Deze samenvatting is gebaseerd op het studiejaar 2013-2014.

A. Het werk

A1 Inleiding

De hulpverlener kan de theorieën die in de vorige hoofdstukken behandeld zijn gebruiken voor het geven van hulp. De theorieën kan hij niet lukraak gebruiken. Hij heeft een plan nodig. Allereerst moet hij een doel voor ogen hebben. Om dat doel te bereiken zal hij zelf een geschikte rol moeten aannemen. Om een helder beeld over het doel en de rol te krijgen en te behouden kan hij gebruik maken van een gespreksmodel. In dit hoofdstuk worden doelen, rollen en gespreksmodel behandeld.

A2 Heldere doelen

Een gesprek kan vaak een chaotisch verloop hebben. In de hulpverlening is dit niet gewenst. Het gesprek moet juist goed verlopen. Een gesprek verloopt goed als het een bijdrage kan leveren aan het bereiken van het doel, d.w.z. het oplossen van het probleem. Het probleem kan echter ook vaag zijn. Men kan dan een onderscheid maken tussen het doel dat betrekking heeft op het proces van de hulpverlening en het doel dat de gevolgen van de hulpverlening aanduidt. De hulpverlener gebruikt de procesdoelen om het uiteindelijke doel, d.w.z. het oplossen van de problemen, te bereiken.

De procesdoelen zullen in het begin in veel gevallen hetzelfde zijn. De hulpverlener kan weinig anders doen dan luisteren. Na enige tijd zal de hulpverlener richting willen geven aan het proces. Hij zal dan procesdoelen moeten formuleren. Dit hoeft hij niet alleen te doen; hij kan de klant er ook bij betrekken. Het productdoel, d.w.z. het oplossen van de problemen, wordt vooral door de klant bepaald. Het is belangrijk dat de klant zich daar bewust van is; het draagt bij aan zijn motivatie. Het productdoel moet wel acceptabel zijn. Als dit niet het geval is, moet de hulpverlener de klant corrigeren.

De hulpverlener en de klant kiezen dus gezamenlijk de procesdoelen en de productdoelen (alhoewel de cliënt voornamelijk deze laatste doelen kiest). De acceptabiliteit en het kiezen van de manieren om die doelen te bereiken, is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van hulpverlener en klant. Zij zullen hierin flexibel moeten zijn. Deze doelen zijn noodzakelijk voor een goed en helder verloop van het gesprek. De hulpverlener kan bij het oplossen van problemen bepaalde cycli tegenkomen. Allereerst zullen de problemen geformuleerd moeten worden. Vervolgens kunnen er voorstellen worden gedaan die moeten bijdragen aan het oplossen van het probleem. Daarna zal men moeten nadenken over de mogelijke gevolgen van de maatregelen. Dit wordt het evalueren op denkniveau genoemd. Als deze evaluatie positief is, dan kan men een plan maken waarin de actie centraal staat. Vervolgens gaat men tot actie over. Ten slotte volgt de evaluatie over de uitvoering van het plan. Naar aanleiding van het hele proces kan men deze cyclus herhalen. Bij de evaluatie kan men er achter komen waar de knelpunten zich bevinden als het bereiken van het doel niet lukt of stagneert.

A3 Vier rollen

De hulpverlener kan verschillende soorten gedrag laten zien aan de klant. Dit gedrag moet de hulpverlening gemakkelijker en doeltreffender maken. In de volgende alinea's worden er vier typen behandeld.

I De vertrouwenspersoon

Volgens Rogers is rust en het vertrouwen tussen de hulpverlener en de klant belangrijk. Vooral in het begin van een gesprek is het belangrijk dat de hulpverlener luistert en begrip toont. Hierdoor zal de klant eerder vrijuit over zijn problemen praten. Ook Wexler vindt de rol als vertrouwenspersoon een goede rol. Het vertrouwen heeft een belangrijke functie in het proces van differentiatie en integratie (zie C5). Als iemand zijn gedrag en zijn cognitieve proces wil aanpassen, dan zal diegene vertrouwen moeten hebben; het vertrouwen dat de hulpverlener hem geeft zal hier een bijdrage aan leveren. Er bestaan veel manieren waarop men vertrouwen kan winnen en geven. De juiste manier hangt af van de persoon en de situatie waarin deze zich bevindt. Wanneer een klant erg onzeker is in het uiten van zijn probleem, dan kan de hulpverlener bijvoorbeeld over een luchtiger onderwerp beginnen en als een klant erg zenuwachtig is, dan is het brengen van rust van belang. De juiste sociale omgang met de klant vergt veel van de hulpverlener.

Er zijn nog enkele andere redenen voor een terughoudende instelling. Door een terughoudende instelling gaat de klant niet alleen zelf met het probleem aan de slag, maar door deze instelling krijgt de hulpverlener ook een beter beeld van de ervaringswereld van de klant. Ten slotte leidt een terughoudende instelling niet tot een te snelle beoordeling.

II De openhartige detective

Soms heeft een klant al genoeg aan een vertrouwenspersoon. Hij is in staat zelf zijn probleem op te lossen. Vaak is dit niet het geval. De hulpverlener kan dan de rol als detective aannemen. Hij moet actief op zoek gaan naar de manier waarop de klant zijn wereld ordent en ervaart. Waardoor worden de problemen veroorzaakt? Hoe selecteert de klant zijn informatie? Welke nuances brengt de klant aan en hoe integreert hij kennis in zijn wereldbeeld? Het kan gebeuren dat iemand weinig nuances aanbrengt in zijn wereldbeeld.

Nieuwe informatie wordt snel geïntegreerd in de bestaande belevingswereld. Men spreekt dan van te weinig differentiatie en een te snelle integratie. De klant beleeft de wereld dan waarschijnlijk op een eenduidige manier. Dit kan leiden tot lusteloosheid, een notie van zinloosheid en depressie. Ook het omgekeerde komt voor. Sommige mensen zien te veel nuances en kunnen daar gewoonweg geen overzichtelijk geheel van maken. Zij kunnen geen dingen meer op een rijtje zetten. Dit kan leiden tot verwarring, angst en grote onzekerheid.

De hulpverlener moet in deze rol ook in de omgeving van de klant speuren naar mogelijke oorzaken van de problemen. Door naar zijn omgeving te vragen komt de hulpverlener ook meer te weten over de ervaringswereld van de klant. De hulpverlener moet wel de juiste vragen stellen en zo juiste gegevens over deze omgeving te krijgen. Aan vage antwoorden over de klant zijn omgeving, gedrag en gedachten heeft de hulpverlener niet veel. Duidelijke vragen bieden de beste uitkomst.

Deze duidelijkheid geldt ook voor de hulpverlener; hij moet openhartig zijn en vertellen wat er in hem omgaat. Dit kan een bijdrage leveren aan een goed contact en het kan de klant motiveren. Door deze openheid kan hij de klant ook nieuwe oplossingen en nieuwe inzichten aanreiken.

III De docent

Als de hulpverlener zijn rol als detective goed heeft gespeeld, dan heeft hij een aantal aanknopingspunten gevonden die een bijdrage kunnen leveren aan de oplossing van het probleem. Hoe vertelt de hulpverlener dit op diplomatieke wijze? De klant kan zich immers aangevallen voelen doordat zijn wereldbeeld aangetast wordt. De hulpverlener zal een docent moeten worden. Hij zal de informatie op een manier moeten uitleggen dat de klant deze kennis in overweging zal nemen. De klant zal echter zijn belevingswereld niet snel willen veranderen. De hulpverlener moet erachter zien te komen welke invloeden deze verandering in de weg staan. Aan de andere kant moet de hulpverlener ook bij zichzelf te rade gaan of hij zelf niet te star is inzake zijn denkbeelden over de klant.

IV De coach

De hulpverlener kan de rol als coach kiezen als de klant aan de hand van gesprekken en nieuwe inzichten in staat is iets aan zijn problemen te doen. Net als bij een sportcoach en een atleet zal de klant het werk moeten verrichten. De coach kan hem vooraf instructies geven en hem naderhand opvangen. Daarna worden de resultaten geanalyseerd. Fouten worden verbeterd en nieuwe strategieën worden bedacht. Eventueel worden er nieuwe doelen gesteld. Ook hier zal de hulpverlener terughoudend moeten zijn. De klant moet niet geforceerd worden, maar wel over moeilijke punten worden geholpen. De klant moet in deze fase ook vertrouwen hebben in zichzelf. De resultaatverwachting en de doeltreffendheidsverwachting zullen min of meer met elkaar in evenwicht moeten zijn. Als dit niet het geval is, dan zal de coach de klant moeten trainen in het gewenste gedrag. Het is van belang dat de klant geen grote mislukkingen tegemoet gaat. Mislukking zal het probleem groter maken. Als de klant echter wel succes heeft, dan kan dit tot reacties uit zijn sociale omgeving leiden. De veranderingen in het gedrag kunnen positieve en negatieve reacties uitlokken. Deze ervaringen zullen ook besproken moeten worden. Eventueel kan het hele proces herhaald worden en wordt de hulpverlener weer vertrouwenspersoon. De hierboven genoemde rollen hebben in de praktijk natuurlijk overlappingen met elkaar en vullen elkaar aan. Voor de leesbaarheid is er onderscheid gemaakt tussen verschillende rollen.

De hulpverlener zal de verschillende rollen vorm moeten geven en ze met elkaar moeten integreren.

A4 Een gespreksmodel

Een hulpverlener kan gebruik maken van een gespreksmodel. Een gespreksmodel biedt houvast voor de hulpverlener. In het volgende model staan drie elementen centraal. Deze elementen zijn: de probleemverheldering, de probleemnuancering en de probleembehandeling. In het model worden steeds doelen en taken gegeven.

I De probleemverheldering (zie figuur op pagina 98)

Het doel van de probleemverheldering is het verkrijgen van een duidelijker beeld van de problemen. Dit is een doel voor de klant en de hulpverlener. Voor de hulpverlener is het hierbij de taak om vertrouwen te krijgen en te geven, ideeën voor zichzelf te formuleren en het gesprek ordelijk te laten verlopen. De klant heeft de taak om zijn probleem onder woorden te brengen en de feiten en gebeurtenissen die hierbij een rol spelen te vermelden.

II De probleemnuancering (zie figuur op pagina 101)

Het doel voor de hulpverlener is het komen tot een overzichtelijke kijk op de problemen. Bovendien moet hij een genuanceerder beeld krijgen. Dit is ook het doel voor de klant. Zijn subdoel is het anders leren denken. Voor de hulpverlener is het de taak om tot een overzicht te komen door goed te luisteren, informatie te rangschikken en de kijk op het probleem van de klant te nuanceren. De klant heeft weer de taak om zijn problemen aan te kaarten en de taak de informatie van de hulpverlener tot zich te nemen en deze informatie niet naast zich neer te leggen.

III De probleembehandeling (zie figuur op pagina 102)

Het doel voor de hulpverlener is het opstellen van de doelen en een actieprogramma te kiezen. Het doel voor de klant is het kiezen en het opstellen van de doelen die bereikt zouden moeten worden en het bereiken van die doelen. De taken voor de hulpverlener zijn: het bieden van keuzemogelijkheden en het opstellen van een programma. De taken voor de klant zijn: het beslissen welke problemen moeten worden opgelost en met welke doelen, het uitvoeren van het programma en het melden van de ervaringen.

A5 Het model toegepast

De toepassing van een gespreksmodel is een ander verhaal; eigenlijk zijn het in de praktijk geen afgebakende fasen; maar lopen die fasen door elkaar heen en beginnen ze soms opnieuw. In de verschillende te onderscheiden stappen zullen verschillende thema’s alternerend besproken worden. Het model kan aan klant én hulpverlener hulp bieden bij overzichtelijkheid. Het model is verder middel; geen doel. Haast speelt een essentiële rol.

A6 De menselijke kant van de hulpverlener

De hulpverlener dient ‘goed in zijn vel’ te zitten, om anderen te kunnen helpen en een gespreksmodel goed toe te passen. Hij moet zichzelf kritisch kunnen bezien en distantie en relativeringsvermogen kunnen aanwenden.

A7 Overzicht

Het is de bedoeling meer inzicht te geven in het hulpverleningsproces door stapsgewijze theoretische onderbouwing van het gespreksmodel. In schema 2 op pagina 115 staat een samenvatting van een gespreksmodel. Dat is een systematisch overzicht. De creativiteit van de hulpverlener dynamiek van een hulpverleningsproces is niet in een schema te vangen.

In de volgende hoofdstukken komen de vaardigheden en strategieën van de hulpverlener aan bod.

B. Algemene vaardigheden

B1 Inleiding

Een professionele hulpverlener moet na één en ander te hebben geleerd, kunnen kiezen uit zijn gedragsdisposities. Bij de hulpverlener in spé is nogal eens een groot verschil aanwezig tussen de wetenschap hoe je te gedragen en de praktische toepassing daarvan.

Zoals uit de vorige hoofdstukken is gebleken, kan men vaardigheden in luistervaardigheden en regulerende vaardigheden opdelen. De luistervaardigheden kunnen op hun beurt weer opgedeeld worden in ‘niet’-selectieve luistervaardigheden(eigenlijk onmogelijk uit te voeren) en selectieve luistervaardigheden. Onder de ‘niet’-selectieve variant verstaat men het non-verbale gedrag, het aandachtig volgen van het gesprek en het gebruik maken van momenten waar er niets gezegd wordt. Onder de selectieve luistervaardigheid verstaat men het stellen van vragen, het in eigen woorden weergeven van de gegeven informatie, het stimuleren van het precies antwoorden en het samenvatten. Regulerende vaardigheden hebben betrekking op de opening van het gesprek, het formuleren van doelen, het maken van afspraken over doelstellingen, het verduidelijken van de situatie en het afronden van het gesprek. Zie schema 3 op pagina 121. Deze vaardigheden lopen evenwijdig met de fasen van probleemverheldering, probleemnuancering en probleembehandeling.

B2 De opening

Allereerst zal de hulpverlener duidelijk moeten maken wat de gebruikelijke gang van zaken is, zodat de klant weet wat hem te wachten staat. De hulpverlener moet uitleggen wat zijn manier van werken is. Dit kan de hulpverlener niet doen als de klant helemaal verward is. Als de klant echter niet bijzonder verward is, dan kan de hulpverlener uitleggen hoe hij werkt en kan hij enkele voorstellen doen. Als de klant met deze voorstellen akkoord gaat, dan kunnen beide met behulp van deze afspraken aan de slag gaan. Als de klant niet met de voorstellen instemt, dan moet er een andere van werken worden gevonden. Door de structuur die de hulpverlener in het begin aanbrengt, zal ook de klant meer duidelijkheid krijgen. In het begin zullen er ook enkele praktische zaken besproken moeten worden zoals de kosten en de duur van de gesprekken. Als beide partijen weten wat ze kunnen verwachten, kan er een begincontract gemaakt worden.

B3 Luisteren en aandacht schenken ( ‘niet’-selectieve luistervaardigheden)

Goed naar iemand kunnen luisteren is een vak apart. Men moet belangstelling tonen zonder te veel te interrumperen. Men moet wel aandachtig luisteren, maar de rol als hulpverlener niet uit het oog verliezen. De hulpverlener moet zijn aandacht ook bij zijn vak houden. Het non-verbale gedrag is, naast het luisteren, een ander belangrijk aspect. Dit gedrag heeft veel invloed op de communicatie tussen mensen. Er is een verschil tussen het inhouds- en het betrekkingsaspect van communicatie.

De gelaatsuitdrukking is een van de belangrijkste vormen van non-verbaal gedrag. Zo kan een glimlach belangstelling en een gevoel van instemming uitdrukken en zal een frons eerder antipathie en afkeuring uitdrukken. Het fronsen kan echter ook betekenen dat de hulpverlener de klant begrijpt, bijvoorbeeld als de hulpverlener fronst omdat de klant iets ongelofelijks vertelt.

De verschillende gelaatsuitdrukkingen hebben dus op verschillende momenten andere betekenissen. De hulpverlener kan ervoor kiezen dat hij zijn gelaatsuitdrukking manipuleert. Hij moet er wel voor uitkijken dat hij dit niet te veel doet. Hierdoor zou hij zijn aandacht kunnen verliezen en zou de klant kunnen denken dat hij niet serieus wordt genomen. Oogcontact speelt ook een niet onaanzienlijke rol. Gebrek aan oogcontact van de hulpverlener zou kunnen duiden op onbetrokkenheid. Overdadig oogcontact zou kunnen leiden tot een gevoel van ongemak. Ten slotte speelt de lichaamstaal een rol van betekenis. Een ontspannen lichaamshouding is de beste houding. Het kan ertoe bijdragen dat de klant zich een beetje rustiger gaat voelen. Gebaren die de klant aanmoedigen zoals bemoedigende knikjes met het hoofd zijn ook gewenst.

Een verbale manier om aandacht te geven, is het volgen van hetgeen de klant te vertellen heeft. De hulpverlener probeert de klant niet te sturen, maar tracht bij de verhaallijn van de klant te blijven. Bovendien probeert de hulpverlener de klant aan te moedigen, onder andere door korte verbale reacties te geven, zoals bijvoorbeeld 'zozo', en door specifieke vragen te stellen. De reacties van de hulpverlener sluiten aan bij het verhaal van de klant. Het is in deze fase ook belangrijk dat de hulpverlener gebruik maakt van stiltes. De klant krijgt dan de tijd om informatie 'op te graven' en informatie te verwerken. Stilte kan echter ook wijzen op de angst om verder te praten. De hulpverlener kan dan bijvoorbeeld vragen waarom de klant stil is en kan zo de stilte bespreekbaar maken. Ten slotte kunnen stiltes en stamelend spreken wijzen op belangrijke onderwerpen met betrekking tot het probleem.

B4 Selectief luisteren

Het stellen van vragen is het belangrijkste onderdeel van het selectief luisteren. Men kan over alles vragen stellen. De hulpverlener zal selectief te werk gaan wat betreft het stellen van vragen. Gaat hij in op de situatie of legt hij de nadruk op het innerlijk van de klant? Welke vragen zijn juist en welke niet? In de eerste plaats kan men vragen opdelen in open vragen en gesloten vragen. Open vragen bieden de klant het initiatief. 'Hoe gaat het met u?', is hier een voorbeeld van. Er zijn ook open vragen die minder ruimte bieden. 'Hoe denkt u de problemen op te lossen?', is een vraag die al meer richting aan een antwoord geeft. Men kan ook onderscheid maken tussen open vragen die direct ingaan op hetgeen de klant heeft gezegd en open vragen die daarvan afwijken. Met behulp van deze laatste variant kan men een nieuw onderwerp aansnijden.

Gesloten vragen zijn vragen die alleen bevestigd of ontkend kunnen worden. Een voorbeeld: 'Ik ben zo actief de laatste tijd', zegt de klant. 'Komt dat omdat u geen slaappillen meer neemt?’, vraagt de hulpverlener. Dit is een voorbeeld van een suggestieve vraag. Men kan de vraag ook minder dwingend maken: 'Zou het eventueel kunnen dat u misschien iets minder gebruik maakt van uw slaaptabletten?' Gesloten vragen hebben nadelen. Ze geven al een richting aan de antwoorden zodat de klant beperkt wordt in het verstrekken van informatie. Bovendien is het mogelijk dat de klant steeds minder initiatief neemt. Hij voelt zich niet langer verantwoordelijk voor- en betrokken bij het gesprek. Gesloten vragen hebben het voordeel dat ze concrete informatie opleveren.

Deze vragen hebben nog een voordeel: gesloten vragen worden namelijk in het begin van een gesprek door sommige klanten minder bedreigend gevonden.

Een andere vaardigheid m.b.t. het selectieve luisteren is het weergeven van belangrijke informatie van de klant in eigen woorden, het zogenaamde parafraseren. Dit moet tijdens het gesprek plaatsvinden. Op deze manier krijgt de klant in de gaten dat zijn informatie niet aan dovemansoren gericht is. Enige taalvaardigheid is een voorwaarde. Herhaling van de woorden van de klant kan de klant belachelijk maken. Ten tweede kan de hulpverlener nagaan of hij de klant wel begrepen heeft. In de derde plaats kan de parafrase de klant meer duidelijkheid geven.

De hulpverlener kan ook een reflectie geven van het gevoel. De hulpverlener probeert zich dan in de gevoelswereld van de klant in te leven en geeft uiting aan dit begrip. Hij richt zich dan minder op de inhoud. In de hulpverlening spreekt men over twee soorten gevoelens: enkelvoudige gevoelens en meervoudige gevoelens. Enkelvoudige gevoelens zijn duidelijke, positieve of negatieve emoties. Men is boos of men is vrolijk. Meervoudige gevoelens zijn veel gecompliceerder. Allerlei emoties kunnen door elkaar heen lopen. Men kan bijvoorbeeld zowel beschaamd, blij en angstig zijn. Het is bij het parafraseren van de inhoud en het reflecteren van gevoel van belang dat de reacties van de hulpverlener ongeveer dezelfde intensiteit hebben als de woorden van de klant. Als de klant zegt: 'Het gaat alweer wat beter', dan kan men niet reageren met: 'Dus je ziet het leven weer helemaal zitten!' De hulpverlener moet zelf aanvoelen wanneer hij op de gevoelens van de klant ingaat.

Een andere belangrijke vaardigheid met betrekking tot de probleemverheldering  is de 'concretisering'. De hulpverlener moet de klant precies en concreet over de problemen laten vertellen. De technieken die in de vorige alinea's zijn genoemd, kunnen een bijdrage leveren aan het concreet maken van de problemen. Voorbeelden van concrete vragen zijn: Welke gebeurtenissen zijn van belang? Welk gedrag vertoont de klant binnen het geheel van de omstandigheden? Hoe reageren anderen hierop? Wat zijn de gedachten van de klanten? Wat ging aan deze gebeurtenissen vooraf? Ten slotte zal de hulpverlener de informatie moeten samenvatten.

B5 Reguleren

Het doel van het reguleren is het behouden van de orde en het overzicht. Een manier van reguleren is het terugkeren naar de doelen die in het begin van het gesprek werden opgesteld. Vaak zullen deze doelen subdoelen zijn. Men werkt immers vaak via subdoelen naar het hoofddoel, het oplossen van het probleem. Als een subdoel niet bereikt wordt, kan men een stap terug doen of kan men een nieuw subdoel bedenken. Op deze manier werkt men stap voor stap aan het oplossen van het probleem en behoudt men een overzichtelijke situatie.

Een andere vaardigheid m.b.t. de regulatie is het verduidelijken van de situatie. Hiermee wordt bedoeld dat de hulpverlener ingrijpt als het gesprek of de onderlinge relatie leidt tot misverstanden of onduidelijkheden. De hulpverlener zal het gesprek en de onderlinge relatie continu 'op een afstand' moeten gadeslaan. De hulpverlener houdt zicht op dit metagesprek.

Hardop denken is ook een vorm van reguleren. De openheid zal in veel gevallen een bijdrage leveren aan een soepeler verloop van het gesprek. Dit komt mede doordat de wederzijdse relatie verbetert. De klant hoort de hulpverlener denken en zal hem daardoor iets menselijker vinden. In veel gevallen leidt het ook tot meer duidelijkheid. Bovendien heeft het hardop denken een voorbeeldfunctie. De klant leert iets van de denkstappen van de hulpverlener.

Ten slotte moet de hulpverlener het gesprek afsluiten. Er zijn verschillende manieren om een gesprek af te sluiten. Men kan het gevoerde gesprek kort samenvatten en vervolgens afspreken hoe het verder moet gaan. Men kan ook vragen wat de klant belangrijk vond in het gesprek. Men kan ook nog een kort gesprek voeren over het gesprek. Soms komt het voor dat een klant juist over zijn probleem begint te praten als de tijd erop zit. Hier bestaat zelfs een term voor: het deurknopfenomeen. De hulpverlener doet er goed aan de klant kort aan te horen. Hij zal er de volgende keer rekening mee moeten houden.

C. Het nuanceren

C1 Inleiding

Na de probleemverheldering is het tijd voor de hulpverlener om de problemen te nuanceren. Het nuanceren kan ertoe bijdragen dat de klant uitwegen ziet en tot nieuwe inzichten komt. De hulpverlener heeft in deze fase een actieve en sturende functie. Hij probeert de informatie te interpreteren en zal zijn eigen inzichten op de problematiek uiten. Hoe komt men tot een goede interpretatie?

C2 Verbanden, interpretaties en informatie

Hoe kan men de verbanden zien die een bijdrage leveren aan een heldere kijk op de oorzaken van de problemen? Hoe kan men tot een hypothese komen? De hulpverlener zal gebruik moeten maken van theorieën. Met behulp van theorieën kan hij tot een juiste interpretatie komen. Interpreteren is het helder maken van de problemen. Dit houdt in dat feiten, emoties en bepaalde situaties begrijpelijker gemaakt worden. Bovendien moet de informatie in een verband worden gezien. Zo krijgen de afzonderlijke feiten meer betekenis. Verschillende theorieën leiden tot verschillende interpretaties. Het is de taak van de hulpverlener de informatie in het kader van een psychologische theorie te plaatsen.

Bovendien moet de hulpverlener rekening houden met zijn eigen referentiekader, om nieuwe inzichten te verwerven. Ook moet hij letten op biologische en sociale factoren. Dit noemt men het psychologisch interpreteren. Het verwoorden van interpretaties zal voor sommige klanten verrassend zijn. De interpretaties sluiten in dat geval niet aan bij het referentiekader van de klant. Er zijn ook interpretaties die wel min of meer bij de klant bekend zijn. De klant had een vage notie van de inzichten en wist het niet duidelijk te omschrijven. In dat geval zijn de interpretaties verhelderend. De hulpverlener moet geduldig zijn met het uiten van de interpretaties. Hij zal zijn inzichten eerst zelf moeten controleren. Bovendien krijgt de klant dan de kans zelf nieuwe wegen te vinden om de problemen op te lossen. Als een hulpverlener de inzichten aan de klant vertelt, moet hij zich realiseren dat alledaags taalgebruik gewenst is. Alledaags taalgebruik is begrijpelijker en maakt de samenwerking soepeler. Tenslotte is het erg belangrijk dat de hulpverlener aan de cliënt informatie geeft over algemeen psychologisch inzicht en over zijn werkwijze.

C3 Nuanceren

Het geven van informatie en inzichten is een vorm van nuanceren. De hulpverlener kan bewust nuances aanbrengen. Er zijn verschillende nuancerende vaardigheden te onderscheiden. In de eerste plaats kan de hulpverlener gebruik maken van de nuancerende empathie. De hulpverlener probeert erachter te komen wat de klant tussen de regels door 'zegt' en wat voor halfverborgen gevoelens hij laat blijken.

Vervolgens vertaalt hij één en ander, en uit de hulpverlener zijn vermoedens. Op deze manier kan hij dieper op de kwestie ingaan. Een versterkte vorm van deze vaardigheid is de confrontatie. De hulpverlener confronteert de klant met de harde feiten of met een inzicht dat haaks staat op de visie van de klant. Zijn toon is daarbij belangrijk. Een voorbeeld: Joop praat over van alles en nog wat en gaat niet op de vragen in.

De hulpverlener heeft hier genoeg van en zegt: 'Je vermijdt de hele tijd de vragen. Doe je dit ook in het dagelijks leven?' De hulpverlener kan ook dwingender zijn: 'Je vermijdt de hele tijd de vragen. Vanaf nu geef je gewoon kort en duidelijk antwoord.' De confrontatie kan ontmaskerend werken. Het kan de klant ook uit de tent lokken. De klant moet de confrontatie aangaan. Hij zal kunnen ontkennen of beamen. Het is belangrijk dat de klant de tijd krijgt te reageren. Het confronteren is een goede manier om te zorgen dat de klant niet langer om de hete brij heen draait. De hulpverlener kan met behulp van de confrontatie ook de sterke punten van de klant benadrukken. Confrontatie hoeft niet altijd een negatieve lading te hebben.

Een variant van de positieve confrontatie is het positief heretiketteren. Dit houdt in dat de hulpverlener een positievere kijk geeft op de verschillende aspecten van het probleem. Bij het positief heretiketteren wordt ervan uitgegaan dat een positieve motivatie de klant naar de hulpverlener brengt. Als de klant alleen maar negatief zou zijn, zou hij geen hulp zoeken. Een van de belangrijkste functies van het heretiketteren is het veranderen van een negatief zelfbeeld. Een voorbeeld: Jantje vindt zichzelf een slome duikelaar. De hulpverlener zegt tegen Jantje dat het slome gedrag misschien bij een evenwichtige persoonlijkheid hoort. Het slome gedrag wordt dus met een goede eigenschap in verband gebracht. Het aanbrengen van positieve etiketten is een goede zaak als de klant zelf een verklaring voor zijn gedrag heeft die onjuist of ongewenst is. Men kan ook een positief etiket aanbrengen als de klant geen verklaringen heeft. Andere functies van positief heretiketteren zijn: het verkrijgen van een adequatere visie op de oplossing van problemen en het feit dat de hulpverlener de omgevingsinvloeden op het cliëntgedrag kan aanvullen.

Ook wordt er ingegaan op de hulpverlener die zijn persoon bij het proces betrekt. De hulpverlener doet dit door zijn eigen ervaringen bij de gesprekken te betrekken. De gesprekken worden hierdoor iets minder formeel en de hulpverlener krijgt een voorbeeldfunctie.

Directheid is ook een vorm van confrontatie. In een ‘metagesprek’ wordt openlijk besproken, wat er zich in de gesprekken tussen hulpverlener en klant afspeelt. Het is de bedoeling dat de hulpverlener de cliënt attent maakt op een eruit springend aspect van zijn persoonlijkheid.

De hulpverlener gebruikt directheid bij het vóórkomen van zijn eigen ongenoegens over de voortgang van het gesprek. Bovendien moet hij het idee hebben dat praten hierover een positieve invloed zal hebben op de ontwikkeling van het gesprek. Ook hanteert de hulpverlener directheid, als de klant zijn gevoelens en gedachten over zijn verhouding tot de hulpverlener moeilijk kan uiten. Tenslotte is het belangrijk te weten dat directheid pas gebruikt kan worden, als de cliënt de hulpverlener volkomen vertrouwt.

D. Strategie

D1 Het bereiken van zelfsturing door samenwerking

In dit hoofdstuk draait het om het tot stand brengen van gewenste veranderingen in het leven van de cliënt en de rol die de hulpverlener daar in ondersteunende of meer sturende zin bij kan spelen. Dit onderwerp is al in hoofdstuk 5 aan de orde geweest; maar in dit hoofdstuk geven we aandacht aan (het al of niet directief0 ondersteunende aspect van de hulpverlener op de dagelijkse verrichtingen van de klant zonder het probleem voor hem op te lossen, en zo de zelfstandigheid en zelfsturing van de cliënt te vergroten. Daarvoor moet de hulpverlener bewerkstelligen:

a) dat de klant een wilsbesluit neemt

Door een interne dialoog kan de klant wisselende posities innemen ten aanzien van wat hij wil. Daarom moet de hulpverlener zich verdiepen in de laatste zienswijzen over de persoonlijkheid in de psychologie: namelijk in de theorie van de meerstemmigheid van de persoon. Mensen met problemen hebben vaak dominanties van posities. Een externe dialoog kan de interne dialoog beïnvloeden.

b) dat de cliënt inzicht krijgt in het leerproces bij het oplossen van problemen

Daartoe ontwikkelt de hulpverlener een stappenplan om actie te ondernemen. Vervolgens begeleidt de hulpverlener de klant bij het dan ontstane proces en biedt hij een referentiekader aan.

Het stappenplan bestaat uit de volgende fasen:

1)      de eigen inspanningen van de cliënt tot verbeteringen

         Het is verstandig vroegere pogingen van de klant om zijn problemen op te lossen, te bespreken.

2)      de specifiekere formulering van doelen en voornemens, om te komen tot realisering van die doelen

         Hierbij worden de subdoelen op een rijtje gezet. Deze zijn ook belangrijk voor de hulpverlener.

3)      de evaluatie van ervaringen en eventuele aanpassing van de plannen

         Daarbij toont de hulpverlener begrip voor de gevoelens van de cliënt. Bij diverse processen brengt hij eventuele successen voor het voetlicht en benadrukt hij, wat de klant kan leren van negatieve resultaten. Zie de driehoek van Bandura op pagina 66.

c) dat de cliënt oefening krijgt in kennis en vaardigheden om de gewenste veranderingen te verkrijgen

Dit kan de hulpverlener bewerkstelligen als terughoudende ondersteunende coach, en –als de cliënt tekortschiet in kennis en vaardigheden- als trainer. Als trainer gaat hij directiever en meer instruerend met de klant om en onderwijst hij hem als het ware.

We kunnen aan dit proces tien stappen onderscheiden: identificering en verheldering van problemen, nuancering van het inzicht in de problematiek, prioriteiten, doel, middelen, criteria, uitvoering, evaluatie, nieuwe start en afronding.

d)     dat hij zijn eigen grenzen kent en eventueel verwijst en/of na het bereiken van het doel de hulp beëindigt

Het beëindigen van de hulp is vaak moeilijker dan men denkt. Hier zijn verschillende redenen voor te bedenken: de klant heeft nog steeds een probleem, hij heeft een band met de hulpverlener opgebouwd die niet eenvoudig te breken is of hij ervaart de behandeling op een zeer positieve manier. Toch zal de hulpverlener de behandeling moeten staken als hij de klant (verder) niet kan helpen. Een vorm van de beëindiging van de behandeling is de verwijzing. De hulpverlener werkt in dat geval volgens een aantal stappen:

a)      vertellen dat de hij de klant doorverwijst,

b)      duidelijk maken waarom de klant doorverwezen wordt,

c)      vertellen naar wie er doorverwezen wordt,

d)      overleggen of de klant wel wil worden doorverwezen,

e)      vertellen hoe de klant het adres van een andere hulpverlener kan bemachtigen,

f)        een afspraak maken om erachter te komen of de verwijzing goed is verlopen.

Een andere reden waarom de behandeling beëindigd kan worden, is de onwelwillendheid van de klant. Hij heeft geen zin meer, vindt het genoeg geweest of durft misschien niet meer te komen. De hulpverlener kan, ook al is hij het misschien oneens met de klant, hier niets aan doen. Hij kan de klant eventueel het adres van een andere hulpverlener geven. Het wordt echter een ander verhaal als de hulpverlener de behandeling niet wil voortzetten. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als de hulpverlener absoluut niet overweg kan met de klant, verliefd wordt op de klant, er een groot verschil is in normen en waarden tussen de klant en de hulpverlener of als de hulpverlener zichzelf niet deskundig genoeg vindt.

Men kan de hulpverlening natuurlijk ook beëindigen als het doel bereikt is.