Patiëntgericht communiceren in de ggz
Hoofdstuk 9
Evalueren en afronden

Het is tijd

Van tevoren afspraken maken over de duur van het gesprek voorkomt veel problemen. Met de woorden ‘tijd voor u’ geef je aan dat de tijd exclusief voor de cliënt is.

Door de cliënt te vragen hoeveel tijd hij nodig denkt te hebben geef je hem meer regie en verantwoordelijkheid over het verloop van het gesprek. Hiermee geef je vertrouwen aan.

Het ijs belangrijk om je zo veel mogelijk aan de afgesproken tijd te houden. Over de tijd heengaan is een vorm van milde grensoverschrijding.

Als de afgesproken tijd bijna om is, herinner je de cliënt aan jullie afspraak. Als de cliënt over iets nieuw begint leg je hem uit dat je daar nu niet op ingaat.

Samenvatten

Met een slotsamenvatting ga je kort na of je beiden niets vergeten bent, of je elkaar goed begrepen hebt, en of de cliënt zich gehoord voelt, tevreden is met de aanpak, het advies of het behandelplan. Met een samenvatting markeer je het einde van het gesprek.

De samenvatting eindigt met een uitnodiging om de cliënt de gelegenheid te geven iets te corrigeren of er iets aan toe te voegen.

Houvast bieden

Met een ‘vangnetadvies’ bied je de cliënt houvast. De cliënt moet weten waar hij op moet letten en wat hij moet doen als de klachten verergeren, als er complicaties optreden of als hij bijwerkingen krijgt van medicatie.

Non-verbaal benadruk je de boodschap door oogcontact te maken, iets voorover te zitten en je stem licht te verheffen.

Ga na of dit voor de cliënt duidelijk, haalbaar en uitvoerbaar is.

Geef zo nodig namen en telefoonnummers mee van hulpverleners en instanties die de cliënt en zijn naasten ook buiten kantoortijden kunnen bellen.

Als je het gesprek moet beëindigen terwijl de cliënt geëmotioneerd is, breng hem dan terug met vragen naar het hier en nu.

Evalueren

Idealiter rond je het gesprek af met een evaluatie. Je beoordeelt of het gesprek tot het beoogde resultaat heeft geleid.

Evalueren met evaluatievragen

Een goede evaluatievraag sluit specifiek aan bij het beoogde gespreskdoel of behandeldoel van de cliënt en eindigt met de vraag of de cliënt zich gehoord voelt, of de ingeslagen weg nog steeds de juiste lijkt en of hij voldoende weet.

Als de cliënt wijfelt kunt u dit het beste benoemen. Je kunt een cliënt vragen waarom hij ontevreden is (vermijd de waarom vraag).

Een goede evaluatievraag is of de cliënt het gesprek als zinvol heeft ervaren. Vraag ook wat er precies zinvol was.

Evalueren met de ROM

ROM moet de geleverde zorg inzichtelijk maken, evalueren en verbeteren. Een ROM-methode bestaat uit een meetinstrument, afspraken over de wijze en mate van af te menen metingen bij cliënten en de meetuitkomst.

Reageren op de deurknopvraag

Er zijn cliënten die op het allerlaatste moment met een belangrijke vraag of opmerking komen. Hoe je hierop reageert is afhankelijk van de inschatting van de persoonlijkheid en klachten van de cliënt., het belang van de vraag en de beschikbare tijd.

Geef de cliënt erkenning voor het feit dat hij alsnog met de vraag komt. Dit betekend niet dat je er op dat moment op in moet gaan, verwijs het desnoods naar de volgende afspraak.