Hoofdstuk 1

• Het systeemdenken is een hulpmiddel voor analyse van (bedrijfs)processen en vervolgens voor het oplossen van knelpunten

• Een systeem heeft deze essentiële kenmerken:

1. Het wil een doel bereiken;

2. Het bevat een verzameling elementen;

3. Er bestaat een samenhang tussen die elementen.

• Een systeem is een, afhankelijk van het door de onderzoeker gestelde doel, binnen de totale werkelijkheid te onderscheiden verzameling elementen. Deze elementen hebben onderlinge relaties en (eventueel) relaties met andere elementen uit de buitenwereld.

• Elementen zijn de kleinste delen die de onderzoeker wil bekijken, gezien zijn doel. Elementen kunnen zowel materieel als niet-materieel zijn. De opsomming van alle verschillende elementen in het systeem is de inhoud. De elementen kunnen ook nog eigenschappen hebben. Dit kunnen fysieke, sociale of esthetische eigenschappen zijn.

• Er is ook gesteld dat elementen relaties hebben. Dat betekent dat er een bepaalde samenhang tussen hen is. De elementen beïnvloeden elkaar op die manier. De opsomming van alle relaties in een systeem is de structuur. Als de relaties binnen het systeem bekeken worden, spreken we van de interne structuur. Als de relaties met de buitenwereld erbij betrokken worden, betreft het de externe structuur. Als we van de buitenwereld ofwel de totale werkelijkheid spreken, dan heet dat het universum.

• Soms is een systeem te groot om in zijn geheel te bestuderen. Dan wordt het opgesplitst in subsystemen. Een subsysteem is een deelverzameling van de elementen van het systeem, waarbij alle oorspronkelijke relaties tussen de elementen onveranderd behouden blijven. Een subsysteem is weer te beschouwen als een systeem en voldoet daarmee ook aan de definitie van een systeem.

• Een aspectsysteem is een deelverzameling van de relaties in het (sub)systeem, waarbij alle elementen onveranderd behouden blijven.

• De toestand van een systeem op een bepaald moment heeft de waarden van de eigenschappen op dat tijdstip in het systeem.

• Heeft de ene gebeurtenis een andere gebeurtenis tot gevolg, dan is dat een activiteit, en activiteiten kosten tijd.

• Dynamische systemen zijn systemen waarin zich processen afspelen.

• Binnen statische systemen daarentegen treden geen gebeurtenissen op.

• De open dubbele pijl geeft aan dat we met een materiestroom te maken hebben, zoals mensen en middelen. Een informatiestroom wordt aangegeven met een enkele pijl.

• Een proces is een serie transformaties tijdens de doorvoer, waardoor het ingevoerde element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of ander kenmerk.

• Het gedrag van het systeem is de wijze waarop het systeem reageert op bepaalde in- en uitwendige omstandigheden, bepaalde invoeren en veranderingen.

• Het systeem is in een steady state als het een volledig bepaald gedrag heeft dat repeteerbaar is in de tijd en waarbij bovendien dat gedrag in de ene tijdsperiode gelijksoortig is aan het gedrag in een andere tijdsperiode.

• Het doel van een systeem is het vervullen van bepaalde functies in de omgeving van het systeem. De functie van een element is datgene wat door het element teweeg wordt gebracht en waaraan het grotere geheel behoefte heeft. De taak van een element houdt datgene in wat gedaan moet worden, opdat die bijdrage tot stand komt, zodat de functie wordt vervuld.

Hoofdstuk 2

• In de black-boxbenadering wordt het systeem geheel intact gelaten en worden zoveel mogelijk waarnemingen aan de buitenkant gedaan. Pas als dit uitputtend genoeg gedaan is, wordt het systeem geopend en worden de interacties en functies van de verschillende subsystemen bekeken: de systeembenadering.

• Een black box is een systeem of subsysteem waarvan de interne elementen en relaties de onderzoeker (nog) niet bekend zijn of die hij (vooralsnog) buiten beschouwing laat. Als we een systeem als black box beschouwen, gaat het om het gedrag van die black box, zoals we dat aan de buitenkant kunnen zien.

• Er zijn wel verschillende structuren denkbaar om dezelfde functie te vervullen: het principe van de onbepaaldheid van de structuur.

• Inzoomen betekent bij concrete systemen dat we stapsgewijs steeds kleinere concrete details in onze beschouwingen gaan betrekken.

• Als de verschillende afstanden waarop het systeem bekeken kan worden in stappen wordt verdeeld, dan zijn er eigenlijk verschillende niveaus. Masarovic (1970) noemde dit aggregatiestrata.

• Door eerst het systeem als black box te bekijken en daarna steeds verder in te zoomen, kunnen er functiemodellen ontwikkeld/getekend worden.

Hoofdstuk 3

• Een systeem heeft vaak het doel om een bepaalde functie in zijn omgeving te vervullen. Dit doet hij door uitvoeren te produceren. Dat betekent dat er zich binnen zo’n systeem een transformatiefunctie bevindt.

• Inrichten is het eenmalig inregelen van het proces om de invoer te transformeren tot de gewenste uitvoer. Sturen is het vaststellen van de normen, waaraan het systeem moet voldoen. Er gaan middelen, mensen en informatie het systeem in, dat zijn ingangssignalen.

• De vergelijkingsfunctie vergelijkt de invoer of doorvoer met de gestelde norm, de regelfunctie regelt vervolgens dat de ingreepfunctie de juiste ingreep doet, waardoor de door- en uitvoer weer aan de normen voldoen. Er zijn drie verschillende methoden om die regeling te realiseren. De functies die dat doen zijn regelkringen. De drie vormen van regelen zijn:

1. voorwaartskoppeling;

2. terugkoppeling;

3. toevoegen van het ontbrekende.

• Voorwaartskoppeling: oorzaak bepaalt ingreep. Bij voorwaartskoppeling meten we de storing zelf, waarna we ergens in het proces ingrijpen.

• Terugkoppeling betekent: resultaat bepaalt ingreep. Als de uitvoer van de gestelde norm afwijkt, moet er ergens ingegrepen worden om te zorgen dat de uitvoer weer aan de norm voldoet.

• Toevoegen van het ontbrekende betekent dat een product dat niet aan de gestelde norm voldoet, ter plekke wordt gerepareerd.

• Een systeem is stabiel als de aspecten van dat systeem binnen bepaalde, vastgestelde grenzen blijven.

• Bij kwaliteitsmanagement worden steekproeven genomen of statische methoden gebruikt om te bepalen of het proces binnen de tolerantiegrenzen blijft en of er een verschuiving begint op te treden.

• De regelkring terugkoppeling moet voorzichtig worden toegepast. Het duurt namelijk de doorlooptijd van het transformatieproces voordat het gevolg van een ingreep gemeten wordt.

• Er kan overcompensatie en een opslingereffect ontstaan. Meekoppeling houdt in dat in een systeem met terugkoppeling het afwijkingssignaal dat de regelfunctie ontvangt, hetzelfde teken (+ of -) heeft als de op dat moment optredende afwijking in de invoer, waardoor de afwijking steeds groter wordt.

• Tegenkoppeling houdt in dat het systeem met terugkoppeling terugkeert naar de vastgestelde normen door de ingreep.

Hoofdstuk 4

• Het doel van het model gedefinieerd worden: welk probleem willen we ermee kunnen oplossen?

• De doorlooptijd: de tijd, gemeten vanaf de invoer tot en met de uitvoer van het product.

• De procesfunctie is de functie die in een proces vervuld wordt.

• Als de kansen voor de gebeurtenissen ongelijk zijn, kan een Monte Carlo-simulatie gebruikt worden. Als een proces net opgestart wordt heeft het proces een tijdje nodig om te stabiliseren: het proces is in ingelopen toestand, dat wil zeggen: het verloopt volgens de gestelde normen.

Hoofdstuk 5

• Men moet denken in processen, die door meer eenheden kunnen stromen, in plaats van denken in op zichzelf staande eenheden. Bij een systeembenadering van een organisatie gaan we dan ook altijd uit van de (bedrijfs)processen, die moeten leiden tot het realiseren van de doelen van de organisatie, en niet van de bestaande afdelingen.

• In een proces vindt een mensen- en middelenstroom plaats: een hoofdstroom in een proces, bestaande uit mensen en middelen als geld en machines. De energie- en hulpmiddelenstroom beweegt zich veel sneller dan de mensen- en middelenstroom. Het is een hoofdstroom in het proces, bestaande uit energie en hulpmiddelen die snel het proces weer verlaten.

• Er zijn steeds nieuwe gegevens nodig voor mensen en middelen om een functie te vervullen: de gegevensstroom.

• De organisatie heeft een primair doel: het doel dat de organisatie moet realiseren om te kunnen blijven bestaan. Zij vervult een functie in de omgeving.

• Het proces dat het primaire doel realiseert, is het primaire proces.

• Bij de realisatie van het primaire doel van de organisatie onderscheiden we drie soorten processen:

1. De bewerkende processen: deze dragen direct bij aan de invoer, aan de transformaties tijdens de doorvoer en aan de uitvoer.

2. De ondersteunende processen: zij verzorgen de mensen- en middelenstromen en het in stand houden daarvan.

3. De regelende processen: deze moeten niet alleen de activiteiten in de bewerkende processen onderling op elkaar afstemmen, maar zij moeten ook de ondersteunende processen afstemmen op de bewerkende processen en bovendien alle interne processen afstemmen op de omgeving.

• Die systeemgrens houdt een discontinuïteit in. De discontinuïteit vormt op de (sub)systeemgrens een verandering in technologie, plaats, tijd of een combinatie daarvan. Dit geldt voor alle processen in een (sub)systeem.

• Een (sub)systeem houdt zijn elementen zinvol bijeen en handhaaft zijn grenzen door het bestaan van regelende processen. Regelende processen zijn te verdelen in:

1. Intern geregelde processen;

2. Grensregelende processen.

Hoofdstuk 6

• Vaak wordt de invoer van een proces aangeboden in een vorm die het bewerkende proces niet zonder meer kan verwerken. De invoer moet eerst geschikt gemaakt worden voor verwerking: codering. Als de invoer in een verwerkbare vorm is gebracht, kunnen we gaan regelen. Kwaliteit meten gebeurd in de filterfunctie, op basis van de normen die binnen het proces gesteld zijn. Een filter meet de kwaliteit van de invoer. Als de kwaliteit onvoldoende is, moet er ingegrepen worden. Dat kan op verschillende manieren: door de kwaliteit op het juiste peil te brengen, of, als dat onmogelijk is, de invoer te weigeren en uit het proces te verwijderen. Dat gebeurt via de uitlaat.

• Als de kwaliteit van de invoer goed is, volgt controle op de kwantiteit. Een kwantiteitsmeting wordt aangegeven door een ovaaltje met ‘meting’ erin. De bufferfunctie: deze slaat de invoer op. De opslag moet geregeld gecontroleerd worden op kwaliteit, want deze kan verouderen. De buffer kan vol raken. Dan is het noodzakelijk om aan de invoerzijde ook een veiligheidsfunctie in te bouwen, om de overloop van de buffer op te vangen.

• De transformatiefunctie zet de invoer om in de gewenste uitvoer. Eerst moet er weer op kwaliteit gecontroleerd worden en dat gebeurt in de filterfunctie uitvoer. Als de uitvoer kwalitatief onvoldoende is, kan die weer uit het proces verwijderd worden door middel van de uitlaat. Ook kan er ter plekke gerepareerd worden. Dat is het toevoegen van het ontbrekende. Soms moet het product weer door het gehele of gedeeltelijke bewerkende proces. Een terugvoerleiding voert het kwalitatief onjuiste product terug door het gehele of een deel van het bewerkende proces.

• Het kan nodig zijn de uitvoer op te slaan totdat hij aan de omgeving kan worden geleverd. Daarvoor is weer een bufferfunctie uitvoer getekend. Ook hier kan het zijn dat de buffer te vol raakt en er een veiligheidsfunctie uitvoer nodig is om het teveel op te vangen. Ten slotte kan het zijn dat het resultaat van het bewerkende proces niet meteen geschikt is voor opname in de omgeving. Dan kan er alsnog een aanpassing nodig zijn. Decoderen is het geschikt maken van de uitvoer voor ontvangst in de omgeving.

• Om het bewerkende proces goed te laten functioneren, zijn meestal verscheidende ondersteunende processen nodig. Dit kunnen processen zijn om de invoer te transporteren, om de mensen en middelen in te voeren, om het proces in stand te houden, om de mensen en middelen te verbeteren, om hulpmaterialen of energie toe te voeren, enz.

• De omgeving stelt eisen aan dat doel, en die komen als normen het systeem binnen. De functie die de normen vaststelt waaraan het interne proces moet voldoen heet de initiërende functie

• De evaluerende functie toetst op grond van een meting of de uitvoer van het systeem nog aan de gestelde normen voldoet.

• In wezen geldt dat voor iedere functie in het steady-statemodel, als we een aggregatiestratum inzoomen, opnieuw datzelfde steady-statemodel: het droste-effect. Door in te zoomen treffen we op elk aggregatiestratum weer hetzelfde aan. Er bestaat op deze manier een hiërarchie van systemen.

Hoofdstuk 7

• Bij het ontwerpen van een nieuw model voor een organisatie gaan we op theoretische wijze te werk door eerst het meest eenvoudige model op te zetten en daarna door het toevoegen van functies eventuele knelpunten op te heffen. Om het makkelijker te maken, kunnen we direct uitgaan van het steady-statemodel. Er wordt langs deze weg een theoretisch Soll-model ontworpen, waaraan de toekomstige organisatie zal moeten gaan voldoen. Het model wordt gebruikt als een constructie hulpmiddel.

• Een Ist-model is een model van de huidige situatie. Een Soll-model is wat het bedrijf moet zijn. Men vergelijkt deze twee om het proces te verbeteren en uiteindelijk tot het Soll-model te komen.

• In de case over de motorenfabriek wordt dit uitgelegd met de motorenfabriek als voorbeeld.

• Wanneer men symptoombestrijding toepast, is men de gevolgen van een probleem aan het bestrijden, in plaats van de oorzaak.

Hoofdstuk 8

• Bij processen spelen vier begrippen een rol: effectiviteit, efficiency, productiviteit en prestatie. Deze zullen achtereenvolgens worden toegelicht.

• Effectiviteit is de verhouding tussen het bereikte resultaat (R_werkelijk) en het geboogde resultaat (R_norm).

• In formule:

Effectiviteit = R_werkelijk/R_norm

• Het gaat dus om de verhouding tussen twee resultaten.

• Het resultaat is datgene wat we moeten bereiken dan wel hebben bereikt.

• Wanneer het bereikte resultaat beter is dan het beoogde resultaat, is de effectiviteit van het proces groter dan 1. Blijft het bereikte resultaat achter bij het beoogde resultaat, dan is de effectiviteit van het proces kleiner dan 1.

• Efficiency is de verhouding tussen de offers die we hadden moeten brengen (O_norm) en de offers die we in werkelijkheid hebben gebracht (O_werkelijk).

• In formule:

Effeciency = O_norm/O_werkelijk

• Het gaat dus om de relatie tussen twee hoeveelheden offers.

• Een offer is datgene wat we moeten inzetten aan tijd, geld, mankracht enzovoort dan wel daadwerkelijk hebben ingezet.

• Efficiency komt pas in beeld nadat eerst is vastgesteld dat de gebruikte werkwijzen doeltreffend zijn. Effecitiviteit moet altijd voorrang over efficiency hebben.

• Oftewel: eerst de goede dingen doen (effectiviteit) en vervolgens deze dingen goed doen (efficiency).

• De bereikte productiviteit (P_werkelijk) is de verhouding tussen het bereikte resultaat (R_werkelijk) en de offers die we daarvoor hebben gebracht (O_werkelijk).

• In formule:

P_werkelijk = R_werkelijk/O_werkelijk

• Nu blijkt welke invloed effectiviteit en efficiency op de productiviteit hebben.

• De geleverde prestatie is de verhouding tussen de werkelijk bereikte productiviteit (P_werkelijk) en de gewenste productiviteit (P_norm).

• In formule:

Prestatie = P_werkelijk/P_norm

• De gewenste productiviteit (P_norm) is de verhouding tussen het beoogde resultaat en de offers die daarvoor hadden moeten worden gebracht.

• Uit het combineren van deze formules volgt:

  Prestatie = effectiviteit x efficiency

Hoofdstuk 9

• Wanneer de omgeving van een organisatie niet langer behoefte heeft aan de functie die de organisatie vervult, is het vanzelfsprekend dat de organisatie aandacht gaat geven aan het interne doel: blijven voorbestaan. Op basis van de gevonden behoefte van de omgeving kunnen dan nieuwe externe doelen voor de organisatie geformuleerd worden (innoveren), die bij voorkeur moeten passen bij de mogelijkheden (kennis, mensen, middelen) van de bestaande organisatie. De daarvoor benodigde functie nomen we: omgevingsverkenning en doelbepaling.

• Wanneer de nieuwe externe doelen zijn gevonden, moeten worden nagegaan hoe die doelen gerealiseerd kunnen worden. Er is nu eenmaal sprake van een bestaande organisatie en binnen de mogelijkheden daarvan zullen we niet al te grote risico’s willen nemen. Daarom wordt diversificatie toegepast: andersoortige producten toevoegen aan hetgeen men tot dusver maakt. Drie factoren spelen een belangrijke rol:

  1. De specifieke kennis en ervaring van de ontwikkelingsfunctie

  2. Het bestaande machinepark en de specifieke technologische kennis en ervaring van de productiefunctie.

  3. De focus op en ervaring met de markt van de marketing functie voor bepaalde typen producten voor bepaalde categorieën afnemers.

• Bedrijven doen vaak een SWOT om te bepalen welke kansen (opportunities) en bedreigingen (threats) in hun omgeving zijn.

• Bij de beleidsvorming onderzoeken ze dan ook op welke manier en met welke middelen ze de mogelijke nieuwe doelen kunnen realiseren. Daarbij is het niet uitgesloten dat er nieuwe vragen moeten worden gesteld aan de omgevingsverkenningsfunctie. In het innovatiemodel wordt deze aangegeven met een teruggaande kromme pijl.

• Zodra de nieuwe doelen en bijbehorende wegen en middelen zijn gekozen, moet een confrontatie gedaan worden. Dit is de functie in het innovatieproces, die de wenselijkheden vergelijkt met de mogelijkheden van de bestaande organisatie. Vervolgens vindt er afstemming plaats. De functie in het innovatieproces, die de wenselijkheden afstemt op de mogelijkheden van de bestaande organisatie.

• Pas wanneer de mogelijkheden definitief bekend zijn, kunnen ook de externe doelen, het beleid en de afstemming definitief worden gemaakt. Dan kan er begonnen worden aan het (her)inrichten van de nieuwe uitvoerende processen.

• Na het (her)inrichten zal er bepaald moeten worden of er inderdaad voldaan is aan de plannen. Dit gebeurt tijdens de beleidsevaluatie.
   

Hoofdstuk 10

• Open vragen zijn verkennende vragen die uitnodigen tot het geven van uitgebreide informatie. Ze beginnen meestal met een vragend voornaamwoord. Gebruik dit type vragen bij voorkeur door het hele gesprek heen.

• Gesloten vragen vragen naar iets expliciets. Ze beginnen vaak met een werkwoord en zijn te beantwoorden met ja of nee. Je gebruikt zo’n vraag om snel te checken of je het goed begrepen hebt.

• Suggestieve vragen zijn vragen waarbij de interviewer zijn gesprekspartner het antwoord in de mond legt. Dat wilt zeggen het bevestigende antwoord is kennelijk het beste.

• Start met een uitleg. Zorg dat je tijdens het interview samenvat en doorvraagt en geef het goede voorbeeld.

• Het is van belang om het onderzoeksgebied af te bakenen. Dat doe je door een systeemgrens te trekken. Je bepaalt, in overleg met de geïnterviewde, wat je wel in het onderzoek meeneemt en wat niet. In het Engels spreken we dan van de scope van het onderzoek.