Patiëntgericht communiceren in de ggz
Hoofdstuk 12
Omgaan met lastige interactiepatronen

Inleiding

Om inzicht te krijgen in wat er in het contact is gebeurt, is het zinvol om de patiënt even de ruimte te geven om zich op zijn geheel eigen wijze te gedragen. Registreer wat je aan de patiënt, jezelf en de onderliggende interactie opvalt. Registreer ook je eigen gevoelens.

De rol van de hulpverlener in de interactie

Iedere hulpverlener heeft een eigen type moeilijke patiënten. Het is belangrijk te weten wie dat voor jou zijn.

De kernkwadranten van Ofman

Om je allergieën en uitdagingen in cliënten te leren kennen, ga je uit van kernkwaliteiten. Een kernkwadrant brengt in beeld hoe je kernkwaliteit met een valkuil, een allergie en een uitdaging is verbonden. Als je in een kernkwaliteit doorschiet, heb je er te veel van en wordt het een valkuil. Het tegenovergestelde van een kernkwaliteit is een allergie. Gedrag waar je meer van zou mogen hebben is een uitdaging.

Patiënten met een eigenschap die overeenkomt met jouw allergie, zijn degene met wie je waarschijnlijk het meeste moeite hebt.

Hulpvaardigheid kan een kernkwaliteit zijn.

De roos van Leary

In de Roos van Leary wordt de interactie tussen twee mensen in twee dimensies gevisualiseerd: 1) boven-onder, de behoefte aan invloed 2) samen-tegen, de behoefte naar acceptatie.

Aan de hand van de dimensies worden acht gedragsstijlen onderscheiden: 1) leidend 2) helpend 3) meewerkend 4) volgend 5) teruggetrokken 6) opstandig 7) aanvallend 8) concurrerend.

Gedrag is vaak voorspelbaar. 1) Als iemand zich ‘onder’ gedraagt, gaat de ander ‘boven’ zitten, dit is complementair 2) Als iemand zich ‘samen’ gedraagt, dan doet de ander dat ook. Dit is symmetrisch. 'Tegen’ provoceert ook ‘tegen’.

Als je doorhebt waar jij en de cliënt zich op de roos bevinden, dan kun je kiezen voor ander, effectiever gedrag

De reddingsdriehoek van Karpman

In de reddingsdriehoek spelen drie mensen mee: redder, slachtoffer en aanklager.

De patiënt zet zich vaak als hulpeloos slachtoffer neer. De hulpverlener zet zich ofwel in de rol van redder-expert (natuurlijk help ik) of in de rol van aanklager (zo gaan we niet met elkaar om).

Bij de reddingsdriehoek is er sprake van een verborgen paradoxaal appel. De hulpverlener behoudt de redder-positie, maar zodra dit faalt draaien de rollen om. Dan klaagt de patiënt de hulpverlener aan. De hulpverlener kan op twee manieren reageren: 1) hij raakt teleurgesteld en wordt zelf slachtoffer 2) hij wordt boos en gedraagt zich onbedoeld zelf als aanklager. De patiënt voelt zich afgewezen en wordt zelf weer slachtoffer.

De openingsvraag

De openingsvraag beïnvloed de interactie. Met een klacht- of taakgerichte vraag impliceer je dat jij het probleem op gaat lossen. Als je niet verwacht dat dit direct lukt, kun je beter een neutrale vraag stellen.

Onnodig afhankelijk en vermijdend gedrag

Het opbouwen van een gezonde werkrelatie is bij afhankelijk gedrag van cruciaal belang. Als de afhankelijke patiënt zich niet gehoord voelt, dan zal hij de klachten ernstiger representeren of overstappen naar iemand anders.

Vaak is er bij afhankelijk gedrag sprake van de behoefte om verzorgd te worden. De patiënt heeft (onbewust) winst bij het behouden van de klachten. De klachten kunnen een copingsstrategie zijn.

Als de hulpverlener gaat trekken werkt de patiënt tegen. Als de patiënt gaat trekken kan de hulpverlener meewerken of tegenwerken. De patiënt wijst iedere interventie als onvoldoende af.

Om een lastig interactiepatroon met een onnodig afhankelijke patiënt te vermijden te voorkomen of doorbreken, moet je als hulpverlener een andere rol aannemen. Neem de patiënt hoe dan ook serieus en geef hem erkenning. Praat niet alleen over klachten, maar ook over wat wel goed gaat. Door meer een ondersteunende, begeleidende coach te zijn probeer je de patiënt zijn verantwoordelijkheid te laten nemen.

Erkenning teven

Ga er altijd vanuit dat de klachten echt zijn. Klachten verergeren door gebrek aan erkenning. Accepteer de klachten onvoorwaardelijk.

Je kunt de patiënt prijzen voor zijn vasthoudendheid en doorzettingsvermogen.

Aannemen van een andere rol

Probeer je bij een zich hulpeloos presenterende patiënt jezelf zo min mogelijk als redder-expert op te stellen. Je ondermijnd anders de autonomie van de patiënt.

Om het ontstaan van een lastig interactiepatroon te voorkomen neem je een houding aan die tegengesteld is aan de jou door de patiënt toegekende expertrol. Je neemt de patiënt serieus. Je gaat ervan uit dat hij een intelligente, competente en verantwoordelijke volwassene is die in staat is eigen problemen aan te pakken. Zodoende ben je meer een coach.

Onnodig dwingend gedrag

Dwingend gedrag is context gebonden.

Er zijn verschillende manieren waarop je een escalerend interactiepatroon met de dwingende patiënt kunt voorkomen: 1) Je kunt een houding aannemen die tegengesteld is aan de rol die de patiënt je toedicht 2) Je kunt er bij voorbaat al een schepje bovenop doen 3) Metacommuniatie 4) Je kunt ‘nee’ zeggen tegen de dwingende patiënt. Geef ook aan wat je wel te bieden hebt.

Andere rol aannemen

Probeer een houding aan te nemen die tegengesteld is aan de rol die de patiënt je toedicht. Vermijd de redder-exportrol. Bied de patiënt de kans zichzelf aan te vullen en verantwoordelijkheid te nemen. Ga ‘onder-samen’ zitten.

Er een schepje bovenop doen

Laat de patiënt weten dat je hem hoort. Luister actief, complimenteer en geef erkenning. Het belangrijkste is dat de patiënt hoort dat jij hem hebt gehoord. Als dit niet lukt, geef een versterkte gevoelsreflectie. De patiënt voelt zo net de behoefte om je van de ernst van de situatie te overtuigen.

Metacommuniceren

Soms moet je de patiënt confronteren op het disfunctionele gedrag. Probeer het dwingende gedrag positief te formuleren.

Nee zeggen bij dwingend gedrag

Bij dwingend gedrag moet je soms duidelijk ‘nee’ zeggen. De patiënt zal dit eerder accepteren als hij te horen krijgt waarom je nee zegt en wat je wel te bieden hebt. Naast erkenning bied je alternatief.

Geen hulpvraag

Confrontatie bij een patiënt zonder ziektebesef of hulpvraag werkt maar een enkele keer.

De LEAP techniek staat voor: listen, empathize, agree en partner.

Deze techniek bevordert de samenwerking met de patiënt door vaardigheden als actief luisteren, erkenning geven, samen behandeldoelen en een behandelplan opstellen en deze ook samen uitvoeren. Je moet je professionele mening zo lang mogelijk uitstellen en uiteindelijk op respectvolle wijze geven.

Actief luisteren

Als de patiënt een andere mening heeft dan jij, probeer hem dan niet te overreden. Ga uit van gelijkwaardigheid. Luister onbevangen naar wat hij te zeggen heeft, zonder hem in de rede te vallen. Vraag door, vat samen en ga na of je het goed hebt begrepen. Herhaal letterlijk wat hij gezegd heeft en ga na of dit klopt.

Probeer het geven van je mening zo lang mogelijk uit te stellen

De patiënt zal al snel weten hoe jij erover denkt. Stel het geven van je mening zo veel mogelijk uit.  Hoe langer je met jouw visie wacht, hoe nieuwsgieriger de patiënt wordt. Hoe meer moeite de patiënt moet doen om jouw mening te horen, hoe meer hij deze zal waarderen.

Erkenning geven

Timing is belangrijk. Je moet eerst actief luisteren, om vervolgens erkenning te kunnen geven en je empathie te kunnen tonen.

Het op respectvolle wijze geven van je eigen mening

Je geeft je mening pas nadat de patiënt er nadrukkelijk en liefst meerdere malen om vraagt. Als hij dit niet doet, vraag dan of hij je mening wilt horen.

Je kunt het beste beginnen met je excuseren voor de gevoelens die je mening bij de patiënt kunnen oproepen. Het is zinvol om je eigen rol bescheiden te houden. Vermijd het tussenvoegsel ‘maar’ om te voorkomen dat je je opstelling tenietdoet. Benadruk eventueel dat jullie het met elkaar oneens kunnen zijn.

Samen behandeldoelen en een behandelplan opstellen

De bedoeling is dat je samen naar een gemeenschappelijk doel zoekt. Ga samen op zoek naar wat jullie beiden nodig hebben. De patiënt raakt pas gemotiveerd als hij zijn eigen behandeldoelen kan formuleren en nastreven.