1. Introductie

Het eerste doel van dit boek is meer inzicht te geven in de processen die zich afspelen bij het psychologische gespreksvoering. Als hulpverlener moet je jezelf de vragen blijven stellen wat je wilt bereiken en waarom, en hoe je deze doelen het best kunt bereiken. Daarnaast is het belangrijk dat de hulpverlener leert over de effecten van zijn eigen gedrag op de cliënt. Het tweede doel van het boek is dan ook het beschrijven van de vaardigheden die je nodig hebt als hulpverlener om iemand te helpen.

Het boek is bedoeld voor mensen die een opleiding tot hulpverlener volgen. Theoretische kennis wordt gecombineerd met praktische vaardigheden, waardoor het goed aansluit bij het ‘competentie leren’ in het huidige onderwijs.

Er wordt met name aandacht besteed aan tweegesprekken, in het bijzonder aan gesprekken waarbij de hulpvrager wat dwars zit en daarover wil praten met de hulpverlener. Wederzijds vertrouwen is hierbij van cruciaal belang, en daarom zal dit ook een uitgangspunt vormen voor de gesprekken die in dit boek worden behandeld.

2. Het standpunt van de hulpverlener

Er zijn een aantal die opkomen als we gaan nadenken over gespreksvoeringsmethoden. Allereerst moeten we onszelf afvragen hoe we willen omgaan met de cliënt, met welke methoden we willen werken en in wat voor situatie de cliënt en hulpverlener zich ten opzichte van elkaar bevinden. Als hulpverlener moet je een ‘standpunt’ innemen voordat je deze vragen kunt beantwoorden. De keuze voor een standpunt wordt grotendeels beïnvloed door welke opvattingen je als hulpverlener hebt over hoe mensen met elkaar om dienen te gaan. Voor dit algemene uitgangspunt is de term ‘gezindheid’ gekozen.

Gezindheid van naasten.

Bij het bespreken van problemen met je naasten, zijn deze vaak bezig met het bagatelliseren van deze problemen in het vermeende belang van jou, maar vaak ook in hun eigen belang. Vaak zit er een bepaald dilemma in de reactie van de ander: enerzijds bestaat de opvatting dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het vormgeven van hun toekomst. Anderzijds wordt deze opvatting minder ondersteund op het moment dat iemand handelt op een, in de ogen van de ander, onverantwoordelijke manier. Om deze reden is het voor naasten vaak lastig om te helpen met problemen: grote vriendschap kan er namelijk toe leiden dat de ander grote belangen heeft bij de keuzes die de persoon in kwestie maakt. De persoon met de problemen kan daarnaast vaak ook niet vrijuit praten over wat hem dwarszit, omdat hij rekening wil houden met de ander.

Gezindheid van de hulpverlener.

Er zullen twee soorten hulpverleners worden besproken, waarbij er antwoord wordt gegeven op de vraag hoe de hulpverlener wil dat mensen leven, hoe de hulpverlener dat doel wil bereiken en wat de belangen zijn van zowel hulpverlener als cliënt.

1. Diagnose-receptgesprek. Dit type gesprek impliceert vaak een stilzwijgende overeenkomst dat er een bepaalde norm is voor verantwoord handelen. De hulpverlener heeft een beeld van wat het ‘beste gedrag’ is, en daarom is de noodzaak om inzicht te krijgen in de wensen en opvattingen van de cliënt niet zo groot. De visie op de problemen van de cliënt komen vaak tot stand door een vergelijking met soortgelijke cliënten (referentiekader). Het gevaar bij dit type gesprek is dat de persoonlijke voorkeuren van de cliënt niet tot hun recht komen.

Het belang van de cliënt tijdens het gesprek is het krijgen van een oplossing, waarbij de cliënt zich vaak afhankelijk opstelt tegenover de hulpverlener. Het belang van de hulpverlener is het geven van een goed advies.

Het diagnose-receptgesprek kent een aantal gevaren. Allereerst vormt het belang van de hulpverlener om deskundig over te komen een gevaar: dit leidt mogelijk tot een te eenvoudige aanpak van de problemen. Daarnaast wordt van de cliënt verwacht zelf verantwoordelijkheid te nemen voor zijn leven, en daarom is het van belang dat hij kan meepraten en meebeslissen. Bij de gesloten werkwijze van het type gesprek is hier echter weinig ruimte voor. Dit wordt ondersteund door wetenschappelijk onderzoek: adviezen die worden gegeven met meer openheid (waarbij de cliënt kan meepraten/meebeslissen) worden door een hoger percentage van de cliënten daadwerkelijk opgevolgd.

2. Samenwerkingsmodel. De hulpverlener heeft de opvatting dat mensen zelf verantwoordelijk zijn, wat zou inhouden dat de invalshoek van de hulpverlening is dat de cliënt zelf een oplossing voor de problemen kiest. Dit wordt bereikt door de cliënt zelf te laten nadenken over de problemen. De hulpverlener stelt zichzelf als doel om meer inzicht te krijgen in de gevoels-, denk- en leefwereld van de cliënt. Dit is belangrijk om de cliënt goed te kunnen ondersteunen in het hulpverleningsproces.

Het belang van de cliënt in dit type gesprek is, evenals bij het diagnose-receptgesprek, het vinden van een oplossing voor het probleem. Het belang van de hulpverlener is het waarmaken van de deskundigheid. Het gaat hier wel om het aanreiken van methoden aan de cliënt die als doel hebben de cliënt zelf in staat te stellen om oplossingen te bedenken.

Als hulpverlener probeer je de feiten en gevoelens die je van de cliënt te horen krijgt te ordenen, er samenhang in te zien en aan te voelen hoe de cliënt het beleeft. Je probeert een beeld te krijgen van de belevingswereld van de cliënt. Hierbij is het van belang dat je de gevoelens die je hebt tegenover de cliënt zo goed mogelijk inschat en bewaakt. Je moet op zoek naar een handelingsmethode die ervoor zorgt dat de cliënt op zijn gemak is.

3. Benadering gericht op de cliënt

Theoretische kennis is nodig wanneer je mensen met persoonlijke problemen wil helpen, omdat dit je in staat stelt om systematisch en verantwoord te handelen. De theorieën die in het boek worden beschreven:

• Biedt de hulpverlener concreet inzicht in het menselijk functioneren

• Maakt de hulpverlener duidelijk hoe persoonlijke problemen kunnen ontstaan

• Biedt de hulpverlener richtlijnen voor het verminderen van de problemen van de cliënt

Rogers theorie.

Carl Rogers heeft in eerste instantie landbouwkunde gestudeerd, maar ontwikkelde daarnaast belangstelling voor het menselijk denken. Hij besloot psychologie te gaan studeren, en ging over van een wetenschappelijke benadering naar een meer betrokken manier van werken.

Rogers besteedt veel aandacht aan ‘self-actualizing tendency’ (zelfactualisering). Hij is ervan overtuigd dat mensen zich ontwikkelen op grond van mogelijkheden die in hun aanleg gegeven zijn. Hij heeft het over een proces van ontwikkeling en verfijning, dat voornamelijk wordt bepaald door de ‘experiencing’ van een persoon, oftewel het belevings- en ervaringsproces. Een optimale vorm van experiencing kan vanzelf plaatsvinden, mits de omstandigheden gunstig zijn. Om ‘gunstige omstandigheden’ te verduidelijken noemt Rogers het belang van ‘unconditional positive regard’: onvoorwaardelijke positieve aandacht en zorg. Dit is essentieel voor een goede ontwikkeling, omdat personen die zich in een accepterende omgeving bevinden zich vrij en veilig voelen, en hierdoor de mogelijkheid hebben zich te uiten.

Om te beschrijven hoe problemen ontstaan noemt Rogers het begrip ‘conditional regard’ (voorwaardelijke aandacht en zorg). Dit is het geval als de omgeving de hoeveelheid liefde en aandacht aanpast aan het gedrag van de persoon, wat tot gevolg zou hebben dat je je als persoon niet meer vrij kunt uiten en dus niet optimaal kunt functioneren. Rogers noemt in dit verband ook ‘incongruence’ (incongruentie). Op het moment dat een persoon zich aanpast aan de verwachtingen van de omgeving en zich niet meer laat leiden door eigen gedachten en gevoelens, verkeert de persoon in een toestand van incongruentie. Vaak worden opgelegde normen geïnternaliseerd, en deze beïnvloeden de eigen ideeën. Mogelijk leidt dit tot vervreemding van jezelf.

Rogers methode.

Volgens Rogers is het de taak van de hulpverlener om zich zo te gedragen naar de cliënt dat zijn gedrag compenseert voor het verstorende gedrag uit de omgeving van de cliënt. Dit kan op de volgende manieren:

1. Onvoorwaardelijke positieve waardering, zodat de cliënt zichzelf kan zijn. Dit is iets anders dan het altijd met de cliënt eens moeten zijn/alles goed vinden wat de cliënt doet

2. Echtheid laten zien, en ook eerlijk tegenover zichzelf zijn. Ook minder mooie gevoelens tegenover de cliënt mag je toelaten, het gaat erom wat je er vervolgens in het contact mee doet

3. Empathie, het vermogen om de situatie vanuit de beleving van de cliënt te bekijken, alsof het je eigen ervaring was (echter wel zonder uit het oog te verliezen dat het NIET jouw belevingswereld is). Empathie is erg belangrijk, omdat het bij kan dragen aan het gevoel van veiligheid van de cliënt. Daarnaast biedt het ook de mogelijkheid voor de hulpverlener om uitdrukking te geven aan bepaalde betekenissen in wat de cliënt beleeft, waarvan deze zich soms niet eens bewust is

Kritiek.

Er zijn een aantal wetenschappers die kritiek leverden op de methode/theorie van Rogers. De belangrijkste punten zijn:

1. Rogers is te optimistisch. Rogers basisgedachte is dat iedere persoon zich onder gunstige omstandigheden kan ontplooien. Andere wetenschappers vinden dit te makkelijk gedacht en zij benadrukken dat het belangrijk is dat een persoon geactiveerd en gestimuleerd moet worden om zich goed te kunnen ontwikkelen. Ten tweede gaat de werkvorm van Rogers, waarbij de cliënt goed in staat is over zichzelf na te denken en gevoelens en gedachten kan verwoorden, uit van een bepaald intellectueel niveau. Dit is volgens andere wetenschappers te hoog gegrepen. Tot slot zijn andere wetenschappers het niet eens met de opvatting dat ‘onvoorwaardelijke acceptatie’ zorgt voor een sociaal handelende burger. Zij benadrukken dat het soms van belang is om mensen erop te wijzen dat hun manier van handelen negatieve consequenties heeft.

2. Rogers is te vaag. Volgens de cognitief psychologen maakt het cognitieve proces (de manier van informatie opnemen, verwerken, coderen, bewaren, etc.) van informatieverwerking het mogelijk voor de mens om betekenis toe te kennen aan binnenkomende informatie. Wanneer zich problemen voordoen bij de cliënt moet de oplossing dus ook gezocht worden in het bijsturen van het informatieverwerkingsproces. Ten tweede vindt de cognitieve psychologie de opvatting dat ‘experiencing’ vanzelf plaatsvindt als de persoon zich openstelt te vaag.

3. Rogers is WEL essentieel. De methoden en opvattingen van Rogers zijn essentieel als ‘basis voor hulpverlening’. Het belangrijkste punt hierbij is het belang dat wordt gehecht aan een goede relatie tussen cliënt en hulpverlener, omdat er anders geen sprake kan zijn van effectieve hulpverlening. Daarnaast is Rogers leidraad ‘zo min mogelijk ingrijpen’ ook van belang: er moet ruimte en gelegenheid zijn voor de cliënt om zelf een oplossing voor de problemen te vinden.

Cognitieve belevingstheorie.

Wexler gaat er net als Rogers vanuit dat mensen beschikken over de neiging tot ontplooiing. Hij verschilt echter sterk van mening met Rogers over de manier waarop dit gebeurt. Volgens Wexler is het namelijk een actief proces: de mens moet zelf selecteren, ordenen en betekenis toekennen aan alle binnenkomende informatie. Passiviteit zou volgens hem zorgen voor overprikkeling, want je kunt je slechts richten op een beperkt deel van binnenkomende informatie.

Het cognitieve proces van informatieverwerking is een proces waarvoor ieder mens zijn eigen stijl heeft. Het is echter wel een proces dat beïnvloedbaar is: je kunt leren om het anders te doen. Vaak zijn mensen zich niet bewust van de manier waarop zij informatie verwerken, en komen er pas achter op het moment dat ze merken dat andere mensen op een ‘andere’ manier naar dezelfde feiten kijken.

Twee aspecten van informatieverwerking zijn belangrijk om te noemen om goed te begrijpen wat er in het hulpverleningsproces gebeurt:

1. Taal speelt een belangrijke rol: het benoemen van gedachten en gevoelens zorgt voor helderheid

2. Twee principes spelen een belangrijke rol bij informatieverwerking:

   1. Differentiatie: nuancering in interpretaties en opvattingen vindt plaats op grond van informatie die binnenkomt

   2. Integratie betekent dat er samenhang wordt gezien in binnenkomende informatie, en dat er verbanden kunnen worden gelegd

In een ideale situatie gaat het differentiëren en integreren zonder problemen. Op het moment dat er wel problemen aanwezig zijn, kan dit worden gezien als gevolg van een gebrek aan selectie-, differentiatie-, en integratiemogelijkheden. Het is op dat moment de taak van de hulpverlener om de cliënt te helpen zijn informatie op een andere manier te ordenen.

Volgens Rogers is het van groot belang dat je open staat voor je eigen gevoelens. Dit biedt volgens hem mogelijkheden om vanuit je eigen geaccepteerde zelf te gaan leven. De nadruk op het belang van gevoelens is volgens Wexler echter nog te ‘vaag’, omdat het geen antwoord geeft op de vraag hoe gevoelens begrepen moeten worden. Wexler is zelf van mening dat gevoelens verbonden zijn met cognitieve processen: het verwerken van binnenkomende informatie zou tot gevolg hebben dat gevoelens zich voordoen.

De volgende vraag die zich voordoet is waarom er soms wel gevoelens bij het verwerken van informatie komen kijken en soms niet. Enkele factoren spelen hierbij een rol:

1. De betekenis die de informatie heeft voor de persoon

2. Sommige informatie zorgt voor een grote verandering voor de persoon, waarbij de informatie in het systeem moet worden geplaatst, maar dit eigenlijk niet past. Dit zorgt voor desorganisatie in het informatieverwerkingssysteem

3. Soms wordt nieuwe informatie veroorzaakt doordat een persoon op een andere manier kijkt naar dezelfde situatie, en hierdoor tot nieuwe inzichten komt

Een goede relatie tussen hulpverlener en cliënt is essentieel voor de hulpverlening. Op het moment dat de cliënt in een persoonlijk moment erg emotioneel wordt (soms om onduidelijke redenen), moet de hulpverlener:

• Deze gevoelens onvoorwaardelijk accepteren

• Alles wat hij merkt aan de cliënt zelf congruent verwerken en bedenken wat hij er vervolgens mee wil doen

• Empathisch reageren

4. De sociale leertheorie

Aanhangers van de sociale leertheorie zien mensen als wezens met veel mogelijkheden om te ontwikkelen. Het gaat om een combinatie van aanleg en omgevingsinvloeden die de ontwikkeling van de persoon bepalen. Andere theorieën zien gedrag soms alleen als gevolg van de eigenschappen van de persoon (personalistische benadering), of puur als gevolg van de omgevingsinvloeden (klassiek-behaviorisme). Volgens Bandura spelen niet alleen aanleg en omgeving een rol bij het bepalen van gedrag, maar is het gedrag zelf ook van invloed op zowel de omgeving als op de persoon. Voor de hulpverlening betekent dit dat je niet tot oplossing van problemen komt door alleen te kijken naar iemand persoonlijke eigenschappen, gedrag of situatie. Het is daarentegen ook onmogelijk om alle factoren te overzien, want dit zorgt voor verwarring en kan het erg lastig maken om tot probleemoplossing te komen.

Mischel heeft veel nagedacht over het toekennen van eigenschappen aan een persoon. Hij is van mening dat er belangrijke verschillen zijn in de stabiliteit van gedrag op verschillende momenten:

• Intellectuele en cognitieve functies: de manier van probleemoplossing zijn vaak stabiel en niet van de situatie afhankelijk

• De invloed van de situatie is op het gebied van sociaal functioneren wel erg groot: de externe situatie beïnvloed het gedrag van de persoon

Bij deze visie moeten wel twee kanttekeningen worden gemaakt. Allereerst is de mate waarin een persoon gevoelig is voor situationele invloeden verschillend per persoon. Ten tweede is de uiting van persoonlijke verschillen tussen mensen in sterke mate afhankelijk van de ruimte die daarvoor door de situatie wordt toegelaten (zeer strikte regels bij militairen laten bijvoorbeeld weinig persoonlijke verschillen toe). Voor de hulpverlening betekent dit dat het begrip ‘eigenschap’ met voorzichtigheid moet worden behandeld, en de hulpverlener moet voorzichtig omspringen met generalisatie van het gedrag van de cliënt in verschillende situaties.

Gedrag is leerbaar, en door de sociaal leertheoretici zijn een aantal algemene leerprincipes aangereikt:

1. Leren via voorbeelden (de kunst bij iemand anders afkijken). Als je anderen bezig ziet vorm je je al snel een idee van hoe dit nieuwe gedrag uitgevoerd wordt. Vervolgens kan deze informatie gebruikt worden om zelf ook dit gedrag te vertonen. Er hangen wel drie voorwaarden aan om succesvol te leren via voorbeelden:

   1. De aandacht moet gericht worden op het voorbeeldgedrag, en je moet dit gedrag ook op de juiste manier waar kunnen nemen

   2. Je moet het nieuwe gedrag kunnen onthouden

   3. Je moet het nieuwe gedrag zelf kunnen uitvoeren. Dit is een belangrijk punt, aangezien er veel verschil zit tussen ‘weten dat’ en ‘weten hoe’

2. Leren via consequenties. Wanneer je gedrag vertoont en daar positief effecten op volgen, is de kans groot dat je dit gedrag opnieuw vertoont in situaties die vergelijkbaar zijn. Consequenties die aan het handelen hangen hebben een aantal functies:

   1. Informatieve functie: op grond van effecten die volgen op het handelen ontwikkel je kennis die richting geeft aan je handelen in de toekomst

   2. Motiverende functie: als je weet wat het gevolg is van je gedrag, dan is dat een belangrijk motief voor het al dan niet aanpassen van dat gedrag

Gedrag als het volgen van voorbeeld of het leren van consequenties is niet zo simpel als het lijkt. Er zit een station tussen het leren en het zelf vertonen: de informatieverwerkende persoon. Door ervaring leer je verbanden te zien tussen situaties, de manier van handelen en de uitkomsten. Het is echter de verwachting die is verbonden met toekomstig gedrag: deze wordt geleerd door het selecteren en interpreteren van feiten, de handelingen en de gevolgen daarvan. Hierin kunnen ook problemen ontstaan, waarvan een veel terugkerend probleem ‘vermijdingsgedrag’ is. Problemen ontstaan wanneer je een aantal slechte ervaringen hebt gehad in een bepaalde situatie, en vervolgens soortgelijke situaties wil vermijden omdat je verwacht dat het weer mis zal gaan.

Bandura heeft twee begrippen geïntroduceerd bij het proces van beïnvloeding en verwachting:

• Resultaatverwachting: de persoon denkt dat bepaald gedrag leidt tot een gewenste uitkomst

• Doeltreffendheidverwachting: de persoon denkt zelf in staat te zijn om dit ‘succesvolle’ gedrag te vertonen. Het vertrouwen in het eigen kunnen (self-efficacy) zorgt ervoor dat mensen uitdagingen aangaan

Er zijn een aantal mogelijkheden om iemands doeltreffendheidverwachting te beïnvloeden:

1. De ervaring van succes

2. Vaardigheden van de ander: wanneer je iemand anders een moeilijke taak op een goede manier ziet voltooien, heeft dit ook een positieve invloed op de eigen doeltreffendheidverwachting. Hiervoor geldt wel dat de invloed ervan afhangt van in welke mate de ander op de persoon zelf lijkt en de mate waarin de uitkomst (het succes) overeenkomt met wat de persoon zelf wil bereiken

3. Overreding: woorden van anderen kunnen ertoe leiden dat de persoon zijn verwachtingen over het eigen kunnen bijstelt

4. Emotionele opwinding: spanning, opwinding en geprikkeldheid hebben invloed op de doeltreffendheidverwachting. Zo kan een slechte prestatie mede veroorzaakt worden door angst voor mislukking

5. Situationele factoren: de ene situatie is de andere niet!

Buiten de invloed van anderen bepaal je voor een groot deel ook zelf wat/hoe je wilt zijn (zelfregulering). Dit biedt richtlijnen en maakt je minder afhankelijk van de omgeving. In feite houdt zelfregulering in dat een persoon zichzelf beloont bij het behalen van een gesteld doel en zichzelf straft bij het niet behalen van dit gestelde doel. Er zijn een aantal processen bij zelfregulering die genoemd moeten worden:

• Zelfmotivering: als gevolg van tevredenheid voor het behalen van een bepaald doel, wordt de toekomstige prestatie bevorderd

• Beoordeling: of je een uitkomst ziet als het behalen of als het niet behalen van je doel, hangt af van de norm die jij zelf hebt bepaald en waartegen jij je handelingen afzet. Hierbij speelt ook ‘vergelijken met anderen’ een rol, omdat het anders lastig is om je eigen handelingen te beoordelen. Wat de beoordeling persoonlijk maakt, is de keuze voor de mensen waar je jezelf mee vergelijkt

De vraag die vervolgens gesteld wordt is hoe mensen hun gedrag leren beoordelen. Dit gebeurt voor het grootste gedeelte door de (re)acties van de omgeving. Daarnaast kan er sprake zijn van een ‘rolmodel’: je kijkt naar hoe een ander reageert, en haalt hieruit de norm voor jezelf.

Een te hoog ideaalbeeld kan gelukverstorend zijn: dit houdt in dat je hoge prestaties van jezelf verwacht voordat je een beloning hebt verdiend, en daarnaast zeer kritisch bent tegenover jezelf, en het niet snel goed genoeg is. Vaak leidt geeft dit het gevoel alsof je tekortschiet, of heeft een gevoel van machteloosheid en zelfverwijten tot gevolg. Het is belangrijk om als hulpverlener de mogelijkheid van een te hoog ideaalbeeld bij de cliënt in de gaten te houden, omdat je problemen wellicht op een onjuiste manier aan wilt pakken als je dit niet opmerkt.

Er is op dit moment een afstand tussen het zelfbeeld en het ideaalbeeld bij de cliënt, dat in een figuur kan worden afgebeeld als een ‘zwarte zone’. De vraag is hoe deze ‘zwarte zone’ aangepakt moet worden. Allereerst moet een beeld worden verkregen van de levenssituaties van de cliënt, en erachter komen waarom de cliënt ‘zwart’ functioneert. Vaak zijn er vervolgens verschillende mogelijkheden voor probleemoplossing, en het is niet eenvoudig om er een te kiezen. Hier zal met de cliënt over gesproken moeten worden, en er zullen afspraken gemaakt moeten worden tussen de hulpverlener en de cliënt.

Er zijn een aantal aanknopingspunten die de hulpverlener kan aangrijpen voor het krijgen van meer inzicht en het vinden van mogelijke oplossingen. Zo kan het vaak nuttig zijn om achter de instelling ten opzichte van andere mensen te komen bij de cliënt. Zo kun je inzicht krijgen in een eventueel verschil tussen de verwachtingen die de persoon voor zichzelf heeft en de verwachtingen die hij heeft van een ander. Een ander nuttig hulpmiddel in de hulpverlening is het plaatsen van een probleem in een ‘tijdsperspectief’. Dit kan nuttig zijn voor de cliënt, omdat op het moment dat ze zien dat een ‘zwarte zone’ op een eerder moment is overwonnen, dit op dit moment in zijn/haar leven ook mogelijk is.

5. De hulpverlener tijdens zijn werk

De verschillende theorieën die eerder zijn behandeld bieden aanknopingspunten voor een beter begrip van de cliënt en voor de vormgeving van het hulpverlenersgedrag. Het is echter onmogelijk om op alleen op basis van theorie hulp te verlenen: er zal een doel moeten worden gesteld, en om dat doel te bereiken moet de hulpverlener een passende rol kiezen. Voor het overzicht tijdens het gesprek is tot slot een gespreksmodel nodig.

Het globale doel van de hulpverlening is het aanpakken (verhelpen/verminderen) van de problemen die door de cliënt worden ervaren. Een gespreksmodel kan eraan bijdragen dat dit doel voor ogen wordt gehouden. Het is voor de duidelijkheid belangrijk om twee typen doelen te onderscheiden:

• Procesdoelen: dit creëert voorwaarden voor een optimaal verloop van het hulpverleningsproces (bijvoorbeeld het creëren van een vertrouwelijke sfeer in het gesprek). Procesdoelen zorgen ervoor dat het gesprek vakkundig kan verlopen

• Productdoelen: dit wordt persoonlijk afgestemd op de cliënt, aangezien het gaat om het bepalen van een verbetering in de situatie van de cliënt. De verantwoordelijkheid voor het kiezen van een productdoel ligt met name bij de cliënt, omdat het van belang is dat de cliënt zelf de verantwoordelijkheid voor zijn leven neemt. Het is de taak van de hulpverlener om samen met de cliënt te zoeken naar productdoelen die acceptabel zijn en manieren te kiezen die bijdragen aan het bereiken van de gestelde doelen

Naarmate de relatie tussen de cliënt en de hulpverlener groeit wordt steeds duidelijker waar de problemen liggen bij de cliënt. Dit zorgt ervoor dat doelen steeds preciezer opgesteld kunnen worden. Er zal echter vaak blijken dat een gesteld doel niet bereikt wordt. Waarom dan toch die doelen opstellen?

Allereerst zorgt het stellen van doelen ervoor dat het mogelijk is om te evalueren, en zo te bepalen of het hulpverleningsproces moet worden aangepast. Een tweede reden waarom doelen waardevol zijn heeft te maken het feit dat de hulpverlener zo minimaal mogelijk moet ingrijpen in het leven van de cliënt.

Als hulpverlener kun je verschillende rollen vervullen:

1. Vertrouwensfiguur. Volgens Rogers moet de hulpverlener als vertrouwensfiguur rust en vertrouwen in de situatie brengen. Dit kan hij doen door het zorgen voor veiligheid en duidelijkheid. Het onvoorwaardelijk accepteren van de cliënt is hiervoor onmisbaar, omdat dit ervoor zorgt dat er vertrouwen bij de cliënt ontstaat. Het zorgen voor rust draagt volgens Wexler ook bij aan de verheldering in informatieverwerking. Ook is de hulpverlener als vertrouwensfiguur belangrijk bij het differentiëren en integreren van informatie, omdat dit vaak hele persoonlijke problemen betreft en dit daarom geen makkelijke opgave is. Begrip en rust vanuit de hulpverlener kunnen erg veel steun bieden aan de cliënt. Het hebben van rust en het openstaan voor de belevingswereld van de cliënt zorgt er daarnaast ook voor dat je als hulpverlener kunt werken vanuit het referentiekader van de cliënt, en dat is een belangrijk punt in de hulpverlening! Tot slot voegt Bandura (sociaal-leertheoretische benadering) eraan toe dat de hulpverlener vaak een voorbeeldfunctie vervult voor de cliënt, en dat de cliënt kan leren van de hulpverlener dat het belangrijk is om over persoonlijke problemen te praten. Dit wordt bevordert op het moment dat de hulpverlener rust uitstraalt en begrip vertoont,

2. Mededeelzame detective. Wanneer je deze rol aanneemt als hulpverlener ga je iets proberen te doen met alle informatie die op je afkomt, om ervoor te zorgen dat het proces van probleemoplossing weer op gang wordt gebracht. Volgens Wexler gaat de hulpverlener als detective op zoek naar wat er omgaat in de cliënt, en volgens hem is de centrale vraag die hier gesteld moet worden: “Hoe wordt informatie door de cliënt verwerkt?”. Bij informatieverwerking zijn drie processen erg belangrijk, en niet los van elkaar te bekijken: selectie, differentiatie en integratie.

   1. Selectie: hoe en wat selecteert de cliënt? Het komt vaak voor bij cliënten dat dingen die in het gesprek worden besproken maar gedeeltelijk/inconsequent door de cliënt worden gebruikt

   2. Differentiatie en integratie: een goed evenwicht zorgt dat de beleving zich kan ontwikkelen. De combinatie van een beperkte differentiatie en te snelle integratie zorgt ervoor dat nieuwe informatie direct in een bestaand kader wordt geplaatst. De combinatie van teveel differentiatie en te langzame integratie zorgt voor het verliezen van het overzicht, wat vaak leidt tot verwarring en onzekerheid

Voordat er echter iets kan worden gedaan aan het belevingsproces van de cliënt, moet ook de omgeving nader verkend worden. De hulpverlener gaat opnieuw als detective op zoek, om zo dicht mogelijk bij de feiten te komen.

Dan nog het woordje mededeelzaam. Dit wil zeggen dat de hulpverlener zoveel mogelijk aan de cliënt vertelt wat hij denkt/wat er in hem omgaat. Overwegingen die je tijdens het gesprek maakt, maar die je niet verwoordt, kunnen voor de cliënt tot onduidelijkheid leiden

3. Docent. De hulpverlener als docent wil de cliënt leren dat er anders over problemen nagedacht kan worden, en met name ook hoe dit moet. Het is echter nog niet zeker of het voorleggen van een andere visie aan de cliënt effectief is:

   1. We weten niet van tevoren of de cliënt in staat is om in zijn belevingsproces veranderingen aan te brengen, en het is lastig om vast te stellen of aangeleerde manieren van denken en doen nog wel gecorrigeerd of afgeleerd kunnen worden

   2. De hulpverlener moet ervoor uitkijken dat de eigen waarnemingen van het denken en beleven van de cliënt, niet verkleurd worden door eigen vooringenomenheid

4. Coach. De cliënt moet zo effectief mogelijk worden ondersteund en gestimuleerd wanneer hij de gestelde doelen in zijn eigen omgeving gaat realiseren. Dit is een lastig onderdeel van de hulpverlening, omdat er een balans moet worden gevonden tussen terughoudendheid (de cliënt moet niet geforceerd worden) en stimulerend zijn (de cliënt moet soms over een drempel worden heen geholpen). Daarnaast moet de hulpverlener inzien dat de omgeving van de cliënt vaak bepaalde verwachtingen van hem heeft, en dat wanneer de wisselwerking tussen de omgeving en de cliënt verandert, nieuwe problemen kunnen ontstaan

In het hulpverleningsgesprek zit vaak een logische opbouw: er zit ontwikkeling in. De grote lijnen kunnen worden weergegeven in een model.

1. Probleemverheldering

Het doel voor de hulpverlener is zorgen voor goed contact met de cliënt, en een duidelijkere kijk krijgen op de problemen. Zijn taak is om vertrouwen te wekken, aandachtig te luisteren, zorgen voor een geordend gesprek en ideeën te ontwikkelen zonder dat deze al geuit worden. Het doel voor de cliënt is het krijgen van een preciezer beeld van zijn problematiek. Zijn taak is uiten van de problemen en vertellen welke gevoelens, handelingen en feiten hierbij een rol spelen

2. Probleemnuancering

De hulpverlener wil hier een overzichtelijker beeld krijgen van de problemen, en moet een deel van de problemen kiezen om dieper op in te gaan. Het is zijn taak om samenhang en overzicht te bevorderen, aandachtig te luisteren en een nuancerende visie op het probleem uiten. De cliënt wil een genuanceerder beeld krijgen van de problemen, en anders leren denken. Daarnaast is het belangrijk om een deelprobleem te kiezen om aan te werken. Het is zijn taak om de visies die de hulpverlener uit te overwegen en verkennen

3. Probleembehandeling

Het doel voor de hulpverlener is het definiëren van doelen, het kiezen van instructie en het bevorderen van een goed verloop van het uitvoeren. Hiervoor moet hij de keuzemogelijkheden inventariseren, de keuze voor één van de mogelijkheden bij de cliënt bevorderen en de cliënt tot slot ook ondersteunen bij de uitvoering. De cliënt heeft als doel om een na te streven doel te kiezen en dit doel ook te bereiken in termen van gedrag. Het is nu zijn taak om te kiezen voor een manier waarop het probleem wordt aangepakt, en om de actieprogramma’s uit te voeren. Vervolgens moeten ervaringen worden geëvalueerd, en mogelijk opnieuw actie worden uitgevoerd

Dit model is vaak terug te zien in het hulpverleningsgesprek. In de praktijk zijn er echter wel een aantal kanttekeningen bij te plaatsen:

• Cumulatie in doelen en taken. Overgangen tussen de verschillende fasen in het gesprek gaan vaak vloeiend. Het is echter wel van belang dat de hulpverlener zijn gedrag aanvult in een nieuwe fase, en op dat moment treedt er cumulatie van doelen en taken op

• Fasen per probleem. De hulpverlener moet beseffen dat de fasen van het model per thema worden doorlopen: soms komt een nieuw probleem boven, en dan zal het gespreksmodel weer van voor af aan worden doorlopen

• Het model is de baas niet! Het doel van hulpverlening is het verhelpen van problemen, en het model kan daarbij een functie hebben. Aangezien we een cliëntgerichte benadering hanteren, kan het soms zo zijn dat een fase in het model overgeslagen kan worden of kan worden verkort.

• Goede raad duur? Het gaat hierbij om het begrip ‘haast’, dat wordt gezien als een belemmerende factor in de hulpverlening. Maar is dit wel zo nadelig? Wanneer we problemen exploreren bij de cliënt, kan het soms verleidelijk zijn om maar door te blijven gaan, omdat er altijd wel weer iets boven water komt. Wanneer je tijdig je doelen formuleert, kun je dit ondervangen. ‘Tijdig’ wordt bevorderd door tijdsdruk. Tot slot is uit onderzoek gebleken dat tijdsdruk een cliënt motiveert, en dat hij vaak sneller met de problemen boven tafel komt. Vaak motiveert het de cliënt ook om er harder aan te werken, en er dus sneller mee klaar te zijn! Wanneer er geen tijdsdruk achter zit, kan dit tot gevolg hebben dat er aangemodderd wordt

Hoe moet de hulpverlener zijn als persoon?

• Een goed mens? Rogers noemt de voorwaarden ‘acceptatie, echtheid en empathie’. Wanneer je deze norm streng hanteert zul je jezelf wellicht snel als goede hulpverlener zien, maar Rogers ziet het niet zo streng. Het vindt het met name belangrijk dat je bereid bent aan jezelf te werken om een betere hulpverlener te worden. Iets dat alleen kan als je openstaat voor het aanbrengen van veranderingen, en ook bereid bent om kritisch naar jezelf te kijken en kritiek van anderen serieus te overwegen. Je hoeft als privépersoon niet perfect te zijn.

• Een wantrouwend persoon? Volgens Duiker moet je als hulpverlener zoveel mogelijk weten over hoe mensen functioneren. Volgens Wills hebben hulpverleners net als andere mensen sympathie voor de ene persoon en antipathie voor de andere persoon (wat vaak bepaald wordt door de geneigdheid van de cliënt om mee te werken). Het is daarom belangrijk om je bewust te zijn van je eigen manier van werken, en regelmatig je eigen gedrag kritisch onder de loep neemt. Dit zorgt ervoor dat je, indien nodig, je gedrag tijdig kan corrigeren.

• Gedistantieerd of betrokken? Belangrijkste punt: ga zo te werk dat je zelf gezond blijft! Je moet een middenweg vinden en onderscheid maken tussen distantie en betrokkenheid. Voor het opbrengen van distantie moet je als hulpverlener inziend dat er verschil zit tussen het helpen van je naasten en het helpen van cliënten:

  • De relatie tussen hulpverlener en cliënt is asymmetrisch: er is geen sprake van wisselwerking, de cliënt is de enige die zijn problemen vertelt en daar aandacht voor krijgt

  • Er is sprake van een werkrelatie: waar je een vriend probeert te houden, wil je een cliënt zo snel mogelijk kwijtraken

  • Er is sprake van anonimiteit tussen hulpverlener en cliënt: buiten het contact tijdens de hulpverlening hebben de hulpverlener en de cliënt geen ander contact

Betrokkenheid is echter ook nodig! Dit blijkt uit concentratie, aandacht en de moeite nemen om je in te leven in de belevingswereld van de cliënt. Het evenwicht tussen betrokkenheid en distantie is nodig omdat dit de basis vormt voor probleemrelativering, en soms ook voor inzien van de humoristische kant!

6. Basisvaardigheden

Ivy en anderen hebben onderzocht wat de belangrijkste gespreksvaardigheden zijn die hulpverleners moeten hebben. Zij hebben deze vaardigheden concreet en overzichtelijk beschreven, en samen vormen zij een soort begrippenkader. Aan de hand van het begrippenkader kan eveneens (minder) effectief hulpverlenersgedrag worden beschreven. Op deze manier kan hulpverlenersgedrag objectief en betrouwbaar worden getoetst.

In het voorgaande hoofdstuk zijn de verschillende onderdelen van het gespreksmodel behandeld. Elke fase kent zijn eigen gespreksvaardigheden. In dit hoofdstuk worden de vaardigheden beschreven die nodig zijn voor de eerste fase: probleemverheldering. Het eerste doel in het gesprek met de cliënt, is het tot stand brengen van een werkrelatie, en ervoor te zorgen dat de cliënt zich op zijn gemak voelt zodat hij zijn verhaal durft te delen. Het tweede doel is het verkennen van de problemen, zonder dat de cliënt het gevoel krijgt dat er hoge verwachtingen zijn gespannen. Voor de hulpverlener is het belangrijk om goed te luisteren en begrip te tonen. Het derde doel is het aanbrengen van enige ordening in de problemen. Het vierde doel is het verschaffen van duidelijkheid aan de cliënt, zodat deze weet wat hij kan verwachten.

Er zijn twee typen basisvaardigheden:

1. Luistervaardigheden: het initiatief ligt bij de cliënt. Het gaat hier wel om actief luisteren: de hulpverlener moet subtiel aan de cliënt laten merken dat hij echt luistert naar wat deze zegt. Er wordt onderscheid gemaakt in:

   1. Niet-selectieve luistervaardigheden: de hulpverlener oefent weinig invloed uit op de inhoud van het verhaal dat de cliënt vertelt

   2. Selectieve luistervaardigheden: de hulpverlener pikt bepaalde aspecten op uit het verhaal van de cliënt, en draagt er zo toe bij dat de cliënt hierover gaat praten

2. Regulerende vaardigheden: moeten zorgen voor duidelijkheid over hoe het gesprek zal verlopen (zowel voor de cliënt als voor de hulpverlener zelf)

Opening van het gesprek en het begincontract.

Deze twee vaardigheden horen tot regulerende vaardigheden. In het begin van het gesprek zal de hulpverlener zelf duidelijkheid moeten geven over de situatie (hij neemt dus het initiatief). De hulpverlener dient ten alle tijden goed te weten wat hij aan het doen is en met welk doel hij dat doet. Door het te bespreken met de cliënt wordt deze deelgenoot gemaakt. Het moment van het sluiten van het begincontract is afhankelijk van de toestand van de cliënt (dit kun je als hulpverlener zelf inschatten). Vaak zal de cliënt instemmen met het voorstel van de hulpverlener, en wanneer dit niet gebeurt kom je er waarschijnlijk snel uit. Nadat er duidelijkheid is over de werkwijze, krijgt de cliënt de kans om te vertellen waarom hij hulp nodig heeft. Het is van belang dat de hulpverlener nu ook de cliënt op zijn gemak stelt, door middel van:

• Aandacht te tonen, laten merken dat hij echt naar de cliënt luistert

• Door het uitstralen van rust (‘we hebben de tijd’)

Aandachtgevend gedrag.

De hulpverlener moet goed naar de cliënt luisteren, maar zijn gedrag moet wel gereflecteerd blijven: hij mag zichzelf niet vergeten. Maar waarom niet? Allereerst omdat spontane reacties een negatieve invloed op het gesprek kunnen hebben (bijvoorbeeld als wordt ingegaan op irrelevante details). Ten tweede omdat hij zijn gedrag als hulpverlener moet kunnen verantwoorden naar zijn collega’s.

Een aantal onderzoekers hebben onderscheid gemaakt tussen het inhouds- en betrekkingsaspect van communicatie. Het inhoudseffect verwijst naar de feiten die worden overgebracht, en het betrekkingsaspect komt tot uiting in non-verbale signalen in door middel van intonatie. Er zijn een aantal non-verbale gedragingen die extra aandacht verdienen:

• Non-verbaal gedrag. Uit de gelaatsuitdrukking op iemands gezicht kun je afleiden of diegene geïnteresseerd is of niet. De meest opmerkelijke uitdrukking is de glimlach. Hiermee kun je welwillendheid, belangstelling en sympathie uitdrukken, maar je moet het wel doseren. Als je veel glimlacht, kan het zijn dat de cliënt niet serieus genomen voelt. Naast glimlachen kan oogcontact ervoor zorgen dat de cliënt het gevoel krijgt dat er naar hem wordt geluisterd. Ook hierin moet je doseren: fixatie kan ertoe leiden dat de cliënt zich erg ongemakkelijk gaat voelen! Lichaamstaal is ook erg belangrijk. Wanneer je een ontspannen houding aanneemt als hulpverlener, wek je meer vertrouwen dan wanneer je druk beweegt. Tot slot kun je door middel van aanmoedigende gebaren (hoofdknikken, handgebaren) duidelijk maken dat je geïnteresseerd bent en daarmee de cliënt stimuleren om verder te praten

• Verbaal volgen. Dit houdt in dat je door middel van opmerkingen zoveel mogelijk aansluit bij wat de cliënt zegt. Je snijdt geen nieuwe onderwerpen. Dit kan blijken uit kleine aanmoedigingen: korte reacties die duidelijk maken dat je luistert naar de cliënt. Dit kan door bijvoorbeeld een paar woorden te herhalen die de cliënt gezegd heeft, en daar een vraag van te maken.

• Gebruik van stiltes. Ook stiltes hebben betekenis in een gesprek. Er wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende soorten stiltes:

  • De stilte waarin de cliënt denkt dat hij klaar is met praten, en een reactie verwacht van de hulpverlener. De hulpverlener verwacht echter nog meer van de cliënt;

  • De stilte waarin de cliënt is uitgepraat, maar de hulpverlener nog niet zo goed weet wat hij moet zeggen

  • De stilte die ontstaat doordat de cliënt stokt in zijn verhaal. Hiervoor kunnen drie redenen zijn

    • De cliënt is nog bezig om wat te bedenken

    • De cliënt vindt het moeilijk om verder te gaan, bijvoorbeeld omdat het een emotioneel zwaar beladen onderwerp is

    • De cliënt weet niet wat hij nog meer zou moeten zeggen over het onderwerp

Selectieve luistervaardigheden.

Selectief houdt in het geval van gespreksvoering met name in dat de hulpverlener bepaalde aspecten van het verhaal van de cliënt met meer aandacht beloond dan andere aspecten. Er zijn een aantal selectieve vaardigheden die besproken moeten worden.

• Vragen stellen: helpen de cliënt om gevoelens en gedachten onder woorden te brengen. Er is onderscheid aan te brengen tussen open en gesloten vragen. Door het stellen van open vragen geef je de cliënt veel vrijheid in de formulering van zijn antwoord. Dit kun je bijvoorbeeld doen aan het begin van een gesprek, maar ook tijdens een gesprek, als je de cliënt niet begrijpt of als je meer wilt weten over een bepaald onderwerp. Door het stellen van gesloten vragen geef je de cliënt minder de ruimte om zelf een antwoord te formuleren. De cliënt wordt hierdoor vaak beperkt in zijn uitingen, en veel gesloten vragen zijn suggestief. Daar moet aan toegevoegd worden dat de mate van suggestiviteit afhangt van de toon waarop de vraag wordt gesteld. Ten slotte moet er nog extra worden ingezoomd op de ‘waarom’-vraag. Dit is een voorbeeld van een open vraag die erg adequaat kan zijn, maar die ook bedreigend kan overkomen op de cliënt. De cliënt kan namelijk het gevoel krijgen dat hij tot verantwoording wordt geroepen.

• Parafraseren: het in eigen woorden weergeven van wat de cliënt heeft gezegd (kort). Dit dient verschillende doelen:

  • De cliënt krijgt het gevoel dat er naar hem wordt geluisterd, en dit kan stimulerend zijn. Daarnaast kan het voor de cliënt erg fijn zijn om zijn eigen verhaal in duidelijke bewoordingen terug te horen

  • Het is een middel voor de hulpverlener om het verhaal van de cliënt nog duidelijker en scherper weer te geven (wat ook verduidelijking geeft voor de cliënt)

  • Het is een hulpmiddel voor de hulpverlener om te onderzoeker of hij de cliënt goed heeft begrepen

Het is bij parafraseren van belang dat dit gebeurt op veronderstellende toon. Er moet ruimte zijn voor de cliënt om de hulpverlener te verbeteren of aan te vullen. Sommige cliënten zijn onzeker, en durven niet goed tegen de hulpverlener in te gaan, vandaar dat een veronderstellende toon erg belangrijk is

• Gevoelsreflectie: dit zorgt ervoor dat de cliënt het gevoel krijgt dat de hulpverlener zijn best doet om te begrijpen hoe hij zich voelt, wat hij ervaart of wat hij gevoeld heeft in de situatie waar hij over praat. Dit kan de cliënt het gevoel geven dat hij geaccepteerd wordt, en acceptatie kan ertoe leiden dat de cliënt zich op zijn gemak voelt en daardoor gemakkelijker zijn emoties durft te delen. Ook kent het reflecteren van gevoel een controlefunctie: de hulpverlener kan nagaan of hij de gevoelens van de cliënt op de juiste manier taxeert.

Je kunt gevoelens opdelen in ‘enkelvoudige’ en ‘meervoudige’ gevoelens. Enkelvoudige gevoelens zijn of positief, of negatief. Meervoudige gevoelens zijn ingewikkelder, maar juist die komen vaak voor in een emotionele situatie. Er kan ook onderscheid gemaakt worden tussen emoties op basis van het onderwerp van de gevoelens. Gevoelens kunnen gaan over de eigen persoon, over een ander, of over een situatie. Ten slotte kan onderscheid worden gemaakt tussen gevoelens die men nu ervaart, en gevoelens die men in het verleden heeft ervaren. Bij het reflecteren van gevoel zijn er een aantal belangrijke voorwaarden:

• • Gevoelens die de cliënt heeft geuit moeten met gelijkwaardige intensiteit worden gereflecteerd

  • De reflectie moet in overeenstemming zijn met de aard van de geuite emotie

• Concretiseren: zorgen dat de cliënt zo nauwkeurig en precies mogelijk over zijn problemen vertelt. Het is belangrijk om een zo gedetailleerd mogelijke weergave van het verhaal te krijgen, voor zowel de hulpverlener als voor de cliënt:

  • Hulpverleners hebben vaak de neiging om problemen die de cliënt uit te zien als ‘vergelijkbaar’ met eerdere gevallen die erop leken. Dit kan voorkomen worden door een concreet beeld te krijgen

  • Vaak verpakken cliënten hun problemen in abstracte, vage bewoordingen. Dit gaat vaak onbewust, omdat concrete bewoordingen vaak angstaanjagend zijn

  • Mensen zijn het niet gewend om zich genuanceerd uit te drukken (“alles gaat mis”), en dit zorgt voor veel onduidelijkheid

Concretiserende vragen kunnen onder andere betrekking hebben op de tijdsdimensie. Hierbij onderscheiden we antecedenten en consequenties. Uiteindelijk kan worden gesteld dat concretisering betrekking kan hebben op:

• • • Een situatie

    • Het gedrag van de cliënt in die situatie

    • Gedachten over de situatie (van de cliënt)

    • Gevoelens in de situatie (van de cliënt)

    • Reacties van anderen in die situatie

    • Antecedenten (wat ging er vooraf?)

    • Consequenties (wat gebeurde er toen?)

• Samenvatten. Hierbij geeft de hulpverlener een grote hoeveelheid informatie die hij krijgt van de cliënt overzichtelijk en begrijpelijk neer. Ook dit moet op zo’n manier worden aangeboden dat de cliënt de ruimte krijgt om te zeggen dat het anders zit. Een samenvatting is handig, omdat de hulpverlener erachter kan komen of hij de cliënt goed begrepen heeft. Daarnaast schept het orde door kort een overzicht te geven van de hoofdzaken, en kan het stimulerend werken voor de cliënt tot verdere exploratie van gevoelens en gedachten. Tot slot kunnen samenvattingen de mogelijkheid bieden om onderscheid te maken tussen gemengde gevoelens, net als tussen tegensprekende opvattingen van de cliënt. Een samenvatting is erg geschikt wanneer:

  • Er een lange woordenstroom van de cliënt is gekomen, en de hulpverlener de zaken voor zichzelf en voor de cliënt op een rij wil zetten

  • De cliënt alles heeft verteld wat hij wilde vertellen

  • Het gesprek zijn einde nadert: op dit moment is er behoefte aan overzicht

  • Er wordt begonnen met een nieuw gesprek, zodat de draad weer kan worden opgepakt

Regulerende vaardigheden.

Het doel van deze vaardigheden is het scheppen van orde en duidelijkheid in het gesprek. Er zijn een aantal vaardigheden te onderscheiden:

• Terugkoppelen naar de doelen, door middel van doel-terugkoppelingsvragen. Hiermee kunnen de resultaten geëvalueerd worden. In het begincontract zijn de doelen gesteld, en het is belangrijk om zo nu en dan de vraag te stellen hoe ver men is gekomen. Zo kunnen doelen eventueel tijdig worden bijgesteld

• Situatie-verduidelijken. Hierbij erken je als hulpverlener dat er misverstanden of onduidelijkheden opduiken tussen jou en de cliënt, en dit breng je ter sprake. Het doel hiervan is het herstellen van de verstoring. Dit gaat door middel van een gesprek over het gesprek (metagesprek), waarin je afstand neemt van het onmiddellijke gesprek

• Hardop denken, waarbij de hulpverlener zijn gedachten op een voor de cliënt begrijpbare wijze verwoorden. Dit kent vier functies:

  • Het zorgt ervoor dat de samenwerking soepeler verloopt

  • Het werkt angstreducerend

  • Het heeft een voorbeeldwerking (als de hulpverlener vaak hardop denkt, is de kans groot dat de cliënt dit ook gaat doen)

  • Hardop denken kan ongemakkelijke situaties in het gesprek voorkomen

Het blijkt al: hardop denken is een lastige vaardigheid, die moeilijk te oefenen is. Kagan (1975) heeft een methode ontwikkeld hoe dit toch kan: ‘Interpersonal Process Recall’. Hierbij neem je een gesprek met de cliënt op, waarna je de video terugkijkt en jezelf gaat observeren samen met een supervisor en de cliënt. Van hen krijg je feedback.

• Het afsluiten van het gesprek. Het is belangrijk dat je aan het begin van het gesprek alvast aangeeft hoeveel tijd er beschikbaar is voor het gesprek, en dat je de tijd vervolgens ook bewaakt. Op het moment dat de tijd bijna om is, kun je dit ook aangeven. Vervolgens kun je (mits de verbale kwaliteiten van de cliënt dat toelaten) aan de cliënt vragen om een samenvatting te geven van het gesprek. Ook kun je een metagesprek voeren (wat vond de cliënt van het gesprek?). Dit heeft tegelijk ook een andere functie: versterking van het vertrouwen. De cliënt merkt dat hij kan praten over het gesprek met de hulpverlener. Soms kan het afsluiten van het gesprek moeilijk zijn, wanneer de cliënt nog in een problematisch verhaal zit. Het is echter ook nu belangrijk om de tijd te handhaven, al zul je in de praktijk merken dat een gesprek nog wel eens uitloopt

7. Vaardigheden voor de probleemnuancering

Tijdens de fase van probleemnuancering wil je meer inzicht krijgen in de persoonlijke problemen van de cliënt. Als hulpverlener kies je nu voor een actievere en soms ook meer directieve benadering. Er is ook ruimte voor het naar voren brengen van je eigen visie: het is namelijk niet de bedoeling om een jaknikker te worden. Soms kan het vervelend zijn voor de cliënt om een andere invalshoek te horen, maar vaak is dit wel erg nuttig informatie om te delen. Maar hoe kom je als hulpverlener aan je inzichten? Hiervoor is interpretatie erg belangrijk!

Tijdens het gesprek ontstaan al allerlei gedachten over (mogelijke samenhang en oorzaken) van het gedrag van de cliënt. Deze moeten echter zinvol worden geordend, en dit heet interpretatie. Bij psychologische interpretatie ben je bezig met het op een andere manier omschrijven en ordenen van de oorspronkelijke gegevens. Het doel is het verkrijgen van een nieuw inzicht.

‘Interpreteren als vaardigheid’ is het begrip dat wordt gebruikt om het gedrag van de hulpverlener om zijn interpretaties over te brengen op de cliënt aan te duiden. In de eerste fase (probleemverheldering) kom je vaak in gedachten wel tot allerlei interpretaties, maar het is nu nog van belang om je mond te houden. Waarom?

1. Vroegtijdige interpretaties zijn vaak onjuist

2. Terughoudendheid is gewenst. Het is de bedoeling dat de cliënt zelf tot herinterpretatie van de gegevens komt

3. In het begin is de relatie met de cliënt nog niet zo stevig dat deze al bereid is om naar nieuwe inzichten te luisteren en deze wil overwegen

Stel dat je op het punt bent aangekomen waarop je wel met de cliënt je interpretaties gaat bespreken, dan moet je ook een aantal punten in gedachten houden:

1. De toon! Interpretaties moeten op veronderstellende toon over worden gebracht, zodat de cliënt ruimte ervaart om aan te vullen of aan te passen. Daarnaast moet je in je toon uitdrukken dat je ‘samen zoekend’ bent (detective), maar dat je wel verklaringen voorlegt (docent), al weet je niet zeker of die juist zijn

2. Woordkeus! Je kunt bij de meeste cliënten niet aankomen met allerlei psychologische theorieën, maar je zult je moeten aanpassen en je interpretaties moeten overbrengen in alledaagse spreektaal

Er zijn een aantal concrete vaardigheden te noemen:

1. Nuancerende empathie. Hiermee toon je enerzijds begrip door de uitgedrukte gevoelens van de cliënt te reflecteren, en anderzijds toon je een dieper inzicht in wat er omgaat in de cliënt. Je moet hiervoor goed tussen de regels door luisteren (wat zegt een cliënt nou echt?) en ook naar het non-verbale gedrag kijken. Nuancerende empathie kun je op verschillende manieren tot uitdrukking brengen:

   1. Door gebruik te maken van de context van het verhaal dat de cliënt vertelt, maar ook uit wat je van hem weet uit de rest van de gesprekken

   2. De toon waarop je je uitdrukt zegt heel veel

   3. Door middel van samenvatten!

2. Confrontatie. Vaak moeilijk, omdat je interpretaties gaat delen die ver afliggen van het referentiekader van de cliënt. Dit kan soms als schokkend worden ervaren door de cliënt. Er zijn een aantal redenen waarom een rustige confrontatie het beste werkt:

   1. Iedereen heeft zijn eigen referentiekader, en wanneer dat plotseling beschadigd wordt door middel van confrontatie, ontstaat er schrik. Als je als hulpverlener rust en acceptatie uitstraalt, kan dit de cliënt helpen om de confrontatie op waarde te schatten

   2. Het maakt het makkelijker voor de cliënt om de confrontatie te bestrijden

   3. Soms is het heel verstandig voor de cliënt om een confrontatie nog niet te accepteren, omdat deze zo overdonderend is dat hij het nog niet aan kan, zelf niet met de hulpverlener erbij

   4. Een rustige, zakelijke confrontatietoon geeft aan dat de cliënt de tijd heeft om het te laten bezinken

Buiten de confrontatie met zwakke punten, kun je het ook omdraaien. Veel cliënten doen zich namelijk zwakker voor dan ze eigenlijk zijn, en deze moeten leren om hun sterkte punten te ontdekken. Voor de meeste mensen geldt wel dat het confronteren met sterke punten geloofwaardiger wordt op het moment dat er ook al een confrontatie van zwakke punten heeft plaatsgevonden

3. Positief heretiketteren. Hierbij geef je een positieve betekenis aan iets dat eerst als negatief werd beleefd. Dit kent een aantal functies:

   1. Het negatieve zelfbeeld van de cliënt wordt gewijzigd

   2. Er kan beter worden bepaald wat voor stappen er ondernomen moeten worden om het probleemgedrag aan te pakken

   3. Het werkt compenserend

Je gaat positief heretiketteren als corrigerend gedrag (de cliënt geeft zelf een verklaring voor bepaald gedrag, maar deze is naar jouw mening als hulpverlener disfunctioneel), of als de cliënt geen verklaring geeft voor iets problematisch.

4. Eigen voorbeelden. Als hulpverlener deel je iets met de cliënt. Dit kan zorgen voor herkenning, of het kan de cliënt helpen dingen onder woorden te brengen wat hij zelf niet kon of durfde. Daarnaast kan het zijn dat wanneer de hulpverlener persoonlijke dingen vertelt, de cliënt dit voorbeeld overneemt. Wanneer je gebruik maakt van persoonlijke voorbeelden, moet je de cliënt wel goed blijven aanvoelen. Daarnaast is het een vaardigheid die je niet te vaak moet toepassen, anders wekt het argwaan op bij de cliënt. Een voorwaarde voor het aandragen van voorbeelden is dat dit op een onproblematische manier gebeurt (het moet voor jou geen actueel en klemmend probleem meer zijn)

5. Directheid. Er wordt open besproken wat er ‘hier en nu’ gebeurt tussen de cliënt en de hulpverlener (metagesprek). Hierbij moet je als hulpverlener wel oppassen voor generalisaties, en in gedachten houden dat jouw gedachten en gevoelens niet overeen hoeven te komen met de mensen uit de omgeving van de cliënt

8. Probleembehandelingsstrategieën

Eigenschappen die van belang zijn in de derde fase van de hulpverlening (probleembehandeling) zijn lastig te benoemen, omdat het in eerste instantie de bedoeling is om de cliënt zelfstandig zijn doelen te laten bepalen en nastreven. De cliënt moet hierbij echter wel ondersteund worden, maar wat is hierbij belangrijk?

1. Als hulpverlener moet je de cliënt brengen tot wilsbesluit, en dat hij kan aangeven wát hij wil veranderen

2. Als hulpverlener moet je de cliënt laten zien dat probleemoplossing vraagt om een leerproces: er moet iets worden veranderd in het denken en doen, en dit vraagt oefening

3. Als hulpverlener moet je nagaan of de cliënt over genoeg kennis en vaardigheden beschikt om daadwerkelijk die verandering door te maken. Zo nodig moet de cliënt daarin getraind worden

4. Als hulpverlener moet je goed je beperkingen kennen, en als jij van mening bent dat je de cliënt niet verder kunt helpen, zul je deze door moeten verwijzen

Als mens kun je nadenken over jezelf, je kunt zelfs met jezelf ‘in gesprek’ gaan. Op zo’n moment ontstaat er een interne dialoog: verschillende stemmen zijn met elkaar in discussie. Dit betekent dat jij als persoon wisselende posities in kunt nemen. Er is een stroming in de psychologie geweest die zich hiermee bezig heeft gehouden. Zij legden met name de nadruk op de factoren die het mogelijk maken voor een persoon om van stellingname te wisselen. Uit hun onderzoeken is gebleken dat mensen die problemen ervaren vaak dominante stemmen hebben die duiden op bangheid, afhankelijkheid, onzekerheid en besluiteloosheid. In hun handelen reageren mensen vaak uiteindelijk op het verwachtingspatroon dat de buitenwereld van hen heeft, helemaal bij tweestrijd. Op zo’n moment kan een externe dialoog de interne dialoog beïnvloeden. Wat is het nut hiervan voor de hulpverlening? Een onzekere cliënt die een beslissing wil nemen, zal zijn ondernemende stem vaak afzwakken met aarzelende woorden (‘misschien’, ‘eigenlijk’, ‘zou moeten’). Als hulpverlener moet je op dit moment ingaan op de ondernemende stem van de cliënt, niet op het aarzelende.

Als de eerste stap is gemaakt (de cliënt wil wat veranderen), dan is het de taak van de hulpverlener om dit in goede banen te leiden. Deze strategie kan worden besproken aan de hand van een stappenplan:

1. Eigen pogingen van de cliënt onderzoeken. De hulpverlener neemt hierbij met de cliënt door wat hij/zij vroeger zelf al heeft geprobeerd om het probleem op te lossen. Voor de hulpverlener is dit belangrijk om te voorkomen dat hij met dezelfde maatregelen aan komt. Ten tweede moet de hulpverlener onderzoeken of de cliënt tussen de gesprekken door al spontane pogingen heeft gedaan om het probleem op te lossen

2. Doelen en voornemens. Het algemene doel moet worden uitgewerkt in subdoelen. Waar moet op gelet worden in dit proces?

   1. Doelgericht handelen is een vereiste voor een subdoel. Het doel stellen is een voornemen, maar dit moet vervolgens ook worden uitgevoerd in de praktijk

   2. Subdoelen en voornemens moeten concreet en specifiek geformuleerd worden

   3. Een subdoel moet in de tijd nabij liggen, zodat ook de beloning voor inspanning niet te lang op zich laat wachten (stimulering)

   4. Doelen moeten een stimulerende moeilijkheidsgraad hebben. In makkelijk te behalen doelen zit geen uitdaging, maar te moeilijke doelen kunnen juist afschrikken

   5. De cliënt moet aangeven welke voornemens hij zal nakomen om het subdoel te bereiken

3. Evalueren en aanpassen. Hierbij bespreekt de hulpverlener wat de cliënt heeft ervaren tijdens de pogingen zijn subdoelen/voornemens te bereiken. Er moet aandacht worden gegeven aan een aantal hoofdpunten:

   1. Hij moet begrip tonen voor de cliënt, en ook accepteren dat sommige dingen zijn ‘mislukt’

   2. Hij moet aandacht besteden aan kleine successen (die vrijwel altijd aanwezig zijn)

   3. Hij moet mislukkingen niet aan de kant schuiven, maar in het oog houden wat er geleerd kan worden van deze mislukkingen

   4. Hij moet ook aandacht besteden aan de gedachten en gevoelens van de cliënt, niet alleen aan de feitelijke gebeurtenissen

De bovenstaande manier van werken, waarbij er nadruk ligt op de zelfstandigheid van de cliënt, past niet altijd. Soms is een cliënt duidelijk niet in staat om zelf oplossingen te vinden. Op dit moment kan er gekozen worden voor een andere benadering: ‘hulp-als-onderwijs’:

1. Identificatie en probleemverheldering: nagaan wat een mogelijke oorzaak is voor het probleem

2. Probleemnuancering

3. Prioriteiten: de problematiek kan vaak worden geconcretiseerd in een aantal subproblemen, en er moet gekozen worden welk probleem prioriteit heeft

4. Doel stellen

5. Middelen: wat maakt het bereiken van het eerste subdoel makkelijker?

6. Criteria: afspreken welke concrete handelingen er zullen worden uitgevoerd vóór de volgende sessie

7. Uitvoering

8. Evaluatie: hoe is het gegaan?

9. Nieuwe start: het proces start van voor af aan met het tweede subprobleem

10. Afronding

Ten slotte zijn we bij het eind gekomen: alle fasen van het gespreksmodel zijn inmiddels doorlopen. Ter afsluiting zullen nog een aantal aspecten van de afronding worden besproken:

• Verwijzen: je stuurt je cliënt door naar een andere hulpverlener. Dit klinkt simpeler dan het is, er zullen namelijk een aantal stappen moeten worden doorlopen:

  • De hulpverlener moet de cliënt vertellen dat hij hem door wil verwijzen

  • De hulpverlener moet de cliënt duidelijk maken waarom hij hem door wil verwijzen

  • De hulpverlener moet de cliënt vertellen naar wie hij hem door wil verwijzen en wat de cliënt daarvan kan verwachten

  • De hulpverlener moet overleggen moet de cliënt of deze wel wil worden doorverwezen

  • De hulpverlener moet de cliënt vertellen hoe hij de nieuwe hulpverlener kan bereiken

  • De hulpverlener moet een afspraak met de cliënt maken om te evalueren of de verwijzing inderdaad de juiste stap is geweest

• De cliënt wil niet meer verder

• De hulpverlener wil niet meer verder, wat kan komen doordat:

  • De doelen zijn bereikt!

  • De hulpverlener zichzelf niet voldoende deskundig acht om te helpen

  • Teveel antipathie, wanneer de cliënt de hulpverlener totaal niet ligt

  • Teveel sympathie, wanneer het voor de hulpverlener niet langer mogelijk is om de nodige distantie te bewaren

  • Grote verschillen in normen en waarden

• Het doel is bereikt!

Gepubliceerd

 2013-2014.