Operations and supply chain management (OSCM) is gedefinieerd als het ontwerp, de bewerking en verbetering van de systemen die de primaire producten en services van een organisatie leveren en creëren. Het houdt zich bezig met het managen van de gehele productlijn/aanbieden van de service. Voor elk product of dienst kan er een netwerkoverzicht gemaakt worden zoals in exhibit 1.1.

Succes in de huidige globale markten vraagt om een bedrijfsstrategie die overeenkomt met de voorkeuren van klanten, maar ook met de netwerken, aandeelhouders, werknemers en omgeving moet rekening gehouden worden (zie ook exhibit 1.2). Operations refereert naar productie- en serviceprocessen die gebruikt worden om de grondstoffen te transformeren naar de producten waar klanten naar vragen. Supply chain refereert naar de processen die informatie en materialen naar en van de productie- en serviceprocessen bewegen.

Een proces is 1 of meer activiteiten die inputs naar outputs transformeren. Processen van operations en supply chains kunnen gecategoriseerd worden in de volgende stappen:

• Plannen: bestaat uit de processen die nodig zijn om een bestaande supply chain strategisch en effectief te laten opereren.

• Sourcing: bestaat uit de selectie van leveranciers die de goederen en diensten die nodig zijn om het product te creëren leveren. Hier zijn goede afspraken voor nodig.

• Produceren: het maken van het product of het leveren van de dienst. Werknemers, materiaal en andere benodigdheden moeten ingepland worden en gemonitord worden.

• Leveren: ook wel het logistieke proces. Afleveren, contact met de klant en het netwerk van warenhuizen moeten geregeld worden.

• Terugkerende producten verwerken: de ontvangst van versleten, kapotte of overbodige producten moet gepland worden en het contact met de klant afgehandeld (vooral bij een dienst is de after-sales support belangrijk).

Er zijn vijf essentiële verschillen tussen services en goederen:

• Tastbaarheid: een dienst kan niet gewogen of gemeten worden. Dit heeft belangrijke gevolgen voor bijv. innovaties, want dienstinnovaties kunnen niet gepatenteerd worden. Voor klanten geldt dat ze de dienst niet kunnen proberen voor gebruik.

• Interactie met de klant: om als dienst te gelden, moet er interactie zijn met de klant.

• Heterogeniteit: diensten verschillen van dag tot dag, doordat er elke keer andere klanten en andere werknemers bij de dienst betrokken zijn. Daardoor is er variatie in het proces, terwijl dit bij diensten (bijna) helemaal weggehaald kan worden.

• Bederfelijkheid en tijd afhankelijkheid: diensten moeten op een bepaald tijdstip afgenomen worden en kunnen niet opgeslagen worden zoals goederen.

• Verpakking van de functies: de specificaties van een dienst worden gedefinieerd en geëvalueerd als een verpakking van functies die de vijf zintuigen beïnvloeden. Deze functies zijn: (1) ondersteunende faciliteit zoals locatie, uitstraling etc., (2) het faciliteren van goederen zoals variëteit, kwantiteit etc., denk bijv. aan het eten van een Chinees, (3) expliciete diensten, zoals training van het personeel, bereikbaarheid van de dienst en consistentie van de dienst, en (4) impliciete diensten, zoals de houding van dienstverleners, wachttijd en privacy.

In exhibit 1.4 wordt het producten-diensten continuüm weergegeven. Leer dit goed!

Product-dienst bundeling: het inbouwen van diensten in de aanbieding van producten om meer waarde voor de klant te creëren.

Efficiëntie is het doen of produceren van iets met zo laag mogelijke kosten. Effectiviteit is het juiste doen of produceren van dingen die de meeste waarde voor de klant creëren. Zowel efficiëntie als effectiviteit creëren geeft vaak een conflict. Gerelateerd aan deze begrippen is waarde: de aantrekkelijkheid van een product gerelateerd aan de kosten van dat product.

Een interessante relatie tussen OSCM functies en winst is de directe impact van een kostenreductie van één van deze functies op de winstmarge. Er zijn twee ratio’s die het makkelijkst de efficiëntie weergeven: het netto inkomen per werknemer en de winst per werknemer. De receivables turnover ratio meet de efficiëntie van een bedrijf in verkopen:

Receivable turnover = jaarlijkse credit sales / gemiddelde account receivable

Hoe lager de ratio, hoe langer het duurt voor het te ontvangen geld binnenkomt en hoe hoger het risico dat het helemaal niet binnenkomt. Een andere ratio is de inventory turnover, die het gemiddelde aantal keer meet dat de voorraad is verkocht en vervangen gedurende het fiscale jaar. Dit geeft aan hoe efficiënt het bedrijf de voorraad omzet in verkopen.

Inventory turnover = kosten van verkochte goederen / gemiddelde voorraadwaarde

De asset turnover ratio is de hoeveelheid verkopen gegenereerd door de totale waarde van de vaste activia. Dit meet hoe efficiënt het bedrijf de activa gebruikt om verkopen te realiseren.

Asset turnover = winst (of verkopen) / totale waarde van activa

De historische ontwikkeling van OCSM van begin tot eind (zie ook exhibit 1.7):

• Productiestrategie werd ontwikkeld in de late jaren ’70 en begin jaren ’80 door Harvard professoren;

• Lean fabricage, just in time en total quality control werd in de jaren ’80 populair door de Japanners;

• Gestandaardiseerde service kwaliteit en productiviteit werd door McDonald populair;

• Total Quality Management en kwaliteit certification (bijv. ISO 9000) kwam op in de late jaren ’80 en begin jaren ’90 door Deming, Juran en Crosby;

• Business proces herontwerp (revolutionaire i.p.v. evolutionaire veranderingen) was nodig door de crisis in de jaren ’90 en werd beschreven door Michael Hammer. Ook Taylor (scientific management) en Frank en Lilian Gilbreth waren belangrijk;

• Six sigma kwaliteit werd uitgebreid in de jaren ’90 en kan gebruikt worden in veel verschillende soorten organisaties;

• Supply chain management is een totale systeemaanpak om de flow van informatie, materialen en diensten te managen van de leveranciers door de fabrieken en warenhuizen naar de consument. Mass customization is het vermogen om een uniek product te produceren dat exact aan de wensen van een klant voldoet.

• Elektronische commercie kwam op in de late jaren ’90 en verwijst naar het gebruik van internet als een essentieel onderdeel van bedrijfsactiviteiten.

• Service wetenschap was een directe reactie op de groei van diensten;

• Business analytics is het gebruiken van wiskundige analyses en beschikbare bedrijfsdata om problemen op te lossen

Op dit moment spelen de volgende kwesties in het OCSM veld:

• Het coördineren van de relaties tussen solidaire, maar aparte organisaties (vooral bij outsourcing belangrijk);

• Het optimaliseren van wereldwijde leveringen, productie en distributie netwerken;

• Het managen van customer touch points;

• Het verhogen van senior management bewustheid van OSCM als een significant competitief wapen;

• Duurzaamheid en de tripple bottom line. Duurzaamheid is het vermogen om aan de huidige vraag naar grondstoffen te voldoen, zonder dat toekomstige generaties daar last van hebben. Tripple bottom line is een business strategie dat sociale, economische en omgevingscriteria bevat.