Het classificeren van diensten (services) kan aan de hand van het klantcontact: de psychische aanwezigheid van de klant in het systeem. Creatie van de dienst refereert naar de werkprocessen die betrokken zijn bij het leveren van de dienst. Serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte zijn moeilijker te controleren en te rationaliseren dan die met een laag klantcontact-gehalte, doordat de klant veel invloed heeft op het proces. Daardoor is er veel meer variabiliteit in serviceprocessen met een hoog klantcontact-gehalte.

Voor de verschillende services bestaat er een service-system design matrix (zie exhibit 7.1). Er zijn zes verschillende alternatieven. De bovenkant van de matrix laat de hoeveelheid klantcontact zien. Er zijn drie mogelijkheden:

• De buffered core: geen fysiek contact met de klant;

• Het permeabele systeem: de klant kan het systeem doordringen via de telefoon of face-to-face contact;

• Het reactieve systeem: zowel permeabel als reactief naar de wensen van de klant.

De linkerkant van de matrix laat zien dat hoe groter de hoeveelheid klantcontact is, hoe groter de kans is van verkopen. De rechterkant laat de productie-efficiëntie zien als de klant meer invloed op het proces krijgt. Wanneer er perfect volgens het boekje gehandeld wordt, voldoet men aan de begrippen op de diagonaal. Op de diagonaal van links onder naar rechts boven staan de manieren waarop een dienst geleverd kan worden: via mail contact, internet en on-site technology, telefooncontact, face-to-face tight specs, face-to-face loose specs en face-to-face total customization.

Exhibit 7.2 laat een uitbreiding zien van de design matrix. Het laat de veranderingen zien van werknemers, operations en types van technische innovaties als de hoeveelheid klantcontact verandert.

Service blueprint is een flowdiagram van een proces dat benadrukt wat zichtbaar is voor de klant en wat niet door een “lijn van zichtbaarheid” op de flowchart. Exhibit 7.3 geeft een voorbeeld. Blueprinting beschrijft de kenmerken van het service-design, maar laat niet zien hoe het proces aangepast kan worden aan dat design. Hiervoor kunnen poka-yokes gebruikt worden: procedures die fouten voorkomen van aankomende gebreken.

Een centraal probleem in veel service settings is het managen van wachttijd. De aankomsttijden en snelheid van de server kan je aanpassen. Daarnaast kan je een wachtlijn minder erg maken door de volgende tips te gebruiken:

• Segmenteer je klanten;

• Train je medewerkers om vriendelijk te zijn;

• Informeer je klanten over wat ze kunnen verwachten;

• Probeer de aandacht van de klant af te leiden wanneer ze aan het wachten zijn;

• Moedig klanten aan om te komen in de daluren.

Queuing system is een proces waarbij klanten wachten in een rij voor een service. Dit systeem bestaat uit drie belangrijke componenten (zie exhibit 7.5):

• De populatie en de manier waarop klanten arriveren in het systeem;

• Het service-systeem;

• De manier waarop de klant het systeem verlaat (terug naar de populatie of niet?).

De aankomsten in een systeem kunnen onderscheiden worden in een eindigende en een oneindige populatie. Een eindigende populatie is een klantenpool van beperkte grootte die de service gebruiken. Als één van de klanten in deze pool wegvalt, verandert de kans op een andere die weg valt. Een oneindige populatie is zo groot dat een verandering in de populatiegrootte geen invloed heeft op de mogelijkheden van het systeem.

De arrival rate is het verwachte aantal klanten dat arriveert iedere periode. Hierbij heb je te maken met een constante en een variabele arrival rate. Een constante aankomstverdeling is periodiek, wat alleen voorkomt in een machinaal proces. Veel vaker is er variabele (random) aankomst. Er zijn twee manieren om naar een service te kijken: (1) analyseer de tijd tussen aankomsten om te zien of de tijden een statistische verdeling hebben. Normaal gesproken is deze tijd exponentieel verdeeld. (2) Er kan een tijdlengte uitgekozen worden, waarna je gaat proberen te bepalen hoeveel aankomsten in deze tijd (T) aankomen. Normaal gesproken is deze hoeveelheid Poisson verdeeld.

Als de aankomst puur random is, zoals bij exponential distribution, dan is de kansverdeling geassocieerd met de tijd tussen de aankomsten (zie exhibit 7.6): Zie formule 1.

Poisson distribution is de kansverdeling voor de hoeveelheid aankomsten gedurende iedere periode (zie exhibit 7.7). Deze verdeling wordt gevonden door uit te rekenen wat de kans is op exact n aankomsten tijdens T. Als het aankomstproces random is, is de verdeling Poisson, en de formule: zie Formule 2.

De exponentiële en Poisson verdelingen kunnen worden afgeleid van elkaar. Het gemiddelde en de variantie van de Poisson zijn hetzelfde en aangegeven met λ. Het gemiddelde van de exponentiële is 1/λ en de variantie 1/λ². Andere karaktereigenschappen van een wachtrij zijn de aankomstpatronen, de grootte van de aankomst eenheden (een single arrival is de aankomst van 1 stuk, een batch arrival meerdere stuks) en de mate van geduld (een patient arrival is een klant die wacht tot ‘ie aan de beurt is, een impatient arrival kan onderverdeeld worden in balking (mensen die aankomen en meteen weer weggaan als ze de rij zien) en reneging (mensen die wachten, maar uiteindelijk toch weggaan)).

Er zijn verschillende factoren in het wachtrijsysteem. Dit systeem bestaat uit de wachtrijen en de beschikbare servers. Factoren van het wachtrijsysteem zijn:

• Lengte: een rij kan oneindig lang worden, maar ook beperkt lang zijn, door beperkingen van de wet of de fysieke ruimte. Dit heeft invloed op de aankomstverdeling.

• Hoeveelheid van wachtlijnen: er kunnen er één of meerdere zijn.

• Wachtrij discipline: een wachtrij discipline is een voorrangsregel of reeks van regels om de volgorde van service voor klanten in een wachtrij te bepalen. De meest gebruikte is first come, first served (FSFS).

De service rate is de hoeveelheid klanten die een server aankan gedurende een gegeven periode. Als dit niet constant is, is deze exponentieel en wordt deze weergegeven als μ.

Zoals exhibit 7.9 laat zien, zijn er verschillende lijnstructuren. De keuze hangt af van de hoeveelheid klanten en de eisen die gesteld worden aan het bedienen van de klanten. De mogelijkheden:

• Single kanaal, single fase: makkelijkste vorm van wachtlijnstructuur en makkelijk te berekenen, komt bijv. voor in bij een eenmanskapper.

• Single kanaal, multi fase: een reeks van diensten wordt uitgevoerd in een vrij uniforme opeenvolging, zoals in een autowasstraat.

• Multi kanaal, single fase: bijv. meerdere kassa’s in een supermarkt. Het moeilijke aan deze structuur is dat de ongelijke servicetijd voor klanten resulteert in ongelijke snelheden en flows in de lijnen.

• Multi kanaal, multi fase: hetzelfde als de vorige structuur, maar het verschil zit ‘m in het feit dat er twee of meer diensten worden verleend in een vaste volgorde. Denk aan de toelating van patiënten in een ziekenhuis. Omdat er meerdere mensen bij het proces betrokken zijn, kunnen er ook meerdere patiënten tegelijk behandeld worden.

• Mixed: twee subcategorieën: (1) multiple-to-single kanaalstructuren, zoals op een invoegstrook en (2) alternatieve structuren, waar het aantal kanalen en de fases kunnen verschillen na de eerste dienst of er een switch in lijnen plaatsvindt na de eerste dienst.

Als een klant geholpen is, kan hij op twee manieren het proces verlaten: (1) teruggaan naar de populatie en opnieuw een kandidaat worden die geholpen moet worden of (2) een lage kans van opnieuw moeten bedienen. In exhibit 7.10 worden drie verschillende wachtlijnmodellen besproken: (1) een simpel systeem, (2) een constante servicetijd systeem en (3) een multikanaal systeem. De berekeningen (heel belangrijk!) staan weergegeven in exhibit 7.11:

• Model 1: zie formuleblad

• Model 2: zie formuleblad

• Model 3: zie formuleblad

Om vragen op te lossen, gebruik het volgende stappenmodel:

• Bepaal welk wachtlijnmodel je moet gebruiken;

• Bepaal λ and m;

• Identificeer de juiste prestatiemaatstaf;

• Vind de juiste formule;

• Vul de formule in.

M/M/1 refereert naar het aankomstproces, terwijl M/D/1 refereert naar het service proces.

Sommige wachtrijproblemen zijn niet met simpele formules uit te rekenen. Daarvoor kan computer simulatie gebruikt worden.