Deze samenvatting is geschreven in collegejaar 2012-2013.

1. Hoe een organisatie met informatie functioneert

Soorten organisaties

Een organisatie leent haar bestaansrecht aan het feit dat zij voorziet in een behoefte, of dit een dienst of product is maakt niets uit. De organisatie is een samenwerkingsverband tussen mensen, die samen proberen de gemeenschappelijke doelen die gesteld zijn te behalen. De kern van het bestaan van de organisatie is het leveren van een dienst of product aan een afnemer.

Organisaties kun je onderscheiden in profit – en non-profitorganisaties. Een op winst georiënteerde organisatie wordt een profitorganisatie genoemd, maar ook wel een bedrijf of onderneming. Een organisatie zonder winstoogmerk wordt een non-profitorganisatie genoemd en realiseert doorgaans vooral maatschappelijke doelen in de vorm van diensten. Bedrijfsprocessen en informatievoorziening zijn van toepassing op alle soorten organisaties.

Organisaties verwerven productiefactoren om het eindproduct te kunnen leveren. Het proces waarin deze productiefactoren worden omgezet in de eindproducten of diensten, wordt het transformatieproces genoemd. De productiefactor arbeid omvat de inzet van personeel. Met grondstoffen worden basisstoffen, maar ook energie, halffabrikaten en hulpstoffen bedoeld. Kapitaal is niet alleen het geld, maar ook de machines en gebouwen die het proces mede mogelijk maken. De informatie gaat over gegevens zoals inkoop- en verkoopmarkten, de heersende concurrentie, klanten, maar ook regels waar de organisatie zich aan moet houden. Het eindresultaat van het transformatieproces, dus het product, is was er uiteindelijk aan de klant geleverd wordt.

De uitvoer van een organisatie bestaat niet alleen uit het product. Denk ook aan de bijkomende factoren, zoals in het geval van arbeid gepensioneerden en ontslagen mensen. In het geval van de eindproducten zijn er ook bijkomende producten die (onbedoeld) geproduceerd worden zoals lawaai en vervuiling. Bij kapitaal kun je denken aan afgeschreven productiemiddelen en bij informatie aan verantwoordingen en reclame.

Bedrijfsprocessen en de uitvoering ervan

Om zicht te hebben op het verloop van de werkzaamheden binnen een organisatie en de invloed die de werkzaamheden op elkaar hebben, worden deze gestructureerd in bedrijfsprocessen. Het functioneren van een organisatie is dus goed na te gaan aan de hand van de bedrijfsprocessen ervan. Een bedrijfsproces is te omschrijven als een aaneenschakeling van activiteiten die in een organisatie worden uitgevoerd teneinde het gestelde doel en uiteindelijk het eindproduct te realiseren. Het beoogde eindresultaat is altijd een concreet product of dienst voor een klant. Bij de uitvoering van de bedrijfsprocessen staat de klantbehoefte dus altijd centraal en niet de belangen van de verschillende afdelingen binnen de organisatie. Voorbeelden van bedrijfsprocessen zijn: het in- en verkoopproces, productieprocessen, financiële processen en het proces rondom de marketing.

De doelen van de organisatie kunnen alleen worden gehaald als de bedrijfsprocessen zo effectief en efficiënt als mogelijk worden uitgevoerd. Voor de uitvoering is het een en ander nodig, denk aan gebouwen, elektriciteit, werknemers (die weer voorzien moeten worden van de juiste informatie, hulpmiddelen en dergelijke) enzovoort. Hier is aansturing voor nodig, de organisatie moet bestuurd worden, hetgeen ook weer een proces op zich is.

De processen binnen een onderneming kunnen worden ingedeeld in operationele processen en bestuurlijke processen. De operationele processen hebben betrekking op alle uitvoerende activiteiten en worden verdeeld in primaire en secundaire processen. Primaire processen zijn de activiteiten waar de onderneming haar bestaansrecht aan ontleent. Dit zijn de processen die de producten en diensten van een organisatie voortbrengen en geld opleveren. Alle handelingen die een directe bijdrage leveren aan de invoer, productie en uitvoer van het product of de dienst, worden gezien als primaire processen. Een organisatie functioneert echter niet zonder de secundaire processen die de ondersteuning voor de primaire processen vormen. Secundaire processen zijn onder andere de administratie van de onderneming en de personeelszorg.

Bestuurlijke processen sturen zowel de primaire – als secundaire processen aan en zorgen ervoor dat de gewenste resultaten worden bereikt. Deze processen bestaan onder andere uit de strategievorming, waarbij de doelen worden bepaald, maar ook uit het proces van afstemming, het op elkaar afstemmen van de verschillende processen zodat de doelen gehaald kunnen worden. Bovendien moet er gestructureerd worden, waarbij de benodigde mensen en middelen beschikbaar worden gesteld en worden verdeeld over de verschillende bedrijfsprocessen. Procesbeheersing is bovendien erg belangrijk, hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de operationele processen doelgericht en doelmatig verlopen. Activiteiten met betrekking tot beheersing zijn plannen, meten en vergelijken en bijsturen. Het doel is om het proces zo effectief en efficiënt mogelijk te laten verlopen.

Om te besturen, zijn gegevens nodig. Deze komen deels voort uit de operationele activiteiten en deels uit de omgeving van de te besturen activiteiten. Zonder deze gegevens kan de bestuurder de uit te voeren activiteiten geen juiste richting en sturing geven.

Informatie

De informatie die wordt uitgewisseld tussen de activiteiten van een bedrijfsproces is essentieel, hierdoor verlopen alle processen naar behoren. Zonder gegevens kan een activiteit immers niet worden uitgevoerd. Activiteiten en processen produceren zelf ook informatie, die dan weer door anderen gebruikt kan worden. Informatie kun je dus beschouwen als het bindmiddel tussen de verschillende processen binnen een bedrijf, maar ook tussen verschillende organisaties.

Afstemming van alle activiteiten binnen een bedrijfsproces is essentieel. Afstemming houdt in dat de werknemers op tijd de juiste informatie krijgen om te kunnen doen wat van hen wordt verwacht. Informatie is derhalve cruciaal voor het kunnen uitvoeren van bedrijfsprocessen, zonder de benodigde gegevens kunnen activiteiten niet worden uitgevoerd.

Tussen bedrijfsprocessen onderling worden ook gegevens uitgewisseld. Wanneer de afdeling inkoop bijvoorbeeld niet beschikt over voorraad- en productiegegevens dan is de kans op een verkeerde inkoop behoorlijk groot. De gegevensuitwisseling tussen de verschillende processen onderling zorgt er dus voor dat de organisatie één samenhangend geheel is. Dit geldt ook wanneer bedrijfsprocessen niet binnen de organisatie blijven, maar over de grenzen van de organisatie gaan omdat er tussen de verschillende bedrijven wordt samengewerkt. Het is de gegevensuitwisseling tussen deze bedrijven die dan het netwerk van organisaties dat samenwerkt tot één geheel maakt.

Informatie en gegevens worden vaak als synoniemen voor elkaar gebruikt. Echter, dat zijn ze niet. Informatie is hetgeen dat voortvloeit uit gegevens. Gegevens zijn feiten en gebeurtenissen die zijn vastgelegd en representatief zijn voor de werkelijke situatie. Informatie is de betekenis die ontleend wordt aan de gegevens en dienen als kennisverrijking. Gegevens worden dus pas informatie wanneer de persoon voor wie ze bestemd zijn, de gegevens interpreteert en gebruikt.

Het management van een onderneming functioneert alleen op het moment dat het informatie krijgt over de activiteiten binnen het bedrijfsproces én over de omgeving van het proces. Bovendien verstrekt het management op hetzelfde moment ook informatie, namelijk aan degenen die de activiteiten dienen uit te voeren en ook weer aan de omgeving. Mensen die op uitvoerend niveau werken kunnen ook niet zonder de informatie vanuit het management en de omgeving van de organisatie. Het succes van een bedrijf is dus afhankelijk van de informatie die beschikbaar is.

Informatie is te verdelen in meerdere categorieën. Als eerste zijn er interne en externe bronnen van informatie. Interne informatie komt voort uit de activiteiten van het bedrijf zelf. Externe informatie is alle informatie die een onderneming uit de omgeving vergaart. De omgeving bestaat hierbij uit de klanten, leveranciers en ook de overheidsinstellingen waar het bedrijf mee te maken heeft.

De informatie die nodig is binnen een bedrijf kun je onderscheiden in operationele – en managementinformatie. De operationele informatie heeft betrekking op alle informatie die nodig is om de dagelijkse activiteiten uit te voeren. Managementinformatie is de informatie die nodig is voor de diversie managementaken zoals het besturen van de uitvoerende activiteiten en het nemen van beslissingen op het gebied van strategie en tactiek.

Informatie wordt gebruikt bij het uitvoeren van routinematige activiteiten. De informatie omvat dan alles wat nodig is om een operationele activiteit uit te voeren zoals het inpakken van servies. Ook wordt informatie gebruikt bij het nemen van beslissingen, op elk niveau van de onderneming. Bij de besturing van een activiteit binnen een organisatie is ook informatie nodig. De stuurinformatie is de informatie die het operationele proces en de mensen daarin ontvangen om de gewenste activiteiten uit te kunnen voeren. Vanuit het operationele proces komt ook weer informatie terug naar het management, namelijk in de vorm van een verantwoording. Deze informatie geeft informatie over het verloop van de activiteiten.

Om de activiteiten die worden uitgevoerd te beoordelen wordt met streefgetallen gewerkt. Deze getallen zijn waarden die aangeven wat het doel is dat aan de hand van de uitvoerende activiteiten moet worden bereikt, een norm dus. Wanneer blijkt dat van deze norm wordt afgeweken kan het management besluiten tot bijsturing, zodat het doel uiteindelijk wel bereikt wordt.

Informatievoorziening

Informatievoorziening bestaat dus uit een groot aantal handelingen er ervoor moeten zorgen dat de juiste gegevens op het juiste moment aan de juiste personen of systemen geleverd worden. Dit is een proces dat uit verscheidene activiteiten bestaat. In eerste instantie moeten de gegevens worden verzameld en vastgelegd, daarna zullen ze bewaard en verwerkt moeten worden. Wanneer dit gedaan is, kunnen de gegevens verstrekt worden aan diegenen voor wie de informatie bestemd is. Informatievoorziening wordt formeel gedefinieerd als het systematisch verzamelen, vastleggen, bewaren en verwerken van gegevens. Het doel hiervan is het bevorderen van de uitvoering van activiteiten, besturing, besluitvorming en uiteindelijk het realiseren van de doelen die de organisatie zich gesteld heeft.

Computers en computerprogramma’s zijn een grote hulp voor de informatievoorziening en daar wordt dan ook veelvuldig gebruik van gemaakt. Ontwikkelingen op het gebied van automatisering gaan erg snel, waardoor er een voortdurend proces van verbetering gaande is op het gebied van informatievoorziening, zowel de effectiviteit, kwaliteit als de efficiëntie wordt constant verbeterd. Het verbeteren van de efficiëntie is te bereiken door de verwerking van de gegevens sneller en accurater te laten verlopen. Dit kan door de handelingen door een computer uit te laten voeren in plaats van door een mens, aangezien computers sneller en nauwkeuriger werken dan mensen. Door beter in te spelen op de behoefte aan informatie op het gebied van management kan de effectiviteit worden verbeterd. Kwaliteitsverbetering is te kan worden bereikt door de betrouwbaarheid en presentatie van de aangeboden informatie te vergroten. Ook door een hogere snelheid van de dienstverlening kan bijvoorbeeld de service aan klanten aanzienlijk verbeteren.

Informatievoorziening heeft als doel het ondersteunen van de onderneming door op het juiste moment maar ook de juiste manier met relevante en correcte informatie te komen. Vroeger werd dit gedaan met get gebruik van formulierenstromen en kaartenbakker, maar tegenwoordig is dit proces vrijwel volledig geautomatiseerd. ICT (informatie- en communicatietechnologie) wordt hier veelvuldig voor gebruikt, hieronder worden de samenhangende combinatie van computers, in- en uitvoerapparaten, computerprogramma’s, netwerken en dergelijke verstaan.

De inzet van informatievoorziening en de wijze waarop ICT daarbij ingezet wordt is iets waar goed over nagedacht moet worden. Personen die zich hiermee bezig houden worden informatiekundigen genoemd. Informatiekunde hebben van kennis over informatievoorziening, maar ook het inzicht daarin en de vaardigheden op het gebied van informatievoorziening en het gebruik van moderne informatie- en communicatietechnologie daarbij.

2. Voorzien van informatie

Representatie van de werkelijkheid

Zoals eerder aangegeven kunnen processen en de juiste besturing binnen een organisatie alleen plaatsvinden als de benodigde informatie beschikbaar is. Deze informatie kan voortkomen uit directe waarneming, zoals binnen een klein bedrijf. Echter is directe waarneming redelijk beperkt, waardoor de meeste informatie voortkomt vanuit indirecte waarneming. De waarneming vindt dan plaats via gegevens die iets vertellen over de werkelijke situatie. Wanneer de gegevens de werkelijkheid op een bevredigende manier representeren, spreekt men van gegevensrepresentatie. Gegevensrepresentatie is nodig voor de besluitvorming en besturing binnen een organisatie, maar ook voor de uitvoerende werkzaamheden en bijvoorbeeld de administratie.

Doordat gegevens worden gebruikt om de werkelijkheid te representeren wordt het mogelijk om verbanden te zien die vanuit een directe waarneming veel lastiger te zien zijn. Aan de hand van de abstracte gegevens, is het makkelijker om de werkelijkheid te begrijpen en te volgen, bovendien kan er zo makkelijker worden gecommuniceerd worden over de werkelijkheid. Bovendien kan, wanneer de werkelijkheid wordt gebaseerd op gegevens, de historie hiervan vastleggen. Hierdoor kunnen ontwikkelingen gevolg worden en bovendien kunnen de gegevens worden gebruikt om verantwoording af te leggen bijvoorbeeld in een jaarverslag.

Het is niet altijd mogelijk om de werkelijkheid eenvoudig weer te geven met behulp van gegevens. Wanneer de werkelijkheid betrekking heeft op aantallen, is het eenvoudig om de werkelijkheid om te zetten in een getal. Kwaliteit echter, is moeilijker om te representeren in een gegeven. Het is dus essentieel dat representaties door gegevens nauwkeurig worden gedefinieerd. Wanneer dit niet gedaan wordt, is de kans op het maken van fouten groot.

Gegevens structureren

Gegevens bestaan niet alleen uit getallen, ook teksten zoals omschrijvingen, rapporten of andersoortige documenten kunnen gegevens zijn. Een geautomatiseerde verwerking van de gegevens is het efficiëntst als er een structuur in zit, waardoor duidelijk is wat voor soort gegeven het betreft. Een computer kan allerlei bewerkingen uitvoeren met getallen om zo meer informatie te verkrijgen. In het geval van een tekst is dit moeilijker, daar teksten veel minder bewerkelijk zijn. Uit tekst bestaande gegevens kunnen door een computer wel onderling geordend of met elkaar vergeleken worden. Wanneer teksten gestructureerd worden, vergroten de mogelijkheden en kunnen er meer bewerkingen op worden uitgevoerd, waardoor er meer informatie uit de teksten kan worden verkregen.

Het is dus mogelijk om gegevens in te delen in twee soorten. Gestructureerde gegevens hebben betrekking op een stuk werkelijkheid dat te groeperen is in een aantal delen. Gestructureerde gegevens kennen derhalve ook een afgesproken opbouw en samenstelling, denk hierbij aan getallen of codes. Enkele voorbeelden van gestructureerde gegevens zijn postcodes, en andere nummers die gebruikt worden ter identificatie, zoals kentekens en klantnummers. Ook wanneer het mogelijk is om een type op te delen in verschillende soorten, zoals boten, is er sprake van gestructureerde gegevens, net als bij het weer, dat wordt aangeduid aan de hand van percentages die de regenkans aanduiden. Ongestructureerde gegevens zijn niet zonder meer bewerkelijk zoals gestructureerde gegevens. Voorbeelden hiervan zijn passages uit boeken, brieven en afbeeldingen. Het is wel mogelijk om in deze documenten structuur aan te brengen, zodat de gegevens enigszins bewerkt kunnen worden.

Wanneer gegevens in geautomatiseerde systemen worden verwerkt, hebben ze doorgaans een structuur. Is dat niet zo, dan dient er structuur te worden aangebracht, omdat gegevens zonder vaste structuur niet kunnen worden verwerkt en opgeslagen. Een computer kan enige structuur aangeven aan de ongestructureerde gegevens, bijvoorbeeld wanneer het bestand wordt opgeslagen of verzonden.

Gegevens verzamelen en invoeren

Informatievoorziening wordt ook wel aangeduid als een gegevensverwerkend proces, vanwege de activiteiten die erbij moeten worden uitgevoerd. Voordat er iets met gegevens gedaan kan worden, moeten ze eerst verkregen worden en worden verzameld. Allereerst is het belangrijk om na te gaan welke gegevens van belang zijn en vervolgens waar deze gegevens verkregen kunnen worden. Als bekend is wat de informatiebehoefte van het bedrijfsproces is, kan men nagaan welke gegevens nodig zijn. Over het algemeen is het belangrijk om het aantal te verzamelen en in te voeren gegevens tot een minimum te beperken, dit om de kans op fouten te verkleinen. Het bedrijfsproces bepaalt vervolgens waar de gegevens vandaan komen. Wanneer de activiteiten binnen het proces eenvoudig zijn, is een goede structuur van de gegevens belangrijk, om te zorgen voor een betrouwbare verwerking. Het gebruik van invulformulieren die vooraf gestructureerd zijn is hierbij een goede hulp.

Invoergegevens komen niet alleen van binnen de organisatie, maar ook van buitenaf. De gegevens kunnen worden aangeleverd via de post, maar ook per e-mail en telefonisch. Het nadeel van deze manier van aanlevering is de menselijke arbeid die nodig is om de gegevens in de gewenste structuur in de computer te zetten. Wanneer gegevens afkomstig zijn vanuit een bedrijfscomputer, hoeven ze niet door een mens te worden omgezet, ditzelfde geldt voor gegevens die binnenkomen vanuit een computer-tot-computeropdracht. Als er sprake is van ingewikkelde en complexe bedrijfsprocessen, dan voldoet een voorstructurering van de gegevens die moeten worden ingevoerd niet. Dit komt doordat de gegevens vanuit verschillende bronnen komen, en allen op een eigen wijze worden aangeleverd. Het gebruik van elektronische documenten maakt dit proces wel enigszins eenvoudiger.

Om het computersysteem te voeden met gegevens, moeten de gegevens worden ingevoerd. Dit wordt ook wel data-entry genoemd, wat in een onderneming vaak plaats vindt aan de frontoffice, daar waar het klantcontact plaatsvindt. Het invoeren van de gegevens moet met zorg gebeuren, omdat deze gegevens uiteindelijk worden verwerkt tot informatie, die uiteraard betrouwbaar moet zijn. Het verkeerd invoeren van de gegevens, kan dus grote gevolgen hebben, namelijk foutieve informatie, dit wordt ook wel GIGO genoemd (garbage in, garbage out).

De volgende werkwijze kan ervoor zorgen dat er zo min mogelijk fouten worden gemaakt bij het invoeren van gegevens. Allereerst is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de gegevens niet handmatig worden ingevoerd, maar via een geautomatiseerd proces zoals door het gebruik van elektronische communicatie en het gebruik van streepjescodes op artikelen. Vervolgens is het belangrijk om de invoer zoveel mogelijk te laten plaatsvinden op de plek waar de gegevens ontstaan, omdat men daar het bekendst is met de gegevens. Dit kan worden gedaan door de aanvrager, deze persoon heeft belang bij een correcte verwerking en zal de juiste gegevens verstrekken. De belanghebbende kan de gegevens ook invullen omdat hij belang heeft bij een correcte invoer. Ook is het essentieel om meer gegevens in te voeren dan noodzakelijk, hierdoor hebben de extra gegevens een controlefunctie op de bijbehorende gegevens. Ook kan er een codering worden aangebracht, zodat achteraf gemakkelijk te constateren is of er een fout is gemaakt bij de invoer. Wanneer na invoer de som van de ingevoerde codes wordt ingevuld, kan de computer narekenen of de invoer klopt met de som en hierdoor een eventuele foute invoer constateren.

Gegevens opslaan

Het bewaren van de verzamelde gegevens is erg belangrijk, zodat de gegevens op de gewenste momenten verwerkt kunnen worden tot informatie. Wanneer gegevens eenmaal zijn vastgelegd, worden ze doorgaans een aantal jaren bewaard. In het geval van geautomatiseerde informatievoorziening, worden optische geheugens en magnetiseerbaar materiaal gebruikt als opslagmedia. In een geautomatiseerde omgeving worden gegevens opgeslagen op onder andere magneetbanden, diskettes en schijfgeheugens met een grote capaciteit. Hierdoor zijn de gegevens snel toegankelijk, maar er is wel altijd een computer nodig die kan werken met het medium waarop de gegevens bewaard worden. Gegevens die in een geautomatiseerde omgeving worden gebruikt, worden opgeslagen op een optisch geheugenmedium zoals een cd-rom of dvd. Voordeel hiervan is dat de gegevens lange tijd kunnen bewaard, een nadeel is dat de gegevens niet heel toegankelijk zijn omdat grote gegevens vaak moeten worden verspreid over meerdere cd’s.

Om opgeslagen gegevens weer terug te vinden, is er een ingang nodig, zoals een trefwoord, dit wordt ook wel een sleutel genoemd. Aan de hand van de sleutel kunnen de gegevens worden opgezocht. Met een ordernummer kan bijvoorbeeld een bestelling worden gezocht en met de naam van de klant, de klantgegevens.

De manier van opslaan kan verschillen, maar de plaats waar de gegevens worden opgeslagen ook. Op verschillende plaatsen in een organisatie is de oude manier van opslaan, papieren documenten en kaartenbakken, te vinden. Deze gegevens zijn vaak het dichtst bij de persoon die ze het vaakst gebruikt. Dit wordt een decentrale gegevensopslag genoemd. Elke gebruikersgroep heeft dan gegevens opgeslagen die voor eigen activiteiten gebruikt worden, de gegevens worden niet door andere gebruikt en ze worden ook niet uitgewisseld. Binnen een geautomatiseerde werkomgeving komt deze manier van opslaan zelden nog voor. Een centrale gegevensopslag houdt in dat alle gegevens op één plaats zijn opgeslagen en daarbij toegankelijk zijn voor een ieder die de gegevens nodig heeft. De gegevens worden binnen de onderneming opgeslagen, binnen een computernetwerk en het voordeel hiervan is dat de gegevens beter beschermd kunnen worden. Ook maakt iedereen binnen de onderneming gebruik van dezelfde gegevens. Dit maakt eventuele wijzigingen van de gegevens eenvoudiger, omdat dit slechts op één plaats hoeft. Gedistribueerde gegevensopslag houdt het onderhouden van dezelfde gegevens op verschillende locaties in. Hierbij zijn de gegevens door datacommunicatie op verschillende locaties op te vragen, terwijl ze wel op de oorspronkelijke locatie worden opgeslagen. Bij deze manier van opslag moet rekening gehouden worden met de elektronische communicatie, maar vooral met het beheer en de veiligheid van de gegevens.

Een groep gelijksoortige gegevens wordt een gegevensverzameling genoemd. Dit kunnen gegevens over klanten zijn of artikelen, nota’s of leveranciers. Van een gegevensverzameling worden binnen een geautomatiseerde omgeving drie zaken vastgelegd. Als eerste de naam van de bestanden. In een geautomatiseerde omgeving wordt de verzameling gegevens een bestand genoemd en hier wordt dus een naam aan gegeven zoals ‘klanten’. Een verzameling bestanden die een samenhangend geheel vormen wordt een database genoemd. Ook de namen voor de velden worden vastgelegd. Een veld is de naam van één van de gegevens van een bestand, denk bij het bestand ‘artikelen’ aan velden zoals ‘artikelnummer’ en ‘artikelnaam’. De velden beschrijven samen het artikel waarover het gaat in de verzameling van gegevens. Velden die samen een onderwerp uit een gegevensverzameling beschrijven worden een record genoemd. Vervolgens worden ook de gegevenswaarden vastgelegd. Dit zijn de representaties van de werkelijkheid zoals vastgelegd in de computer. Deze gegevenswaarden worden in een digitale code vastgelegd, een byte genoemd, welke weer bestaat uit ‘nullen’ en ‘enen’, bits genoemd. De bestanden worden voor het gebruik kort opgeschreven, achter de naam van het bestand worden de van toepassing zijnde veldnamen opgesomd, deze worden gescheiden met een komma. De bestandsnamen worden in hoofdletters geschreven.

Gegevens bewerken en verwerken

Wanneer gegevens in diverse activiteiten gebruikt worden, heet dit gegevensverwerking. Door de invoer, vastlegging en bewerking van gegevens, ontstaat de gewenste uitvoer. De gegevens worden verwerkt tot informatie voor de gebruiker. Deze verwerking kan zowel door computers als door mensen worden gedaan. Wanneer verschillende gegevens worden verwerkt tot informatie voor een gebruiker wordt gesproken van gegevensveredeling.

Als gegevens gestructureerd zijn, kunnen ze eenvoudig bewerkt en gecombineerd worden met andere gegevens. Aggregeren is het samenvoegen en bewerken van verschillende gegevens, zodat er een nieuw gegeven ontstaat. Deze gegevens worden vooral door managers gebruikt om hun beslissingen op te baseren. De mate van aggregatie verschilt, doorgaans geldt dat hoe hoger het managementniveau is, hoe meer gebruik wordt gemaakt van hoog geaggregeerde gegevens.

Voordat gegevens gebruikt worden, worden ze vaak eerst opgeslagen in diverse gegevensverzamelingen. Bewerkingen die dan op deze gegevens worden uitgevoerd kunnen de volgende zijn. Allereerst worden de gegevens geselecteerd, dit houdt in dat een deel van de gegevens uit de database. Vervolgens wordt de selecte getoond, hetzij op een beeldscherm, hetzij op papier, dit is het raadplegen van de gegevens. De gegevens kunnen dan gemuteerd worden, dit is het toevoegen van nieuwe gegevens, het wijzigen van de gegevens of zelfs het verwijderen van ongebruikte gegevens. Er kunnen ook rekenkundige en statistische bewerkingen worden uitgevoerd. Rekenkundige bewerkingen vinden op numerieke gegevens plaats, bijvoorbeeld het berekenen van het btw-bedrag. Statistische gegevens kunnen alleen op getallen worden uitgevoerd en houdt in dat de gegevens bijvoorbeeld worden gesommeerd of dat er een gemiddelde wordt uitgerekend. Overige bewerkingen zijn de bewerkingen die specifiek op gegevensverzamelingen kunnen worden uitgevoerd. Denk hierbij aan het sorteren, samenvoegen, splitsen en reorganiseren van de gegevens.

Gegevens van bedrijfsprocessen worden in een database opgeslagen. Wanneer bij een activiteit vervolgens uitvoerdocument wordt opgesteld voor een klant of leverancier, dan worden verschillende bestanden uit de database gebruikt.

Gegevensverwerking kan op verschillende momenten plaatsvinden. Direct, of op een later tijdstip. Verwerking die direct plaatsvindt wordt ook wel realtimeverwerking genoemd, op het moment dat de gegevens ontstaan, worden deze ook direct verwerkt. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een ziekmelding of wanneer een klant belt over een onterechte aanmaning. Batchverwerking is het verzamelen van de gegevens gedurende een bepaalde periode, om deze daarna in één keer te verwerken. Dit kan op een computer plaatsvinden zonder dat er mensen mee bezig hoeven. Zo wordt het salaris van werknemers één maal ver maand berekend en ook uitgekeerd en zal een financiële afdeling bijvoorbeeld één maal per week alle nota’s verwerken.

Informatie verstrekken

Wanneer de gegevens verwerkt zijn, kan het resultaat aan de gebruikers worden verstrekt. Dit is voor de gebruiker de informatie waar het om gaat en dus ook het doel van de informatieverzorging. De bestemming van de uitvoergegevens is lang niet altijd een mens, vaak zijn geautomatiseerde systemen de eindbestemming, of worden de gegevens op een website geplaatst. De uitvoergegevens van het ene systeem, kunnen dus weer de invoergegevens voor een ander systeem zijn.

Er zijn twee soorten van gegevensverstrekking mogelijk. Passieve gegevensverstrekking houdt in dat de gegevens pas verstrekt worden als daar expliciet om gevraagd wordt. De gegevens worden niet automatisch verstrekt, pas wanneer om die betreffende informatie gevraagd wordt, denk hierbij aan gegevens over ziekteverzuim bij werknemers. Actieve gegevensverstrekking houdt in dat de gegevens verstrekt worden zonder dat er om is gevraagd, het moment van verstrekking is geprogrammeerd. Een voorbeeld hiervan is het automatisch versturen van aanmaningen wanneer er niet betaald is voor een product of dienst.

Uitvoergegevens komen in de vorm van een rapportage bij de gebruiker terecht. Er zijn een aantal verschillende vormen van rapportage. Een periodiek standaardrapport is een overzicht van de uitvoergegevens dat op gezette tijden wordt verstrekt. Een standaardrapport op uitzonderingsbasis is nog steeds een standaardoverzicht, maar dit rapport wordt verstrekt naar aanleiding van een vooraf gedefinieerde, specifieke situatie. Rapportages kunnen ook op aanvraag in een specifieke vorm geleverd worden. Dit houdt in dat het rapport op aanvraag van een gebruiker wordt geleverd, naar de wensen en vorm die de betreffende gebruiker heeft aangegeven. Als laatste is er nog de interactieve rapportage, dit is een rapport dat direct wordt verkregen als antwoord op een zoekopdracht aan de computer.

De informatie die wordt verkregen kan erg verschillen van de informatie die daadwerkelijk nodig is. De kwaliteit van de informatie is dan niet zoals gewenst. Er worden drie kwaliteitskenmerken aan de uitvoergegevens die de informatievoorziening oplevert gegeven. Het eerste kenmerk is de relevantie van de informatie, de informatie moet zinvol zijn naar inhoud en tijdstip. Het moment waarop de informatie wordt aangeleverd is dus ook belangrijk. Informatie is alleen relevant wanneer zij zinvol is en op het juiste moment wordt verstrekt. Betrouwbaarheid is het tweede kenmerk. Dit is de mate waarin de verkregen gegevens aansluiten op de werkelijkheid. Betrouwbaarheid hangt af van de correctheid van de ingevoerde gegevens en de correcte verwerking daarvan. Het derde kenmerk is de toegankelijkheid, het gemak waarmee de informatie kan worden benaderd. Denk hierbij aan de wijze waarop de uitvoergegevens worden gepresenteerd, bijvoorbeeld in een tabel of een lijst met gegevens.

Een goed ingerichte informatievoorziening verstrekt informatie die zoveel mogelijk voldoet aan de wensen van de gebruiker. Het is daarom belangrijk dat de gebruiker duidelijk aangeeft welke informatie hij nodig heeft. De informatie die voor de gebruiker nodig is om zijn activiteiten uit te voeren wordt de informatiebehoefte genoemd. Echter, informatievoorziening levert niet altijd de informatie waar behoefte aan is. Dit kan verschillende oorzaken hebben, bijvoorbeeld de prijs die betaald moet worden voor de gewenste informatie. Wanneer deze prijs niet betaald kan worden, kan de informatie ook niet zijn zoals gewenst. Ook kan het zijn dat de medewerkers niet goed onder woorden kunnen brengen aan welke informatie zij behoefte hebben. Wanneer zij dit niet duidelijk kunnen maken, kan de gewenste en benodigde informatie niet geleverd worden. Bovendien kan het soms onmogelijk zijn om de gewenste informatie aan te leveren, doordat dit een te complex proces is.

Omdat informatievoorziening het functioneren van de medewerkers moet ondersteunen, moet als eerste worden bepaald welke activiteiten de betreffende medewerkers uitvoeren. Uit deze activiteiten wordt vervolgens afgeleid wat de informatiebehoefte is en welke informatie dus geleverd zal moeten worden. Er zal moeten worden nagegaan welke uitvoergegevens nodig zijn en welke gegevens nodig zijn om tot deze uitvoergegevens te komen. Het vaststellen van de informatiebehoefte en het uitzoeken welke gegevens nodig zijn, wordt informatieanalyse genoemd.

Om de analyse goed uit te voeren, is het belangrijk dat de informatiebehoefte bekend is. Er mogen geen gegevens worden vergeten of weggelaten. Het is belangrijk om rekening te houden met de instabiliteit van de informatiebehoefte, de behoefte verandert in de tijd. Ook dient de analist rekening te houden met het feit dat informatiegebruikers het vaak moeilijk vinden om duidelijk te maken aan welke informatie zij behoefte hebben. Omdat de gebruiker meer zicht krijgt op de mogelijkheden van gemoderniseerde hulpmiddelen en leert van de verkregen informatie, worden de eisen aan nieuwe informatie steeds groter. Bovendien komen niet alle informatiebehoeften voort uit de onderneming zelf, maar bijvoorbeeld vanuit de klanten of aandeelhouders. Ook deze behoefte dient te worden vastgesteld door de informatieanalist. Informatievoorziening die wordt gerealiseerd aan de hand van onvoldoende geformuleerde informatiebehoeften, dan zal het eindproduct niet aan de verwachtingen van de gebruiker voldoen.

3. Informatiesystemen

Informatiesystemen zijn de basis voor de informatievoorziening voor bedrijfsprocessen in een onderneming. Deze systemen zijn veelomvattend en te omschrijven door ze in onderdelen te beschrijven.

Het systeem en zijn componenten

Een systeem is gericht op het behalen van een vooraf gesteld doel. Elk systeem bestaat uit verschillende onderdelen, componenten genaamd. Deze componenten zijn noodzakelijk om samen het systeem naar behoren te laten functioneren. Een systeem kun je dus definiëren als een verzameling componenten die samenwerken om een doelstelling te realiseren. Het doel van een informatiesysteem is het leveren van de gewenste uitvoergegevens, de informatie. Wat het systeem dus doet, is het verwerken van ingevoerde en opgeslagen gegevens tot de gewenste uitvoergegevens. Het informatiesysteem doet dat volgens voorgeschreven werkinstructies en procedures, bijvoorbeeld met behulp van computers en computerprogramma’s. De componenten van een informatiesysteem zijn dus de ingevoerde – en opgeslagen gegevens, het gegevensverwerkend proces, de uitvoergegevens, procedures en rekenregels, de mensen die bij het proces betrokken zijn en de gebruikte middelen.

Een informatiesysteem is als volgt te definiëren: een systeem waarbinnen mensen, middelen én procedures worden ingezet voor de verwerking van invoer- en bestaande gegevens uit gegevensverzamelingen tot de gewenste uitvoergegevens. Informatiesystemen krijgen doorgaans een naam, en uit deze naam is vaak direct af te leiden wat de doelstelling van het informatiesysteem is.

De eerste vier componenten van het informatiesysteem geven informatie over wat er precies gebeurt in het systeem. De invoergegevens zijn de grondstoffen, zij kunnen direct worden bewerkt tot uitvoergegevens, of voor een periode bewaard worden. De tweede component zijn de gegevensverzamelingen, dit kunnen vastgelegde en onbewerkte invoergegevens zijn. Meestal zijn de verzamelingen al gestructureerd. De verwerking van de gegevens staat centraal en is de derde component van het informatiesysteem. De gegevensverwerking veredelt de gegevens tot de gevraagde uitvoergegevens, component vier. Dit is het eindproduct en het uiteindelijke doel van het informatiesysteem.

De vijfde component van het informatiesysteem geeft meer inzicht in hoe het informatiesysteem precies werkt. Dit zijn de procedures en programma’s die nodig zijn om tot het gewenste eindproduct te komen. Werkwijzen, afspraken, rekenregels en standaarden zijn deel van de procedures en zij zijn noodzakelijk voor het goed opereren van een informatiesysteem. In de procedures wordt aangegeven hoe men met het informatiesysteem omgaat zodat het optimaal kan functioneren en dat in de toekomst ook blijft doen. Wanneer er met een computer gewerkt wordt, dan zijn er veel regels en standaarden in de te gebruiken programma’s vastgelegd. Hiervoor zijn ook procedures nodig. Deze procedures omschrijven hoe de gegevens ingevoerd moeten worden. Ook staat in de procedures omschreven wat er met de uitvoer gedaan wordt.

Tot slot zijn er nog mensen en middelen nodig om het informatiesysteem te laten functioneren, dit is de zesde component. Gegevensverwerking wordt door mensen uitgevoerd, ook al maken ze daarbij gebruik van computers, mensen zijn dus heel belangrijk in een informatiesysteem. De betrokken mensen kunnen in twee groepen worden verdeeld. In eerste instantie de gebruikers van het systeem, dit is de grootste groep, de andere groep betreft de systeemspecialisten, zij ontwikkelen de systemen en beheren ze. De mensen die de invoergegevens aanleveren of de uitvoergegevens ontvangen worden niet gezien als deel van het systeem, behalve wanneer zij zelf de computer bedienen.

De laatste systeemcomponent betreft de hulpmiddelen, ook wel hardware genoemd. Denk hierbij aan computers, het netwerk van computers en randapparatuur zoals printers en gegevensdragers zoals cd’s en harde schijven.

Automatisering van informatiesystemen

In een onderneming zijn informatiesystemen vrijwel altijd geautomatiseerd. Dit houdt in dat er veel gebruik wordt gemaakt van computers, netwerken en computerprogramma’s die de gegevensverwerkende activiteiten uitvoeren. Computers zijn snel en voeren taken foutloos uit. Bovendien kan een computer met grote gegevensverzamelingen werken, gegevens vinden en nieuwe en bewerkte gegevens snel weer opbergen. Omdat computers vaak in netwerken samenwerken, verzorgt een computer doorgaans ook de communicatie van de gewenste uitvoergegevens.

Computers kunnen voor veel gebruikt worden binnen een onderneming. Denk hierbij aan het ondersteunen van beslissingen, deze kunnen gebaseerd worden op door de computer uitgerekende uitkomsten, maar ook het doorrekenen van modellen en het besturen van machines en installaties. Ook mensen kunnen door een computer worden aangestuurd. De computer kan aangeven welke taak moet worden uitgevoerd. Communicatie en samenwerking wordt ook bevorderd door de computer, omdat er door middel van computers gemakkelijk kennis kan worden gedeeld en onderling kan worden gecommuniceerd.

De hardware van computers bestaat uit een aantal vaste onderdelen, de computerkast met inhoudt, het beeldscherm, het toetsenbord en de muis, printers en verbindingen met andere computers. De gegevens komen de computer binnen via de invoerapparatuur, dit is de verbindingen met andere computers, of het toetsenbord. De gegevens worden vervolgens opgeslagen en verwerkt tot uitvoergegevens, de gegevens die de gebruiker te zijn krijgt via de uitvoerapparatuur. Uitvoerapparatuur kan de printer zijn, maar ook een beeldscherm. Gegevens die bewaard moeten blijven worden opgeslagen in het externe geheugen van de computer, de harde schijf.

Bijna alle computers binnen een onderneming zijn aan elkaar gekoppeld in netwerken. Het gaat hierbij zowel om koppelingen via netwerkkabels als om draadloze netwerkverbindingen. Er zijn twee soorten netwerken te onderscheiden. De gesloten bedrijfsnetwerken, waarbij ingelogd moet worden met een inlognaam en wachtwoord als onderdeel van de beveiliging van het netwerkt. Deze bedrijfsnetwerken kunnen wel over de grenzen van een onderneming heen, bijvoorbeeld wanneer wordt samengewerkt met andere bedrijven. Ook is er een publiek netwerk, namelijk internet. Dit is een wereldwijd en transparant netwerk van aan elkaar gekoppelde computers. Dit houdt in dat de wijze van communiceren via dit netwerk onafhankelijk is van het aansluitingspunt van het netwerk. Het maakt dus kort gezegd niet uit waar de gebruiker zich bevindt.

De meeste bedrijfsnetwerken zijn gekoppeld aan het internet en veel internettoepassingen werken vervolgens op het bedrijfsnetwerk. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om het internet te gebruiken om vanaf huis de inschrijving voor een tentamen in orde te maken, terwijl het programma dat dit regelt op het bedrijfsnetwerk van de hogeschool staat. Netwerken worden niet alleen gebruikt als communicatiemiddel, ook apparatuur kan middels een netwerk worden gedeeld. Via het netwerk kan immers vanaf elke werkplek gebruik gemaakt worden van de printers die zijn opgesteld. Ook databases worden vaak centraal opgeslagen, waardoor iedereen binnen de organisatie toegang heeft tot de informatie. Het op grote schaal uitwisselen van de gegevens tussen computersystemen wordt ook wel datacommunicatie genoemd.

Hardware uit zichzelf kan niets, een computer werkt alleen wanneer hij wordt voorzien van een verzameling instructies, een computerprogramma, ook wel software genoemd. Er zijn ruwweg twee soorten software te onderscheiden. Het eerste is het besturingssysteem. Dit zijn de programma’s die de elektronische van de computer en de netwerken direct aansturen. Voorbeelden van besturingssystemen zijn Linux en Windows. Ook is er software die het netwerk van de met elkaar verbonden computers regelt, dit is het netwerkbesturingssysteem. Een besturingssysteem is vooral op de achtergrond aanwezig en de gebruiker van de computer wordt er doorgaans niet direct mee geconfronteerd. Toepassingssoftware, ook wel applicaties genoemd, is speciaal ontwikkeld om een specifieke taak uit te voeren. Toepassingssoftware is in twee soorten te onderscheiden. Als eerste de maatwerksoftware. Dit zijn computerprogramma’s die in opdracht van een onderneming zijn ontwikkeld, om een bepaalde functie te vervullen. Standaardsoftware is software met een algemeen te gebruiken functionaliteit die onafhankelijk van de onderneming ontwikkeld is. Deze software wordt gemaakt ter ondersteuning van de veelvoorkomende taken binnen ondernemingen en er zijn vaak verschillende versies van verkrijgbaar, voor verschillende computers. Denk hierbij aan tekstverwerkers, tekenprogramma’s en programma’s voor fotobewerking.

Verschillende soorten informatiesystemen

Ieder informatiesysteem heeft een eigen specifiek doel en toepassingsgebied. Daarom zijn er in elke onderneming meerdere, verschillende informatiesystemen in gebruik.

Veel informatiesystemen zijn ontwikkeld ter ondersteuning van bedrijfsprocessen. Er zijn veel verschillende soorten systemen die ter ondersteuning kunnen dienen. Administratieve en productie-informatiesystemen dienen ter ondersteuning van de administratieve activiteiten binnen een bedrijf zoals facturering. Deze systemen vervullen vaak een registrerende raak en verwerken veel gelijksoortige gegevens waar telkens dezelfde bewerking op wordt uitgevoerd, routinewerk dus. Deze informatiesystemen worden ook wel transactieverwerkende systemen genoemd en worden gebruikt in de bedrijfsprocessen.

Het nadeel van het gebruik van verschillende informatiesystemen is dat de gegevensopslag verspreid is over de verschillende systemen. Hierdoor kan de gegevensuitwisseling van het ene naar het andere systeem een probleem opleveren. Daarom worden de informatiesystemen die voor diverse soorten activiteiten worden geschreven tot een samenwerkend geheeld samengevoegd dat zoveel mogelijk bedrijfsprocessen ondersteunt. Hierdoor blijft de informatie accuraat en samenhangend. Een geïntegreerd informatiesysteem zorgt ervoor dat er gemeenschappelijk gebruik gemaakt kan worden van de gegevens. Gevolg hiervan is dat de activiteiten heel efficiënt kunnen worden uitgevoerd en dat de bedrijfsbrede stuurinformatie beschikbaar is. ERP-systemen zijn een voorbeeld van geïntegreerde systemen. Van oorsprong zijn dit logistieke systemen, maar werden steeds meet uitgebreid met onder andere verkoop, planning, beheer en inkoop. Een ERP-pakket is dus erg omvangrijk.

Bestuurlijke informatiesystemen ondersteunen de beheersing en besturing van bedrijfsactiviteiten. De gegevens voor deze systemen zijn vooral afkomstig uit de administratieve informatiesystemen van de onderneming. Om beslissingen te nemen over bijvoorbeeld het aannemen van meer personeel is informatie nodig, deze informatie kan worden geleverd door een bestuurlijk informatiesysteem.

Documentaire informatiesystemen worden veel gebruikt bij bedrijfsprocessen met een intensieve documentenstroom zoals bij een verzekeringsmaatschappij. Dit systeem ondersteunt beheer en onderhoud van documenten en helpt de gebruiker bij het zoeken naar de gewenste informatie, onder andere door het gebruik van trefwoorden. Een dergelijk systeem wordt veel gebruikt in ondernemingen waarin veel documenten worden verwerkt.

Veel activiteiten binnen een onderneming vallen niet onder de reguliere bedrijfsprocessen. Bij deze werkzaamheden, veelal kantoorwerkzaamheden, worden diverse soorten pakken gebruikt ter ondersteuning. Vaak worden tekstverwerkingspakketten gebruikt, om teksten op te kunnen stellen en deze teksten te manipuleren. Elke computergebruiker zou met een tekstverwerker om moeten kunnen gaan. Spreadsheetprogramma’s worden ook veelal gebruikt, om rekenmodellen mee op te zetten en uit te voeren. Deze rekenmodellen worden gebruikt ter ondersteuning van het nemen van beslissingen op economisch en financieel gebied. Presentatiesoftware kan worden gebruikt om een presentatie in de vorm van een diavoorstelling op te bouwen. Deze programma’s worden vaak gebruikt om op een aantrekkelijke manier kennis en informatie over te dragen aan anderen. Supportsystemen zijn de software waarmee de communicatie en het samenwerken worden ondersteund. Dit kan een eenvoudig e-mailsysteem zijn, waarin ook een agendafunctie in is opgenomen.

Groupware, een uitgebreidere variant van een supportsysteem, bestaat uit een aantal softwarepakketten dat de samenwerking van groepen mensen ondersteunt. De kernfunctionaliteit van groupware is samen te vakken in drie kernwoorden: communicatie, coöperatie en coördinatie. Voor communicatie zijn er meerdere mogelijkheden, namelijk een discussiebox voor tijdonafhankelijk discussiëren, maar ook een chatbox is mogelijk, net als een conferentiesysteem waardoor kan worden overlegd met mensen die zich op verschillende locaties bevinden. De coöperatie omvat componenten waarin de informatie wordt gedeeld tussen mensen, zodat zij er samen aan kunnen werken en erover beslissen. Coöperatie omvat meerdere functionaliteiten zoals information sharing, hierbij wordt binnen een organisatie informatie beschikbaar gesteld voor een groep personen. Teamwork houdt in dat er door een groep personen aan dezelfde taak wordt gewerkt, zonder dat het uitmaakt waar zij zich bevinden. Zo kan men bijvoorbeeld tegelijkertijd aan een zelfde afbeelding werken met gebruik van verschillende computers. Ook is er een documentair informatiesysteem aanwezig zodat de documenten die binnen de organisatie beschikbaar zijn geraadpleegd kunnen worden. Ook aanwezig zijn een goede internetaansluiting voor de nodige externe informatie en een zoekmachine zodat de informatie op basis van trefwoorden gevonden kan worden. De derde kernfunctionaliteit betreft het coördineren en managen van het werk dat door een team gedaan wordt. De coördinatie is als volgt te verdelen: als eerste is er werkstroombeheer nodig zodat de voortgang en status van de resultaten te monitoren is. Ook planning is belangrijk, de werkzaamheden moeten worden ingeroosterd. Er moet bovendien een agendasysteem aanwezig zijn, zodat elke medewerker zijn agenda kan bijhouden en er gemeenschappelijke afspraken kunnen worden ingepland. Bescherming en beveiliging zijn essentieel. Omdat er veel mensen met het systeem werken op veel verschillende plaatsen is een goede beveiliging van de gegevens noodzakelijk. Personen buiten de organisatie moeten niet in het systeem kunnen komen en binnen het systeem mag ook niet iedereen elk document inzien.

Beleids- en stafmedewerkers maken ook veelvuldig gebruik van software tijdens hun werkzaamheden. Er worden steeds meer systemen ontworpen om mensen te ondersteunen bij het verwerven van nieuwe kennis en het vastleggen hiervan. Er zijn programma’s die in staat zijn om zelfstandig kennis te verkrijgen vanuit een grote hoeveelheid informatie. Dit worden zelflerende systemen genoemd en het doel van deze systemen is het verkrijgen van de kennis die een mens in korte tijd niet kan verkrijgen. Om menselijke kennis op te slaan zijn er programma’s ontwikkeld die kunstmatige intelligentie worden genoemd. Het doel van deze programma’s is wederom het ondersteunen van de mens bij zijn werkzaamheden.

Er zijn meerdere soorten computerprogramma’s die kennis kunnen verkrijgen of vastleggen. Beslissingsondersteunende systemen, dienen ter ondersteuning bij het nemen van beslissingen, zoals de naam ook al impliceert. Een dergelijk systeem zoekt een antwoord voor een probleemsituatie met gebruik van de aanwezige bedrijfsgegevens en beschikbare modellen. Het model simuleert dan de werkelijkheid, zodat er een optimale situatie gevonden kan worden. Staffunctionarissen gebruiken deze zogenaamde decision support systems vaak op het gebied van investeringen, analyses en planning. Expertsystemen leggen kennis in de vorm van regels in de software vast. Een dergelijk systeem kan hulp bieden voor het vaststellen van diagnoses en legt de kennis van mensen vast in regels in de vorm van: ‘als dit, dan dat’. In een expertsysteem worden dus niet alleen feiten vastgelegd, maar ook ervaringen inclusief keuzes en beslissingen die gemaakt moeten worden. Voor beide systemen geldt dat er slechts een advies wordt gegeven, de besluitvorming blijft altijd bij de persoon aan wie het advies gegeven wordt.

De kwaliteit van informatiesystemen

Om de voorwaarden van een goed functionerend informatiesysteem samen te vatten, wordt gebruik gemaakt van de acht kwaliteitsaspecten van een informatiesysteem. Het eerste is de betrouwbaarheid, gegevens moeten volledig, juist en op tijd beschikbaar zijn. Betrouwbaarheid wordt ook een reliability genoemd. Integriteit (integrity) houdt in dat de gegevens in het systeem in overeenstemming zijn met de werkelijkheid. Het derde aspect betreft de flexibiliteit, dit betekent dat een informatiesysteem zich gemakkelijk laat aanpassen wanneer de externe omstandigheden veranderen. Een informatiesysteem moet bovendien controleerbaar zijn, de juistheid van de werking ervan moet te verifiëren zijn. Bovendien moet men kunnen nagaan of de gebruikers van het systeem op de juiste manier ermee omgaan. Er zijn twee soorten controles, namelijk technische controle, waarbij de werking van het systeem wordt gecontroleerd en gebruikersgerichte controle, waarbij men nagaat of de mensen die met het systeem werken de regels correct volgen. De beveiliging van het systeem is het vijfde kwaliteitsaspect. Het systeem moet goed beveiligd zijn, dit houdt in dat er genoeg maatregelen moeten zijn genomen om ervoor te zorgen dat bedreigingen ondervangen kunnen worden. Bescherming is een onderdeel van beveiliging en houdt in dat de gegevens moeten worden afgeschermd tegen onbevoegd gebruik ervan. Bescherming draait om de privacy en om ervoor te zorgen dat alleen de bevoegde personen toegang hebben tot de gegevens, worden toegangscontroles gebruikt in de vorm van wachtwoorden. Het zevende aspect heeft betrekking op de onderhoudbaarheid van het systeem. Een systeem wordt onderhoudbaar genoemd als het niet moeilijk is om het systeem aan gewijzigde eisen aan te passen en fouten goed te corrigeren zijn. Gebruiksvriendelijkheid is het laatste kwaliteitsaspect en houdt in dat het systeem gemakkelijk is in gebruik en voor de bevoegde personen inzichtelijk en begrijpelijk is. De gegevens moeten eenvoudig kunnen worden ingevoerd en de uitvoergegevens moeten doeltreffend, correct en relevant zijn.

Niet alle kwaliteitsaspecten wegen voor alle informatiesystemen even zwaar. Wel is het goed om alle aspecten eens tegen het licht te houden, om de kwaliteit van het systeem te toetsen.

Informatiesystemen beveiligen en beheren

Beveiliging van een informatiesysteem tegen alle vormen van misbruik is erg belangrijk omdat vooral de bedrijfsgegevens een kwetsbaar onderdeel van het systeem vormen. De beveiligingsmaatregelen die kunnen worden genomen zijn te verdelen in drie soorten.

De eerste soort is de geprogrammeerde beveiliging. Hierbij gaat het om het inbouwen van beveiligingsmogelijkheden in computerprogramma’s zoals verplicht moeten inloggen door de betreffende gebruikers. Ook autorisatie kan gebruikt worden, dit gebeurt na het inloggen en houdt in dat er door de computer rechten worden toegekend aan de betreffende gebruiker. Per programma en document kan worden aangeven wie er inzicht in mogen hebben en of de documenten geprint of opgeslagen mogen worden. Gegevens worden bovendien vaak gecodeerd opgeslagen, dit houdt in dat de gegevens buiten het bijbehorende computerprogramma om niet gebruikt kunnen worden. Het is tevens mogelijk om een audit-trail-functionaliteit in te bouwen, hiermee worden alle handelingen die worden uitgevoerd door de gebruiker geregistreerd.

Fysieke beveiliging heeft geen betrekking op de programma’s zelf, maar meer op de hardware en de omgeving. Zo kunnen er computers worden gebruikt die geen mogelijkheid tot archivering hebben, waardoor gebruikers geen gegevens kunnen meenemen of programma’s kunnen installeren. Deze beveiligingsmethode kan worden omzeild door het gebruik van internet, daarom is binnen sommige bedrijven geen toegang tot het internet mogelijk. Een andere vorm van fysieke beveiliging is het automatisch uitloggen van computers. Wanneer de werkplek wordt verlaten en er een bepaalde tijd geen activiteit wordt uitgevoerd met de computer, zal het systeem zelf uitloggen. Ook de toegang tot de ruimten waar de computers staan kan beperkt worden. Dit kan door het afsluiten van de ruimten na gebruik of het hanteren van toegangspasjes om een ruimte binnen te komen.

Zonder organisatorische maatregelen werken de eerder genoemde beveiligingsmaatregelen niet. De procedures die informatie geven over gebruik en rechten vallen onder deze groep maatregelen. Er moet van uitvoergegevens bijvoorbeeld expliciet vastgelegd worden wie de gegevens dient te krijgen en wat die persoon met de gegevens moet of mag doen.

Informatiesystemen kunnen ook beschermd worden tegen calamiteiten. Stroomuitval en het defect raken van computers kunnen erg vervelende gevolgen hebben, maar ook computervirussen zijn een gevaar voor de informatiesystemen. Tegen calamiteiten kunnen ook beveiligingsmaatregelen genomen worden. Dit kan door het gebruik van antivirusprogramma’s die ervoor zorgen dat de gebruiker gewaarschuwd wordt als er een virus wordt ontdekt. Ook het maken van een back-up, een kopie van de gegevens is belangrijk. Na een ramp kan het systeem dan weer hersteld worden zonder dat er veel gegevens verloren gaan. Ook een uitwijklocatie kan een mogelijkheid zijn, zodat in het geval van uitval van het systeem kan worden uitgeweken met het gehele systeem.

Om profijt te blijven hebben van een informatiesysteem, moet het beheerd worden. Beheren heeft betrekking op alle activiteiten die gericht zijn op het doelmatig functioneren van het object dat beheerd wordt. Voor een informatiesysteem geldt dus dat alle componenten moeten worden beheerd en dat er een goed onderhouds- en beheersmechanisme aanwezig moet zijn. Er zijn twee soorten beheer. Het eerste is het functioneel beheer, waarbij ervoor wordt gezorgd dat het systeem doelmatig functioneert binnen de organisatie. Het technisch beheer houdt in dat er wordt gezorgd voor een efficiënt en effectief gebruik van het systeem.

Gegevensbeheer houdt in dat alle gegevens die worden ingevoerd, maar ook de gegevens die zijn opgeslagen worden beheerd. In het geval van functioneel beheer wordt ervoor gezorgd dat de gegevens in het systeem zowel correct als consistent zijn. Het technisch beheer van de gegevens zorgt ervoor dat de gegevens niet verminkt worden of verloren kunnen gaan. Het functionele beheer van de middelen houdt in dat er moet worden gecontroleerd of de apparatuur nog steeds voldoet aan de eisen van de onderneming. Het technische beheer ervan houdt het onderhoud van de apparatuur en het eventuele repareren ervan in. Wanneer nagegaan wordt of de aanwezige software nog aan de wensen van de onderneming voldoet spreekt men van functioneel beheer van de software. Technisch beheer van de software houdt het installeren en vervangen van de software in. Ook andere componenten moeten worden beheerd en onderhouden, hierbij kun je denken aan administratieve procedures en handleidingen, maar ook het welbevinden van de werknemers en het aanbieden van bijscholing.

De meeste ondernemingen hebben systeembeheerders in dienst. Zij zijn verantwoordelijk voor het beheer van alle informatiesystemen en delegeren vaak bepaalde beheersaspecten aan anderen in de onderneming. In het geval van een grotere onderneming wordt het systeembeheer vaak opgesplitst in de volgende functies: gegevensbeheerder, applicatiebeheerder, technisch systeembeheerder en netwerkbeheerder.

4. Bedrijfsprocessen in beeld gebracht

Wat zijn bedrijfsprocessen?

Een bedrijfsproces is de opeenvolging van activiteiten die moeten worden uitgevoerd door een organisatie om een afgesproken dienst of product te leveren. Deze activiteiten bestaan uit een aantal opeenvolgende handelingen die door een persoon of een machine worden uitgevoerd. De persoon die de handelingen uitvoert wordt de actor genoemd. Uiteraard staan de activiteiten die binnen een onderneming worden uitgevoerd niet op zichzelf, zij zijn onderdeel van een keten.

Activiteiten zijn te verdelen in twee soorten activiteiten, namelijk bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen. Traditioneel gezien worden activiteiten geclusterd op basis van hun gelijkwaardigheid. Deze indeling heeft ervoor gezorgd dat de ondernemingen in afdelingen die een bedrijfsfunctie voor hun rekeningen nemen zijn onderverdeeld. Deze manier van indelen wordt een functionele indeling van de onderneming in bedrijfsfuncties genoemd. Het nadeel van deze manier van indelen is de afstand die ontstaat tussen de verschillende afdelingen, deze afdelingen streven vervolgens allemaal hun eigen belangen na en niet die van de klant. Daarom hebben veel bedrijven procesmatig werken ingevoerd, dit houdt in dat de functies niet centraal staan, maar de bedrijfsprocessen. De gedachtegang hierachter is dat de indeling van de activiteiten uit gaat van het gegeven dat er bij het leveren van een product sprake is van een aaneenschakeling van activiteiten, waarbij elke activiteit iets toevoegt. Door de focus te leggen op de samenhang van de activiteiten, wordt de efficiëntie van het bedrijfsproces belangrijker dan het functioneren van de afdelingen.

Een activiteit wordt niet zomaar uitgevoerd, er is altijd een aanleiding nodig, waardoor de activiteit op gang wordt gebracht. Wanneer er sprake is van een keten activiteiten, is het doorgaans zo dat het resultaat van de ene activiteit, de daaropvolgende activiteit aanzet. De aanleiding voor de keten als geheel, voor het proces, wordt de impuls voor het proces genoemd. De trigger, impuls, kan een bestelling van een klant zijn, maar ook een datum waarop iets uiterlijk voltooid moet zijn. Een impuls kan afkomstig zijn van een externe klant, een persoon of instantie buiten de organisatie. Ook kan de impuls van binnen de onderneming komen, wanneer een medewerker bijvoorbeeld een nieuwe kast nodig heeft, dit is een interne klant. De beëindiging van een activiteit heeft als gevolg dat een andere activiteit, of zelfs meerdere activiteiten kunnen worden opgestart. De keten van activiteiten stopt wanneer de laatste activiteit is afgewerkt.

Binnen een onderneming zijn er verschillende bedrijfsprocessen te onderscheiden, elk heeft een eigen naam, denk hierbij aan het inkoop- en verkoopproces. De activiteiten van een bedrijfsproces, worden vaak binnen verschillende afdelingen van een organisatie uitgevoerd. Bijvoorbeeld wanneer de impuls een klantorder is: de eerste activiteiten zullen binnen de afdeling verkoop worden uitgevoerd, maar de betalingen zullen door de afdeling financiën moeten worden verwerkt.

Activiteiten beschrijven

Om inzicht te krijgen in het verloop van een bedrijfsproces en wat daarbinnen gebeurt, kunnen er verschillende manieren worden gehanteerd om het bedrijfsproces te beschrijven. De eerste manier is de verhalende beschrijving, wanneer deze zeer uitgebreid is wordt dit een werkinstructie genoemd, wanneer de beschrijving globaal is, heet het een activiteitenbeschrijving. Voor mensen die niet bekend zijn met het beschreven proces en de activiteiten die worden uitgevoerd, is een omschrijving van het proces erg prettig. Ook voor de persoon die de activiteiten dagelijks uit moeten voeren is een gedetailleerde beschrijving van de uit te voeren handelingen een goede hulp.

Wat bij een activiteitenbeschrijving belangrijk is, is dat er altijd volgens hetzelfde format wordt gewerkt, zodat van alle processen de activiteiten snel duidelijk worden. Als eerste moet binnen de activiteitenbeschrijving het nummer en de naam van de activiteit worden genoemd. Het nummer van de activiteit geeft haar plaats aan binnen het proces, zodat de chronologie van de activiteiten te volgen is, de naam zorgt ervoor dat een medewerker weet wat er binnen de activiteit gebeurt. Vervolgens wordt aangegeven binnen welke afdeling de activiteit wordt uitgevoerd, omdat verschillende activiteiten vaak ook binnen verschillende afdelingen worden uitgevoerd. Ook moet worden genoemd door wie de activiteit wordt uitgevoerd, niet de naam van de persoon, maar wel de functie van deze persoon. Uiteraard worden ook de handelingen waaruit de activiteiten bestaan genoteerd, alle handelingen worden genoemd, hoe basaal ze ook zijn. Als laatste wordt er ook een punt ‘uitzonderingen’ opgenomen, hierin worden de handelingen genoemd die een uitzondering zijn op de gebruikelijke gang van zaken. Deze uitzonderingen worden in de activiteitenbeschrijving opgenomen omdat een bedrijfsproces als een reeks activiteiten wordt beschreven als een idealisering. De werkelijkheid verschilt hier vaak in, doordat de werkelijkheid veel complexer is dan een omschrijving.

Een activiteitenbeschrijving kan gemaakt worden op basis van een analyse van het te beschrijven bedrijfsproces. Dit analyseren houdt in dat er verschillende personen geïnterviewd moeten worden om na te gaan wat hun werkzaamheden zijn. Ook moet worden onderzocht wat de chronologie van de werkzaamheden is en bij welk bedrijfsproces deze werkzaamheden horen. Pas dan kunnen de activiteiten beschreven worden. Het bepalen of een handeling wel of niet bij een bepaalde activiteit hoort vergt enige vaardigheid. Wanneer handelingen door één persoon worden uitgevoerd, dan horen ze naar alle waarschijnlijkheid bij elkaar en is er sprake van een activiteit. Als de vervolghandelingen worden verricht door een andere persoon of afdeling, dan is er sprake van een andere activiteit. Ook wanneer een reeks handelingen door dezelfde persoon wordt uitgevoerd, maar er een noodzakelijke tijdskloof in zit, wordt gesproken van twee activiteiten. Dit omdat de handelingen niet achter elkaar kunnen worden uitgevoerd.

Bedrijfsprocessen en de informatievoorziening visualiseren door middel van gegevensstroomschema’s

Wanneer een bedrijfsproces wordt beschreven geeft deze beschrijving inzicht in de uitvoering van de werkzaamheden. Met een beschrijving wordt alleen niet alles duidelijk gemaakt. Essentiële zaken binnen een bedrijfsproces worden in een beschrijving slechts oppervlakkig genoemd, denk aan de stroom van gegevens die worden gebruikt, verwerkt en vastgelegd. Het sleutelwoord van een bedrijfsproces is afstemming van de activiteiten binnen een proces, maar ook de afstemming tussen de verschillende bedrijfsprocessen. Dit houdt in dat alle medewerkers op tijd de juiste informatie moeten krijgen om dat wat van hen verwacht wordt te kunnen doen. Een activiteit kan pas beginnen wanneer de gewenste informatie beschikbaar. Gegevens vormen dus het bindmiddel voor bijna alle activiteiten op operationeel- en managementniveau. Om de bedrijfsprocessen te begrijpen, uit te voeren en te managen is het noodzakelijk om de informatievoorziening van die bedrijfsprocessen te kennen.

Een hulpmiddel dat vaak gehanteerd wordt om de informatievoorziening inzichtelijk te maken is het gegevensstroomschema. Deze schema’s worden veel gebruikt om complexe zaken duidelijk, maar vooral inzichtelijk te maken. Een schema geeft veel informatie die zonder de visualisering alleen met veel woorden te beschrijven is. Een gegevensstroomschema wordt veelal gebruikt om de samenhang tussen activiteiten en gegevensstromen in beeld te brengen. Er wordt zichtbaar gemaakt welke gegevens de activiteiten nodig hebben en gebruiken voor de uitvoering van de handelingen. Ook welke gegevens worden afgegeven en welke gegevens worden opgeslagen worden aangegeven.

Binnen de informatievoorziening van een bedrijfsproces beweegt zich vaak een samenhangende groep van gegevens binnen het bedrijfsproces. Dit wordt een gegevensstroom genoemd. De naam die aan deze stroom wordt gegeven is de abstractie voor de samenhangende groep gegevens die wordt aangeduid. Een gegevensstroom ‘bestelling’ bevat bijvoorbeeld klantgegevens, de artikelen die besteld zijn en de betaalgegevens.

Het gebruik van een gegevensstroomschema heeft vele voordelen. Het eerste is dat in een oogopslag duidelijk is hoe de gegevensverwerking verloopt, waar de gegevens vandaan komen en bij welke activiteiten ze worden verwerkt alvorens verder te gaan. Ook kan de informatievoorziening door middel van een dergelijk schema eenvoudig worden gecommuniceerd. Ook de knelpunten in de administratieve verwerking worden door een afbeelding snel ontdekt. Bovendien kan een diagram gebruikt worden om aan te geven waar in het bedrijfsproces aanpassingen moeten komen. Wanneer een bedrijfscomplex erg complex is, kan het schema bovendien gebruikt worden om het proces enigszins te vereenvoudigen. Een gegevensstroomschema wordt opgebouwd uit een beperkt aantal basisfiguren. Toch is het mogelijk om met dat beperkte aantal ingewikkelde schema’s op te stellen waarmee alle noodzakelijke gegevens in beeld gebracht kunnen worden.

Door een gegevensstroomschema wordt hetzelfde bedrijfsproces als waar de activiteitenbeschrijving over handelt gevisualiseerd. De ene beschrijvingswijze sluit de andere niet uit, ze vullen elkaar aan. De activiteitenbeschrijving geeft aan wie wat doet en op welke afdeling. Door een gegevensstroomschema wordt vervolgens op een hoger abstractieniveau alles wat met gegevens en de verwerking daarvan te maken heeft gevisualiseerd. De beide beschrijvingswijzen raken elkaar op het punt van de activiteiten. Een gegevensstroomschema geeft alleen informatie over de gegevens en hoe deze door de activiteiten worden gebruikt en opgeleverd. Toch is het wel mogelijk om uit het schema af te lezen welke handelingen er binnen de activiteit plaatsvinden.

Een gegevensstroomschema kan al gauw een wirwar van lijnen worden. Daarom worden soms de gegevensverzamelingen en bronnen en bestemmingen meerdere malen in het schema opgenomen, dit bevordert de overzichtelijkheid. Wanneer een pijl vanuit de gegevensverzameling naar een activiteit loopt en daarna weer terug gaat naar dezelfde verzameling, wordt een dubbele pijl gemaakt, in plaats van twee losse pijlen. Andere regels met betrekking tot het maken van gegevensstroomschema’s hebben betrekking op de duidelijkheid ervan. Zo kunnen er nooit gegevensstromen lopen van een gegevensverzameling naar een gegevensverzameling zonder dat er een activiteit is die de stroom in werking zet. Ook een stroom van een gegevensverzameling naar een bestemming kan niet rechtstreeks tussen die twee lopen zonder een activiteit als veroorzaker van die stroom. Het is ook niet mogelijk om een gegevensstroom van een bron naar de bestemming te laten lopen, deze stromen gaan over activiteiten die zich buiten het bedrijfsproces afspelen. Deze informatie is dus irrelevant. Ook geldt voor elke activiteit binnen het proces dat er minimaal één ingaande gegevensstroom is, en ook een uitgaande gegevensstroom. Dit geldt ook voor de gegevensverzamelingen.

Om een gegevensstroomschema op te stellen is het belangrijk om aan te geven wat de bronnen, bestemmingen, gegevensverzamelingen en gegevensstromen zijn. De activiteiten moeten benoemd worden. Vervolgens kunnen de namen van de activiteiten in het afgesproken symbool voor ‘activiteit’ worden gezet en onder elkaar in het midden van het schema worden geplaatst. Hierna moeten de gebruikte gegevensverzamelingen worden benoemd. Ook moet er worden aangegeven hoe deze worden gebruikt door de activiteiten. Per activiteit moet er worden gekeken welke bestanden worden genoemd, en deze moeten in het schema worden geplaatst. Links de bestanden waaruit de gegevens worden gebruikt, rechts de output, de gewijzigde gegevens. Hierna wordt de buitenwereld bepaald. Dit zijn de bronnen en bestemmingen. Deze bronnen en bestemmingen worden links of rechts van de activiteit geplaatst en voorzien van de gegevensstroom. Vaak staat de bron links en de bestemming rechts. Vervolgens moeten de gegevensstromen tussen de activiteiten worden vastgelegd. Wanneer deze gegevensstromen ook zijn vastgelegd, is het gegevensstroomschema compleet.

Relaties tussen bedrijfsprocessen

Alle bedrijfsprocessen binnen een onderneming hebben elkaar nodig, ze staan niet los van elkaar. De gegevens van één proces, worden vaak weer gebruikt in het andere bedrijfsproces. Het is daarom nodig om een beeld te hebben van de relaties tussen de verschillende bedrijfsprocessen. Om hier inzicht in te geven worden er binnen de gegevensstroomschematechniek niveaus aangebracht. Twee niveaus zijn doorgaans voldoende.

Een overzichtsdiagram is een gegevensstroomschema waarbinnen de relaties tussen de relevante bedrijfsprocessen worden weergegeven. In dit diagram wordt elk van de relevante bedrijfsprocessen met een enkel processymbool (cirkel) weergegeven. De koppelingen tussen de processen vormen in het diagram de gegevensverzamelingen die door de verschillende processen worden gebruikt. Ook de rechtstreekse gegevensstromen worden aangegeven. De verfijning van een proces in het overzichtsdiagram wordt de explosie genoemd, dit geeft het bedrijfsproces in de vorm van een gegevensstroomschema. Er wordt dan ingezoomd op een proces van het overzichtsdiagram, wat vervolgens dan weer resulteert in een gegevensstroomschema ven het betreffende bedrijfsproces.

Alleen de gegevensverzamelingen die door verschillende bedrijfsprocessen worden gebruikt, worden weergegeven in een overzichtsdiagram. Wanneer een gegevensverzameling niet wordt gebruikt door andere processen, hoeft deze niet in het diagram vermeld te worden. Consistentie is één van de eisen die gesteld worden aan een overzichtsdiagram n de verzameling gegevensstroomschema’s die erbij hoort. Het overzichtsdiagram hoort dus overeen te komen met de explosie.

Aan de hand van het overzichtsdiagram is er samenhang verkregen in de operationele werkzaamheden binnen een onderneming. Met een overzichtsdiagram, gegevensstroomschema’s, en de activiteitenbeschrijvingen, zijn alle werkzaamheden op operationeel gebied binnen een onderneming in samenhang beschreven. Een overzichtsdiagram wordt echter te uitgebreid als alle bedrijfsprocessen erin worden opgenomen. Daarom moet er een beperking worden gesteld. Deze wordt gevormd door de reden van het opstellen van een gegevensstroomschema. Redenen hiervoor zijn het verkrijgen van een overzicht van een aantal belangrijke processen en activiteiten of het opsporen van fouten of knelpunten binnen de informatievoorziening. Ook het herschrijven van een bestaand bedrijfsproces kan een reden zijn.

Het beschrijven van een onderneming met een overzichtsdiagram, gegevensstroomschema’s en activiteitenbeschrijvingen komt voort uit een creatief proces. Om een bedrijf als samenhangend geheel te beschrijven, moet van de top van het bedrijf worden gewerkt, naar de basis toe. Dit wordt de top-downwerkwijze genoemd en deze gaat als volgt. Allereerst moet worden onderzocht wat de diverse bedrijfsprocessen zijn en deze processen moeten in het overzichtsdiagram worden gezet. Hierna dienen de bedrijfsprocessen die voor het onderzoek nodig zijn worden geëxplodeerd in een gegevensstroomschema. Hierna kan het overzichtsdiagram worden aangepast, de bronnen, bestemmingen en gegevensstromen moeten overeenkomen met het gegevensstroomschema. Als laatste kunnen de activiteiten van het bedrijfsproces worden beschreven. Hierdoor wordt extra inzicht in het bedrijfsproces verkregen, waardoor een verdere aanpassing van het gegevensstroomschema noodzakelijk is. Door de veranderingen in het gegevensstroomschema moet als afsluiting het overzichtsdiagram nog worden aangepast.

5. Gegevensverzamelingen maken en gebruiken

Een gegevensverzameling

Om de gegevens te kunnen benoemen en ermee te kunnen werken, worden ze van een naam voorzien. Deze naam moet direct aangeven welke werkelijkheid wordt gerepresenteerd door het gegeven. Zowel complete gegevensverzamelingen, als losse gegevens moeten worden voorzien van een naam. De gegevens worden vastgelegd om zowel in het heden als in de toekomst gebruikt te kunnen worden en worden met name in computerbestanden opgeslagen. Een gegevenswaarde is een individuele representatie van een deel van de werkelijkheid, bijvoorbeeld het adres van één klant in het gegeven ‘klant adres’. Een gegeven bestaan dus uit een gegevensnaam en een aantal gegevenswaarden.

Er zijn vier verschillende soorten gegevens. Als eerste een numeriek gegeven, hierbij is de gegevenswaarde een getal. Voordeel hiervan is dat er rekenkundige bewerkingen mee kunnen worden uitgevoerd. Alfanumerieke gegevens zijn gegevens die (ook) letters bevatten zoals een adres of postcode. Hier kunnen geen rekenkundige bewerkingen mee worden uitgevoerd. Ook datumgegevens worden veel gebruikt in computerprogramma’s. Hierbij geldt dat de waarden altijd binnen de grenzen van een datum moeten vallen. 32-01-2013 als datumwaarde is dus niet correct. Als laatste worden er nog logische gegevens onderscheiden. Zij kunnen de waarden True of False aannemen en vormen vaak de uitkomst van een conditie, een voorwaarde waaraan al dan niet wordt voldaan.

De naam die men gebruikt voor een gegevensverzameling in een geautomatiseerde omgeving is bestand. Dit is een vastgelegde verzameling van bij elkaar horende gegevens en de gegevens worden gestructureerd vastgelegd. Dit is noodzakelijk, zo kunnen de gegevens namelijk snel door de computer terug gevonden worden. Bestanden worden op een beeldscherm of op papier doorgaans in tabelvorm afgebeeld. De tabel is dan de representatie van het bestand. De term record wordt veel gebruikt bij bestanden. Dit is een unieke rij van bij elkaar horende gegevenswaarden en een representatie van een bepaalde entiteit uit de werkelijkheid. De gegevenswaarden zijn de individuele waarden van de inhoud van een bestand. Een veldnaam is de naam die boven een kolom met gegevenswaarden binnen een tabel staat. Het is dus een abstractie van een individuele gegevensrepresentatie. Veldnamen worden gebruikt om meer inzicht te krijgen in de structuur van een database. Als laatste wordt ook de term bestandsnaam veelvuldig gehanteerd. Dit is de naam van het bestand. In plaats van bestandsnaam wordt ook wel de term entiteittype gehanteerd.

Het is niet mogelijk om telkens wanneer er over bestanden gesproken wordt, een bijbehorende tabel te tekenen. Daarom is er een verkorte schrijfwijze nodig, hier is een notatiewijze voor afgesproken. In de standaardnotatie voor bestanden worden achter de bestandsnaam, geschreven in meervoud en met hoofdletters, tussen haakjes de verschillende velden, allen gescheiden door een komma, opgesomd. Niet alle velden hoeven worden opgesomd, alleen de benodigde gegevens worden weergegeven. Met stippeltjes kan worden aangegeven dat er nog meer attribuuttypen zijn.

Elk record is uniek en een bestand bestaat doorgaans uit een groot aantal records. Om een record snel terug te kunnen vinden, worden vaak codes of nummers gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan een burgerservicenummer, aan de hand hiervan kan de belastingdienst tussen alle belastingplichtigen snel het benodigde record vinden. Een code of nummer dat een record op een unieke wijze kan identificeren wordt de sleutel van het record genoemd. De code is dus ook één van de velden van het betreffende record. Het kan voorkomen dat het noodzakelijk is om als sleutel een aantal velden gezamenlijk te gebruiken. Dit wordt een samengestelde sleutel genoemd, het record wordt dan door meerdere velden samen geïdentificeerd. Als er meerdere combinaties van velden mogelijk zijn als samengestelde sleutel, dan geldt dat de kleinste combinatie van velden de sleutel is.

Aspecten

Er zijn drie aspecten van belang bij de vastlegging en uitwisseling van gegevens. Als eerste de syntaxis, de syntaxis van een taal zijn de regels die gelden bij het gebruik ervan. Wanneer er dus wordt afgeweken van de afgesproken syntaxis, ontstaat er een verstoring in de gegevensuitwisseling. Syntaxis bepaald wat de structuur van gegevens is doordat het aangeeft welke tekens in welke combinatie gebruikt mogen worden. De semantiek van gegevens houdt de betekenis van de gegevens in. Voor de computer is semantiek, in tegenstelling tot syntaxis, niet erg belangrijk. Voor de programmaschrijvers en de gebruikers van de gegevens wel. Zij moeten weten wat de betekenis van de gegevens is, voor zij er iets mee kunnen doen. De pragmatiek van gegevens is de uitwerking die de gegevens hebben op het gedrag van de ontvanger. Het gaat dus om het effect van de gegevensverstrekking. Wat met de gegevens gedaan moet worden, is vaak vastgelegd in activiteitenbeschrijvingen en werkinstructies.

Om optimaal gebruik te kunnen maken van geautomatiseerde hulpmiddelen, moeten gegevens binnen een organisatie op elkaar worden afgestemd. Dit houdt in dat de gegevens nog maar op één standaardmanier mogen worden gebruikt. De betekenis, structuur en formaat zijn vastgelegd en worden door de betrokkenen op de vastgestelde manier gebruikt. Syntaxis en semantiek zijn dus ook erg belangrijk wanneer het gaat om standaardisatie. Om standaardisatie te bereiken is er meer nodig dan afspraken met betrekking tot syntaxis en semantiek. Metagegevens (gegevens over gegevens) worden centraal in speciale bestanden vastgelegd. In deze gegevens wordt vastgelegd wat de structuur en notatiewijze is, wat de betekenis is, welke programma’s gebruikt worden en in welk bestand het gegeven voorkomt. Het gebruik van metagegevens zorgt voor een standaardisatie, eenduidige interpretatie en uniform gebruik van gegevens.

Database

In een organisatie bevinden zich veel verschillende computerbestanden die door diverse informatiesystemen worden gebruikt. Deze bestanden vormen een samenhangend geheel, wat een database genoemd wordt. Samenhang houdt hierin in, dat de bestanden onderling aan elkaar gerelateerd zijn. Deze relatie is er als in twee bestanden dezelfde velden en dus ook dezelfde veldnamen voorkomen. Door over en weer velden uit een ander bestand op te nemen, wordt de relatie tussen de bestanden vastgelegd. In een relationele database zijn de bestanden aan elkaar gerelateerd op basis van de overeenkomende velden. Binnen een bedrijf is ook altijd een centrale database. Dit houdt in dat de gegevens allemaal op één plaats zijn opgeslagen, maar wel door alle informatiesystemen kunnen worden gebruikt.

In een database komen dus altijd meerdere bestanden voor. Vaak lijkt het, op het eerste gezicht, handiger om één bestand te maken waarin alle gegevens zijn opgeslagen. Dit kan echter leiden tot een overschot, redundantie, aan gegevenswaarden binnen een bestand. Ook moeten wijzigingen binnen het bestand dan op meerdere plaatsen worden uitgevoerd. Redundantie is het meervoudig voorkomen van dezelfde gegevenswaarde in een database. Als alle gegevens dus in één bestand worden geplaatst, dan komen dezelfde gegevens vaker voor. Dit heeft als gevolg dat er meer geheugencapaciteit nodig is om de gegevens op te slaan en dat eventuele wijzigingen op meerdere plaatsen in het bestand moeten worden doorgevoerd. Als in het laatste record bijvoorbeeld een adres gewijzigd is, dan ontstaat er inconsistentie, doordat in alle andere records het adres nog niet gewijzigd is.

Cijfers en codes worden niet alleen als sleutel gebruikt, ook kunnen zij het ene bestand aan een ander bestand koppelen. Deze overeenkomende velden zijn noodzakelijk om van de verzameling bestanden een geheel te maken. Via overeenkomende velden in verschillende bestanden kan naar het andere bestand verwezen worden. Dit gebeurt veel binnen de informatievoorziening.

Een verbinding tussen twee bestanden bestaat als dezelfde gegevenswaarden in beide bestanden voorkomen. Een relatie bestaat als er één veld in beide bestanden voorkomt. Zo kan er bijvoorbeeld een relatie worden gelegd tussen de bestanden klanten en medewerkers, aan de hand van een record in het bestand verkooporders. Echter, er bestaat niet altijd een directe relatie tussen twee bestanden. Binnen een relationele database omen wel altijd indirecte relaties voor, zoals te zien in het voorbeeld van de verkooporders. Dit is een indirecte relatie.

Relaties worden vastgelegd in een gegevensstructuurdiagram. De relaties in dit diagram worden weergegeven door lijnen en in deze lijnen zijn pijlen opgenomen. Elke pijl staat voor de soort relatie die is gelegd. Een relatie met een enkele pijl houdt in dat er bij één record van het ene bestand slechts één record van het andere bestand hoort. Een dubbele pijl betekent dat er bij één record van het ene bestand, meerdere records van het andere bestand kunnen horen.

Gegevensverzamelingen gebruiken

Bestanden en de database van een onderneming zijn gestructureerd opgezet zodat de vastgelegde gegevens zo efficiënt mogelijk gebruikt kunnen worden. Bij de uitvoering van de operationele activiteiten worden gegevensverzamelingen constant gebruikt. Binnen informatiesystemen worden de benodigde gegevens opgevraagd en gebruikt. De nieuwe gegevens worden vastgelegd en de bewerkte gegevens worden verstrekt aan de gebruikers. Door elk informatiesysteem worden dezelfde basishandelingen uitgevoerd: het raadplegen van gegevens en het wijzigen, toevoegen en het verwijderen ervan. Het informatiesysteem werkt met een goed doordacht en bovenal complex softwareprogramma. Niet alleen de basishandelingen worden daarmee uitgevoerd, ook op gebruiksvriendelijkheid, betrouwbaarheid, herstelbaarheid, veiligheid en responstijd wordt gelet.

Schermformulieren worden gebruikt om gegevens te registreren. Elke activiteit vraagt een ander schermformulier, zo kan met het formulier om een verkooporder aan te maken, geen wijziging in een order worden aangebracht.

Veel bedrijven bieden de mogelijkheid om via de website informatie op te vragen of zich te registreren en bestellingen te plaatsen. Om dergelijke transacties plaats te laten vinden is een dynamische website noodzakelijk. Dit houdt in dat er een database is gekoppeld aan de website, zodat het mogelijk is om op een interactieve manier online transacties te realiseren. Een dergelijke website wordt ook wel een database-driven website genoemd. De verwerking van een online binnengekomen order verschilt amper van een telefonische of schriftelijke order.

Natuurlijk is een informatiesysteem niet alleen bedoeld om gegevens in te voeren. Ook de oplevering van de gewenste uitvoergegevens is erg belangrijk. Dit zijn deels standaardrapportages die automatisch door het systeem worden opgeleverd, maar ook deels rapporten waarbij men zelf nog moet aangeven wat men ermee wil.

Alle scherm- en rapportformulieren worden via een vastgelegde menustructuur beschikbaar gemaakt. Een compleet informatiesysteem bestaat uit een menustructuur, met aan de einden van een serie keuzes in dat menu de gewenste schermformulieren en rapporten om te activeren. Op een website bestaat de menustructuur uit een reeks webpagina’s. Deze pagina’s zijn via verwijzingen, ook wel hyperlinks genoemd, aan elkaar gekoppeld. Door deze onderlinge verwijzing vormen de pagina’s ook een deel van de menustructuur naast de inhoud die er te vinden is. Bij een website wordt dit alleen geen menustructuur genoemd, maar een navigatiestructuur.

Een database ontwerpen

Een database ontstaat natuurlijk niet uit het niets, een database moet ontworpen worden. Bij het ontwerpen van bestanden die samenhangen met een informatiebehoefte, gaat men uit van een concretisering van die behoefte. De velden en gegevens die dan benoemd worden, zijn het uitgangspunt van het intuïtieve ontwerpproces. Tijdens dit proces wordt vanuit de informatiebehoefte een samenhangen deel van de database afgeleid. Analyses van de informatiebehoeften, leiden tot de van toepassing zijnde database.

Het intuïtieve database ontwerpproces bestaat uit drie stappen. Als eerste moet een basisbeschrijving worden gecreëerd. De naam moet worden bepaald, de herhalende groepen moeten worden geïdentificeerd en achter de naam van het basisbestand moeten de veldnamen komen te staan. Procesgegevens moeten, indien deze aanwezig zijn, worden verwijderd en de sleutel moet worden bepaald. Bij de tweede stap moeten herhalende groepen worden afgesplitst. Dit houdt in dat de herhalende groepen (reeds geïdentificeerd in stap 1) moeten promoveren tot zelfstandige bestanden. De attribuuttypen van de herhalende groep worden uit het oorspronkelijke bestand verwijderd en als zelfstandig bestand genoteerd. Dit bestand moet vervolgens een naam en een voorlopige sleutel krijgen. Bovendien moet, om te relatie tussen het oorspronkelijke en het afgesplitste bestand te behouden, ook de sleutel van het oude bestand als sleutelattribuut in het nieuwe bestand worden geplaatst. Er is dan sprake van een samengestelde sleutel. In de derde stap moeten de feitelijk zelfstandige bestanden worden afgesplitst. Hiervoor zoek je in de velden van een van de al afgeleide bestanden naar een groep gegevens dat is te herkennen als de representatie van een op zich staand object. Deze gegevens worden uit het oorspronkelijk bestand gehaald en genoteerd als een zelfstandig bestand. Het bestand krijgt een naam en een sleutel. Vervolgens moet de relatie tussen het originele en het afgesplitste bestand worden vastgelegd, door de sleutel van het afgesplitste bestand terug te plaatsen in het originele bestand. Deze procedure wordt herhaald tot er binnen de bestanden geen groepjes gegevens meer te vinden zijn die een zelfstandig object representeren.

Bestanden die bepaald zijn aan de hand van een informatiebehoefte, moeten deel gaan uitmaken van een al bestaande database of moeten worden geïntegreerd tot één database. Dit betekent dat alle afzonderlijke gegevensstructuurdiagrammen moeten worden samengevoegd tot een totaal gegevensstructuurdiagram. Integratie van de verschillende verzamelingen bestanden is ook vaak nodig wanneer op zichzelf staande computerprogramma’s aan elkaar gekoppeld worden. Bij elk van de programma’s zal een database aanwezig zijn. Wanneer de verschillende databases moeten samensmelten tot één database, ligt het voor de hand dat de in de databases vastgelegde veldnamen verschillen, ook als er hetzelfde mee bedoeld wordt. Hier moet rekening mee worden gehouden wanneer de bestanden en databases worden samengevoegd.

Met behulp van een iteratief proces, kan op een eenvoudige manier een geïntegreerde database worden geconstrueerd. Een iteratief proces houdt in dat database 1 wordt geïntegreerd met de verzameling bestanden 2, het resultaat daarvan wordt geïntegreerd met database 3 enzovoort. Om tot een geïntegreerde database te komen moeten er enkele stappen worden gevolgd. Als eerste moeten de twee databases worden samengevoegd. Vervolgens moeten alle homoniemen (verschillende begrippen met een zelfde naam) worden opgezocht en verwijderd. Zo zal in de geïntegreerde database geen homoniem meer voorkomen. Hierna worden alle synoniemen (verschillende namen voor hetzelfde begrip) opgezocht en verwijderd. Bij de vierde stap worden alle bestanden met exact dezelfde sleutel samengevoegd, omdat dit dezelfde objecten betreft en het bestand dus meerdere malen voorkomt. Bij het samenvoegen van deze bestanden mogen nooit velden verdwijnen. Vervolgens kan worden gecontroleerd of het resultaat voldoet aan de ontwerpeisen van een database, waarna stappen een tot en met vijf herhaald kunnen worden tot alle databases en bestanden geïntegreerd zijn. Stap zeven houdt het controleren van het eindresultaat in en het tekenen van een gegevensstructuurdiagram van het geheel.

De database beheren

Omdat de database van groot belang is voor de organisatie om alle activiteiten en processen juist uit te voeren, is beheer van de database ook erg belangrijk. Er is software ontwikkeld om een database te beheren. Het programma dat de wisselwerking met de database regelt en deze beheert is het databasemanagementsysteem (dmbs). Deze software dient voor het beheer en de besturing van de database en zit als een soort schil om de database heen. Als de software goed werkt, merkt de gebruiker van het systeem er niets van, de gebruiker ziet alleen het informatiesysteem.

De belangrijkste functies van het dbms zijn onder andere het voorkomen van redundantie en inconsistentie, de toegangsbeveiliging en het voorkomen van verkeerd gebruik van de gegevens. Zoals ook eerder uitgelegd is redundantie het meervoudig optreden van dezelfde gegevenswaarden. Het is belangrijk om dit te voorkomen, want wanneer de gegevenswaarden gemuteerd worden, kan inconsistentie optreden. Dit houdt in dat dezelfde gegevens die op verschillende plaatsen voorkomen niet met elkaar in overeenstemming zijn. Inconsistentie kan leiden tot onbetrouwbare gegevens. De toegangsbeveiliging houdt in dat de directe toegang tot de database wordt beveiligd door een inlogproces, waarbij de gebruiker zich bekend maakt aan het systeem. Omdat gegevens (meestal onbedoeld) verkeerd kunnen worden gebruikt, staat het dmbs niet toe dat de sleutelvelden zomaar kunnen worden gewijzigd. Elke keer dat een gebruiker een gegeven wil wijzigen, gaat het dbms na of deze wijziging een correcte wijziging is.

Informatie vanaf het internet

Op het internet is een gigantische hoeveelheid gegevens te vinden. Echter, deze gegevens zijn niet altijd even betrouwbaar omdat er niet altijd een selectie en kwaliteitscontrole van de documenten die op het internet geplaatst zijn plaatsvindt. Er is geen enkele instantie die borg staat voor de juistheid van de te vinden informatie. Toch kan er tussen alle gegevens wel de bruikbare en relevantie informatie die in een bepaalde situatie nodig is teruggevonden worden.

Wanneer je op het internet zoekt naar informatie, dien je met meerdere aspecten rekening te houden. Als eerste is het belangrijk om rekening te houden met de verspreiding van de informatie. Omdat de informatie over de hele wereld verspreid is en de computers op de meest uiteenlopende wijzen zijn verbonden, kunnen de bandbreedte en betrouwbaarheid van de verbindingen niet altijd even goed zijn. Ook is het goed om rekening te houden met de vluchtigheid van de gegevens. In een kort tijdsbestek kunnen gegevens op het internet worden geplaatst, maar ook weer worden verwijderd. Het volume en de kwaliteit zijn belangrijke aspecten. Er zijn heel veel verschillende gegevens, waarvan de kwaliteit helaas niet altijd goed is. Gegevens zijn vaak achterhaald en ongestructureerd en er is geen instantie op het internet dat de kwaliteit van de verstrekte gegevens bewaakt. Als laatste kun je rekening houden met de heterogeniteit van de gegevens. Dit houdt in dat de gegevens qua taal, opmaak en bestandstype zeer divers zijn. Hierdoor is het lastig om alle mogelijke gegevens te ontsluiten.

Wanneer je zoekt naar informatie op het internet, worden niet alle documenten nagezocht. Er wordt gebruik gemaakt van indexdatabases. Dit is een verzameling van termen die gekoppeld is aan de bijbehorende documenten op het internet. Een zoekmachine voert op basis van een aantal zoektermen een zoekopdracht uit. Hierbij zoekt het in een eigen of andermans indexdatabase naar de aanwezigheid van de opgegeven zoekterm. Het resultaat hiervan is een aantal webadressen van documenten die voldoen aan de opgegeven zoekterm.

Om doelmatig op het internet te zoeken kan er een zoekstrategie gehanteerd worden. Dit omvat meerdere stappen. De eerste stap is het vaststellen van de informatiebehoefte. Hierbij moet duidelijk inzicht worden verkregen in wat er precies gezocht wordt. Hierna moeten vragen worden geformuleerd waarin relevante zoektermen worden genoemd. Wanneer je goed inzicht in je informatiebehoefte hebt, kun je ook de vragen stellen. Als dit gedaan is, kun je bepalen welk zoeksysteem nodig is om de gevraagde informatie te achterhalen. Het is zinvol om verschillende zoeksystemen te gebruiken omdat geen enkel zoeksysteem hetzelfde werkt en dezelfde resultaten geeft. Na de keuze van het zoeksysteem, kan de zoekvraag worden ingevuld. De resultaten die het zoeksysteem geeft, moeten vervolgens worden geëvalueerd. Houdt hierbij rekening met de semantiek (wat betekent het?), de score (aantal antwoorden op de zoekvraag), de ordening (in volgorde van belangrijkheid?) en de relevantie (inhoudsvolle documenten?). Wanneer nodig, bijvoorbeeld wanneer er onvoldoende bruikbare informatie is gevonden, kunnen stappen één tot en met vijf herhaald worden tot het gewenste resultaat is bereikt.

6. Informatievoorziening en management

Bedrijfsprocessen managen

Bedrijven bestaan omdat zij een product of dienst leveren aan afnemers die daar behoefte aan hebben. Een bedrijf moet dus gefocust zijn op de bedrijfsprocessen en de bedrijfsresultaten. Het uitgangspunt bij het denken en handelen vanuit het bedrijfsproces heet het end-to-end denken. Dit betekent dat de wensen en behoeften van de klant bepalend zijn voor het bedrijfsproces. Om de toegevoegde waarde van het bedrijf in stand te houden zijn meerdere aandachtsgebieden van belang. Als eerste is dit de servicegerichtheid. Deze dient uitstekend te zijn en klanten dienen alleen dat wat zij willen te ontvangen. Een bedrijf moet dus beschikken over recente en accurate markt- en klantinformatie. Ook moeten de operationele bedrijfsprocessen perfect werken. Er moeten kwaliteitsproducten worden geleverd die, snel, goed en goedkoop zijn. De middelen die tot de beschikking van het bedrijf staan moeten dus efficiënt worden gebruikt. Het innovatief vermogen van het bedrijf is ook van belang. Het bedrijf zal constant bezig moeten zijn met het realiseren van nieuwe producten en diensten. In deze drie gevallen is informatievoorziening van cruciaal belang.

Om aan te geven hoe een operationeel bedrijfsproces functioneert en hoe het bestuurd wordt, kan een besturingsmodel worden gemaakt. Hierin wordt zichtbaar gemaakt welke informatie de uitvoerders van de processen en de manager nodig hebben en welke informatie zij afgeven. Binnen het besturingsmodel worden twee actoren onderscheiden, dit zijn de betrokkenen die handelend optreden. De eerste actor is de uitvoerder, dit is de persoon of machine die activiteiten uitvoert. De tweede actor is de besturende instantie of manager. De besturende instantie in combinatie met de uit te voeren besturende activiteiten wordt het besturend orgaan genoemd. Wat bestuurd wordt, is het uitvoerend orgaan. Het besturingsmodel geeft de relatie weer tussen besturend - en uitvoerend orgaan en de omgeving van beide actoren.

Het besturingsmodel

Het besturingsmodel bevat een aantal onderdelen. Het eerste is de omgeving. Dit is alles dat niet tot de combinatie uitvoerend - en besturend orgaan valt. Het tweede onderdeel betreft de externe informatie. Dit is de informatie die het besturend orgaan verkrijgt uit de omgeving. Dit kan informatie van buiten de onderneming zijn, maar ook informatie vanuit andere activiteiten binnen het bedrijf zelf. Het volgende onderdeel is het besturend orgaan. Dit wordt gevormd door de instantie die verantwoordelijk is voor de uit te voeren besturende activiteiten. Het zorgt ervoor dat het uitvoerend orgaan de gestelde doelen behaalt. ‘Berichten en stuuracties extern’ is het vierde onderdeel in het model. Dit is de informatie die het besturend orgaan afgeeft aan de omgeving, zoals een rapportage. De stuurinformatie is het vijfde onderdeel en bestaat uit de berichten van het besturend orgaan naar het uitvoerend orgaan. Deze informatie leidt de uitvoering van de activiteiten van het operationele proces in de juiste richting. Dit kan zowel aansturings- als bijsturingsinformatie zijn. Het zesde onderdeel betreft de verantwoordingsinformatie. Hierin rapporteert het uitvoerend orgaan naar het besturend orgaan en de berichten representeren de voortgang van de activiteiten die moeten worden uitgevoerd. Het uitvoerend orgaan is als vanzelfsprekend ook een onderdeel van het model, dit zijn alle activiteiten, mensen en machines die aangestuurd moeten worden. Als laatste is er nog sprake van de onderdelen invoer en uitvoer. De invoer is dat wat het uitvoerend orgaan transformeert tot de gewenste uitvoer. De uitvoer is dus het product of de dienst die geleverd wordt, maar ook bijvoorbeeld afval of gegevens. Een besturingsmodel geeft dus inzicht in de informatie-uitwisseling die voor de besturing van de activiteiten en processen nodig is. Ook kan het worden gebruikt voor de analyse van de informatiebehoefte. Een besturingsmodel kan dus een bijdrage leveren aan de inrichting en verbetering van de informatievoorziening binnen een onderneming.

Een bedrijfsproces besturen houdt in dat er maatregelen genomen om de gewenste situatie in stand te houden of om deze te herstellen of te verkrijgen. Een manager van een bedrijfsproces ziet vaak dat een bedrijfsproces niet optimaal verloopt en zal op basis van die informatie het proces willen bijsturen. De informatie-uitwisseling bij de besturing concentreert zich vaak rondom de verantwoordingsinformatie, waarbij gerapporteerd wordt over het verloop van het bedrijfsproces. De informatie-uitwisseling vindt dus vaak plaatst binnen de regelkring van het besturingsmodel. Deze kring werkt als volgt. De verantwoordingsinformatie geeft informatie over het functioneren van het bedrijfsproces aan de manager. De manager vergelijkt de behaalde prestaties met de norm die voor het proces staat. Wanneer norm en prestaties van elkaar afwijken, moet er actie ondernomen worden door de manager. Er wordt ingegrepen in het bedrijfsproces, hierdoor verandert de uitvoering van het bedrijfsproces, waardoor de prestatie-indicatoren (waarden die aangeven hoe het bedrijfsproces op een bepaald onderdeel functioneert. Deze bevatten altijd een naam, een berekenwijze en een norm)) die de uitvoering meten, ook veranderen. Wanneer de regelkring compleet is, kan de vergelijking met de norm opnieuw beginnen.

Om een regelkring moeten er vier stappen gevolgd worden. Als eerste moeten de doelen bepaald worden. Dit moeten realistische doelen zijn, die vaak voortkomen vanuit de ondernemingsdoelen en worden uitgedrukt in een streefgetal. Ook de prioriteit van de doelen wordt aangegeven. Daarna worden de prestatie-indicatoren vastgelegd en de beperkingen en randvoorwaarden bepaald. Dit zijn zaken met betrekking tot het vastgestelde budget en eventuele personeelsuitbreiding. Als laatste moet bepaald worden hoe de meting van de prestatie-indicatoren wordt verricht. Het doel van dit meetsysteem is het in kaart brengen van het functioneren van een bedrijfsproces. Met het verkregen inzicht kunnen eventuele maatregelen worden genomen wanneer een proces onvoldoende functioneert.

Verschillende besturingslagen

Binnen iedere onderneming zijn er veel operationele activiteiten die bestuurd moeten worden. Elke activiteit heeft zijn eigen bestuurder, dit is de operationele manager. Operationele activiteiten worden op het operationele besturingsniveau bestuurd. Echter, dit besturingsniveau moet ook weer bestuurd worden en zo ontstaan er meerdere besturingslagen. Door deze gelaagde structuur is het mogelijk om complexe ondernemingen te besturen.

Onder een besturingshiërarchie wordt een getrapte opbouw van verantwoordelijkheden verstaan van de operationele activiteiten naar de strategische besturing. Deze trap is te vergelijken met een piramide. Onderaan staat het primair proces, met daarboven de ondersteunende processen en het operationeel niveau. Hierboven staat het tactisch niveau en helemaal bovenaan het strategisch niveau. Het operationele besturingsniveau wordt dus door het tactische besturingsniveau gemanaged. De tactische besturingsactiviteiten worden vervolgens aangestuurd vanaf het strategisch besturingsniveau.

Elk niveau heeft eigen wensen met betrekking tot de informatievoorziening. Deze wensen vloeien voort uit het niveau van controle en sturing. Op het gebied van strategisch niveau worden de strategie, doelen en beleid van de onderneming bepaald. Dit management wenst dus informatie over de haalbaarheid van het beleid en de doelstellingen en over de realisatie van de doelstellingen. Het tactisch niveau maakt het voor het operationele niveau mogelijk om haar taken uit te voeren. Zij willen informatie over de beschikbare middelen. Het operationele niveau zorgt ervoor dat de operationele activiteiten blijven voortgaan. Hiervoor worden de middelen beschikbaar gesteld en verdeeld over de uit te voeren taken, het management ziet toe op de efficiënte uitvoering van de gestelde taken.

De activiteiten die worden uitgevoerd door een manager zijn samen te vakken in de bedrijfsvoeringscyclus of de managementcyclus. In de managementcyclus worden het plannen, beslissen, doen uitvoeren en het beheersen van de bestuurde processen in kaart gebracht. Het plannen is het beschrijven van de manier waarop bepaalde doelen gerealiseerd dienen te worden, met als resultaat een plan van aanpak. Voor het uitvoeren van de activiteiten is informatie nodig, er wordt aangegeven wat er gedaan moet worden en wanneer de gestelde doelen behaald zijn. Het beheersen van de activiteiten houdt in dat de prestatie-indicatoren worden vergeleken met de gestelde doelen en dat er waar nodig maatregelen worden genomen.

Management- en strategische informatie

Voor het management is informatie essentieel. De informatie is noodzakelijk om de managementtaken naar behoren uit te voeren. De informatie bestaat uit de eerder genoemde prestatie-indicatoren, maar ook uit een overzicht van de activiteiten die moeten worden uitgevoerd en de middelen die daarvoor nodig zijn.

Per management verschillen de uit te voeren taken, dus ook de benodigde informatie verschilt per niveau. De informatie die vooral nodig is voor het topmanagement betreft de bedrijfsbrede informatie. Deze informatie representeert de prestaties van de hele onderneming en bestaat uit gegevens van een hoog aggregatieniveau (sterk samengevatte gegevens). De hogere echelons gebruiken vaak ad-hocinformatie. Deze informatie is de informatie die vaak maar één keer nodig is en waarvan men vooraf ook niet bedacht heeft dat de informatie ooit nodig zou zijn. Het operationeel management gebruikt de processpecifieke informatie. Dit is informatie die inzicht geeft in het functioneren van een bedrijfsproces en de activiteiten daarin. Deze informatie is grotendeels gestandaardiseerd, maar bestaat voor een klein deel ook uit ad-hocinformatie. Tussen de soorten informatie zitten enkele verschillen. De strategische managementinformatie is vaak sterk samengevat en er is geen sprake van veel informatie, het is gericht op de lange termijn en op de toekomst. Operationele managementinformatie is eigenlijk het tegenovergestelde, het is gedetailleerd, komt frequent voor, is gericht op de korte termijn en op het verleden.

De gegevens van de operationele gegevens zijn meestal opgeslagen in de bedrijfsdatabase. Deze database wordt gebruikt om de processpecifieke standaardinformatie te produceren. Standaardinformatie is een voorgeprogrammeerde uitvoer van het informatiesysteem. Standaardmanagementinformatie heeft dan ook altijd dezelfde belangrijke kenmerken. Als eerste is het periodiek, het wordt met vaste regelmaat geleverd. Ook is het comparatief, het kan worden vergeleken met een standaardwaarde. Als laatste is het geaggregeerd, verschillende gegevens worden samengevoegd tot één grootheid door een statistische bewerking.

Ad-hocinformatie is vaak nodig naar aanleiding van een probleem. Er wordt dan gevraagd om specifieke gegevens voor die situatie, een standaardrapport uit de database zal dus niet volstaan, maar de database kan wel de gewenste informatie leveren.

Strategische informatiesystemen zijn systemen die erop gericht zijn om strategische doelstellingen te realiseren door het vergroten of vernieuwen van het marktaandeel. Er zijn twee soorten strategische informatiesystemen. Het eerste is het concurrerende systeem. Dit systeem wordt door de onderneming in het geheim ontwikkeld met als doel een voorsprong te krijgen op de concurrentie. Het is een hulpmiddel bij het realiseren van de doelstelling met betrekking tot de omzetverhoging en kwaliteitsverbetering. Het andere systeem is het coöperatieve systeem. Dit systeem wordt juist samen met andere ondernemingen ontwikkeld, zodat er een gemeenschappelijk voordeel behaald kan worden.

Problemen oplossen.

De verantwoordingsinformatie geeft aan hoe elk bedrijfsproces functioneert. Het komt regelmatig voor dat een manager wordt geconfronteerd met processen die onvoldoende functioneren, dit is een probleem dat opgelost dient te worden.

Om een probleem aan te pakken is er een goede werkwijze nodig. Om het probleem systematisch aan te pakken, moet allereerst het probleem herkend én erkend worden. Als een probleem niet als zodanig wordt herkend en erkend, hoeft het ook niet opgelost te worden. Vervolgens moet het probleem diepgaander worden geanalyseerd, zodat de bron van de probleemuitingen bekend wordt. Na analyse zal blijken wat de kern van het probleem is, waarna gezocht kan worden naar oplossingsalternatieven. Om te beslissen wat de beste oplossing is, moeten er in eerste instantie meerdere oplossingen worden aangedragen. De alternatieven moeten goed op hun haalbaarheid getoetst worden. Er wordt getoetst op technische haalbaarheid, waarbij wordt nagegaan of de noodzakelijke hard- en software aanwezig is. Ook wordt getoetst op operationele haalbaarheid, de gebruikers moeten baat hebben bij het werken met het gekozen oplossingsalternatief. Als laatste wordt er getoetst op de economische haalbaarheid, de kosten en investeringen moeten opwegen tegen de verwachte opbrengsten van het alternatief. Na deze afwegingen zal er een goed doordacht alternatief moeten worden gekozen en gerealiseerd, waarbij ook de gevolgen op de lange termijn in ogenschouw moeten worden genomen. Als laatste schrijft de opdrachtgever, het management, een projectplan, waarin nauwkeurig wordt aangegeven wat de verwachtingen zijn. Natuurlijk zullen deze stappen elkaar nooit exact opvolgen, het komt regelmatig voor dat er even een stap teruggenomen moet worden om bijvoorbeeld het alternatief nog te wijzigen.

Wanneer er te snel wordt gehandeld om het probleem op te lossen, zijn er enkele valkuilen. Dit betreft het bagatelliseren van het probleem, het trekken van voorbarige conclusies, het bestempelen van het probleem als een mening en het afschuiven van het probleem. Er moet eerst goed worden nagedacht over het werkelijke probleem. Hierdoor worden de valkuilen voorkomen doordat er te snel wordt gezocht naar een eventuele oplossing. De volgende vragen kunnen helpen bij het analyseren van het probleem: Zijn alle feiten verzameld? Is er hulp nodig? Wordt het probleem erkend?

7. De digitale economie

Digitaal economisch handelen

In de hedendaagse economie speelt ICT een belangrijke rol. Als eerste via het internet, een wereldwijd netwerk van aan elkaar gekoppelde computers. Zakelijke transacties kunnen via het internet worden gesloten en zowel particulieren als bedrijven maken gebruik van de mogelijkheden die het internet biedt. De term e-commerce is ingevoerd voor zaken doen via het internet. Ook de term e-business wordt hiervoor regelmatig gebruikt, waardoor beide termen vaak door elkaar worden gebruikt, zonder dat men weet wat er precies bedoeld wordt.

E-commerce is het zakendoen met behulp van elektronische media. Het gaat hier dan niet om alleen internet op de computer, maar ook om het gebruik van internet op elke willekeurige plaats. Het internet is niet alleen een marketingkanaal of een reclamemedium, er is pas sprake van e-commerce als er daadwerkelijk een transactie tot stand kan worden gebracht. Er zijn meerdere soorten van elektronisch zakendoen. Zo is er business-to-business, waarbij bedrijven zaken met elkaar doen, maar ook business-to-consumer, bedrijven die zaken doen met consumenten. Ook business-to-administration is een mogelijkheid, dit wordt bijvoorbeeld door de Belastingdienst toepast en er is ook nog sprake van consumer-to-consumer. Denk hierbij aan bijvoorbeeld Marktplaats, waarmee consumenten met elkaar handelen. E-commerce heeft veel voordelen, zo dalen de transactiekosten en kan er met de hele wereld gehandeld worden. Ook zijn tijd en plaats niet meer belangrijk omdat het internet altijd beschikbaar is. Er zijn ook nadelen. De benodigde apparatuur is kostbaar en bovendien is het internet nog niet altijd goed beveiligd en betrouwbaar. Ook is er veel tijd nodig om de juiste applicaties te ontwikkelen en zijn gebruikers nog niet altijd overtuigd van de veiligheid van het betalingsverkeerd via het internet.

E-business omvat meer activiteiten van e-commerce, het houdt namelijk ook het leveren van diensten en de serviceverlening naar klanten in. E-business is dus het geheel van zakelijke handelingen die op een elektronische wijze worden uitgevoerd. Deze handelingen worden uitgevoerd ter verbetering van de effectiviteit en efficiency van de bedrijfsprocessen en de distributieketen. In de praktijk ontwikkelt e-commerce zich vrijwel altijd vanzelf tot e-business doordat het bedrijf de afspraken met de klant wil blijven nakomen.

De digitalisering van de samenleving en economie

Voor bijna iedereen is ICT belangrijk geworden, het is de ruggengraat van bedrijven en de individuele mens maakt ook veel gebruik van ICT. Bijna alle apparaten worden binnenkort voorzien van elektronica zodat zij autonoom met elkaar kunnen communiceren. Dit zal grote gevolgen hebben voor de economie.

Voor deze zogenaamde nieuwe economie zijn verschillende namen in gebruik. De naam informatie- of kenniseconomie wordt veel gebruikt door mensen voor wie alles om kennis en informatie draait. Netwerkeconomie wordt gebruikt door mensen die ervan uitgaan dat de waardetoevoeging gaat plaatsvinden in de netwerken van ondernemingen als gevolg van de digitalisering. Het nieuwe zakendoen wordt volgens sommige mensen gebaseerd op vertrouwen, een open markt. Deze mensen hanteren de term trust economy. Ook de term experience economy wordt gehanteerd. Hierbij gaat men er vanuit dat de nieuwe economie vooral draait om het bieden van speciale ervaringen waar men geld voor overheeft. Het ontwikkelen van de klant is hierbij een volgend stadium in het proces, in plaats van een diner, krijgt de klant een kookles. Dit volgende stadium wordt de transformation economy genoemd.

Deze benaderingen leggen allemaal nadruk op slechts één aspect van de digitalisering van onze samenleving, dit terwijl de gevolgen ervan heel groot zijn, voor iedereen. Om de nieuwe economie dan toch een naam te geven, kan er het beste worden gesproken van een digitale economie. Dit is de economische orde die gebaseerd is op de digitalisering, het gebruik van computers en netwerken. Deze term wordt ook door de Nederlandse overheid gehanteerd. Door de digitale economie verdwijnt de reguliere economie niet, er zullen altijd producten worden verbouwd en gemaakt. De digitale economie heeft hier wel invloed op, maar juist in positieve zin: de productiviteit neemt enorm toe, waardoor er met minder mensen meer geproduceerd kan worden.

Omdat het ondernemen binnen de digitale economie aanzienlijk anders is dan men gewend is, zijn er enkele gevolgen. Voor producten is het gevolg dat zij steeds meer worden voorzien van intelligentie. Dit zorgt ervoor dat de producten zelfstandiger gaan opereren en geen initiatief van de mens meer nodig hebben voor het ondernemen van actie. ICT ligt hieraan ten grondslag en zo kan er intelligente kleding ontstaan, met computerchips die informatie geven over bijvoorbeeld het verkoopproces. Ook intelligente woningen kunnen zo worden ontwikkeld, zodat alle huishoudelijke apparaten worden voorzien van chips en met elkaar kunnen communiceren. Wegen kunnen zo ook intelligent worden, waardoor de auto’s worden bestuurd door computers en de snelheid wordt geregeld aan de hand van de gegevens van andere auto’s. De media ervaart ook de gevolgen van de digitale economie. De oude media, denk hierbij aan kranten en weekbladen, kan de informatie die reeds in de bladen stond aanpassen om te gebruiken op internetsites. De nieuwe media, denk hierbij aan interactieve televisie, maakt het voor de consument mogelijk om programma’s te kijken wanneer het hen uitkomt. Deze nieuwe media en daarmee samenhangende producten en diensten gaan in de economie een dominante speler worden.

Ook voor de mens heeft de digitale economie gevolgen. Creativiteit wordt steeds belangrijker en samenwerking hoeft niet meer te bestaan uit fysieke aanwezigheid. De virtuele wereld krijgt een steeds grotere plek. Mensen kunnen zich aansluiten bij een community op het internet, deze mensen hebben elkaar nooit fysiek ontmoet. Voor Europese ondernemingen werken veel datatypisten, deze mensen kunnen beschouwd worden als virtuele medewerkers, want op het bedrijf zelf zullen zij niet komen. Ook het op afstand stemmen gaat via een virtuele stembus en mensen kunnen producten aanschaffen via een virtuele winkel. Innovatie, de belangrijkste motor van economische activiteit en zakelijk succes, was eerst afhankelijk van onder andere grondstoffen en productiviteit. Tegenwoordig speelt de menselijke verbeeldingskracht een veel grotere rol, constant innoveren wordt dé sleutel tot succes.Klanten krijgen steeds meer invloed op het eindproduct door samenwerking met de producent, hiervoor is de term prosument ontwikkeld. De consument wordt dus steeds actiever betrokken bij het productieproces. Denk hierbij aan een auto, waarbij de klant kan aangeven welke extra opties hij in de auto wenst. Massaproductie is vervangen door massamaatwerk.

De digitale markt

In de digitale economie spelen andere wetmatigheden een rol dan in de ‘oude economie’. Deze wetmatigheden komen voort uit het product dat wordt verhandeld, software of mediarijke content, vaak verkocht en verspreid via het internet. Er zijn verschillende marktmechanismen die tot voor kort onbekend waren, maar die zijn ontstaan door de digitale markt.

Zo zijn er effecten van de digitale economie die een sneeuwbaleffect veroorzaken, dit zijn versterkende effecten. Het gevolg hiervan is dat als er eenmaal een voorsprong ontstaan is, deze doorgaans alleen maar groter wordt, denk hierbij aan Microsoft. Een versterkend effect is het effect van de toenemende meeropbrengst. Software ontwikkelen is duur, maar als het eindproduct goedkoop te vermenigvuldigen is, kan het veelvuldig worden verspreid. Bij voldoende klanten is de investering dus snel terugverdiend en alle verdere inkomsten zijn nagenoeg winst. Een ander effect is het netwerkeffect, dit speelt een rol bij communicatieproducten. Het succes daarvan komt door het aantal mensen dat het product heeft. Denk hierbij aan ICQ (voorloper van MSN), dit product werd gratis verspreid, waardoor miljoenen mensen het gebruikten. Omdat het product dus op miljoenen computers stond, werd het bedrijf miljoenen waard. Ook de klantgewenning speelt een rol, hoe meer men gewend is aan een bepaald product, hoe minder snel men overschakelt naar een ander product. In de autobranche noemt men dit merkentrouw, maar ook in de digitale markt is het merkbaar.

Deze effecten kunnen meerdere gevolgen hebben. Het eerste gevolg is positieve feedback, als één van de effecten optreedt, dan blijft de werking doorgaan. Dit is een effect dat zichzelf versterkt, en het houdt in dat als een product een voorsprong heeft in de markt, de maker van het product de voorsprong steeds verder uit kan bouwen. De positie in de markt wordt dus steeds sterker. Een ander gevolg is een lock-in. Dit betekent dat hoe meer gebruikers er zijn van een bepaald product, hoe meer redenen er voor nieuwe gebruikers zijn om dat product ook te gebruiken. Dit komt deels doordat de producten vaak gebruikt worden om samen te werken, zoals bij een tekstverwerker. Padafhankelijkheid is een ander gevolg. Wanneer een gebruiker eenmaal een ‘route’ heeft gekozen, bijvoorbeeld door te kiezen voor de Apple-omgeving, zal hij daar ook de bijbehorende producten voor moeten aanschaffen. Sharawaremarketing is ook een gevolg van één van de eerder genoemde effecten. Hierbij zullen digitale producten in eerste instantie worden weggegeven, tot een kritieke massa van gebruikers bereikt is. De gewenning van klanten, de netwerkeffecten en lock-in zorgen vervolgens voor de rest. Uiteindelijk zal er een klein bedrag betaald moeten worden voor een verbeterde versie van het product, waardoor het bedrijf winstgevend wordt, omdat er al heel veel gebruikers zijn.

De transactiekostentheorie

Er zijn meerdere manieren om te kunnen begrijpen wat zich in de economie afspeelt. Één manier is de transactiekostentheorie. De transactiekosten kunnen binnen een digitale economie behoorlijk lager zijn dan binnen de ‘oude economie’. Transactiekosten zijn het totaal van alle moeite, kosten en tijd die nodig zijn voor het afhandelen van de transactie.

Transactiekosten hangen af van menselijke - en omgevingsfactoren en zijn opgebouwd uit drie componenten. De eerste component betreft de informatiekosten. Gebleken is dat het niet volledig geïnformeerd zijn, een grote rol speelt bij transactiekosten. De kosten van de productie van goederen en diensten zijn grotendeels transactiekosten. Van deze transactiekosten wordt een groot deel uitgemaakt door de informatiekosten. De informatie is noodzakelijk om transacties af te sluiten en deze informatie kost tijd en geld. Een andere component betreft de kosten door onzekerheid of complexiteit. Beperkte rationaliteit speelt hierin een rol. Mensen willen wel rationele beslissingen nemen, maar zijn hier beperkt toe in staat. Bij een kleine aanschaf is dat niet erg, maar in een complexe situatie of een onzekere situatie wel, hierdoor worden de grenzen van de probleemoplossende capaciteiten van de mens bereikt. Er wordt dan meer moeite gedaan om informatie te krijgen en hieraan zijn kosten verbonden. Opportunisme is een andere menselijke factor. Mensen hebben de neiging om een situatie in hun eigen voordeel uit te buiten. Wanneer dit bij een transactie gedaan wordt, kan er bijvoorbeeld met opzet onjuiste informatie verstrekt worden en er kunnen valse beloftes worden gemaakt. Als er een vermoeden bestaat van opportunistisch gedrag, moet er worden geïnvesteerd om de betrouwbaarheid van die leverancier vast te stellen. Ook hier zijn kosten aan verbonden.

De transactiekostentheorie werd in 1937 door Ronald Coase geformuleerd. Deze theorie vindt tegenwoordig haar toepassing en het wordt gebruikt om het succes van handeldrijven via het internet te verklaren. De beschikbaarheid van informatie speelt in deze theorie een grote rol. De transactiekosten theorie zegt dat altijd die situatie of omstandigheid moet worden opgezocht, waarbij de transactiekosten zo laag mogelijk zijn.

Hoge transactiekosten ontstaan dus vooral bij informatieachterstand, onzekerheid en complexiteit en opportunistisch gedrag. Het internet biedt veel mogelijkheden om deze kosten te drukken. Informatie is bijvoorbeeld veel gemakkelijker na te gaan met behulp van het internet. Daarom zijn de transactiekosten op het internet lager. Ook zijn er op het internet zoveel aanbieders voor elke markt, dat opportunistisch gedrag bijna geen kans maakt. Een reputatie is snel gemaakt op het internet, maar ook zo weer verloren.

Nieuwe netwerken

Door de werking van de markt ontstaan bedrijven en verdwijnen ze ook weer. De huidige constellatie van ondernemingen is onder andere ontstaan door de transactiekosten. De transactiekosten hebben invloed op de grootte van de ondernemingen, de relaties tussen de ondernemingen en het aantal verschillende soorten ondernemingen.

Door het internet ontstaan er dus veranderingen in de handel, de transactiekosten worden lager en daarmee ontstaat een nieuwe marktwerking en een verandering in de samenhang van de ondernemingen. Een deel van de tussenhandel (makelaars, reisbureaus) verdwijnt omdat op het internet een klant direct iets kan regelen. Dit wordt disintermediatie (het verdwijnen van de tussenhandel) door het internet genoemd. Alleen intermediars die voldoende toegevoegde waarde voor de klant hebben, blijven bestaan. Door het gebruik van internet kunnen er ook juist intermediars ontstaan. Denk hierbij aan een website die verschillende aanbieders van een zelfde product of dienst met elkaar vergelijkt. Hierdoor hoeft een klant dat niet meer te doen, waardoor de transactiekosten verlaagd worden. Een dergelijke intermediar heeft bestaansrecht en genereert meerwaarde voor een klant. Dit ontstaan van een nieuwe vorm van tussenhandel wordt herintermediatie genoemd.

Door de ontwikkeling van ICT, met name het internet, verandert de samenhang van de ondernemingen. Bestande ondernemingen worden kleiner en er ontstaan steeds meer gespecialiseerde ondernemingen, over de landsgrenzen heen.

Bestaande ondernemingen worden kleiner doordat zij werkzaamheden die niet tot de kerntaken behoren uitbesteden aan gespecialiseerde bedrijven. Deze gespecialiseerde bedrijven verrichten vaak werkzaamheden voor verschillende ondernemingen, maar besteden ook weer taken uit die niet tot hun kerntaken behoren. Zo ontstaat er een heel netwerk van ondernemingen.

Niet alleen kleine bedrijven werken samen in netwerken om zo een grote virtuele onderneming te vormen, ook binnen grote ondernemingen ontstaan netwerkstructuren van teams die samenwerken. Medewerkers worden steeds vaker gezien als een soort kleine zelfstandigen die binnen verschillende netwerken opereren. Deze netwerkstructuren worden mogelijk gemaakt door de ICT, door ICT kan er op afstand samengewerkt worden, wat noodzakelijk is voor een effectief netwerk. Zo ontstaan er flexibele samenwerkingsverbanden waaraan naar behoefte partners kunnen worden toegevoegd of worden verwijderd.

Voor kennis, informatie en geld bestaan geen landsgrenzen. De digitale economie is dus een mondiale economie. Het netwerk is een opslagplaats van tijdonafhankelijke communicatie en collectieve gegevensopslag en kennisdeling. Er ontstaan dus nieuwe economische regio’s. Uitwisseling van kennis en handeldrijven zijn dus onafhankelijk geworden van tijd en ruimte door de digitale economie. De kansen van een bedrijf kunnen dus wereldwijd worden gerealiseerd, de afzetmarkt is de gehele wereld geworden. Mondiale samenwerking in verschillende netwerken is de ruggengraat geworden van het nieuwe ondernemen.

Bedrijfsprocessen via het internet

Door het gebruik van internet zijn bepaalde activiteiten binnen de bedrijfsprocessen gewijzigd om het verkopen en inkopen effectief te kunnen doen.

Het koopproces van de klant kan worden begeleid via het internet. Als eerste wordt de behoefte geformuleerd. Via een campagne kunnen potentiële kopers worden gelokt en de kopers en verkopers kunnen door het internet bij elkaar worden gebracht. Dit kan door middel van reclame, maar ook door ondersteuning van de potentiële koper. De tweede stap is het verzamelen van informatie. Op het internet is over vrijwel elk product of dienst wel informatie te vinden. Bij de derde stap worden de mogelijke alternatieven geëvalueerd. De klant heeft meerdere vergelijkbare producten of diensten gevonden en vergelijkt deze. Ook dit kan op het internet gebeuren, er zijn websites die prijsoverzichten genereren voor verschillende producten. Zowel rationele als emotionele elementen spelen bij deze evaluatie een rol. Hier spelen marketeers op in, het uiterlijk van een website wordt gebruikt om de emotie te beïnvloeden, rekenhulpjes worden gebruikt om de rationaliteit te beïnvloeden. Wanneer er een aankoopbeslissing is genomen, dan moet deze gerealiseerd worden. Dit kan eenvoudig op het internet, er kan een bestelformulier worden ingevuld en er kan op verschillende manieren worden betaald. De laatste stap betreft de evaluatie. Ook hier kan invloed op worden uitgeoefend, bijvoorbeeld doordat het bedrijf zich strikt aan de afspraken met de koper houdt. Ook de service bij eventuele problemen speelt een grote rol in deze evaluatie.

Niet alles kan via het internet worden verkocht. Wél is het mogelijk om via het internet de koper te ondersteunen. Om het juiste verkoopkanaal uiteindelijk te kiezen, spelen meerdere aspecten een rol. Als eerste is dit de aard van het verkoopproces. De delen van het verkoopproces zijn informatieverstrekking, contacten leggen en uitvoering van de transactie. Elk onderdeel kan door het internet worden ondersteund, maar welk deel dat is, hangt af van het product dat verkocht wordt. Het tweede aspect betreft de doelgroep. Bedrijven moeten op een andere manier benaderd worden dan een particulier. Ook de aard van de producten of diensten is belangrijk. Aan de hand van de aard van het te verkopen product kan besloten worden of het internet als zelfstandig verkoopkanaal wordt gebruikt of als onderdeel van meerdere verkoopkanalen. Als laatste aspect spelen de activiteiten van de concurrentie een rol. Vaak wordt het internet als verkoopkanaal erbij genomen omdat de concurrent dit ook doet. Dit is niet de beste reden, maar hierdoor bouwt het bedrijf wel ervaring met het internet op.

Wanneer de transactie gesloten is, moet deze waargemaakt worden. Dit is immers het belangrijkste voor de klant. Als gemaakte afspraken niet nagekomen worden, is het bedrijf op het internet geen lang leven beschoren.

Het ADOF-model wordt gebruikt om het tot stand brengen van transacties te modelleren. Volgens Huizingh, de maker van het model, is het succes van een website afhankelijk van een aantal factoren. De eerste factor is de accesibility, de website moet toegankelijk zijn voor potentiële klanten. Ook het design speelt een rol, de website moet gebruiksvriendelijk en actueel zijn. Ook de structuur en inhoud van de website vallen onder het design. Als er iets mankeert aan de website, zoekt de klant wel een andere site. De derde factor betreft het offer, het aanbod dat gedaan wordt. De producten, service, prijs relevante informatie en leveringsvoorwaarden spelen hierbij een rol. De laatste factor is het fulfilment, het waarmaken van de gesloten transactie. Alle beloften die op de website staan én de afspraken die gemaakt zijn zullen moeten worden nagekomen.

Fulfilment is dus niets nieuws, bij elke aanschaf moeten de beloften die gedaan zijn worden nagekomen. Op het internet is dit wel iets anders, klanten zijn steeds kritischer worden en verwachten een correcte en snelle afhandeling in alle opzichten. Als een klant een vraag stelt over een product en een snelle reactie blijft uit, dan zoekt de klant naar een ander bedrijf dat wel snel reageert.

Bij e-commerce is de website van het bedrijf het frontoffice, hier vindt het klantcontact plaats. Het frontoffice moet gekoppeld zijn aan het backoffice, waar de uitvoering plaatsvindt. Niet alleen het frontoffice moet dus klantgericht zijn, de hele onderneming moet dat zijn.

8. Leren van de toekomst

Toekomstscenario’s

Leren van de toekomst lijkt ingewikkeld, maar is wel mogelijk. Mensen zijn bij hun dagelijks functioneren al veel bezig met de nabije toekomst doordat ze afwegen welke gevolgen hun handelen heeft. Er worden in het hoofd steeds verschillende toekomstscenario’s gebouwd, waardoor men snel kan reageren op verschillende mogelijke toekomsten. Zo bereiden we ons mentaal voor op onzekerheden en het nemen van beslissingen. Als het gaat om leren van de toekomst is het dus belangrijk om te voorzien of herkennen wat er zou kunnen gebeuren. Denken in relevante mogelijke toekomstscenario’s is niet alleen belangrijk voor individuen, ook ondernemingen moeten functioneren in een tijd waarin onverwachte ontwikkeling aan de orde van de dag zijn. Goed voorbereid zijn op de toekomst is van levensbelang.

Toekomstscenario’s zijn aannemelijke schetsen van toekomsten zoals deze zouden kunnen zijn. De scenario’s moeten vanuit het heden af te leiden zijn op basis van wat er tussen nu en straks zou kunnen gebeuren. Het zijn combinaties van realiteitszin en verbeeldingskracht en zijn bruikbaar wanneer zij een ‘geloofwaardig’ beeld van de toekomst kunnen geven. Het zijn dus geen voorspellingen, maar mogelijke toekomsten die zowel waarschijnlijk als onwaarschijnlijk kunnen zijn. Zowel trends (waarschijnlijk geachte ontwikkelingen) als onzekerheden (onzekere ontwikkelingen) zijn de bouwstenen voor een toekomstscenario. Een scenario is dus een beschrijving, een uitwerking van een mogelijke toekomst. Omdat er altijd meerdere mogelijke situaties zijn, zal er bij scenarioplanning gebruik worden gemaakt van meerdere toekomstscenario’s.

Een toekomstscenario bestaat vaak uit drie onderdelen. Het eerste is een integrale beschrijving van de toekomstige situatie, die vaak het heden wordt genoemd. Daarna volgt een beschrijving van enkele belangrijke elementen en gebeurtenissen in het heden dat in het scenario doorgaans het verleden wordt genoemd. Als laatste volgt een geloofwaardig en logisch ontwikkelpad dat de ontwikkeling van de toekomst uit het heden kan verklaren. Dit wordt in het scenario doorgaans als een flashback omschreven.

Scenario’s zijn dus toekomstschetsen die relevant kunnen zijn voor het nemen van strategische beslissingen of het ontwikkelen van nieuwe producten. Ze schetsen de toekomstige ontwikkeling van de relevante factoren in de omgeving van een organisatie, waar de organisatie weinig invloed op uit kan oefenen. Scenario’s zijn nuttig wanneer er onzekerheid bestaat over de toekomst en er onvoldoende gegevens bestaat om betrouwbare voorspellingen te doen. Denk hierbij aan hoge onzekerheid terwijl het management een beslissing moet nemen. Ook wanneer er kostbare verrassingen in het verleden zijn opgetreden doordat relevante ontwikkeling niet goed of tijdig zijn waargenomen kan scenarioplanning heel nuttig zijn. Dit is ook het geval wanneer de bedrijfstak die van toepassing is onderhevig is aan grote veranderingen die veel impact hebben. Voor het ontwikkelen van een gezamenlijk referentiekader en wanneer er sterke meningsverschillen heersen kan scenarioplanning ook een goed instrument zijn. Als laatst is het zinvol wanneer de kwaliteit van het strategisch denken laag is of men vastgeroest zit in oude denkwijzen. Ook wanneer de organisatie vernieuwd zou moeten worden met betrekking tot de aangeboden producten en diensten en doelgroep kan scenarioplanning heel nuttig zijn.

Scenarioplanning

Scenarioplanning is het op systematische werkwijze komen tot toekomstscenario’s. Het is dus een verzameling van verschillend technieken (zowel creatief als analytisch) waarmee op gestructureerde wijze scenario’s kunnen worden ontwikkeld en gebruikt.

Scenarioplanning wordt ingezet om medewerkers in de organisatie na te laten denken over de organisatie in relatie tot de belangrijkste omgevingsfactoren. Het strategisch denkvermogen wordt dan beïnvloed door de scenario’s. Ook kan aan de hand van de scenario’s een creatief denkproces op gang worden gebracht doordat er verder in de toekomst en buiten de gestelde kaders gedacht wordt. Mogelijke toekomstige ontwikkelingen kunnen nader bekeken worden, waardoor men sneller en adequater op de ontwikkelingen kan reageren. De scenarioplanning is nog effectiever wanneer het wordt gekoppeld aan de ontwikkeling van een strategie. Er kan gerichter worden nagedacht over de consequenties van verschillende ontwikkelingen en hierdoor kan de strategie van een onderneming dynamisch worden gemaakt. Een onderneming kan dan beter anticiperen op ontwikkelingen, onzekerheden én trends.

Scenarioplanning bestaat ruwweg uit drie fasen. De eerste fase is het voorbereiden. Hierin worden alle activiteiten ondernomen die nodig zijn om het traject succesvol af te kunnen leggen. Er moet worden bepaald of het scenariotraject zinvol, adequaat en bovendien haalbaar is. Er worden dus een aantal fundamentele randvoorwaarden voor de start van het project geformuleerd. De inhoud van de scenario’s moet worden bepaald en er moet een scenariovraag worden geformuleerd, bovendien moet de focus van het scenario bepaald worden. In de tweede fase worden de scenario’s ontwikkeld. Hierin moet eerst de omgeving verkend worden, er moet zo breed mogelijk informatie vergaard worden. De trends en onzekerheden moeten in kaart worden gebracht, dit is een iteratief proces. Vervolgens moeten de kernonzekerheden worden bepaald, dit gebeurt door analyse van de vergaarde informatie. De voor de scenariovraag relevante fundamentele ontwikkelingen moeten worden bepaald. Wanneer deze drijvende krachten in beeld zijn gebracht, kan worden toegewerkt naar de toekomstbeelden en een impactanalyse kan worden uitgevoerd. De gevonden drijvende krachten worden geplaatst in een rechthoek, de horizontale as geeft de mate van onzekerheid aan, de verticale as de impact. De drijvende krachten die zowel onzeker zijn als een hoge impact hebben, zijn de kernonzekerheden. Dit is het fundament voor een toekomstscenario en het scenario kan nu gebouwd worden, waarna plausibele schetsen van mogelijke toekomsten ontstaan. Deze scenario’s kunnen niet direct publiekelijk worden gemaakt, maar moeten eerst getoetst worden. Ze moeten plausibel, relevant, verrassend, onderscheidend én gelijkwaardig zijn. Uiteindelijk kunnen de scenario’s gebruikt worden. De ultieme test voor de scenario’s is niet of zij de toekomst correct hebben voorspeld. Het belangrijkste is dat ervan geleerd is of dat er actie is ondernomen om de eigen toekomst vorm te even. De scenario’s worden gebruikt om een strategisch gesprek te voeren, zowel vanuit het oogpunt dat de toekomst je overkomt, als dat je de toekomst zelf maakt.

Scenarioplanning kan verschillende doelen dienen. Het eerste doel is het zijn van een instrument voor de strategieontwikkeling. De toekomstscenario’s worden gebruikt om strategische keuzes en beslissingen voor te bereiden. Men is vaak geneigd om in vaste patronen te denken en het ontwikkelen van een toekomstscenario dwingt de mens om fris en vanuit nieuwe invalshoeken naar de wereld en haar ontwikkelingen te kijken. Ook kunnen toekomstscenario’s worden gebruikt om de flexibiliteit te bevorderen. De scenario’s worden dan gebruikt om gezamenlijk nieuwe beelden van de toekomst te ontwikkelen en nieuwe wegen in te staan. Op deze manier worden processen van nadenken, bezinning en gezamenlijk leren gestimuleerd. Een scenario kan ook worden ingezet voor innovatie, het aanboren van nieuwe markten. Dan is het hoofddoel het vinden van nieuwe, kansrijke producten of diensten en het scenario dwingt ons om fris naar de omgeving te kijken en de ontwikkelingen die daarin plaatsvinden. De kansen van de toekomst worden bekeken en de werknemers worden geïnspireerd. Het laatste doel van scenarioplanning kan evaluatie zijn, hoe verhoud het huidige beleid zich tot dat van de toekomst? De scenario’s zijn dan een testomgeving voor het huidige beleid.

Er zijn wel enkele risico’s verbonden aan scenarioplanning. Het voornaamste risico is het benaderen van een scenario als een voorspelling, zeker wanneer het scenario de gewenste situatie betreft. Dit is vragen om problemen omdat een scenario zowel waarschijnlijk als onwaarschijnlijk kan zijn. Ook kan het voorkomen dat een scenario op gevoel en opinie worden gebaseerd in plaats van op kernonzekerheden, dit zijn onbetrouwbare scenario’s. Wat ook regelmatig voorkomt is dat men zo enthousiast raakt van het nadenken over de toekomst, dat de oorspronkelijke probleemstelling uit het oog verloren wordt. Bovendien is het essentieel dat de toekomst te verklaren blijft vanuit het heden, lukt dit niet, dan zullen de scenario’s ongebruikt blijven; ze zijn te onwaarschijnlijk. Ook is het heel belangrijk om de scenario’s zelf te ontwikkelen. Het uitbesteden van de scenario’s klinkt aanlokkelijk en de scenario’s kunnen dan ook als informatiemiddel gebruikt worden. Een bijzonder groot deel van het effect gaat dan wel verloren omdat er niet meer door een aantal betrokkenen aan het project wordt gewerkt. Het leereffect gaat op deze manier verloren.

Scenarioplanning draait wel eens op een teleurstelling uit omdat de scenario’s niet goed benut worden. Om de resultaten zo effectief mogelijk te verzilveren moet er intensieve communicatie en betrokkenheid bestaat tussen het scenarioteam en het management. Pas als het scenariodenken een integraal onderdeel vormt van het proces rondom planning en beslissing is een organisatie ‘futureproof’.