Operations and supply chain management (OSCM) is gedefinieerd als het ontwerp, de bewerking en verbetering van de systemen die de primaire producten en services van een organisatie leveren en creëren. Het houdt zich bezig met het managen van de gehele productlijn/aanbieden van de service. Voor elk product of dienst kan er een netwerkoverzicht gemaakt worden zoals in exhibit 1.1.

Succes in de huidige globale markten vraagt om een bedrijfsstrategie die overeenkomt met de voorkeuren van klanten, maar ook met de netwerken, aandeelhouders, werknemers en omgeving moet rekening gehouden worden (zie ook exhibit 1.2). Operations refereert naar productie- en serviceprocessen die gebruikt worden om de grondstoffen te transformeren naar de producten waar klanten naar vragen. Supply chain refereert naar de processen die informatie en materialen naar en van de productie- en serviceprocessen bewegen.

Een proces is 1 of meer activiteiten die inputs naar outputs transformeren. Processen van operations en supply chains kunnen gecategoriseerd worden in de volgende stappen:

• Plannen: bestaat uit de processen die nodig zijn om een bestaande supply chain strategisch en effectief te laten opereren.

• Sourcing: bestaat uit de selectie van leveranciers die de goederen en diensten die nodig zijn om het product te creëren leveren. Hier zijn goede afspraken voor nodig.

• Produceren: het maken van het product of het leveren van de dienst. Werknemers, materiaal en andere benodigdheden moeten ingepland worden en gemonitord worden.

• Leveren: ook wel het logistieke proces. Afleveren, contact met de klant en het netwerk van warenhuizen moeten geregeld worden.

• Terugkerende producten verwerken: de ontvangst van versleten, kapotte of overbodige producten moet gepland worden en het contact met de klant afgehandeld (vooral bij een dienst is de after-sales support belangrijk).

Er zijn vijf essentiële verschillen tussen services en goederen:

• Tastbaarheid: een dienst kan niet gewogen of gemeten worden. Dit heeft belangrijke gevolgen voor bijv. innovaties, want dienstinnovaties kunnen niet gepatenteerd worden. Voor klanten geldt dat ze de dienst niet kunnen proberen voor gebruik.

• Interactie met de klant: om als dienst te gelden, moet er interactie zijn met de klant.

• Heterogeniteit: diensten verschillen van dag tot dag, doordat er elke keer andere klanten en andere werknemers bij de dienst betrokken zijn. Daardoor is er variatie in het proces, terwijl dit bij diensten (bijna) helemaal weggehaald kan worden.

• Bederfelijkheid en tijd afhankelijkheid: diensten moeten op een bepaald tijdstip afgenomen worden en kunnen niet opgeslagen worden zoals goederen.

• Verpakking van de functies: de specificaties van een dienst worden gedefinieerd en geëvalueerd als een verpakking van functies die de vijf zintuigen beïnvloeden. Deze functies zijn: (1) ondersteunende faciliteit zoals locatie, uitstraling etc., (2) het faciliteren van goederen zoals variëteit, kwantiteit etc., denk bijv. aan het

.....read more

Voorspellen is essentieel voor elke organisatie en is de basis van lange-termijn planning. Strategische voorspellingen zijn medium en lange-termijn voorspellingen die gebruikt worden voor beslissingen over de strategie en de totale vraag. Tactische voorspellingen zijn korte-termijn voorspellingen die gebruikt worden voor het maken van dagelijkse beslissingen om aan de vraag te voldoen.

Er zijn vier basis type voorspellingen: kwalitatief, tijdreeksanalyse, causale relaties en simulatie. Kwalitatieve technieken zijn subjectief en gebaseerd op voorspellingen en meningen. Tijdreeksanalyse (de focus in dit hoofdstuk) houdt in dat data uit het verleden gebruikt wordt om de toekomst te voorspellen. Voor causale voorspellingen wordt de lineaire regressie techniek gebruikt, die veronderstelt dat de vraag is gerelateerd aan onderliggende factoren in de omgeving. Simulatiemodellen laat de voorspeller door een aantal aannames gaan over de conditie van de voorspelling.

In de meeste gevallen kan de vraag voor producten of diensten in zes componenten worden opgesplitst: de gemiddelde vraag voor de periode, een trend, een seizoensgebonden element, cyclische elementen, random variatie en autocorrelatie (zie exhibit 3.1). Cyclische invloeden op de vraag kunnen komen door verkiezingen, oorlog of economische condities. Random variatie wordt veroorzaakt door toevallige gebeurtenissen. Autocorrelatie geeft de persistentie van hoe vaak iets voorkomt. Trendlijnen zijn meestal het startpunt in het ontwikkelen van een voorspelling. Exhibit 3.2 weergeeft de vier meest voorkomende trendlijnen.

Tijdreeksvoorspellingen proberen de toekomst te voorspellen op basis van het verleden. Exhibit 3.3 geeft een overzicht van de gebruikte methode in dit hoofdstuk. Korte-termijn verwijst naar onder de 3 maanden, medium-termijn verwijst naar tussen drie maanden en twee jaar en lange-termijn naar boven de twee jaar. Welk model een bedrijf moet gebruiken om te voorspellen hangt af van de tijdshorizon, de beschikbaarheid van data, de gewenste nauwkeurigheid, de grootte van het budget en de beschikbaarheid van gekwalificeerd personeel. Daarnaast tellen dimensies als flexibiliteit mee. Ook de consequentie van een slechte voorspelling moet in acht genomen worden.

Als de vraag voor een product constant is, en het geen seizoensgebonden karakteristieken heeft, kan een moving average gebruikt worden: voorspellen op basis van de gemiddelde vraag in het verleden. Zie voor een voorbeeld exhibit 3.4. Het selecteren van de periodelengte is afhankelijk van hoe de voorspelling gebruikt gaat worden. Zie formule 1.

Het grootste nadeel van het gebruiken van de moving average is dat alle individuele elementen als data gebruikt moeten worden, omdat een nieuwe periode voorspellen inhoudt dat er nieuwe data toegevoegd moet worden en oude data verwijderd.

Een weigthed moving average geeft de mogelijkheid om verschillende ‘gewichten’ te hangen aan de elementen, als de som van de elementen maar 1 is. Door op deze manier een voorspelling te maken van data uit het verleden kan aan recente data meer gewicht gehangen worden dan aan oudere data. De formule is: Zie formule 2.

Het grootste bezwaar van deze twee methodes is dat historische data elke keer gebruikt moet worden. Exponential smoothing gebruikt ‘gewichten’ voor historische data dat exponentieel daalt (1 – α). Dit.....read more

Een project is een serie van gerelateerde banen, meestal gericht op één grote uitkomt, waarvoor veel tijd nodig is. Projecten kunnen gecategoriseerd worden in vier gebieden: productverandering, procesverandering, R&D en bondgenootschappen (zie exhibit 5.1). Projectmanagement is het plannen, leiden en controleren van resources (mensen, uitrusting, materiaal) om technische, kost- en tijdbeperkingen van een project te halen.

Er zijn drie soorten projecten:

• Pure project: een structuur voor het organiseren van een project waarbij een zelfstandig team fulltime aan het project werkt.

• Functioneel project: verantwoordelijkheid voor het project ligt binnen een functioneel gebied (bijvoorbeeld engineering) van de firma. Medewerkers uit dat gebied werken aan het project, meestal alleen in deeltijd.

• Matrix project: een structuur die mix is van een pure project en een functioneel project. Elk project gebruikt mensen van verschillende functionele gebieden. Een projectmanager bepaalt welke taken gedaan moet worden en wanneer, maar de functionele managers bepalen welke mensen er gebruikt worden.

Een project begint as een statement of work (SOW): een beschrijving van de doelen die gehaald moeten worden, met een korte verklaring van hoe het werk gedaan moet worden en hoe de planning eruit ziet. Een taak is een verdere onderverdeling van het project. Een subtaak kan gebruikt worden als het project verder onderverdeeld moet worden. Een work package is een groep van activiteiten die gecombineerd worden en aan een organisatie-unit toegewezen wordt. Een project milestone is een specifiek event binnen een project. De work breakdown structure (WBS) bepaalt de hiërarchie van een project (de taken/subtaken/work packages). Deze structuur is gegeven in exhibit 5.2. Exhibit 5.3 laat een voorbeeld zien van de WBS. Activiteiten zijn onderdelen van werk binnen een project die tijd kosten. De voltooiingen van al de activiteiten van een project geeft het einde van het project aan.

Exhibit 5.4 geeft een overzicht van de te gebruiken charts voor het controleren van projecten. Een Gantt chart (ook wel bar chart) is een grafische manier die laat zien hoeveel tijd er nodig is voor alle activiteiten en in welke volgorde deze uitgevoerd worden (exhibit 5.4A). De andere charts laten verschillende dingen zien.

Earned value management (EVM) is een techniek die de meting van omvang, rooster en kosten combineert om de voortgang van het proces te evalueren. Essentiële kenmerken van een EVM implementatie zijn:

• Een projectplan dat de activiteiten identificeert die voltooid moeten worden;

• Een waardebepaling van elke activiteit. Als het project winst geneert, is dit de Planned Value (PV) van de activiteit, als het project geëvalueerd wordt op kosten is dit de Budgeted Cost of Work Scheduled (BCWS);

• Van te voren gedefinieerde “verdienen of kostenregels” (“metrics”) om de behaalde resultaten te kwantificeren, Earned Value (EV) of Budgeted Cost of Work Performed (BCWP) geheten.

Er kan ook project tracking plaatsvinden zonder de hulp van EVM......read more

Het classificeren van diensten (services) kan aan de hand van het klantcontact: de psychische aanwezigheid van de klant in het systeem. Creatie van de dienst refereert naar de werkprocessen die betrokken zijn bij het leveren van de dienst. Serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte zijn moeilijker te controleren en te rationaliseren dan die met een laag klantcontact-gehalte, doordat de klant veel invloed heeft op het proces. Daardoor is er veel meer variabiliteit in serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte.

Voor de verschillende services bestaat er een service-system design matrix (zie exhibit 7.1). Er zijn zes verschillende alternatieven. De bovenkant van de matrix laat de hoeveelheid klantcontact zien. Er zijn drie mogelijkheden:

• De buffered core: geen fysiek contact met de klant;

• Het permeabele systeem: de klant kan het systeem doordringen via de telefoon of face-to-face contact;

• Het reactieve systeem: zowel permeabel als reactief naar de wensen van de klant.

De linkerkant van de matrix laat zien dat hoe groter de hoeveelheid klantcontact is, hoe groter de kans is van verkopen. De rechterkant laat de productie-efficiëntie zien als de klant meer invloed op het proces krijgt. Wanneer er perfect volgens het boekje gehandeld wordt, voldoet men aan de begrippen op de diagonaal. Op de diagonaal van links onder naar rechts boven staan de manieren waarop een dienst geleverd kan worden: via mail contact, internet en on-site technology, telefooncontact, face-to-face tight specs, face-to-face loose specs en face-to-face total customization.

Exhibit 7.2 laat een uitbreiding zien van de design matrix. Het laat de veranderingen zien van werknemers, operations en types van technische innovaties als de hoeveelheid klantcontact verandert.

Service blueprint is een flowdiagram van een proces dat benadrukt wat zichtbaar is voor de klant en wat niet door een “lijn van zichtbaarheid” op de flowchart. Exhibit 7.3 geeft een voorbeeld. Blueprinting beschrijft de kenmerken van het service-design, maar laat niet zien hoe het proces aangepast kan worden aan dat design. Hiervoor kunnen poka-yokes gebruikt worden: procedures die fouten voorkomen van aankomende gebreken.

Een centraal probleem in veel service settings is het managen van wachttijd. De aankomsttijden en snelheid van de server kan je aanpassen. Daarnaast kan je een wachtlijn minder erg maken door de volgende tips te gebruiken:

• Segmenteer je klanten;

• Train je medewerkers om vriendelijk te zijn;

• Informeer je klanten over wat ze kunnen verwachten;

• Probeer de aandacht van de klant af te leiden wanneer ze aan het wachten zijn;

• Moedig klanten aan om te komen in de daluren.

Queuing system is een proces waarbij klanten wachten in een rij voor een service. Dit systeem bestaat uit drie belangrijke componenten (zie exhibit 7.5):

• De populatie en de manier waarop klanten arriveren in het systeem;

• Het service-systeem;

• De manier waarop de klant het systeem verlaat (terug naar de populatie of

.....read more

Enterprise resource planning (ERP) is een computer systeem dat applicatie programma’s integreert in accounting, sales, manufacturing en andere functies van het bedrijf. Verschillende bedrijfsfuncties maken gebruik van 1 database, waardoor de voordelen voor een bedrijf heel groot kunnen worden. In exhibit 9.1 staan typische operations en supply chain functies afgebeeld in een diagram.

De nadruk ligt op material requirements planning (MRP), wat de logica voor het bepalen van het aantal onderdelen, componenten en materialen om een product te produceren is.

MRP vertaalt de behoefte aan eindproducten naar uit te geven orders voor componenten. Het systeem is gebaseerd op afhankelijke vraag. Dit werkt goed in bedrijven die verschillende producten maakt in batches met dezelfde apparaten. Exhibit 9.2 geeft een lijst van voorbeelden van verschillende industrietypes en het verwachte voordeel van het gebruik van MRP.

Master production schedule (MPS) is een tijd-stappenplan die specificeert hoeveel en wanneer elk eindproduct geproduceerd wordt. MPS geeft aan wanneer eindproducten gereed moeten zijn. Dit kan gebruikt worden als input voor MRP, behalve als het uiteindelijke product vrij groot of duur is. Het maken van een MPS is afhankelijk van alle beslissingen die worden genomen in andere afdelingen en deadlines die gesteld worden. Om een goede MPS op te stellen, moet de master scheduler (de persoon):

• Alle vraag van productverkoop, magazijn bevoorrading, onderdelen en eisen voor de machines meenemen;

• Nooit het aggregate plan uit het oog verliezen;

• Betrokken zijn bij het klantorder deadline proces;

• Zichtbaar zijn voor alle niveaus van management;

• Objectief de trade-off maken tussen productie, marketing en technische conflicten;

• Identificeren en communiceren van alle problemen.

Het bovenste deel van exhibit 9.3 laat het aggregate plan zien voor het aantal matrassen per maand, het deel beneden laat een MPS zien, wat een verdere uitwerking is. Dus, eerst moet een aggregate planning gemaakt worden, dan wordt het MPS uitgewerkt en ten slotte wordt het MRP programma ingeschakeld.

De flexibiliteit in een MPS hangt af van de productie lead time, de inzet van delen en componenten voor een specifiek eindproduct, de relatie tussen de klant en de verkoper, de hoeveelheid overmatige capaciteit en de weerzin/wil van het management om veranderingen te maken. Het doel van time fences is om een redelijkerwijs gecontroleerde flow door het productiesysteem te behouden. Een time fence is een periode van tijd waarin de klant veranderingen mag maken. Zie exhibit 9.4 voor een voorbeeld. Frozen houdt in dat er helemaal geen veranderingen/hele kleine veranderingen gemaakt kunnen worden. Slushy verwijst naar veranderingen van een specifiek product in een specifieke productgroep, zo lang er delen beschikbaar zijn. Liquid houdt in dat bijna elke verandering gemaakt mag worden, onder de voorwaarde dat de capaciteit hetzelfde blijft en er geen lange lead time items betrokken zijn. Available to promise is een kenmerk van MRP systemen die het verschil identificeert tussen het aantal units die.....read more

Voorraad moet je zo laag mogelijk zien te krijgen. Exhibit 11.1 laat verschillende supply chain voorraden zien die bestaan in een make-to-stock omgeving. Er zijn drie inventory models. De technieken zijn het beste te gebruiken als de vraag moeilijk te voorspellen is:

1. Single-periode model: als er éénmalig items worden ingeslagen, bijvoorbeeld een t-shirt voor een sportevent.

2. Fixed-order quantity model: dit wordt gebruikt om een item altijd op voorraad te hebben. Wanneer het level tot een bepaald punt daalt, worden er nieuwe besteld, in vaste hoeveelheden.

3. Fixed-order period model: ook dit wordt gebruikt om een item altijd op voorraad te hebben, maar hier wordt met bepaalde tijdsintervallen opnieuw besteld. Bijvoorbeeld elke woensdagochtend.

Inventory is de voorraad voor elk item of resource binnen een organisatie. Een inventory system is de set van beleid en controles voor het monitoren van de niveaus van voorraad, het bepalen van welke levels behouden moeten blijven, wanneer de voorraad bijgevuld moet worden en hoe groot de orders moeten zijn. Manufacturing inventory zijn items die bijdragen aan de product output of onderdeel worden hiervan. Inventory refereert naar de tastbare goederen die verkocht moeten worden en de benodigdheden voor een dienst.

Redenen om toeleveringen te hebben voor de inventory kunnen zijn:

1. Om onafhankelijkheid te behouden voor operations.

2. Om aan variatie van de productvraag te voldoen.

3. Om flexibiliteit te hebben in productieplanning.

4. Om bescherming te hebben tegen variatie in leveringstijden.

5. Om economisch voordeel te halen uit order size (grote leveringen).

6. Vele andere redenen.

Bij het maken van beslissingen over inventory grootte, moeten de volgende kosten meegenomen worden:

• Holding (carrying) costs: alle kosten die komen kijken bij het opslaan van goederen en de vaste capita die nodig is hiervoor (zoals gebouwen, verzekeringen etc.).

• Setup (production change) costs: de kosten van het omschakelen van het maken van het ene product naar het andere product.

• Ordering costs: de kosten van het voorbereiden en bestellen van een aankoop of productieorder.

• Shortage costs: de kosten van het hebben van te weinig voorraad.

Independent demand: de vraag naar verschillende items zijn niet gerelateerd aan elkaar.

Dependent demand: het nodig hebben van een item is direct resultaat van het nodig hebben van een ander item. Meestal zijn dit items die onderdeel zijn van één groot item. Exhibit 11.2 is een framework dat laat zien hoe vraag, transactiekosten en het risico van te weinig voorraad samenhangen met de verschillende type systemen. Transactiekosten hangen af van het level van integratie en automatie in het systeem. Handbediende systemen gebruiken een two-bin logica, afhankelijk van de menselijke handeling om voorraad te vervangen, wat redelijk duur is als je het vergelijkt met het gebruiken van een computer voor het vervangen van items.

Een inventory system levert de organisatiestructuur en het.....read more

Strategisch sourcing is de ontwikkeling en het management van leveranciersrelaties om goederen en services op een manier die voor het bedrijf zo voordelig mogelijk is te bereiken.

Ook voor sourcing bestaat er een matrix: the sourcing/purchasing design matrix; deze is te zien in exhibit 13.1. Afhankelijk van de contractduur, transactiekosten en specificity (hoe gebruikelijk het product is) van het product kunnen aankopen geclassificeerd worden in deze type processen:

• Strategic alliance: hechte relatie;

• Spot purchase: geen relatie, markt gebaseerd;

• Request for proposal (RFP): eisen worden geformuleerd en potentiële leveranciers bereiden een gedetailleerd voorstel voor met hoe ze aan deze eisen gaan voldoen, inclusief een prijs;

• Reverse auction: verkopers concurreren om business te verkrijgen, en prijzen dalen normaal gesproken over de tijd. De koper specificeert het item;

• Request for bid: specificatie van het item is gegeven en de prijs is de enige of belangrijkste factor voor selectie;

• Vendor managed inventory: de leverancier managet een item of groep items voor een klant;

• Electronic catalog: online inkoop.

Bullwhip effect is het verschijnsel waarbij de variabiliteit in vraag vergroot als we niet naar de klant kijken maar naar de producer in de supply chain. Dit duidt op een gebrek aan synchronisatie tussen supply chain leden. Zie ook exhibit 13.2.

Fisher heeft een framework ontwikkeld zodat managers kunnen begrijpen hoe de vraag van hun product in elkaar zit en kunnen bepalen welke supply chain daar het beste bij past. Omdat elke categorie een andere supply chain nodig heeft, is het belangrijkste probleem van supply chains dat er een mismatch is tussen het type product en het type supply chain. Functionele producten zijn producten die mensen kopen in een groot aantal retail outlets, zoals supermarkten en benzinestations. Omdat zulke producten inspelen op de basisbehoeften, die niet veel veranderen over de tijd, hebben ze stabiele, voorspelbare vraag en lange levenscyclussen. Echter, er is wel veel competitie en daarom lage winstmarges. Innovatieve producten zijn producten zoals kleren en laptops die meestal een levenscyclus hebben van maar een paar maanden. De nieuwheid van deze producten maakt het voorspellen van de vraag voor ze moeilijk. Exhibit 13.3 laat de verschillen zien tussen functionele en innovatie producten.

Hau Lee breidt de theorie van Fisher uit, door te focussen op de supply kant van de supply chain. Zijn framework staat in exhibit 13.4, en maakt onderscheid in lage/hoge onzekerheid en lage/hoge vraagonzekerheid. Een stabiel supply proces is er een waar het productieproces en de onderliggende theorie volwassen zijn en de supply base goed ontwikkeld zijn. Een ontwikkelend supply proces is er een waarbij het productieproces en de onderliggende theorie nog in ontwikkeling zijn en snel veranderen. Exhibit 13.3 laat ook de verschillen zien tussen deze twee verschillende processen.

Er zijn vier types supply chain strategieën:

• Efficient supply

.....read more