Samenvatting Applying Communication Theory for Professional Life (Dainton & Zelley)

1. Introductie tot communicatietheorie

Het proces van communicatie is erg gecompliceerd en de communicatievaardigheden kunnen de levens van zowel individuen als bedrijven maken of breken. Bedrijven huren graag mensen in met goede communicatievaardigheden; scheidingen vinden plaats omdat man en vrouw ‘’niet meer goed communiceren’’. Communicatie wordt gezien als een belangrijke, bijna magische vaardigheid die je niet alleen een succesvol bedrijf, maar ook een gezonde langdurige relatie op kan leveren.

‘’Goede’’ communicatie betekent voor iedere persoon en in elke situatie iets anders. Er is dan ook niet één bepaalde manier van communiceren die succes garandeert, maar er zijn wel onderliggende principes te noemen en diverse manieren om op een effectieve en passende manier op specifieke situaties te reageren. In dit boek wordt uitgelegd hoe beslissingen op dit vlak worden genomen en worden communicatietheorieën toegelicht die van pas kunnen komen in zowel je persoonlijke als professionele leven.

Wat is communicatie?

Het begrip communicatie wordt in het dagelijks leven op een andere manier gebruikt dan door communicatiewetenschappers. Zo wordt communicatie in de zakenwereld voornamelijk geassocieerd met informatie en wordt het benaderd als een van de vele activiteiten die binnen een bedrijf worden uitgevoerd.

Communicatiewetenschappers definiëren communicatie echter als het proces waarin mensen betekenis interactief creëren, ondersteunen en beheren. Hiermee reflecteert communicatie dus de wereld, maar helpt hij tegelijkertijd om deze te creëren. Communicatie is dus niet simpelweg iets wat gebeurt, maar is de kern van hoe we omgaan met de dingen die gebeuren in ons professionele en persoonlijke leven.

Wat is competente communicatie?

Uit onderzoek blijkt dat onder de competentie communicatie voornamelijk verstaan wordt dat er een succesvolle balans wordt bereikt tussen effectiviteit en passendheid. Met effectiviteit wordt hier de mate bedoeld waarin iemand in een interactie zijn doelen bereikt. Heb je iemand overtuigd van je standpunt of heb je de opslag gekregen waar je om vroeg? Dan was je effectief in je communicatie. Met passendheid wordt de mate bedoeld waarin de communicatie voldoet aan de sociale verwachtingen van een situatie. Kwam je bijvoorbeeld overtuigend over of stond je juist te onzeker in je schoenen? Het komt regelmatig voor dat iemand wel effectief, maar niet passend communiceert; denk aan een persoon die liegt om te krijgen wat hij wilt. Wellicht bereikt hij zijn doel, maar is bedrog ook passend gedrag? Andersom komt het net zo veel voor; er zijn mensen die passend communiceren, maar niet effectief. Denk bijvoorbeeld aan iemand die conflicten vermijdt en hierdoor taken in de schoenen geschoven krijgt waar hij eigenlijk niet op zit te wachten. Kortom: bij communicatie is het van groot belang dat een persoon raad weet met zowel effectiviteit als passendheid. 

Wat is theorie?

Theorieën bieden ons een lens waardoor we de wereld kunnen bekijken en kunnen je blik zowel verscherpen als vertroebelen. Een theorie kan je helpen een duidelijker beeld te krijgen van een aspect van je eigen communicatie of er juist voor zorgen dat het belang van sommige zaken verstoord wordt.

Onder communicatietheorie verstaan we elke systematische samenvatting over de aard van het communicatieproces. Theorieën kunnen tevens andere functies hebben, zoals het vestigen van de aandacht op bepaalde concepten, het verduidelijken van observaties, het voorspellen van communicatief gedrag en het genereren van persoonlijke en sociale verandering.

In een professionele setting kan een theoretische uitleg van belang zijn om bijvoorbeeld toelichting te bieden waarom een communicatiestrategie in bepaalde bedrijven of situaties effectief is. Er zijn drie types theorieën:

• Gezond verstand theorie: Deze theorie komt vaak voort uit iemands persoonlijke ervaringen en is vaak de basis van onze beslissingen over communicatie. Hierbij ontstaat wel het gevaar dat dingen worden aangenomen die niet waar zijn, maar die mensen wel voor waar veronderstellen.
  Voorbeeld gezond verstand theorie: Ga nooit uit met een collega – dat loopt altijd slecht af.

• Werkende theorie: Deze theorie is vaak gebaseerd op een generalisatie in de professionele wereld. Denk bijvoorbeeld aan werkschema’s, bepaalde technieken of specifieke manieren van werken.
  Voorbeeld werkende theorie: Voordat een speech gehouden wordt, moet een publieksanalyse worden uitgevoerd.

• Wetenschappelijke theorie: Deze theorie wordt in dit boek het meest uitgebreid behandeld en is gebaseerd op systematisch wetenschappelijk onderzoek. Hoewel er veelal aangenomen wordt dat wetenschappelijke theorieën niet toepasbaar zijn op praktische situaties, is het tegendeel waar. Wetenschappelijke theorieën zijn vaak echter wel gecompliceerder en moeilijker te begrijpen dan de gezond verstand theorie of de werkende theorie.
  Voorbeeld wetenschappelijke theorie: De media vertelt ons niet wat we moeten denken, maar waarover we moeten denken (agendasettingtheorie).

Theorie evalueren

Alle theorieën hebben hun sterke en zwakke punten. Ze onthullen bepaalde delen van de realiteit, maar houden andere aspecten verborgen. Het is dan ook van belang om theorieën te evalueren. Hierbij is het vooral nuttig om te kijken naar de bruikbaarheid van de theorie.

Er zijn diverse modellen beschikbaar om theorieën te evalueren. Het gaat er hierbij niet om of een theorie goed of slecht is, maar in welke mate de theorie bruikbaar is. In dit boek, wat zich richt op werkende professionals, denken we dat de volgende vijf criteria het meest van toepassing zijn om de relatieve bruikbaarheid van de theorie te toetsen.

• Nauwkeurigheid: Ondersteunt reeds uitgevoerd onderzoek dat de theorie werkt zoals beweerd wordt?

• Uitvoerbaarheid: Wordt de theorie toegepast in de echte wereld?

• Bondigheid: Is de theorie geformuleerd met het gepaste aantal concepten of stappen?

• Consistentie: Is de theorie coherent binnen zijn eigen gebied en met andere theorieën? Consistentie is onder te verdelen in interne en externe consistentie; de mate waarin de ideeën binnen de theorie op elkaar aansluiten en de mate waarin de theorie als geheel aansluit bij andere theorieën binnen het onderzoeksveld.

• Scherpheid: In welke mate verduidelijkt de theorie een anders ingewikkelde ervaring?

Casestudy 1: Groepsdenken evalueren

De in 1972 door Janis ontwikkelde groepsdenken-theorie sloeg een brug tussen het rijk van academici en de populaire cultuur. Het concept wordt zeer breed gebruikt door onder meer de media en de wetenschap, maar ook door bedrijven en in nieuwsbrieven.

Groepsdenken is een disfunctioneel proces binnen het maken van beslissingen dat plaatsvindt wanneer groepsleden zo geconcentreerd zijn op het unaniem beslissen dat ze er niet meer in slagen het daadwerkelijke probleem te analyseren. Hiermee kan worden verklaard waarom groepen mensen soms slechte beslissingen nemen en wordt geïllustreerd hoe de groep er niet in slaagt om kritisch te denken. Wanneer mensen ‘’meelopen met de kudde’’ worden waarschijnlijk minder effectieve beslissingen genomen dan wanneer men daadwerkelijk de beschikbare informatie bekijkt en het probleem vanuit verschillende oogpunten bestudeert.

Janis noemde drie antecedenten van groepsdenken:

• Hoge cohesie: In welke mate voelt de groep zich solidair? Hoe meer de groep zich verbonden voelt, hoe beter het maken van groepsbeslissingen gaat. Echter, hoe meer cohesie, hoe minder individuelen geneigd zijn om hun eigen zegje te doen.

• Structurele fouten: Op welke manier is de groep georganiseerd? Hierin komen volgens Janis verschillende fouten voor zoals groepsinsulatie, vooringenomen leiderschap en een gebrek aan procedurele normen.

• Situationele kenmerken: In welke situatie bevindt de groep zich? Groepsdenken komt sneller voor in stressvolle situaties. Deze kunnen worden veroorzaakt door personen of instanties binnen of buiten de groep; denk aan een hoge baas van een partnerbedrijf, of een groep die het vertrouwen in zichzelf verloren heeft door mislukkingen in het verleden.

Hoewel alle drie de antecedenten aanwezig moeten zijn om groepsdenken te veroorzaken, wil de aanwezigheid van alle drie de antecedenten niet zeggen dat er per se groepsdenken zal plaatsvinden. Volgens Janis gaat het erom de symptomen van het proces van het groepsdenken te analyseren. Deze zijn onder te verdelen in acht symptomen binnen drie groepen: het overschatten van de groep, geslotenheid en druk richting uniformiteit.

Het overschatten van de groep vindt plaats wanneer de groep zijn capaciteiten overschat. Twee symptomen die hierbij horen zijn de illusie van onkwetsbaarheid waarbij de groep denkt dat mislukking onmogelijk is, of het geloof in de inherente moraliteit van de groep waarbij de groep denkt dat de groep goed is en de beslissingen die de groep ook automatisch goed zijn.

De tweede categorie, geslotenheid, beschrijft de manier van denken binnen de groep. Hierbij gaat het voornamelijk om het denken in extremen; een beslissing is goed of fout, juist of onjuist. Het eerste symptoom binnen deze categorie zijn het aanwijzen van stereotypes, waarbij andere groepen of hun leiders als demonen worden aangewezen. Het tweede symptoom, collectieve rationalisatie, betekent dat de groep zichzelf moet overtuigen van de juistheid van hun beslissing.

De derde categorie is de druk richting uniformiteit, waarbij individuele groepsleden het kritisch denken in de weg staan. Het symptoom zelfcensuur betekent dat individuen hun mond dicht houden wanneer ze twijfelen. Dit wordt aangewakkerd door het symptoom illusie van unanimiteit, waarbij individuen in de waan zijn dat iedereen het met een beslissing eens is. Een derde symptoom is de aanwezigheid van zelfbenoemde gedachtebeschermers, die weten dat er informatie is die de beslissing tegenspreekt, maar hun mond niet opentrekken doordat ze groepsdruk voelen. Bovendien wordt er een druk gelegd op andersdenkenden, waardoor iedere uitdaging van de groep de kop ingedrukt wordt.

Hoewel de theorie van Janis veel wordt aangehaald door zowel pers als academici, werd er jarenlang amper empirisch onderzoek gedaan naar de werking van de theorie. Toen dit in 2005 door Baron wel gedaan werd, was de conclusie dat de antecedenten van Janis niet noodzakelijk zijn om groepsdenken te veroorzaken. Ondanks deze kritiek zegt Baron dat de theorie wel waardevol blijft, omdat hij erg bruikbaar is om realistische situaties van groepsdenken te omschrijven.

2. Theorieontwikkeling

Dit hoofdstuk bouwt voort op de informatie uit hoofdstuk 1 en gaat dieper in op wetenschappelijke theorieën. We leggen uit hoe deze worden gecreëerd, ontwikkeld en gewijzigd.

De link tussen theorie en onderzoek

Over de relatie tussen theorie en onderzoek wordt veel gedebatteerd, waarbij de grote vraag die wetenschappers proberen te beantwoorden is: Welke start het proces, theorie of onderzoek?
Sommige wetenschappers geloven in inductieve theorievorming en claimen hiermee dat onderzoek vóór de theorie komt. Deze manier van denken staat ook wel bekend als de ‘grounded theory’ omdat de wetenschappers geloven dat de beste theorieën voortkomen uit systematisch onderzoek. Zij bestuderen dus een bepaald onderwerp, waarna ze op basis van hun onderzoeksresultaten een theorie ontwikkelen.

Andere wetenschappers geloven in deductieve theorievorming en claimen dat het proces gestart wordt door de theorie, waarop het onderzoek volgt. De wetenschappers zijn van mening dat een onderzoek start met een hypothese of een werkende theorie. Op basis hiervan worden nieuwe gegevens rondom een onderwerp verzameld, waardoor de hypothese of werkende theorie kan worden verfijnd of gespecificeerd.

(Zie: Hoofdstuk 1: Tabel 1)

Hoewel de twee benaderingen verschillend zijn, hebben ze gemeen dat beiden ondersteunen dat theorieën dynamisch zijn. In beide gevallen worden theorieën namelijk aangepast op basis van onderzoek.

Wat is onderzoek?

Onderzoek kan worden omschreven als gedisciplineerde analyse op basis van een geplande studie, waarbij nauw gerapporteerd wordt zodat andere analisten het proces opnieuw zouden kunnen uitvoeren. Hiermee worden geen reflecties op persoonlijke ervaringen of het bekijken van media-uitingen bedoeld, maar de methodische verzameling van data en de analyse hiervan.

Er zijn twee verschillende manieren van onderzoeken: primair onderzoek en secundair onderzoek. Met primair onderzoek wordt een onderzoeksrapport bedoeld dat door de onderzoeker zelf geschreven is. Met secundair onderzoek wordt een onderzoeksrapport bedoeld dat door een andere persoon dan de onderzoeker zelf geschreven is. Secundair onderzoek komt bijvoorbeeld voor in krantenberichten, studieboeken of op het internet. Hoewel deze vorm van onderzoek wel degelijk nuttig kan zijn, wordt primair onderzoek veelal als waardevoller beschouwd.

Onderzoeksmethoden in communicatie

Hoewel we ons het niet altijd zullen beseffen, hebben we in het dagelijks leven constant te maken met onderzoek. Bij elke nieuwsuitzending die we bekijken komt onderzoek kijken, net als bij de uitspraken van politici en zelfs bij de reclames op televisie. Binnen bedrijven wordt onderzoek gebruikt om strategische beslissingen te maken en daarom is het belangrijk om te weten hoe een onderzoek wordt uitgevoerd. We lichten vier onderzoeksmethoden toe die regelmatig gebruikt worden bij het ontwikkelen van communicatietheorieën.

Experimenten

Het uitvoeren van een experiment is voornamelijk gebaseerd op oorzakelijke verbanden en controle. Het is de enige methode waarbij wetenschappers kunnen concluderen dat het ene door het andere wordt veroorzaakt. Zorgt het gebruik van kleurrijke verpakkingen bijvoorbeeld voor een groeiende verkoop van een bepaald product? Je komt er alleen achter door middel van een experiment.

In een experimenteel onderzoek houdt de wetenschapper zich bezig met twee variabelen; concepten die twee of meer waarden hebben. Sekse is bijvoorbeeld een variabele, omdat er mannen en vrouwen bestaan. Bij experimenteel onderzoek wordt één van de variabelen gezien als oorzaak; dit wordt wel de onafhankelijke variabel genoemd. De andere is hiermee de afhankelijke variabel; dit is het gevolg dat bij de oorzaak hoort. Het oorzakelijk verband wordt door de wetenschapper getest door deelnemers aan de studie bloot te stellen aan de onafhankelijke variabel. Dit wordt ook wel manipulatie genoemd.

Experimenten vinden op twee manieren plaats: in laboratoria en in een onderzoeksveld. Laboratorium-onderzoek is zeer gecontroleerd en de wetenschapper heeft hierbij veel invloed op bijvoorbeeld de omgeving waarin het onderzoek plaatsvindt. Zo worden voor communicatie-onderzoeken regelmatig woonkamers nagebouwd om mensen zich op hun gemak te laten voelen. Experimenten in een onderzoeksveld vinden plaats buiten laboratoria, vaak in de natuurlijke omgeving van de participanten van het onderzoek. Hierbij kun je denken aan scholen of bibliotheken, maar ook winkelcentra of bij mensen thuis.

Enquête-onderzoek

De meest voorkomende manier om communicatie te bestuderen is door het houden van enquêtes. Hierbij wordt niet getest of het ene door het andere veroorzaakt wordt, maar wordt getoetst wat mensen denken, hoe ze zich voelen of hoe ze zich zouden willen gedragen. Kort gezegd zijn er twee verschillende soorten enquête-onderzoek: interviews en vragenlijsten. In het geval van interviews worden participanten telefonisch of live persoonlijk ondervraagd of wordt in een focusgroep een discussie gevoerd. Bij vragenlijsten geven participanten schriftelijk antwoord op vragen, bijvoorbeeld via internet of via een papieren formulier.

De twee hoofdconcepten die bij enquête-onderzoek komen kijken zijn ondervraging en monsterneming. Ondervraging kan twee vormen aannemen door gebruik van open vragen of gesloten vragen. In het geval van open vragen kan de participant antwoorden wat hij wil, terwijl bij een gesloten vraag gekozen kan worden tussen enkele vooraf aangegeven opties.

Bij monsterneming worden vaak grote groepen mensen, populaties genoemd, onderzocht. Iedere populatie heeft één bepaalde eigenschap zoals bijvoorbeeld dezelfde leeftijd. Zo zal een bedrijf wat rollators produceert wellicht een populatie willen onderzoeken die slecht ter been is, terwijl een jeugdtijdschrift zich zal willen richten op kinderen van een bepaalde leeftijd. Ze hebben zo een monster onderzocht van een bepaald deel van de bevolking, aangezien het erg duur zou zijn om iedereen aan een onderzoek te laten meewerken. Voor deze vorm van onderzoek geldt dat wanneer de populatie juist geselecteerd is en het juiste aantal personen meewerken, de uitslagen toepasbaar zijn op de bevolkingsgroep als geheel. Toevallige participanten, die zijn gekozen uit een groep waarbij ieder evenveel kans maakt om mee te doen, zijn beter dan niet-toevallige participanten zoals bijvoorbeeld vrijwilligers. Het is dan ook beter om mensen uit diverse milieus te toetsen dan om bijvoorbeeld alleen vrijwilligers te selecteren in een bepaald winkelcentrum.

Tekstuele analyse

Een derde veelgebruikte methode binnen de communicatiewetenschap is tekstuele analyse. Hierbij worden geschreven bronnen bestudeerd. Tekstuele analyse is onder te verdelen in drie vormen: retorische kritiek, inhoudelijke analyse en interactie-analyse.

Retorische kritiek is een systematische methode om de overtuigingskracht van boodschappen te omschrijven, analyseren, interpreteren en evalueren. Hiervan zijn verschillende soorten zoals bijvoorbeeld historische kritiek, kritiek per genre en feministische kritiek.

Inhoudelijke analyse is bedoeld om de mate waarin bepaalde soorten boodschappen voorkomen te identificeren, classificeren en analyseren. Dit gebeurt vaak in vier stappen: de selectie van de tekst, het ontwikkelen van inhoudelijke categorieën, het plaatsen van de tekst binnen deze categorieën en het analyseren van de resultaten.

Interactie-analyse wordt ook wel gespreksanalyse genoemd en is vaak gebaseerd op opnames van de communicatie van meerdere personen. Hierbij wordt bekeken naar de structuur en naar de aard van de interactie. 

Etnografie

Bij deze vorm van onderzoek dompelt een wetenschapper zich vaak onder in een bepaalde cultuur om te leren over de communicatiestructuren en regels die hier worden aangehouden. Hierbij kun je denken aan een onderzoeker die meeloopt op de kraamafdeling van een ziekenhuis, maar bijvoorbeeld ook een wetenschapper die een kijkje neemt op de financiële afdeling van een bedrijf. Het is bij deze vorm van onderzoek van groot belang dat het naturalistisch verloopt en dat de onderzoeksmethoden aangepast worden aan wat de specifieke situatie nodig heeft.

De wetenschapper kan zich bij het onderzoek op verschillende manieren opstellen: in de rol van complete participant gaat de wetenschapper op in het bedrijf en weet niemand dat hij wordt onderzocht. Als participant-observator is de wetenschapper wel betrokken bij het bedrijf, maar weet men van het onderzoek af en heeft hij een duidelijke observerende functie. Hoewel de rol van complete participant vaak erg moeilijk is, levert dit wel vaak de eerlijkste resultaten op. Mensen gedragen zich namelijk vaak anders wanneer ze weten dat ze geobserveerd of bestudeerd worden.

Sociologie en de geesteswetenschappen

Communicatie wordt vaak omschreven als zowel een kunst als een wetenschap. Er is echter een groot verschil tussen sociologie en geesteswetenschappen en dat verschil ligt op het vlak van filosofische overtuigingen.

In de geesteswetenschappen wordt betekenis gezien als iets subjectiefs, waarbij persoonlijke interpretatie van groot belang is. In de sociologie is juist objectiviteit een kernwaarde en sociologen zijn ervan overtuigd dat binnen de communicatie patronen zijn en dat er generalisaties kunnen worden aangewezen.

Door de verschillende manieren van denken worden theorie en onderzoek in de sociologie en geesteswetenschappen totaal verschillend benaderd. Binnen de communicatie betekent dit dat sociologen geloven dat het gedrag van de mens het gevolg is van onder andere zijn afkomst en geschiedenis. Geesteswetenschappers daarentegen geloven dat de mens bewust kiest voor bepaald gedrag en bepaalde vormen van communicatie. Sociologen hebben dus een deterministische houding, terwijl veel geesteswetenschappers er een pragmatische houding op nahouden.

Een tweede manier waarop sociologen en geesteswetenschappers te onderscheiden zijn is door te kijken naar waarom theorieën worden ontwikkeld. Sociologen doen dit voornamelijk om communicatieprocessen te voorspellen en begrijpen. Geesteswetenschappers geloven niet dat gedrag te voorspellen is en richten zich bij de analyse van communicatie dan ook vooral op het begrijpen van de mens. Een derde doel van het ontwikkelen van theorieën kan zijn om de wereld te verbeteren door sociale verandering. Dit is het geval bij kritische benaderingen, die streven naar meer dan simpelweg begrijpen en voorspellen.

Ten derde hebben sociologen en geesteswetenschappers verschillende manieren van theorie-ontwikkeling. Waar de sociologen zich meer op deductieve theorie-ontwikkeling richten, zijn geesteswetenschappers geneigd om op de inductieve manier te werken en met onderzoek te beginnen, om vervolgens een theorie te ontwikkelen.

Tot slot zijn de focus en de onderzoeksmethoden die sociologen en geesteswetenschappers gebruiken verschillend. Sociologen maken gebruik van de benadering particularisme, wat inhoudt dat methodes gestandaardiseerd en controleerbaar zijn. Zij maken dan ook veel gebruik van de onderzoeksmethode van het experiment. Geesteswetenschappers maken gebruik van holisme, waarbij ze kijken naar het geheel en dit als uitgangspunt nemen. Zij neigen dan ook meer naar het gebruik van de methode etnografie.

Twee andere onderzoekswijzen zijn kwantitatieve methoden en kwalitatieve methoden. Kwantitatieve methoden draaien om cijfers en statistieken die voorspellen wat er met groepen mensen zal gebeuren. Kwalitatieve methoden draaien om verbale omschrijvingen van communicatie en maken gebruik van quotes of transcripten van gesprekken.

De ontwikkeling en verandering van theorieën

Theorieën blijven altijd veranderen en ontwikkelen. Dit kan op twee manieren: door extensie of intentie. Met extensie wordt bedoeld dat een theorie wordt uitgebreid en dat concepten worden toegevoegd aan wat al bestond. Bij intentie leert men de originele concepten van de theorie beter begrijpen en kunnen deze worden gespecificeerd.

Casestudy 2: De ontwikkeling van de attributietheorie

De attributietheorie wordt veel gebruikt in de communicatiewetenschap en is gebaseerd op de overtuiging dat mensen zich vaak opstellen als detectives en constant proberen te begrijpen wat de oorzaak is van bepaalde gebeurtenissen, manieren of gedragingen. Als een rechercheur verzamelt hij zijn leven lang sporen en velt hij op basis van die sporen oordelen en trekt hij conclusies. Deze zijn de reden van de gedragingen die attributies genoemd worden.

De ontwikkeling van de theorie begon in 1958 toen Heider globale beweringen maakte over het menselijke gedrag. Hij probeerde de wereld zo op zijn eigen manier inzichtelijk te maken en beweerde dat mensen onderscheid maken tussen twee oorzaken voor gedrag: dispositionele factoren en situationele factoren. Met dispositionele factoren worden persoonlijke kenmerken bedoeld zoals iemands karakter of achtergrond. Met situationele factoren wordt verwezen naar externe invloeden op de persoon zoals het weer.

Jones en Davis bouwden zeven jaar later voort op Heider’s theorie en voegden aan de dispositionele factor toe dat deze intentioneel of onintentioneel kan zijn. Vervolgens voegde Kelley aan de theorie toe welke factoren van invloed zijn op iemands oordeel over de intentionaliteit van het gedrag van een ander: consensus, consistentie, onderscheiding en controleerbaarheid. Hoe iemand zich gedraagt, hangt af van hoe iemand over deze vier factoren denkt en welke factoren met elkaar worden gecombineerd.

De attributietheorie is door de jaren heen steeds uitgebreider geworden en wordt nog altijd veel gebruikt in bijvoorbeeld de psychologie. Er wordt vooral veel experimenteel onderzoek op basis van de theorie uitgevoerd en de resultaten laten zien dat de theorie minder globaal is dan in eerste instantie door Heider werd gedacht. Attributie blijkt beperkt te zijn tot bepaalde situaties en culturen. De theorie wordt nog altijd door onderzoekers aangescherpt en verfijnd.

3. Theorieën over cognitie en intrapersoonlijke communicatie

In hoofdstuk 1 werd communicatie gedefinieerd als het proces waarin mensen betekenis interactief creëren, ondersteunen en beheren. Hierbij zijn altijd meerdere personen betrokken en is altijd interpretatie in het spel. De betekenis van een boodschap wordt dus pas duidelijk als een individu het door middel van interpretatie een betekenis geeft. De betekenis ligt daarmee dus niet in woorden of gedrag zelf. Hiermee is communicatie een intrapersoonlijk proces.

Het cognitieve proces

De basis van communicatie als een intrapersoonlijk proces ligt in de 20^e-eeuwse psychologie. Begin negentiende eeuw lag de focus van de Amerikaanse psychologie op het behaviorisme, waarbinnen de experimenten van Pavlov met honden een bekend voorbeeld zijn. Hij concentreerde zich op het gedrag van honden waarbij een externe oorzaak bepaald gedrag veroorzaakte.

Halverwege de twintigste eeuw begonnen psychologen zich meer te concentreren op een cognitieve aanpak bij het bestuderen van menselijk gedrag. In plaats van puur oorzaken en gedrag te bestuderen, wilde men nu meer weten over het mentale proces. Wetenschapper Noam Chomsky ontwikkelde hierin een theorie en stelde dat cognitie draait om de gebeurtenissen in het brein die ons gedrag veroorzaken. Hierbij komen vier processen kijken: het proces van reduceren, ontwikkelen, transformeren en het opslaan van prikkels.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën toegelicht over de intrapersoonlijke en cognitieve processen van communicatie. De theorie message design logics licht toe hoe boodschappen op verschillende wijzen geconstrueerd en geïnterpreteerd kunnen worden op basis van verschillende overtuigingen over communicatie. De communication accomodation theorie richt zich op hoe boodschappen aangepast worden aan onze eigen doelen. De uncertainty reduction theorie verklaart waarom we überhaupt beginnen om met andere mensen te communiceren. Tot slot wordt in de expectancy violations theorie verklaart wat er gebeurt als de verwachtingen van mensen geschend worden.

Message design logics

De dilemma’s die komen kijken bij het aangaan van confrontaties worden in deze theorie toegelicht. De ontwerper van de theorie, O’Keefe, denkt dat de manier waarop mensen denken over communicatie van invloed is op de manier waarop zij boodschappen construeren. Kort gezegd betekent dit dat mensen die verschillend over communicatie denken, ook op een verschillende manier boodschappen construeren. Zij produceren verschillende typen boodschappen, die in drie categorieën kunnen worden ingedeeld.

Three Message Design Logics
Bij het ontwikkelen van haar theorie over persuasieve manieren van communiceren ontdekte O’Keefe dat hierbij talloze strategieën gebruikt worden, maar er drie technieken het meest voorkomen.

• De expressieve MDL (message design logics) is voornamelijk gericht op de zender van de boodschap en communicatie wordt hierbij gezien als een manieren waarop de zender zijn gedachten en gevoelens kan uiten. Zoals de naam van de theorie al aangeeft zijn gebruikers van deze techniek zeer expressief en hebben zij moeite hun gedachten voor zichzelf te houden. Zij kunnen zich hierdoor op een ietwat ondoordachte wijze uitdrukken, aangezien ze direct zeggen wat ze vinden in plaats van dit eerst te overdenken.

• De conventionele MDL wordt gebruikt door personen die communicatie zien als een coöperatief gespeeld spel. Zij doen hun best om gepast op situaties te reageren en houden hierbij rekening met hun rol, de context van de situatie en de relaties die ze hebben met de persoon met wie ze communiceren. Ze willen graag op de juiste manier reageren en willen hierbij beleefd overkomen.

• De retorische MDL wordt gebruikt door mensen die communicatie zien als een krachtig middel om invloed uit te oefenen op situaties en te onderhandelen. De gebruiker van deze techniek richt zich hierbij op de reacties van de ontvanger van de boodschap en probeert hier zo goed mogelijk op in te spelen. Deze techniek is dan ook alleen geschikt voor zeer flexibele en proactieve personen.

Message Design Logics Preferences

Een van de opvallende aspecten van de MDL-theorie is de omgang tussen mensen die een verschillende MDL gebruiken. Wanneer twee mensen dezelfde MDL gebruiken, zullen zij het erkennen als ze een communicatieprobleem hebben. Is er echter een misverstand tussen twee mensen met een verschillende MDL, dan zullen ze geen communicatieprobleem erkennen, maar beweren dat het misverstand plaatsvindt komt door verschillende karakters of overtuigingen.

Hoewel het verleidelijk is om de MDL’s als persoonlijkheidskenmerken te zien, is dit volgens O’Keefe niet de manier om naar de theorie te kijken. Persoonlijkheidskenmerken zijn namelijk onveranderlijk, terwijl MDL’s tijdens de ontwikkeling van een persoon kunnen veranderen. In deze ontwikkeling wordt de expressieve MDL aan het minst ontwikkelde patroon gekoppeld en de retorische MDL aan de meest ontwikkelde. Er moet echter niet verondersteld worden dat de ene MDL superieur is aan de andere; iedere persoon heeft zo de MDL die bij hem past.

Communication accommodation theorie

De communicatie accommodatie theorie verklaart waarom iemands het taalgebruik van mensen per situatie of gesprekspartner kan veranderen. Hoewel de theorie aanvankelijk gezien werd als alleen van toepassing op spraak, werd deze later geaccepteerd als theorie die ook van belang is in communicatie. Niet alleen spraak wordt immers per situatie aangepast, maar ook andere vormen van communicatie.

Het communiceren van sociale identiteit door in-groepen en uit-groepen

Het uitgangspunt van de communicatie accommodatie theorie is dat ieder individu behoort aan een bepaalde sociale groep gebaseerd op bijvoorbeeld ras, afkomst, religie of geslacht en dat verschillende sociale groepen elkaars identiteit beïnvloeden. Ieder aspect van een persoon beïnvloedt bovendien de manier waarop hij de wereld waarneemt.

De mens maakt de wereld om zich heen begrijpelijk door informatie in categorieën in te delen. Bij het waarnemen van andere personen wordt onder meer rekening gehouden met in welke sociale groep diegene zich bevindt en deze groepen zijn onder te verdelen in in-groepen en uit-groepen. In-groepen zijn de sociale connecties die een persoon heeft die maken dat iemand zich in een groep thuis voelt. Uit-groepen zijn sociale connecties die maken dat iemand zich ergens juist niet thuisvoelt. Zo voel je je in een bedrijfssetting wellicht meer thuis bij je collega’s op de afdeling communicatie dan bij die van personeelszaken. Je eigen afdeling kan hier beschouwd worden als je in-groep, terwijl de andere afdeling geldt als een uit-groep.

Taal kan worden gebruikt om je als groep te identificeren en onderscheiden van andere groepen. Zo gebruiken tieners graag andere woorden dan volwassenen. Hiermee behoren mensen die hen begrijpen, waarschijnlijk andere tieners, tot de in-groep en verbannen ze anderen, waarschijnlijk volwassenen, tot de uit-groep. Dit fenomeen komt tevens voor op de werkvloer. Iedere afdeling heeft immers zijn eigen taalgebruik en jargon. Bovendien zijn mensen die op dezelfde afdeling werken vaak op dezelfde wijze opgeleid en getraind. Tussen verschillende groepen kan dit voor frustratie zorgen, wanneer een IT-expert bijvoorbeeld jargon uit zijn vakgebied gebruikt tegenover een communicatiemedewerker. Hij kan dit doen om superieur over te komen en op die manier zijn collega, die het jargon niet machtig zal zijn, te intimideren.

Accommodatie door convergentie en divergentie

Wanneer iemand tot een nieuwe in-groep wil behoren, zal hij zijn spraak en gedrag aanpassen aan iemand die al tot die groep behoort. Denk bijvoorbeeld aan woordkeuze en spraaksnelheid, maar ook iemand aankijken of glimlachen tijdens het gesprek. Een bekend voorbeeld hiervan zijn basisschoolleraren, die hun taalgebruik aanpassen aan de kinderen waartegen ze praten. Zo wordt tegen kleuters vaak op hogere toon gesproken en wordt tegen oudere kinderen nog altijd langzamer gesproken dan tegen volwassenen. Met het aanpassen van hun taal en gedrag kunnen ze beter worden begrepen en zullen ze sneller worden geaccepteerd als deel van de in-groep. Interpersoonlijke aantrekking zorgt bovendien ook voor convergentie; hoe charismatischer en geliefder een persoon is, hoe meer iemand geneigd is om zijn communicatiepatronen aan die persoon aan te passen.

Natuurlijk zijn er ook situaties waarin iemand zich juist niet met een ander willen identificeren. In zo’n geval verandert iemand zijn spraak en probeert hiermee afstand te creëren. Zo zou iemand bijvoorbeeld sneller kunnen praten, andere woorden kunnen gebruiken of zijn intonatie kunnen aanpassen.

Wie past zich aan? 

Over het algemeen kan gezegd worden dat Europese en Amerikaanse mannelijke medewerkers het minst geneigd zijn om zich in hun spraak en gedrag aan anderen aan te passen. Tegen wie ze ook praten, ze behouden hun eigen manier van praten en doen omdat dit veelal gezien wordt als de norm in hun land. Minderheden zoals vrouwen of buitenlandse medewerkers gedragen zich precies het tegenovergestelde en passen zich juist wel aan hun omgeving aan.

De valkuilen van accommodatie 

Helaas is accommodatie, het aanpassen van je gedrag aan een ander, niet altijd effectief of gepast. Accommodatie heeft namelijk zowel positieve als negatieve consequenties. In onderstaande tabel is af te lezen wat de positieve en negatieve effecten van zowel convergentie als divergentie omvatten.

(Zie: Hoofdstuk 3: Tabel 1)

Uncertainty reduction theorie  

Deze theorie, ontworpen door Berger en Calabrese, is gebaseerd op het gegeven dat het sociale leven talloze ambiguïteiten heeft. Talloze onzekerheden zoals hoe je mensen aanspreekt, hoe je je kleedt of hoe je met je collega’s omgaat zijn op de werkvloer niet ongewoon. De uncertainty reduction theorie heeft als doel te verklaren en voorspellen hoe en waarom mensen communicatie inzetten als middel om hun twijfels te minimaliseren.

De uncertainty reduction theorie is gebaseerd op drie aannames. De eerste aanname is dat communicatie als hoofddoel heeft om de onzekerheden van de mens over de wereld en andere mensen te minimaliseren. De tweede is iedere persoon weleens onzekerheid ervaart en dat dit onprettig is. De derde is dat communicatie het belangrijkste werktuig is om die onzekerheid te verminderen. Berger stelt verder dat het onmogelijk is om álle onzekerheden die mensen dagelijks meemaken uit te wissen en dat er drie condities zijn die invloed hebben op de mate waarin mensen gemotiveerd genoeg zijn om hun onzekerheid te verminderen.

• Uitzicht op toekomstige interacties met personen kunnen zorgen dat je gemotiveerd bent om je onzekerheid te minimaliseren. Zie je een persoon wekelijks, dan is het immers prettig om steviger in je schoenen te staan dan wanneer je elke week nerveus bent.

• Het gegeven of iemand macht over je heeft of je vooruit kan helpen kan zorgen dat je gemotiveerd bent om je onzekerheid te minimaliseren. Hierbij is het van belang om je af te vragen wat iemand voor je kan betekenen of wat iemand je zou kunnen aandoen.

• Of je iemand afwijkt van wat je gewend bent kan beïnvloeden of je gemotiveerd bent om je onzekerheid te minimaliseren. Als iemand onverwacht vreemd is of afwijkt van de verwachting, zul je waarschijnlijk minder onzeker over de persoon zijn.

Soorten onzekerheid

Berger en Bradac onderscheidden twee soorten onzekerheid: gedragsonzekerheid en cognitieve onzekerheid. Met gedragsonzekerheid wordt onzekerheid bedoeld over welk gedrag gewenst is in bepaalde situaties. Met cognitieve onzekerheid wordt onzekerheid bedoeld over hoe men moet denken over bepaalde mensen of dingen.

Grondstellingen ter toelichting van het onzekerheidsreductie-proces

De uncertainty reduction theorie heeft als doel te verklaren en voorspellen hoe mensen communicatie gebruiken om hun onzekerheden te minimaliseren. Dit reductie-proces kan worden toegeschreven aan acht grondstellingen, allen zogenaamde vanzelfsprekende waarheden. Deze zijn allen wetenschappelijk onderzocht en bieden een bevestiging van de URT-theorie.

(Zie: Hoofdstuk 3: Tabel 2)

Bij het onderzoeken van onzekerheidsreductie-processen is het belangrijk om in het oog te houden dat het hier gaat om een fenomeen dat centraal staat in alle sociale relaties. Bovendien kunnen communicatieplannen per persoon variëren in complexiteit en kunnen manieren waarop mensen omgaan met onzekerheid net zo van elkaar verschillen. Volgens Berger zijn er echter drie strategieën die worden gebruikt om onzekerheid te reduceren: de passieve, de actieve en de interactieve strategie.

• Bij de passieve strategie observeert iemand zijn omgeving om erachter te komen welk gedrag gepast is en welke houding hij moet aannemen.

• De actieve strategie houdt in dat iemand informatie inwint bij een derde partij over personen of situaties. De persoon speelt dus niet zelf voor detective, maar roept hierbij de hulp in van iemand die reeds meer kennis heeft.

• Bij de interactieve strategie stapt een persoon direct naar de bron om zo veel mogelijk informatie te verzamelen over personen of situaties.

Hoewel de uncertainty reduction theorie oorspronkelijk bedoeld was om onzekerheden te verklaren en voorspellen, is hij door de jaren heen steeds verder uitgebreid. Berger heeft inmiddels toegelicht dat onzekerheid bestaat in alle relaties die onderhevig zijn aan verandering of groei, die onzekerheid overigens beiden verergeren.

Expectancy violations theorie

De expectancy violations theorie werd ontwikkeld door Burgoon en licht toe hoe mensen omgaan met en betekenis geven aan schending van privacy. Het kan hierbij gaan om inbreuk in iemands persoonlijke ruimte, maar ook om emotionele of psychologische schending van privacy. Net als de URT en de EVT is de theorie opgebouwd uit een aantal aannemingen en grondstellingen.

De meest essentiële aanname die de expectancy violations theorie begrijpelijk maakt is de aanname dat mensen behoefte hebben aan persoonlijke ruimte en aansluiting. Ze hebben echter ook behoefte aan enige afstand en privacy. De expectancy violations theorie stelt dat wanneer een van die behoeftes niet vervuld is of verstoord wordt, de mens daar iets aan wil doen. Bovendien heeft de theorie ook als doel om te voorspellen hoe mensen zullen reageren op een bepaalde schending. Je hebt hierbij twee mogelijkheden; om de schending te beantwoorden of om het gedrag van je partner te compenseren.

Kernconcepten van de expectancy violation theorie

De expectancy violation theorie bestaat uit drie kernconcepten: verwachting, schendingswaarde en communicator beloningswaarde.

• Verwachting refereert vanzelfsprekend aan wat een persoon van een bepaalde situatie verwacht. Hierbij zijn van belang: de context van het gedrag, de relatie die je hebt met de communicatiepartner en de kenmerken van de communicatiepartner.

• De schendingswaarde is het oordeel dat je velt over iemand die niet aan je verwachtingen heeft voldaan. Dit kan een negatief oordeel zijn, maar onverwacht gedrag kan natuurlijk ook op een positieve manier verrassen.

• De communicator beloningswaarde draait om de evaluatie die je maakt over de persoon die je privacy heeft geschend. Hierbij draait het er vooral om of de persoon een positieve of negatieve communicator beloningswaarde heeft; kan hij je in de toekomst op een positieve manier beïnvloeden of wellicht op een negatieve manier?

Na de verwachting, schendingswaarde en communicator beloningswaarde afgewogen te hebben, kunnen specifieke voorspellingen gedaan worden over het gedrag van mensen. Deze worden in onderstaande figuur toegelicht.

(Zie: Hoofdstuk 3: Tabel 3)

De voorspelbare patronen ontwikkelen zich voornamelijk wanneer beloningswaarde en schendingswaarde samen in acht genomen worden. Wanneer de schendingswaarde als positief geïnterpreteerd wordt en de beloningswaarde ook als positief, wordt bijvoorbeeld voorspeld dat de boodschap positief beantwoord zal worden.

Hoofdstuk 3: Tabel 1.

Hoofdstuk 3: Tabel 2.

4. Theorieën over interpersoonlijke communicatie

In dit hoofdstuk worden verschillende theorieën over interpersoonlijke communicatie behandeld; onder andere over hoe relaties in stand gehouden worden en hoe ze worden gestart en ontwikkeld, maar ook over hoe je het beste kunt reageren op onverwacht gedrag.

De definitie van interpersoonlijke communicatie 

Het begrip interpersoonlijke communicatie (IPC) is door de jaren heen op verschillende manieren gedefinieerd. In sommige definities moeten de communicatiepartners in dezelfde ruimtes zijn; bij andere definities is het belangrijk dat de twee personen elkaar vrij goed kennen. In dit boek wordt uitgegaan van een combinatie van een aantal definities. IPC wordt hier gezien als de communicatie tussen twee onderling afhankelijke personen en er wordt uitgelegd hoe IPC boodschappen worden gestart, gedefinieerd, behouden of een relatie vooruit helpen. Het draait hierbij zowel om de inhoud als de kwaliteit van de boodschap en hoe dit de relatie tussen twee communicatiepartners beïnvloedt.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën over IPC nader toegelicht. In de politeness theorie wordt verklaard welke strategieën kunnen worden gebruikt om een bepaald imago te behouden. De social exchange theorie (SET) draait om het evalueren van relaties op basis van beloningen en kosten. In de dialectical perspective theorie wordt beschreven met welke tegenstellingen je in persoonlijke relaties te maken hebt en hoe de omgang met deze tegenstelling tot een voorspelling kan leiden over het succesvol onderhouden van de relatie. De communication privacy management theorie bouwt tot slot verder op deze drie theorieën en draait om de beslissingen die mensen maken over het verbergen of openbaren van informatie.

De politeness theorie

In deze door Brown en Levinson ontwikkelde theorie wordt uitgelegd hoe en waarom mensen hun imago proberen te beschermen of zelfs bevorderen wanneer ze onverwachts in genante situaties terechtkomen. Ze maken hierbij gebruik van beleefdheidsstrategieën die verklaren wanneer, waarom en hoe interpersoonlijke interactie geconstrueerd wordt door middel van beleefdheid.

De politeness theorie is opgebouwd op basis van drie aannames:

• Iedereen wil zijn imago graag groot houden en wil een bepaalde kracht uitstralen tegenover andere mensen. Hierbij kan onderscheid gemaakt worden tussen positief imago (positive face) en negatief imago (negative face). Bij positief imago gaat het erom dat iemand geliefd is en gewaardeerd wordt door een selecte groep personen. Bij negatief imago gaat het erom dat iemand zonder belemmeringen van anderen kan handelen.

• De mens is rationeel en heeft altijd een doel voor ogen, in het bijzonder wanneer het zijn imago betreft. Hierbij komen communicatieve beslissingen kijken die kunnen helpen je imago te behouden. In het geval van een bedrijf werkt het het beste wanneer alle betrokkenen elkaar hierin beschermen; zo wordt het gezamelijke imago behouden.

• Sommige vormen van gedrag kunnen het imago (face) erg bedreigen. Bij deze face-threatening acts (FTA’s), imago-bedreigende daden, kun je denken aan kritiek en bedreigingen, maar ook verontschuldigingen en complimenten.

Het doel van de politeness theorie is om te verklaren en voorspellen waar, wanneer en hoe imago-bedreigende daden voorkomen en op welke manier een beschadigd imago kan worden hersteld.

Imago behouden

Met het imago (face) wordt binnen de politeness theorie de afspiegeling bedoeld die mensen of bedrijven van zichzelf aan de buitenwereld presenteren. Om deze afspiegeling te creëren en onderhouden, worden facework-boodschappen gestuurd die imago-bedreigende daden minimaliseren. Bij deze preventieve facework-strategieën kan worden gedacht aan het veranderen van het gespreksonderwerp of het vermijden van bepaalde onderwerpen. Herstellende facework-strategieën worden gebruikt wanneer het imago door een imago-bedreigende daad is beschadigd. Dit kan onder meer worden bereikt door middel van verontschuldiging, het verschaffen van uitleg of het gebruik van humor.

Zoals eerder werd genoemd kan het voorkomen dat je eigen behoeftes wat betreft imagobehoud in strijd zijn met die van je communicatiepartner. Wanneer de communicatiepartners elkaars imago kunnen bedreigen, kan volgens de politeness theorie worden gekozen uit vijf suprastrategieën om hiermee om te gaan:

• Vermijding van het onderwerp houdt in dat de persoon ervoor kiest om niet over bepaalde onderwerpen te praten of niet op een bepaalde manier te communiceren.

• Off record gaan betekent dat de spreker op subtiele wijze laat weten dat hij informatie heeft over een onderwerp dat imago-bedreigend is.

• Negatieve beleefdheid komt voor wanneer de communicatiepartner de negatieve imago-behoeften van de ander erkent door middel van verontschuldigingen.

• Bij positieve beleefdheid strooit de communicatiepartner met complimenten om zijn imago-bedreigende gedrag te verbergen.

• Bald on record is de minst beleefde en meest directe strategie waarbij er niet om het onderwerp heen gedraaid wordt, maar de communicatiepartner simpelweg praat over de imago-bedreigende informatie die hij heeft.

Er zijn een aantal factoren die invloed hebben op de beslissing over hoe beleefd iemand wil zijn. Deze zijn in te delen in de categorieën sociale afstand, macht en risico. Bij sociale afstand draait het om de relatie tussen de twee communicatiepartners; hoe meer je tegen iemand opkijkt, hoe beleefder je waarschijnlijk zult zijn. Macht draait om welke positie je communicatiepartner heeft en of hij iets voor je kunt betekenen; tegen een persoon van wie je afhankelijk bent zul je beleefder zijn dan tegen iemand van wie je niks nodig hebt. Het aspect risico draait om de vraag of je een persoon zou kunnen kwetsen wanneer je niet beleefd tegen hem bent.

Social exchange theorie 

De social exchange theorie heeft als doel om te verklaren en voorspellen hoe het onderhouden van relaties in zijn werk gaat. De theorie geeft antwoord op de vraag waarom mensen sommige relaties onderhouden, terwijl ze anderen beëindigen. Bovendien kun je met deze theorie ook voorspellen hoe tevreden je zult zijn met de relaties die je boven anderen hebt verkozen.

De theorie is een vrij economische manier opgezet en vergelijkt beloningen en kosten van sociale relaties. Of anders gezegd: wat win je met een relatie en wat verlies je eraan? Om hier beter inzicht in te krijgen, is het goed om eerst de drie aannames te begrijpen waarop de theorie is gebaseerd.

• Persoonlijke relaties kunnen worden gemeten op basis van winst en verlies.

• Binnen persoonlijke relaties willen mensen zo veel mogelijk winst maken en zo weinig mogelijk verliezen. Dit wordt ook wel het minimax principe genoemd.

• Mensen zijn van nature egoïstisch en zullen binnen relaties altijd zichzelf boven de ander verkiezen.

Hoofdonderdelen van de social exchange theorie 

De bovenstaande drie aannames leiden tot de drie hoofdonderdelen van de social exchange theorie: de uitkomstwaarde, het vergelijkingsvlak en het niveau van alternatieven.

• De social exchange theorie kan worden samengevat in een simpele wiskundige formule: Beloningen - Kosten = Uitkomst. De beloningen binnen een relatie kunnen van verschillende aard zijn en behelsen alles wat een persoon als prettig of voordelig beschouwd. Tussen man en vrouw kunnen de relationele voordelen bijvoorbeeld gedeelde financiën zijn, maar ook een gevoel van geborgenheid. Tussen collega’s zal een vriendschappelijke band als beloning beschouwd worden, maar ook eventuele hulp bij het uitvoeren van werk. Wanneer een relatie meer beloningen dan kosten heeft, is de uitkomstwaarde positief. Dit is echter geen garantie dat een persoon ervoor kiest om een relatie te onderhouden, maar wel een hulpmiddel wat hem kan helpen beslissingen te maken over de relatie.

• Met het vergelijkingsvlak wordt binnen de social exchange theorie bedoeld: wat een persoon van de relatie verwacht te winnen. Deze verwachtingen zijn gebaseerd op andere persoonlijke relaties, maar kunnen ook worden beïnvloed door wat in de media wordt gerepresenteerd. Een belangrijk gegeven is hierbij dat de social exchange theorie stelt dat mensen hun verwachtingen van persoonlijke relaties vergelijken met de uitkomstwaarde van de relatie. Wanneer je veel van een relatie verwacht, maar deze je meer blijkt te kosten dan hij oplevert, zul je volgens de SET ontevreden zijn. Krijg je meer dan je verwacht had, dan zul je blij verrast zijn.

• Het niveau van alternatieven binnen de SET wil zeggen dat het feit dat iemand tevreden of ontevreden is met een relatie, niet per se bepalend is voor de keuze om de relatie te onderhouden of beëindigen. Nadat een persoon heeft vastgesteld of hij tevreden of ontevreden is met de relatie, bepaalt hij namelijk wat zijn alternatieven zijn. Iemand kan dus blijven hangen in een slechte relatie, wanneer hij vermoedt dat er geen betere alternatieven zijn. Mensen beëindigen over het algemeen alleen een relatie wanneer ze denken dat er betere alternatieven in het verschiet liggen.

Dialectical perspective theorie  

Het doel van de dialectical perspective theorie is om te verklaren en begrijpen hoe mensen interpersoonlijke relaties onderhouden en voortzetten. De ontwerpers van de theorie, Baxter en Montgomery, stelden dat persoonlijke relaties dynamisch zijn en dat het dus onmogelijk is om binnen een relatie een constante kwaliteit te behouden. Een relatie is hiermee constant in ontwikkeling en wordt de relatie onderhouden door op een bepaalde manier om te gaan met spanningen of tegenstellingen.

De dialectical perspective theorie is gebaseerd op vier aannames: uitvoering, verandering, tegenstelling en totaliteit. Uitvoering stelt dat een relatie niet lineair, maar ook niet repetitief verloopt. Door de jaren heen kan een relatie dus sterker worden, maar ook afzwakken. Relationele partners handelen en reageren dus op de manier waarop de relatie zich in een spiraal-traject voortbeweegt. Met verandering wordt bedoeld dat de enige garantie binnen een relatie verandering is. Hiermee is het dus onmogelijk dat een relatie jarenlang exact hetzelfde blijft; er is altijd sprake van beweging. Het aspect tegenstelling wil zeggen dat relationele partners verschillende behoeftes hebben en dat er een bepaalde spanning is tussen deze tegengestelde behoeftes. In een relatie is het bijvoorbeeld belangrijk om tijd met elkaar door te brengen, maar net zo belangrijk om soms wat afstand van elkaar te nemen. Totaliteit draait om de manier waarop relationele partners van elkaar afhankelijk zijn.

Het onderhouden van een relatie betekent dus volgens de dialectical perspective theorie dat de relatie constant in beweging is en dat relationele partners hun verschillende, soms tegengestelde behoeftes proberen te bevredigen.

Interne en externe spanningen  

Tussen twee relationele partners bestaan drie centrale spanningen: autonomie-connectie, openheid-geslotenheid en voorspelbaarheid-nieuwheid. Autonomie-connectie is de tegenstelling dat men binnen persoonlijke relaties een verbinding wil voelen, maar tegelijkertijd onafhankelijk wil blijven. Bij openheid-geslotenheid draait het erom dat men in een relatie dingen wil delen, maar tegelijktijd ook bepaalde zaken voor zichzelf wil houden. Voorspelbaarheid-nieuwheid is de tegenstelling waarbij men enerzijds een gevoel van stabiliteit in de relatie wil, maar er ook ruimte moet zijn voor spontane, nieuwe dingen.

Bij alle drie de combinaties hebben de relationele partners beide uitersten nodig, maar is het onmogelijk om deze tegelijkertijd te realiseren.

Naast de interne spanningen binnen persoonlijke relaties, zijn er ook een aantal externe spanningen te benoemen. Dit zijn spanningen tussen een duo, bijvoorbeeld een getrouwd stel, en personen buiten deze verbintenis, zoals hun kinderen. Het grote verschil tussen interne en externe spanningen is dat bij interne dialectiek alleen de behoeftes van twee relationele partners komen kijken. In het geval van externe dialectiek komen hier externe invloeden bij. Externe spanningen zijn er in drie vormen: inclusie-afzondering, openbaring-verborgenheid en conventionaliteit-uniekheid. Bij inclusie-afzondering draait het erom dat partners tijd met elkaar willen doorbrengen, maar ook met hun vrienden, collega’s of familieleden. Bij openbaring-verborgenheid gaat het erom welke aspecten van de relatie privé blijven en welke met de buitenwereld gedeeld worden. Bij conventionaliteit-uniekheid gaat het om de mate waarin een relatie traditioneel of juist uniek is.

Om een relatie te onderhouden, moeten zowel de interne als externe spanningen in de hand worden gehouden. Hiervoor zijn vier strategieën: selectie, cyclische of spiraalvormige verandering, segmentatie en integratie. Selectie draait om het kiezen van de behoefte van de ene relationele partner ten koste van de andere. Bij cyclische verandering wordt de ene keer de behoefte van de ene relationele partner vervult, maar de andere keer de behoefte van de andere partner. Bij segmentatie wordt het ene onderdeel van de relatie anders behandeld dan het andere; wanneer bijvoorbeeld één gespreksonderwerp constant op ruzie uitdraait kan hiermee beter gesloten worden omgegaan. Bij integratie worden voorkeuren van beide relationele partners op verschillende manieren behandeld om zo tot een prettige relatie te komen.

Communication privacy management theorie 

De door Petronio ontworpen communication privacy management theorie bouwt voort op de bovenstaande drie theorieën en draait om hoe een communicator zich het beste kan uitdrukken. Diverse aspecten van de politeness theorie, de social exchange theorie en de dialectical perspective theorie worden hier samengebracht. De CPM-theorie kan worden toegepast op interpersoonlijke relaties, maar ook op relaties op de werkvloer.

De communication privacy management theorie kan worden opgedeeld in zes hoofdconcepten:

• Publieke en privé dialectische spanning draait om welke persoonlijke informatie gedeeld wordt en welke verborgen wordt gehouden.

• De aard van persoonlijke informatie kan van invloed zijn op de mate waarin je de informatie wil delen. Gaat de informatie bijvoorbeeld over jezelf of over een collega?

• Beslissingen over het delen van persoonlijke informatie worden genomen op basis van privacy-regels. De criteria waaraan beslissingen worden getoetst zijn culturele criteria, gendercriteria, motivatie-criteria, contextuele criteria en risico-winst criteria. Deze zijn allen van invloed op de mate waarin iemand geneigd is om persoonlijke informatie te delen.

• De grenzen van mensen vormen een barrière tussen mensen die persoonlijke informatie voor zichzelf houden en mensen die persoonlijke informatie gemakkelijk delen. Hierbij kan onderscheid gemaakt worden tussen persoonlijke grenzen die door één persoon worden bepaald of collectieve grenzen die door een groep zijn gesteld.

• Voortbouwend op het vorige principe refereert grenscoördinatie aan de manier waarop collectieve grenzen worden behouden. Grenseigendom is hiervan een belangrijk aspect en draait om de verantwoordelijkheden en de rechten van de mensen die bepaalde informatie hebben. Hoe duidelijker de regels zijn omtrent de mate van privacy betreffende de informatie, hoe beter er door een organisatie met de informatie zal worden omgegaan.

• De doordringbaarheid van de grenzen draait om de mate waarin grenzen overschreden kunnen worden. Kan dit gemakkelijk of is dit juist erg moeilijk?

Het omgaan met grenzen is lang niet altijd even makkelijk en vooral als de privacy-regels niet voor iedereen even duidelijk zijn, kan dit problemen opleveren. Zo kan persoonlijke informatie gedeeld worden die niet voor groot publiek was bedoeld en kunnen ethische dilemma’s en misvattingen ontstaan.

5. Theorieën over groepscommunicatie

In allerlei verschillende bedrijven wordt in teams gewerkt. Het is dan ook nuttig om te weten hoe groepscommunicatie werkt. In dit hoofdstuk worden een aantal theorieën over dit onderwerp toegelicht.

De definitie van groepscommunicatie  

De definitie van het woord ‘groep’ in de communicatiewetenschap is: een systeem van drie of meer individuen die zich richten op het bereiken van een gemeenschappelijk doel en die elkaar beïnvloeden. Een groep is iets anders dan een aggregatie, aangezien het bij een aggregatie gaat om een toevallig samengestelde groep individuen die niets gemeen hoeven te hebben. Anders dan bij een organisatie is er in een groep geen sprake van hiërarchie of van rangen en vindt de vorming van structuur en communicatiepatronen bij een groep plaats door interactie.

Binnen organisaties wordt vaak gesproken over teams. Hiermee wordt een groep mensen bedoeld die gecoördineerd is en samen werkt. Vaak sturen teams zichzelf aan en zijn ze van begin tot einde voor een taak verantwoordelijk. Niet alle groepen zijn teams, maar alle teams kunnen wel als groep beschouwd worden.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën over de communicatie binnen groepen en teams verklaard. De systems perspective theorie biedt een overzicht van hoe onderlinge afhankelijkheid  invloed heeft op de communicatie binnen groepen. In de interaction process analysis theorie wordt een lijst uiteengezet van de verschillende types boodschappen die binnen groepen voorkomen en hoe deze worden waargenomen. De symbolic convergence theorie verklaart hoe een groep een gezamenlijk bewustzijn ontwikkelt, waaronder gedeelde betekenissen, emoties en motieven. De functional group decision making theorie richt zich op de taak die communicatie vervult binnen het proces van het nemen van beslissingen.

De systems perspective theorie

Systeembenaderingen zijn vaak niet één theorie, maar een verzameling van theorieën die bepaalde aspecten met elkaar gemeen hebben. Alle systeembenanderingen richten zich specifiek op de onderlinge afhankelijkheid die ontstaat wanneer er binnen een groep wordt gecommuniceerd. In deze paragraaf gaan we in op enkele gemeenschappelijke aannames van systems perspectives.

Een aanname die centraal staat binnen de systems perspective theorie is dat communicatie de manier is waarop systemen worden gecreëerd en gehandhaafd. Systeembenaderingen zijn bovendien onder te verdelen in macro- en microbenaderingen die in relaties plaatsvinden. Als macrobenadering binnen systems perspective gaat het erom hoe grootschalige sociale instituten invloed hebben op kleine groepen zoals bijvoorbeeld gezinnen. Als microbenadering binnen systems perspective gaat het erom hoe individuen of interpersoonlijke relaties een groep als geheel beïnvloeden.

Een systeem kan worden gedefinieerd als een groep individuen die met elkaar in verband staat om zo een geheel te vormen. Voorbeelden van een systeem zijn een afdeling binnen een bedrijf, een voetbalteam of een gezin. Systemen maken deel uit van een hiërarchie van systemen binnen andere systemen. Een subsysteem is een kleiner deel van een systeem zoals de kinderen binnen een gezin; een suprasysteem is een groter systeem waarbinnen een systeem past, zoals een voetbalbond of een oudernetwerk.

Kenmerken van systeemtheorieën

Systeemtheorieën gaan uit van nonsummativiteit, wat wil zeggen dat het geheel meer is dan een opsomming van onderdelen. Positieve synergie betekent dat er door middel van goede samenwerking binnen een groep meer bereikt kan worden dan individuen alleen kunnen bereiken. Negatieve synergie betekent uiteraard het tegenovergestelde; dat de groep minder bereikt dan de individuen binnen die groep. Een van de hoofdredenen dat nonsummativiteit plaatsvindt is onderlinge afhankelijkheid. Dit houdt in dat alle leden binnen een systeem van elkaar afhankelijk zijn en als één lid van de groep een fout maakt, de gehele groep daar last van heeft.

Een ander principe binnen systeembenaderingen is homeostase: de natuurlijke balans binnen groepen. Dit wil niet zeggen dat verandering niet voorkomt, maar dat de balans behouden zal blijven in het geval dat verandering plaatsvindt. Dit kan zowel positief als negatief uitpakken voor het systeem; in een succesvolle groep zal dit succes waarschijnlijk aanhouden, maar voor een groep waarbinnen veel conflict is zal het moeilijk zijn om hier iets aan te veranderen.

Tot slot is ook equifinaliteit een interessant systeemconcept binnen het studievlak interpersoonlijke communicatie. Dit begrip houdt in dat er meerdere manieren zijn om met een groep een doel te bereiken. De systems approaches theorie wordt meer gezien als een omschrijving van groepscommunicatie dan als een theorie die testbaar is. Eén systeembenadering was echter van grote invloed op de communicatie; die van de Palo Alto Group.

De Palo Alto Group 

In 1967 bracht een groep psychologen een boek uit waarin een model voor menselijke communicatie werd gepresenteerd dat zijn basis had in het systeemdenken. Volgens deze theorie zouden er vijf grondstellingen zijn van communicatie: de onmogelijkheid om niet te communiceren, inhoud en relatieniveaus, het probleem van interpunctie, digitale en analoge codes en complementaire en symmetrische communicatie.

• De onmogelijkheid om niet te communiceren houdt in dat de interpretatie die interactiepartners hebben van jouw boodschap, invloed hebben op de relatie. Of de interpretatie juist is, maakt hierbij geen verschil.

• Inhoud en relatieniveaus draait erom dat de manier waarop je iets zegt van invloed is op de interpretatie van je interactiepartner. Hieruit valt tevens op te maken wat de relaties zijn tussen de interactiepartners.

• Het probleem van interpunctie wil zeggen dat jouw beeld van oorzaak en gevolg binnen een interactie kan verschillen van dat van je communicatiepartner. Om het probleem op te lossen, moet niet naar een schuldige worden gezocht.

• Digitale en analoge codes kunnen details binnen de betekenis van boodschappen weergeven, mits de interactiepartners hier dezelfde symbolen voor gebruiken. Analoge codes kunnen sterke gevoelens direct uiten.

• Complementaire en symmetrische communicatie houdt in dat interactiepatronen binnen systemen zich op zo’n manier ontwikkelen dat mensen zich verschillend of hetzelfde gedragen. Aan de hand van deze patronen kunnen de machtsverhoudingen binnen de relatie worden afgelezen.

In zijn geheel omschrijft de theorie van de Palo Alto Group dus hoe complex interactie kan zijn, vooral binnen interpersoonlijke communicatiesystemen.

De interaction process analysis theorie   

In de interaction process analysis theorie worden de patronen binnen groepsdiscussies uitgelegd, waaruit kan worden opgemaakt wie de leider binnen de groep is. Uit het onderzoek van Bales blijkt dat groepen twee soorten doelen hebben: taak-doelen en onderhoudsdoelen. Taak-doelen worden bereikt door productiviteit en vereisen communicatie gericht op het bereiken van een doel, zoals vragen om informatie of het doen van suggesties. Onderhoudsdoelen worden bereikt door cohesie en vereisen socio-emotionele communicatie zoals het instemmen met iemand of het verwijderen van spanningen.

Op basis van Bales’ onderzoek deelde hij alle groepscommunicatie in twaalf categorieën:

• Lijkt vriendelijk (3%) – valt onder positieve en gemengde reacties.

• Dramatiseert (6%) – valt onder positieve en gemengde reacties.

• Stemt in (17%) – valt onder positieve en gemengde reacties.

• Doet suggesties (8%) – valt onder pogingen tot antwoorden.

• Geeft een mening (30%) – valt onder pogingen tot antwoorden.

• Geeft informatie (8%) – valt onder pogingen tot antwoorden.

• Vraagt om informatie (4%) – valt onder vragen.

• Vraagt om meningen (2%) – valt onder vragen.

• Vraagt om suggesties (1%) – valt onder vragen.

• Verschilt van mening (8%) – valt onder negatieve en gemengde reacties.

• Toont spanning (3%) – valt onder negatieve en gemengde reacties.

• Lijkt onvriendelijk (1%) – valt onder negatieve en gemengde reacties.

De interaction process analysis theorie veronderstelt dat een groep twee leiders kan hebben: één taak-leider en één socio-emotionele leider.

Vele jaren na het ontwikkelen van de interaction process analysis theorie kwam Bales met een nieuwe manier om groepen te evalueren: de System for the Multiple Level Observations of Groups (SYMLOG). Deze houdt in dat alle groepsleden zichzelf en elkaar evalueren om beter inzicht te krijgen in de werking van de groep, om de sfeer binnen de groep te verbeteren en om de productiviteit te verhogen. Hierbij staan drie dimensies centraal: vooruit-achteruit, positief-negatief en omhoog-omlaag. Bij hun evaluaties delen de groepsleden gedrag in onder één van de twee uitersten. Op basis van de gegeven antwoorden kan een groepslid in één van 26 categorieën worden geplaatst, waardoor men inzicht krijgt in het gedrag van individuele groepsleden. De resultaten van de gehele groep kunnen in een velddiagram worden weergegeven, waaruit je kunt aflezen welke systemen binnen de groep bestaan en of dit zorgt voor barrières.

De symbolic convergence theorie  

Deze theorie werd ontwikkeld voor communicatie binnen kleine groepen en wordt hier binnen de communicatiewetenschap dan ook het vaakst op toegepast. De SCT bouwt verder op een deel van de interaction process analysis theorie en concentreert zich op drie van Bales’ categorieën binnen groepscommunicatie: ‘Lijkt vriendelijk’, ‘Dramatiseert’ en ‘Stemt in’. Op basis van het idee dat groepsleden een gezamenlijk bewustzijn delen, richt de SCT zich op het creëren van een groepsidentiteit en de manieren waarop die groepsidentiteit de normen voor gedrag beïnvloedt.

Het belangrijkste begrip binnen de SCT is fantasie, wat in dit geval niet aan fictie refereert, maar te maken heeft met een manier waarop gebeurtenissen waargenomen worden die psychologische of retorische behoeftes vervult. Een fantasie-thema gaat altijd van start met een gedramatiseerde boodschap die refereert aan gebeurtenissen uit het verleden of in de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan iemand die een grap maakt over een gebeurtenis op het bedrijfsfeest of iemand die een liedje fluit dat op kantoor elke vrijdag gedraaid wordt. De fantasie kan vervolgens worden uitgebouwd, wat kan resulteren in een keten van fantasieën.

Volgens de SCT kan het vormen van ketens van fantasieën resulteren in groepscohesie. Dit wordt ook wel symbolische convergentie genoemd. Door de gezamenlijke fantasieën heeft een groep nu iets gemeen en dit versterkt hun band. De manieren waarop ketens van fantasieën binnen een groep met elkaar worden gecombineerd leidt tot een retorische visie; een reeks gezamenlijke normen binnen de groep. Dit heeft op zijn beurt invloed op de manier waarop de groep beslissingen neemt.

De functional group decision-making theorie

Waar de vorige theorieën zich richtten op groepscommunicatie in het algemeen, specialiseert de functional group decision-making theorie zich in het maken van beslissingen binnen groepen. De ontwerpers van de theorie, Gouran en Hirokawa, richten zich hierbij op de functionele benadering van groepscommunicatie waarbij een functie refereert aan wat communicatie doet. Zo wordt aan iedere vorm van groepscommunicatie een functie toegekend en wordt niet alleen gekeken naar hoe er binnen de groep gecommuniceerd wordt, maar naar hoe communicatie binnen groepen functioneert.

De hoofdvraag die door de onderzoekers van de theorie gesteld wordt is: Waarom maakt de ene groep juiste beslissingen en de andere groep verkeerde? Het antwoord op deze vraag kan volgens Gouran en Hirokawa gevonden worden door te kijken naar de werking van vier functies:

• Probleemanalyse: De aard, mate van en de waarschijnlijke oorzaken van het probleem worden door de groep bekeken.

• Het stellen van doelen: De groep probeert te bedenken wat de ideale oplossing van het probleem zou zijn en wat hierbij noodzakelijke en onnoodzakelijke elementen zijn.

• Identiteitsalternatieven: De groep bedenkt door middel van een brainstorm een lange lijst van mogelijke oplossingen waarbij de kwantiteit belangrijker is dan de kwaliteit.

• Evalueren en selecteren: De groep bestudeert alle alternatieven en selecteert welke mogelijke oplossing het beste past bij het gestelde doel.

Volgens de functional group decision-making theorie moeten alle vier deze functies werkend zijn om tot een effectieve beslissing te komen. Over het algemeen kan gezegd worden dat alle vier de functies even belangrijk zijn, al kan dit per probleemstelling verschillen. De volgorde waarin de functies worden uitgevoerd, maakt volgens de onderzoekers niet uit.

Binnen de functional group decision-making theorie wordt communicatie dan ook gezien als een sociaal werktuig om tot effectieve beslissingen te komen. Er zijn hierbij drie vormen van communicatie te onderscheiden: promotieve discussie is communicatie die gericht is op één van de vereiste functies, ontwrichtende communicatie zorgt ervoor dat de groep één of meerdere van de functies niet werkend kan maken en tegenwerkende communicatie is de belangrijkste factor bij het maken van groepsbeslissingen.

6. Theorieën over organisatorische communicatie

In de populaire cultuur wordt vaak erg gemakkelijk over communicatie gedacht. Dit komt nergens zo duidelijk naar voren als in organisaties. Met een organisatie wordt een groep mensen bedoeld die activiteiten coördineert om zowel individuele als collectieve doelen te bereiken. Communicatie binnen organisatie heeft drie functies: een relationele functie, een organisatorische functie en een veranderingsfunctie. Dit houdt in dat communicatie binnen een organisatie werkt om relaties te onderhouden, om zaken te organiseren en om te analyseren en innoveren.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën over communicatie binnen organisaties toegelicht: organisatorische cultuur, de organisational assimilation theorie, organisatorische identificatie en controle en de organisatie-theorie van Weick. Organisatorische cultuur houdt zich bezig met de drie functies die in de vorige paragraaf beschreven zijn. De organisational assimilation theorie verklaart de relationele functie van communicatie binnen organisaties. Organisatorische identificatie en controle combineert de relationele functie en de organisatorische functie. De organiseer-theorie van Weick legt tot slot de nadruk terug op alle drie de functies van organisaties.

Organisatorische cultuur 

Het begrip ‘organisatorische cultuur’ is erg populair binnen de communicatiewetenschap. Hierbinnen hebben twee verschillende visies de overhand: de benadering waarin cultuur gezien wordt als iets wat een organisatie heeft, en de benadering waarin cultuur gezien wordt als iets wat een organisatie is.

Deal en Kennedy ondersteunen de notie dat cultuur iets is wat een organisatie heeft. Zij geloven dat wanneer een organisatie een sterke cultuur heeft, hij beter zal presteren. Cultuur is wat Deal en Kennedy betreft onder te verdelen in vier elementen: waarden, helden, gebruiken en rituelen en het culturele netwerk. Met waarden worden de overtuigingen van de organisatie bedoeld; hoe worden klanten en werknemers bijvoorbeeld behandeld? De helden binnen de cultuur van een organisatie zijn de grote namen binnen organisaties zoals Donald Trump of Steve Jobs. Gebruiken en rituelen draaien om de publieke presentatie van een organisatie waarbij de waarden van een organisatie naar voren komen. Het culturele netwerk draait om de informele communicatieprocessen die plaatsvinden zoals roddels, verhalen of grappen.

Op basis van de risico’s die een organisatie bereid is te nemen en de manier waarop binnen het bedrijf met feedback en beloning omgegaan wordt, kunnen binnen bedrijven vier culturen worden onderscheiden. Dit wordt het meest overzichtelijk weergegeven in onderstaande tabel.

(Zie: Hoofdstuk 6: Tabel 1)

Onder de Work Hard - Play Hard Cultuur vallen organisaties waarin veel werk wordt verzet met een hoge mate van zekerheid. Werkstress komt hier van de snelheid waarmee gewerkt wordt en niet van de aard van het werk zelf. De Stoere Mannen - Macho Cultuur houdt in dat er veel gegokt wordt en dat kan uitpakken in grote winst, maar ook in groot verlies. Binnen deze cultuur werken vaak veel helden individueel en minder in teamverband. In de Proces Cultuur wordt vaak meer geconcentreerd op de werkwijze dan op wat er geproduceerd wordt. In de Zet-Het-Bedrijf-In Cultuur wordt hoog ingezet en duurt het jaren voordat er winst wordt gemaakt, zoals bijvoorbeeld in oliebedrijven.

Een tweede manier van kijken naar cultuur van een organisatie is om het te zien als het proces van communicatie dat interactie binnen de organisatie creëert, ondersteunt en beperkt. Dit was de visie van Schein, die cultuur zag als een patroon van gedeelde aannames die zijn ontdekt of ontwikkeld door een groep en doorgegeven aan nieuwe groepsleden als de correcte manier om waar te nemen, te denken en zich te gedragen. Cultuur is volgens Schein bovendien iets dat voorkomt naar aanleiding van interactie en dat zich altijd blijft ontwikkelen.

Schein’s theorie bestaat uit drie niveaus van cultuur: artefacten, waarden en aannames. De laatste categorie zou de moeilijkheid binnen de organisatorische cultuur zijn, waar de andere twee enkel reflecteren de basisaannames die gedeeld worden door leden van de organisatie.

• Artefacten zijn waarneembaar bewijs van cultuur en kunnen allerlei vormen aannemen. Enkele voorbeelden van artefacten zijn architectuur en kledingstukken, maar ook communicatiepatronen of een manier van aanspreken. Hoewel artefacten altijd waarneembaar zijn, kan hun betekenis soms onduidelijk zijn. Zo kan het gebruik om maatpakken te dragen op de werkvloer betekenen dat de sfeer formeel is, maar kan het ook zo zijn dat binnen het bedrijf informeel met elkaar omgegaan wordt en de maatpakken enkel voor de uitstraling naar personen van buitenaf worden gedragen.

• De waarden van de leden van de organisatie zijn de voorkeuren die men heeft over hoe situaties zouden moeten zijn. Veelal zijn de leiders van de organisatie hiervan de bron en dringen de waarden van de leider van een bedrijf door tot alle rangen. Hoewel veel organisaties graag uitspreken wat hun waarden zijn, wil dat niet altijd zeggen dat wat men zegt ook waar is. Zo claimen veel bedrijven innovatie erg belangrijk te vinden, maar maken ze tegelijkertijd maar een klein deel van het budget vrij voor research.

• Basisaannames van een organisatie zijn vaak lastig aan te wijzen omdat ze door leden van de organisatie regelmatig voor lief genomen worden. Het gaat hier om de standpunten die leden van organisaties wereldwijd gemeen hebben. Deze standpunten zijn vaak onbewust omdat ze zo vaak herhaald zijn dat het een tweede natuur geworden is. Bij basisaannames gaat het om diepgaande zaken zoals hoe mensen met elkaar om horen te gaan, hoe men tijd het beste kan benutten en dergelijke.

Volgens de theorie van Schein zou op basis van analyse van bovenstaande elementen een blauwdruk gemaakt kunnen worden van hoe een organisatie het beste zou functioneren. Dit is echter niet altijd het geval, omdat binnen een organisatie verschillende meningen kunnen zijn over bijvoorbeeld waarden. Dit kan zijn omdat werknemers verschillende afkomsten hebben, of omdat ze op een ander niveau zijn opgeleid. In dit geval zou er dus niet één duidelijke kernwaarde van de organisatie zijn en is onduidelijk hoe deze het beste zou functioneren.

De organizational assimilation theorie  

De organizational assimilation theorie werd ontwikkeld om te verklaren hoe individuen integreren in de cultuur van een organisatie. Volgens Jablin is dit een complex proces wat meerdere jaren in beslag neemt. Hoewel assimilatie gepland kan worden, ontstaat het ook vaak zonder planning. In de theorie worden de vier stadia omschreven die een nieuwe medewerker doorstaat voordat hij beschouwd wordt als volwaardig lid van de organisatie.

• Vocational Anticipatory Socialization is de ontwikkeling van verwachtingen en overtuigingen over de aard van werk en werksituaties. Deze verwachtingen krijgen we op basis van media-uitingen over werk, maar vaak zijn dit clichébeelden of verkeerde representaties van de werkvloer.

• Anticipatory Socialization is het leerproces over een bepaald beroep of een bepaalde organisatie. Hierbij komen zaken kijken zoals het kiezen van een organisatie, het solliciteren en de voorbereiding van het aan de slag gaan. Ook in deze fase zijn de verwachtingen vaak onrealistisch omdat organisaties zich alleen van hun positieve kant laten zien.

• Met Encounter wordt de eerste tijd van de werknemer binnen de organisatie bedoeld waarin hij leert over de cultuur van de organisatie. Dit wordt vaak ervaren als een onwennige tijd, aangezien veel dingen voor de werknemer nog onzeker of onduidelijk zijn. Vaak komt bij dit stadium een cultuurschok kijken, waarbij de werknemer zijn oude gewoontes en verwachtingen loslaat en leert omgaan met de nieuwe realiteit.

• Metamorphisis is de laatste fase van het integratieproces van de nieuwe werknemer waarbij hij verandert van een buitenstaander van de organisatie in een insider. De werknemer is nu bekend met de cultuur van de organisatie en heeft zich aangepast.

Organisatorische identificatie  en controle

Deze theorie heeft als doel te verklaren hoe de connectie van een individu met een organisatie zijn gedrag en het maken van beslissingen in teamverband beïnvloedt. Deze theorie kan worden opgedeeld in drie hoofdconcepten: identificatie, controle en discipline.

• Identificatie omschrijft het gevoel van een eenheid binnen een organisatie. Wanneer een persoon dit ervaart, voelt hij zich binnen het bedrijf thuis en definieert iemand zich als deel van de organisatie. Dit gebeurt vaak in de laatste fase van het integratieproces en kun je herkennen aan de manier waarop hij over de organisatie spreekt. Spreekt hij bijvoorbeeld over ‘’wij’’ wanneer hij de organisatie bedoelt, dan rekent hij zichzelf tot de organisatie; hij identificeert zich met het bedrijf.

• Controle kan binnen een organisatie op verschillende manieren plaatsvinden. Hierbij zijn drie methodes te onderscheiden. Simpele controle houdt in dat er directe autoriteit is die de controle duidelijk in handen heeft; bijvoorbeeld een dreigende manager of een chef die duidelijk maakt dat er negatieve consequenties zijn als een taak niet goed wordt uitgevoerd. Bij technologische controle gaat het om het gebruik van technologie om bijvoorbeeld werksnelheid te controleren; denk aan een lopende band die op een bepaalde snelheid staat ingesteld. Bij bureaucratische controle gaat het om de regels die van hogerhand wordt opgelegd. Twee extra vormen van controle werden benoemd door Tompkins en Cheney. Onopdringerige controle is gebaseerd op de gedeelde waarden binnen de organisatie. Geplande controle is controle tussen collega’s wanneer zij mechanismen ontwikkelen om gedrag dat het team beïnvloedt te belonen en controleren.

• Discipline wordt bereikt door een gevoel van verantwoordelijkheid tegenover de werkgroep omdat groepsleden zich met de organisatie identificeren en gedeelde waarden en een visie voor de organisatie delen. Wanneer een beslissing genomen moet worden, zullen groepsleden dit dan ook doen op basis van deze gezamenlijke waarden.

Weick’s organiseer-theorie   

Bovenstaande drie theorieën linkten communicatieprocessen aan organisatorische processen. Deze vierde theorie van Weick gaat een stapje verder en stelt dat communicatie de organisatie ís. Communicatie is volgens Weick dus geen proces binnen de organisatie, maar het is de basis van de organisatie. De organisatie wordt in deze theorie dus niet bestudeerd als zelfstandig naamwoord, maar als het werkwoord: organiseren.

De organiseer-theorie stelt dat organisaties zich binnen een informatiemilieu bevinden. In plaats van de fysieke werkvloer te bestuderen, kijkt Weick naar de informatie die een organisatie krijgen uit interne en externe bronnen. Hierbij richt hij zich op hoe de organisatie met deze informatie omgaat. Veel informatie is onzeker, wat betekent dat het op meerdere manieren geïnterpreteerd kan worden.

Om de onzekerheid te verminderen, kun je je volgens Weick aan bepaalde regels houden. Dit zijn bijvoorbeeld regels over hoe op boodschappen gereageerd dient te worden of wie voor een bepaalde vraag gebeld moet worden. Regels werken helaas niet altijd optimaal en de organiseer-theorie stelt dan ook dat een tweede manier om onzekerheid te verminderen is om deel te nemen aan dubbele interacties. Dit is een vorm van communicatie waarbij onderling afhankelijke relaties ontstaan doordat er niet alleen gecommuniceerd en gereageerd wordt, maar een derde stap plaatsvindt: aanpassing. Afhankelijk van de mate waarin de boodschap begrepen wordt, kan dit verschillende vormen aannemen.

Weick geloofde dat organiseren een evolutionair proces is. Dit houdt in dat organisaties volgens de organiseer-theorie ineenstorten wanneer ze zich niet aanpassen aan hun omgeving. Weick creëerde daarom een proces van socioculturele evolutie voor organisaties, bestaande uit drie stadia:

• Regelgeving vindt plaats wanneer een organisatie opmerkt dat er onzekere informatie binnen hun informatiemilieu bestaat. Hierop wordt een mechanisme in werking gezet om deze onzekere informatie op de juiste manier te plaatsen.

• Selectie houdt in dat leden van een organisatie kiezen hoe gereageerd wordt op informatie of een boodschap. Ze kunnen bijvoorbeeld kiezen om regels toe te passen of om deel te nemen aan dubbele interacties.

• Behoud is een manier om voort te bouwen op het geheugen van een organisatie. Dit houdt in dat men weet of kan terugvinden hoe eerder met informatie is omgegaan en dit kan van pas komen in de nieuwe situatie.

Om de theorie van Weick af te ronden wordt gesteld dat organisaties bestaan binnen een complex informatiemilieu, aangezien organisaties moeten omgaan met onzekere informatie. Wordt hier geen systeem voor ontworpen en gaat een organisatie niet goed met deze informatie om, dan kan dit zorgen voor de ondergang van de organisatie. Verandering en aanpassing is dus de sleutel tot organisatorisch succes en deze verandering vindt plaats binnen het communicatieproces.

Hoofdstuk 6: Tabel 1.

                                                                       Risico

7. Theorieën over overtuigingskracht 

Dagelijks komen we in het dagelijks leven duizenden persuasieve boodschappen tegen; denk aan reclames op televisie, maar ook in kranten en tijdschriften. Dit beïnvloedt verschillende aspecten van onze levens: relationele aspecten, maar ook sociale, politieke en economische aspecten. Begrijpen hoe persuasieve boodschappen werken is dan ook essentieel om in de huidige massamedia-cultuur te overleven.

De definitie van overtuigingskracht    

Overtuigingskracht wordt vaak gedefinieerd als menselijke communicatie die is ontworpen om anderen te beïnvloeden door hun waarden, overtuigingen of gedrag te veranderen. Hierbij heeft de zender volgens O’Keefe een bepaald doel voor ogen, is communicatie het middel om dit doel te verwezenlijken en heeft de ontvanger de vrije wil om hierop in te gaan of niet.

In de theorieën die in dit hoofdstuk behandeld worden staat vaak de verandering in houding van de ontvanger centraal. Met deze houding wordt een relatief solide gesteldheid bedoeld om gunstig of ongunstig te reageren. Deze houdingen hebben mensen tegenover vrijwel alles wat ze in het leven tegenkomen; andere mensen, producten, plaatsen enzovoorts. Belangrijk is hierbij dat een houding aangeleerd is en hiermee veranderlijk is. Houdingen beïnvloeden bovendien het gedrag van mensen.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën besproken over aspecten van persuasieve communicatie. De social judgment theorie stelt dat de vooraangenomen houdingen van mensen belangrijk zijn aangezien zij beïnvloeden hoe mensen een boodschap zullen interpreteren. Ook de elaboration likelihood theorie legt de nadruk op het belang van het kennen van je publiek en legt uit dat een publiek gemotiveerd moet zijn om objectieve boodschappen te ontvangen. De theorie van gepland gedrag stelt dat drie concepten het gedrag van de ontvanger beïnvloeden: houding, normatieve overtuigingen en beheersbaarheid. De inoculation theorie benadrukt het belang van preventieve boodschappen om mensen te waarschuwen voor de weerleggingen van een boodschap.

De social judgment theorie  

De kern van de social judgment theorie (SJT) is dat je kunt aflezen hoe je een persoon het beste kan overtuigen op basis van de houding die de persoon tegenover bepaalde onderwerpen heeft. Zo zal het bijvoorbeeld moeilijk zijn om iemand die erg zuinig leeft te overtuigen van de koop van een dure televisie, terwijl het makkelijker zal zijn om hem een goedkope stofzuiger te laten kopen. Volgens wetenschapper Sherif bestaan er drie categorieën van houdingen:

• Onder de instelling van acceptatie vallen alle ideeën die een persoon goedkeurt.

• Onder de instelling van afwijzing vallen de ideeën die een persoon afkeurt.

• Onder de instelling van onbetrokkenheid vallen de ideeën waarover een persoon geen mening heeft.

Volgens de SJT evalueren mensen boodschappen op basis van hun ankers: de houding die ze hebben tegenover een bepaald idee. Hoe een persoon op een persuasieve boodschap reageert, hangt dus af van zijn mening over het onderwerp. Het is hierbij van belang hoe ego-betrokken een persoon is, wat wil zeggen: hoe belangrijk een persoon het onderwerp acht. Wanneer je weet of een persoon ego-betrokken is, kun je een voorspelling doen over hoe hij zal reageren op een persuasieve boodschap. Hoe sterker ego-betrokken een persoon is, hoe minder open hij zal staan voor andere benaderingen van het onderwerp. Geeft een persoon minder om een onderwerp, dan zal hij meer openstaan voor de meningen of oogpunten van een ander.

De reacties van een persoon op een persuasieve boodschap kunnen worden verklaard aan de hand van twee processen: het contrast-effect en het assimilatie-effect. Het contrast-effect komt voor wanneer een boodschap wordt waargenomen als verder van het anker van de persoon dan in werkelijkheid het geval is. De ontvanger zal dan onbewust overdrijven over het verschil tussen zijn eigen houding en die van de zender van de boodschap. Het assimilatie-effect komt voor wanneer een boodschap juist erg dicht bij de houding van de persoon in de buurt komt. De ontvanger zal dan onbewust het verschil tussen zijn eigen houding en die van de zender minimaliseren. Een persoon kan volgens de SJT alleen overtuigd worden wanneer de boodschap binnen de derde categorie van houdingen valt en de persoon geen mening heeft over een onderwerp.

Het elaboration likelihood model   

In het elaboration likelihood model (ELM) wordt overtuiging voornamelijk gezien als een cognitief proces. Dit wil zeggen dat de ontvangers van persuasieve boodschappen mentale processen van motivatie en beredenering gebruiken om boodschappen te verwerken. Hierbij zijn twee routes mogelijk: centrale boodschappen en perifere boodschappen. Net als in de vorige theorie is een analyse van het publiek voordat de boodschap verstuurd wordt essentieel.

Centrale boodschappen bevatten eindeloos veel informatie, bewijzen en argumenten die de boodschap ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan de onderbouwing van een politicus binnen een debat, wanneer hij strooit met cijfers en voorbeelden van waarom zijn aanpak de beste zou zijn. Centrale boodschappen kunnen langdurige verandering als gevolg hebben wanneer aan twee factoren wordt voldaan: de ontvanger van de boodschap moet gemotiveerd zijn om alle gegeven informatie te verwerken en moet de boodschap cognitief kunnen interpreteren. In het geval van een politiek debat moet de ontvanger dus bereid zijn om het gehele debat te bekijken en in staat zijn de verstuurde boodschappen cognitief te verwerken. Wanneer aan één van de twee factoren niet wordt voldaan, is een uitgebreide boodschap volgens het ELM van weinig waarde.

Zoals gezegd moet worden ingeschat of de ontvanger van een persuasieve boodschap gemotiveerd en in staat is de boodschap cognitief te ontvangen. Het is echter ook van belang om in te schatten hoe de ontvanger op de persuasieve boodschap zal reageren. Nauwgezette argumenten kunnen worden ingedeeld in drie categorieën: sterk, neutraal en zwak. Een sterk argument kan vaak rekenen op een positieve ontvangst en hebben het meeste potentieel om langdurige verandering te veroorzaken. Neutrale argumenten zullen weinig invloed hebben op de ontvangers van de boodschap en zetten vaak geen verandering van houding in gang. Zwakke boodschappen veroorzaken een negatieve reactie bij de ontvanger en zetten verandering in gang, maar in tegengestelde richting dan de bedoeling is.

Uitgebreide boodschappen zijn volgens het ELM van weinig waarde wanneer de ontvanger van de boodschap niet gemotiveerd of in staat is om de boodschap cognitief te ontvangen. Het is echter niet realistisch om van een groot publiek te verwachten dat aan beide factoren wordt voldaan en dus is het verstandig om de perifere route van overtuiging te nemen. Hierbij wordt op de emoties van de ontvanger ingespeeld en worden meer oppervlakkige technieken toegepast. Dit wordt bijvoorbeeld gedaan in korte reclameboodschappen of door steun te vragen van geliefde beroemdheden.

Volgens Cialdini zijn er zeven aanwijzingen te onderscheiden die wijzen op het gebruik van perifere boodschappen:

• Autoriteit: De zender presenteert zich als autoriteit en straalt hiermee kracht uit.

• Toewijding: De zender laat zien dat hij zijn boodschap belangrijk vindt.

• Voet tussen de deur techniek: De zender overtuigt ontvangers in kleine stappen om zijn doel te ondersteunen.

• Contrast: De zender zendt een boodschap die contrasteert met de realiteit. Denk bijvoorbeeld aan de uitroep ‘’Je zou me hier enorm mee helpen!’’ wanneer het gaat om slechts een klein verzoek.

• Sympathie: De zender zet een geliefd persoon of product in om zijn boodschap in goede aarde te laten vallen.

• Wederdienst: De zender belooft een voordeel aan de ontvanger wanneer hij bijvoorbeeld een product koopt. Denk bijvoorbeeld aan gratis wasmiddel bij de aanschaf van een wasmachine.

• Sociaal bewijs: De ontvanger wordt beïnvloed door wat om hem heen gebeurt. Wanneer al je collega’s bijvoorbeeld een bepaalde telefoon hebben, zul je meer geneigd zijn om deze zelf ook aan te schaffen.

Net als centrale boodschappen kunnen ook perifere boodschappen beoordeeld worden als positief, neutraal of negatief. Belangrijk is hierbij dat een verandering in houding niet altijd automatisch een verandering in gedrag tot gevolg heeft. Er kunnen naast motivatie immers nog allerlei andere omstandigheden invloed hebben op gedrag.

De theorie van gepland gedrag   

Bovenstaande twee theorieën gaven inzicht in de manier waarop iemands houding veranderd kan worden door middel van persuasieve communicatie. Maar wat als je iemands gedrag wilt beïnvloeden? De theorie van gepland gedrag bouwt voort op een eerdere theorie: de theorie van beredeneerde handeling. De basis van deze theorie was dat er een bemiddeling plaatsvindt tussen de houding van een persoon en iemands gedrag. Fishbein en Ajzen gaan er hierbij van uit dat alle gedrag gepland is en dat alle handelingen een reden hebben. Hierop ontwikkelden ze de notie van gedragsintentie, wat inhoudt dat mensen plannen om zich op een bepaalde manier te gedragen.

De onderzoekers geloven dat er twee elementen voorspellen hoe iemand plant zich te gedragen: houdingen en gedragsnormen. Houdingen zijn de overtuigingen over een onderwerp en gedragsnormen gaan om wat jij denkt over de verwachtingen die mensen om je heen hebben van je gedrag. Het verschilt per persoon welk element zwaarder weegt; de ene persoon hecht meer waarde aan zijn eigen houdingen, terwijl voor de ander zwaarder telt wat de mensen om hem heen van hem verwachten.

Ajzen voegde later een derde predictor toe aan de theorie van gepland gedrag: het feit dat we niet altijd controle hebben over de situatie. Waargenomen gedragscontrole bestaat uit twee elementen: zelfwerkzaamheid en beheersbaarheid. Met zelfwerkzaamheid wordt in dit geval de mate bedoeld waarin iemand gelooft dat hij zich op een bepaalde manier kan gedragen. Het element beheersbaarheid wil zeggen dat situaties niet altijd beheerst kunnen worden omdat invloeden van buitenaf de situatie ook sturen.

De inoculation theorie   

Deze theorie bouwt voort op bovenstaande drie theorieën en voert deze nog een stap verder door. De inoculation theorie heeft namelijk als doel om iemand te overtuigen om niét overtuigd te raken. Hierbij worden boodschappen verstuurd die ervoor zorgen dat hun eigen overtuigingen niet snel zullen veranderen, waarmee ze minder gevoelig zullen zijn voor persuasieve boodschappen.

De originele theorie van McGuire concentreerde zich voornamelijk op zogenaamde culturele waarheden, zoals het algemene geloof dat je je tanden hoort te poetsen na elke maaltijd. Andere wetenschappers stelden echter dat dit geen goede basis was voor de theorie, omdat mensen van deze overtuigingen zeer moeilijk af te brengen zijn. Daarom werd de inoculation theorie door andere onderzoekers toegepast op andere gebieden, waaruit bleek dat hij op vrijwel elke stroming toepasbaar is.

Pfau beweert dat er twee componenten bijdragen aan een inoculation boodschap: dreiging en weerlegbare voorkeur. Dreiging is in deze context een waarschuwing voor de persuasieve boodschap die van invloed kan zijn op de uiteindelijke keuze om een product bijvoorbeeld wel of niet te kopen. Weerlegbare voorkeur betekent dat de ontvangers niet alleen een waarschuwing ontvangen, maar ook op de hoogte moeten zijn van hoe de persuasieve boodschap gecommuniceerd zal worden en wat hiervoor tegenargumenten zijn.

8. Theorieën over leiderschap

Het vermogen om leiding te geven wordt door veel bedrijven gezien als één van de top drie redenen om iemand aan te nemen. In dit hoofdstuk worden vier theorieën over leiderschap uitgelegd: Likert’s vier systemen, de transformational leadership approach, het contingency model en de leader-member exchange theorie.

Volgens de vier systemen van Likert is één bepaalde manier van leidinggeven altijd superieur aan anderen. De transformational leadership approach richt zich op leiderschap waarbij de leidinggevende zijn werknemers kan inspireren door middel van communicatie. Het contingency model erkent dat organisaties met verschillende behoeften verschillende manieren van leiderschap nodig kunnen hebben. De leader-member exchange theorie verklaart hoe één leider met verschillende medewerkers verschillende relaties kan hebben.

Leiderschap en management zijn twee begrippen die met elkaar te maken hebben, maar hebben een subtiel verschil. Bij management gaat het namelijk om een vaste positie binnen een bedrijf, terwijl het bij leiderschap niet per se gaat om een structurele positie. Managers hebben een aantal kwaliteiten nodig, namelijk: het vermogen om te plannen, budgets te onderhouden en te organiseren. Leiderschap gaat op zijn beurt gepaard met een bepaalde visie die een persoon moet hebben, de kwaliteit om mensen in staat te stellen van de activiteiten die nodig zijn om deze visie te bereiken.

Likert’s vier systemen   

De theorie van Likert stelt dat er binnen organisaties vier verschillende leiderschapssystemen bestaan: Systeem 1 ‘’Vertelt’’, Systeem 2 ‘’Verkoopt’’, Systeem 3 ‘’Consulteert’’ en Systeem 4 ‘’Sluit zich aan’’.

• Systeem 1 staat ook wel bekend als het uitbuitende gezaghebbende systeem waarbinnen de leider zijn werknemers motiveert middels bedreiging en het inspelen op angsten.

• Systeem 2 is het welwillende gezaghebbende systeem waarbinnen leiders hun standpunt proberen te verkopen in plaats van simpelweg bevelen te geven.

• Systeem 3 wordt ook wel het consultatieve systeem genoemd en houdt in dat leiders hun werknemers belonen en in sommige gevallen straffen; werknemers in lagere rangen hebben hierbij invloed op beslissingen die worden genomen.

• Systeem 4 is het participatieve systeem waarbij alle rangen binnen het bedrijf invloed hebben op de beslissingen die genomen worden.

De transformational leadership approach  

In de transformational leadership approach worden twee verschillende leiderschapsstijlen tegenover elkaar gezet: de transactionele en de transformationele stijl. Volgens deze theorie kunnen beide stijlen een organisatie helpen om doelen te bereiken, is de transformationele stijl superieur voor hedendaagse bedrijven.

Transactionele leiders willen graag dat werknemers consistent werken en gebruiken bilaterale communicatie om dit doel te bereiken. Kort gezegd zorgt de leidinggevende ervoor dat de werknemer op een prettige manier kan werken en in ruil levert de werknemer goed werk. Transactionele leiders hebben drie kenmerken:

• Ze werken samen met hun werknemers.

• Ze bieden hun werknemers beloningen aan in ruil voor hun inzet.

• Ze hebben interesse in de behoeften van hun medewerkers, vooral wanneer het vervullen van deze behoeften bijdraagt aan het vervullen van een taak.

Transformationeel leiderschap is gebaseerd op gedrag en een bepaalde houding die organisatorische verandering ondersteunen. Waar transactioneel leiderschap van de werknemer verwacht dat hij consistent presteert, wil een transformationele leider zijn werknemers juist inspireren om exceptioneel werk te leveren. Er wordt hierbij gestimuleerd om ideeën in te brengen om de organisatie naar een hoger niveau te tillen. Transformationeel leiderschap heeft volgens Bass vier kenmerken:

• Geïdealiseerde invloed houdt in dat een positieve houding naar elkaar en naar het werk gestimuleerd wordt. Tevens komt hierbij charisma kijken, wat wil zeggen dat de leider vertrouwen uitstraalt, maar ook risico’s neemt en ethische standaarden bevordert.

• Inspirationele motivatie wil zeggen dat de leider een duidelijke visie en een duidelijk doel heeft waarmee hij zijn werknemers inspireert. Enthousiaste werknemers worden aangemoedigd om zo goed werk te stimuleren.

• Intellectuele stimulans wil zeggen dat de leider openstaat voor ideeën van alle werknemers en hij zijn eigen ideeën niet per se als ideaal ziet. Dit zorgt voor een open sfeer waarin nieuwe ideeën niet geschuwd worden.

• Geïndividualiseerde beschouwing houdt in dat met de behoeften van elke werknemer rekening gehouden wordt, wat de werknemer het vertrouwen geeft dat hij kan bijdragen aan de groei van de organisatie.

Hoewel transactioneel en transformationeel leiderschap als twee stijlen gepresenteerd worden, kan het voorkomen dat een leider aspecten van beide stijlen toepast. Transformationeel leiderschap wordt echter gezien als de stijl die ervoor zorgt dat er binnen een organisatie veel bereikt wordt.

Een persoon die op de transformationele manier leiding wil geven, moet emotioneel intelligent zijn. Dit wil zeggen dat een hoge opleiding niet genoeg is, maar dat de persoon kwaliteiten van emotionele aard nodig heeft. Deze kunnen worden onderverdeeld in vijf categorieën:

• Zelfbewustzijn wil zeggen dat iemand inzicht heeft in zijn eigen emoties en hoe deze anderen kunnen beïnvloeden.

• Zelfregulatie betekent dat iemand zijn impulsen onder controle weet te houden en dat hij nadenkt voordat hij handelt.

• Motivatie is de gedrevenheid om doelen te bereiken voor zijn eigen gratificatie; niet voor geld of macht.

• Empathie wil zeggen dat iemand zich in kan leven in anderen en hij de behoeften van anderen kan begrijpen.

• Sociale bekwaamheid betekent dat iemand goed is in het onderhouden van relaties en het opbouwen van netwerken.

Het contingency model  

Volgens Fiedler is alleen een analyse van leiderschapsstijl niet genoeg om de effectiviteit van leiderschap te meten. Een leider moet zich volgens hem niet aan een bepaalde stijl houden, maar moet flexibel zijn en zich aanpassen aan de beperkingen van situaties. Fiedler onderscheidde twee soorten leiderschap:

• De taak-leider richt zich voornamelijk op het bereiken van bepaalde doelen.

• De relatie-leider probeert positieve relaties tussen de leden van de groep te behouden en is meer geïnteresseerd in voldoening dan in het bereiken van doelen.

Fiedler stelde dat de situatie bepaalt in hoeverre een leider invloed kan uitoefenen op zijn werknemers. Hierop zijn drie factoren van invloed:

• De relaties tussen de leider en zijn werknemers. In welke mate vertrouwen werknemers hun leider? Hoe meer vertrouwen er is, hoe meer de werknemers geneigd zijn om naar hun leider te luisteren en zijn adviezen op te volgen.

• De structuur van de taak, welke bestaat uit vier dimensies: 1) de duidelijkheid van de doelen van de groep, 2) het aantal paden dat de groep kan bewandelen om het doel te bereiken, 3) de mate waarin de gevolgen van beslissingen duidelijk zijn en 4) de specificiteit van de beslissingen die gemaakt moeten worden. Hoe duidelijker en gestructureerder een taak is, hoe groter de kans is dat de groep zijn doel bereikt.

• De positionele macht van de leider. De mate van macht van een leider ligt niet in een bepaalde positie binnen een bedrijf, maar in hoeverre werknemers hem als een leider zien.

Op basis van bovenstaande drie factoren stelt Fiedler dat hij kan voorspellen of situaties onder controle gehouden kunnen worden. Hieraan kan hij vervolgens aflezen welke stijl van leiderschap het meest effectief is.

De leader-member exchange theorie    

In plaats van te kijken naar de positieve kenmerken die een leider nodig heeft, wordt leiderschap in de leader-member exchange theorie op een andere manier bestudeerd. Leiderschap wordt hier namelijk niet gezien als iets wat iemand in één stijl uitvoert, maar in de LMX stelt men dat leiders iedere werknemer op een andere manier behandelen. Leiderschap is volgens Graen dus een interpersoonlijke relatie tussen een leider en een werknemer, waarbij een leider bij iedere werknemer een andere stijl kan toepassen. Alle interpersoonlijke relaties zijn wel gebaseerd op wederzijds vertrouwen, het elkaar mogen en elkaar sociaal steunen.

Volkomen tegenovergesteld van een LMX-relatie is een toezichthoudende uitwisselingsrelatie. Dit zijn totaal onpersoonlijke relaties waarbij leider en werknemer volkomen gedefinieerd worden door hun rollen en verplichtingen binnen de organisatie. Tussen de twee uitersten in zitten de middengroep-relaties. Hierbij worden elementen van LMX en de toezichthoudende uitwisselingsrelatie gecombineerd. Hoewel veel van het contact tussen leider en werknemer onpersoonlijk is, kan er soms gesproken worden van sociale steun.

Uit onderzoek blijkt dat LMX-relaties worden geassocieerd met tevreden werknemers en meer binding van werknemers met het bedrijf. Werknemers voelen zich bovendien geroepen om creatief te zijn en mee te denken om het bedrijf naar een hoger niveau te tillen. Toezichthoudende uitwisselingsrelaties worden met het tegenovergestelde geassocieerd; ontevreden werknemers en weinig binding van werknemers met de organisatie.

LMX-relaties zijn dus bevorderlijker voor een organisatie, maar welke factoren hebben invloed op de relatie tussen leider en werknemer? Allereerst is van belang dat de werknemer de leider mag en dit komt het vaakst voor wanneer de werknemer het idee heeft dat hij veel met de leider gemeen heeft. Ook prestaties hebben invloed op de relatie tussen leider en werknemer. Wanneer een leider zijn werknemers ziet als intelligent en bekwaam, zal er eerder een LMX-relatie ontstaan.

9. Theorieën over gemedieerde communicatie

Media-uitingen kunnen zowel een positieve als negatieve invloed op mensen hebben. Waar het enerzijds praktisch is dat informatie via het internet makkelijk opgezocht kan worden, blijkt uit onderzoek ook dat films en televisie een negatieve invloed hebben op de manier waarop met roken en alcoholconsumptie omgegaan wordt. Zowel in de wetenschap als de politiek wordt gediscussieerd over wie het meest beïnvloed worden, in welke mate deze mensen beïnvloed worden en waarom de invloed op de ene mens groter is dan op de andere. In dit hoofdstuk worden vier theorieën gepresenteerd die het gebruik en het effect van de media proberen te verklaren.

Massacommunicatie en gemedieerde communicatie

Er is een verschil aan te wijzen tussen massacommunicatie en gemedieerde communicatie. Bij gemedieerde communicatie gaat het namelijk om elke communicatie waarbij iets tussen de zender en de ontvanger van een boodschap staat. Dit kan een krant of televisieprogramma zijn, maar bijvoorbeeld ook een tolk. Bij massacommunicatie gaat het om gemedieerde communicatie tussen een zender en een groot publiek wat de bron van de informatie vaak niet kent. Deze onbekendheid van het publiek bij de zender is belangrijk, aangezien dit betekent dat de boodschap vaak niet aan een bepaalde set voorkeuren wordt aangepast. Alle massacommunicatie is dus gemedieerd, maar niet alle gemedieerde communicatie is massacommunicatie.

In dit hoofdstuk worden vier theorieën toegelicht die je begrip van de werking van gemedieerde communicatie zullen vergroten: de media richness theorie, de uses and gratifications theorie, de agenda-setting theorie en de cultivation theorie. In de media richness theorie wordt verklaard welke keuzes een communicator moet maken over het kanaal dat hij gebruikt om bepaalde boodschappen te versturen. De uses and gratifications theorie verduidelijkt welke keuzes een publiek maakt om hun behoeften te vervullen. Zowel de agenda-setting als de cultivation theorie gaan dieper in op de invloed van de media.

De media richness theorie    

In de media richness theorie wordt erkent dat technologie de communicatie erg verandert heeft. Hierbij komen keuzes kijken die voorheen nooit bij iemand zouden opkomen. Is het bijvoorbeeld acceptabel om iemand per e-mail te ontslaan? En kan een journalist een goed portret van iemand schrijven op basis van een telefonisch interview?

De centrale stelling van de media richness theorie is dat het communicatiekanaal door communicatie-professionals aangepast zou moeten worden aan de inhoud van de informatie. Media richness (rijkheid van de media) wordt binnen de theorie gezien als de capaciteit van het medium om informatie te dragen. Hoe rijk een medium is kan worden gemeten op basis van vier elementen:

• De snelheid waarmee feedback kan worden gegeven.

• Het vermogen om de boodschap te personaliseren.

• De beschikbaarheid van meerdere signalen.

• Taalvariatie.

Verreweg het rijkste medium is face to face-interactie. Hierbij kunnen namelijk talloze manieren van communicatie worden ingezet: woorden, gebaren, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact enzovoorts. In het geval van communicatie met een groep kan iemand per persoon zijn vocabulaire aanpassen. Een veel minder rijk medium is een televisie-uitzending. Deze is zoals hij is en als de kijker iets niet begrijpt, is het lastig om iemand te vinden om om uitleg te vragen.

Eén van de belangrijkste ideeën binnen de media richness theorie is dat het medium moet passen bij de inhoud van de boodschap. Hierbij moet eerst worden gekeken of de boodschap ambigu is; of hij op meerdere manieren te interpreteren is of niet. Hoe ambiguer de boodschap, hoe groter het risico dat iemand de boodschap verkeerd begrijpt. Om ambigue boodschappen zo goed mogelijk over te brengen, is het van belang een rijk medium te kiezen om de boodschap te verspreiden. Bij een ingewikkeld, breed onderwerp waarover talloze vragen gesteld kunnen worden is het bijvoorbeeld praktisch om face to face uitleg te geven. Denk bijvoorbeeld aan plannen van een gemeente om een winkelcentrum volledig te verbouwen. Is de boodschap overduidelijk, dan kan een minder rijk medium worden gekozen om hem te verspreiden. Denk bijvoorbeeld aan een speciale korting op bloemkool in de supermarkt.

De uses and gratifications theorie   

In de uses and gratifications theorie wordt verklaard waarom de ontvanger van een boodschap kiest voor een bepaalde mediabron. Deze keuze is volgens de UGT gebaseerd op persoonlijke waarden en voorkeuren, waardoor je je mediagebruik precies kunt toespitsen op wat jij prettig vindt. De UGT is gebaseerd op drie assumpties:

• Mensen gebruiken media om specifieke behoeften te vervullen en doelen te bereiken. Dit gebeurt niet op passieve, maar op actieve wijze: mensen kiezen bewust welke mediabronnen ze voor welke doeleinden willen gebruiken.

• Massacommunicatie is niet iets wat je overkomt of wat je iets aandoet, maar iets waarvoor ieder mens kiest. Ieder bepaalt namelijk voor zichzelf of hij de televisie aanzet, of hij een krant of website leest en op welke manier hij de media gebruikt.

• Mediabronnen concurreren met elkaar, maar ook met andere manieren waarop mensen hun persoonlijke doelen kunnen bereiken. Zo gebruiken veel mensen het kijken van televisie om ’s avonds te ontspannen, maar kan iemand bijvoorbeeld ook gaan hardlopen of een boek lezen.

Mensen hebben talloze redenen voor de keuzes die ze maken wat betreft mediagebruik. Deze kunnen worden onderverdeeld in vier categorieën: entertainment, informatie, persoonlijke identiteit en persoonlijke relaties of sociale interactie. Onder entertainment vallen bijvoorbeeld het luisteren naar muziek of kijken naar een film; onder informatie valt het kijken naar het nieuws of het bekijken van een leerzame online video; onder persoonlijke identiteit valt het lezen van modebladen zodat je op de hoogte bent van trends; onder persoonlijke relaties en sociale interactie valt bijvoorbeeld het bekijken van X Factor met het hele gezin.

De agenda-setting theorie    

In de agenda-setting theorie wordt verklaard welke invloed de media kan hebben en specifieker; hoe de media beïnvloedt wat de publieke opinie en interesse is. De media is volgens onderzoekers McCombs en Shaw dus geen weerspiegeling van wat mensen willen weten, maar bepaalt juist wat de mensen willen weten. Nieuwsmedia hebben volgens hen een bepaalde ‘agenda’; een reden om het publiek een bepaalde richting op te sturen.

De agenda-setting theorie is gebaseerd op twee aannames:

• Dat nieuwsmedia een ‘agenda’ hebben: dat zij er baat bij hebben om de publieke opinie en interesse te beïnvloeden. De media beïnvloedt hierbij niet wát je denkt, maar waaróver je denkt.

• Dat veel mensen het prettig vinden om door de media geholpen te worden als het gaat om het begrijpen van bijvoorbeeld de politiek en politieke realiteit.

In het geval van een politieke campagne kan de media veel invloed uitoefenen op de uitslag. Worden er bijvoorbeeld negatieve feiten over een lijsttrekker gepubliceerd, dan kan dit schadelijk zijn voor de partij en beïnvloeden hoeveel mensen op de partij zullen stemmen.

Op basis van de Amerikaanse verkiezingscampagne in 1968 testten wetenschappers de agenda-setting theorie op basis van twee criteria om de agenda van de media vast te stellen: de lengte en de positie van nieuwsverhalen. Kortom: hoeveel aandacht krijgt een bepaalde kandidaat en is dit positieve of negatieve aandacht? Uit dit onderzoek bleek dat de media directe invloed heeft op zijn publiek. Presenteert een nieuwsuitzending iets als een belangrijk onderwerp, dan zal het publiek dit onderwerp op basis van de uitzending ook belangrijk gaan vinden.

Mediabronnen hebben beperkte ruimte en tijd, waardoor ze keuzes moeten maken over welke onderwerpen aandacht verdienen en welke niet. Bovendien moet ook bepaald worden op welke manier de onderwerpen vervolgens gepresenteerd worden. Bij deze ‘agenda setting’ komen vier stappen kijken:

• Selectie: nieuwsredacteuren selecteren een onderwerp voor een uitzending of publicatie.

• Nadruk: de redacteuren bedenken een invalshoek voor het onderwerp.

• Ontwikkeling: er wordt bedacht wat aan het verhaal toegevoegd kan worden om het interessanter te maken.

• Uitsluiting: welke aspecten van het onderwerp worden juist niet belicht?

Welke ontvangers van informatie op welke manier beïnvloed worden, is afhankelijk van een aantal zaken. Allereerst komt persoonlijke interesse natuurlijk om de hoek kijken. Een nieuwsitem over paardenvlees in bepaalde producten zal een slager wellicht meer aanspreken dan iemand die geen vlees eet. Ook hebben mensen in verschillende mate behoefte aan sturing door de media.

De cultivation theorie    

Net als de agenda-setting theorie wordt in de cultivation theorie de invloed van de media onderzocht. Hierbij is specifiek onderzocht welke invloed geweld in de media op mensen heeft en hoe dit het beeld van de sociale realiteit verandert. De voorspelling hierbij is dat mensen die veel televisie kijken overschatten hoeveel geweld er in de realiteit voorkomt, waardoor ze de wereld zien als een enge plek.

De cultivation theorie is gebaseerd op drie aannames:

• Dat televisie een centraal medium is geworden in het Amerikaanse leven en de Amerikaanse cultuur. Dagelijks wordt in de Verenigde Staten gemiddeld 7 uur televisie gekeken, waarmee het een centrale bron is van verhalen. Hierin gaat het voorbij aan gesprekken, boeken, tijdschriften of andere soorten media. De verhalen die verteld worden zijn bovendien niet afkomstig van willekeurige personen met een relevant verhaal, maar worden verteld door een kleine groep instellingen die iets te verkopen hebben.

• Dat televisie het beeld van de sociale realiteit beïnvloedt, wat op zijn beurt van invloed is op de Amerikaanse cultuur en hoe mensen met elkaar omgaan. Het beeld wat op televisie van de wereld geschetst wordt is volgens onderzoeker Gerbner niet volledig en zorgt bij het publiek voor onrealistische verwachtingen van de wereld.

• Dat de effecten van televisie beperkt zijn, aangezien televisie niet de enige factor is die het beeld van de sociale realiteit beïnvloedt. Hierbij zegt de consistentie van televisie volgens Gerbner meer dan de omvang van het effect. Kortom, de invloed van televisie is niet enorm, maar wel duidelijk aanwezig en van belang als het gaat om hoe mensen denken en met elkaar omgaan.

In het onderzoek van Gerbner wordt geweld gedefinieerd als de openlijke uitdrukking van fysieke kracht (tegenover zichzelf of anderen, met of zonder wapen) waarbij iemand tegen zijn wil bedreigd, verwond of vermoord wordt als onderdeel van het plot. Hiermee worden dus niet alleen actiefilms of politieseries bedoeld, maar ook geweld in tekenfilms of comedyseries. Verbaal geweld of gewelddadige gebaren worden niet meegerekend.

Gerbner stelde vervolgens een geweld index samen om te meten hoe vaak geweld op televisie voorkwam en op welke manier. Uit zijn onderzoek bleek dat geweld overdag en ’s avonds in dezelfde mate voorkomt en dat meer dan de helft van de prime time programma’s geweld bevatten. In kinderprogramma’s komen bovendien meer gewelddadige acties voor dan in prime time programma’s: maar liefst 20 gewelddadige uitingen per uur. Mensen met een donkere huidskleur zijn op televisie vaker gewelddadig dan blanke mensen en vrouwen bevinden zich vaker in een slachtofferrol.

Een belangrijk resultaat van Gerbner’s onderzoek is dat televisie niet iedereen beïnvloedt. Hoe meer televisie je kijkt, hoe groter de kans is dat je beeld van de sociale realiteit verandert. Personen die meer dan 4 uur per dag televisie keken, schatten hun kans om met geweld in aanraking te komen maar liefst 1000 keer hoger in dan volgens cijfers over criminaliteit waarschijnlijk is. Mensen die minder dan 2 uur per dag televisie keken, bleken bovendien vaak te plannen welke programma’s ze wilden zien, waarna ze de televisie uitzetten. Mensen die meer keken waren meer geneigd om lang te blijven zappen tot ze een programma vonden wat ze in zekere mate interesseerde.

De cultivation theorie is sinds zijn ontstaan ook toegepast op andere onderwerpen dan geweld. Hieruit bleek onder meer dat vrouwen die veel make-over programma’s kijken ontevredener zijn met hun eigen uiterlijk. Ook advertenties in tijdschriften hebben invloed; uit een ander onderzoek is gebleken dat hoe meer mensen in aanraking komen met advertenties voor antidepressiva, hoe meer kans ze hebben om zelf depressief te raken.

De cultivation theorie stelt dat de houdingen van actieve televisiekijkers in twee categorieën te verdelen zijn:

• Mainstreamen wil zeggen dat kijkers hun beeld van de sociale realiteit aanpassen op basis van wat ze in de media zien. Zij zien de wereld meer zoals deze op televisie gepresenteerd wordt en denken dat er meer geweld, corruptie enzovoorts op de wereld voorkomt dan daadwerkelijk het geval is.

• Resonantie wil zeggen dat kijkers verbanden leggen tussen hun eigen ervaringen en wat ze op televisie zien. Wanneer ze bijvoorbeeld een gewelddadige situatie zien, worden ze herinnerd aan wat ze zelf hebben meegemaakt en versterkt het gevoel dat deze vorm van gedrag de norm is.

10. Theorieën over cultuur

Het begrijpen van cross-culturele en interculturele communicatie is kritisch in de hedendaagse wereldeconomie en multiculturele maatschappij. Zowel mensen als bedrijven gaan steeds vaker op reis en wereldwijd kom je steeds meer dezelfde organisaties tegen; denk aan Wallmart in China, McDonald’s in Zweden en Disneyland in Frankrijk. Er zijn verschillende theorieën over en strategieën om de uitwisseling tussen landen zo goed mogelijk te laten verlopen, al gaat het in de praktijk nog vaak genoeg mis.

Cultuur wordt binnen de communicatiewetenschap gezien als de identificatie met en acceptatie door een groep die symbolen, betekenissen, ervaringen en gedrag deelt. In dit licht is cross-culturele communicatie de vergelijking van twee of meer culturele gemeenschappen. Interculturele communicatie betreft de interactie tussen leden van verschillende culturen. In dit hoofdstuk worden vier theorieën over cultuur toegelicht: Hofstede’s cultural dimensions theorie, de gender and communication theorie, de generations and communication theorie en de face-negotiation theorie.

In Hofstede’s cultural dimensions wordt een typologie gegeven die nuttig is om culturele verschillen in sociale contexten te bestuderen. De gender and communication theorie verklaart hoe gender een cultuur op zichzelf is. De generations and communication theorie verklaart hoe verschillende leeftijdsgroepen ieder een eigen cultuur hebben. De face-negotiation theorie omschrijft hoe culturele verschillen met imagobelangen (face concerns) conflictmanagement beïnvloeden.

Hofstede’s culturele dimensies     

De Nederlandse onderzoeker Geert Hofstede ontwikkelde een inductieve cultuurtheorie door gegevens van duizenden werknemers van IBM te bekijken. Hij sorteerde de werknemers op hun culturele achtergrond en ontdekte dat medewerkers afkomstig waren uit maar liefst 50 landen in drie regio’s. In zijn analyse gebruikte hij vijf dimensies om verschillende culturen te onderscheiden en ordenen:

• Individualisme - Collectivisme: De centrale vraag in deze dimensie is of mensen zich identificeren en hoe dit in verband staat tot hun relatie met anderen. Hierbinnen is het belangrijk of een persoon het individuele belang belangrijk vindt of juist het collectieve belang. Hecht een persoon veel waarde aan het goed uitvoeren van zijn eigen werk en het opvallen binnen de groep of helpt hij anderen vaak en valt hij niet op binnen het team? Dit kan tevens worden afgelezen uit de manier waarop iemand communiceert. Mensen die waarde hechten aan collectiviteit zullen vaak high-context communicatie gebruiken waarbij harmonie binnen de groep belangrijker is dan de duidelijkheid van de boodschap. Bij low-context communicatie, gelinkt aan individualisme, is het tegenovergestelde het geval.

• Onzekerheid ontwijking: Deze dimensie draait om de mate waarin een persoon onzekere situaties probeert te ontwijken. In sommige culturen is het normaal om onzekere situaties te voorkomen door duidelijke regels op te stellen, terwijl het in andere culturen juist de bedoeling is dat werknemers veel vragen stellen en ambigue situaties of gebeurtenissen weten te verduidelijken. Mensen uit een cultuur waarin onzekerheid niet ontweken wordt, zijn geneigd om meer risico’s te nemen en te innoveren. De keerzijde is echter dat regels vaak minder serieus genomen worden.

• Machtsafstand: In deze dimensie gaat het erom hoe mensen met weinig maatschappelijke macht omgaan met onrecht en of ze dit acceptabel achten of niet. In sommige culturen wordt veel waarde gehecht aan machtsverschillen en wordt gewerkt met rangen en hiërarchie, terwijl andere culturen draaien om meer gelijkheid tussen mensen.

• Mannelijkheid – Vrouwelijkheid: Op welke manier gaat een cultuur om met de twee sekses en worden zij gelijk of juist ongelijk behandeld? In veel culturen wordt van mannen ander gedrag verwacht dan van vrouwen en in vrijwel alle landen is een groot verschil tussen de salarissen van mannen en vrouwen. In mannelijke culturen hebben man en vrouw ieder hun eigen rol, terwijl in vrouwelijke culturen meer gelijkheid is.

• Lange termijn en Korte termijn oriëntatie: Deze dimensie werd jaren na Hofstede’s onderzoek aan de theorie toegevoegd en draait om de manier waarop in culturen nagedacht wordt over de toekomst. Werkt iemand puur om zich deze maand van eten te voorzien of wordt er nagedacht over het sparen van geld voor toekomstige doeleinden? Mensen met een korte termijn oriëntatie richten zich vaak op directe bevrediging, terwijl mensen met een lange termijn oriëntatie zich beter kunnen concentreren op doelen die verder in de toekomst liggen.

Gender en communicatie    

Hoewel er talloze zelfhulpboeken zijn over de verschillen tussen man en vrouw en hoe je daarmee om kunt gaan, is er nog maar weinig communicatietheorie. Daarom worden in deze paragraaf een aantal theorieën over interculturele verschillen gecombineerd om een zo compleet mogelijk beeld te schetsen.

Sekse en geslacht zijn twee begrippen die vaak door elkaar worden gehaald. Ze hebben echter ieder een eigen betekenis. Sekse is namelijk biologisch georiënteerd; ben je genetisch gezien een man of een vrouw? Bij geslacht (gender) gaat het om de psychologische en sociale manifestaties van wat mensen linken aan mannelijk- of vrouwelijkheid. Het is dus iets waar we invloed op hebben; iets waar we ons naar gedragen en wat we uitstralen.

In elke maatschappij worden andere kenmerken aan iemands sekse gelinkt. Zo wordt vrouwelijkheid in Westerse culturen gezien als iets zoets en dragen kleine meisjes roze jurkjes, terwijl jongens met plastic geweren spelen en geleerd wordt zich groot te houden. Samenvattend kan gezegd worden dat sekse iets statisch is, terwijl geslacht (gender) dynamisch is en elke maatschappij heeft andere denkbeelden over de gedragingen die hierbij horen.

Hoewel mannen en vrouwen in veel opzichten anders zijn, hebben we wat communicatie betreft meer gemeenschappelijkheden dan verschillen. Deze verschillen worden bovendien in slechts 1 procent van alle gevallen veroorzaakt door onze sekse, zo blijkt uit onderzoek. Maar liefst 99 procent van de communicatieverschillen tussen man en vrouw wordt dus veroorzaakt door iets anders dan onze genen.

Drie invloedrijke theorieën over communicatieverschillen tussen man en vrouw zijn de standpoint theory, Tannen’s gender stijlen en de Muted group theorie.

• De standpoint theorie stelt dat mannen en vrouwen verschillende ervaringen hebben, waardoor hun beeld van de wereld anders is. Door deze verschillen in ervaringen en dus denkbeelden, communiceren ze op verschillende manieren.

• In Tannen’s gender stijlen wordt beweerd dat vrouwen communicatie gebruiken om een connectie te leggen met anderen, terwijl mannen communicatie gebruiken om macht over anderen te krijgen.

• De muted group theorie verklaart dat doordat mannen meer macht hebben in de maatschappij, taal en betekenis voornamelijk op mannen is georiënteerd. Vrouwen zullen zich hieraan moeten aanpassen als ze gehoord willen worden.

Generaties en communicatie     

Net als het verschil tussen de seksen is ook het verschil tussen diverse generaties soms een struikelblok op de werkvloer. Generaties worden in communicatietheorieën gezien als culturele constructies, aangezien iedere leeftijdsgroep beïnvloed wordt door zijn eigen gebeurtenissen. Op basis hiervan hebben generaties verschillende waarden, overtuigingen, manieren van gedragen en manieren van communiceren. Kortom: verschillende culturen.

Generaties kunnen op verschillende manieren worden gedefinieerd en onderscheiden. Zo worden veteranen in Amerika bijvoorbeeld gezien als een aparte generatie, net als babyboomers en Generatie X. Niet iedereen past echter in één bepaalde groep en dus moet deze indeling wellicht met een korrel zout worden genomen. Toch is het tegelijkertijd waardevol om te zien dat mensen die rond dezelfde tijd geboren zijn ook veel dingen gemeen hebben, zo blijkt uit onderzoek.

In 2008 werd onderzoek gedaan naar de huidige generatie studenten. Wetenschappers ontdekten hierbij dat deze generatie op vijf manieren van alle vorige generaties verschilt:

• Minder behoefte aan sociale goedkeuring.

• Toename in zelfvertrouwen en narcisme.

• Een meer externe beheersingsoriëntatie (locus of control). Van veel gebeurtenissen in hun leven geven zij externe invloeden als oorzaak.

• Meer hang naar angst en depressie.

• Vrouwen zijn assertiever.

De face-negotiation theorie    

In hoofdstuk 4 werd het belang van het imago benadrukt en in de face-negotiation theorie (FNT) wordt dit begrip verder verklaard. Wetenschapper Ting-Toomey gebruikte het begrip om de culturele verschillen uit te leggen en te voorspellen die worden geassocieerd met conflictmanagement. Hierbij maakt hij onderscheid tussen het imago-belang in individualistische en collectieve culturen.

Zoals in hoofdstuk 4 reeds verklaard is ‘face’ het imago wat het individu wil uitstralen naar anderen. Positief ‘face’ wil zeggen dat iemand leuk gevonden en gewaardeerd wil worden; negatief ‘face’ wil zeggen dat je vrij wil handelen zonder hier door anderen in belemmerd te worden. Iedere persoon heeft zijn eigen ‘face’-behoeften en de erkenning van elkaars behoeften wordt ‘face concern’ genoemd. Ting-Toomey voorspelt in zijn onderzoek dat culturele verschillen face management beïnvloeden en dat dit op zijn beurt leidt tot verschillende communicatiepatronen. Dit zou kunnen leiden tot misverstanden en intercultureel conflict.

Conflict wordt binnen de FNT gedefinieerd als de waargenomen of daadwerkelijke onverenigbaarheid van waarden, processen en verwachtingen tussen twee of meer individuen. In Noord-Amerikaanse relaties zie je over het algemeen vijf conflictstijlen: ontwijking, accommodatie, concurrentie, compromitteren en samenwerking. Deze stijlen variëren ieder in twee dimensies: zelfbewustzijn (eigenbelang voor laten gaan) en samenwerking (belang van de groep voor laten gaan).

Bovengenoemde vijf stijlen passen vooral binnen de Westerse vorm van conflict. Hierin worden self-face concern en other-face concern naast elkaar geplaatst. Met self-face concern wordt bedoeld dat mensen hun eigen ‘face’ in aanmerking nemen, maar daarnaast ook hun other-face concern: het ‘face’ van de groep of organisatie. Met mutual-face concern wordt dan ook bedoeld dat beide elementen erkend worden.

Toen de FNT in Azië en Noord-Amerika onderzocht werden, konden aan de vijf bovenstaande conflictstijlen drie nieuwe worden toegevoegd:

• De emotioneel expressieve stijl, waarbij iemand puur reageert op basis van wat zijn hart hem ingeeft.

• De passief-agressieve stijl, waarbij iemand probeert zijn communicatiepartner een schuldgevoel te geven.

• Hulp van een derde partij, waarbij iemand een derde persoon vraagt om te helpen het conflict in de hand te houden of op te lossen.

Hoe de acht stijlen van conflictmanagement zich tot elkaar verhouden, kun je aflezen in onderstaande tabel.

11. Wat moet een communicator doen?

In het eerste hoofdstuk werd gesteld dat een goede communicator basiskennis heeft van de onderliggende principes van communicatie. In de afgelopen hoofdstukken zijn talloze theorieën voorbijgekomen en in dit hoofdstuk lees je hoe je het beste gebruik kunt maken van je nieuwe kennis.

Zoals in het begin van dit boek is uitgelegd moet communicatie zowel effectief als gepast zijn om te slagen. Dit is van belang om je carrière goed te laten verlopen, zeker wanneer je in een leidinggevende positie terecht wilt komen.  In dit hoofdstuk worden de conclusies van de reeds beschreven theorieën op een rij gezet en hoe deze theorieën invloed hebben op de effectiviteit en gepastheid van communicatie.

Theorieën zijn geen directe leidraad voor hoe je je moet gedragen, maar brengen in kaart welke mogelijkheden er zoal zijn. In de diverse theorieën was echter wel een rode lijn waaraan je je kunt vasthouden, aangezien er steeds twee vragen werden gesteld: moet communicatie direct of indirect zijn en moet de communicatie hetzelfde of anders zijn dan communicatie uit het verleden?

Directheid is een goede manier om effectief een boodschap over te brengen, maar het is nog maar de vraag of een directe aanpak altijd gepast is. Hierop zijn verschillende elementen van invloed:

• De cultuur van je communicatiepartner. Lang niet in alle delen van de wereld is het wenselijk om directe communicatie toe te passen en het is verstandig om rekening te houden met de behoeftes van de mensen aan wie je een boodschap wilt overbrengen.

• De situatie waarin de communicatie plaatsvindt. Van mensen met veel macht wordt directheid meer geaccepteerd dan van mensen zonder macht. Bovendien maakt de context waarbinnen de communicatie plaatsvindt een verschil.

• De individuele voorkeuren van communicatiepartners. Praat je met een expressief persoon, dan zal hij directheid waarschijnlijk kunnen waarderen. Sommige mensen hebben echter andere voorkeuren en zullen iets indirecte communicatie prettiger vinden.

De vraag of iemand constant hetzelfde moet communiceren of dat hij zich anders moet gedragen staat centraal in vele communicatietheorieën. Ook hierop zijn verschillende zaken van invloed. Onderzoek wijst bovenal uit dat mensen elkaars gedrag weerspiegelen. Wanneer je dus bepaald gedrag van iemand wilt uitlokken, kun je zelf het beste het voorbeeld geven en zal de communicatiepartner je waarschijnlijk nadoen.

In dit boek worden in totaal dertien variabelen gepresenteerd die invloed hebben op of beïnvloed worden door het communicatieproces. Dit zijn:

• Cohesie, connectie en in-groepen: De mate waarin mensen zich met elkaar verbonden voelen is bepalend voor de manier waarop zij met elkaar om zullen gaan.

• Context: Deze factor heeft invloed op zowel de verwachtingen als de resultaten van communicatie. Iemands verwachtingen kunnen immers verschillen van de daadwerkelijke communicatie en dit kan zowel positieve als negatieve gevolgen hebben. Bovendien is de context bepalend voor de mate waarin communicatiegedrag gepast is.

• Verwachtingen: De verwachtingen die iemand van tevoren over communicatie heeft, zijn van invloed op hoe hij over zijn communicatiepartner zal denken. Verwacht iemand een zeer strenge manager en is deze in de realiteit jovialer, dan zal hij zich opgelucht voelen.

• Imago (face) en oriëntatie op jezelf of anderen: Het belang dat mensen hechten aan het hooghouden van een imago, weegt mee in de manier waarop ze communiceren. Het is verstandig om bij interpersoonlijke communicatie rekening te houden met de behoeften van je communicatiepartner.

• Individuele kwaliteiten: Zelfkennis is belangrijk om effectief te communiceren. Hierbij is het van belang dat je je communicatie aanpast aan je communicatiepartner; je moet je dus ook aanpassen aan de individuele kwaliteiten van de ander.

• Interesse en betrokkenheid: Wanneer iemand oprecht geïnteresseerd is, zal een boodschap bij hem beter binnenkomen dan wanneer iemand weinig interesse heeft. Wat management betreft kan betrokkenheid van de leidinggevende en een gevoel van betrokkenheid bij de groep er bovendien voor zorgen dat werknemers geïnspireerder zijn en beter presteren.

• Behoeften: Zoals gezegd is het verstandig om je aan te passen aan de behoeften van je communicatiepartner. Persoonlijke behoeften zijn bovendien van invloed op welke media mensen kiezen, wat op zijn beurt weer beïnvloedt hoe zij tegen de wereld aankijken.

• Macht en controle: Veel theorieën wijzen erop dat door middel van communicatie een zekere mate van macht kan worden uitgeoefend of uitgestraald. Dit kan bijvoorbeeld door specifiek woordgebruik of door de toon waarop iemand iets zegt. De grootste drie invloeden zijn wie iets zegt, wat hij zegt en hoe hij iets zegt. Ook wat juist niét gezegd wordt kan een invloedrijke factor zijn.

• Relaties: De relatie die communicatiepartners met elkaar hebben is van invloed op de manier waarop zij met elkaar communiceren. Hoe meer iemand zich met zijn communicatiepartner verbonden voelt, hoe opener hij zich zal opstellen. Hoe sympathieker iemand zijn leidinggevende vindt, hoe meer hij bereid zal zijn om zijn adviezen op te volgen.

• Beloningen: Vooral in individualistische culturen is een belangrijke vraag die op de werkvloer gesteld wordt: Wat win ik hiermee? Wanneer iemand beloond wordt voor goede communicatie met een collega, zal hij zich waarschijnlijk anders opstellen dan wanneer hij niets terug hoeft te verwachten.

• Regels: Er zijn zowel geschreven als ongeschreven regels over communicatie, waar mensen op verschillende manieren mee omgaan. Wordt een manager bijvoorbeeld ‘je’ of ‘u’ genoemd? Kun je iemand het beste per telefoon of per e-mail vragen stellen?

• Onzekerheid en ambiguïteit: Op de werkvloer zijn verschillende onzekerheden, die we door middel van communicatie proberen te minimaliseren. We bekijken bijvoorbeeld een politiek debat om ons richting te geven over de partij waarop we stemmen. De mate van ambiguïteit van een boodschap is van invloed op de manier waarop gecommuniceerd wordt. Simpele boodschappen kun je bijvoorbeeld makkelijk op een flyer verspreiden, maar voor complexere boodschappen is face to face contact nodig.

• Waarden en overtuigingen: Iemands waarden en overtuigingen zijn op verschillende manieren van invloed op de manier waarop iemand communiceert. Hecht iemand er waarde aan om respectvol overkomen, dan zal hij wellicht iedereen ‘u’ noemen, wat bepalend is voor hoe mensen hem zien. Waarden en overtuigingen bepalen bovendien welke media iemand bekijkt, maar ook hoe boodschappen bij iemand binnenkomen.

Het grootste advies dat uit alle theorieën af te lezen is, is dat competente communicatoren zich zouden moeten opstellen als ontvangers; zij houden rekening met wat anderen willen horen in hun missie om hun doelen te bereiken. De ontwikkeling van een communicator is volgens Spitzberg en Cupach afhankelijk van drie factoren:

• Motivatie: Weten wat je wilt is een belangrijk element in het worden van een competente communicator.

• Kennis: Weten hoe je je kunt of moet gedragen is belangrijk om een goede communicator te worden. Het is hierbij dus niet genoeg om goede bedoelingen te hebben, maar je moet weten hoe je effectief kunt communiceren.

• Vaardigheid: Om een goede communicator te zijn moet je niet alleen kennis hebben van effectief en gepast gedrag, maar moet je dit ook in de praktijk kunnen brengen. Dit leer je door te oefenen en door te luisteren naar opbouwende kritiek.

Bron:

• Deze samenvatting bij Applying Communication Theory for Professional Life is geschreven in het studiejaar 2013-2014.