Wat zijn de gevolgen van kwalitatieve eisen op het werk? - Chapter 6

6.1 Wat voor eisen stelt werk aan werknemers?

Werk gaat over het bereiken van doelen. Om werk gedaan te krijgen, worden er allerlei eisen gesteld aan werknemers. De focus ligt hierbij op stressoren. Deze eisen kunnen het risico vergroten op stress, maar dit hoeft niet zo te zijn voor elke persoon.

Er zijn vier soorten eisen op de werkvloer, namelijk (externe) fysieke eisen en drie soorten interne eisen: cognitieve eisen, emotionele eisen en motivationele eisen. Deze eisen komen vaak tegelijk voor. Eisen worden op een brede manier beschreven. Bij de kwalitatieve eisen speelt emotie een rol. De termen ‘eisen’ en ‘stress’ kunnen binnen de psychologie zowel negatief als neutraal worden bedoeld. De combinatie van eisen op het werk leidt ertoe dat de bronnen waarover werknemers beschikken worden overbelast, onderbelast of precies genoeg zijn om te voldoen aan de eisen en tussendoor genoeg te kunnen herstellen.

Er is een onderscheid tussen uitdagende en belemmerende eisen. Dit onderscheid bouwt voort op de stress appraisal theorie van Lazarus. Beide soorten eisen kunnen stressvol zijn, maar uitdagende eisen kunnen ook nog een positief effect hebben op de persoon. Belemmerende eisen hebben alleen een negatieve uitkomst. Onder belemmerende eisen vallen onder andere onzekerheid, rolconflict, beperkingen in het werk, roldubbelzinnigheid en hoge fysieke eisen. Onder uitdagende eisen vallen werklast, tijdsdruk en eisen aan de concentratie. Uitdagende eisen kunnen leiden tot persoonlijke groei maar ze zijn niet alleen positief van aard; ze kunnen ook leiden tot burn-out en hartaanvallen.

6.2 Wat houdt de Actie-Regulatie-Theorie in?

Wat een taak precies inhoudt, verwerken mensen met cognitieve activiteiten, deze reguleren actie. Deze interne activiteiten zijn gebaseerd op de mentale modellen die mensen van de wereld hebben. Door middel van de mentale modellen maken mensen plannen. Een cyclus waarin op basis van terugkoppeling het plan kan worden aangepast, heet een TOTE (test-operate-test-exit).

Volgens de Actie-Regulatie-Theorie doorloopt een actie verschillende stappen. Ten eerste moet er een doel zijn. Ten tweede moet er in de omgeving gekeken worden naar mogelijkheden. Ten derde moeten er plannen opgesteld worden. Ten vierde moet er een keuze gemaakt worden voor een plan. Als laatste moet het plan uitgevoerd worden en moet er gelet worden op de uitkomst en terugkoppeling van het plan.

Toch spelen er meer dingen een rol. Ten eerste staat de volgorde namelijk niet vast. Ten tweede wordt in een organisatie het doel vaak gegeven en wordt dit dus niet zelf bedacht. Ten derde hebben doelen een motivationeel en een cognitief aspect. Ten vierde is motivatie alleen niet goed genoeg en is er een specifieke intentie of besluit nodig.

Mensen kunnen zich erg flexibel gedragen. Dit komt doordat acties op een hiërarchische manier opgeslagen zijn. Hoge elementen triggeren lagere elementen als ze nodig zijn. Daarnaast speelt mee dat sommige processen automatisch gaan, ze zijn routine geworden. Dit zorgt voor kwalitatieve verschillen in hoe acties uitgevoerd worden. Het heeft te maken met de ervaring die beschikbaar is. Het werkgeheugen wordt door dit soort acties minder belast. Toch kan de routine zorgen voor problemen. Als een situatie lijkt op een routine actie, maar het net niet klopt, kan de uitgevoerde actie leiden tot problemen. Acties worden onderverdeeld in drie soorten. Een automatische wijze, een kennis-gebaseerde wijze en een intellectuele wijze. Acties worden opgebroken in stukken (chunks) die worden gevormd tot patronen (schema’s). Deze theorie behandelt ideale processen.

Taken moeten gereguleerd kunnen worden door de werknemers, dit zal leiden tot meer tevredenheid met de baan en meer motivatie. Hele simpele taken missen de regulatie die zo belangrijk is in het werk, aangezien ze helemaal voorgeschreven zijn. Taken moeten dus sequentieel zijn en ruimte laten voor regulatie. Taken moeten naast sequentieel ook hiërarchisch zijn; er moeten simpele taken zijn en taken die probleemoplossing vergen. Regulatiebronnen maken het reguleren makkelijker, een belangrijke regulatiebron is controle.

6.3 Wat zijn de gevolgen van fysieke eisen op het werk?

Fysieke eisen gaan over de omgevingseisen, fysieke ladingen en onnatuurlijke lichaamsposities of bewegingen. Het heeft veelal te maken met de ergonomie. Werknemers gaan aandacht richten op de vervelende dingen in de omgeving in plaats van op de taak zelf, waardoor de taak slechter wordt uitgevoerd. Fysieke eisen kunnen psychologische effecten hebben.

6.4 Wat zijn de gevolgen van cognitieve eisen op het werk?

Cognitieve eisen gaan over de informatieverwerking die plaatsvindt in het werkgeheugen. Het werkgeheugen heeft een beperkte capaciteit. Verschillende eisen gebruiken verschillende bronnen, waardoor een eis eerder verstoord wordt door een eis van dezelfde soort dan door een andere soort. Op het moment dat er teveel eisen gesteld worden aan het werkgeheugen, kunnen er fouten en vermoeidheid ontstaan. Hierdoor zal het werk minder nauwkeurig gedaan kunnen worden. Ook op het moment dat de taak te simpel is en er te weinig gevraagd wordt van het werkgeheugen, kunnen deze fouten optreden.

Er wordt onderscheid gemaakt tussen kwantitatieve en kwalitatieve overbelasting en onderbelasting. Bij kwantitatieve overbelasting is er te veel te doen, bij kwantitatieve onderbelasting is er te weinig te doen. Kwalitatieve overbelasting betekent dat de taken te moeilijk zijn om af te maken. Kwalitatieve onderbelasting betekent dat de taken te makkelijk zijn en de werknemers hun vaardigheden niet genoeg kunnen gebruiken.

Stress komt vaak voort uit de rollen die een werknemer heeft op het werk. Mensen vervullen vaak meerdere rollen binnen een bedrijf. Al deze rollen hebben bepaalde verwachtingen, taken die uitgevoerd moeten worden. Deze taken kunnen elkaar aanvullen, maar kunnen ook met elkaar conflicteren. Dit zorgt voor stress. Stress wordt met nog meer eisen aan iemands rol geassocieerd, namelijk rol onduidelijkheid, overbelasting van rollen en conflicterende rollen.

Er zijn verschillende soorten rolconflicten. Ten eerste een intra-zender conflict (een supervisor geeft conflicterende instructies). Ten tweede een inter-zender conflict (twee supervisors geven verschillende instructies). Ten derde een persoonlijk rolconflict (je moet iets doen waar jezelf niet achter staat of wat bijna onmogelijk is). Ten vierde een rol-rol conflict (verschillende rollen spreken elkaar tegen).

Eisen die aan een rol worden gesteld leiden vaak tot onzekerheid, waarbij onzekerheid vervolgens leidt tot stress. Onderzoek heeft uitgewezen dat psychologische spanning en minder tevredenheid de gevolgen zijn.

6.5 Wat zijn de gevolgen van regulatieproblemen op het werk?

In de Actie-Regulatie-Theorie betekent regulatie de cognitieve processen die zorgen dat er actie wordt ondernomen om een doel te bereiken. Er zijn drie soorten regulatieproblemen: regulatieobstakels, regulatieonzekerheid en eisen die de regulatiecapaciteit overschatten.

Obstakels zijn gebeurtenissen die direct gerelateerd zijn aan de taak, maar zorgen dat het moeilijker wordt om deze taak uit te voeren of het doel te bereiken. Obstakels zijn meestal vermijdbare situaties, dit soort regulatieproblemen leidt dan ook het meest tot frustratie en burn-out. Onder obstakels vallen ook onderbrekingen, hierbij gaat het meer om onverwachte gebeurtenissen. Daarnaast is er nog regulatieonzekerheid. Daarbij is het niet duidelijk hoe het doel precies bereikt moet worden. Op het moment dat de vaardigheden van een persoon teveel belast worden, wordt er gesproken van een overbelaste regulatie.

6.6 Wat zijn de gevolgen van emotionele eisen op het werk?

Bij emotiewerk gaat het om het tonen van de gepaste emoties in een bepaalde situatie. Dit is vaker het geval bij werk in de dienstensector in interactie met klanten. Vaak moeten bepaalde emoties getoond worden, ook als de medewerker zich helemaal niet zo voelt. Het is een onderdeel van het werk. Organisaties hebben hier expliciete of impliciete regels voor, display rules. Het onderzoek naar emoties in het werk gaat over twee dingen, namelijk de vereisten van emotiewerk en het proces ervan.

Wat voor onderzoek is er gedaan naar de vereisten van emotiewerk?

Onderzoek naar de vereisten van emotiewerk richt zich op hoe vaak emoties getoond moeten worden en welke emoties dan getoond worden. Ook eisen aan gevoeligheid voor en perceptie van de emoties van klanten vallen hieronder. Daarnaast wordt er gekeken of het tonen van emoties zorgt voor stress. Dit blijkt alleen het geval te zijn als de vertoonde emoties anders zijn dan wat er daadwerkelijk gevoeld wordt. Er is dan sprake van emotionele dissonantie. De stress resulteert dan uit het verhullen van de eigen emoties.

Wat voor onderzoek is er gedaan naar het proces van emotiewerk?

Voor mensen die emotiewerk doen, is de taak van de medewerker om het tonen van emoties in lijn te brengen met de toegestane emoties. Dit kan op meerdere manieren. Ten eerste surface acting (oppervlakkig), hierbij gaat het om het vertonen van oppervlakkige emoties, innerlijke emoties spelen hierbij geen rol. Ten tweede deep acting (niet alleen oppervlakkig), de focus ligt dan op de oppervlakkige emoties, maar men probeert de eigen emoties ook te beïnvloeden. Ten derde is er automatische emotieregulatie. Hierbij komen de ‘verplichte’ emoties overeen met emoties die de persoon automatisch voelt in deze situatie. Als laatste is er ook nog emotiedeviatie, hierbij worden niet de juiste emoties vertoond. Dat kan doordat de werknemer weigert de emoties te vertonen die nodig zijn, of doordat de werknemer niet genoeg bronnen heeft om dit te doen.

Het tonen van positieve emoties zorgt voor positieve resultaten en het gevoel iets bereikt te hebben, net als uitdagende job demands. Daarentegen zorgen emotionele dissonantie en het tonen van negatieve emoties voor negatieve uitkomsten, net als belemmerende job demands.

6.7 Wat voor effecten kunnen samenstellingen van eisen en bronnen hebben?

Uiteindelijk gaat het niet om specifieke eisen, maar om het geheel van eisen en bronnen. Hierbij zijn ook de thuissituatie en de kenmerken van het individu belangrijk. Verschillende factoren kunnen elkaar versterken, zodat hogere eisen voor meer stress zorgen, maar ze kunnen elkaar ook compenseren, of een moderatie-effect op elkaar hebben.

BulletPoints

• Er zijn vier soorten eisen op de werkvloer, namelijk (externe) fysieke eisen en drie soorten interne eisen: cognitieve eisen, emotionele eisen en motivationele eisen. Deze eisen komen vaak tegelijk voor. Eisen worden op een brede manier beschreven. Bij de kwalitatieve eisen speelt emotie een rol. De termen ‘eisen’ en ‘stress’ kunnen binnen de psychologie zowel negatief als neutraal worden bedoeld. De combinatie van eisen op het werk leidt ertoe dat de bronnen waarover werknemers beschikken worden overbelast, onderbelast of precies genoeg zijn om te voldoen aan de eisen en tussendoor genoeg te kunnen herstellen.

• Er is een onderscheid tussen uitdagende en belemmerende eisen. Dit onderscheid bouwt voort op de stress appraisal theorie van Lazarus. Beide soorten eisen kunnen stressvol zijn, maar uitdagende eisen kunnen ook nog een positief effect hebben op de persoon. Belemmerende eisen hebben alleen een negatieve uitkomst. Onder belemmerende eisen vallen onder andere onzekerheid, rolconflict, beperkingen in het werk, roldubbelzinnigheid en hoge fysieke eisen. Onder uitdagende eisen vallen werklast, tijdsdruk en eisen aan de concentratie. Uitdagende eisen kunnen leiden tot persoonlijke groei maar ze zijn niet alleen positief van aard; ze kunnen ook leiden tot burn-out en hartaanvallen.

• Wat een taak precies inhoudt, verwerken mensen met cognitieve activiteiten, deze reguleren actie. Deze interne activiteiten zijn gebaseerd op de mentale modellen die mensen van de wereld hebben. Door middel van de mentale modellen maken mensen plannen. Een cyclus waarin op basis van terugkoppeling het plan kan worden aangepast, heet een TOTE (test-operate-test-exit).

• Volgens de Actie-Regulatie-Theorie doorloopt een actie verschillende stappen. Ten eerste moet er een doel zijn. Ten tweede moet er in de omgeving gekeken worden naar mogelijkheden. Ten derde moeten er plannen opgesteld worden. Ten vierde moet er een keuze gemaakt worden voor een plan. Als laatste moet het plan uitgevoerd worden en moet er gelet worden op de uitkomst en terugkoppeling van het plan.

• Taken moeten gereguleerd kunnen worden door de werknemers, dit zal leiden tot meer tevredenheid met de baan en meer motivatie. Hele simpele taken missen de regulatie die zo belangrijk is in het werk, aangezien ze helemaal voorgeschreven zijn. Taken moeten dus sequentieel zijn en ruimte laten voor regulatie. Taken moeten naast sequentieel ook hiërarchisch zijn; er moeten simpele taken zijn en taken die probleemoplossing vergen. Regulatiebronnen maken het reguleren makkelijker, een belangrijke regulatiebron is controle.

• Er wordt onderscheid gemaakt tussen kwantitatieve en kwalitatieve overbelasting en onderbelasting. Bij kwantitatieve overbelasting is er te veel te doen, bij kwantitatieve onderbelasting is er te weinig te doen. Kwalitatieve overbelasting betekent dat de taken te moeilijk zijn om af te maken. Kwalitatieve onderbelasting betekent dat de taken te makkelijk zijn en de werknemers hun vaardigheden niet genoeg kunnen gebruiken.

• Stress komt vaak voort uit de rollen die een werknemer heeft op het werk. Mensen vervullen vaak meerdere rollen binnen een bedrijf. Al deze rollen hebben bepaalde verwachtingen, taken die uitgevoerd moeten worden. Deze taken kunnen elkaar aanvullen, maar kunnen ook met elkaar conflicteren. Dit zorgt voor stress. Stress wordt met nog meer eisen aan iemands rol geassocieerd, namelijk rol onduidelijkheid, overbelasting van rollen en conflicterende rollen.

• Er zijn verschillende soorten rolconflicten. Ten eerste een intra-zender conflict (een supervisor geeft conflicterende instructies). Ten tweede een inter-zender conflict (twee supervisors geven verschillende instructies). Ten derde een persoonlijk rolconflict (je moet iets doen waar jezelf niet achter staat of wat bijna onmogelijk is). Ten vierde een rol-rol conflict (verschillende rollen spreken elkaar tegen).

• In de Actie-Regulatie-Theorie betekent regulatie de cognitieve processen die zorgen dat er actie wordt ondernomen om een doel te bereiken. Er zijn drie soorten regulatieproblemen: regulatieobstakels, regulatieonzekerheid en eisen die de regulatiecapaciteit overschatten.

• Onderzoek naar de vereisten van emotiewerk richt zich op hoe vaak emoties getoond moeten worden en welke emoties dan getoond worden. Ook eisen aan gevoeligheid voor en perceptie van de emoties van klanten vallen hieronder. Daarnaast wordt er gekeken of het tonen van emoties zorgt voor stress. Dit blijkt alleen het geval te zijn als de vertoonde emoties anders zijn dan wat er daadwerkelijk gevoeld wordt. Er is dan sprake van emotionele dissonantie. De stress resulteert dan uit het verhullen van de eigen emoties.

• Voor mensen die emotiewerk doen, is de taak van de medewerker om het tonen van emoties in lijn te brengen met de toegestane emoties. Dit kan op meerdere manieren. Ten eerste surface acting (oppervlakkig), hierbij gaat het om het vertonen van oppervlakkige emoties, innerlijke emoties spelen hierbij geen rol. Ten tweede deep acting (niet alleen oppervlakkig), de focus ligt dan op de oppervlakkige emoties, maar men probeert de eigen emoties ook te beïnvloeden. Ten derde is er automatische emotieregulatie. Hierbij komen de ‘verplichte’ emoties overeen met emoties die de persoon automatisch voelt in deze situatie. Als laatste is er ook nog emotiedeviatie, hierbij worden niet de juiste emoties vertoond. Dat kan doordat de werknemer weigert de emoties te vertonen die nodig zijn, of doordat de werknemer niet genoeg bronnen heeft om dit te doen.

• Het tonen van positieve emoties zorgt voor positieve resultaten en het gevoel iets bereikt te hebben, net als uitdagende job demands. Daarentegen zorgen emotionele dissonantie en het tonen van negatieve emoties voor negatieve uitkomsten, net als belemmerende job demands.

TentamenTickets

• Zorg dat je het verschil tussen kwantitatieve en kwalitatieve eisen, onderbelasting en overbelasting goed snapt en aan kunt wijzen in praktische situaties.

• In het onderzoek naar emoties en stress is Richard Lazarus een pionier geweest, onder andere met zijn theorieën over coping en appraisal. Als je meer wilt lezen over dit onderzoeksgebied, dan is het werk van Lazarus een goeie plek om te beginnen.

Oefenvragen

Vraag 1

Bepaal welke onderstaande eisen uitdagend zijn en welke hinderlijk zijn:

1. Het internet op Henks computer ligt er weer uit, nu moet hij opnieuw naar de ICT-afdeling voor hulp.

2. Een klant bij de McDonald’s doet moeilijk omdat het lang duurt voordat zijn burger klaar is.

3. Tim moet een belangrijke potentiële klant overtuigen, als hem dit lukt staat hij in een goed blaadje bij zijn baas.

4. Een winkelmanager van een winkel in een aangrenzende stad is opeens ziek. Maria moet nu twee winkels tegelijk managen. Dat is dubbel zoveel werk, maar hierdoor kan ze aan de area manager tonen dat ze tot meer in staat is.

5. Peter moet met verouderde apparatuur werken waardoor zijn taken het uiterste van zijn capaciteiten vergen.

Vraag 2

Juist of onjuist?

I Zowel hinderlijke als uitdagende eisen zijn stressvol

II Uitdagende eisen hebben zowel positieve als negatieve aspecten, waardoor niet gesteld kan worden dat uitdagende eisen ‘goed’ zijn en geen probleem vormen.

1. I is juist, II is onjuist

2. I is onjuist, II is juist

3. I en II zijn allebei juist

4. I en II zijn allebei onjuist

Vraag 3

Aline moet een financiele balans opmaken in een programma dat ze niet onder de knie heeft. Dit is een…

1. Kwantitatieve onderbelasting

2. Kwantitatieve overbelasting

3. Kwalitatieve onderbelasting

4. Kwalitatieve overbelasting

Vraag 4

Wanneer de ene leidinggevende zegt dat hij liever heeft dat de taak op tijd voltooid is dan dat het supernetjes is, terwijl de andere leidinggevende hoge kwaliteit voorop zet hoe lang het ook duurt, dan spreken we van een…

1. Role conflict

2. Intra-sender conflict

3. Person-role conflict

4. Inter-sender conflict

Vraag 5

Wanneer een Starbucks-medewerker zichzelf opvrolijkt om aan de emotionele eisen van de koffieketen te voldoen, heet dit…

1. Surface acting

2. Deep acting

3. Automatische emotieregulatie

4. Emotiedeviatie

Vraag 6

Onderzoek naar dissonante emoties bewees dat medewerkers die dissonante emoties vertoonden een … bloeddruk en hartslag hadden dan medewerkers die hun ware emoties toonden.

1. Hogere

2. Lagere

3. Gelijke

Antwoorden

1. a hinderlijk; b hinderlijk; c uitdagend; d uitdagend; e hinderlijk. Onthoud: uitdagende eisen zijn potentieel belonend en bieden mogelijkheid tot persoonlijke groei. Hinderlijke eisen maken het (onnodig) moeilijker om doelen te bereiken en belemmeren persoonlijke groei.

2. C. De mogelijke beloning van uitdagende eisen zorgt dat mensen de stressfactoren eerder accepteren. Maar ook uitdagende eisen veroorzaken stress, wat een negatief effect op gezondheid en welzijn heeft.

3. D. De taak overstijgt de vaardigheden van Aline.

4. B

5. B. Ze reguleert niet alleen haar uitstraling, maar de emotie zelf.

6. A. Negatieve en dissonante emoties worden bovendien geassocieerd met lagere gezondheid, lagere werktevredenheid, en verminderde prestatie.