Deze samenvatting bij Taaltopics Corresponderen (Braas & Van der Pas) is gebaseerd op het studiejaar 2013-2014.

Deel 1: Brieven en e-mails met effect

Criteria

Welk communicatiemiddel het meest geschikt is, hangt af van de situatie. Soms is de telefoon het handigste en beste middel, bijvoorbeeld in een geval van nood. In andere situaties, is een gewichtiger communicatiemiddel meer voor de hand liggend. Welk medium het meest geschikt is in zakelijke communicatie hangt dus af van enkele criteria. De belangrijksten zijn:

1. De snelheid waarmee een boodschap verzonden moet worden.

2. De mate van betrouwbaarheid van het medium.

3. De snelheid waarmee een reactie op de boodschap gewenst is.

4. De noodzakelijkheid of de boodschap op papier staat of niet.

5. De mogelijkheid om de boodschap gedetailleerd te kunnen zenden.

6. De mate van gemak.

7. De eventuele kosten voor de verzending van de boodschap.

8. Het doel dat beoogd wordt bij de ontvanger.

Analyse van de communicatiemiddelen

Aan de hand van de bovenstaande criteria kunnen we analyseren in welke mate de communicatiemiddelen e-mail, brief, fax, sms en telefoon hieraan voldoen.

E-mail

In tegenstelling tot een brief kan een e-mail snel verzonden worden, maar is het minder betrouwbaar dan de telefoon. De betrouwbaarheid van een e-mail kan vergroot worden door om een leesbevestiging te vragen. De snelheid waarmee de zender antwoord krijgt is erg afhankelijk van de ontvanger. Mits met enig voorwerk, heeft een e-mail een duidelijke juridische status. De mate van zorgvuldigheid van de e-mail is afhankelijk van de verzender en zal dus verschillen. In verhouding tot de andere communicatiemiddelen is een e-mail versturen eenvoudig en zijn er weinig kosten aan verbonden. Voor routinekwesties en kwesties met juridische implicaties kan een e-mail het beste communicatiemiddel zijn.

Brief

Een brief is één van de weinige communicatiemiddelen waarbij een boodschap zonder elektronische techniek verzonden kan worden. Dit zorgt er voor dat de snelheid van verzenden beduidend lager is dan andere middelen om te communiceren. De betrouwbaarheid is echter niet minder dan van bijvoorbeeld een e-mail of een sms. Indien een brief aangetekend wordt verstuurd kan het zelfs als rechtsgeldig bewijs dienen. De snelheid waarmee een antwoord wordt verkregen, is net als bij andere middelen sterk afhankelijk van de ontvanger. Een brief heeft een duidelijke juridische status, is meestal zorgvuldig, maar heeft meestal relatief hoge kosten en is minder gemakkelijk om te verzenden. Vooral in kwesties met juridische implicaties kan een brief het juiste communicatiemiddel zijn.

Fax en sms

Wanneer een boodschap snel verzonden moet worden, kan een fax of een sms het beste communicatiemiddel zijn. Ze zijn niet minder betrouwbaar dan een e-mail of een brief, maar veelal wel dan een telefoongesprek. De snelheid waarmee gereageerd wordt op een fax of een sms is sterk afhankelijk van de ontvanger maar meestal vrij snel. Zeker in het geval van een sms. Een fax heeft, in tegenstelling tot een sms, een juridische rechtsgeldigheid en is relatief zorgvuldiger dan een sms. Beide zijn gemakkelijk om te gebruiken en de kosten zijn veelal laag. Wanneer het gaat om kwesties met juridische implicaties kan een fax het juiste communicatiemiddel zijn, maar wanneer het gaat om minder gewichtige zaken is een sms vaak een handig middel om te communiceren.

Telefoon

Een telefoontje is vaak snel gepleegd en, mits er getelefoneerd wordt met de juiste persoon, veelal ook betrouwbaar. De reactiesnelheid is over het algemeen redelijk snel maar het heeft vaak een onduidelijke juridische status. Net als bij een sms. De telefoon is vaak ook een minder zorgvuldig communicatiemiddel omdat zowel de zender als de ontvanger minder bedenktijd heeft. Soms is een telefoongesprek een handig communicatiemiddel, afhankelijk van het gemak waarmee de juiste persoon bereikt wordt. De kosten zijn, net als veel andere elektronische communicatiemiddelen relatief laag. Veelal is de telefoon het beste middel wanneer het gaat om persoonlijke kwesties.

Voorwaarden voor succes

Een zakelijke e-mail of brief is effectief wanneer hij het beoogde doel van de zender bij de ontvanger bereikt. Om dit te bereiken is het belangrijk dat de e-mail of brief voldoet aan een aantal voorwaarden:

• De ontvanger begrijpt wat de zender bedoelt.

• In de boodschap zit voldoende inhoudelijke informatie.

• De boodschap is normaal en respectvol verwoord.

• De ontvanger neemt de inhoud van de boodschap serieus.

Op korte of langere termijn

Het doel dat de zender heeft met zijn boodschap kan een kortetermijndoel zijn of een langertermijndoel. Als je vraagt om informatie of een aanbod doet, is dat veelal gericht op de korte termijn. Wanneer je vooral bezig bent om een goede indruk na te laten van jouw organisatie, dan is dat een doel op de langere termijn. Daarom kan een goede zakelijke correspondentietekst effectief zijn op twee niveaus: op het niveau van het onderwerp (korte termijn) en op het niveau van de beeldvorming van de organisatie (langer termijn).

Externe factoren

Hoe goed een tekst ook is geschreven, er spelen altijd externe factoren mee die het succes van de boodschap beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan concurrentie die sneller of goedkoper is of aan de mogelijk negatieve liquiditeitspositie van een bedrijf. Ook wanneer er niet direct succes voortvloeit uit een zakelijke e-mail of brief, kunnen zij toekomstige kansen op zakelijk terrein voortbrengen. Van belang hierbij is dat in de brief of de e-mail de kortetermijndoelen en de langertermijndoelen elkaar versterken.

Deel 2: Gebruik van een communicatiemodel

Communicatieve aspecten

De vier belangrijkste communicatieve aspecten van een boodschap zijn:

1. de toon

2. het doel

3. de inhoud

4. de indruk

De vier aspecten kunnen apart bekeken en beoordeeld worden wanneer we onze zakelijke e-mails en brieven nakijken.

Boodschapaspecten

Wanneer een zender een boodschap, bedoeld of onbedoeld, verzendt naar een ontvanger, is er sprake van communicatie. Deze boodschap heeft vier aspecten:

1. een zakelijk aspect (de inhoud)

2. een relationeel aspect (de toon)

3. een appellerend aspect (het doel)

4. een expressief aspect (de indruk)

Medium, kanaal en ruis

Het middel dat een zender gebruikt om zijn boodschap te communiceren noemen we het medium. Dit kan bijvoorbeeld een e-mail zijn, maar ook een telefoon of een sms’je. Het transportmiddel dat een middel nodig heeft om aan te komen bij de ontvanger, noemen we het kanaal. Een brief heeft bijvoorbeeld de post nodig om de ontvanger te bereiken. Wanneer er storingen zijn in het medium of in het kanaal waardoor de boodschap niet of maar deels aankomt bij de ontvanger, spreken we van ruis.

Strekking
In zakelijke correspondentie is het veelal het beste om het doel van je boodschap expliciet te vermelden in plaats van impliciet. Laat de ontvanger van de boodschap niet gissen naar de bedoeling. De kans dat de zender dan bereikt wat hij bedoeld is maar klein. Alleen in de reclame kom je tegen dat de zender zijn doel impliciet vermeldt. Wanneer dan de zender expliciet verwoordt dat de ontvanger bijvoorbeeld klant bij hem moet worden, zal dat heel anders overkomen dan wanneer hij de nadruk legt op de sterke van zijn product of dienst (impliciet).

Effectiviteit vergroten

De mate van effectiviteit van de boodschap is sterk afhankelijk van alle vier de communicatieve aspecten. Om de effectiviteit van de boodschap te versterken kan het werken de volgende tips toe te passen:

• Verwoordt het doel van de boodschap expliciet.

• Denk goed na over de toon van de e-mail of brief.

• Doe een beroep op algemeen geaccepteerde normen en waarden.

• Leg de nadruk op de positieve aspecten.

• Waarschuw voor eventuele negatieve gevolgen indien de ontvanger niet ingaat op de boodschap van de zender.

Inhoud controleren

Om te controleren of de inhoud van de zakelijke e-mail of brief werkelijk weergeeft wat de zender wil zenden, zijn de volgende controlevragen behulpzaam:

• Staat alle nodige informatie in de e-mail of brief?

• Staat er geen onnodige informatie in de e-mail of brief?

• Staat de informatie op een begrijpelijke manier in de e-mail of brief?

• Staat de informatie in de juiste, logische volgorde in de e-mail of brief?

De nadruk tijdens deze controle ligt dus op de zakelijke informatie, de eventuele overbodige informatie en de duidelijkheid van de informatie.

De juiste toon

Hoe de zender de relatie met de ontvanger ziet, blijkt uit de toon van de zakelijke e-mail of brief. We noemen dat het relationele aspect van de boodschap. Dit aspect komt vooral tot uitdrukking in de formulering van de boodschap en in hoe de zender de boodschap verpakt (de vormgeving). Om de juiste toon te treffen is informatie over de ontvanger onontbeerlijk. Weet de ontvanger hoe hij bijvoorbeeld een handeling moet uitvoeren, dan kan een eventuele uitleg hierover leiden tot irritatie. Bepaal ook niet voor de ontvanger hoe belangrijk de boodschap voor hem is. Veel ontvangers bepalen dit liever zelf. Ga daarom spaarzaam om met het gebruik van hoofdletters, uitroeptekens en het toekennen van een hoge prioriteit aan de boodschap.

Dimensies van het relationele aspect

We kunnen drie dimensies onderscheiden wanneer we het hebben over het relationele aspect van de boodschap:

1. de pressie

2. de afstand

3. de waardering

Wees in zakelijke correspondentie nooit te bang om formeel te blijven. Veelal wordt een formule toon waarin de ontvanger wordt aangesproken met ‘u’ op prijsgesteld. Daarbij is het veelal gemakkelijk om van vousvoyeren (aanspreken met ‘u’) over te stappen naar tutoyeren (aanspreken met ‘je’/’jij’) dan andersom.

Toon controleren

Om te controleren of de toon van de zakelijke e-mail of brief werkelijk het meest passend is, zijn de volgende controlevragen behulpzaam:

• Is de mate van de druk passend bij het doel van de boodschap?

• Is de toon passend bij de relatie die de zender heeft met de ontvanger?

• Is er sprake van een voldoende mate van respect richting de ontvanger?

Indruk maken

Een zakelijke e-mail of brief laat een indruk, hoe groot of klein ook, achter bij de ontvanger. Daarbij speelt de verzorging van de boodschap en de mogelijke beeldvorming over de zender een belangrijke rol. Om meer te weten over de indruk die de e-mail of brief achterlaat, kunnen de volgende vragen behulpzaam zijn:

• Is de zakelijke e-mail of brief representatief?

• Geeft de zakelijke e-mail of brief het gewenste beeld weer van de zender?

Het expressieve aspect van de boodschap komt niet pas aan het eind van de zakelijke e-mail of brief aan de orde, maar eigenlijk al voordat deze geschreven wordt. Voordat de boodschap op het scherm of papier staat, moet de zender al weten welke indruk hij met zijn boodschap wil achterlaten bij de ontvanger. Hij kan daarbij gebruik maken van façade- en imponeertechnieken.

Maskeren en imponeren

De zender kan façadetechnieken gebruiken om zijn indruk op de ontvanger te beïnvloeden. Voorbeelden van façadetechnieken zijn ondermeer het weglaten van negatieve informatie of het maskeren van een gebrek aan kennis of informatie. Ook met verhullend taalgebruik kan de zender zijn indruk op de ontvanger beïnvloeden.

Naast façadetechnieken kan een zender ook gebruik maken van imponeertechnieken. Voorbeelden zijn het vermelden of benadrukken van de eigen behaalde successen of kwaliteiten. Imponeren kan een zender ook met ingewikkeld zakelijk taalgebruik of door iets positiefs over jezelf te vermelden als ware het een bijzaak.

Indruk controleren

Om te controleren of de indruk die een zakelijke e-mail of brief achterlaat de juiste is, kunnen de volgende controlevragen behulpzaam zijn:

• Zijn de vormgeving, de spelling en de formulering correct?

• Heeft de boodschap een overzichtelijke lay-out?

• Welke indruk krijgt de ontvanger van de zender en is deze de gewenste?

Lagen van het communicatieproces

In het communicatieproces spelen al de vier genoemde aspecten een rol. Toch spelen ze niet altijd een even grote rol. Welke van de vier aspecten de belangrijkste is en de meeste aandacht in de zakelijke correspondentie krijgt, is afhankelijk van de situatie waarin de zender besluit een boodschap te sturen naar de ontvanger.

Van ontvanger naar zender

We hebben in de vorige stappen het communicatieproces bekeken vanuit de zender naar de ontvanger. Andersom kan ook. Hoe kijkt de ontvanger aan tegen de zender? We gebruiken daarbij dezelfde vier aspecten: het doel, de inhoud, de toon en de indruk.

Het doel

De ontvanger van de boodschap zal letten op wat de zender van hem vraagt en hoe hij zijn wens ondersteund.

De inhoud

De ontvanger van de boodschap zal proberen te begrijpen welke boodschap de zender wil versturen naar hem.

De toon

De ontvanger vraagt zich bij het ontvangen van de boodschap af of hij zich goed behandeld voelt en hoe de zender hem bekijkt.

De indruk

De ontvanger zal zich op dit punt afvragen wat voor persoon de zender is.

Feedback

Informatie over hoe de boodschap van de zender is overgekomen bij de ontvanger noemen we feedback. Aan de hand van deze feedback kan een zender constateren of er in het communicatieproces eventueel een stoornis is opgetreden. Feedback bestaat veelal uit indirecte signalen. Helaas voor de zender krijgt hij zelden tot nooit precies te horen van de ontvanger hoe hij zijn boodschap heeft ontvangen. De indirecte signalen waaruit hij dit toch kan afleiden zijn bijvoorbeeld de woorden die de ontvanger gebruikt of het gedrag dat hij vertoont.

Communicatieve context

Communicatiestoornissen hoeven niet altijd te komen doordat de zender zijn boodschap niet goed heeft verwoord of de nadruk heeft gelegd op het verkeerde communicatieve aspect. Er kan ook een communicatiestoornis optreden doordat de communicatie context verschilt tussen de zender en de ontvanger. Een zender kan dit voorkomen door hiermee rekening te houden bij het verzenden van zijn boodschap.

Effectieve of geslaagde communicatie

Wanneer de boodschap van de zender zo overkomt op de ontvanger als dat de zender heeft bedoeld, spreken we van een geslaagde communicatie. Dit betekent nog niet dat de zender zijn zin krijgt. Het kan immers zo zijn dat de boodschap goed overkomt bij de ontvanger, maar dat de ontvanger besluit het verzoek van de zender niet in te willigen. Dan is sprake van een geslaagde, maar ineffectieve communicatie. Indien de zender wel bereikt wat hij wil, spreken we van effectieve communicatie.

Non-verbale communicatie

Wanneer een zender zijn boodschap probeert over te brengen aan zijn ontvanger tijdens een gesprek, kan er ook sprake zijn van non-verbale communicatie. Hieronder vallen bijvoorbeeld het instemmend knikken van de ontvanger of het fronzen van de wenkbrauwen van de ontvanger. Af misschien is de ontvanger snel afgeleid en kijkt hij de zender niet langer aan. Allemaal voorbeelden van non-verbale communicatie die een zender alleen ontvangt tijdens een direct gesprek.

De kans op slagen vergroten

Om de kans op geslaagde communicatie te vergroten, zouden de volgende tips behulpzaam kunnen zijn:

• Bedenk vooraf waarover en wanneer miscommunicatie zou kunnen ontstaan.

• Maak aan de ontvanger duidelijk wat de aanleiding en het doel van de boodschap is.

• Geef de ontvanger meerdere kansen om de kernboodschap te ontvangen. We noemen dit ook wel redundantie.

• Blijf helder en zakelijk.

Deel 3: Stap voor stap schrijven

Niet in één keer raak

Een zakelijke e-mail of brief schrijf je niet in één keer. Veelal is het goed om vooraf na te denken over de vier communicatieve aspecten, zoals besproken in deel twee. Daarnaast is het belangrijk de tijd te nemen voor de e-mail of brief. Leg het na het schrijven even aan de kant, laat het een ander lezen en denk er nog eens rustig over na. Dat lijkt misschien tijdrovend, maar uiteindelijk zal het juist tijdwinst opleveren en bovendien de kwaliteit van het bericht aanzienlijk verbeteren.

Schrijven in fasen

Voor een zakelijke correspondentietekst helpt het om in fasen te schrijven. De belangrijkste fasen zijn de volgende vijf:

1. de oriëntatiefase

2. de fase van een eerste tekstopzet maken

3. de fase van een eerste tekst schrijven

4. de fase van de tekst herschrijven

5. de fase van de afwerking (de puntjes op de i)

De eerste fase: oriënteren

In deze fase denkt de zender na over de vier communicatieve aspecten van de boodschap. De zender oriënteert zich op het doel van de tekst (het appellerende aspect), op het onderwerp van de tekst (het zakelijke aspect), op de ontvanger van de tekst (het relationele aspect) en natuurlijk op de gewenste indruk bij de ontvanger (het expressieve aspect).

Appellerend aspect

De volgende vragen kunnen helpen om deze stap van de oriëntatiefase te vertalen naar concrete vragen:

1. Wat is het doel van de tekst?

2. Hoe is dat doel te bereiken?

Om de eerste vraag te kunnen beantwoorden moet de zender weten of hij één of meerdere doelen heeft met zijn tekst. Mogelijke doelen van een zakelijke tekst kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Informeren

• Vragen om informatie

• Iets aanbieden, zoals een offerte.

• Herinneren aan of bevestigen van een afspraak

• Indienen van een klacht of een verzoek.

Om de tweede vraag te kunnen beantwoorden heeft de zender argumenten nodig om zijn doel te kunnen onderbouwen. Hij moet weten met welke argumenten hij de ontvanger kan overhalen om op zijn verzoek of aanbieding in te gaan. Verstandig is vaak om de belangen van de ontvanger voorop te zetten. Enkele tips voor een juiste formulering:

• Expliciete formulering van het doel.

• Benadruk de voordelen van de ontvanger.

• Weerleg eventuele tegenargumenten

Van fouten valt te leren. Enkele veel voorkomende fouten zijn:

• De zender schrijft niet het doel van zijn boodschap in de tekst.

• Het doel van de zender staat té expliciet in de tekst waarmee hij mogelijk weerstand oproept bij de ontvanger. Dit komt vooral voor in teksten waarin de zender de ontvanger wil overtuigen.

Zakelijk aspect

De volgende vragen kunnen helpen om deze stap van de oriëntatiefase te vertalen naar concrete vragen:

1. Waarom moet deze zakelijke e-mail of brief geschreven worden? (Wat is de voorgeschiedenis?)

2. Waar moet deze zakelijke e-mail of brief overgaan? (Wat is het onderwerp?)

3. Welke informatie heeft deze zakelijke e-mail of brief nodig?

Voorgeschiedenis

Omdat vrijwel elke zakelijke e-mail of brief een voorgeschiedenis heeft, is het belangrijk om deze in de eerste alinea van de tekst te vermelden. Daarbij is het ook van belang om te verwijzen naar eerdere contactmomenten.

Indien er geen voorgeschiedenis is, bijvoorbeeld bij een sollicitatiebrief, vermeldt dan duidelijk in de eerste alinea de reden waarom deze brief geschreven is. Het is eventueel toegestaan om zelf een contactmoment te creëren. Dit is bijvoorbeeld mogelijk door vooraf te bellen naar de organisatie om te vragen aan wie de brief gericht kan worden.

Onderwerp
Wanneer de eerste vraag beantwoord is, kunnen we verder naar vraag twee. Hierin is het van belang om te weten waar de zakelijke e-mail of brief over moet gaan. Dat is het onderwerp. Wanneer het lastig is om het onderwerp te bepalen, bijvoorbeeld doordat er meer onderwerpen van belang lijken, kies dan altijd voor één onderwerp tegelijk. Uitzonderingen nagelaten, wanneer het zeker is dat de ontvanger van de e-mail of brief beide onderwerpen zal afhandelen.

Komen meerdere onderwerpen in één zakelijke e-mail of brief aan de orde dan is er een grote kans, zeker bij grotere organisaties, dat maar één onderwerp de juiste ontvanger binnen de organisatie bereikt. Wees daarom altijd helder over het onderwerp en kies zorgvuldig.

Informatie

Nu de antwoorden op de eerste twee vragen duidelijk zijn, komen we aan bij de derde vraag: welke informatie heeft de zakelijke e-mail of brief nodig? De informatiekeuze hangt sterk af van het onderwerp (de beantwoording van de tweede vraag). Een geschikte aanpak zou kunnen zijn om allereerst te refereren naar eerdere contactmomenten. Deze zijn te herleiden uit de voorgeschiedenis (de beantwoording van de eerste vraag). De kans is groot dat de lezer van de brief of e-mail niet gelijk weet wat de aanleiding is van de brief of e-mail.

Een andere tip is om, voordat aan het schrijven van de zakelijke e-mail of brief wordt begonnen, alle benodigde informatie binnen handbereik is. Dit zorgt voor veel tijdwinst en maakt het schrijven eenvoudiger.

Voorkom fouten

In de oriëntatiefase worden vaak dezelfde fouten gemaakt als het gaat om het zakelijke aspect van de zakelijke e-mail of brief. Deze zijn te voorkomen door extra goed te letten op de hoeveelheid informatie. Weet goed welke informatie de ontvanger al weet. Zo is te voorkomen dat er teveel informatie in de e-mail of brief staat. Belangrijk, want lezer besteden liever geen tijd en energie aan het lezen van informatie die niet nieuw voor ze is. De kans is groot dat ze voortijdig afhaken en daarom de werkelijke boodschap van de schrijver missen.

Andersom kan ook. Soms geeft de schrijver te weinig informatie in zijn zakelijke e-mail of brief. Als er belangrijke gegevens ontbreken, begrijpt de lezer niet wat er van hem verwacht wordt en zal dus niet of op een ongewenste manier reageren op de afzender.

Zorg dus altijd dat de informatie in de e-mail of brief qua dosering overeenkomt met de informatie van de ontvanger. Zo is de kans het groots dat de schrijver de respons krijgt die hij wenst.

Relationele aspect

In de derde stap van de oriëntatiefase kijken we naar het relationele aspect van de boodschap. In deze stap concentreren we ons op het publiek, de ontvanger van de zakelijke e-mail of brief.

Concrete vragen

Deze stap van de oriëntatiefase is te vertalen in een vijftal concrete vragen met betrekking tot de lezer:

1. wie?

2. wat?

3. waar?

4. waarom?

5. hoe?

De eerste vraag: wie?

Voordat we beginnen aan het schrijven van een zakelijke e-mail of brief moeten we weten wie de lezer is en welke relatie we met de lezer hebben. De toon van de communicatie is over het algemeen zakelijk en formeel. Mits de schrijver de lezer goed kent natuurlijk.

De voorgeschiedenis en de aard van de voorgeschiedenis is veelal bepalend voor de toon. Kent de schrijver de ontvanger niet (ontbreken van een voorgeschiedenis) dan zal hij de communicatie zakelijk beginnen met bijvoorbeeld ‘geachte heer/mevrouw’.

Persoonlijk

Wanneer de brief of e-mail niet voor één persoon, maar voor een hele groep bestemd is, is het afstemmen iets lastiger. Zet alleen die informatie in de brief die voor alle lezers relevant is. Eventuele meer specifieke informatie is mee te zenden met bijvoorbeeld een bijlage of op een website. De aanhef van de brief of e-mail moet bij voorkeur enkelvoudig en gepersonaliseerd zijn. Gebruik dus liever de naam van de ontvanger dan een algemene aanhef als ‘Beste leden’, of iets dergelijks.

Sociale afstand

De aanhef en de toon van de brief zijn dus sterk afhankelijk van de relatie die de schrijver heeft met zijn lezer. Om deze verhouding te bepalen kunnen de antwoorden op de volgende vragen behulpzaam zijn:

• Kent de lezer de schrijver?

• Is de lezer bevriend met de schrijver?

• Staat de lezer boven of juist onder de schrijver?

• Is de lezer ouder of jonger dan de schrijver?

Een verkeerde inschatting van de sociale afstand kan vervelende gevolgen hebben. Misschien vindt de lezer de schrijver te vrijpostig of juist onnodig formeel. Bedenk wel, dan het veelal gemakkelijker is om van formeel een stapje naar informeel te maken, dan andersom.

Toon van de boodschap

Na de aanhef volgt natuurlijk de inhoudelijke boodschap zelf. De toon van de boodschap is sterk afhankelijk van het doel van de communicatie. Wil de schrijver iets van de lezer gedaan krijgen dan zal de toon vanzelfsprekend anders zijn dan wanneer hij de lezer bijvoorbeeld aanmaant. Denk bijvoorbeeld maar aan het verschil tussen een klachtbrief en een bedankbrief.

De tweede vraag: wat?
Nu we weten wie de lezer is, kunnen we nadenken over wat we willen communiceren. Daarom is het van belang te weten welke voorkennis de lezer al heeft. Zo weet de schrijver welke informatie noodzakelijk is om te vermelden. Daarnaast moet hij kunnen voorspellen wat de lezer graag wil weten. Wanneer de schrijver zich kan inleven in de ontvanger van zijn boodschap zal dit hem helpen om de juiste informatie te verwerken in zijn zakelijke e-mail of brief.

De houding van de ontvanger

Om te weten hoe de lezer zich verhoudt ten opzichte van de organisatie of ten opzichte van de schrijver zelf, kan de schrijver uitgaan van de volgende drie mogelijke situaties:

1. neutrale houding

2. kritische houding

3. positieve houding

Indien de lezer een neutrale houding heeft ten opzichte van de zender, dan is het voor de schrijver van belang om zakelijk te communiceren en een goede indruk te maken. Overdrijf dit echter niet. Staat de lezer kritisch ten opzichte van de zender, dan moet de schrijver extra zijn best doen om een goede indruk te maken op de lezer. Bij een positieve houding van de lezer is het voor schrijver van belang om in zijn communicatie de lezer niet teleur te stellen en eventuele verwachtingen waar te maken.

Oriënteren op het publiek

Samenvattend moet het met de volgende tips niet meer mis gaan bij de oriëntatie op het publiek:

• Weet goed wie het publiek is.

• Weet wat het publiek moet of wil weten over het onderwerp.

• Weet wat het publiek al weet over het onderwerp.

• Weet welke houding het publiek heeft ten opzichte van de schrijver, het onderwerp en het appèl van de communicatie.

Voorkom fouten

Fouten bij de publieksafstemming die veel voorkomen zijn:

• De sociale positie ten opzichte van de lezer schat de schrijver verkeer in.

• Uitoefenen van te veel of te weinig pressie.

• Ten opzichte van zijn publiek leeft de schrijver zich niet of te weinig in.

Bruikbare tips

Naast de veelvoorkomende fouten kan een schrijver ook de volgende tips gebruiken om het beste resultaat uit zijn communicatie te behalen:

• Wanneer hij zich boos maakt is het verstandig niet gelijk de brief of e-mail te versturen, maar deze even te laten liggen en later nog eens rustig door te lezen.

• Appelleer altijd aan positieve gevoelens wanneer het doel is om iets van de lezer gedaan te krijgen. Men vangt meer vliegen met stroop dan met azijn.

• Blijf altijd zakelijk. Soms is het moeilijk om emoties niet de overhand te geven in een brief of e-mail. Houd als schrijver altijd de eer aan jezelf en schrijf geen woorden die de lezer als beledigend kan opvatten.

Expressief aspect

In deze oriëntatiefase is het van belang om ook stil te staan bij welke gewenste indruk er moet achterblijven bij de lezer. De beantwoording van de volgende vragen kan daarbij helpen:

• Hoe ziet de lezer de schrijver?

• Hoe wil de schrijver dan de lezer hem ziet?

De eerste vraag: hoe ziet de lezer de schrijver?

Bedenk in de oriëntatiefase hoe de lezer de schrijver en/of de organisatie waarschijnlijk zal zien. Bedenk daarbij ook wat hij van de schrijver en/of de organisatie waarschijnlijk verwacht. De verwachtingen zijn verbonden aan de voorgeschiedenis. Wanneer er nog geen voorgeschiedenis tussen beiden is, dan is het voor de schrijver van extra belang om een goede indruk te maken.

De tweede vraag: hoe wil de schrijver dat de lezer hem ziet?

Hoe de lezer de schrijver ziet wordt niet bepaald door toevalligheden, maar is tot op grote hoogte stuurbaar. Houd daarbij altijd rekening met de eventuele voorgeschiedenis. De lezer kan al een bepaald beeld van de schrijver hebben. Wat kan helpen is om de brief of e-mail voor minstens een dag even aan de kant te leggen (op te slaan als concept) en hem nogmaals te lezen als ware de schrijver de ontvanger. Wat valt dan op? Komt de schrijver over zoals hij wil? Waarom wel? Waarom niet? De schrijver kan de brief of e-mail ook aan iemand anders laten lezen alvorens deze te versturen.

Voorkom fouten

Om de gewenste indruk te maken is het van belang om veelgemaakte fouten te omzeilen. Let daarom extra goed op:

• om niet al te nadrukkelijk een gunstig beeld van de schrijver of de organisatie neer te zetten;

• de gewenste indruk te maken door standaardformuleringen te gebruiken.

De tweede fase: maken van een tekstopzet

Nu de schrijver de oriëntatiefase doorlopen heeft kan hij beginnen aan het maken van een tekstopzet. Een tekstopzet is een schematische weergave van de inhoud van de zakelijke e-mail of brief. Dit kan de schrijver helpen bij het schrijven van een eerste versie. Tijdens de oriëntatiefase heeft hij zich georiënteerd op het doel, op het onderwerp, op het publiek en op de gewenste indruk die hij wil maken. Een mogelijke tekstopzet ziet er dan als volgt uit:

1. Inleiding: hierin schrijft hij de aanleiding van de brief/e-mail, het onderwerp van de brief/e-mail en het doel van de brief/e-mail.

2. Kern: hierin schrijft hij de eventuele korte voorgeschiedenis en zijn argumentatie.

3. Staart: hierin verwoord de schrijver de gewenste reactie van de lezer en sluit hij de brief/e-mail correct af.

De derde fase: een eerste versie schrijven

Wanneer de schrijver de oriëntatiefase heeft doorlopen en een tekstopzet heeft gemaakt, kan hij een eerste versie schrijven van zijn zakelijke brief of e-mail. Hierin is de formulering nog niet het allerbelangrijkste, evenmin als de spelling en de afwerking. Schrijf in een eerste versie wat er daadwerkelijk in de brief of e-mail moet staan. Kortom: breng als schrijver de boodschap onder woorden.

We noemen deze eerste versie ook wel de kladversie. Ga nog of in de kladversie alles staat en alles in de gewenste volgorde aan de orde komt. Bekijk of de vier verschillende communicatieve aspecten optimaal zijn ingevuld.

De vierde fase: de eerste versie herschrijven

Is de eerste versie eenmaal af, dan is de schrijver nog niet klaar. In de volgende stap gaat hij de kladversie herschrijven. Hierin gaat het minder om de inhoud en de volgorde van informatie, maar meer om de formulering van de zinnen. Is de toon goed getroffen? Zitten er geen overbodige emoties in de zakelijke brief of e-mail? De woordkeus, de toon en zinsbouw (kortom: de stijl) spelen in deze fase een belangrijke rol.

Vaak is het voor een schrijver niet gemakkelijk om zijn eigen werk door de ogen van de lezer te lezen. Daarom kan het hem helpen om zijn brief of e-mail even een dagje opzij te leggen of hem door een ander te laten lezen en te laten voorzien van commentaar.

De vijfde fase: de puntjes op de i

Nadat de schrijver zijn eerste versie heeft herschreven komt hij toe aan de afwerking van zijn brief of e-mail. In deze fase controleert hij de spelling, de formulering en de interpunctie. Daarnaast is het van belang om te controleren of de tekst in visueel opzicht een duidelijke indeling heeft. De verdeling van de alinea’s heeft een grote invloed op de leesbaar van de tekst. Is de tekst in te veel of juist in te weinig alinea’s verdeeld, dan zal dat nadelig zijn voor de leesbaarheid. Hoe goed de inhoud dan ook is, de boodschap van de schrijver kan dan verloren gaan door een verkeerde alinea-indeling.

Deel 4: Opbouw

Verschillend leesgedrag
Bij de keuze voor de structuur van een zakelijke brief of e-mail is het van belang te weten hoe de ontvanger leest. Een brief wordt anders gelezen dan een e-mail. Een boodschap op papier, zoals een brief is, krijgt veelal meer aandacht dan een e-mail. Bij een e-mail scant de lezer even vluchtig waar het over gaat. Meestal neemt een lezer ook meerdere e-mails naar elkaar door. De aandachtstijd is dus veelal korter dan voor een brief.

Missen belangrijke informatie

Daarnaast ziet een lezer in één opslag de hele brief. Bij een e-mail, zeker bij langere e-mails, ziet de lezer vaak maar een klein gedeelte van de tekst in beeld. Gehaaste lezers komen niet verder dan de eerste alinea. De kans dat de lezer over de cruciale informatie heen leest is bij zowel brieven als e-mails aanwezig, maar bij e-mails is de kans groter dat hij belangrijker informatie mist. Daarom is het bij e-mails van groot belang de belangrijkste boodschap gelijk in de eerste zin te verwoorden.

Structuur: direct of indirect?
Zoals we in deel drie tegenkwamen, bepaalt de schrijver tijdens het schrijven van de kladversie de structuur van de communicatie. Een goede structuur is niet alleen belangrijk voor een heldere presentatie, het bepaalt ook de effectiviteit van de informatie.

Direct en indirect

De plaats waar de schrijver het doel van zijn communicatie verwoordt bepaalt of de brief of e-mail een directe of een indirecte structuur heeft. Waar de schrijver voor kiest, hangt af van het doel dat hij met zijn tekst heeft.

Indien de schrijver de lezer om een gunst vraagt waar de lezer niet om staat te springen, dan is het niet handig om gelijk met de deur in huis te vallen. Beter leidt hij zijn verzoek eerst wat in alvorens hij tot zijn punt komt. Wanneer de schrijver dit wel zou doen, dan is de kans klein dat de lezer de brief of e-mail uitleest of positief reageert op het verzoek. Wanneer de schrijver zijn verzoek eerst inleidt, spreken we van een communicatie met een indirecte structuur.

Indirecte structuur

Een brief of e-mail met indirecte structuur heeft de volgende opbouw:

• Eerste alinea: vermelden van aanleiding en onderwerp en uitvoerige inleiding van het doel.

• Midden: vermelden uitwerking en/of eventuele argumentatie.

• Laatste alinea: vermelden doel samen met concreet appèl.

Directe structuur

Een brief of een e-mail met een directe structuur heeft de volgende opbouw:

• Eerste alinea: vermelden aanleiding, onderwerp en direct doel.

• Midden: vermelden uitwerking en/of eventuele argumentatie.

• Laatste alinea: vermelden verwachte reactie van de lezer.

Voor (langere) e-mails en brieven is de directe structuur de gebruikelijke structuur. We spreken ook wel van de standaardindeling. Niet alleen voor schrijvers is deze structuur gebruikelijk, ook lezer verwachten veelal deze structuur.

Drie delen

We kunnen een zakelijke brief of e-mail verdelen in drie delen:

1. De eerste alinea

2. Het midden (minimaal één, maar veelal meerdere alinea’s)

3. De laatste alinea

De eerste alinea

In de opening van de brief geeft de schrijver weer waar de brief of e-mail over gaat. Wanneer de schrijver een complete openingsalinea wil schrijven, dan bevat deze de volgende onderdelen:

• De aanleiding.

• Het onderwerp.

• Het doel.

• Het belang voor de lezer.

• Een toelichting op de opbouw.

Het maximaal aantal zinnen voor de eerste alinea is vijf. Liefst schrijven we deze nog iets korter zelfs. Kijk uit om niet teveel details gelijk in de eerste alinea te schrijven. Blijf globaal en geef alleen de kernboodschap weer. Vermeld in de eerste alinea ook alleen het langer termijndoel.

Doel

Een brief of e-mail kan verschillende doelen hebben. Toch kunnen we ze grofweg verdelen in drie categorieën:

1. informatie verstrekken

2. een vraag stellen of verzoek uiten

3. overtuigen

Tips voor een beginzin

De eerste zin is vaak de moeilijkste zin. Om toch tot een goede openingzin te komen kunnen de volgende tips helpen:

• Refereer naar de meest recente communicatie. Formuleer vervolgens het onderwerp en het doel van de zakelijke brief of e-mail.

• Beperk tot de meest relevante gegevens.

• Schrijf de aanleiding of een eventuele (in het heel kort) voorgeschiedenis. Let op: begin niet met ‘na aanleiding van’. Meestal is dit begin een start voor een lange complexe zin.

De zin met ‘ik’ beginnen

Over of een schrijver een zin of alinea mag beginnen met ‘ik’ lopen de meningen uiteen. Toch is het aan te raden nooit met ‘ik’ te beginnen. De kans dat de lezer dit zeer onfatsoenlijk vindt is zeker aanwezig. Irritaties over zoiets makkelijk voorkombaars zijn natuurlijk overbodig.

Het midden

De kerninformatie van de zakelijke brief of e-mail breiden we verder uit in het midden van de brief of e-mail. Het midden bevat:

• een toelichting en verdere details

• alle nodige informatie en argumenten.

Welke informatie het middengedeelte nodig heeft is afhankelijk van de voorkennis van de lezer. Daarnaast zijn natuurlijk de doelstellingen van de schrijver van belang. Kortom de informatie die relevant is voor de lezer én die het beoogde doel van de schrijver ondersteunt.

Omdat veel lezers brieven en e-mail vaak eerst of alleen maar globaal lezen, is het voor de schrijver van belang dat hij de belangrijkste informatie opvallend presenteert. In de eerste en laatste alinea verwacht de lezer de belangrijkste informatie te lezen. We noemen deze plaatsen ook wel de voorkeursplaatsen. Een slimme schrijver maakt hier natuurlijk gebruik van om zijn boodschap onder de aandacht van de lezer te brengen.

Hulpmiddelen

Met behulp van de volgende middelen kan een schrijver ook in het middengedeelte zijn informatie onder de aandacht van de lezer krijgen:

• de indeling van de alinea’s

• de voorkeursplaatsen (eerste en laatste alinea)

• signaalwoorden

• typografische middelen

De indeling van alinea’s

Wanneer in een zakelijke brief of e-mail een nieuw onderwerp aan bod komt, beginnen schrijvers met een nieuwe alinea. Zo kan de lezer zien waar inhoudelijke overgangen lopen in de tekst. Alinea’s indelen is lang niet altijd gemakkelijk. Door vooraf na te gaan welke informatie in de communicatie verwerkt moet worden en te bedenken hoe deze informatie met elkaar samenhangt, komt vaak vanzelf een logische volgorde tevoorschijn. Tijdens de conceptfase komt de alinea-indeling dus eigenlijk al aan bod.

Een ander hulpmiddel om alinea’s goed in te delen is de alinea’s nooit langer dan zes regels te laten zijn. Langere alinea’s zijn moeilijker leesbaar of vragen te veel inspanning van de lezer. Evenredige alinealengtes helpen de lezer om de samenhang van de informatie te begrijpen. Kijk dus uit om de alinea’s te lang of juist te kort te maken.

De voorkeursplaatsen (eerste en laatste alinea)

Plaats de belangrijkste informatie uit de brief of e-mail in de eerste en laatste alinea. De informatie op deze voorkeursplaatsen wordt het eerste opgepikt door de lezer.

Signaalwoorden

Signaalwoorden of signaalzinnen helpen eveneens om de samenhang te verduidelijken. Denk bijvoorbeeld aan woorden die opsommingen weergeven, zoals ‘ten eerste’, ‘ten tweede’ enzovoort.

Typografische middelen

Ten slotte kan een schrijver ook gebruik maken van typografische middelen. Denk bijvoorbeeld aan opsommingtekens (zoals ook in deze samenvatting worden gebruikt), maar ook woorden of zinnen vet gedrukt of cursief weergeven of te onderstrepen.

De laatste alinea

Een slotalinea van een zakelijke brief of e-mail bevat de volgende onderdelen:

• een herhaling van het doel of het appèl aan de lezer

• een mogelijke reden om nader of weer contact te hebben

Alleen als een brief puur informatief is, verwacht een schrijver over het algemeen een reactie van zijn lezer. Brieven met een soortgelijk karakter zijn meestal te herkennen aan slotzinnen als ‘we hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd’ of iets dergelijks.

Verwacht een schrijver wel een reactie van de lezer dan moet hij deze reactie exact weergeven. Vooral tijdsaanduidingen zijn daarbij van belang. Vermijd daarbij rekbare tijdsbegrippen als ‘zo spoedig mogelijk’, maar wees specifiek zonder te veel pressie uit te oefenen indien dit niet gepast is.

Pressie

De relatie die de schrijver heeft met de lezer en de situatie van de communicatie, bepaalt hoeveel pressie gepast is. De mate van pressie en de waardering voor de lezer zijn aan elkaar gerelateerd. Hoe meer pressie een schrijver uitoefent, des te minder lijkt de waardering voor de ontvanger. Denk bijvoorbeeld aan de volgende situatie: de schrijver wil graag een gunst van zijn leidinggevende. Daarbij is een hoge mate van pressie niet gepast. Beter vraagt hij vriendelijk of de leidinggevende op zijn verzoek wil ingaan. Zou hij eisen gaan stellen, dan is de kans dat zijn verzoek wordt ingewilligd vele malen kleiner.

Maar indien de schrijver onrecht is aangedaan, bijvoorbeeld doordat hij niet geleverd heeft gekregen wat hij had besteld, dan is een hogere mate van pressie toegestaan. De schrijver zal verontwaardigd zijn en minder waardering hebben (en uiten) naar de ontvanger van zijn boodschap. Probeer als schrijver altijd helder en zakelijk te blijven en verzand niet in emotioneel gekleurde taal.

Nader contact

Een ander onderdeel van de laatste alinea is het geven van een reden voor nader contact. Voor alle zakelijke brieven en e-mails geldt dat het een goede gewoonte is om deze op een prettige, positieve manier af te sluiten. Suggesties voor nader contact kunnen zeer divers zijn. De schrijver kan verwijzen naar waar de lezer meer informatie kan vinden bijvoorbeeld, of dat hij openstaat voor het beantwoorden van eventuele vragen.

Langertermijndoel

De laatste zin van een zakelijk brief of e-mail maakt onderdeel uit van het langertermijndoel die de schrijver kan hebben met zijn publiek. Aan te raden is om altijd de mogelijkheid voor contact open te houden. Doe dit door bijvoorbeeld te vermelden op welke e-mailadres of welk telefoonnummer de ontvanger het beste contact kan opnemen en wanneer.

Korte e-mails structureren

Ook wanneer er gecommuniceerd in korte e-mails is het aan te raden vast te houden aan de eerdergenoemde driedeling: aanleiding, onderwerp en appèl. Een misverstand is zo ontstaan en goede communicatie kan een hoop tijd en energie schelen.

Bij korte e-mails komt het voor dat de schrijver gelijk met de deur in huis valt. Denk bijvoorbeeld aan reacties op een e-mail. Wanneer hierbij de eerder verzonden e-mail wordt meegestuurd, kan de ontvanger nog daaruit afleiden waar het over gaat. Van belang blijft dat, ook bij korte berichten, er zorgvuldig en duidelijk geformuleerd wordt. De drie kernelementen kunnen daar bij helpen.

Deel 5: Taalgebruik

In dit vijfde deel gaan we dieper in op het gebruik van taal, de stijl die we hanteren als schrijver. Stijl is niet iets dat toevallig ontstaat tijdens het schrijven, maar waar goed over nagedacht wordt. Taalgebruik geeft een beeld van de schrijver aan de ontvanger. Door vooraf na te gaan welk beeld we graag willen oproepen en achterlaten bij de ontvanger, kunnen we een bewustere keuze maken voor ons taalgebruik.

Drie adviezen

Als het gaat om stijl kunnen zijn er drie zaken die van belang zijn:

1. de leesbaarheid

2. de persoonlijke toonzetting

3. de lezergerichtheid

De leesbaarheid

Er zijn veel factoren die een rol spelen voor de leesbaarheid van de tekst. Denk bijvoorbeeld aan de structuur, de lengte van de zinnen en de keuze van de woorden. Zoals we in deel vier al hebben opgemerkt, is ook de verdeling van de alinea’s een belangrijke factor voor de leesbaarheid. Maar denk ook aan grammaticale kwesties als voorzetselconstructies en veel schrijven in de lijdende vorm.

E-mails

Bij e-mails is het, nog meer dan bij brieven, van belang dat ze leesbaar worden geschreven. De ontvanger krijgt waarschijnlijk meerdere e-mails tegelijk en zal eerst de e-mails vluchtig lezen. Bovendien mist een lezer meer informatie wanneer hij van een scherm leest dan wanneer hij van papier leest.

Adviezen

Om te zorgen dat een e-mail leesbaar is geschreven, volgen hier enkele tips:

• schrijf korte berichten.

• gebruik korte alinea’s.

• schrijf in korte zinnen.

• gebruik geen afkortingen.

• gebruik zoveel mogelijk geen voorzetseluitdrukkingen en de lijdende vormen.

Brieven

Omdat een brief vaak als formeler wordt beschouwd dan een e-mail, schieten schrijvers vaak in een schrijftaalreflex: ze gaan echte schrijftaal gebruiken. Dit komt de leesbaarheid van de brief niet ten goede. Probeer altijd zo dicht mogelijk de spreektaal te benaderen, maar blijf verzorgde taal gebruiken. Hieronder volgen enkele tips:

• gebruik alinea’s en eventuele kopjes

• gebruik geen lange zinnen of complexe woorden

• schijf in verzorgde spreektaal.

De persoonlijke toonzetting

Door veel te schrijven ontwikkelt een schrijver een persoonlijke schrijfstijl. Om te voorkomen dat een brief vlak en onpersoonlijk wordt, volgen hier enkele tips:

• Als een verwijzing noodzakelijk is, verwijs dan niet naar ‘de ondergetekende’ of naar de organisatie, maar altijd naar ‘ik’.

• maak gebruik van functionele standaarduitdrukkingen en vaste zinswendingen, maar vermijd clichés.

• Schrijf actieve zinnen (vermijd dus de lijdende vorm).

• Schrijf direct en zonder een te veel aan bijzinnen

• Gebruik geen populaire sms-taal en zelfbedachte schrijfwijzen.

De lezergerichtheid

Zoals we in de vorige delen al hebben opgemerkt, is het van groot belang om vooraf te realiseren wat de ontvanger al weet. Gebruik maken van deze kennis vergroot de effectiviteit van de communicatie. Aan de taal van de schrijver moet de ontvanger kunnen aflijden dat de communicatie echt persoonlijk tot hem is gericht. Ook hierbij geldt dat een schrijver goed moet nadenken over de juiste afstand tussen hem en de ontvanger. De mate formaliteit en informaliteit beïnvloedt het effect van de zakelijke brief of e-mail.

Adviezen

Enkele tips om lezergericht te schrijven:

• Zorg dat het taalgebruik past bij het niveau van de ontvanger. Schrijf niet te ingewikkeld en ook niet te denigrerend.

• Maak een keuze om de lezer te tutoyeren dan wel te vousvoyeren.

• Pas op om niet te informeel over te komen (vooral een gevaar bij e-mails), maar ook niet te formeel (vooral een gevaar bij brieven).

Formeel/informeel

Nog een laatst advies over de mate van formaliteit. Wat aanvaardbaar is, verschilt per communicatie en is sterk afhankelijk van de relatie tussen de schrijver en de ontvanger. Over het algemeen is aan te raden om een zekere mate van afstand te bewaren. Het gaat immers om zakelijke communicatie. De schrijver schrijft zelden op eigen titel maar meestal als vertegenwoordiger van een bedrijf. Zorg dat de schrijfstijl past bij het beeld dat de organisatie graag wil vormen en achterlaten bij de ontvanger.

Deel 6: Vorm en onderdelen

Vormgeving en conventies
Zorg in een e-mail altijd dat:

• Er een duidelijke onderwerpsaanduiding is.

• Er geen taalfouten in de e-mail staan.

• Er een duidelijke alinea-indeling is.

• Er een duidelijke aanhef is.

• De naam van de afzender vermeldt wordt.

In een e-mail gaat het niet alleen om de inhoud. De vormgeving en de invulling geven een indruk van de zender aan de ontvanger. Staat een e-mail bijvoorbeeld vol taalfouten, dan zal de ontvanger de indruk krijgen dat de zender erg onzorgvuldig is. In zakelijke correspondentie kan dat zelfs klanten kosten. Bij de vormgeving van zakelijke brieven en e-mails speelt dus vooral het communicatieve aspect een belangrijke rol.

Verschillende valkuilen

Schrijvers van e-mails lopen tegen andere problemen aan dan schrijvers van brieven:

• Een brief is een formeel medium en langzamer dan e-mail. Nadelen zijn de traagheid, de bewerkelijkheid en de onzekerheden over alle vaste onderdelen en conventies.

• Een e-mail is een snel en minder formeel medium dan een brief. Nadelen zijn dat er snel slordigheden in kunnen sluipen. Een bijlage die niet mee wordt gestuurd en ontbreken van nodige gegevens zijn andere valkuilen van dit medium.

Beeld is sterker dan tekst. Wanneer de ontvanger een brief openvouwt of een e-mail opent zal de vormgeving het eerste zijn dat hij opmerkt. Hoe de tekst is ingedeeld en hoe verzorgt deze overkomt, zullen de eerste indruk bepalen. Deze is belangrijk, want de eerste indruk bepaalt hoe welwillendheid van de ontvanger is om de boodschap te ontvangen. En daarmee dus ook de effectiviteit van de tekst.

Positieve indruk

Denk aan de volgende aandachtspunten om de eerste indruk zo positief mogelijk te laten zijn:

• Keuze voor de font (lettertype)

• De indeling van de tekst.

• Het gebruik van kopjes boven de alinea’s.

• De bladindeling (bij een brief).

• Vermijden van taal- en typfouten.

• De vormgeving van de beantwoording (bij e-mails).

Leesbare letters

Schreefloze letters zijn beter leesbaar op een scherm dan een letter met schreef. Veelgebruikte schreefloze letters zijn bijvoorbeeld Arial, Verdana en Tahoma. Vermijd een lettertype als Times New Roman, deze leest niet prettig vanaf een scherm.

Tekstindeling

Wanneer er zoveel informatie in een e-mail verwerkt moet worden, is het soms beter om te kiezen voor een brief. Soms is het moeilijk in te schatten of een e-mail of een brief het beste communicatiemiddel is voor de boodschap. Als vuistregel geldt dat de boodschap op één scherm moet passen. Past dat niet, dan kan een brief een beter medium zijn, maar de volgende tips kunnen ook helpen om de boodschap toch per e-mail te verzenden:

• Maak het bericht korter door bondiger te formuleren.

• Kies voor een brief, maar voeg deze als bijlage toe. De e-mail geldt dan alleen als korte toelichting.

• Verdeel de informatie over meerdere e-mails. Pas om dat de ontvanger niet overspoeld wordt met berichten.

Alinea’s met kopjes

Kopjes boven een alinea bevorderen zeer de leesbaarheid van de tekst wanneer deze verschillende deelonderwerpen bevat. Niet alleen de lezer krijgt zo meer duidelijkheid over de inhoud en de indeling van de tekst, maar het dwingt de schrijver ook om zich meer alinea te beperken tot het deelonderwerp.

Indeling van het blad
Wordt de verdeling de tekst bij een e-mail voor de schrijver bepaald, bij een brief moet hij zelf daarover keuzes maken. Enkele punten waarover hij moet beslissen zijn:

• de marges,

• het aantal witregels,

• de plaats van de afsluiting.

Marges

Bij de verdeling van de tekst gaat het altijd om een evenwichtige verdeling van de vaste onderdelen over de pagina. Veelal gebruiken bedrijven een huisstijl en vaste briefonderdelen. Wanneer dit niet zo is, dan zijn de volgende marges gangbaar voor een duidelijke bladindeling:

• 3 – 4cm aan de linkerzijde

• 3cm aan de rechterzijde

• 4cm aan de bovenzijde

• 3cm aan de onderzijde

Houd bij het vaststellen van de marges rekening met het volgende:

• De ontvanger moet de mogelijkheid hebben om aantekeningen te maken;

• Eventuele perforatiegaten mogen de tekst niet doorboren.

Meerdere bladzijden

Soms is een brief langer dan één A4. Om toch te zorgen de bladindeling de leesbaarheid van de tekst bevordert, hierbij een aantal tips:

• Zorg dat op de laatste bladzijde minimaal één volledige alinea staat;

• Zorg dat de laatste bladzijde voldoende gevuld wordt;

• Zorg dat de handtekening niet op de bovenste helft van het laatste blad staat;

• Zorg voor een bladnummering (vanaf bladzijde 2).

Vormgeving van de beantwoording

De voorafgaande e-mail wordt vaak mee teruggestuurd wanneer een schrijver een e-mail beantwoordt. Deze antwoordfunctie heeft verschillende voordelen:

• De ontvanger weet op welke e-mail hij antwoord krijgt;

• De schrijver kan volstaan met een kort antwoord omdat de aanleiding voor de ontvanger al duidelijk is.

De antwoordfunctie heeft ook nadelen:

• Bij een langere e-mailcorrespondentie ontstaan er hele lange e-mails. Dit kan een nadeel zijn bij het printen van een bericht en kan onduidelijkheid veroorzaken over op welk bericht gereageerd wordt. Tip: verwijder berichten die niet direct betrekking hebben op het antwoord.

Fouten in de tekst

De kwaliteit van de tekst kan zijn nadelige gevolgen hebben voor de effectiviteit van de tekst. Vermijd daarom altijd taal- en tikfouten. Deze maken een erg slordige indruk op de ontvanger. Gebruik niet alleen de spellingscontrole, maar lees de tekst ook nog een grondig door voordat je deze verstuurt. Let daarbij niet alleen op de spelling en eventuele tikfouten, maar ook op de interpunctie en correct hoofdlettergebruik.

Drie onderdelen

In alle zakelijke brieven en e-mails komen de volgende drie onderdelen aan de order:

1. onderwerpsaanduiding

2. aanhef

3. afsluiting

Onderwerpsaanduiding

Bij een e-mail hoeven we niet lang na te denken waar we het onderwerp plaatsen, deze heeft daar immers een aparte balk voor. Bij brieven is dat anders. De onderwerpsaanduiding staat in een brief achter ‘Betreft:’. Tussen de gegevens van de geadresseerde en de aanhef plaatsen we in brieven de onderwerpsaanduiding.

Aandachtspunten en eisen

Bij het opstellen van de onderwerpsaanduiding zijn de volgende twee aandachtspunten van belang:

• zorg dat de aanduiding het onderwerp dekt;

• zorg dat de aanduiding concreet en volledig is.

De drie eisen die we stellen aan een onderwerpsaanduiding zijn dan ook:

1. zorg dat hij aanwezig is;

2. zorg dat hij kernachtig is geformuleerd;

3. zorg dat hij specifiek is geformuleerd.

Onderwerpsaanduiding bij e-mails

Bij e-mails is het van groot belang dat de onderwerpsregel wordt ingevuld. Vaak krijgen ontvangers meerdere e-mails en zullen zij de post eerst scannen alvorens de e-mails werkelijk te openen. Onderwerpsloze berichten trekken minder snel te aandacht, kunnen over het hoofd worden gezien of zelfs worden aangezien als spam. Zorg dus dat de onderwerpsregel in een e-mailbericht altijd is ingevuld. Zo is ook te voorkomen dat de reacties enkel als onderwerpsaanduiding ‘RE:’ hebben.

Onderwerpsaanduiding bij brieven

Bij een brief is het net zo belangrijk om een onderwerpsaanduiding te schrijven. Hierbij is er geen herinnering zoals de onderwerpsbalk bij een e-mail, maar moet de schrijver er zelf om denken. Een onderwerpsaanduiding, of een betreft-regel zoals het bij een brief heet, is belangrijk om de volgende redenen:

• het verkleint de kans dat de brief bij de verkeerde persoon terecht komt;

• het verkleint de kans dat de brief op de verkeerde afdeling terecht komt;

• het verkleint de kans dat de brief verkeerd gearchiveerd wordt.

Kernachtig formuleren

De tweede eis aan de onderwerpsaanduiding is dat het onderwerp kernachtig is geformuleerd. Kernachtig houdt in dat het uit maximaal vijf, zes woorden bestaat. Vermijd daarbij hele zinnen en details die ook in de openingsalinea vermeldt kunnen worden.

Specifiek formuleren

De derde eis is dat de onderwerpsaanduiding specifiek is geformuleerd. Dit betekent dat het onderwerp zo precies mogelijk moet zijn weergegeven. Belangrijk is om vanuit de ontvanger het onderwerp te formuleren. Een zakelijke brief of e-mail naar bijvoorbeeld de klachtenafdeling van een bedrijf vraagt om een meer specifieke onderwerpsaanduiding dan alleen ‘Klacht’.

De strekking van het bericht

Vermeld ook in de onderwerpsaanduiding de strekking van de brief of e-mail. In het bijzonder bij een e-mail, omdat deze veelal eerst binnenkomen bij een centrale infobox en pas daarna worden doorgestuurd naar de juiste personen. Een onduidelijk weergegeven onderwerp kan zo alsnog op de verkeerde afdeling of bij de verkeerde persoon terecht komen.

Terugverwijzingen

Voorgaande mondelinge communicatie is niet informatief genoeg om als onderwerpsaanduiding te schrijven. Deze informatie is beter op zijn plaats in de openingsalinea. In een mailwisseling is het bovendien verstandig het onderwerp niet zomaar te veranderen. Kies hier alleen voor wanneer het onderwerp daadwerkelijk is veranderd. Soms is het beter een nieuwe e-mail te beginnen in plaats van door te gaan op eerdere correspondentie.

Tips voor een goede onderwerpsaanduiding:

• zorg altijd voor een onderwerpsaanduiding of een betreft-regel;

• zorg dat het onderwerp krachtig en specifiek is geformuleerd;

• zorg voor een zakelijke onderwerpsaanduiding;

• zorg dat het onderwerp niet verwijst naar voorgaande mondelinge communicatie;

• zorg dat het onderwerp tijdens langere mailwisselingen niet onnodig veranderd.

De aanhef

Het tweede onderdeel dat in alle zakelijke brieven en e-mails terugkomt, is de aanhef. De aanhef is de begroeting van de ontvanger. Een aanhef begint altijd met een hoofdletter en eindigt met een komma. Vervolgens volgt de openingsalinea. Ook deze zin begint weer met een hoofdletter, ondanks dat de aanhef is afgesloten met een komma.

We kennen twee mogelijke situaties bij een aanhef:

1. de schrijver kent de geadresseerde niet bij naam;

2. de schrijver kent de geadresseerde bij naam.

Situatie 1: de schrijver kent de geadresseerde niet bij naam

De algemene standaardaanhef in de situatie dat de schrijver de geadresseerde niet bij naam kent is: ‘Geachte mevrouw/heer,’ of ‘Geachte mevrouw, heer,’.

Wanneer de schrijver de geadresseerde niet bij naam kent, maar waarbij de inhoud van de communicatie informeel is, kan een schrijver kiezen voor een aanhef als bijvoorbeeld ‘Beste overbuurman’ of ‘Beste medebewoners’.

Bij een groepsaanhef is het van belang dat de brief of e-mail gericht is aan mensen en niet aan organisaties of stichtingen. Vermijd dus een aanhef als ‘Geachte stichting’ of ‘Geachte afdeling’, maar maak het persoonlijker: ‘Geacht bestuur’ of ‘Geachte directie.

De aanhef ‘L.S.’ is niet meer van deze tijd. Deze aanhef komt zeer onpersoonlijk over en is beter te vervangen door een meer persoonlijke aanhef.

Situatie 2: de schrijver kent de geadresseerde bij naam

Bij formele zakelijke brieven en e-mails is het gebruikelijk de naam van de geadresseerde te vermelden indien dat bekend is. Schrijf dus: ‘Geachte heer Japin’ of ‘Geachte mevrouw Dorrestein’. Voorletters en academische titels horen niet in een aanhef thuis. Schrijf deze alleen wanneer zeker is dat de geadresseerde daar prijs op stelt.

Aanhef in e-mails

In e-mails is het soms onduidelijk welke aanhef gepast is. Kies bij formele e-mails voor een aanhef als ‘Geachte heer Buwalda’ of ‘Geachte mevrouw Steenbeek’. Bij informele e-mails is een aanhef als ‘Beste Peter,’, ‘Dag Peter,’ of ‘Hallo Peter,’ te gebruiken. Vermijd zoveel mogelijk een aanhef die onpersoonlijk en algemeen is. Dus niet: ‘Hoi’, of ‘Goedemiddag’.

Mengvormen

Probeer mengvormen van een formele aanhef met een informele aanhef te vermijden. Is de twijfel te groot, kies dan voor een aanhef als: ‘Geachte heer Japin/ beste Arthur,’. Afhankelijk van de reactie, is in het vervolg te kiezen voor één van de twee aanheffen. Soms kunnen plichtplegingen achterweg blijven. Bijvoorbeeld bij intensief mailverkeer.

Tutoyeren of vousvoyeren

De keuze om de geadresseerde te tutoyeren of te vousvoyeren hangt ook af van de formaliteit van de communicatie. Wanneer de geadresseerde een onbekende is, is de algemene regel deze aan te spreken met ‘u’. Sommige bedrijven spreken hun klanten standaard aan met ‘je’ omdat ze zich bijvoorbeeld richten op een jonge doelgroep.

De afsluiting

Het derde onderdeel dat in alle zakelijke brieven en e-mails terugkomt, is de afsluiting. Hiermee bedoelen we de groet aan de ontvanger van de brief of e-mail. De afsluiting begint met een hoofdletter en eindigt met een komma. Een formulering die eigenlijk altijd goed is, is: ‘Met vriendelijke groet,’. Een formule afsluiting als ‘Hoogachtend’, is meer op zijn plaats bij in bijvoorbeeld conflictsituaties. Kort de afsluiting nooit af, dat maakt een zeer onvriendelijke indruk.

De aanhef en de afsluiting van een zakelijk brief of e-mail moet dezelfde relationele afstand hebben. Bij een formele aanhef past geen informele afsluiting en omgekeerd.

Overige onderdelen(e-mails)

Naast de drie vaste onderdelen van alle zakelijke brieven en e-mails (onderwerpsaanduiding, aanhef en afsluiting), bevatten e-mails vaak nog meer vaste onderdelen:

• Het vak ‘Aan’;

• Het vak ‘CC’;

• Het vak ‘BCC’;

• De digitale handtekening

• Eventuele bijlagen

Het vak ‘Aan’

In dit vak komt het e-mailadres van de ontvanger. Welke dat is, is soms makkelijk te bepalen. Bijvoorbeeld wanneer het gaat om een antwoordbericht. Gebruik bij ingewikkelde berichten liever niet gelijk de automatische antwoordfunctie, maar typ een nieuw bericht en vul pas later het e-mailadres van de ontvanger in. Zo is te voorkomen dat onaffe e-mails per ongeluk al verzonden worden. Met alle gevolgen van dien.

Tips

Wanneer het niet gaat om een antwoordbericht maar om een nieuw bericht, denk dan aan de volgende tips:

• Gebruik bij voorkeur het zakelijke e-mailadres van de ontvanger en niet zijn of haar privé-adres. Veel mensen houden hun zakelijke en persoonlijke e-mails graag gescheiden.

• Gebruik bij voorkeur het zakelijke e-mailadres wanneer er snel een antwoord nodig is. Een persoonlijk e-mailaccount wordt in de regel minder vaak gecontroleerd dan een zakelijk e-mailaccount.

• Gebruik een zakelijk e-mailadres voor zakelijke correspondentie. Wanneer een e-mail beantwoordt wordt met de replayfunctie, komt deze ook in de zakelijke mail terecht en loopt het niet door privé-berichten heen.

Het vak ‘CC’

De afkorting CC staat voor Copie Conforme, of een identiek afschrift. Gebruik deze functie wanneer derden nauw betrokken zijn bij het onderwerp van de e-mail en voor wie het van belang is dat ze op de hoogte zijn van deze e-mail. Een directe reactie is niet noodzakelijk nodig. Het is overigs niet meer dan fatsoenlijk om in de e-mail te vermelden aan wie de e-mail CC wordt gestuurd (en wat de functie is van deze persoon).

Het vak ‘BCC’

Een andere mogelijkheid om een kopie van de e-mail te sturen aan derden, is de BCC-functie. De afkorting BCC staat voor Blind Copie Conforme, of een blinde identieke afschrift. Hierbij ziet de geadresseerde niet aan wie de e-mail nog meer wordt doorgestuurd. Soms is dit erg handig, denk bijvoorbeeld aan het versturen van een nieuwsbrief waarbij je de adresgegevens van de verschillende geadresseerden wil beschermen. Ga echter spaarzaam om met de BCC-functie.

Gebruik de BCC-functie in de volgende situaties:

• Wanneer grote groepen mailadressen teveel ruimte in beslag nemen;

• Wanneer het niet gepast is dat de geadresseerde elkaars e-mailadres kunnen zien.

Contactgroepen

De BCC-functie is te vermijden door gebruik te maken van contactgroepen. Een e-mailbericht is dan te versturen aan één van deze groepen. Bijvoorbeeld aan de groep ‘Abonnees’. Ontvangers zullen in de adresregel enkel lezen ‘abonnees’ en niet welke e-mailadressen horen bij deze groep.

De digitale handtekening

Een digitale handtekening is een code die uniek is voor zowel de afzender als het bericht. Door deze code wordt het e-mailbericht rechtsgeldig. Wel zijn er een aantal eisen waaraan een digitale handtekening moet voldoen. Deze zijn opgesteld in de Wet elektronische handtekening. De benodigde smartcards of software zijn niet aanwezig in alle bedrijven.

Enkele tips om toch bindende afspraken te maken via e-mail:

• Verstuur de overeenkomst als pdf-bestand mee.

• Een gescande papieren handtekeningen is even rechtsgeldig als een digitale handtekening. Echter alleen in een pdf-bestand en niet in een e-mailbericht!

Standaardondertekening

Om te voorkomen dat belangrijke informatie vergeten wordt in een e-mail of gewoon om tijd te besparen, kan een standaardondertekening bruikbaar zijn. Dit is een ondertekening van een e-mailbericht die standaard onder elk bericht verschijnt. Het is mogelijke om meerdere standaardondertekeningen aan te maken in een mailprogramma. Gebruik bijvoorbeeld een andere ondertekeningen voor externe dan voor interne berichten.

Interne en externe berichten

Voor interne berichten is het veelal niet nodig om alle formaliteiten te vermelden en volstaat vaak een begroeting en een naam. Voor externe berichten geldt vaak dat ze geschreven worden vanuit de organisatie en niet door een privé-persoon. Daarom is meerdere informatie vaak noodzakelijk om te vermelden.

Bijlagen

Indien een bijlage wordt toegevoegd aan een e-mailbericht is het van belang dit altijd te vermelden in het bericht. Daarvoor zijn meerdere redenen:

1. Indien de afzender vergeet de bijlage daadwerkelijk mee te sturen, kan de ontvanger in ieder geval nog opmerken dat de bijlage ontbreekt.

2. De ontvanger kan de bijlage(n) over het hoofd zien of niet begrijpen wat hij er mee moet. Een toelichting over de bijlage(n) is dan op zijn plaats. Bovendien vergroot het de effectiviteit van de communicatie.

Tip voor grote bestanden versturen

Verstuur grote bestanden liever niet per e-mail. Een inbox raakt zo erg snel vol en dat waarderen veel ontvanger niet. Gebruik voor grote bestanden liever een andere digitale snelweg, zoals Wetransfer of Dropbox.

Overige onderdelen(brieven)

Naast de drie vaste onderdelen van alle zakelijke brieven en e-mails (onderwerpsaanduiding, aanhef en afsluiting), bevatten brieven vaak nog meer vaste onderdelen.

Amerikaanse indeling

Het standaardbriefmodel dat algemeen gehanteerd wordt in Nederland, is volgens de Amerikaanse indeling. Kenmerkend voor deze indeling is:

• Bovenaan schrijven we de afzendergegevens.

• Standaard staan alle briefonderdelen aan de linkerkantlijn.

Volgorde en onderdelen

De Amerikaanse indeling bevat de volgende onderdelen in de volgende volgorde:

1. De naam en het adres van de afzender.

2. De plaats en de datum van versturing.

3. De naam en het adres van de geadresseerde.

4. Het kenmerk (referentienummer) van de geadresseerde en/of de verzender.

5. De aanhef.

6. De tekst van de brief.

7. De afsluiting.

8. De handtekening.

9. De naam en functie van de verzender.

10. De eventuele bijlage(n).

11. Een eventueel afschrift

Toelichting nummer 11: een eventueel afschrift

Wat een CC is bij e-mails, kan een afschrift zijn bij brieven. Wanneer een kopie van de brief wordt gestuurd naar derden, dan heet dat in zakelijke correspondentie een afschrift. Vermeld altijd in een brief of er een afschrift wordt verstuurd en naar wie. Net als bij een CC in een e-mail is dat niet meer dan fatsoenlijk. Plaats een ‘Afschrift aan…’ helemaal onderaan een brief.

Deel 7: Tips voor veelvoorkomende correspondentieteksten

1. Een vraag

Schrijf je een brief waarin je de ontvanger verzoekt om iets? Let dan op de volgende punten:

• Zorg dat de geadresseerde begrijpt waarom aan hem of aan de organisatie deze vraag wordt gesteld;

• Zorg dat het verzoek of de vraag/vragen gelijk de aandacht trekken. Gebruik bijvoorbeeld een opsomming en opsommingtekens.

• Zorg dat de vraag zo specifiek mogelijk wordt gesteld. Zo is de kans het grootst dat het antwoord inderdaad aansluit bij de vraag.

• Zorg dat de ontvanger weet hoe hij de eventuele beantwoording kan versturen.

2. Een klacht

Schrijf je een brief waarin je een klacht neerlegt bij de ontvanger? Let dan op de volgende punten:

• Zorg dat het onderwerp specifiek en krachtig is geformuleerd.

• Zorg dat er een precieze datum in de klachtenbrief staat.

• Zorg dat de aanhef en de afsluiting zakelijk zijn, ook bij ernstige klachten.

• Zorg dat relevante gegevens en data vermeld staan in de openingsalinea.

• Zorg dat de aard van de klacht globaal is weergegeven.

• Zorg dat de details over de klacht in de kern van de brief vermeldt staan.

• Zorg dat in de afsluitende alinea staat geformuleerd wat je van de ontvanger verwacht en op welk termijn.

3. Een sollicitatiebrief

Schrijf je een sollicitatiebrief? Let dan op de volgende punten:

• Zorg dat in de openingsalinea staat geformuleerd hoe je weet van de vacature.

• Zorg dat in de volgende alinea’s de motivatie verwoordt staat.

• Zorg dat je aangeeft welke affiniteit je hebt met het bedrijf en/of het product.

• Zorg dat de brief voornamelijk interesse wekt, vermeld feitelijke informatie in je cv.

• Zorg dat de ontvanger weet hoe hij kan reageren.

• Zorg dat in een CV opleidingen en ervaringen staan vermeld (samen met de datum).

• Zorg dat in een CV opleidingen en ervaringen in volgorde van nieuw naar oud staan.

• Zorg dat in een CV alleen relevantie werkervaringen vermeld staan.

• Zorg dat in een CV onder een kopje ‘Overige’ eventuele andere zaken vermeld staan die relevant kunnen zijn voor de functie.

4. Een offerte

Schrijf je een offerte? Let dan op de volgende punten:

• Zorg dat in de onderwerpsaanduiding vermeldt staat waar de offerte betrekking op heeft.

• Zorg dat in de openingsalinea de precieze datum staat vermeld.

• Zorg dat in de openingsalinea relevantie gegevens over eerdere communicatie vermeldt staan.

• Zorg dat alle details in het kerngedeelte van de offerte vermeldt staan.

• Zorg dat de ontvanger begrijpt hoe hij op de offerte kan reageren.