Total quality management is het managen van de organisatie zodat de totale organisatie uitblinkt in alle dimensies van de producten en services die belangrijk zijn voor de klant. Het heeft twee fundamentele operationele doelen: (1) zorgvuldig ontwerp van het product/de service en (2) zorgen dat de organisatiesystemen consistent het design kunnen produceren.

De Malcolm baldrige national quality award is een award gevestigd door de afgevaardigde van commercie van het witte huis. Deze geeft jaarlijks deze prijs aan bedrijven die uitblinken in kwaliteit. In exhibit 10.1 worden de verschillende “kwaliteitsgoeroes” vergeleken met elkaar.

Fundamenteel voor elk kwaliteitsprogramma is het bepalen van de kwaliteitsspecificaties en de kosten van het halen/niet halen van deze specificaties. Design quality is de intrinsieke waarde van een product op de markt. De dimensies van kwaliteit staan in exhibit 10.2: performance, kenmerken, betrouwbaarheid/duurzaamheid, onderhoudsgemak, schoonheidsleer en de waargenomen kwaliteit. Een bedrijf ontwerpt een product/dienst om op de behoefte van een bepaalde markt in te spelen.

Conformance quality is de mate waarin het product/service design overeenkomen met de specificaties. Quality at the source houdt in dat de persoon die het werk doet verantwoordelijk wordt gemaakt voor het feit dat de specificaties nageleefd worden. Exhibit 10.3 laat voorbeelden zien van dimensions of quality: de criteria waaraan kwaliteit van een product wordt gemeten.

Cost of quality (COQ) zijn uitgaven gerelateerd aan het bereiken van kwaliteit van een product of service kwaliteit. Voorbeelden hiervan zijn kosten van preventie, kosten van taxatie, kosten van interne mislukking en kosten van externe mislukking. Een analyse van de kosten van kwaliteit zorgt ervoor dat mislukkingen een oorzaak krijgen, preventie goedkoper wordt en de performance gemeten kan worden. Exhibit 10.4 laat een voorbeeld zien van een rapport dat de verschillende kosten rapporteert.

Six Sigma is een statistische term om het kwaliteitsdoel van niet meer dan 4 defecten uit iedere miljoen units te beschrijven. Het refereert ook naar de kwaliteitsverbetering filosofie en programma. Een defect is elk component dat niet binnen de specificatielimieten van een klant valt. Defects per million opportunities (DPMO) is een metriek gebruikt om een variabiliteit in een proces weer te geven. Deze berekening heeft 3 soorten gegevens nodig:

• Unit: het item dat geproduceerd of geleverd wordt.

• Defect: elk item of voorval dat niet overeenkomt met de eisen van de klant.

• Opportunity: de kans dat een defect voorkomt.

Voor de formule om DPMO te berekenen: zie Formule 1.

Zie example 10.1.

De Six Sigma methodologie maakt gebruik van de DMAIC cycle, wat staat voor define, measure, analyze, improve and control improvement. Het overkoepelende doel van deze methodologie is het begrijpen en bereiken van wat de klant wil.

Er zijn verschillende analytische tools voor Six Sigma. Voorbeelden worden gegeven in exhibit 10.5. Deze tools zijn (1) flowcharts, (2) run charts, (3) Pareto charts, (4) checksheets, (5) cause-and-effect diagrammen, (6) opportunity flow diagram en (7) process control charts. Andere tools zijn failure mode en effect analyse (zie exhibit 10.6) en design of experiments (DOE).

Statistische kwaliteitscontrole (SQC) houdt zich bezig met de kwantitatieve aspecten van kwaliteitsmanagement. Processen die goederen en diensten leveren hebben eigenlijk altijd wel wat variatie. Assignable variation is de afwijking in de output van een proces die duidelijk geïdentificeerd en gemanaged kan worden, zoals niet getrainde werknemers. Common variation is de afwijking in de output van een proces die random en onafscheidelijk is van het proces zelf en kan bijv. komen door het type uitrusting dat gebruikt wordt. Er horen statistische waarden bij. Het gemiddelde is: Zie formule 2.

Meestal wanneer variatie wordt verkleind, wordt de kwaliteit verhoogd. Echter, het is onmogelijk om helemaal geen variatie te hebben. Daarvoor zijn er upper and lower specification limits: de range van waarden in een meting, geassocieerd met een proces, die toelaatbaar is gegeven het voorgenomen gebruik van het product of de service. Zie hiervoor exhibit 10.7. Echter, Taguchi uit Japan heeft aangetoond dat deze logica niet waar is, en dat een betere weergave van de specificaties wordt gegeven in exhibit 10.8. Taguchi meent dat binnen de specificaties zitten niet een ja/nee beslissing is, maar een continue verschijnsel.

Motorola heeft procescapaciteit en productontwerp populair gemaakt door Six Sigma limieten aan te nemen. De consistentie van een proces kan gemeten worden door de standaarddeviatie. Als producten meer dan drie standaarddeviaties afwijking krijgen, wordt het proces gestopt. Als het gemiddelde en de standaarddeviatie van het proces binnen de limieten vallen, is het proces capable. Zie exhibit 10.9 en exhibit 10.10. De capability index wordt gebruikt om te meten hoe goed het proces in staat is om binnen de specificaties te blijven. De capability index (C_pk) is de ratio van de range van waarden geproduceerd bij een proces gedeeld door de range van waarden geaccepteerd bij het design van de specificaties. Als je kijkt naar exhibit 10.9 en 10.10 is de C_pk de positie van het gemiddelde en de tails van het proces ten opzichte van de design specificaties. Hoe verder van het centrum af, hoe groter de kans op het produceren van defecte onderdelen. Zie Formule 3.

Soms is het handig om de echte kans van het produceren van een defect uit te rekenen. Eerst moet de Z score berekend worden met de hoogste en laagste specificatielimieten.

Zie Formule 4.

Proces controle houdt zich bezig met het monitoren van kwaliteit terwijl het product/de dienst wordt geproduceerd. Statistical process control (SPC) zijn de technieken voor het testen van een random sample van output van een proces om te bepalen of een proces items binnen een voorgeschreven range produceert. Attributes zijn kwaliteit karakteristieken die zijn gekwalificeerd als passende of niet passende specificaties. Exhibit 10.11 laat voorbeelden zien van hoe control charts geanalyseerd kunnen worden om te begrijpen hoe het proces opereert.

Een p-chart kan gebruikt worden om te beoordelen of het item goed of slecht is. Er moet een boven- en onder-limiet bepaald worden en deze moeten op een grafiek geplaatst worden. Daarop moeten de geteste producten geplot worden. Zie Formule 5.

Zie voor een voorbeeld example 10.3.

Bij het gebruik van een p-chart was het item of goed of slecht. Soms kan het voorkomen dat een product/dienst meer dan één defect heeft. Een c-chart kan gebruikt worden voor het monitoren van het aantal defecten per unit. De c-chart is Poisson (random) verdeeld.

Zie Formule 6.

Zie voor een voorbeeld example 10.4.

Zie voor uitleg over X en R-Charts: Uitleg 7.

Acceptance sampling wordt uitgevoerd op producten die al bestaan om te bepalen welk percentage producten voldoet aan de specificaties. Zie example 10.6, de tekst daarna, en example 10.7. Bekijk ook exhibit 10.16 en exhibit 10.17.