Patiëntgericht communiceren in de ggz
Hoofdstuk 4
Actief luisteren, vragen stellen en stil durven zijn

Inleiding

Patiëntgericht communiceren gaat uit van kwetsbaarheid en weerbaarheid.

Om informatie te winnen moet je actief luisteren. Dit betekend structuur aanbrengen, vragen stellen, reflectief luisteren ne stil durven zijn. Het vereist dat je met niets anders bezig bent en dat je de cliënt je volle aandacht geeft. Je luistert ook naar hoe dingen gezegd worden.

Laat de cliënt weten dat je luistert zonder het verhaal te veel te onderbreken.

Structuur aanbrengen

Een duidelijke structuur is een voorwaarde voor een effectief en efficiënt gesprek. Het bevordert de relatie en daarmee de samenwerking. Je beid de cliënt en jezelf houvast.

Structuur breng je aan door gebruik te maken van vaardigheden als: 1) agenderen 2) parafraseren 3) metacommuniceren 4) hardop denken 5) terugleiden 6) samenvatten 7) markeren 8) de tijd bewaken.

Hoeveel structuur

Hoeveel structuur er nodig is, is afhankelijk van de cliënt zelf en het soort gesprek.

Reflectief luisteren

Reflectief luisteren is actief luisterend gevolgd door een reflectie. Met een goed getroffen reflectie toon je empathie en geef je erkenning. Ook toets je je interpretatie.

Een goede reflectie bevat net genoeg nieuwe elementen om de cliënt te prikkelen over iets nieuws na te denken, en net genoeg bekende elementen om ervoor te zorgen dat de reflectie herkenbaar blijkt en deze de cliënt niet bevreemdt of afschrikt.

Hoe luister je reflectief?

Let goed op wat de cliënt bedoelt uit te drukken. Luister naar de vraag achter de vraag.

Om goed te kunnen reflecteren, moet je je goed kunnen inleven en tegelijkertijd genoeg afstand bewaren. Vooral sleutelwoorden zijn belangrijk. Dit zijn woorden of zinnen die de cliënt (non)verbaal benadrukt. Dit zijn affectbeladen onderwerpen.

Basale reflecties

Met een basale reflectie druk je het vermeende onderliggende gevoel voorzichtig uit. Bijvoorbeeld: ‘Het klinkt alsof…’.

Met een basale reflectie geef je aan dat je het niet beter weet dan de cliënt. Je doet een poging de cliënt goed te begrijpen en rekent erop dat hij je eventueel zal corrigeren en aanvullen.

Een nadeel aan een reflectie in de vorm van een vraag is dat het en antwoord vereist, en het zo vaart uit het verhaal haalt.

Complexe reflecties

Een complexe reflectie is een reflectie in de vorm van een uitspraak. Dit is krachtiger dan een vraag, maar lastiger voor de cliënt te weerleggen. Bijvoorbeeld ‘Balen zeg!’.

Reflectief luisteren als directieve vaardigheid

Reflectief luisteren is een directieve, richting aangevende vaardigheid als je doelbewust datgene reflecteert wat je wilt versterken. Dit kan bijvoorbeeld door een nieuw, positief element in je reflectie op te nemen.

Vragen stellen

Open en gesloten vragen

Tijdens een gesprek stel je afwisselend open en gesloten vragen. Om een goed en compleet beeld te krijgen van een bepaald onderwerp, kun je het beste met open vragen beginnen en bi het doorvragen overgaan op gesloten vragen.

Open vragen

Open vragen zijn patiëntgericht. Ze informeren naar de gedachten, gevoelens en zorgen van de cliënt. Ze nodigen uit om uitgebreide antwoorden te geven en laat hem vrij in wat hij wil zeggen en hoe hij dat wilt zeggen. Open vragen beschermen tegen kokervisie. Ze kosten meer tijd, maar leveren vaak relevante informatie op. Ook dragen ze de controle en verantwoordelijkheid over naar de cliënt.

Je gebruikt open vragen bij: 1) het invoegen en opbouwen van de relatie 2) het inwinnen van informatie 3) concretiseren 4) motiveren 5) het geven van informatie 6) het adviseren en samen beslissen.

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn meer taak- of klachtgericht. Ze zijn geschikt om in korte tijd veel specifieke en gedetailleerde informatie in te winnen. De hulpverlener houd hier zelf de controle over het gesprek. Een reeks gesloten vragen kan klinken als een kruisverhoor. Probeer daarom ook open, contextuele vragen te stellen.

Gesloten vragen gebruik je bij: 1) het nagaan van de persoonsgegevens 2) het regie houden en structureren van het gesprek 3) het afnemen van een intake of diagnostisch interview 4) het snel diagnosticeren van medische of psychiatrische spoed.

Hoe, wat en wanneer (concretiseren)

Vragen naar het hoe, wat en wanneer is doorvragen of concretiseren. De vragen zijn erop gericht om specifieke informatie verkrijgen. Dit kan nodig zijn wanneer de cliënt vage of algemene bewoordingen gebruikt, of wanneer informatie schaamtevol is.

De cliënt een specifiek voorval laten beschrijven levert ook vaak relevante informatie op.

Ook met papegaaien concretiseer je.

Vermijd de waarom-vraag

Vragen die beginnen met ‘waarom’ hebben onbedoelds iets verwijtends. Ze roepen gevoelens van ongemak, schuld en schaamte op.

Waarom-vragen kunnen het beste worden vervangen door hoe-vragen. Hoe-vragen peilen de inventiviteit en het vernuft van de cliënt.

Specifieke vragen

Socratisch uitvragen

De techniek socratisch uitvragen is gebaseerd op het laag voor laag uitvragen. Dit wordt vooral gebruikt bij het uitdagen van niet-helpende, dysfunctionele gedachten. Je vertraagt het denkproces van de cliënt waardoor hij de gelegenheid krijgt over de logica van zijn eigen gedachten na te denken.

Copingvragen

Met copingvragen informeer je naar de oplossingsstrategieën van de cliënt en moedig je hem aan zo veel mogelijk verantwoordelijkheid te nemen. Bijvoorbeeld: ‘Hoe gaat u dat aanpakken?’

Een actieve copingstijl versterkt het gevoel van controle, maar levert op de korte termijn meer stress op. Een passieve copingstijl heeft als voordeel dat de cliënt op de korte termijn bedreigende situaties beter verdraagt door te problemen te minimaliseren of te vermijden. Op de lange termijn is dit minder effectief.

Informeer naar wat de cliënt er zelf aan gedaan heeft.

Relatie- en contextvragen

Met een relatievraag informeer je naar de mensen om de cliënt heen. Het kan gebruikt worden om een onderwerp bespreekbaar te maken. Ook helpen ze de cliënt relativeren perspectief zien.

Je plaatst de klachten of het probleem in een voor de cliënt begrijpelijke context door veel open vragen e stellen. Concretiseer de antwoorden zo veel mogelijk. Dit schept duidelijkheid.

Schaalvragen

Schaalvragen worden gebruikt om een klacht of probleem voor de cliënt concreet en toegankelijk te maken. Het maakt de klacht meetbaar, vertaald doelen in stapjes en vestigt aandacht op successen en uitzonderingen.

Het noemen van een concreet getal dwingt de cliënt na te denken waarom hij juist dat getal noemt en dwing je te nuanceren (niet dichotoom denken).

Je gebruikt schaalvragen om: 1) de ernst van de klachten te helpen relativeren 2) de cliënt te bevrijden uit het dichotome denken 3) de cliënt te helpen nadenken over oplossingen 4) de cliënt te motiveren voor gedragsverandering

Stil durven zijn

Het is vaak zinvol om tijdens een gesprek een korte stilte of pauze te laten vallen. Als je stil bent geef je de cliënt de ruimte zijn gevoelens of gedachten onder woorden te brengen, vooral als je de stilte combineert met een uitnodigende, aandachtige, geduldig afwachtende houding.

Niet iedereen heeft een even sterke stiltetolerantie. Als de stilte onaangenaam voelt kun je deze het beste doorbreken.