Boeksamenvatting bij de 11e druk van Analyse van Bedrijfsprocessen van in 't Veld en Slatius

Welke systeembegrippen bestaan er binnen de systeemkunde en wat houden deze in? - Chapter 1

Systeemkunde

De systeemkunde, begonnen in de jaren ’40, is vooral na 1960 in hoog tempo ontwikkeld. De centrale thema’s van systeemkunde zijn abstractie en generalisatie: er wordt eerst een systeem gedefinieerd, voordat er naar verschillende onderdelen van het systeem gekeken wordt. Het systeemdenken is een hulpmiddel voor analyse van (bedrijfs)processen en vervolgens voor het oplossen van knelpunten en niet zozeer op het eindresultaat van het proces. Systeemkunde is nuttig voor managers en bestuurders van organisaties. Het denken in productstromen en processen vermindert de doorlooptijden en vergroot de flexibiliteit. Het helpt ook bij het analyseren van complexe problemen en het ontwikkelen van gepaste oplossingen. De problemen kunnen het gevolg zijn van een toenemende mate van complexiteit in de samenleving, samenhang van verschijnselen en organisatiestructuren.

Er zijn vele methoden in de bedrijfskunde die worden gezien als dé oplossing voor alle problemen. Helaas mislukken deze methoden vaak. Een paar voorbeelden: Total quality management richt zich met name op de kwaliteit en ziet de organisatie als keten van onderling afhankelijke processen met als uiteindelijke doel het tevreden stellen van de klant. Het mislukt vaak omdat het zich maar op één aspect richt (de kwaliteit). Hierbij wordt vanuit gegaan dat als de kwaliteit wordt verbeterd andere aspecten ook verbeteren.

Supply Chain Management (SCM) richt zich op de productstroom of orderstroom door het bedrijf. SCM heeft de volgende doelen:

• Doorlooptijden verkorten

• Voorraad verlagen

• Stroom vereenvoudigen door het aantal overgangen tussen afdelingen te verminderen

• Leveringsbetrouwbaarheid te vergroten

• Kosten verlagen

Echter, SCM laat vaak onderdelen in de keten buiten beschouwing. Een voorbeeld hiervan is het traject van idee tot productontwerp en het in productie nemen van het product.

Business Process Redesign (BPR) is een methode om met behulp van informatiesystemen processen te analyseren en te vereenvoudigen om zo te komen tot een kortere doorlooptijd, betere beheersing en lagere kosten. Maar er is nauwelijks aandacht voor de noodzakelijke regelkringen ter beheersing van de processen.

Workflow Management is een hulpmiddel om de uitvoerende processen in een model weer te geven en te analyseren. Ook hier ontbreken de noodzakelijke regelkringen ter beheersing van de kwaliteit en de kwantiteit.

Al deze technieken gaan uit van procesdenken, maar zij missen een onderliggende theorie: systeemdenken. Systeemkunde is echter ook geen middel voor alles. Het biedt een systematische wijze van denken over problemen, geeft een beter inzicht en doorzicht en is een hulpmiddel om concrete situaties op een hoger abstractieniveau te bekijken.

Systeem

Een systeem heeft deze essentiële kenmerken:

1. Het wil een doel bereiken;

2. Het bevat een verzameling elementen;

3. Er bestaat een samenhang tussen die elementen.

Een systeem is een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, binnen de totale werkelijkheid te onderscheiden verzameling elementen. Deze elementen hebben onderlinge relaties en (eventueel) relaties met andere elementen uit de buitenwereld.

Elementen zijn de kleinste delen die de onderzoeker wil bekijken, gezien zijn doel. Elementen kunnen zowel materieel als niet-materieel zijn. De opsomming van alle verschillende elementen in het systeem is de inhoud. De elementen kunnen ook nog eigenschappen hebben. Dit kunnen fysieke, sociale of esthetische eigenschappen zijn.

Er is ook gesteld dat elementen relaties hebben. Dat betekent dat er een bepaalde samenhang tussen hen is. De elementen beïnvloeden elkaar op die manier. Waardoor de eigenschap van een element een verandering kan aanbrengen in de waarde van een eigenschap van een ander element. De opsomming van alle relaties in een systeem is de structuur. Als de relaties binnen het systeem bekeken worden, spreken we van de interne structuur. Als de relaties met de buitenwereld erbij betrokken worden, betreft het de externe structuur. Als we van de buitenwereld ofwel de totale werkelijkheid spreken, dan heet dat het universum.

Subsystemen en aspectsystemen

Soms is een systeem te groot om in zijn geheel te bestuderen. Dan wordt het opgesplitst in subsystemen. Een subsysteem is een deelverzameling van de elementen van het systeem, waarbij alle oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd behouden blijven. Een subsysteem is weer te beschouwen als een systeem en voldoet daarmee ook aan de definitie van een systeem.

Een aspectsysteem is een deelverzameling van de relaties in het (sub)systeem, waarbij alle elementen onveranderd behouden blijven.

Aspect- en subsystemen kunnen samenvallen: dat houdt in dat we van een bepaald subsysteem een bepaald aspect bestuderen. Dan is het een sub-aspectsysteem. Een voorbeeld hiervan is een klas waarvan wordt gekeken naar het aantal studenten dat lid is van een studentenvereniging.

Toestand, proces en gedrag

De toestand van een systeem op een bepaald moment heeft de waarden van de eigenschappen op dat tijdstip in het systeem. Een toestand is dus een momentopname. Maar in een systeem spelen zich processen af en dus kunnen eigenschappen van elementen veranderen en daarmee de toestand van het systeem: er vindt een gebeurtenis plaats. Heeft de ene gebeurtenis een andere gebeurtenis tot gevolg, dan is dat een activiteit, en activiteiten kosten tijd. Niet alleen de waarden van de eigenschappen kunnen veranderen, ook de relaties tussen de elementen: er is dan sprake van een veranderende structuur.

Dynamische systemen zijn systemen waarin zich processen afspelen. Die processen hebben voor het vervullen van hun functie vaak verschillende soorten toevoer uit de omgeving nodig, zoals energie, materiaal, mensen, ideeën. Dat betekent dat dergelijke systemen een invoer, doorvoer en uitvoer hebben. Hierbij kunnen we de volgende aspecten onderscheiden:

1. Een invoer

2. Een doorvoer

3. Een uitvoer

Binnen statische systemen daarentegen treden geen gebeurtenissen op.

De eenvoudigste voorstelling van een systeem staat in figuur 1.2 op bladzijde 21. De open dubbele pijl geeft aan dat we met een materiestroom te maken hebben, zoals mensen en middelen.

In figuur 1.3 op bladzijde 21 staat een informatiestroom, aangegeven met een enkele pijl. Een systeem waarin zich een proces afspeelt, heeft blijvende en tijdelijke elementen. De blijvende elementen vervullen functies in het proces. De tijdelijke elementen worden steeds opnieuw in het systeem ingevoerd, waarna ze door allerlei activiteiten tijdens de doorvoer worden omgezet/getransformeerd in de gewenste uitvoer.

Een proces is een serie transformaties tijdens de doorvoer, waardoor het ingevoerde element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of ander kenmerk. De activiteiten in processen van organisatiesystemen worden onderling gekoppeld door informatiestromen. Die zorgen ervoor dat op het juiste tijdstip, op de juiste plaats, op de juiste manier de juiste activiteit wordt uitgevoerd. Uiteindelijk vervult het systeem door middel van het proces zijn functie in de omgeving en daarmee streeft het zijn doel na.

Een dynamisch systeem zal in de periode waarbinnen het systeem bestudeerd wordt, een bepaald gedrag vertonen. Het gedrag van het systeem is de wijze waarop het systeem reageert op:

• Bepaalde in- en uitwendige omstandigheden

• Bepaalde invoeren

• Veranderingen

Alleen de systemen die in een steady state zijn, zijn van belang. Het systeem is in een steady state als het een volledig bepaald gedrag heeft dat repeteerbaar is in de tijd en waarbij bovendien dat gedrag in de ene tijdsperiode gelijksoortig is aan het gedrag in een andere tijdsperiode. Denk aan het opstarten van een automotor (veel herhalingen, bijna elke keer gelijk).

Doel, functie en taak

Het doel van een systeem is het vervullen van bepaalde functies in de omgeving van het systeem. Elk element en subsysteem binnen het systeem levert zijn eigen bijdrage in het proces om dat doel te verwezenlijken. Om dat doel te kunnen bereiken moeten er functies vervuld worden en taken verricht worden.

De functie van een element is datgene wat door het element teweeg wordt gebracht en waaraan het grotere geheel behoefte heeft. De taak van een element houdt datgene in wat gedaan moet worden, opdat die bijdrage tot stand komt, zodat de functie wordt vervuld. Enkele verschillen tussen taak en functie:

Bij de taak gaat het om het werk zelf en bij functie om de werking daarvan. In wezen liggen taak en functie in elkaars verlengde als doorvoer en uitvoer: zie figuur 1.5 op bladzijde 25.

Men spreekt van een "functie" wanneer dezelfde bijdrage geleverd kan worden met verschillende middelen.

Een voorbeeld:

Het doel van een ziekenhuis is het genezen van patiënten en/of het verlichten van hun lijden. Daartoe worden binnen het ziekenhuis functies als onderzoeken, behandelen en verplegen vervuld. De taken die daarvoor verricht moeten worden zijn röntgenfoto’s maken, bloed afnemen, medicijnen geven, wassen enz.

Een systeem zal vaak ontworpen worden door eerst de functies te bepalen die vervuld moeten worden in dat systeem om het doel te kunnen verwezenlijken. Meerdere functies kunnen best door één orgaan/persoon vervuld worden. Een functie is minder tijdgebonden dan een taak.

Systeem en omgeving

Er is een onderscheid tussen een systeem en zijn omgeving. Het systeem wil een doel in die omgeving bereiken en vervult daarvoor verschillende functies. Om het onderscheid duidelijk te maken, moet er een systeemgrens getrokken worden. In- en uitvoeren stromen door deze grens heen. De systeemgrens wordt vooral bepaald door het doel van het onderzoek. Meestal blijkt pas uit het vergelijken van de gevonden resultaten met de werkelijkheid of de grens juist is bepaald.

Welke methoden van systeembenadering zijn er? - Chapter 2

Twee methoden voor systeembenadering van een systeem

In een systeem is het belangrijk om naast de elementen ook relaties te kunnen onderscheiden.

Om een bepaald systeem gestructureerd te kunnen bestuderen, kunnen er twee verschillende methoden toegepast worden:

1. Het beschouwen van het geheel, de black-boxbenadering;

2. Het in detail beschouwen van de elementen, de systeem- of maanreisbenadering.

Beide methoden worden vaak in combinatie met elkaar toegepast, waarbij de eerste een onderdeel van de tweede methode is.

De black-boxbenadering

In de black-boxbenadering wordt het systeem geheel intact gelaten en worden zoveel mogelijk waarnemingen aan de buitenkant gedaan. Hierbij is het van belang om te bekijken wat de invoer en uitvoer van het systeem zijn en als dit misschien meerdere zijn en eventuele invloeden hiervan. Pas als dit uitputtend genoeg gedaan is, wordt het systeem geopend en worden de interacties en functies van de verschillende subsystemen bekeken: de systeembenadering. Als dit gedaan is, kunnen die weer geopend worden tot de uiteindelijke elementen tevoorschijn komen, als dat nodig is voor de oplossing van het probleem. Het is van belang om het subsysteem te ontdekken dat van alle subsystemen de belangrijkste invloed heeft op het functioneren van het systeem.

De systeembenadering

Bij de systeembenadering wordt er uitgegaan van het doel van het systeem: waarvoor dient het systeem? Van daaruit worden de functies bepaald die vervuld moeten worden in het systeem om dat doel te realiseren. Het kan zijn dat om het uiteindelijke doel te realiseren er meerdere subdoelen in subsystemen bereikt moeten worden. Dit heeft weer als gevolg dat functies worden vervuld binnen zo’n subsysteem.

Beide systemen zijn toe te passen, en door intuïtief gevoel wordt vaak de oorzaak van het probleem al snel achterhaald in een element. Echter, het is vaak symptoombestrijding. Om het probleem in de toekomst te voorkomen is het goed om later alsnog de systeembenadering toe te passen. De black-boxbenadering wordt vaak toegepast als snelheid geboden is.

Een black box is een systeem of subsysteem waarvan de interne elementen en relaties de onderzoeker (nog) niet bekend zijn of die hij (vooralsnog) buiten beschouwing laat. Een computer is een voorbeeld van een black box. Vanaf de buitenkant heb je geen idee wat er in de computer zit. Pas als de computer wordt opengemaakt worden er subsystemen, buizen, chips, enzovoorts aangetroffen die vervolgens ook weer geopend kunnen worden. Als we een systeem als black box beschouwen, gaat het om het gedrag van die black box, zoals we dat aan de buitenkant kunnen zien. Het begrip wordt ook gebruikt als we het gedrag van het systeem willen onderzoeken.

Het systeem dat we willen bestuderen, kunnen we in eerste instantie beschouwen als één grote black box met meerdere in- en uitvoeren, zoals in figuur 2.1 op bladzijde 39. Vervolgens gaan we kijken wat er gebeurt als we een bepaalde invoer veranderen. Er wordt geprobeerd vanaf de buitenkant kijkend het gedrag van het systeem vast te leggen. Soms is het niet nodig om het inwendige van een systeem te bekijken, omdat er op grond van waarneming van de in- en uitvoeren alle gebeurtenissen verklaard kunnen worden. Daarbij is het van belang dat wel in acht wordt genomen dat een bepaalde inhoud en structuur een bepaald gedrag tot een gevolg heeft, maar andersom hoeft het niet zo te zijn dat gedrag maar door één bepaalde inhoud of structuur wordt veroorzaakt. Echter, er zijn wel verschillende structuren denkbaar om dezelfde functie te vervullen: het principe van de onbepaaldheid van de structuur. In een boek wordt het voorbeeld genoemd van twee dozen met twee wijzers. De dozen reageren op dezelfde wijze, alleen is de ene klok elektrisch en werkt de andere klok op een mechanische wijze.

De maanreisbenadering

De systeembenadering, vanaf nu de maanreisbenadering, heeft zijn naam te danken aan de maan, waar in de loop van de tijd steeds meer elementen en subsystemen ontdekt werden. Het gaat vooral om de toenemende detaillering: inzoomen. Inzoomen betekent bij concrete systemen dat we stapsgewijs steeds kleinere concrete details in onze beschouwingen gaan betrekken. Er kan ook uitgezoomd worden, om zo meer overzicht en samenhang te ontdekken. Als de verschillende afstanden waarop het systeem bekeken kan worden in stappen wordt verdeeld, dan zijn er eigenlijk verschillende niveaus. Masarovic (1970) noemde dit aggregatiestrata. Op ieder aggregatiestratum moeten zowel het systeem dat we bekijken als de op dat stratum te onderscheiden subsystemen, duidelijke eigenschappen hebben. De te vervullen functies kunnen daarbij helpen. Een van de voorbeelden die wordt gegeven op pagina’s 43 en 44 betreft een schoolgebouw die het hoogste aggregatiestadium heeft en wordt beschouwd als een black box. Vervolgens kan er in gezoomd worden op een klaslokaal, waardoor er naar aggregatiestadium lager wordt gegaan. Een klaslokaal kan beschouwd worden als een subsysteem. Als vervolgens de black box wordt geopend kunnen elementen worden gevonden als studenten, stoelen en tafels. Hierdoor is een weer lager aggregatiestadium bereikt.

Systeembenadering toegepast

De systeembenadering/maanreisbenadering kunnen we toepassen op verschillende casussen. Door eerst het systeem als black box te bekijken en daarna steeds verder in te zoomen, kunnen er functiemodellen ontwikkeld/getekend worden. Een functie wordt altijd weergeven als een werkwoord. Zie pagina’s 47 t/m 50 voor een uitgebreid voorbeeld.

Toepassingen systeembenadering bij onderzoeksopzet en -uitvoering

Bij het definiëren van een uit te voeren onderzoek is de systeembenadering goed bruikbaar. Door het beschrijven van sub- en/of aspectsystemen kan worden bepaald waar de kern van het onderzoek zal liggen en welke delen van het systeem geen of minder aandacht zullen krijgen. De maanreisbenadering is het hulpmiddel om de onderzoeksactiviteiten en de volgtijdelijkheid daarvan aan te geven. Ook is het onderscheid tussen functie en taak bruikbaar bij het gedetailleerd informatie verzamelen over het systeem bij het onderzoek, waarbij het van belang is dat allereerst het doel wordt vastgesteld. Hierbij is het van belang dat de functies in het (sub)systeem goed omschreven worden. Het afstemmen en vergelijken van verschillende functies binnen (sub)systemen levert vaak al betere prestaties op. Hierbij zal ook nagedacht moeten worden als de functies wel door alle taken worden afgedekt, er overbodige taken zijn en als er taken zijn die een functie beter kunnen vervullen.

Welke manieren van procesbeheersing bestaan er binnen de bedrijfskunde? - Chapter 3

Inrichten en sturen

Een systeem heeft vaak het doel om een bepaalde functie in zijn omgeving te vervullen. Dit doet hij door uitvoeren te produceren. Dat betekent dat er zich binnen zo’n systeem een transformatiefunctie bevindt. De transformatiefunctie zet de invoer om in de gewenste uitvoer met de gewenste eigenschappen.

Inrichten is het eenmalig inregelen van het proces om de invoer te transformeren tot de gewenste uitvoer. Sturen is het vaststellen van de normen, waaraan het systeem moet voldoen. Een visueel voorbeeld van sturen is weergeven in figuur 3.1 op pagina 63. Er gaan middelen, mensen en informatie het systeem in, dat zijn ingangssignalen. Ingangssignalen kunnen verdeeld worden in:

• Stuursignalen

• Storingssignalen

  1. Meetbare storingssignalen

  2. Niet-meetbare storingssignalen

Stuursignalen kunnen bij de invoer beïnvloed worden, storingssignalen niet. Storingssignalen leiden ertoe dat de uitvoer niet aan de normen voldoet, het proces loopt niet beheerst. Dit willen we voorkomen, dus hebben we een orgaan nodig dat ingrepen in het systeem bepaalt. Daarvoor zijn bepaalde functies nodig. De vergelijkingsfunctie vergelijkt de invoer of doorvoer met de gestelde norm, de regelfunctie regelt vervolgens dat de ingreepfunctie de juiste ingreep doet, waardoor de door- en uitvoer weer aan de normen voldoen. Er zijn drie verschillende methoden om die regeling te realiseren. De functies die dat doen zijn regelkringen. De drie vormen van regelen zijn:

• Voorwaartskoppeling;

• Terugkoppeling;

• Toevoegen van het ontbrekende.

Voorwaartse koppeling

Voorwaartskoppeling: oorzaak bepaalt ingreep. Bij voorwaartskoppeling meten we de storing zelf, waarna we ergens in het proces ingrijpen. De vergelijkingsfunctie vergelijkt met de gestelde norm. Als er iets mankeert in de volgende stap in het proces, signaleert de vergelijkingsfunctie dat en geeft het door aan de regelfunctie. Die functie beschikt over de informatie, gebaseerd op de gestelde normen en het gedrag van het systeem, om de noodzakelijke ingreep te bepalen: de ingreepfunctie voert die ingreep uit. De gestelde normen kunnen zowel kwaliteit als kwantiteit betreffen. Voor elk facet is een aparte regelkring nodig. Zie voor visualisatie figuur 3.2 op pagina 65. In dit figuur is een kwantiteitsmeting uitgevoerd, dit wordt anders weergeven als het een kwaliteitsmeting betreft. Hier zal later nog op in worden gegaan.
Er kan op verschillende plaatsen in het proces worden gemeten en ingegrepen. Als de invoer goed is betekent het niet automatisch dat de uitvoer ook klopt. Ook de storing kan overal plaatsvinden. Zie figuur 3.3 op pagina 66. Alle voorwaartskoppelingen zijn hetzelfde. Steeds wordt de storing zelf gemeten en van daaruit wordt de ingreep bepaald. Voorwaarde is wel dat de storing bekend en meetbaar is.

Terugkoppeling

Terugkoppeling betekent: resultaat bepaalt ingreep. Als de uitvoer van de gestelde norm afwijkt, moet er ergens ingegrepen worden om te zorgen dat de uitvoer weer aan de norm voldoet. Zie figuur 3.4 op bladzijde 68. De norm kan nooit nul zijn, maar kan bijvoorbeeld een hoeveelheid zijn. Het verschil met de voorwaartskoppeling is dat deze meting niet op een willekeurige plaats gedaan kan worden, maar in de uitvoer moet plaatsvinden. Het resultaat wordt gemeten, en dat bepaalt de ingreep. Bij terugkoppeling bestaat een kans op instabiliteit. Als er wordt ingegrepen in het proces, wordt niet alleen de bekende gemeten storing, maar ook onbekende en onmeetbare storingen gemeten. Als gevolg duurt het even voordat de gevolgen van de ingreep zichtbaar worden bij het meetpunt van de uitvoer. In de tussentijd gaat het proces wel gewoon door.

Toevoegen van het ontbrekende

Toevoegen van het ontbrekende betekent dat een product dat niet aan de gestelde norm voldoet, ter plekke wordt gerepareerd. Als gevolg vindt er geen terugkoppeling plaats om er wel voor te zorgen dat producten compleet uit de uitvoer komen. In figuur 3.5 op bladzijde 69 is weergeven hoe een onbekende symbolisch wordt weergeven. Een voorbeeld hiervan is de productie van fietsen. Als de fietsen uit het proces komen en blijkt dat er geen bel op zit en die wordt ter plekke gemonteerd, is er sprake van het toevoegen van het ontbrekende. Als ervoor wordt gezorgd in het proces dat de fietsen met een bel de uitvoer zijn, is er sprake van een terugkoppeling.

Deze drie methoden om processen beheerst te laten verlopen, worden gehanteerd bij processen die repeteerbaar zijn in de tijd en waarbij het gedrag in de ene tijdsperiode gelijk is aan het gedrag in een andere tijdsperiode (steady states). Een voorwaartse- of terugkoppeling heeft geen zin bij een eenmalig proces.

Stabiliteit

Een systeem is stabiel als de aspecten van dat systeem binnen bepaalde, vastgestelde grenzen blijven. Sommige aspecten kunnen stabiel zijn en andere niet. De norm zal altijd een bereik zijn met een onder- en bovengrens. Als de storing binnen dit tolerantiegebied blijft, wordt er niet ingegrepen. Bij kwaliteitsmanagement worden steekproeven genomen of statische methoden gebruikt om te bepalen of het proces binnen de tolerantiegrenzen blijft en of er een verschuiving begint op te treden. Zo kan er tijdig ingegrepen worden in het proces.

De regelkring terugkoppeling moet voorzichtig worden toegepast. Het duurt namelijk de doorlooptijd van het transformatieproces voordat het gevolg van een ingreep gemeten wordt. Er kan overcompensatie en een opslingereffect ontstaan. Meekoppeling houdt in dat in een systeem met terugkoppeling het afwijkingssignaal dat de regelfunctie ontvangt, hetzelfde teken (+ of -) heeft als de op dat moment optredende afwijking in de invoer, waardoor de afwijking steeds groter wordt. Dit verschijnsel is afhankelijk van:

1. De tijd die nodig is voor het totale transformatie- en regelproces.

2. Verandering van de oorzaak van de afwijking in de loop van de tijd.

Tegenkoppeling houdt in dat het systeem met terugkoppeling terugkeert naar de vastgestelde normen door de ingreep. In een terugkoppelend systeem kan zowel tegen- als meekoppeling optreden. Let er op dat terugkoppeling niet verward wordt met tegenkoppeling.

Een overzicht van de regelkringen kan als volgt worden weergegeven:

• Beheersen door middel van regelen:
  • Voorwaartse koppeling (stabiel/instabiel)
  • Terugkoppeling (stabiel/instabiel)
  • Toevoegen van het ontbrekende
• Inrichten
• Sturen

Procesregeling in organisaties

Als een transformatieproces langdurig is, dan is het onvoldoende om alleen terugkoppeling toe te passen. Vaak wordt dan ook een combinatie van voorwaarts- en terugkoppeling toegepast, met daarbij nog de methode van toevoegen van het ontbrekende. Deze combinatie staat in figuur 3.8 op bladzijde 74.

Als het transformatiesysteem binnen het onderzochte systeem heel lang duurt en uit veel verschillende handelingen bestaat, kan het ook opgesplitst worden in een reeks subsystemen met deelprocessen. Elk subsysteem kan dan zijn eigen regelkringen hebben. Als er vervolgens wordt uitgezoomd over het gehele systeem, dan kan het gehele systeem één regelkring hebben.
Als bij een subsysteem het ontbrekende toegevoegd wordt, dan is daar sprake van het toevoegen van het ontbrekende. Maar als er dan uitgezoomd wordt en gekeken naar het totale proces, dan is het voorwaartskoppeling.

Hoe kun je een bedrijfscasus op bedrijfsprocessen analyseren? - Chapter 4

Eerst moet de voorgeschiedenis van het bedrijf en de situatie wordt beschreven zoals die nu is. Daarna wordt een probleemanalyse gemaakt. Met de gegevens die nu bekend zijn, kan een model van het proces ontwikkeld worden. Daarvoor moet uiteraard eerst het doel van het model gedefinieerd worden: welk probleem willen we ermee kunnen oplossen? Daarna kan het model getekend worden en vragen beantwoord worden.

Tunnelformule: gemiddeld aantal elementen in het systeem = aankomsttempo x gemiddelde doorlooptijd

Er kunnen in het proces complicaties optreden, zoals slecht weer bij het testen van vliegtuigen. Als dit gebeurt, komt het hele proces achter op schema te liggen. De doorlooptijd wordt langer: de tijd, gemeten vanaf de invoer tot en met de uitvoer van het product. Om hierop voorbereid te zijn, kan er een buffervoorraad worden aangelegd en kranen in het model ingevoerd worden.

Om voortdurend te weten of de werkelijkheid nog steeds overeenkomt met de berekeningen in het model, moeten de variabelen regelmatig worden gecontroleerd met tabellen en grafieken. Hiervoor zijn regelkringen noodzakelijk. Deze worden echter niet altijd in het model ingetekend, omdat de probleemstelling daar niet altijd aanleiding toe geeft.

De procesfunctie is de functie die in een proces vervuld wordt. Aan een procesfunctie kan een capaciteit worden toegekend (x handelingen per uur) en er een wachtrij voor plaatsen.

Voor sommige berekeningen zijn simulaties nodig om berekeningen te maken. Vaak is hiervoor kansrekening nodig. In de praktijk wordt er vaak met een tabel met aselecte getallen of ‘random numbers’ gewerkt. Dit werkt alleen als de kansen voor elke gebeurtenis gelijk zijn. Als de kansen voor de gebeurtenissen ongelijk zijn, kan een Monte Carlo-simulatie gebruikt worden. Als een proces net opgestart wordt heeft het proces een tijdje nodig om te stabiliseren: het proces is in ingelopen toestand, dat wil zeggen: het verloopt volgens de gestelde normen.

Welke verschillende soorten processen kun je onderscheiden binnen de bedrijfskunde? - Chapter 5

Denken in processen

In de klassieke bedrijfskunde wordt er vaak van uitgegaan dat een organisatie is opgebouwd uit betrekkelijk zelfstandige eenheden en dat de mogelijkheden voor coördinatie en communicatie wel toereikend zullen zijn. Binnen de eenheid ligt de nadruk op de toepassing van de aanwezige mensen en middelen. Een goed functionerende eenheid zou automatisch leiden tot een optimaal functionerende totale organisatie. Maar als de doelen van de organisatie steeds aan verandering onderhevig zijn, wordt het nodig om te kunnen ingrijpen, met voorwaartse- en terugkoppelingen. Men moet denken in processen, die door meer eenheden kunnen stromen, in plaats van denken in op zichzelf staande eenheden. Bij een systeembenadering van een organisatie gaan we dan ook altijd uit van de (bedrijfs)processen, die moeten leiden tot het realiseren van de doelen van de organisatie, en niet van de bestaande afdelingen.

Hoofdstromen

In een proces vindt een mensen- en middelenstroom plaats: een hoofdstroom in een proces, bestaande uit mensen en middelen als geld en machines. Deze stroom kan in de tijd veranderen, maar dat gaat meestal heel langzaam. In deze stroom is bij binnenkomst in het systeem reeds een grote hoeveelheid kennis aanwezig.

De mensen en middelen hebben ook energie en te verbruiken hulpmiddelen nodig om de transformaties ten uitvoer te kunnen brengen. Soms blijft daarvan iets over dat voor het systeem zelf geen waarde meer heeft, maar voor een ander systeem nog wel. Soms ook is de uitvoer hinderlijk voor anderen, bijvoorbeeld als het afval, rook of stank oplevert. Deze energie- en hulpmiddelenstroom beweegt zich veel sneller dan de mensen- en middelenstroom. Het is een hoofdstroom in het proces, bestaande uit energie en hulpmiddelen die snel het proces weer verlaten.

Als de mensen- en middelenstroom en de energie- en hulpmiddelenstroom vastgesteld zijn, is het systeem op hoofdlijnen ingericht. Worden er materiaal of bijvoorbeeld patiënten het systeem ingevoerd, dan kan de combinatie van mensen, (hulp)middelen, energie en gegevens deze invoer transformeren tot het gewenste product/dienst in het transformatieproces. De te transformeren invoer is in het hele proces het stromende element en gaat altijd in één richting. Er zijn steeds nieuwe gegevens nodig voor mensen en middelen om een functie te vervullen: de gegevensstroom. Gegevens worden pas informatie als een mens of middel die gegevens begrijpt en op grond daarvan een besluit neemt. Een groot deel van de gegevensstroom bestaat uit papier. Echter kan het bijvoorbeeld ook voorkomen dat bij een presentatie de voorlichting de uitvoer is.

Soorten processen

De organisatie heeft een primair doel: het doel dat de organisatie moet realiseren om te kunnen blijven bestaan. Zij vervult een functie in de omgeving.

Het proces dat het primaire doel realiseert, is het primaire proces. Als uitgangspunt voor de opbouw van een organisatiestructuur wordt dit primaire proces genomen. De primaire functie moet zo goed mogelijk vervuld worden, rekening houdende met en gebruikmakende van de beschikbare mensen en middelen. In het primaire proces moeten allerlei functies worden vervuld, waarvoor taken of activiteiten moeten worden verricht. Die laatste worden verricht door mensen en/of middelen.

Bij de realisatie van het primaire doel van de organisatie onderscheiden we drie soorten processen:

1. De bewerkende processen: deze dragen direct bij aan de invoer, aan de transformaties tijdens de doorvoer en aan de uitvoer.

2. De ondersteunende processen: zij verzorgen de mensen- en middelenstromen en het in stand houden daarvan.

3. De regelende processen: deze moeten niet alleen de activiteiten in de bewerkende processen onderling op elkaar afstemmen, maar zij moeten ook de ondersteunende processen afstemmen op de bewerkende processen en bovendien alle interne processen afstemmen op de omgeving.

Voorbeeld: in een ziekenhuis zijn de bewerkende processen o.a. het werk van de artsen en verpleegkundigen. De ondersteunende processen zijn bijv. de administratie, de onderhoudsdienst, de afdelingen Inkoop en Personeel en Organisatie. De regelende processen zijn de afdeling Planning, het werk van de afdelingshoofden, enzovoort.

Bepalen van de subsystemen

Als het primaire proces is vastgesteld, kan dit onderverdeeld worden in de functies die in dat proces vervuld moeten worden. Er wordt dus ingezoomd op het systeem. De functies in zo’n proces veranderen in de loop van de tijd weinig, in tegenstelling tot de taken en activiteiten. Het begrip (sub)systeem houdt in dat er een grens is die het (sub)systeem scheidt van zijn omgeving. Die systeemgrens houdt een discontinuïteit in (Miller en Rice, 1967). De discontinuïteit vormt op de (sub)systeemgrens een verandering in technologie, plaats, tijd of een combinatie daarvan. Dit geldt voor alle processen in een (sub)systeem. Een voorbeeld van het ziekenhuis is de wachttijd van een patiënt voor het nemen van röntgenfoto’s die vervolgens weer terug kan gaan naar de afdeling.

Een andere logische reden voor het kiezen van een systeemgrens kan zijn dat er ergens in het proces een controle moet worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld in het ziekenhuis wordt voor een operatie de conditie van de patiënt onderzocht, is dit onder de maat dan wordt de operatie uitgesteld.

Het is, afhankelijk van de probleemstelling, zinvol (sub)systemen te kiezen die een min of meer zelfstandig deel vormen. Maar die keuze hoeft niet overeen te komen met de op dat ogenblik in de organisatie bestaande indeling in afdelingen. Het is wel van belang de grenzen duidelijk aan te geven, anders kan dat tot verwarring bij en meningsverschillen met andere mensen leiden.

Een (sub)systeem houdt zijn elementen zinvol bijeen en handhaaft zijn grenzen door het bestaan van regelende processen. Regelende processen zijn te verdelen in:

• Intern geregelde processen;

• Grensregelende processen.

Intern geregelde processen maken gebruik van voorwaarts- of terugkoppeling. De intern geregelde processen zorgen ervoor dat de doorvoer beheerst blijft verlopen. De grensregelende processen, ook wel ‘boundary control’, treden rondom en op de systeemgrenzen op en beheersen de stroom invoer- en uitvoertransacties door de grens heen. Rondom de bewerkende processen (de transformaties) is een grensgebied ligt waar de boundary control actief is. Deze zorgt er bijvoorbeeld voor dat de invoer in een door het systeem verwerkbare vorm wordt gebracht.

Wat houdt het steady-statemodel voor de uitvoering van processen in? - Chapter 6

Sturen, voorwaarts- en terugkoppelen en toevoegen van het ontbrekende in een organisatie

Sturen is het vaststellen van de normen waaraan het systeem moet voldoen. Deze functie reageert niet op storingen die het systeem binnenkomen.

Bij voorwaartskoppeling meten we de storing zelf, waarna we ergens in het proces ingrijpen. Die storing kan plaatsvinden in de invoer of tijdens de doorvoer, maar niet in de uitvoer. Als we de storing gemeten hebben, wordt de ingreep bepaald.

Bij terugkoppeling wordt er in de uitvoer gemeten. De situatie zoals die nu is (‘Ist-situatie) wordt vergeleken met de situatie zoals die zou moeten zijn (‘Soll’-situatie). Dat resultaat wordt vergeleken met de norm, en als het niet voldoet moet er ingegrepen worden.

Bij toevoegen van het ontbrekende wordt er niet ergens in het proces ingegrepen, maar worden de onvolwaardige producten ‘gerepareerd’.

Al deze drie regelkringen kunnen gecombineerd voorkomen. Deze regelkringen zorgen ervoor dat het proces binnen zijn systeemgrenzen beheerst blijft verlopen.

Het gaat erom ervoor te zorgen dat het bewerkende proces op beheerste wijze de behoefte blijft vervullen. Het systeem moet dus een steady state hebben. Dit houdt in dat het proces repeteerbaar moet zijn in de tijd en dat het gedrag in de ene periode gelijksoortig moet zijn aan het gedrag in de andere periode. Voor een bewerkend proces kan dit de fabricage van producten zijn, het uitvoeren van een dienst, administratie voeren en medewerkers opleiden.

Grenszone aan de invoerzijde

Het steady-statemodel wordt verdeeld in drie zones. Eerst kijken we naar de grenszone aan de invoerzijde, waar het stromende element binnenkomt en eventueel bewerkingen ondergaat.

Vaak wordt de invoer van een proces aangeboden in een vorm die het bewerkende proces niet zonder meer kan verwerken. De invoer moet eerst geschikt gemaakt worden voor verwerking: codering. Een voorbeeld is bijvoorbeeld de ontvangst van een order. Voordat de order verwerkt kan worden, moet de order eerst in het systeem worden ingevoerd. Als de invoer in een verwerkbare vorm is gebracht, kunnen we gaan regelen. Het regelen kan bijvoorbeeld worden gedaan door een voorwaartse koppeling. Kwaliteit meten gebeurt in de filterfunctie, op basis van de normen die binnen het proces gesteld zijn. Een filter meet de kwaliteit van de invoer. Als de kwaliteit onvoldoende is, moet er ingegrepen worden. Dat kan op verschillende manieren: door de kwaliteit op het juiste peil te brengen, of, als dat onmogelijk is, de invoer te weigeren en uit het proces te verwijderen. Dat gebeurt via de uitlaat.

Als de kwaliteit van de invoer goed is, volgt controle op de kwantiteit. De meting kan pas plaatsvinden na de kwaliteitscontrole. Als gevolg bereiken alleen goedgekeurde producten dit punt.

De bufferfunctie: deze slaat de invoer op. Een buffer kan worden in gezet bij de invoer, op deze manier kan de bewerking worden uitgesteld. Een buffer kan ook worden ingezet na een kwaliteitscontrole. Ervoor kan tot opslag leiden van van producten die niet aan de norm voldoen. De opslag moet geregeld gecontroleerd worden op kwaliteit, want deze kan verouderen.

De buffer kan vol raken. Dan is het noodzakelijk om aan de invoerzijde ook een veiligheidsfunctie in te bouwen, om de overloop van de buffer op te vangen.

Dit kan bijvoorbeeld opslag elders zijn of werk uitbesteden.

Dit alles speelt zich af vóór het eigenlijke transformatieproces begint.

Er kunnen ook regelprocessen in de doorvoer en aan de uitvoerzijde plaatsvinden.

Interne regelprocesen

De transformatiefunctie zet de invoer om in de gewenste uitvoer. Nadat de invoer getransformeerd is in de uitvoer, moet ook daar gecontroleerd worden of de juiste aantallen wel uit het proces komen en of het product wel de juiste kwaliteit heeft. Deze metingen liggen achter het transformatieproces, maar nog wel binnen het systeem en niet in de grenszone. Eerst moet er weer op kwaliteit gecontroleerd worden en dat gebeurt in de filterfunctie uitvoer. Als de uitvoer kwalitatief onvoldoende is, kan die weer uit het proces verwijderd worden door middel van de uitlaat. Ook kan er ter plekke gerepareerd worden. Dat is het toevoegen van het ontbrekende. Soms moet het product weer door het gehele of gedeeltelijke bewerkende proces. Een terugvoerleiding voert het kwalitatief onjuiste product terug door het gehele of een deel van het bewerkende proces. Als een product weer teruggaat in het proces, betekent dat een belasting voor de mensen en middelen die het bewerkende proces uitvoeren.

Grenszone aan de uitvoerzijde

In figuur 6.4 op pagina 143 is ook de grenszone aan de uitvoerzijde getekend. Het kan nodig zijn de uitvoer op te slaan totdat hij aan de omgeving kan worden geleverd. Daarvoor is weer een bufferfunctie uitvoer getekend. Een voorbeeld hiervan is het aanhouden van voorraad gereed product. Ook hier kan het zijn dat de buffer te vol raakt en er een veiligheidsfunctie uitvoer nodig is om het teveel op te vangen. Ten slotte kan het zijn dat het resultaat van het bewerkende proces niet meteen geschikt is voor opname in de omgeving. Dan kan er alsnog een aanpassing nodig zijn. Decoderen is het geschikt maken van de uitvoer voor ontvangst in de omgeving. Een voorbeeld hiervan is het verpakken van een product voor transport.

Ondersteunende processen

Om het bewerkende proces goed te laten functioneren, zijn meestal verscheidende ondersteunende processen nodig. Dit kunnen processen zijn om de invoer te transporteren, om de mensen en middelen in te voeren, om het proces in stand te houden, om de mensen en middelen te verbeteren, om hulpmaterialen of energie toe te voeren, enzovoort. Deze ondersteunende processen kunnen geheel binnen het systeem liggen, maar ook buiten de systeemgrenzen. In het laatste geval kunnen er op de systeemgrenzen weer allerlei coderings- en grensregelingsproblemen optreden.

Regelkring voor de normstelling

Het systeem dat we bestuderen vervult een behoefte in de omgeving. Het vervullen van die behoefte is het doel van de organisatie. De omgeving stelt eisen aan dat doel, en die komen als normen het systeem binnen. Een voorbeeld hiervan is een belastinginspecteur (de omgeving van het systeem gezin) die stelt de exacte belastingsom vast die het systeem gezin dient te betalen als uitvoer bij bepaalde invoeringen (loon, etc.). Het kan ook voorkomen dat het systeem zelf de normen moet afleiden uit de omgeving vaag geformuleerde behoefte. De functie die deze normen vaststelt waaraan het interne proces moet voldoen heet de initiërende functie. Deze functie ligt dus binnen het systeem in de grenszone.

Normen stellen heeft alleen zin als er ook regelmatig gemeten en geëvalueerd wordt of die normen nog wel juist zijn. Een norm is in de praktijk een tijdelijke maatstaf. Veranderingen in de behoeften van de omgeving en veranderingen in het systeem zelf kunnen de reden zijn voor een wijziging van de norm. De evaluerende functie toetst op grond van een meting of de uitvoer van het systeem nog aan de gestelde normen voldoet. Zo niet, dan meldt zij dit aan de initiërende functie. De evaluerende functie krijgt signalen vanuit de omgeving. De initiërende functie stelt nieuwe normen op en geeft die door aan de filterfuncties, de vergelijkingsfunctie, de transformatiefunctie en de evaluerende functie.

Ook het proces van normen stellen en evalueren is dus een regelkring met als twee belangrijkste functies de initiërende en evaluerende functie.

Een meting voor de evaluerende functie, is een meting die het resultaat van het proces in de omgeving, bij de klant, meet. Deze regelkring werkt op langere termijn. Er mag dus nooit zomaar in de dagelijkse gang van zaken van het proces ingegrepen worden. De regelkringen voorwaarts- en terugkoppeling op het bewerkende proces doen de metingen van dag tot dag en zijn alleen bedoeld om ter plekke in het proces in te grijpen als een storing zich voordoet, maar daarmee worden de normen niet gewijzigd. De initiërende functie kan normen stellen betreft de kwaliteit en kwaliteit, maar ook voor de effectiviteit, productiviteit levertijd en voorraden. De initiërende functie moet zelf bepalen voor welke facetten, afgeleid van het beleid van de organisatie, zij normen vaststelt. Als de normen te laag worden vastgesteld, moet er rekening mee worden gehouden dat er verslapping optreedt. Daarentegen een te hoge norm kan leiden tot teleurstelling en overspanning.

In een grote organisatie kunnen we, als we uitzoomen, meer volgtijdelijke systemen, een keten van systemen zien. Als er wordt ingezoomd op op een van die systemen, zijn er weer verschillende regelkringen te zien van het specifieke systeem. Ook is het mogelijk dat een hogere, meerdere omspannende regelkring bestaat, die de normen voor al die systemen bepaalt. In een lager systeem komen die binnen vanuit een hoger niveau.

Het steady-stade model: samenvoegen van modellen in één model

Een steady-statemodel is een model van een systeemtoestand met een volledig bepaald gedrag, die is ontstaan wanneer het gedrag van het systeem repeteerbaar is in de tijd en wanneer dat gedrag in de ene tijdsperiode gelijksoortig is aan dat in de andere tijdsperiode. Er moet goed uit elkaar gehouden worden of het om een materie- of informatiestroom gaat.

Als er een keten van systemen is met een initiërende functie op een hoger niveau, dan zullen de normen van het hogere niveau het systeem binnenkomen en heeft het systeem zelf geen initiërende functie.

Bij zeer lange proces- en terugkoppeltijden heeft terugkoppeling weinig nut. Dan moet er een voorwaartse koppeling en toevoegen van het ontbrekende gebruiken. Bovendien moet bij voortdurende processen meerdere malen een metingen worden uitgevoerd. Dit is van belang, omdat er altijd storingen het proces kunnen binnenkomen.

Het Droste-effect

Het steady-statemodel geldt voor ieder bewerkend systeem, klein of groot. Bij complexe systemen wordt eerst het systeem volledig als black box bekeken. Daarna kan er ingezoomd worden. Ieder subsysteem op zichzelf kunnen we weer als een systeem zien, dat eerst als black box benaderd wordt om eventueel daar ook weer een steady-statemodel van te tekenen. Dan wordt de maanreisbenadering toegepast. In wezen geldt dat voor iedere functie in het steady-statemodel, als we een aggregatiestratum inzoomen, opnieuw datzelfde steady-statemodel: het droste-effect. Door in te zoomen treffen we op elk aggregatiestratum weer hetzelfde aan als codering, regelkringen, enzovoort. Er bestaat op deze manier een hiërarchie van systemen.

Overzicht van functies in het steady-statemodel

Alle functies die hiervoor besproken zijn en die in het steady-statemodel in figuur 6.6 op bladzijde 150 staan, kunnen op een rij gezet worden. Die kunnen als volgt worden ingedeeld:

• Functies die vervuld worden in het bewerkingsproces

• Functies in de regelkringen voor de dagelijkse beheersing van het proces

• Functies die we nodig hebben in de normstelling

Functies in het bewerkende proces

• Codering
  Functie: ervoor zorgen dat het ingevoerde geschikt is voor bewerking door de transformatiefunctie.

• Filter invoer
  Functie: ervoor zorgen dat het ingevoerde de vereiste kwaliteit heeft. Daartoe controleert deze functie het ingevoerde op kwaliteit. Ze kan het ingevoerde accepteren of weigeren.

• Buffer invoer
  Functie: de fluctuaties in de invoerstroom opvangen.

• Veiligheidsfunctie invoer
  Functie: ervoor zorgen dat de buffer niet overvol raakt. Ze zorgt ervoor dat het teveel uit een volle buffer wordt afgevoerd naar een plaats binnen het systeem of naar de omgeving.

• Transformatie
  Functie: het ingevoerde daadwerkelijk omzetten in de gewenste procesuitvoer.

• Filter uitvoer
  Functie: ervoor zorgen dat geen onvolwaardige producten of diensten naar de omgeving worden uitgevoerd. Ze controleert daarvoor de kwaliteit van het uitgevoerde (en geeft eventuele afwijkingen door aan de vergelijkingsfunctie van de terugkoppeling). Ze laat eventueel repareren door het uitgevoerde weer terug te leiden in het transformatieproces of door het ontbrekende toe te voegen.

• Buffer uitvoer
  Functie: fluctuaties in de uitvoer opvangen als door omstandigheden de uitvoer niet uitgevoerd kan worden.

• Veiligheidsfunctie uitvoer
  Functie: ervoor zorgen dat de uitvoerbuffer niet overvol raakt. Ze zorgt ervoor dat het teveel uit een volle buffer wordt afgevoerd naar een plaats binnen het systeem of naar de omgeving.

• Decodering
  Functie: ervoor zorgen dat het uitgevoerde door de omgeving kan worden opgenomen. Ze brengt het uitgevoerde daarvoor in de vereiste toestand.

Functies in de regelkringen voor de dagelijkse beheersing

• Meting ten behoeve van een voorwaartse koppeling
  Functie: storingen in het proces in de invoer en de doorvoer meten.

• Vergelijkingsfunctie van de voorwaartse koppeling
  Functie: storingswaarden vergelijken met de gestelde normen en de overschrijdingen daarvan doorgegeven aan de regelfunctie.

• Metingen ten behoeve van de terugkoppeling
  Functie na de transformatie afwijkingen meten ten opzichte van de gestelde normen met betrekking tot alle facetten en met name met betrekking tot kwaliteit en kwantiteit.

• Vergelijkingsfunctie van de terugkoppeling
  Functie: de te controleren facetten van het uitgevoerde vergelijken met de normen en afwijkingen doorgeven aan de regelfunctie.

• Regelfunctie ten behoeve van een voorwaarts- en terugkoppeling
  Functie: het proces binnen gestelde normen laten verlopen. Ze bepaalt daardoor de noodzakelijke ingrepen om een en ander weer binnen de normen te brengen.

• Ingreepfunctie van voorwaarts- en terugkoppeling
  Functie: door de regelfunctie gekozen ingrepen uitvoeren.

Functies in de normstellingsregelkring

• Meting ten behoeve van de normstelling
  Functie: over langere termijn allerlei facetten van het uitgevoerde en van de toestand van het systeem meten.

• Evaluerende functie
  Functie: deze metingen vergelijken met de normen en consistente afwijkingen doorgeven aan de initiërende functie. Zij moet ook veranderingen in de omgeving signaleren die noodzaken tot veranderen van de normen.

• Initiërende functie
  Functie: normen vaststellen op grond van gegevens vanuit de regelkring van een hoger niveau of vanuit het ontwikkelingsvlak of vanuit het ontwikkelingsvlak of vanuit de omgeving. Of normen wijzigen op grond van gegevens uit de evaluerende functie.

• Codering
  Functie: eventueel de normen van de initiërende functie in voor de dagelijkse regelkringen bruikbare vorm vertalen.

Analyse van bedrijfsprocessen van In 't Veld & Slatius - Oefenen

Oefenvragen

Vraag 1

Wat is het verschil tussen een subsysteem en aspectsysteem?

Vraag 2

Welke aspecten kunnen bij dynamische systemen onderscheiden worden?

Vraag 3

Op welke wijze wordt systematisch een materiestroom weergeven?

Vraag 4

Hoe kunnen taak een functie van elkaar onderscheiden worden?

Vraag 5

Op welke twee manieren kan er naar een systeem worden gekeken?

Vraag 6

Als er een aggregatieniveau naar beneden wordt gegaan, hoe noemt men dit?

Vraag 7

Als er verschillende manieren zijn om een bepaalde functie te vervullen. Hoe noemt men dit?

Vraag 8

Welke soorten processen kunnen we onderscheiden voor de realisatie van het primaire doel van een organisatie?

Vraag 9

Welke soorten regelkringen kunnen onderscheiden worden?

Vraag 10

Leg uit wat meekoppeling is.

Vraag 11

Wanneer kan een Monte Carlo-simulatie gebruikt worden?

Vraag 12

Welke drie verschillende soorten processen kunnen onderscheiden worden?

Vraag 13

Waarin kunnen regelende processen verdeeld worden?

Vraag 14

Wat is een systeemgrens?

Vraag 15

Wat is het verschil tussen coderingen en decodering?

Vraag 16

Wat is de functie van een filter?

Vraag 17

Vul de open plekken aan:

Als order een onderneming binnenkomen moeten ze klaar worden gemaakt voor bewerking, dit noemt men _______. Vervolgens is het van belang dat wordt nagegaan als alle gegevens juist zijn en de aantallen kloppen. Dit werkt wordt gedaan door de ______. Daarna worden de orders in een postvakje gelegd tot dat er bewerking mag plaatsvinden. Als het postbakje vol raakt treedt de ______ op. Als gevolg zal er werk worden uitbesteed.

Antwoorden

Vraag 1

Een subsysteem is een deelverzameling van de elementen uit het systeem, waarbij alle oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd blijven. Daarentegen is een aspectsysteem een deelverzameling van de relaties in het subsysteem, waarbij alle elementen onveranderd behouden blijven. De twee kunnen wel overlap met elkaar hebben. Als het samenvalt is er sprake van een aspect- en subsysteem. (Zie hoofdstuk 1)

Vraag 2

Een invoer, een doorvoer en een uitvoer. (Zie hoofdstuk 1)

Vraag 3

Met behulp van een open dubbele pijl. (Zie hoofdstuk 1)

Vraag 4

De taak betreft het werk zelf en bij de functie gaat het om de werking ervan. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld de functie van een docent: het overdragen van kennis. Door middel van lessen wordt dit gerealiseerd (taak). (Zie hoofdstuk 1)

Vraag 5

De black-boxbenadering en van uit de systeem- of maanreis benadering. (Zie hoofdstuk 2)

Vraag 6

Inzoomen. (Zie hoofdstuk 2)

Vraag 7

Principe van de onbepaaldheid van een structuur. (Zie hoofdstuk 2)

Vraag 8

Bewerkende, ondersteunende en regelende processen. (Zie hoofdstuk 3)

Vraag 9

Voorwaartse koppeling, terugkoppeling en toevoegen van het ontbrekende. (zie hoofdstuk 3)

Vraag 10

Het kan enige tijd duren voordat het gevolg van de ingreep gemeten wordt. Hierdoor kan er overcompensatie en een opslingereffect ontstaan. In plaats van dat de afwijking wordt bijgesteld wordt de afwijking juist vergroot. Dat de afwijking wordt vergroot wordt meekoppeling genoemd. (zie hoofdstuk 4)

Vraag 11

Als de kansen voor de gebeurtenissen ongelijk zijn. (zie hoofdstuk 4)

Vraag 12

Bewerkende, ondersteunende en regelende processen. (zie hoofdstuk 5)

Vraag 13

Intern regelende processen en grensregelende processen. (zie hoofdstuk 5)

Vraag 14

Het begrip (sub)systeem houdt in dat er een grens is die het (sub)systeem scheidt van zijn omgeving. Die systeemgrens houdt een discontinuïteit in. (zie hoofdstuk 5)

Vraag 15

Bij codering wordt het het product klaar gemaakt dat het bewerkt kan worden en bij decodering wordt het product gereed gemaakt voor consumptie.(zie hoofdstuk 6)

Vraag 16

Een filter meet de kwaliteit van de invoer. (zie hoofdstuk 6)

Vraag 17

Codering, filter en kwantiteitsmeting, veiligheidsfunctie.

Analyse van bedrijfsprocessen van In 't Veld & Slatius - BulletPoints

1. De systeemkunde en systeembegrippen

• De systeemkunde is een methode om processen te beschrijven en vervolgens te analyseren en te structureren, waardoor eventuele knelpunten en problemen opgelost kunnen worden. Het doel hiervan is om bedrijfsprocessen in kaart te brengen met behulp van het steady-state model.

• Een systeem is een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, binnen de totale werkelijkheid te onderscheiden verzameling elementen. Deze elementen hebben onderlinge relaties en (eventueel) relaties met andere elementen uit de buitenwereld.

• Deze elementen in een systeem zijn de kleinste delen die de onderzoeker wil bekijken, gezien zijn doel. Elementen kunnen zowel materieel als niet-materieel zijn. De opsomming van alle verschillende elementen in het systeem is de inhoud. De elementen kunnen ook nog eigenschappen hebben. Dit kunnen fysieke, sociale of esthetische eigenschappen zijn.

• Daarnaast is er ook gesteld dat elementen relaties hebben. Dat betekent dat er een bepaalde samenhang tussen hen is. De elementen beïnvloeden elkaar op die manier. De opsomming van alle relaties in een systeem is de structuur. Als de relaties binnen het systeem bekeken worden, spreken we van de interne structuur. Als de relaties met de buitenwereld erbij betrokken worden, betreft het de externe structuur. Als we van de buitenwereld ofwel de totale werkelijkheid spreken, dan heet dat het universum.

• Een subsysteem is een deelverzameling van de elementen van het systeem, waarbij alle oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd behouden blijven.

• Een aspectsysteem is een deelverzameling van de relaties in het (sub)systeem, waarbij alle elementen onveranderd behouden blijven.

• De toestand van een systeem op een bepaald moment heeft de waarden van de eigenschappen op dat tijdstip in het systeem. Een toestand is dus een momentopname.

• Heeft de ene gebeurtenis een andere gebeurtenis tot gevolg, dan is dat een activiteit, en activiteiten kosten tijd. Niet alleen de waarden van de eigenschappen kunnen veranderen, ook de relaties tussen de elementen: er is dan sprake van een veranderende structuur.

• Verder kan er onderscheid worden gemaakt in systemen: Dynamische systemen zijn systemen waarin zich processen afspelen. Binnen statistische systemen treden geen gebeurtenissen op.

• Een proces is een serie transformaties tijdens de doorvoer, waardoor het ingevoerde element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of ander kenmerk.

• Hierbij is het gedrag van het systeem de wijze waarop het systeem reageert op bepaalde in- en uitwendige omstandigheden, bepaalde invoeren en veranderingen.

• Het systeem is in een steady state als het een volledig bepaald gedrag heeft dat repeteerbaar is in de tijd en waarbij bovendien dat gedrag in de ene tijdsperiode gelijksoortig is aan het gedrag in een andere tijdsperiode.

• Het doel van een systeem is het vervullen van bepaalde functies in de omgeving van het systeem. De functie van een element is datgene wat door het element teweeg wordt gebracht en waaraan het grotere geheel behoefte heeft. De taak van een element houdt datgene in wat gedaan moet worden, opdat die bijdrage tot stand komt, zodat de functie wordt vervuld.

• Een systeemgrens is het onderscheid tussen het systeem en zijn omgeving.

2. Systeembenadering

• Een systeem kan op twee manieren benaderd worden. In de black-boxbenadering wordt het systeem geheel intact gelaten en worden zoveel mogelijk waarnemingen aan de buitenkant gedaan. Pas als dit uitputtend genoeg gedaan is, wordt het systeem geopend en worden de interacties en functies van de verschillende subsystemen bekeken: de systeembenadering of maanreisbenadering.

• Een black box is een systeem of subsysteem waarvan de interne elementen en relaties de onderzoeker (nog) niet bekend zijn of die hij (vooralsnog) buiten beschouwing laat. Als we een systeem als black box beschouwen, gaat het om het gedrag van die black box, zoals we dat aan de buitenkant kunnen zien.

• Als de black-box wordt geopend zijn er verschillende structuren denkbaar om dezelfde functie te vervullen: het principe van de onbepaaldheid van de structuur.

• Daarbij betekent Inzoomen bij concrete systemen dat we stapsgewijs steeds kleinere concrete details in onze beschouwingen gaan betrekken.

• Het aggregatiestratum is het niveau genoemd waarop je het systeem bestudeert.

3. Procesbeheersing

• Inrichten is het eenmalig inregelen van het proces om de invoer te transformeren tot de gewenste uitvoer.

• Sturen is het vaststellen van de normen, waaraan het systeem moet voldoen.

• Daarbij vergelijkt de vergelijkingsfunctie de invoer of doorvoer met de gestelde norm(en), de regelfunctie regelt vervolgens dat de ingreepfunctie de juiste ingreep doet, waardoor de door- en uitvoer weer aan de normen voldoen.

• Er zijn drie verschillende methoden om die regeling te realiseren. De functies die dat doen zijn regelkringen. De drie vormen van regelen zijn:

1. voorwaartskoppeling;

2. terugkoppeling;

3. toevoegen van het ontbrekende.

• Voorwaartskoppeling: de oorzaak bepaalt de ingreep. De storing is bekend, er wordt gemeten in de invoer en de doorvoer van het proces en de storing wordt verholpen met een ingreep in de invoer of doorvoer.

• Terugkoppeling: het resultaat bepaalt de ingreep. Er wordt altijd in de uitvoer gemeten en een ingreep gebeurt in de invoer of doorvoer. Terugkoppeling vindt alleen plaats bij processen die zich voortzetten of herhalen. Pas na verloop van tijd wordt er een blijvende situatie bereikt. Als er tegenkoppeling plaatsvindt ontstaat een stabiel proces. Als er meekoppeling plaatsvindt ontstaat een instabiel proces.

• Toevoegen van het ontbrekende: een product dat niet aan de gestelde norm voldoet, wordt ter plekke gerepareerd. Het herstelt de tekortkomingen in het product die er nog zijn na voorwaarts- of terugkoppeling.

• Tot slot wordt bij kwaliteitsmanagement steekproeven genomen of statische methoden gebruikt om te bepalen of het proces binnen de tolerantiegrenzen blijft en of er een verschuiving begint op te treden. Zo kan er tijdig ingegrepen worden in het proces.

4. Het vliegensvlugge vliegbedrijf (casus)

• Doorlooptijd is de tijd, gemeten vanaf de invoer tot en met de uitvoer van het product.

• Daarbij is de procesfunctie de functie die in een proces vervuld wordt.

• Aan de hand van een formule kan worden berekend hoeveel elementen in een systeem aanwezig zijn:

• Tunnelformule: gemiddeld aantal elementen in het systeem = aankomsttempo x gemiddelde doorlooptijd

• Een variabele is eenheid die alle waarden kan aannemen.

• Stabilisatie is het proces in ingelopen toestand, dat wil zeggen: het verloopt volgens de gestelde normen.

• Als de kansen voor de gebeurtenissen ongelijk zijn, kan een Monte Carlo-simulatie gebruikt worden.

5. Hoofdstromen en processen

• Er zijn drie hoofdstromen in een (sub)systeem:

• De mensen- en middelenstroom;

• De energie- en hulpmiddelenstroom;

• De gegevensstroom.

• De organisatie heeft een primair doel: het doel dat de organisatie moet realiseren om te kunnen blijven bestaan. Zij vervult een functie in de omgeving. Het proces dat het primaire doel realiseert, is het primaire proces.

• Bij de realisatie van het primaire doel van de organisatie onderscheiden we drie soorten processen:

• De bewerkende processen: deze dragen direct bij aan de invoer, aan de transformaties tijdens de doorvoer en aan de uitvoer.

• De ondersteunende processen: zij verzorgen de mensen- en middelenstromen en het in stand houden daarvan.

• De regelende processen: deze moeten niet alleen de activiteiten in de bewerkende processen onderling op elkaar afstemmen, maar zij moeten ook de ondersteunende processen afstemmen op de bewerkende processen en bovendien alle interne processen afstemmen op de omgeving.

• Vervolgens kunnen regelende processen verdeeld worden in intern geregelde processen en grensregelende processen. Intern geregelde processen maken gebruik van voorwaarts- of terugkoppeling. De intern geregelde processen zorgen ervoor dat de doorvoer beheerst blijft verlopen. De grensregelende processen, ook wel ‘boundary control’, treden rondom en op de systeemgrenzen op en beheersen de stroom invoer- en uitvoertransacties door de grens heen.

6. Het steady-statemodel voor de uitvoering van processen

• Codering is een functie die ervoor zorgt dat de invoer geschikt wordt gemaakt voor verwerking in het proces.

• Kwaliteit meten in het proces gebeurt in de filterfunctie, op basis van de normen die binnen het proces gesteld zijn. Een filter meet daarbij de kwaliteit van de invoer.

• Een Kwantiteitsmeting meet daarentegen de kwantiteit van de in- of uitvoer.

• Een Bufferfunctie heeft in het proces als functie om de in- of uitvoer op te slaan.

• De Veiligheidsfunctie dient hierbij om de overloop van de buffer op te vangen.

• Een Transformatiefunctie zet de invoer om in de gewenste uitvoer.

• De Terugvoerleiding voert het kwalitatief onjuiste product terug door het gehele of een deel van het bewerkende proces.

• Decoderen: het geschikt maken van de uitvoer voor ontvangst in de omgeving.

• Om het bewerkende proces goed te laten functioneren, zijn meestal verscheidende ondersteunende processen nodig.

• Initiërende functie: de functie die de normen vaststelt waaraan het interne proces moet voldoen.

• Evaluerende functie: toetst op grond van een meting of de uitvoer van het systeem nog aan de gestelde normen voldoet.

• Een steady-state model is een model van een systeemtoestand met een volledig bepaald gedrag, die is ontstaan wanneer het gedrag van het systeem repeteerbaar is in de tijd en wanneer dat gedrag in de ene tijdsperiode gelijksoortig is aan dat in de andere tijdsperiode.

• In wezen geldt dat voor iedere functie in het steady-state model, als we een aggregatiestratum inzoomen, opnieuw datzelfde steady-state model: het droste-effect.