Patiëntgericht communiceren in de GGZ
Van Staveren (2013)
Hoofdstuk 20 (feedback geven ontvangen)

De roos van Leary

De roos van Leary maakt de interactie tussen twee mensen inzichtelijk. Als de een zich onder gedraagt, gaat de ander bijna vanzelf boven zitten (complementaire reactie). Als de een zich samen gedraagt, dan doet de ander dat vaak ook, het hetzelfde geldt voor tegen (symmetrische reactie)

Probeer bewust te kiezen voor effectief gedrag, zoals de samen-meewerkende positie of een positieve formulering.

Constructief omgaan met kritiek

Kritiek voorkomen

Met patiënt gerichte vaardigheden kun je kritiek vorkomen. Ook kun je van tevoren expliciet laten weten dat je het op prijs stelt als de ander twijfels of onvrede in een vroeg stadium kenbaar maakt.

Werken met evaluerende meetinstrumenten helpt kritiek te voorkomen. Wees ook alert op non-verbale signalen.

Positief formuleren bij kritiek

Het is verstandig om op kritiek te reageren met een positieve formulering (zoals bedanken voor het advies). Ook kan het gezien worden als een teken dat de relatie kritiek toelaat.

Actief luisteren bij kritiek

Het is verstandig de gesprekspartner de gelegenheid te geven kritiek te ventileren. Probeer zodoende eventuele misverstanden in de eerste instantie te negeren. Indien iemand zich niet gehoord voelt, gaat deze zijn of haar kritiek harder verwoorden. Het is handig eerst onbevangen te luisteren zonder hem of haar in de reden te vallen en te doen wat je ook onder andere omstandigheden zou doen (samenvatten, doorvragen, nagaan of je het goed begrepen hebt). Met open vragen kun je de gevoelens en gedachten van je gesprekspartner achterhalen.

Laat je gesprekspartner weten dat je écht luistert. Herhaal letterlijk wat die persoon gezegd heeft.

Erkenning geven bij kritiek

Met kritiek laat de gesprekspartner zien wat hij niet wilt, dus vraag je af wat hij wel wil. Probeer na te gaan welke behoefte er achter kritiek schuilt.

Een manier om erkenning te geven is door reflectief te luisteren, let op wat de ander probeert te zeggen en geef dat in jouw eigen woorden terug.De onderliggende behoefte benoem je door een gevoelsreflectie. Indien je twijfelt kun je de reflectie vragenderwijs brengen. Erkenning kan ook worden gegeven door de ander om advies te vragen.

Erkenning is niet hetzelfde als goedkeuren of gelijk geven.

Inhoudelijk reageren op kritiek

Nadat je de gesprekspartner erkenning hebt gegeven, kun je reageren op de kritiek. Het beste is om hier eerst toestemming om te vragen. Met een ik-boodschap verklein je de kans op een conflict. Het tussenvoegsel ‘maar’ werkt als vlakgom voor alles wat eraan voorafgaat. Vervang het daarom zo veel mogelijk met ‘en’, ‘ook’ of een korte stilte.

Nadat je hebt uitgelegd waarom je het wel of niet met de ander eens bent, kun je besluiten met een tweezijdige reflectie.

Stappenplan voor omgaan met kritiek

1) Je krijgt kritiek 2) Formuleer positief 3) Laat de ander ongenoegen ventileren  4) Concretiseer 5) Vat samen  6) Geef erkenning  7) Bedenk of de kritiek terrecht is  8) Reageer inhoudelijk met een ikboodschap, vermijd het tussenvoegsel ‘maar’ en geef uitleg  9) Vat samen met een tweezijdige reflectie 10) Zoek samen naar een oplossing.

Effectief feedback geven

Negatieve feedback geven volgens het SAGE-schema

Mocht gelegenheid voor feedback zich voordoen, bepaal dan van tevoren wat je precies wilt zegen.

Het SAGE schema houd in: 1) Situatie, wat er recent een situatie waarin het gedrag voorkwam waarover je feedback wilt geven? Effectieve feedback betreft altijd het gedrag (niet de persoon) 2) Actueel gedrag, beschrijf het actuele, concrete gedrag 3) Gevolgen, wat zijn de gevolgen van het gedrag 4)  Eis of verzoek, hoe zou het gedrag moeten zijn in de situatie en waarom vind je dat? Geef suggesties voor verbetering.

Tops en tips geven

Je gesprekspartner zal negatieve feedback eerder aanvaarden als je daarnaast oprechte aandacht besteed aan wat er wel goed gaat. Begin met een top. Spaar niet op, maar geef één tip tegelijkertijd.

De ‘ik vind…, wat vind jij?’-formule

Feedback wordt eerder aanvaard als je een ik-boodschap gebruikt. Laat degene aan wie je de feedback geeft vrij om iets anders te vinden. Beschrijf het ongewenste gedrag concreet en specifiek, op een niet-veroordelende manier en geef zonder te overdrijven of af te zwakken aan wat je ervan vindt. Laat hierbij ook weten wat je wel vindt en eindig met een evaluatie.

Schema voor effectief geven van feedback

1) Bereid het gesprek voor 2) Leid het kort in 3) Begin met positieve feedback 4) Breng de negatieve feedback met een ikboodschap 5) Geef de ander de ruimte om te reageren (wat vind jij)  6) Geef eventueel aanvullende uitleg  7) Onderhandel en maak afspraken  8)Evalueer