Operations and Supply Chain Management, Hoofdstuk 1 & 2

1. Wat houdt operations and supply chain management in?

Waar houdt operations and supply chain management zich mee bezig?

Operations and supply chain management (OSCM) kan worden gedefinieerd als het ontwerp, de werking en de verbetering van de systemen die de primaire producten en services van een organisatie leveren en creëren. OSCM houdt zich bezig met het managen van een geheel systeem dat een product produceert of een service levert.

Wat is een netwerkoverzicht?

Voor elk product of dienst kan een netwerkoverzicht gemaakt worden. Een netwerkoverzicht is een schets van een netwerk wat lijkt op een soort pijplijn waar materiaal en informatie doorheen stroomt. Het bestaat uit verschillende kleurenpaden. Elke kleur geeft een ander onderdeel van het proces weer. Elk onderdeel van een netwerk wordt door een ander bedrijf beheert.

In de hedendaagse globale markten vraagt succes om een bedrijfsstrategie die overeenkomt met de voorkeuren van klanten, maar ook met de realiteit van complexe netwerken, aandeelhouders, werknemers en de omgeving.

Operations

Operations refereert naar productie- en serviceprocessen die gebruikt worden om grondstoffen te transformeren naar producten waar klanten naar vragen. Het plannen van het gebruik van deze processen vereist het analyseren van capaciteit, manuren en materialen die nodig zijn over de tijd. Om kwaliteit en constante verbeteringen van deze processen te kunnen garanderen is management nodig.

Supply chain

Supply chain refereert naar de processen die informatie en materialen van en naar productie- en serviceprocessen bewegen. Deze processen verstrekken producten en diensten aan fabrieken en magazijnen bij de input en leveren producten en diensten aan de klant bij de output van de supply chain.

Logistieke processen zorgen ervoor dat fysieke producten verplaatst worden. Opslag processen positioneren producten zo dat de producten snel aan klanten kunnen worden geleverd.

Waaruit bestaan Operations and Supply Chain processen?

Een proces is een activiteit of meerdere activiteiten die inputs naar outputs transformeren. Operations and Supply Chain processen kunnen worden gecategoriseerd in de volgende stappen:

• Plan: Het ontwikkelen van een plan om een bestaande supply chain strategisch te kunnen leiden.
• Source: Het selecteren van leveranciers die de benodigde goederen en diensten leveren die het bedrijf nodig heeft om zijn product te ontwikkelen.
• Make: De stap in het proces waar het product gemaakt wordt of de dienst geleverd wordt.
• Deliver: Het logistieke deel van het proces.
• Return: Processen van het ontvangen van versleten, kapotte en overbodige producten van klanten en het ondersteunen van klanten die problemen hebben met geleverde producten. Bij een dienst is after-sales support erg belangrijk. 

Wat zijn de verschillen tussen goederen en diensten?

Er bestaan vijf essentiële verschillen tussen diensten en goederen:

• Tastbaarheid: Een dienst kan niet gewogen of gemeten worden. Dit heeft gevolgen voor bijvoorbeeld innovaties; een innovatie bij een dienst kan niet gepatenteerd worden. Een klant kan een dienst ook niet proberen voor het aanschaffen van een dienst.
• Interactie met de klant: Een dienst vereist contact met klanten. Goederen zijn over het algemeen geproduceerd in een faciliteit die gescheiden is van de klant, waardoor er geen interactie is met de klant.
• Heterogeniteit: Diensten verschillen van dag tot dag, doordat er elke keer andere klanten en andere werknemers bij de dienst betrokken zijn. Daardoor is er variatie in het proces, terwijl dit bij diensten (bijna) helemaal weggehaald kan worden.
• Bederfelijkheid en afhankelijkheid van tijd: In tegenstelling tot goederen moeten diensten op een bepaald tijdstip worden verricht en kunnen diensten niet opgeslagen worden.
• Verpakking van de functies: De specificaties van een dienst worden gedefinieerd en geëvalueerd als een verpakking van functies die de vijf zintuigen beïnvloeden. Deze functies zijn: (1) ondersteunende faciliteit zoals locatie, uitstraling etc., (2) het faciliteren van goederen zoals variëteit, kwantiteit etc., denk bijv. aan het eten van een Chinees, (3) expliciete diensten, zoals training van het personeel, bereikbaarheid van de dienst en consistentie van de dienst, en (4) impliciete diensten, zoals de houding van dienstverleners, wachttijd en privacy.

Op welke manieren kan een bedrijf zich focussen?

Bijna elk product dat aangeboden wordt is een combinatie van goederen en diensten. Het goederen-diensten continuüm laat de focus van bedrijven zien en spant van bedrijven die alleen goederen produceren naar bedrijven die alleen diensten verlenen:

• Zuivere goederen (Pure Goods): Chemicaliën, voedselproducten. 
• Kernproducten (Core Goods): Huishoudelijke apparaten, auto's. 
• Kerndiensten (Core Services): Hotels, luchtvaartmaatschappijen.
• Zuivere diensten (Pure Services): Universiteiten, Medische investeringen. 

Wat houdt het samenvoegen van producten en diensten in?

Product-dienst bundeling is het inbouwen van een dienst in een product om meer waarde voor de klant te creëren. Deze strategie werkt echter niet voor elk bedrijf. Sommige bedrijven slagen er niet in om opbrengsten of winsten te realiseren die hoog genoeg zijn om de dienst-gerelateerde kosten te dekken.

Wat is het verschil tussen efficiëntie, effectiviteit en waarde?

Efficiëntie is iets doen of produceren met zo laag mogelijke kosten. Effectiviteit is de juiste dingen doen om de meeste waarde voor de klant creëren. Zowel efficiëntie als effectiviteit willen creëren zorgt vaak voor conflicten. Een voorbeeld hiervoor zijn de kassa’s van een winkel. Wil je efficiënt werken, dan zet je zo min mogelijk personeel in. Wil je effectief werken, dan minimaliseer je de wachttijd van de klanten. 

Gerelateerd aan deze begrippen is het begrip waarde: de aantrekkelijkheid van een product gerelateerd aan de kosten van dat product.

Hoe bereken je efficiëntie?

Een interessante relatie tussen OSCM-functies en winst is de directe impact van een kostenreductie van een van deze functies op de winstmarge. Benchmarking is een proces waarbij een bedrijf de processen van een ander bedrijf bestudeert om de beste processen te identificeren.

Er zijn twee ratio’s die makkelijk de efficiëntie van de productiviteit van werk weergeven: het netto-inkomen per werknemer en de winst per werknemer.

Een derde efficiëntie ratio is de receivables turnover ratio en deze meet de efficiëntie van een bedrijf in verkopen:
Receivable turnover = jaarlijkse kredietverkopen / gemiddelde debiteuren
Hoe lager de ratio, hoe langer het duurt voor het te ontvangen geld binnenkomt en hoe hoger het risico dat het helemaal niet binnenkomt.

Een andere ratio is de inventory turnover, die het gemiddelde aantal keer meet dat de voorraad is verkocht en vervangen gedurende het fiscale jaar. Dit geeft aan hoe efficiënt het bedrijf de voorraad omzet in verkopen.
Inventory turnover = kosten van verkochte goederen / gemiddelde waarde van de voorraad
Een lage inventory turnover is een signaal van inefficiëntie, omdat voorraad kapitaal vasthoudt dat gebruikt kan worden voor andere doeleinden.

De laatste efficiëntie ratio is de asset turnover ratio, dit meet hoe efficiënt het bedrijf de activa gebruikt om verkopen te realiseren.
Asset turnover = winst (of verkopen) / totale waarde van activa
Hoe hoger de asset turnover, hoe beter de efficiëntie.

Hoe heeft operations and supply chain management zich ontwikkeld?

De historische ontwikkeling van OCSM:

• Eind jaren 70/ begin jaren 80: Productiestrategie wordt ontwikkeld.
• Begin jaren 80: Lean fabricage, Just-in-time productie (JIT) en total quality control (TQC) worden populair door de Japanners.
• Midden jaren 80: De kwaliteit en productiviteit van een dienst wordt belangrijk (McDonald’s).
• Eind jaren 80/ begin jaren 90: Focus op total quality management (TQM) en programma’s voor certificaten voor kwaliteit (o.a. ISO 9000) ontwikkelen.
• Jaren 90: Business process reengineering (BPR) is nodig tijdens de economische recessie, Six Sigma kwaliteit wordt uitgebreid (niet meer dan 3.4 fouten in elke miljoen producten) en Supply Chain Management (mass customization: een uniek product produceren dat aan de wensen van de klant voldoet).
• Eind jaren 90/ begin 2000: Elektronische commercie (het gebruik van internet als een essentieel onderdeel van bedrijfsactiviteiten).
• Jaren 2000: Duurzaamheid (het vermogen om aan de huidige vraag naar grondstoffen te voldoen, zonder dat toekomstige generaties daar last van hebben) en de Tripple Bottom Line (economische, sociale en omgevingscriteria).
• Heden: Business analytics (het gebruiken van wiskundige analyses en beschikbare bedrijfsdata om problemen op te lossen.

Wat zijn de hedendaagse kwesties die spelen in het veld van operations and supply chain management?

De hedendaagse kwesties die spelen in het OCSM-veld zijn:

• Het coördineren van de relaties tussen solidaire, maar aparte organisaties (vooral bij outsourcing belangrijk).
• Het optimaliseren van wereldwijde leverings-, productie- en distributienetwerken.
• Het managen van customer touch points (alle, aan het merk gekoppelde, (potentiële) klantcontact momenten).
• Het verhogen van senior-management bewustheid van OSCM als een significant competitief wapen.

Bulletpoints:

• Operations and supply chain management (OSCM) kan worden gedefinieerd als het ontwerp, de werking en de verbetering van de systemen die de primaire producten en services van een organisatie leveren en creëren. OSCM houdt zich bezig met het managen van een geheel systeem dat een product produceert of een service levert.
• Operations refereert naar productie- en serviceprocessen die gebruikt worden om grondstoffen te transformeren naar producten waar klanten naar vragen. Het plannen van het gebruik van deze processen vereist het analyseren van capaciteit, manuren en materialen die nodig zijn over de tijd. Om kwaliteit en constante verbeteringen van deze processen te kunnen garanderen is management nodig.
• Supply chain refereert naar de processen die informatie en materialen van en naar productie- en serviceprocessen bewegen. Deze processen verstrekken producten en diensten aan fabrieken en magazijnen bij de input en leveren producten en diensten aan de klant bij de output van de supply chain.
• Een proces is een activiteit of meerdere activiteiten die inputs naar outputs transformeren. Operations and Supply Chain processen kunnen worden gecategoriseerd in de volgende stappen:
  Plan: Het ontwikkelen van een plan om een bestaande supply chain strategisch te kunnen leiden.
  Source: Het selecteren van leveranciers die de benodigde goederen en diensten leveren die het bedrijf nodig heeft om zijn product te ontwikkelen.
  Make: De stap in het proces waar het product gemaakt wordt of de dienst geleverd wordt.
  Deliver: Het logistieke deel van het proces.
  Return: Processen van het ontvangen van versleten, kapotte en overbodige producten van klanten en het ondersteunen van klanten die problemen hebben met geleverde producten. Bij een dienst is after-sales support erg belangrijk. 
• Er bestaan vijf essentiële verschillen tussen diensten en goederen:
  Tastbaarheid: Een dienst kan niet gewogen of gemeten worden. Dit heeft gevolgen voor bijvoorbeeld innovaties; een innovatie bij een dienst kan niet gepatenteerd worden. Een klant kan een dienst ook niet proberen voor het aanschaffen van een dienst.
  Interactie met de klant: Een dienst vereist contact met klanten. Goederen zijn over het algemeen geproduceerd in een faciliteit die gescheiden is van de klant, waardoor er geen interactie is met de klant.
  Heterogeniteit: Diensten verschillen van dag tot dag, doordat er elke keer andere klanten en andere werknemers bij de dienst betrokken zijn. Daardoor is er variatie in het proces, terwijl dit bij diensten (bijna) helemaal weggehaald kan worden.
  Bederfelijkheid en afhankelijkheid van tijd: In tegenstelling tot goederen moeten diensten op een bepaald tijdstip worden verricht en kunnen diensten niet opgeslagen worden.
  Verpakking van de functies: De specificaties van een dienst worden gedefinieerd en geëvalueerd als een verpakking van functies die de vijf zintuigen beïnvloeden. Deze functies zijn: (1) ondersteunende faciliteit zoals locatie, uitstraling etc., (2) het faciliteren van goederen zoals variëteit, kwantiteit etc., denk bijv. aan het eten van een Chinees, (3) expliciete diensten, zoals training van het personeel, bereikbaarheid van de dienst en consistentie van de dienst, en (4) impliciete diensten, zoals de houding van dienstverleners, wachttijd en privacy.
• Bijna elk product dat aangeboden wordt is een combinatie van goederen en diensten. Het goederen-diensten continuüm laat de focus van bedrijven zien en spant van bedrijven die alleen goederen produceren naar bedrijven die alleen diensten verlenen:
  Zuivere goederen (Pure Goods): Chemicaliën, voedselproducten. 
  Kernproducten (Core Goods): Huishoudelijke apparaten, auto's. 
  Kerndiensten (Core Services): Hotels, luchtvaartmaatschappijen.
  Zuivere diensten (Pure Services): Universiteiten, Medische investeringen. 
• Efficiëntie is iets doen of produceren met zo laag mogelijke kosten. Effectiviteit is de juiste dingen doen om de meeste waarde voor de klant creëren. Zowel efficiëntie als effectiviteit willen creëren zorgt vaak voor conflicten. Een voorbeeld hiervoor zijn de kassa’s van een winkel. Wil je efficiënt werken, dan zet je zo min mogelijk personeel in. Wil je effectief werken, dan minimaliseer je de wachttijd van de klanten. 
• Een interessante relatie tussen OSCM-functies en winst is de directe impact van een kostenreductie van een van deze functies op de winstmarge. Benchmarking is een proces waarbij een bedrijf de processen van een ander bedrijf bestudeert om de beste processen te identificeren.

2. Hoe worden strategie en duurzaamheid gerelateerd aan operations en supply chain management?

Wat is het verband tussen strategie en duurzaamheid?

Strategie beschrijft hoe een bedrijf waarde wil creëren en behouden voor zijn huidige aandeelhouders. Door hier duurzaamheid aan toe te voegen wordt er rekening gehouden met de toekomstige generaties.

Aandeelhouders (shareholders) hebben een wettelijk aandeel in het bedrijf. Stakeholders worden beïnvloed door de acties van het bedrijf, zowel direct als indirect. De strategie van een bedrijf moet zich niet alleen focussen op de economische criteria van zijn shareholders, maar ook op de sociale- en omgevingscriteria van belangrijke stakeholders.

Wat is de Triple Bottom Line?

De Triple Bottom Line evalueert het bedrijf tegen drie verschillende criteria: economische welvaart, omgevingsrentmeesterschap en sociale verantwoordelijkheid.

Sociaal staat voor eerlijke en gunstige bedrijfspraktijken voor personeel, de gemeenschap en regio. Economisch staat voor de winst en waarde die aandeelhouders/de maatschappij verdienen doordat ze in het bedrijf investeren. Omgeving staat voor de impact van een bedrijf op de omgeving.

Wat is operations and supply chain strategie?

Operations en supply chain strategie is het vaststellen van het beleid en het plannen van het gebruik van de bronnen van een bedrijf en moet geintegreerd worden met de bedrijfsstrategie. Het kan gezien worden als een deel van een planningsproces dat operationele doelstellingen coördineert met de doelstellingen van de organisatie.

Operations effectiviteit relateert zich tot de belangrijkste bedrijfsprocessen die nodig zijn om het bedrijf draaiende te houden. Operational effectiviteit is direct terug te zien in de kosten die geassocieerd zijn met zaken doen.

Hoe integreer je een operations en supply chain strategie met de mogelijkheden van de handelingen van een bedrijf?

Bij het integreren van een operations en supply chain strategie met de mogelijkheden van de handelingen van een bedrijf moeten er beslissingen worden gemaakt over het ontwerp van het proces en de infrastructuur die nodig is om deze processen te ondersteunen.

Proces ontwerp is het selecteren van de juiste technologie, het rangschikken van het proces over de tijd, het vaststellen van de rol van voorraad in het proces en de plaats bepalen van het proces.

Beslissingen over infrastructuur gaan gepaard met de logica geassocieerd met de planning en controlesystemen, verzekering van kwaliteit, benaderingen van controle, betalingsstructuur van werk en de organisatie van de operations en supply functies.

Welke competitieve dimensies bestaan er in het bedrijfsleven?

Er zijn verschillende competitieve dimensies die de competitieve positie van een bedrijf bepalen:

• Kosten of prijs: Maak het product zo goedkoop mogelijk of lever de dienst zo goedkoop mogelijk.
• Kwaliteit: Maak een kwalitatief goed product of lever een kwalitatief goede service.
• Leveringssnelheid: Maak het product snel of lever de dienst snel.
• Leveringsbetrouwbaarheid: Lever het product of de dienst volgens afgesproken.
• Omgang met veranderingen in de vraag: Om competitief te zijn en te blijven is het in veel markten belangrijk dat een bedrijf snel kan schakelen als de vraag meer of minder wordt.
• Flexibiliteit en de snelheid van de introductie van een nieuw product: lever verschillende producten of diensten en ontwikkel deze producten snel.
• Andere product-specifieke eigenschappen: Technische liaison en support, het halen van een lanceerdatum, after-sale support voor de leverancier, impact op de omgeving en andere dimensies.

Wat zijn trade-offs?

Een bedrijf kan niet uitblinken in alle competitieve dimensies tegelijkertijd. Zo kan een bedrijf dat zich focust op de kwaliteit van een product niet uitblinken in de kosten of de prijs van dat product. Dit wordt ook wel een trade-off genoemd.

Straddling komt voor wanneer een bedrijf de voordelen van een succesvolle positie wil ervaren terwijl het zijn bestaande positie wil behouden. Het bedrijf krijgt vaak problemen wanneer het wil gaan concurreren met een concurrent door nieuwe functies, diensten of technologieën toe te voegen en er trade-offs gemaakt moeten worden.

Wat is het verschil tussen order winners en order qualifiers?

Een order winner is een specifieke, marketinggeoriënteerde dimensie die het product duidelijk onderscheid van concurrerende producten. Een order qualifier is een dimensie die gebruikt wordt om een product of een dienst te screenen als kandidaat voor een aankoop. Een voorbeeld hiervan is de batterijduur van een laptop.

Wat zijn activity-system maps?

Alle activiteiten binnen een bedrijfsoperatie staan in verband met elkaar en moeten tot uiting komen in de strategie van een bedrijf. Een activity-system map is een diagram die laat zien hoe de strategie van een bedrijf wordt uitgevoerd aan de hand van ondersteunende activiteiten.

Hoe kan het risico van operations en supply chain strategieën vastgesteld worden?

Het managen van risico is cruciaal voor het OCSM. Er moet rekening worden gehouden met de kans van een onderbreking die de mogelijkheid van het continu kunnen leveren van goederen of diensten van een bedrijf zou kunnen beïnvloeden. Dit wordt ook wel het supply chain risk genoemd. Supply chain onderbrekingen zijn ongeplande en niet-geparticipeerde gebeurtenissen die de normale flow van producten en materialen onderbreken en zo het bedrijf blootstellen aan operationele en financiële risico’s.

Risico is in twee dimensies te categoriseren:

• Supply chain coördinatie risico’s (horen bij het dagelijkse management van de supply chain);
• Verstoringsrisico’s (worden veroorzaakt door natuurlijke of kunstmatige rampen).

Hoe werkt het risicomanagementproces?

Het risicomanagementproces is een proces van drie stappen die toegepast kan worden in situaties waar onderbrekingen mogelijk zijn. De drie stappen zijn:

• Identificeer de bronnen van potentiele risico’s;
• Beoordeel de potentiele impact van het risico;
• Ontwikkel plannen om het risico te verkleinen.

Risk mapping is het beoordelen van risico’s door de kans dat een bepaalde gebeurtenis plaatsvindt af te wegen tegen de totale ernst van het verlies.

Hoe meet je productiviteit?

Productiviteit is een maat waarmee gemeten kan worden hoe goed een bedrijf, industrie of land haar middelen gebruikt. Productiviteit kan berekend worden door de volgende formule:
Productiviteit = outputs / inputs

Om productiviteit te verhogen moet deze ratio zo hoog mogelijk zijn. Echter moet er wel rekening mee worden gehouden dat productiviteit een relatieve maatstaaf is. Dit houdt in dat het altijd moet worden vergeleken met iets anders. Zo zegt een productiviteit van 8.4 klanten per uur niets over een restaurant zonder vergelijking.

Bij een partial productivity measure kijk je naar de ratio van output tegen een input. Met een multifactor productivity measure bereken je de ratio van output tegen een deel van de input. Als er wordt gekeken naar de ratio van de gehele output tegen de gehele input, spreek je over een total factor measure of productivity.

Bulletpoints:

• Strategie beschrijft hoe een bedrijf waarde wil creëren en behouden voor zijn huidige aandeelhouders. Door hier duurzaamheid aan toe te voegen wordt er rekening gehouden met de toekomstige generaties.
• Aandeelhouders (shareholders) hebben een wettelijk aandeel in het bedrijf. Stakeholders worden beïnvloed door de acties van het bedrijf, zowel direct als indirect. De strategie van een bedrijf moet zich niet alleen focussen op de economische criteria van zijn shareholders, maar ook op de sociale- en omgevingscriteria van belangrijke stakeholders.
• De Triple Bottom Line evalueert het bedrijf tegen drie verschillende criteria: economische welvaart, omgevingsrentmeesterschap en sociale verantwoordelijkheid.
• Operations en supply chain strategie is het vaststellen van het beleid en het plannen van het gebruik van de bronnen van een bedrijf en moet geintegreerd worden met de bedrijfsstrategie. Het kan gezien worden als een deel van een planningsproces dat operationele doelstellingen coördineert met de doelstellingen van de organisatie.
• Er zijn verschillende competitieve dimensies die de competitieve positie van een bedrijf bepalen:
  Kosten of prijs: Maak het product zo goedkoop mogelijk of lever de dienst zo goedkoop mogelijk.
  Kwaliteit: Maak een kwalitatief goed product of lever een kwalitatief goede service.
  Leveringssnelheid: Maak het product snel of lever de dienst snel.
  Leveringsbetrouwbaarheid: Lever het product of de dienst volgens afgesproken.
  Omgang met veranderingen in de vraag: Om competitief te zijn en te blijven is het in veel markten belangrijk dat een bedrijf snel kan schakelen als de vraag meer of minder wordt.
  Flexibiliteit en de snelheid van de introductie van een nieuw product: lever verschillende producten of diensten en ontwikkel deze producten snel.
  Andere product-specifieke eigenschappen: Technische liaison en support, het halen van een lanceerdatum, after-sale support voor de leverancier, impact op de omgeving en andere dimensies.
• Straddling komt voor wanneer een bedrijf de voordelen van een succesvolle positie wil ervaren terwijl het zijn bestaande positie wil behouden. Het bedrijf krijgt vaak problemen wanneer het wil gaan concurreren met een concurrent door nieuwe functies, diensten of technologieën toe te voegen en er trade-offs gemaakt moeten worden.
• Een order winner is een specifieke, marketinggeoriënteerde dimensie die het product duidelijk onderscheid van concurrerende producten. Een order qualifier is een dimensie die gebruikt wordt om een product of een dienst te screenen als kandidaat voor een aankoop. Een voorbeeld hiervan is de batterijduur van een laptop.
• Het managen van risico is cruciaal voor het OCSM. Er moet rekening worden gehouden met de kans van een onderbreking die de mogelijkheid van het continu kunnen leveren van goederen of diensten van een bedrijf zou kunnen beïnvloeden. Dit wordt ook wel het supply chain risk genoemd. Supply chain onderbrekingen zijn ongeplande en niet-geparticipeerde gebeurtenissen die de normale flow van producten en materialen onderbreken en zo het bedrijf blootstellen aan operationele en financiële risico’s.
• Productiviteit is een maat waarmee gemeten kan worden hoe goed een bedrijf, industrie of land haar middelen gebruikt. Productiviteit kan berekend worden door de volgende formule:
  Productiviteit = outputs / inputs
• Bij een partial productivity measure kijk je naar de ratio van output tegen een input. Met een multifactor productivity measure bereken je de ratio van output tegen een deel van de input. Als er wordt gekeken naar de ratio van de gehele output tegen de gehele input, spreek je over een total factor measure of productivity.