Module 1 Zakelijke communicatie

Hoofdstuk 1 Kenmerken van zakelijke communicatie

1.1 Introductie

Hoger opgeleiden dienen over goede communicatieve vaardigheden te beschikken om hun functie uit kunnen voeren. Denk bijvoorbeeld aan marketingmanagers die hun superieuren van hun plannen moeten overtuigen, organisatieadviseurs die advies uitbrengen aan het management en beleidsmakers die hun directies en raden van bestuur moeten overtuigen van hun voorstellen. Deze communicatieve vaardigheden bestaan uit schriftelijke communicatie zoals onder andere rapporten en uit mondelinge communicatie, zoals onder andere presentaties.

In de praktijk is gebleken dat de beste managers beschikken over uitstekende communicatieve kwaliteiten. Dit betekent dat je communicatief competent moet zijn om ten eerste kans te maken op een baan en, ten tweede, succesvol te zijn in je werk. Dit boek draagt bij aan het verwerven van noodzakelijke communicatieve kennis en vaardigheden, om deze vervolgens toe te kunnen passen in concrete beroepssituaties. Met dit boek leer je communiceren in, met en namens bedrijven en organisaties. Met andere woorden: dit boek leert je zakelijk communiceren.

Dit boek beperkt zich tot zakelijk communiceren, ofwel formeel communiceren. Formeel communiceren komt neer op het overbrengen van een boodschap van een zender naar een ontvanger, waarbij de zender en/of ontvanger verankerd zijn in een organisatie. Deze organisatie kan specifieke eisen stellen aan de wijze van communiceren.

Zakelijke communicatie komt op meerdere plaatsen voor, o.a. binnen commerciële organisaties, in de non-profit-sector, maar ook in het privéleven. In een non-profit-sector kom je dit tegen in de vorm van nota’s, notities, rapporten en circulaires van de overheid. Zakelijke communicatie in het privéleven komt voor wanneer iemand met een organisatie communiceert, bijvoorbeeld in de vorm van een sollicitatie(brief), een bezwaarschrift, een offerte of een klacht.

In dit boek wordt aandacht besteed aan de meest voorkomende vormen van zakelijke communicatie, die in de praktijk door nagenoeg iedereen worden uitgevoerd, zoals corresponderen, rapporteren, mondeling presenteren, vergaderen, gesprekken voeren, etc.

In dit boek beperken we ons tot communicatie tussen mensen. Communicatie tussen computers of andere apparaten komt dus niet aan bod.

1.2 Belangrijke kenmerken

Zakelijke communicatie heeft een aantal belangrijke kenmerken:

1. Het is altijd functioneel en wordt ingezet om een achterliggend organisatiedoel te realiseren. (Voorbeeld: een verkoopgesprek wordt niet alleen ingezet om de klant te overtuigen van de kwaliteit van een product, maar het moet ook leiden tot een hogere omzet van een organisatie).

2. Het vindt meestal niet plaats namens een individu, maar namens een organisatie. De persoonlijke mening van het individu komt niet ter sprake. Hij verkondigt het standpunt van de organisatie en houdt hierbij zo veel mogelijk rekening met de (huis)stijl van de organisatie.

3. Het vindt in de meeste gevallen plaats omdat daartoe opdracht is gegeven. Het is vervolgens aan de uitvoerder om deze opdracht zo goed mogelijk uit te voeren. Dit betekent dat er rekening moet worden gehouden met de randvoorwaarden die de opdrachtgever heeft gesteld, zoals de lengte van de tekst, gestelde deadline(s), betrokken personen, etc.

4. Het is meestal bestemd voor verschillende groepen lezers, met verschillende smaken, interesses en belangen (heterogene doelgroepen). Dit kan leiden tot meerdere teksten of presentaties. Indien dit niet mogelijk is, zal één doelgroep uitgekozen moeten worden.

5. Het mag niet te veel tijd kosten, vooral niet van de betrokken ontvangers. Om dit te realiseren moet de zender vaak juist wel de nodige tijd besteden aan de communicatie, met name aan de voorbereiding van bijvoorbeeld een presentatie of vergadering. Het is immers zijn taak en verantwoordelijkheid om het zo gemakkelijk als mogelijk te maken voor de ontvanger.

1.3 Inhoud van deze module

In de volgende hoofdstukken, van deze module, worden de volgende onderdelen besproken:

• De eisen die aan zakelijke communicatie kunnen worden gesteld (hoofdstuk 2);

• Communicatiemodel waarmee we communicatieprocessen gemakkelijk kunnen beschrijven en waarmee we communicatieproblemen kunnen analyseren (hoofdstuk 3);

• Kritische succesfactoren: verschillende doelen van zenders, behoeften van ontvangers, verschillende soorten informatie in boodschappen en verschillende soorten communicatie; mondeling, schriftelijk, verbaal en non-verbaal (hoofdstuk 4);

• Introductie van een methode om communicatietaken systematisch aan te pakken (hoofdstuk 5);

• De organisatie van het eigen communicatieproces, met name het eigen schrijfproces (hoofdstuk 6).

Hoofdstuk 2 Waaraan moet zakelijke communicatie voldoen?

2.1 Eisen aan zakelijke communicatie

In het vorige hoofdstuk zijn de vijf belangrijke kenmerken van zakelijke communicatie genoemd. In dit hoofdstuk komen de vijf eisen, die aan effectieve zakelijke communicatie worden gesteld, aan bod. Deze vijf eisen zijn:

1) Duidelijkheid

Zowel de betekenis van de communicatie, als de bedoeling van de communicatie moet voor iedereen duidelijk zijn. Dit is niet altijd mogelijk. Wat voor de ene persoon duidelijk is, kan voor een ander persoon onduidelijk zijn. Om te voorkomen dat de communicatie voor nagenoeg iedereen onduidelijk is, is het in ieder geval belangrijk om niet te veel (impliciete) ontkenningen te gebruiken. Het kost mensen namelijk te veel tijd en moeite om deze ontkenningen te verwerken en dus te begrijpen.

2) Efficiëntie

De communicatie dient zo kort mogelijk te zijn. Wanneer er meer woorden gebruikt worden dan nodig is, kost dat veel tijd en inspanning van zowel de zender als de ontvanger. Tijd is geld, dus dat dient voorkomen te worden.

3) Gepastheid

Communicatie dient aan bepaalde sociale normen te voldoen, ofwel aan de communicatieve etiquette. Deze normen zijn niet voor iedereen hetzelfde, wat het moeilijk maakt om deze eis te omschrijven én de communicatie aan deze eis te laten voldoen. Iedere cultuur, branche, organisatie en afdeling kent immers haar eigen normen. Om er voor te zorgen dat de zakelijke communicatie toch aan deze eis voldoet, dient er rekening te worden gehouden met deze verschillen. Wanneer duidelijk is welke normen gelden, dient de communicatie daaraan aangepast te worden.

Er zijn echter een aantal normen die vrijwel overal gelden, namelijk:

• Beleefdheid (wees altijd beleefd);

• Aandacht (schenk de ander de aandacht, die hij verdient);

• Respect (laat de ander in zijn waarde);

• Duidelijkheid (zorg ervoor dat de communicatie voldoet aan de eis van duidelijkheid);

• Efficiëntie (zorg ervoor dat de communicatie voldoet aan de eis van efficiëntie).

4) Aantrekkelijkheid

Communicatie dient aantrekkelijk te zijn, waardoor de informatie gemakkelijk en/of met plezier wordt opgenomen.

De vormgeving van een tekst kun je aantrekkelijk(er) maken door o.a. witte marges, witregels en koppen toe te voegen. Tevens kun je een boodschap aantrekkelijk(er) maken door deze minder zakelijk en dus persoonlijker te formuleren.

5) Correctheid

Ten slotte dient communicatie correct te zijn op het gebied van taalgebruik. De grammatica, spelling en samenhang (coherentie) van de zinnen moeten foutloos zijn. Dit is een minimale eis, want wanneer dit niet het geval is, schaadt dat het imago van de zender van de boodschap én van de organisatie namens wie de persoon communiceert.

Naast het taalgebruik (vorm) dient de inhoud van de communicatie correct te zijn. Dit betekent dat de boodschap zo duidelijk en volledig mogelijk moet zijn.

2.2 De uitvoering

Communicatoren met geen tot weinig ervaring hebben nog regelmatig moeite met het toepassen van de hierboven behandelde eisen van communicatie. Deze eisen worden in dit boek daarom steeds herhaald, om aan de hand daarvan diverse vormen van zakelijke communicatie te kunnen beoordelen.

In module 2 wordt dit meer gespecificeerd. Dan worden de talige factoren, die in het algemeen van invloed zijn op deze eisen, benoemd. Hierbij wordt speciaal aandacht besteed aan samenhang in een tekst of presentatie en aan het verwoorden van boodschappen in goedlopende zinnen. Later in dit boek worden deze toegespitst op een aantal concrete communicatietaken.

Hoofdstuk 3 Communicatiemodel

3.1 Het communicatieproces

In dit hoofdstuk komt een bekend communicatiemodel aan bod. Dit model biedt hulp bij het bespreken van communicatieprocessen en communicatieproblemen. Met behulp van dit model verdiepen we ons ook nog wat meer in de kenmerken van zakelijke communicatie en de achtergronden van communicatieproblemen.

Wanneer een zender een boodschap overbrengt naar een ontvanger, spreken we van communicatie. Er gelden een aantal voorwaarden om daadwerkelijk van communicatie te kunnen spreken, namelijk;

• Er dient altijd sprake te zijn van minstens één zender én van minstens één ontvanger.

• De ontvanger moet de boodschap die door de zender is verzonden, echt ontvangen.

Voordat de zender zijn boodschap verzendt naar de ontvanger om daarmee zijn doel te bereiken, kan hij de boodschap op verschillende manier ‘verpakken’. Hij kan de ontvanger bijvoorbeeld iets vragen of bevelen. Maar hij kan er ook voor kiezen om de ontvanger te informeren of iets voor te stellen. Dit verpakken van de boodschap wordt coderen genoemd. Na het ontvangen van de boodschap is het aan de ontvanger om deze te decoderen en vervolgens te interpreteren. Hij moet erachter komen met welk doel de boodschap werd verstuurd.

Bevelen is de meest duidelijke vorm van communiceren, maar is meestal niet gepast. De minst duidelijke vorm van communiceren is informeren. De kans dat de ontvanger de boodschap niet juist interpreteert, is hierbij groot. Hieronder volgt een voorbeeld waarbij dit gebeurt:

Jan en Piet zitten in dezelfde kamer. Het raam staat open. Jan heeft het koud en bedenkt daarom dat het een goed idee zou zijn om het raam dicht te doen. Hij informeert Piet daarom over het klimaat in de kamer en hoopt dat Piet de goede conclusie trekt. Jan zegt: “Het is fris hier!” Piet kan deze boodschap op verschillende manier interpreteren, waaronder ook als een algemene mededeling. Wanneer dat gebeurt wordt de boodschap van Jan onjuist geïnterpreteerd en wordt het doel niet bereikt.

In alledaagse gesprekken, weten we meestal welke codering we het beste kunnen gebruiken bij het type boodschap en bij het achterliggend doel. Dit passen we vaak onbewust toe.

Goede ontvangers gaan ervan uit dat de zender iets wil bereiken met zijn boodschap én dat dit doel aansluit bij zijn eigen behoeften (van de ontvanger). Zij proberen daarom het doel, de intenties of de bedoelingen van de zender te ontdekken. Zij gaan er vanuit dat de boodschap van de zender relevant is voor hen en dat het is afgestemd op hun behoefte(n). Dit laatste is zelfs noodzakelijk om de communicatie te laten slagen.

Het communicatieproces bevat naast de hierboven genoemde zaken nog twee onderdelen, namelijk het medium en de terugkoppeling.

Een medium kan een krant, een brief, de radio, de telefoon of televisie zijn. Kortom, een medium is alles wat een boodschap kan dragen. Het is belangrijk dat het medium, de boodschap en de codering goed bij elkaar aansluiten.

De terugkoppeling is de feedback die de ontvanger geeft aan de zender, na het verzenden van de boodschap. De zender kan naar aanleiding van de feedback (de reactie) bepalen of de ontvanger de boodschap juist heeft geïnterpreteerd. De feedback van de ontvanger kan zowel verbaal, als non-verbaal zijn. Verbale feedback is feedback met woorden. Non-verbale feedback is zonder woorden.

Concluderend, communicatieprocessen laten zich vanaf nu beschrijven als: processen waarbij zenders bepaalde doelen willen verwezenlijken door middel van een boodschap die zij op een bepaalde manier coderen en (via een medium) versturen naar ontvangers met bepaalde behoeften. De ontvangers op hun beurt beurt decoderen en interpreteren de boodschap en koppelen naar de zender terug om duidelijk te maken hoe zij de boodschap begrepen hebben. (1)

(1)

CITAAT: Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/vijfde, geheel herziene druk, Groningen/Houten, Wolters-Noordhoff, cop. 2007, pag.34)

3.2 Communicatieproblemen

Communicatieproblemen ontstaan wanneer:

• De gecodeerde boodschappen niet aan de vijf genoemde eisen voldoen;

• De zender doelen nastreeft die niet duidelijk zijn.

 Zonder een duidelijk doel voor ogen, is het vrijwel onmogelijk om een goede boodschap te formuleren en deze boodschap juist te coderen. Wanneer je niet weet wat je doel is, kun je geen informatie verzamelen, geen informatie selecteren en ook geen keuze maken voor een genre, toon of stijl.

• De boodschap niet (goed) aansluit bij de doelen van de zender. Dit komt voor wanneer de zender wél een duidelijk doel voor ogen heeft, maar het hem niet lukt om een aansluitende boodschap te formuleren. De zender weet dan niet wat van hem wordt verwacht.

Het is ook mogelijk dat het doel van de zender al te vroeg duidelijk is, omdat de boodschap niet voldoende ‘dekkend’ is. Dit kan een probleem vormen wanneer de zender wilt overtuigen omdat de ontvanger dan niet weet dat hij overtuigd moet worden. Boodschappen met als doel de ontvanger te overtuigen, moeten de ontvanger dus het zicht op die intentie ontnemen.

• De boodschap of de doelen niet aansluiten bij de behoeften van de ontvanger.

 Voorbeeld: reclame maken voor een bepaald product is alleen zinvol, als er mensen zijn die (mogelijk) geïnteresseerd zijn in het product. Wanneer niemand zich interesseert voor het product, heeft het geen zin om er reclame voor te maken;

• De codering niet aansluit bij de doelen van de zender, waardoor de ontvanger de boodschap niet juist interpreteert.

• De codering of het medium niet aansluit bij de behoeften van de ontvanger.

Voorbeeld: een net geopende winkel kiest ervoor om alle bewoners in de omgeving telefonisch te benaderen, terwijl deze bewoners liever schriftelijk worden geïnformeerd over de winkel. Bijvoorbeeld middels een flyer of een folder.

3.3 Mondeling, schriftelijk, verbaal en non-verbaal

Er zijn diverse soorten communicatie binnen de communicatiewetenschap. De vier belangrijkste zijn verbale communicatie, non-verbale communicatie, mondelinge communicatie en schriftelijke communicatie.

Bij het maken van de keuze tussen mondelinge communicatie en schriftelijke communicatie is het belangrijk om stil te staan bij de ontvanger(s) van de boodschap. Bijvoorbeeld wanneer de zender kiest voor schriftelijke communicatie, moet hij zeker weten dat iedereen kan lezen.

Verbale communicatie is het communiceren met woorden. Non-verbale communicatie is het communiceren zonder woorden, bijvoorbeeld door te communiceren met beelden of gebaren, door te knikken, de schouders op te halen, te blozen of te lachen. Het spreekvolume, de spreeksnelheid, de stembuigingen, de klemtoon, de zinsaccenten en de intonatie vallen ook onder non-verbale communicatie.

Ondanks de verschillen tussen verbale – en non-verbale communicatie, zijn ze in de praktijk met elkaar verbonden. De zender gebruikt non-verbale communicatie om zijn doel en boodschap te beïnvloeden, bijvoorbeeld om deze kracht bij te zetten. En ook de ontvanger gebruikt zowel de verbale – als de non-verbale communicatie van de zender om de boodschap te interpreteren.

Niet alleen mondelinge communicatie maar ook schriftelijke communicatie bestaat uit non-verbale aspecten. Zo zegt de spelling, de vormgeving en de overige uiterlijke verzorging van een tekst iets over de eigenschappen van een zender.

Mondelinge – en schriftelijke communicatie hebben ieder hun eigen voordelen en nadelen. Mondelinge communicatie is vaak sneller, directer en persoonlijker, maar ook meer tijdgebonden dan schriftelijke communicatie. De keuze tussen deze twee vormen van communicatie is afhankelijk van de situatie, organisatie en persoon. Als professional kun je deze keuze vaak gemakkelijk maken. Maar kies nooit voor de schriftelijke vorm, omdat je mondelinge communicatie te moeilijk vindt.

Hoofdstuk 4 Cruciale factoren voor succesvolle communicatie

4.1 De factoren

Dit hoofdstuk staat in het teken van drie kritische factoren in zakelijke communicatie, te weten:

• De afstemming tussen zenderdoelen en ontvangersbehoeften;

• Soorten informatie in boodschappen;

• Communicatieve randvoorwaarden.

Deze factoren worden behandeld omdat zij cruciaal zijn voor de mate waarin communicatie succesvol is.

4.2 De afstemming van doelen op behoeften

In zakelijke communicatie worden er in verschillende doelen nagestreefd, waaronder het opbouwen van – en onderhouden van sociale relaties. Dit is meestal een nevendoel van zakelijke communicatie.

Daarnaast willen zenders ontvangers informeren, motiveren, overtuigen en instrueren. Deze doelen worden beschouwd als hoofddoelen van zakelijke communicatie. Zij worden hieronder toegelicht:

Informeren is alleen mogelijk wanneer de ontvanger dit ook wilt, hij moet openstaan voor informatie. De communicatie is geslaagd wanneer de ontvanger, na het informeren, over bepaalde kennis beschikt.

Motiveren is alleen mogelijk wanneer de ontvanger al enigszins gemotiveerd is, maar nog niet dusdanig dat hij al (geheel) aan de wens van de zender voldoet. De communicatie is geslaagd wanneer het heeft geleid tot bereidheid bij de ontvanger, om iets te doen (of juist niet te doen). Kortom, wanneer de ontvanger bereid is om aan de wens van de zender te voldoen.

Overtuigen is alleen mogelijk wanneer de ontvanger dit nog niet is, maar wel overtuigd kan worden of zelfs moet worden. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de ontvanger een besluit moet nemen, maar hij nog niet weet welk besluit het beste zal zijn. De communicatie is geslaagd wanneer de ontvanger bepaalde meningen of houdingen heeft ten aanzien van iets of iemand en wanneer hij bepaalde gedragsintenties heeft.

Instrueren is alleen mogelijk wanneer de ontvanger iets moet doen, maar het voor hem nog onduidelijk is op welke manier hij iets moet doen, wanneer, waar, etc.

De communicatie is geslaagd wanneer het heeft geleid tot bepaalde (noodzakelijke) vaardigheden bij de ontvanger.

In de meeste gevallen van zakelijke communicatie, zullen bovenstaande doelen in combinatie voorkomen. Zij zijn met elkaar verbonden.

Doelen liggen meestal al vast in een organisatie of zij worden geformuleerd door de opdrachtgever. Dit is in de meeste gevallen dus niet de taak van de zender.

4.3 Vier soorten informatie

Iedere boodschap bevat meer informatie dan alleen zakelijke informatie. Het bevat namelijk ook expressieve informatie, relationele informatie en appellerende informatie.

1. Zakelijke informatie betreft informatie over een stand van zaken van iets wat we kunnen aanwijzen, van iets wat werkelijk zo is. Bijvoorbeeld: “Het raam staat open”.

Ondanks dat zakelijke communicatie er altijd in eerste instantie op gericht is om zakelijke informatie over te brengen, zijn de andere soorten informatie hierin ook altijd van belang. Alleen wanneer ook de drie andere soorten informatie op een juiste manier gecodeerd worden, kunnen de doelen van de zender gerealiseerd worden.

2. Expressieve informatie betreft naast zakelijke informatie, informatie over de zender. De zender kan en zal zich namelijk met een boodschap op een bepaalde manier profileren. Bijvoorbeeld als deskundige, of juist als leek. Als een verlegen persoon, of juist brutaal. Vriendelijk of zelfverzekerd, open of gesloten, etc.

Het is belangrijk dat je je als zender afvraagt op welke manier je je naar je ontvanger(s) wil profileren, alvorens je de boodschap formuleert. Twee valkuilen hierbij kunnen zijn:

• De zender gebruikt dure woorden, benoemt zijn eigen kwaliteiten of houdt lange monologen om zichzelf van zijn beste kan te laten zien. Dit wordt imponeergedrag genoemd.

• De zender is vaag, mijd openheid of zwijgt zelfs om daarmee de zwakke kanten te verbergen. Dit wordt maskeergedrag genoemd.

Dit belemmert de communicatie, omdat de communicatie niet zozeer op de ontvanger gericht is, maar meer op de zender.

3. Relationele informatie is informatie over het beeld dat de zender van zijn (potentiële) ontvanger heeft. Iedere boodschap geeft, bewust of onbewust, informatie over de manier waarop de zender naar zijn ontvanger kijkt. Bijvoorbeeld als ondergeschikte, gelijke, vriend, vijand, intelligent of dom.

Expressieve en relationele informatie zijn met elkaar verbonden, want de zender onthult iets van zichzelf door de ontvanger op een bepaalde manier te benaderen. Ook hier zijn twee valkuilen mogelijk, die de communicatie kunnen belemmeren:

• De zender neemt de ontvanger niet voldoende serieus of spreekt hem niet aan als een rationeel individu, waardoor de ontvanger zich gekleineerd of betutteld voelt.

• De zender stelt zich ten opzichte van de ontvanger te onderdanig op.

De Roos van Leary: expressieve en relationele aspecten in één model

Een bekend communicatiemodel is de Roos van Leary, waarin twee basisdemensies worden onderscheiden in de manier waarop je je opstelt, namelijk:

• Boven of onder iemand;

• Tegenover of naast iemand (= samen).

Het betreft een model met een x-as (dimensie tegenover/samen) en een y-as (dimensie boven-onder), waardoor vier kwadranten ontstaan. Deze kwadranten kun je vervolgens ook weer onderverdelen in acht ‘types’.

De Roos van Leary ziet er als volgt uit:

Model afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/vijfde, geheel herziene druk, Groningen/Houten, Wolters-Noordhoff, cop. 2007, pag.34)

Onderstaand schema laat zien hoe de acht types zich expressief en relationeel opstellen tegenover de ander:

Leidend

-Expressief: Ik ben beter

-Relationeel: Ik wil dat je doet wat ik zeg

Helpend

- Expressief: Ik ben aardig en sympathiek

- Relationeel: Ik wil dat wij elkaar aardig vinden

Aanpassend

- Expressief: Ik ben vriendelijk en meegaand

- Relationeel: Ik doe wat jij het liefste wilt

Afhankelijk

- Expressief: Ik heb hulp nodig

- Relationeel: Ik wil graag dat jij mij helpt

Wantrouwig

- Expressief: Ik doe nooit iets goed

- Relationeel: Ik wil dat je me met rust laat

Opstandig

- Expressief: Ik heb niemand nodig

- Relationeel: Ik wil dat je me minacht, ziet dat ik niks waard ben

Agressief

- Expressief: Ik ben kwaad

- Relationeel: Ik wil dat je bang van mijn bent

Concurrerend

- Expressief: Ik ben beter

- Relationeel: Ik wil dat je ziet hoe goed ik ben, mij bewondert

Om communicatie goed te laten verlopen, moeten de expressieve en relationele aspecten op elkaar afgestemd zijn.

Mensen reageren meestal vanuit één of enkele van bovenstaande posities, dus bijvoorbeeld vooral ‘helpend’ of vooral ‘wantrouwig’. Het is goed om van jezelf te weten waar jouw eigen voorkeur ligt en hoe mensen op jouw manier van communiceren reageren. Via het Internet kun je, aan de hand van dit model, diverse testen doen om dit te achterhalen.

4. Appelerende informatie heeft betrekking op de verwachting die de zender heeft van de ontvanger, als die zijn boodschap eenmaal heeft ontvangen. Er is sprake van een appèl. De zender wilt iets bij de ontvanger bereiken. Dit kan in verschillende vormen, zoals in paragraaf 3.2 is aangegeven.

Expressieve, relationele en appellerende informatie zijn altijd met elkaar verbonden.

Hoe een boodschap wordt geïnterpreteerd is afhankelijk van de mate waarin de ontvanger waarde toekent aan de verschillende soorten informatie. Sommige ontvangers hebben meer oog voor de zakelijke informatie van een boodschap en sommigen hebben juist meer oog voor de appelerende informatie. Dit kan als gevolg hebben dat de interpretatie van de ontvanger niet gelijk is aan het doel van de zender.

4.4 De context van communicatie

Communiceren wordt mogelijk gemaakt door een gemeenschappelijk referentiekader, dat bestaat uit kennis van de wereld om ons heen, intenties van zenders en verhoudingen tussen mensen. Hierdoor kunnen wij boodschappen gemakkelijker interpreteren.

Hoe meer kennis de zender en de ontvanger met elkaar delen, des te gemakkelijker wordt de communicatie tussen hen. Het is aan de zender om te achterhalen in welke mate hij bepaalde kennis met de ontvanger deelt. Het is belangrijk dat dit niet onder- of overschat wordt. Onderschatting kan namelijk leiden tot inefficiëntie en ongepastheid, omdat de zender dan bijvoorbeeld onnodig allerlei zaken gaat uitleggen en toelichten. Overschatting kan leiden tot onduidelijkheid.

Communicatie kent een aantal praktische randvoorwaarden. Deze kunnen onder andere betrekking hebben op tijd, ruimte, vorm, middelen, media, etc. Wanneer de randvoorwaarden vastliggen in een opdracht, dient de communicator hier rekening mee te houden bij het plannen van zijn boodschap. De boodschap is goed wanneer deze aan de gestelde randvoorwaarden voldoet.

Hoofdstuk 5 Planning

5.1 Communicatieplannen

In dit hoofdstuk staat het plannen centraal. Plannen is een van de belangrijkste aspecten van zakelijke communicatie en komt in principe neer op systematisch denken. Je maakt bepaalde keuzes die je vervolgens motiveert. De keuzes hebben betrekking op de:

• Communicatiedoelen: welke doelen streef je na én waarom juist die doelen?

• Codering van boodschappen: wat is de boodschap én waarom is die boodschap geschikt, rekening houdend met de doelen en de doelgroep?

• Communicatiemiddelen: welke media gebruik je?

• Eigenschappen van de ontvangers: bij wie wil je de gestelde doelen bereiken?

• Context: in welke context vindt de communicatie plaats?

• Randvoorwaarden: met welke randvoorwaarden dien je rekening te houden?

Wanneer het bovenstaande in kaart is gebracht, moet dat leiden tot een communicatieplan. Dit plan kan zijn uitgeschreven of alleen uitgedacht.

Er worden voor zakelijke communicatie drie soorten plannen onderscheiden; retorische plannen, bouwplannen, procesplannen.

Ervaren schrijvers maken de plannen vaak in hun hoofd. Beginnende schrijvers kunnen hun plannen het beste schriftelijk uitwerken. Het voordeel van het schriftelijk uitwerken is dat je tijdens het echte schrijfwerk steeds kunt controleren of je nog volgens plan werkt. Tevens dwingt het je ertoe om de denkstappen nauwkeurig uit te zetten, wat het plannen in de toekomst gemakkelijker maakt.

5.2 Retorische plannen

De eerst stap om tot een communicatieplan te komen, is de retorische planning. Dit houdt in dat de zender de hierboven genoemde zaken moet vaststellen, waardoor duidelijk wordt hoe het communicatieprobleem (het retorische probleem) zal worden opgelost.

Retorisch plannen bestaat uit twee stappen:

1. Opdrachtanalyse: het lezen en analyseren van de opdracht. (De opdracht wordt in de meeste gevallen mondeling gegeven).

De opdrachtanalyse leidt tot omschrijving van de retorische aspecten van de boodschap: het thema, het doel, de doelgroep, de context en de randvoorwaarden.

2. Doelgroep- en contextanalyse: de belangrijke eigenschappen van de ontvanger en de context achterhalen.

Met de doelgroepanalyse breng je in kaart wat de ontvanger weet, wilt, vindt en kan. Dit is nodig om te kunnen bepalen welke soort(en) informatie in de boodschap moeten worden opgenomen.

Je achterhaalt welke kennis de ontvanger heeft van thema, zender en context. Daarnaast achterhaal je welk kennisniveau de ontvanger heeft. (weten)

Je stelt de specifieke behoeften van de ontvanger met betrekking tot de communicatie, vast. (willen)

Je brengt in beeld welke houding en opinies de ontvanger heeft ten opzichte van het thema en de zender. Moet hij nog overtuigd worden? Heeft hij bepaalde vooroordelen? Tevens schat je in, in hoeverre de ontvanger belang hecht aan het thema. (vinden)

Je gaat na op welke vaardigheden van de ontvanger je een beroep doet en of dat mogelijk is. Beschikt hij over de nodige algemene vaardigheden, zoals onder andere lees – en luistervaardigheid? En beschikt hij over specifieke vaardigheden, zoals onder andere informatie onthouden en informatie toepassen in de eigen situatie? (kunnen)

Met de contextanalyse breng je in kaart welke situationele factoren invloed hebben op het vergemakkelijken of bemoeilijken van het overbrengen van de boodschap. De bereikbaarheid van de ontvanger kan bijvoorbeeld invloed hebben. Ook de hoeveelheid te verwerken boodschappen, de fysieke omstandigheden waaronder de boodschap verwerkt moet worden en de concurrentiekracht van andere boodschappen kunnen hierop invloed hebben.

Na het beantwoorden van bovenstaande vragen volgt de doelspecificering waarbij je antwoord geeft op de vragen: wat moet de ontvanger weten, willen, vinden/doen en kunnen? De beantwoording van de vragen leidt tot formulering van kennisdoelen, motivatiedoelen, overtuigings- of gedragsdoelen en vaardighedendoelen.

In tegenstelling tot de doelgroepanalyse wordt hier geen ‘stand van zaken’ opgemaakt, maar wordt de gewenste situatie bepaald.

5.3 Bouwplannen

Een bouwplan geeft een globaal beeld van de vorm en de inhoud van een schriftelijke of mondelinge boodschap.

Bij stap 2 zijn doelen geformuleerd, waaruit je nu de inhoud van de boodschap gaat destilleren. Dit houdt in dat je een Centrale vraag (Cv) gaat benoemen, wat stap 3 is in de planning. Op deze belangrijkste vraag moet de lezer zonder meer antwoord krijgen.

Bij stap 4 stel je de precieze vorm en inhoud van de tekst vast. De tekstinhoud geeft altijd de informatie weer die nodig is om de Cv te introduceren, in te kaderen en te beantwoorden. Dit kan worden weergegeven in een vragenschema, waarin alle (lezers)vragen staan die de schrijver wilt beantwoorden, inclusief een kort en puntsgewijs antwoord.

Iedere vraag in het schema verwijst naar het thema van de tekst. Met het beantwoorden van die vragen is de tekstinhoud bepaald. Wanneer dit is gebeurd worden de vragen en antwoorden uit het schema verdeel over de verschillende onderwerpen van de tekst en verwerkt tot een bouwplan.

Deze tekst bestaat in het ideale geval uit drie onderdelen, te weten:

• Inleiding

Introductie van het thema, motivatie van de keuze voor een bepaald onderwerp en presentatie van de Cv.

• Kern

De belangrijkste zakelijke informatie, namelijk het antwoord op de Cv of de informatie die nodig is om de Cv te kunnen beantwoorden.

• Slot

Presentatie van appellerende informatie. Vaak een korte samenvatting van de hoofdantwoorden op de Cv.

Een bouwplan komt tot stand door het uitwerken van het vragenschema en deze kan verschillende vormen aannemen. Het belangrijkste is dat het schema en het bouwplan verdedigbaar zijn op grond van de retorische analyse. Met andere woorden; zij moeten vrij rechtstreeks uit die analyse voortkomen.

Bij stap 5 moet de schrijver de expressieve en relationele informatie bepalen. Dit betekent dat hij moet kiezen op welke manier hij zichzelf wil presenteren in de tekst en op welke manier hij zijn lezer toetreedt.

Het bouwplan moet worden uitgewerkt tot lopende tekst, die voldoet aan de eisen die in hoofdstuk twee zijn benoemd.

Stap 6 bestaat uit het controleren van de concepttekst. Je controleert of:

• de tekst voldoet aan de vijf eisen uit hoofdstuk twee;

• de tekst als geheel duidelijk en efficiënt is;

• alle essentiële informatie erin staat;

• de toon van de tekst juist is;

• de tekst aan de huisstijlcriteria voldoen;

• de tekst aantrekkelijk is om te lezen;

• de tekst foutloos is.

De tekst kan pas verzonden worden wanneer de tekst aan bovenstaande voldoet. Wanneer dat niet het geval is, dient de tekst gecorrigeerd te worden.

Het bouwplan wordt in hoofdstuk twee van de volgende module nader toegelicht.

Procesplannen zijn in principe actieplannen die structuur geven aan de voorbereiding. Hierin staat wanneer de schrijver wat gaat doen. In hoofdstuk zes wordt dit nader toegelicht.

Hoofdstuk 6 Procesplannen

6.1 In dit hoofdstuk

In dit hoofdstuk wordt een breder kader geschetst waarbinnen het plannen van de inhoud en de vorm van de boodschap, geplaatst moet worden. Hierbij wordt voornamelijk aandacht besteed aan het geven van structuur aan het eigen schrijfproces. Ondanks dat we dit beperken tot schrijven en schrijfprocessen, is alles ook van toepassing op het maken van mondelinge presentaties.

6.2 Misverstanden over schrijven

Er zijn enkele misverstanden, namelijk:

• Schrijven kun je niet leren.

Iedereen kan beter leren schrijven met de juiste instructie. Er is echter wel talent nodig om een groot (roman)schrijver te worden, dat kan niet iedereen leren.

• Er bestaat maar één goede schrijfaanpak.

Er zijn verschillende en het belangrijkste is dat je de strategie kiest die bij je past.

• Zonder inspiratie geen goede tekst.

Een goede tekst ontstaat veelal door doen en door techniek en maar voor een klein gedeelte door inspiratie.

• Goede schrijvers krijgen alles in één keer foutloos op papier.

Goed schrijven is schrappen. Het is altijd nodig om tekst te controleren en te corrigeren.

6.3 Productieve en onproductieve werkwijzen

Productief Onproductief

Snel gaan schrijven Schrijven uitstellen

Uitstel leidt meestal tot afstel. Begin daarom zo snel mogelijk met plannen en schrijven. Ideeën ontstaan meestal tijdens het schrijven.

Schrijfkarwei doelgericht aanpakken Schrijfkarwei structuurloos aanpakken

Bepaal wat je wilt bereiken (doelen) en bij wie je dit wilt bereiken (doelgroep). Wanneer je dit niet doet, leidt dat vaak tot veel werk en veel papierverbruik.

Aandacht hebben voor lezersbehoeften Geen oog hebben voor lezersbehoeften

Laat je leiden door de behoeften van de ontvangers om te voorkomen dat je egocentrische teksten schrijft, die vrijwel nooit hun doel zullen bereiken.

Kritisch staan ten opzichte van het eigen werk Zelfgenoegzaam zijn

Het is belangrijk dat je je probeert voor te stellen hoe anderen over je werk zullen oordelen én om je af te vragen waar en hoe het beter kan. Zo voorkom je dat de tekst op de schrijver gericht is en de lezers het niet begrijpen.

Schrijftechnieken kennen en beheersen Onbekend zijn met schrijftechnieken

Om ervoor te zorgen dat teksten aan de gestelde eisen van hoofdstuk twee voldoen, moet je weten welke middelen je in moet zetten én moet je deze technieken flexibel inzetten. Wanneer je onbekend met schrijftechnieken kunnen de doelgroep – en contextanalyse en de doelen niet vertaald worden in gewenste tekstkenmerken.

:

6.4 Type schrijvers

Er zijn verschillende schrijverstypes (schrijvers die op een vergelijkbare manier werken). De types verschillen van elkaar in de wijze waarop zij bij het schrijven omgaan met de drie deeltaken. Je stelt het retorisch plan, bouwplan en procesplan op (plannen). Vervolgens werk je het bouwplan uit in lopende concepttekst (formuleren). Tenslotte controleer en verbeter je het concept (reviseren).

• Koffiedrinker:

Alvorens hij gaat schrijven, denkt hij veel na, wachtend op inspiratie. Hierdoor komt hij vaak in tijdnood. Uiteindelijk schrijft hij wel doordachte teksten.

• Verspreider:

Hij werkt zijn ideeën snel schriftelijk uit, zonder hierbij aandacht te besteden aan formuleerdetails. Zijn kladteksten legt hij snel voor aan anderen, waarna hij hun commentaar verwerkt.

Hij is vaak slordig en vergeet dingen.

• Decorateur:

Hij levert mooi geformuleerde teksten, doordat hij zich concentreert op de puntjes op de i, maar waardoor hij soms doelen en doelgroep vergeet.

• Schrapper:

Hij is niet snel tevreden en begint dan ook al vrij snel met schrappen. Hij heeft veel aandacht voor details en heeft de juiste kritische houding, maar hij heeft (hierdoor) zijn werk meestal niet op tijd af.

• Plakker:

Doordat hij geen duidelijk doel voor ogen heeft en stukken (oude en nieuwe) tekst aan elkaar plakt, ontstaat er vaak een onsamenhangende tekst.

• Verzamelaar:

Alvorens hij begint met schrijven, verzamelt hij informatie. Omdat hij relevante en irrelevante informatie niet van elkaar kan scheiden, is er vaak sprake van te veel informatie, waardoor het onoverzichtelijk is.

Hij besteedt geen aandacht aan de behoeften van de lezer.

• Schaker:

Hij is de ‘voorbeeldige’ schrijver, omdat hij rekening houdt met doelen van zichzelf en van zijn lezers en omdat hij elke stap in het proces plant. Zijn teksten zijn vaak voorspelbaar en niet erg creatief.

De ‘schaker’ hoeft niet veel aan zijn werkwijze te veranderen. De andere types moeten aandacht besteden aan hun zwakke kanten en zo veel mogelijk voordeel uit hun sterke kanten halen. Het meest verstandige is om eigenschappen van de ‘schaker’ over te nemen, waarbij het structureren van het eigen schrijfproces de belangrijkste eigenschap is.

Het is belangrijk om voor iedere deeltaak tijd te reserveren. De hoeveelheid tijd hangt af van het schrijverstype. Een voorbeeld hiervan is het verschil tussen de ‘decorateur’ die over het algemeen langzaam schrijft en de ‘verspreider’ die per definitie snel schrijft. De ‘decorateur’ zal meer tijd moeten reserveren voor het formuleren, dan de ‘verspreider’.

De meeste mensen weten vaak wel tot welk type zij behoren. Karaktereigenschappen in het gewone leven zie je namelijk vaak terug in de manier van schrijven. Maar je kunt ook meer gedetailleerd naar jezelf kijken door bijvoorbeeld te analyseren hoe je laatste teksten tot stand zijn gekomen. Door dat te doen, krijg je meer inzicht in je eigen sterke – en zwakke punten als schrijver.

6.5 Type opdrachtgevers en opdrachtnemers

Zakelijke communicatie komt vaak tot stand naar aanleiding van een opdracht, bijvoorbeeld door een directeur of een minister.

In de praktijk zijn de opdrachtnemers vaak ontevreden met de opdrachten. Zij vinden deze onder andere onduidelijk en onuitvoerbaar binnen de gestelde termijn. De opdrachtgevers zijn vaak niet tevreden met resultaten van de opdrachtnemers. Ook zij vinden deze vaak onduidelijk en niet toepasbaar. Eén van de redenen van deze ontevredenheid van beide kanten is de aanwezigheid van wederzijdse onuitgesproken verwachtingen van elkaar.

Er zijn dus verschillende type opdrachtgevers en opdrachtnemers, met ieder hun eigen goede en minder goede kenmerken. Het is met name de combinatie die bepaalt hoe succesvol de zakelijke communicatie verloopt. Over het algemeen geldt dat onderstaande combinaties de beste zijn.

Opdrachtgever Opdrachtnemer

Slavendrijver - Slaaf

De opdrachtgever wil dat de opdrachtnemer de opdracht nauwkeurig uitvoert, zonder daarbij al te veel creativiteit bij te gebruiken. De opdrachtnemer toont weinig initiatief en doet wat van hem wordt verwacht.

Leek - Expert

De opdrachtnemer weet veel en hij creëert ruimte voor eigen ideeën, wat de opdrachtgever zeer op prijs stelt. De opdrachtgever wilt veel uitleg hebben bij die nieuwe ideeën.

Twijfelaar - Twijfelaar

Zij nemen beide liever geen beslissingen. De opdrachtgever durft geen specifieke opdrachten te geven, omdat hij bang is om gezichtsverlies te lijden. De opdrachtnemer bekijkt verschillende opties.

Verzwijger - Journalist

De opdrachtgever stelt zichzelf strategisch op; hij wil geen specifieke opdrachten geven, omdat hij zijn eigen ideeën graag door anderen verwoord ziet worden, zodat hij hen kan betrappen op ‘fouten’ die hij zelf al had voorzien. De opdrachtnemer is nieuwsgierig, argwanend en hij zoekt uit wat de opdrachtgever van hem verwacht. Hij heeft een groot netwerk.

Onderhandelaar - Onderhandelaar

Beide partijen verwachten dezelfde houding van elkaar. Zij zijn bereid te overleggen met elkaar en zoeken hiermee naar gelijkgestemdheid.

Schijndemocraat - Opportunist

De opdrachtgever geeft de opdrachtnemer ruimte (om mee te praten), maar beperkt dit door het formuleren van randvoorwaarden. Wanneer opdrachtnemers goede ideeën hebben, eigent hij deze zichzelf graag toe. Anderzijds schuift hij de schuld van mislukkingen af op opdrachtnemers. De opdrachtnemer heeft een eigen agenda; hij neemt opdrachten aan om zich te profileren. Hij is uit op eigen succes.

Tenslotte geldt dat de zakelijke communicatie meestal goed verloopt wanneer beide partijen zich als ‘onderhandelaar’ opstellen.

6.6 Tips bij het schrijven van de eerste versie

Na het plannen kun je beginnen met het schrijven van de eerste versie. De volgende tips kunnen hierbij helpen:

• Hou het bouwplan er bij, in het hoofd of op papier;

• Gebruik de computer, zodat het overzichtelijk is en zodat je gemakkelijk tekst kunnen aanpassen;

• Maak je nog niet druk om details, zoals bijvoorbeeld de vormgeving, maar schrijf de eerste versie zo snel mogelijk op. Stel het verfraaien van de tekst uit tot de eerste revisie;

• Sla de tekstdelen die je nog moet invullen én die je al eerder hebt geschreven, over. Deze kun je later invullen of kopiëren van een eerder door jou geschreven tekst. Het is hierbij verstandig om in de stukken die je overslaat, aantekeningen te maken zoals ‘bronvermelding’ of ‘hier nog argumenten bij bedenken’.

• Wanneer je tijdens het schrijven moet stoppen, stop dan nooit als je helemaal ‘leeggeschreven’ bent, maar op een moment dat je weet hoe je de volgende keer verder moet. Je kunt dit doen door alvast een begin te maken met een volgende alinea, paragraaf of hoofdstuk.

6.7 De eerste controle en correctie

Na het schrijven van de eerste versie van je tekst, kun je de tekst gaan controleren op onvolkomenheden. De onderdelen die je bij de eerste versie hebt overgeslagen, vul je in/aan. Je optimaliseert de structuur van de tekst. Je voegt ontbrekende woorden, komma’s en punten toe en verzorgt de vormgeving. Het is belangrijk dat je het resultaat vergelijkt met de uitkomsten van de doelgroep- en contextanalyse en met het bouwplan. Tenslotte controleer je de tekst met behulp van de spellingcontrole. Vertrouw echter niet blindelings op deze corrector. Hij herkent namelijk niet altijd alle fouten.

6.8 Het commentaar

Leg je tekst pas voor als je van mening bent dat de tekst geen (grote) fouten meer bevat, om te voorkomen dat je imago blijvend wordt aangetast. Teksten met grote onvolkomenheden worden over het algemeen niet serieus genomen. Bovendien is het niet netjes om anderen fouten te laten corrigeren terwijl je dat zelf had kunnen doen.

Wanneer het eerste echte concept klaar is voor commentaar, kies er dan voor om dit te laten doen door mensen die later met de tekst moeten werken of die er later over moeten beslissen. Hun commentaar kan je op die manier helpen om een betere laatste versie te schrijven.

6.9 Type commentaarvragers

Commentaarrondes kunnen tot problemen leiden wanneer het commentaar niet voldoet aan de verwachting van de commentaarvragers. Er zijn verschillende types commentaarvragers:

• Applausvrager

Hij kan slecht tegen kritiek en probeert dit dan ook altijd te verzwakken of weerleggen. Hij is al overtuigd van kwaliteit.

• Twijfelaar

Ondanks dat hij openstaat voor kritiek, kan hij er niet goed mee omgaan. Hij levert alleen concepten en gebruikt commentaarrondes om inleveren uit te stellen. De twijfelaar is nooit tevreden.

• Conformist

Hij wil aan de gestelde eisen voldoen en is bang om uit de toon te vallen. Hij heeft veel aandacht voor de formele aspecten.

• Strateeg

Hij is doelgericht. Hij vraagt met name latere lezers/gebruikers om commentaar, gebruikt dit commentaar en schrijft zijn tekst op het lijf van de lezer.

• Perfectionist

Hij legt zijn teksten voor aan verschillende specialisten en vraagt gedetailleerd commentaar. Spelling heeft niet zijn eerste aandacht.

6.10 Type commentaargevers

Voordat je commentaar gaat vragen, is het belangrijk dat je voor jezelf nagaat wat je van het commentaar verwacht, zodat je aan de hand daarvan iemand uitzoekt die daaraan kan voldoen. Er zijn namelijk ook verschillende types commentaargevers:

• Criticus

Hij zoekt (en vindt) altijd kritiekpunten en geeft zijn commentaar nooit in de vorm van verbetervoorstellen, maar alleen in de vorm van kritiek.

• Cheerleader

Hij geeft nooit kritiek, omdat hij altijd (zeer) tevreden is.

• Schoolmeester

Hij is een overdreven taalzuiveraar en vindt teksten altijd slechts geschreven.

• Vertegenwoordiger

Hij is bekrompen en bekijkt (bekritiseert) alles vanuit zijn eigen positie en belangen. Hij denkt niet mee.

• Meedenker

Hij verplaatst zich in de schrijver en in de lezer, is creatief en geeft vaak complimenten. Hij let niet op details.

• Gepasseerde

Hij is jaloers aangelegd en gefrustreerd in carrière. Hij had de tekst graag zelf willen schrijven of er bij betrokken willen worden. Het commentaar dat hij geeft is niet duidelijk gemotiveerd.

• Eilegger

Hij wil zijn eigen ideeën kwijt. Hij is ijdel en wilt altijd dingen aangepast zien. Het commentaar dat hij geeft is vaak niet fundamenteel, maar hij presenteert dit wel zo.

• Cynicus

Hij is een teleurgesteld mens (inclusief in lezers en in schrijvers). Hij verwacht niet van nieuwe ideeën en aanvaardbaarheid van teksten.

Vooral de laatste twee types geven vaak geen verwerkbaar commentaar. Zij zijn in de praktijk wel gemakkelijk te herkennen.

6.10 Het commentaar verwerken

Ondanks dat het verstandig is om al het ontvangen commentaar te verwerken in de nieuwe versie, gelden hierbij wel een aantal kanttekeningen. Wanneer je tegenstrijdig commentaar krijgt, maak dan een zorgvuldige afweging. Indien mogelijk, kun je er ook voor kiezen om dat tekstdeel te schrappen. Als dat niet mogelijk is, verwerk dan het commentaar van de belangrijkste commentator.

Daarnaast is het belangrijk om niet zonder meer het commentaar te verwerken, maar gebruik hierbij je verstand. Je kunt commentaar krijgen op iets wat jij als schrijver weloverwogen hebt. Degene die het commentaar geeft is immers niet op de hoogte van jouw reeds genomen beslissingen en motivatie om iets op een bepaalde manier te doen. Onderhandeling met de commentaargever is hier een juiste actie.

6.11 Schrijfcompetentiemonitor

Een schrijfcompetentiemonitor is een instrument dat gebruikt wordt om schrijfcompetenties van professionals in beeld te brengen. Het instrument kan gebruikt worden door de schrijvers zelf, hun directe collega’s, de direct leidinggevende en de klant. De monitor bestaat uit verschillende onderdelen waarbij je steeds een waardering geeft van ‘helemaal mee eens’ tot ‘helemaal niet mee eens’. De onderdelen zijn in onderstaande groepen in te delen:

• Schrijfattitude;

• Planvaardigeheid;

• Formuleervaardigheid;

• Revisievaardigheid;

• Het vermogen om samen te werken;

• Metacognitieve vaardigheden;

• Het vermogen om te leren;

• Het adaptief vermogen aan schrijfomgeving- en omstandigheid.

Let op: dit model is ingericht op competenties van een professional. Bij het invullen dien je daarom in je achterhoofd te houden dat het gaat om klanten en collega’s en niet om bijvoorbeeld docenten en medestudenten.

Module 2 Vragenschema’s en bouwplannen

In deze module wordt dieper ingegaan op het plannen, namelijk op het plannen van teksten. Er wordt ook aandacht besteed aan het uitwerken van tekstplannen (bouwplannen) in goedlopende tekst. Ook hier geldt dat ondanks dat dit beperkt wordt geschreven teksten, alles van toepassing is op mondelinge presentaties. En wanneer er over teksten gesproken wordt, vallen daar ook elektronische varianten als e-mail en webdocumenten over.

Om professionele communicatieve competenties te ontwikkelen, zijn twee zaken van noodzakelijk belang:

1. Je moet zelf goed samenhangende en goed leesbare teksten kunnen schrijven;

2. Je moet regelmatig teksten van anderen beoordelen en becommentariëren op zowel inhoudelijk, als tekstueel niveau. Jouw feedback moet voor de ander dusdanig bruikbaar zijn dat hij zijn tekst kan verbeteren.

Een tekst ontstaan pas als er samenhang is tussen de verzameling zinnen. In het eerste hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag hoe je die samenhang in tekst creëert. In het tweede hoofdstuk wordt een methode geïntroduceerd om de inhoud en samenhang (structuur) van tekst te plannen. In hoofdstuk drie wordt ingegaan op model-bouwplannen. In het vierde hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag hoe je als schrijver de structuur van de tekst zichtbaar kunt maken voor de lezer. In hoofdstuk vijf behandelt de presentatie van zinnen en woordkeuze en hoofdstuk zes gaat in op problemen in de zinsopbouw.

Hoofdstuk 1 Samenhangende tekst

1.1 Structuur

Samenhang (coherentie) en structuur in tekst en in andere vormen van communicatie, is noodzakelijk voor de lezer om de boodschap te decoderen en te onthouden. Wanneer de lezer de boodschap niet kan onthouden, kan de communicatie nooit succesvol zijn.

Het is aan de schrijver om structuur aan te brengen in de tekst. Het is namelijk van belang dat de lezer achteraf kan navertellen waar de tekst over ging en om dat te bereiken is structuur in de boodschap nodig.

Structuur in tekst is daarnaast belangrijk omdat uit onderzoek is gebleken dat lezers niet letter voor letter en woord voor woord lezen, maar slechts een stukje lezen en vervolgens de rest raden. Amerikaanse leesonderzoekers zeggen dan ook “Reading is a guessing game”. Hierdoor worden spelfouten en woordomissies vaak over het hoofd gezien.

Wanneer de structuur in een tekst niet goed is, bestaat de kans dat de lezer een verkeerde representatie van de tekst maakt. Het kan er ook toe leiden dat hij op een bepaald moment opnieuw moet beginnen moet lezen, omdat zijn verwachtingen niet uitkomen.

1.2 Vereisten voor samenhang

Een samenhangende tekst bestaat uit:

• Eén thema.

• Duidelijke verwijzingen.

Door het gebruik van verwijswoorden worden zinnen met elkaar verbonden en ontstaat er samenhang. Voorbeelden van verwijswoorden zijn: die, dit, dat, hij, zij en het. Daarnaast zijn er vier verwijswoorden die in combinatie met voorzetsels gebruikt worden, namelijk; er, daar, hier en waar in combinatie met -mee, -door, -bij, -tussen, -langs en –over.

Verwijzingen zijn alleen bruikbaar om zinnen die dicht bij elkaar staan, te verbinden. Wanneer er zinnen tussen staan is het onduidelijk op welke referent het verwijswoord betrekking heeft.

• Duidelijke relaties tussen onderdelen (zinnen, alinea’s, paragrafen).

Deze maken het mogelijk om samenhang op grotere afstand te creëren, tussen grotere tekstdelen. Een voorbeeld hiervan is een oorzaak/gevolg-relatie tussen twee tekstdelen, waarbij het ene tekstdeel een oorzaak presenteert en het andere deel gevolgen laat zien.

Om een goed gestructureerde tekst te schrijven, moet je in ieder geval weten welke relaties er bestaan en hoe die relaties in een tekst worden uitgedrukt. Hieronder volgt een overzicht van de – in zakelijke teksten - meest voorkomende relaties met daarachter enkele voorbeelden van mogelijke te gebruiken markeringen. Bij sommige relaties ligt de presentatievolgorde niet vast, zij kunnen twee richtingen uitwerken. Deze worden aangegeven middels een dubbele pijl.

1.3 Relaties

• Oorzaak ↔ Gevolg (Als…dan, daardoor, omdat)

• Middel ↔ Doel (Daartoe, door middel van, om…te)

• Argument ↔ Conclusie (Dus, immers, dat blijkt uit)

• Reden ↔ Handeling (Aangezien, vooral om, want)

• Voorwaarde ↔ Situatie (Mits, tenzij, in dat geval)

• Concessie ↔ Standpunt/handeling ( Desondanks, inderdaad, weliswaar)

• Probleem ↔ Oplossing (De oplossing hiervoor is, zorgen voor (zie ook ‘Middel↔Doel’)

• Proces ↔ Verloop (Eerst, fase 1-2-3, volgende)

• Object, uitspraak → Toelichting/uitleg (Dat betekent, onder andere, bijvoorbeeld)

• Object → Eigenschappen, kenmerken (Bestaat uit, grootte, overeenkomstig met)

• Tegenstelling (Maar, echter, hoewel…geen)

• Opsommingen (Ook, bovendien, verder)

Wanneer aan de drie eisen uit paragraaf 1.2 wordt voldaan is een tekst in ieder geval duidelijk. In het volgende hoofdstuk wordt uitgelegd welke aanpak hiervoor nodig is.

Hoofdstuk 2 Opstellen van het bouwplan

2.1 Wanneer stel je het bouwplan op?

Een bouwplan is als het ware een ‘blauwdruk’ van de tekst en het beschrijft de belangrijkste kenmerken van vorm en inhoud (zoals in paragraaf 5.3 werd uitgelegd).

Om tot een coherente tekst te komen is het verstandig om vooraf een bouwplan op te stellen, zodat je precies weet hoe je te werk moet gaan en zodat je tussentijds kunt evalueren. Je kunt eventueel ook tijdens het schrijfwerk een bouwplan opstellen, bijvoorbeeld wanneer het niet bij je past om dit vooraf te doen en je tijdens het schrijven ergens vast komt te zitten. Het plan kan je dan op weg helpen. Je kunt er daarnaast voor kiezen om het bouwplan naderhand op te stellen zodat je het als controle-instrument gebruikt.

Het opstellen van een bouwplan bestaat uit drie aspecten, namelijk het stellen van de juiste vragen, het beantwoorden van de vragen en het indelen van vragen in vragen voor inleiding/kern/slot. In dit hoofdstuk worden deze aspecten nader uitgewerkt.

2.2 Vragen formuleren

Het onderwerp dat in de tekst wordt behandeld, wordt thema genoemd. Dit is een zelfstandig naamwoord, eventueel aangevuld met een of meerdere bepalingen. Naar aanleiding van de opdracht vanuit de opdrachtgever, wordt het thema zo precies mogelijk geformuleerd. Na de formulering ga je vragen stellen bij dat thema.

Om aan de eis van efficiëntie te voldoen, dien je alleen vragen te stellen die voor jouw tekst van belang zijn. Dit zijn vragen die naar het thema verwijzen en vragen die zowel voor de lezer, als voor de schrijfdoelen relevant zijn. Relevantie voor de lezer betekent in dit geval dat de tekst geen bekende informatie moet weergeven, maar zo veel mogelijk antwoord moet geven op vragen die de lezer nog heeft. Het formuleren van kennisdoelen, motivatiedoelen, overtuigingsdoelen en instructiedoelen kunnen helpen bij het opstellen van de vragen.

Op de geformuleerde vragen geef je vervolgens een beknopt antwoord en dat antwoord verwerk je in het vragenschema. Bij de gegeven antwoorden kun je eventueel nieuwe vragen stellen (doorvragen). In principe kun je zoveel vragen stellen als je wilt, maar hoe meer vragen er gesteld worden, des te langer de tekst wordt. In de praktijk stelt de opdrachtgever vaak een maximum aan de lengte van de tekst en in die zin kun je niet eindeloos doorgaan met het formuleren van vragen.

2.3 Mogelijke vragen en bijbehorende relaties

Door het formuleren- en het beantwoorden van vragen, heb je bepaald welke informatie er in de tekst moet komen. Tegelijkertijd heb je hiermee ook de relaties tussen de tekstonderdelen vastgesteld, waarmee je de structuur van de tekst plant. Om dit te verduidelijken volgt hieronder een overzicht van mogelijke vragen bij een bepaald thema, inclusief de relatie die met de vragen verbonden zijn:

• Vraag: Wat houdt het in?

Relatie: Object → Uitleg

• Vraag: Wie/wat is erbij betrokken?

Relatie: Object → Kenmerken

• Vraag: Welke problemen zijn er mee?

Relatie: Probleem ↔ Oplossing

• Vraag: Waartoe leidt dat?

Relatie: Oorzaak ↔ Gevolg

• Vraag: Wat is het doel ervan?

Relatie: Middel ↔ Doel

• Vraag: Ondanks wat is het zo?

• Relatie: Concessie ↔ Standpunt/handeling

• Vraag: Wat is daar nog meer over te zeggen?

• Relatie: Opsomming

Door in het vragenschema alle antwoorden op dezelfde vraag én alle vragen bij hetzelfde antwoord bij elkaar te zetten, kun je de informatie in je tekst structureren.

2.4 Het antwoord op de vragen

De antwoorden op de vragen kun je op drie manier vinden:

1. In je eigen hoofd;

2. In bestaande teksten zoals boeken, naslagwerken, rapporten, nota’s, databestanden en internet;

3. Bij collega’s, deskundigen en anderen (bijvoorbeeld door het afnemen van een interview of enquête).

Doordat je meestal over een onderwerp schrijft waar je verstand van hebt, zal de eerste situatie zich het meest voordoen.

De gevonden antwoorden kun je op verschillende manier ordenen, namelijk:

• Naar personen, instanties of groepen

Voorbeeld: Gevolgen voor mannen en gevolgen voor vrouwen of gevolgen voor midden- en kleinbedrijf en gevolgen voor nationale ondernemingen

• Naar onderdelen (van organisaties, producten, diensten of procedures)

Voorbeeld: Gevolgen voor gemeentes en gevolgen voor stadsprovincies of gevolgen voor inkoop van goederen en gevolgen voor transport van goederen.

• In de tijd

Voorbeeld: Gevolgen voor de omzet in januari en gevolgen voor de omzet in februari of gevolgen korte termijn en gevolgen lange termijn.

Wanneer het een omvangrijke tekst betreft, kun je er voor kiezen om bovenstaande categorieën in te delen in hoofd- en subcategorieën (in willekeurige volgorde). Je kunt bijvoorbeeld een hoofdindeling naar afdeling - en een subindeling in tijd maken. Dit is afhankelijk van het onderwerp en van de doelgroep. De lezers kunnen bijvoorbeeld afkomstig zijn van verschillende afdelingen in een organisatie, waardoor het verstandig is om een hoofdindeling naar afdeling te maken, zodat zij al snel de informatie kunnen vinden die voor hen van belang is.

Er zijn drie aandachtspunten bij het maken van een indeling. Je moet ervoor zorgen dat de indeling niets buiten beschouwing laat en dat er telkens één indelingscriterium wordt gebruikt, die duidelijk en ondubbelzinnig is. Tenslotte mogen de indelingscategorieën elkaar niet overlappen.

Na ordening kan het vragenschema uitgebreid worden door het stellen van nog meer vragen en het geven van antwoorden op die vragen.

2.5 De Centrale vraag

Het is verstandig om deze vraag duidelijk in de inleiding van de tekst te benoemen, zodat de lezer weet wat hij in de tekst mag verwachten. De Centrale vraag (Cv)is namelijk de belangrijkste vraag in de tekst; de tekst moet in de eerste plaats antwoord geven op die vraag. De rest van de tekst moet ook relevant zijn voor het beantwoorden van de Cv. Er zijn vijf soorten Cv’s:

1. Beschrijvende (bijvoorbeeld Wat zijn de kenmerken van X?);

2. Verklarende (bijvoorbeeld Wat is het verband tussen X en Y?);

3. Toetsende of evaluerende (bijvoorbeeld Wat is de kwaliteit van X?);

4. Adviserende (bijvoorbeeld Welke maatregelen zijn nodig om probleem X op te lossen?);

5. Voorschrijvende (bijvoorbeeld Hoe moet X worden uitgevoerd?).

De keuze voor een bepaald Cv hangt af van je (hoofd)doel. Wanneer je de lezer wilt informeren kun je het beste kiezen voor nummer 1 of 2. Wanneer je de lezer wilt overtuigen en/of motiveren, kun je het beste kiezen voor nummer 3 of 4. Nummer 5 is het best bruikbaar wanneer je de lezer wilt instrueren.

Sommige (grotere) teksten hebben meer dan één Cv. In een dergelijke tekst bevat het eerste tekstdeel meestal een beschrijvende of verklarende Cv en het tweede deel een adviserende Cv.

2.6 De laatste stap

Iedere tekst moet beschikken over een kop, romp en staart oftewel een inleiding, kern en slot. Bij deze laatste stap dien je de vragen uit het vragenschema te verdelen over deze drie delen.

De inleiding geeft in elk geval het thema van de tekst weer en in de meeste gevallen ook de Cv. Je kunt er daarnaast voor kiezen om hier ook al je doel te onthullen. In de inleiding wordt over het algemeen iets gezegd over de tekst. Er wordt terug- en vooruitgeblikt zodat relaties tussen tekstdelen duidelijk worden.

Een (goede) inleiding maakt het leesproces gemakkelijker, omdat hij diverse functies heeft: hij motiveert de lezer om verder te lezen, hij helpt de lezer met het vinden van relevante tekst(delen) en hij zorgt ervoor dat de lezer met de juiste verwachtingen de tekst gaat lezen.

De kern bevat de antwoorden op de meeste vragen uit het vragenschema.

Het slot bevat het antwoord op de Cv of een samenvatting van dit antwoord. Het is het meest duidelijk om dit met een verwijzing naar de inleiding te doen, waarin de Cv werd genoemd. Het slot bestaat vaak uit conclusies of aanbevelingen die als goede afsluiting van de tekst dienen.

Hoofdstuk 3 Modellen

3.1 Soorten model-vragenschema’s

In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan model-vragenschema’s en model-bouwplannen. We beginnen met het model-vragenschema’s. Deze kun je gebruiken bij het opstellen van eigen vragenschema’s. Veel teksten hebben vaste thema’s, denk bijvoorbeeld aan teksten binnen een organisatie. Omdat het steeds dezelfde thema’s betreft, komen vaak dezelfde vragen terug. Je kunt een model-vragenschema gebruiken om dergelijke combinaties van thema’s met vragen weer te geven. Er zijn vier soorten model-vragenschema’s. Zij worden hieronder toegelicht:

3.2 Model-vragenschema voor probleemoplossing

Dit schema is bruikbaar bij het plannen van teksten over problemen. Je kunt hierbij denken aan beleidsrapporten, adviesrapporten en klachtenbrieven. De vragen die gesteld worden moeten leiden tot:

• Een beschrijving van de kenmerken/eigenschappen van het probleem;

Wat is het probleem precies?

• Uitleg over waarom de situatie ongewenst is

Waarom is het een probleem?

• Een beschrijving van wat er veranderd moet worden om het probleem op te lossen

Wat is de oorzaak van het probleem?

• Een beschrijving van de maatregelen die genomen moeten worden

Hoe kan het probleem worden opgelost?

3.3 Model-vragenschema voor acties, maatregelen of voorstellen

Bij dit schema is een actie, maatregel of voorstel het thema. Dit kan bijvoorbeeld een advies zijn om een probleem aan te pakken en in die zin sluit het dit schema aan bij het model-vragenschema voor probleemoplossing. De vragen die gesteld worden moeten leiden tot:

• Een beschrijving van de actie, maatregel of voorstel

Wat houdt de maatregel in? (Aard, betrokkenen, ingangsdatum, etc)

• Een beschrijving van het doel van de actie en de reden waarom deze actie wordt ondernomen

Waarom is de maatregel nodig? (Dit is slechts nodig wanneer niet iedereen overtuigd is van het belang of het nut van de maatregel)

• Een beschrijving van de (technische) uitvoering

Hoe wordt de maatregel uitgevoerd? (Wie doet wat op welke manier?)

• Beschrijving van de verwachting over het bereiken van gestelde doelen

Wat zullen de effecten van de maatregel zijn?

3.4 Model-vragenschema voor evaluaties

Bij dit schema is een te evalueren object of geval het thema, bijvoorbeeld een product, dienst of persoon. De vragen die gesteld worden moet leiden tot:

• Een beschrijving van hetgeen geëvalueerd moet worden

Wat zijn de relevante eigenschappen van X?

• Een beschrijving van de positieve – en negatieve aspecten

Wat zijn de positieve aspecten van X?

Wat zijn de negatieve aspecten van X?

(Eventueel: welke criteria moeten worden gehanteerd?)

• Een afweging tussen de positieve – en negatieve aspecten

Hoe luidt het eindoordeel over X?

3.5 Model-vragenschema voor onderzoek

Bij dit schema is een onderzoek het thema, bijvoorbeeld een marktonderzoek, een haalbaarheidsonderzoek of een behoefte-onderzoek. De vragen die gesteld worden, moeten leiden tot:

• Een beschrijving van het onderzoek

Wat wordt er precies onderzocht?

• Een beschrijving van de aanleiding voor het onderzoeken en van de motieven voor de keuze van het onderzoek of onderzoeksobject

Waarom wordt het onderzoek gedaan?

• Een beschrijving van het doel van het onderzoek, zoals de verwachte opbrengsten, inzichten, etc.

Wat is het doel van het onderzoek?

• Een uitleg/beschrijving van de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd

Welke methode wordt in het onderzoek gebruikt?

• Een beschrijving van wat het onderzoek heeft opgeleverd

Wat zijn de resultaten van het onderzoek?

Wat zijn de conclusies en aanbevelingen uit het onderzoek?

Zoals in het vorige hoofdstuk werd aangegeven kun je bovenstaande schema’s uitbreiden met vragen. Zij zijn eventueel ook in combinatie met elkaar bruikbaar, bijvoorbeeld wanneer je een tekst gaat schrijven waarin je verslag doet van een evaluatie-onderzoek.

3.6 De indeling van modelbouwplannen

Modelbouwplannen kunnen als handig schrijfhulpmiddel dienen. Hierin worden belangrijke inhouds- en structuureisen aan - en voorbeelden van een bepaald type tekst of genre gepresenteerd. Veel type teksten kennen namelijk een standaardopbouw, die je als schrijver kunt hanteren wanneer je eenmaal hebt bepaald welk type tekst je gaat schrijven.

De modelbouwplannen in dit boek bestaan altijd uit drie kolommen:

1. Het tekstdeel, waarin de verschillende delen van de tekst staan en waarmee dan ook de indeling van de tekst wordt weergegeven.

2. De tekstvragen, waarin de vragen uit het vragenschema en vragen over de tekst staan, onderverdeeld per tekstdeel van kolom 1.

3. De functie van de verschillende tekstdelen in de tekst, inclusief de relaties tussen de verschillende functies.

3.7 De toepassing in de praktijk

Voordat je een model-vragenschema en/of modelbouwplan in de praktijk gaat toepassen, dien je te bepalen welk model op jouw communicatiesituatie van toepassing is. Wanneer je beginnend schrijver bent en/of nog weinig of geen ervaring hebt met een bepaald genre, is het verstandig om een passend model vrij exact te volgen. Pas wanneer je wat meer ervaring hebt met een bepaald model, kun je hierin gaan variëren. Je kunt dan bijvoorbeeld onderdelen verwijderen, toevoegen of verplaatsen, maar wel met behoud van het onderliggende model. Wanneer het model niet meer zichtbaar is, loop je het risico dat de lezer de tekst het niet meer herkent als een bepaalde type tekst zoals een adviesrapport, presentatie van een product, etc.

Hoofdstuk 4 Structuur en samenhang

4.1 Tekstindeling

In het eerste hoofdstuk van deze module werd aangegeven dat structuur/samenhang in een tekst noodzakelijk is én hoe je structuur kunt aanbrengen. Om ervoor te zorgen dat de lezer de tekst kan decoderen, moet de structuur goed zichtbaar zijn voor de lezer.

Structuur in een tekst wordt meer zichtbaar wanneer je tekst indeelt in:

• Alinea’s;

• Titels en (tussen)koppen;

• Interpunctie tussen en binnen zinnen

Deze worden hieronder nader toegelicht.

Alinea’s

Alinea’s zijn heel belangrijk in een tekst omdat lezers vaak vanuit de alinea zoeken naar de grotere samenhang in teksten. In die zin zijn alinea’s dus fundamentele bouwstenen in teksten. Door een tekst in te delen in alinea’s worden inhoudelijke grenzen gemarkeerd, die de lezer helpen om de tekststructuur snel te doorzien.

Na het indelen van de tekst in alinea’s, wat over het algemeen intuïtief en gaandeweg het schrijven gebeurt, is altijd controle van die indeling nodig. Je dient in ieder geval de volgende drie punten te controleren:

1. De plaats van de alineagrens, afhankelijk van de inhoud en lengte van de alinea’s.

Inhoud  Zoals eerder werd gezegd, bestaat een tekst uit antwoorden op vragen met betrekking tot een bepaald thema. In het vragenschema en bouwplan orden je deze vragen en antwoorden. Bij het bepalen van de alineagrens, geldt in principe dat je de antwoorden op dezelfde vraag in dezelfde alinea plaatst. Dit betekent dus ook dat je een nieuwe alinea start, wanneer een nieuwe vraag aan bod komt.

Lengte  De lengte speelt hierbij ook een rol. Wanneer het antwoord op een vraag erg kort is, is het verstandig om in één alinea meer dan één vraag te behandelen. Wanneer het antwoord op een vraag erg lang is, kun je dit antwoord het beste in alinea’s opdelen. Hierbij gelden ook een aantal richtlijnen:

Alinea’s bestaan meestal uit twee tot zes zinnen. Voor teksten met een normale breedte (A4-formaat met marges van 2,5 centimeter) geldt dat je over het algemeen om de vijf á zes zinnen een nieuwe alinea start. Maar de lay-out van een tekst kan ervoor zorgen dat het aantal zinnen lager is, bijvoorbeeld in een folder of brochure waar de tekst in smalle kolommen staat. Alineagrenzen mogen in principe maximaal tien centimeter van elkaar verwijderd zijn en een nieuwe alinea in een dergelijke tekst om de vijf of zes zinnen is dan dus te weinig. Twee of drie zinnen per alinea is dan meer geschikt.

Tenslotte kun je er ook voor kiezen om alinea’s korter of langer te maken wanneer tekst van een beeldscherm afgelezen moet worden, om schermwisselingen binnen een alinea te voorkomen.

2. De markering van de alineagrens, dat op drie manieren mogelijk is.

Door een regel over te slaan, wat je vaak ziet in brieven, e-mails, korte memo’s en in elektronische documenten op het Internet en het Intranet. Door op een nieuwe regel beginnen, wat je vaak ook ziet in langere teksten, maar dan alleen wanneer de regels zijn uitgevuld tot de rechterkantlijn. En tenslotte, wanneer de regels niet zijn uitgevuld tot de rechterkantlijn, kun je op een nieuwe regel beginnen en inspringen.

Je kunt ook combinaties maken. Op die manier is het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende alinea’s van elkaar te onderscheiden of om subonderwerpen aan te geven.

3. Structuur van alinea’s.

Het is belangrijk dat lezers zo snel mogelijk zien waar een alinea over gaat. Dit kun je bereiken door iedere alinea te beginnen met een zogeheten kernzin, die in het kort weergeeft welk onderwerp er in die alinea wordt besproken. Door de alinea met deze zin te beginnen, is het voor de lezer gemakkelijker om de tekst te verwerken, omdat hij al weet waar het over gaat.

In sommige gevallen is de kernzin niet de eerste, maar de tweede zin in de alinea, bijvoorbeeld wanneer je een alinea begint met een verwijzing naar de voorgaande alinea. Pas na die verwijzing volgt de kernzin.

Wanneer je verwacht dat de kernzin weerstand bij de lezer oproept, is het verstandig om de kernzin pas aan het eind van de alinea te plaatsen. Je krijgt daarmee de mogelijkheid om voorafgaand aan die kernzin, argumenten te geven die de weerstand zullen verminderen. Echter, doordat de kernzin pas aan het eind van de alinea wordt geplaatst, weet de lezer niet waar de alinea over zal gaan waardoor het moeilijker is om de tekst de verwerken.

Naast het helpen van de lezer bij het doorzien van de tekststructuur, kunnen alinea’s andere functies hebben, namelijk:

• Structuur aanduiden; door het toevoegen van een extra alinea aan je geschreven tekst, met daarin expliciet informatie over de structuur van de tekst. Dit is met name van belang wanneer je een tekst schrijft voor medewerkers in een organisatie. Deze hebben namelijk vaak weinig tijd om te lezen en op deze manier kunnen zij bepalen of een tekst relevant is en zoja, welke delen zij moeten lezen. Alinea’s met deze functie worden structuuraanduiders genoemd en gebruik je in ieder geval aan het begin van een (langere) tekst, maar indien nodig ook in andere tekstdelen (“Dat waren vier voorbeelden van … “);

• Opsommingen accentueren. Vooral in zakelijke teksten kom je regelmatig opsommingen tegen. Wanneer je een opsomming in je tekst verwerkt, is het verstandig om deze te vorm te geven in een alinea. Je kunt dit bijvoorbeeld doen door het gebruik van bullets, streepjes, punten, blokken, nummers, of letters. De eerste vier gebruik je als alle delen van de opsomming gelijkwaardig zijn. Wanneer er sprake is van een bepaalde volgorde of hiërarchie, kun je cijfers gebruiken. Op die manier leg je de meeste nadruk op de opsomming en dat is van belang als je wilt dat de lezer de opsomming onthoudt. Let hierbij op dat je goed lopende zinnen formuleert. Alle delen moeten dezelfde grammaticale vorm hebben.

Kortom, het gebruik van structuuraanduidende –en opsommende alinea’s vergroten de kans dat de lezer de belangrijkste informatie uit de tekst haalt.

Titels en (tussen)koppen

Teksten kunnen verdeeld worden in verschillende delen, namelijk hoofdstukken, paragrafen, subparagrafen, etc., die je kunt voorzien van titels en koppen. Het is afhankelijk van de lengte/omvang van de tekst welke indeling je maakt. Over het algemeen geldt dat een hoofdstuk uit ongeveer vijf tot tien pagina’s moet bestaan. Een paragraaf heeft over het algemeen een lengte van driekwart van een pagina. Hoofdstukken en paragrafen die een tekst(deel) inleiden of afsluiten kunnen overigens wel korter zijn.

De titels en (tussen)koppen van de hoofdstukken en paragrafen geven de lezer informatie over de tekst die gaat volgen, zonder dat hij de tekst hoeft te lezen. Er worden een aantal eisen gesteld aan goede titels en koppen. Zij moeten aantrekkelijk zijn waardoor zij de aandacht trekken van de lezer, dusdanig dat het hem uitnodigt tot lezen. Ze moeten de aandacht van de lezer richten op het thema (en eventueel ook op de Cv) en tenslotte moeten zij de structuur van de tekst verduidelijken.

Er zijn verschillende koppen, waaronder vraag-koppen, bijvoorbeeld ‘Wat zijn de effecten van X?’. Dergelijke koppen kun je het beste gebruiken om aan de eis van structuurverduidelijking te voldoen. Je kunt ook koppen toevoegen die het thema weergeven (thematische koppen), bijvoorbeeld ‘Effecten’ of ‘Doelstellingen’.

Je kunt er tenslotte ook voor kiezen om paragrafen te nummeren.

Interpunctie

Interpunctie wordt gebruikt om zinnen te verdelen in herkenbare eenheden. We besteden in hieronder aandacht aan de punt, het vraagteken, het uitroepteken, de puntkomma, de dubbele punt, de komma, het liggende streepje en aan haakjes.

Punt, vraagteken, uitroepteken

Iedere zin wordt afgesloten met een punt, een vraagteken of een uitroepteken. De punt volgt na een gewone, mededelende zin (dus niet na koppen) en na afkortingen. Vraagtekens volgen na een directe vraag (en dus niet na mededelingen waarin vragen zijn ‘ingebed’). Een uitroepteken wordt (in zakelijke teksten) nagenoeg niet gebruikt, behalve wanneer de schrijver iets heel sterk wilt benadrukken.

Puntkomma, dubbele punt

De puntkomma heeft twee functies. Ten eerste scheidt hij twee zinnen die zeer nauw met elkaar zijn verbonden. Ten tweede wordt hij gebruikt om leden van een opsomming te scheiden (zoals je hierboven ook ziet). Bij korte opsommingen, bijvoorbeeld bij slechts twee leden, wordt de puntkomma tegenwoordig niet meer gebruikt. Er wordt dan meestal helemaal geen leesteken geplaatst.

Er zijn drie situaties waarin je de dubbele punt gebruikt, namelijk bij een letterlijk citaat, voor een verklaring en voor een opsomming.

Komma

De komma wordt gebruikt om een korte pauze in een zin aan te geven. Met de komma worden delen van zinnen en deelzinnen onderscheiden. Je gebruikt de komma meestal bij:

• Opsommingen in lopende tekst

• Bijstellingen

Voorbeeld: Mevrouw Jansen werd ontvangen door haar werkgever, de heer Peters, en zijn assistent.

De bijstelling is in deze zin ‘de heer Peters’. De bijstelling zet je dus tussen komma’s.

• Bijvoeglijke naamwoorden

Voorbeeld: Ik hou van grote, rode bloemen

• Uitbreidende bijzinnen

Voorbeeld: De werknemers, die overgewerkt hadden, ontvingen een bonus.

De uitbreidende bijzin is hier ‘die overgewerkt hadden. Deze zin zet je tussen komma’s.

• Beperkende bijzinnen

Staan niet tussen twee komma’s, zoals de uitbreidende bijzin, maar deze zin sluit je alleen af met een komma. Dit doe je omdat er anders twee persoonsvormen naast elkaar komen te staan.

Voorbeeld: De werknemers die gefraudeerd hadden, zijn ontslagen.

Niet alle werknemers zijn ontslagen, alleen de werknemers die gefraudeerd hadden.

Liggende streepjes, haakjes

Wanneer een zin in een andere zin wordt opgenomen, dien je deze tussen twee liggende streepjes of twee haakjes te plaatsen. De keuze tussen streepjes of haakjes is afhankelijk van de functie/het doel van deze extra zin. Wanneer het een zijdelingse opmerking betreft, zijn de liggende streepjes het meest geschikt. Wanneer het een nadere toelichting betreft, die niet in de zin past, zijn haakjes het meest geschikt.

4.2 Digitale teksten

Het internet en het intranet worden steeds vaker gebruikt om teksten te presenteren. In principe gelden voor deze teksten dezelfde eisen, maar omdat structuur bij digitale teksten extra goed in elkaar moet zitten, zou je kunnen stellen dat de eisen in versterkte mate gelden.

Wanneer een digitale tekst te lang is, kun je deze tekst het beste onderverdelen in kleinere tekstdelen.

Tevens kun je gebruik maken van zogeheten ‘links’, die de lezer kunnen helpen met het vinden van bepaalde onderwerpen binnen de tekst. Wanneer de lezer op een link klikt, wordt hij automatisch doorgeleid naar dat onderwerp/tekstdeel. Omdat de lezer hierdoor niet de hele tekst hoeft te doorzoeken naar dat betreffende onderdeel, kan hij tijd besparen, wat voordelig is. Voor de schrijver kan dit echter nadelig zijn. Hij heeft namelijk minder controle over de volgorde waarop de lezer de tekst leest. Door de links leest de lezer de tekst vaak niet lineair. Hier dien je als schrijver rekening mee te houden wanneer je verwijst naar een eerder tekstdeel. Het is namelijk mogelijk dat de lezer dat stuk (nog) niet heeft gelezen, omdat hij daarvóór al werd doorgeleid naar een ander hoofdstuk.

De oplossing is om meer verwijzingen naar andere tekstdelen aan te brengen óf om meer links toe te voegen die de lezer direct doorleiden naar het betreffende tekstdeel.

Een andere optie om het voor de lezer gemakkelijker te maken de informatie tot zich te nemen, is het aanbieden van een mogelijkheid om de tekst te downloaden of uit te printen in een versie die meer leesbaar is (zoals een pdf-bestand).

Voordat je de tekst definitief plaatst, dien je altijd een controle uit te voeren op de volgende aspecten:

• De tekst moet goed leesbaar zijn qua vormgeving (kleur, lettertype, etc.);

• De tekst moet goed pasbaar zijn op een (standaard, 17 inch) beeldscherm;

• De tekstdelen moeten goed verdeeld worden over regels, schermen en beeldschermpagina’s;

• De lezer moet niet al te veel hoeven te scrollen of te bladeren;

• Het aantal links moet goed zijn (voldoende, maar niet te veel);

• De links moeten werken;

• De lezer moet altijd voldoende informatie hebben om de tekst te begrijpen;

• De tekst moet printbaar zijn;

• De tekst mag geen geheime, vertrouwelijke, kwetsende en tijdgebonden informatie bevatten of informatie waar een embargo op rust. (Via het internet kunnen teksten namelijk door iedereen en op iedereen worden gelezen).

Hoofdstuk 5 Goede zinnen vormen

5.1 Vier aandachtspunten

Zoals eerder werd uitgelegd, is samenhang tussen grotere tekstdelen, alinea’s, paragrafen, etc. in een tekst noodzakelijk. Teksten moeten daarnaast uit goed geformuleerde zinnen bestaan die aan de eis van duidelijkheid, aantrekkelijkheid, correctheid, efficiëntie en gepastheid voldoen. Hierbij gelden vier aandachtspunten die in paragraaf 5.2 tot en met 5.5 worden toegelicht.

5.2 Het doseren van informatie in zinnen

Wanneer je te veel informatie in één zin verwerkt, is het voor de lezer moeilijk of niet leesbaar. Deze zinnen noemt men ook wel ‘worstzinnen’. De meest leesbare zinnen bevatten één type relatie (zie paragraaf 1.3 van deze module), dus bijvoorbeeld de relatie van een oorzaak met een gevolg. In de praktijk omvat dit vaak één hoofdzin en daarbij één en maximaal twee bijzinnen.

Daarnaast is het belangrijk dat je lange zinnen met kortere zinnen afwisselt. Bij een ‘standaard’ tekst geldt het advies om gemiddeld twaalf tot twintig woorden per zin te gebruiken. Wanneer de tekst in kolommen of op een beeldscherm wordt gepresenteerd, is het verstandiger om kortere zinnen te gebruiken.

Tenslotte moet je ervoor waken dat je meer informatie geeft dan relevant/nodig is, bijvoorbeeld door het gebruik van tussenzinnen. Dit belemmert de leesbaarheid van de tekst.

5.3 Onderschikking en nevenschikking

Voordat je in een tekst nieuwe informatie presenteert, dien je ervoor te zorgen dat er ‘aansluiting’ is met informatie die al bekend is bij de lezer. Dit kan informatie zijn die bekend is omdat de lezer over voorkennis beschikt en/of doordat de informatie al eerder in de tekst werd gegeven.

Wanneer je deze volgorde van bekende informatie vóór nieuwe informatie niet aanhoudt, loop je het risico dat de lezer de tekst niet begrijpt omdat hij de ‘nieuwe’ informatie niet in een bepaald kader kan plaatsen. De kans dat hij de tekst onjuist interpreteert is dan groot.

Het aanhouden van deze volgorde is voor de hele tekst van belang. Zinnen dienen op elkaar te sluiten. Dit kun je op twee manieren doen, namelijk door:

• Onderschikking, wat betekent dat de ene zin voortborduurt op de andere. Dit kun je onder andere doen door in een zin te verwijzen naar een onderwerp uit de vorige zin.

Voorbeeld: Piet en Jan zijn de enige personen die.... De reden hiervoor is dat…

De tweede zin is hier onderschikkend verbonden aan de eerste zin.

• Nevenschikking, wat betekent dat de onderwerpen van twee opeenvolgende zinnen ongeveer identiek zijn aan elkaar. Je doet als schrijver dus twee uitspraken over één bepaald onderwerp en die uitspraken staan als het ware naast elkaar. Voorbeeld: Piet en Jan zijn de enige personen die…Piet en Jan zijn namelijk…

Of:

Piet en Jan zijn de enige personen die…Het is dan ook niet toevallig dat Piet en Jan…

In beide zinnen wordt het onderwerp van de eerste zin herhaald in de tweede zin, met daarbij nieuwe informatie.

Ook wanneer de onderwerpen in de zinnen niet nagenoeg identiek zijn aan elkaar, maar slechts verwant, kan er sprake zijn van nevenschikking. Voorbeeld: Piet en Jan zijn de enige personen die…Deze werknemers zijn namelijk…

Tenslotte is het nog mogelijk dat er een verband is doordat een tweede zin bestaat uit een contrast, specificatie of een generalisering van het onderwerp uit de eerste zin.

5.4 De juiste woorden kiezen

Het kiezen van de juiste woorden en het schikken van die woorden in een zinsverband wordt ook wel ‘formuleren’ genoemd. Om een tekst te laten voldoen aan de vijf eisen is de juiste woordkeuze noodzakelijk. Dit wordt hieronder toegelicht.

Duidelijkheid is de belangrijkste eis die aan zakelijke communicatie wordt gesteld en dit kun je op de volgende manieren bereiken:

1. Gebruik woorden die de lezer kent of woorden die de lezer kan achterhalen door afleiding van andere (Engelse) woorden;

2. Gebruik niet te veel vaktermen. Je kunt ervoor kiezen om deze te vervangen door andere woorden of een globale omschrijving te geven.

Echter, wanneer het belangrijk is dat de lezer wel op de hoogte is van de betekenis van de termen moeten zij toegelicht worden. Dit kun je in de tekst zelf doen of naderhand in een aparte lijst (glossarium).

3. Gebruik geen ‘incrowd-taal’ in zakelijke communicatie met buitenstaanders. Met ‘incrowd-taal’ worden termen en afkortingen bedoeld die alleen bekend zijn binnen de organisatie en waar een buitenstaander de betekenis dus niet van kent.

Gebruik wel ‘incrowd-taal’ in zakelijke communicatie binnen de organisatie. Dit verstrekt het groepsgevoel en het bespaart tijd.

4. Vermijd vage termen en begrippen. Voorbeelden van vage aanduidingen in tijd zijn: te zijner tijd en binnenkort. Voorbeelden van vage aanduidingen in hoeveelheid zijn: de nodige moeite en stapels brieven.

(Soms worden echter bewust vaagheden gebruikt omdat dat aantrekkelijker is voor de lezer dan de exacte gegevens. Politici doen dit bijvoorbeeld om te voorkomen dat ze achteraf afgerekend worden op iets).

5. Gebruik geen vage maar duidelijke verwijswoorden. Zorg ervoor dat het duidelijk is waarnaar wordt verwezen. Onthoudt hierbij de volgende regels: Deze en die kunnen alleen terugverwijzen naar de-woorden. Dit, dat en het kunnen alleen terugverwijzen naar het-woorden. Zij kan terugverwijzen naar meervoud, vrouwen, vrouwelijke dieren en naar abstracta. Je dient alert te zijn op dubbelzinnigheid.

Efficiëntie kun je op de volgende manieren bereiken:

1. Vermijd omslachtige voorzetseluitdrukkingen; vervang deze door gewone voorzetsels. Onderstaand schema kan hierbij ondersteuning bieden.

Voorzetseluitdrukking → Voorzetsel

Ten behoeve van → Voor

Ten aanzien van → Voor, over, op, tegen, van

Met betrekking tot → Over, voor

Op het gebied van → Op, voor

Als gevolg van, onder invloed van,

door middel van → Door

Met het oog op → Voor, om

2. Gebruik ingeburgerde afkortingen. Dit zijn afkortingen waarvan de betekenis bij iedereen bekend is en waarbij het zelfs onduidelijker zou zijn wanneer de naam volluit wordt geschreven. Een voorbeeld hiervan is de afkorting NAVO dat staat voor Noord Atlantische Verdrags Organisatie.

Afkortingen die ‘niet zijn ingeburgerd’ mogen daarentegen niet gebruikt worden, omdat de betekenis van dergelijke afkortingen niet bij iedereen bekend is. Voorbeelden hiervan zijn de afkortingen ‘e.d.’ en ‘a.h.w.’. Het staat ook onverzorgd wanneer deze afkortingen worden gebruikt.

3. Vermijd lange aanlopen oftewel omslachtigheid. Door werkwoorden te gebruiken als ‘stellen’, ‘beweren’, ‘opmerken’, etc. is er sprake van een indirecte manier van formuleren en worden zinnen langer dan nodig is.

4. Vermijd overbodige woorden zoals onnodige bijvoeglijke naamwoorden. Daarnaast is het efficiënter om combinaties van zelfstandige naamwoorden en werkwoorden (langere uitdrukkingen) te vervangen door bijpassende werkwoorden. Onderstaand schema kan hierbij ondersteuning bieden.

Uitdrukking → Werkwoord

Kritiek hebben op → Kritiseren

Argumenten geven voor → Argumenteren

Conclusies trekken over → Concluderen

Nadruk geven aan → Benadrukken

Een observatie doen aan → Observeren

Notitie nemen van → Noteren, opmerken

Een voorstel doen → Voorstellen

Een advies geven → Adviseren

Twijfel uiten over → Betwijfelen

Waarde hechten aan → Waarderen

Aantrekkelijkheid kun je op de volgende manieren bereiken:

1. Kies neutrale woorden en probeer modieuze en ouderwetse woorden te vermijden om te voorkomen dat de lezer je tekst oubollig vindt of juist te modieus. Dit kan namelijk tot weerstand leiden omdat iedereen hier een andere kijk op heeft. Het is de kunst om hier een gevoel voor te ontwikkelen.

2. Vermijd herhaling van hetzelfde woord. Je kunt dit op verschillende manier aanpakken, namelijk door gebruik te maken van:

• Verwijswoorden. Wissel ook hierin voldoende af;

• Synoniemen. Let hierbij op er niet voor ieder woord een goed synoniem is én dat sommige synoniemen niet altijd dezelfde gebruikswaarde hebben. Je kunt bijvoorbeeld het woord ‘gezicht’ niet zonder meer vervangen door ‘smoel’.

• Hyperoniemen. De betekenis van hyperoniemen is niet gelijk aan het woord dat ze vervangen, maar desondanks zijn zij bruikbaar. Het zijn woorden die een grotere, meer omvattende klasse aanduiden zoals bijvoorbeeld ambtenaar een hyperoniem is voor gemeentevoorlichter en werknemer van ambtenaar.

• Parafrases. Een parafrase is uitleg over een bepaald begrip, zoals bijvoorbeeld toename van de zuurgraad een parafrase is van het begrip verzuring. Parafraseren neemt veel tijd en ruimte in beslag en is daarom niet efficiënt maar de lezer weet dan wel wat het begrip inhoudt. Parafraseren wordt vaak toegepast.

Gepastheid kun je op de volgende manieren bereiken:

1. Gebruik aanvaardbare synoniemen. Zoals eerder werd aangegeven, hebben sommige synoniemen niet altijd dezelfde gebruiks- en gevoelswaarde; zij verschillen stilistisch. Niet alle synoniemen zijn in zakelijke context gepast.

Voor sommige woorden zijn er drie vormen, zogeheten ‘trio’s’, waarbij de eerste vorm het meest chique/formeel is en de derde vorm het minst. De middelste variant is vaak het meest geschikt in zakelijke communicatie.

Voor sommige woorden is er alleen een neutrale vorm en een formele vorm, bijvoorbeeld pak en kostuum. En voor andere woorden is er juist alleen een neutrale vorm en een informele vorm, bijvoorbeeld rijksdaalder en knaak.

Van sommige begrippen kennen we een reeks van synoniemen maar van de meeste begrippen bestaat slechts één vorm, namelijk de neutrale vorm.

Over het algemeen geldt dat je in zakelijke teksten informele woorden het beste kunt vermijden. Soms komt het echter voor dat je bepaalde juridische termen juist moet gebruiken in plaats van neutrale.

2. Kies aanspreekvormen en aanduidingen die passen bij de relatie. Bij zakelijke, externe communicatie is u de juiste aanspreekvorm. Op een later moment is je eventueel gepast maar wel pas nadat deze overstap tijdens (directe) mondelinge communicatie is gemaakt.

Bij zakelijke, interne communicatie is de cultuur binnen de organisatie bepalend of je u of je gebruikt. Deze laatste vorm zie je tegenwoordig vaker maar in schriftelijke communicatie binnen een organisatie is dit niet gepast. In rapporten en dergelijke kun je dan het beste kiezen voor de derde persoon, bijvoorbeeld ‘de lezer’ of ‘de koper’.

Wanneer het een aanduiding van de schrijver zelf betreft, is ik het meest gepast. Maar wanneer je namens een organisatie schrijft is wij gepast en tenslotte kun je er ook hier voor kiezen om de derde persoon te gebruiken, bijvoorbeeld ‘het Ministerie’ of ‘de afdeling’.

Correctheid kun je op de volgende manieren bereiken:

1. Wees voorzichtig met nieuwe woorden. Iedere dag worden er nieuwe woorden gecreëerd door overname van woorden uit een ander land of door verschillende woorddelen samen te voegen. Daarnaast worden momenteel veel nieuwe woorden gevormd door er een voorzetsel aan toe te voegen, zoals ‘uitdiscussiëren’ en ‘meeparticiperen’.

Je kunt zelf ook nieuwe woorden vormen, maar je dient hier wel voorzichtig mee te zijn. Je moet jezelf altijd afvragen of het nieuwe woord nut heeft. Gebruik ook alleen nieuwe woorden als er daadwerkelijk een nieuw verschijnsel is, zoals een nieuw apparaat of een nieuw kledingstuk. Wanneer een nieuw verschijnsel uit het buitenland komt, nemen we daarmee meestal de ook de benaming van over. Soms wordt die benaming in verloop van tijd alsnog vertaald naar het Nederlands, zoals we nu het woord ‘scherm’ gebruiken in plaats van ‘display’. Wanneer er al wel een goed Nederlands woord is voor een verschijnsel, wordt aangeraden om dat woord dan ook te gebruiken in plaats van de buitenlandse benaming.

Overigens is controle op correctheid van een woord met behulp van het woordenboek niet altijd zinvol omdat woordenboeken standaard een jaar achterlopen. Het wil dus niet altijd iets zeggen als een woord er (nog) niet in staat.

2. Schrijf samengestelde zelfstandige naamwoorden aan elkaar zoals ‘computerspecialist’ en ‘studentenaantallen’. In sommige gevallen is dit wat ingewikkelder zoals bij het woord ‘ten slotte’, wat ‘tot besluit’ betekent. Echter, wanneer je ‘tenslotte’ schrijft, dus aan elkaar, betekent het iets anders, namelijk ‘per slot van rekening’. En zo zijn er nog enkele woorden waarbij dit het geval is.

Zelfstandige – en bijvoeglijke naamwoorden schrijven we wel los van elkaar, behalve wanneer de combinatie van de woorden een betekenis op zichzelf heeft.

5.5 Het gebruik van metaforen

Beeldspraak houdt in dat je gebruik maakt van een beeld of metafoor om iets te omschrijven; het is figuurlijk taalgebruik. Het gebruik van beeldspraak kan bijdragen aan duidelijkheid, efficiëntie en gepastheid en is dan ook in vrijwel alle vormen van communicatie bruikbaar.

Beeldspraak kan de duidelijkheid vergroten doordat bepaalde begrippen op een andere manier waarneembaar worden gemaakt. Een voorwaarde hierbij is wel dat je consequent bent in het gebruik van metaforen. Een voorbeeld hiervan is de metafoor ‘bloei’ (van handel) dat je goed kunt gebruiken in combinatie met de metafoor ‘verwelken’, maar niet in combinatie met ‘opkomst’ of ‘ondergang’. Gebruik ook niet te veel metaforen na elkaar.

Beeldspraak kan bijdragen aan efficiëntie omdat je met weinig woorden een ingewikkeld verschijnsel verduidelijkt, waar je als schrijver gelijkertijd je mening over dat verschijnsel in kunt verwerken. Een voorbeeld hiervan is de keuze tussen ‘een olieplatform afzinken’ en ‘een olieplatform dumpen’.

Beeldspraak kan bijdrage aan gepastheid omdat het harde waarheden verzacht kunnen worden én positieve aspecten kunnen benadrukken. Een voorbeeld hiervan is de keuze voor het woord ‘stroomlijnen’ of ‘afslanken’ wanneer er binnen een organisatie mensen ontslagen moeten worden.

Hoofdstuk 6 Zeven belangrijke kwesties

6.1 Stilistische kwesties

In de volgende paragrafen worden zeven stilistische kwesties toegelicht die allen één ding gemeen hebben, namelijk dat het de duidelijkheid, efficiëntie, aantrekkelijkheid, gepastheid of correctheid van een tekst schaadt wanneer zij onjuist gebruikt worden.

6.2 Voorkom overmatig gebruik van de lijdende vorm

Overmatig gebruik leidt ertoe dat de handelende persoon in de zin naar de achtergrond verdwijnt. Er is daardoor sprake van passieve formuleringen waardoor niet gelijk duidelijk is wie verantwoordelijk is voor de handeling. Bijvoorbeeld:

- Door het bestuur zal in de komende jaarvergadering een beslissing worden genomen over de nieuwe regeling.

- Veel geld werd beschikbaar gesteld ten behoeve van de slachtoffers.

- Nagegaan zal moeten worden hoe we daling van personeelslast kunnen bereiken.

- Er wordt een andere functionele inhoud aan de plaats gegeven.

Deze zinnen kun je actief maken door het onderwerp van de zin aan te geven middels bepalingen met ‘door’ of door zelf het onderwerp te kiezen, bijvoorbeeld ‘men’, of door een ander werkwoord dan ‘worden’ te kiezen. Bovenstaande zinnen worden dan als volgt geformuleerd:

- Het bestuur zal in de komende jaarvergadering een beslissing nemen over de nieuwe regeling.

- Men stelde veel geld beschikbaar ten behoeve van de slachtoffers.

- Personeelszaken zal moeten nagaan hoe we daling van personeelslast kunnen bereiken.

- De plaats krijgt een andere functionele inhoud.

Wanneer het juist wel om de handeling gaat en het niet belangrijk is wie de handelende persoon is óf wanneer dit beter niet vermeld kan worden, zijn passieve formuleringen juist wel geschikt. Voorbeeld:

- Als u op F10 drukt, wordt uw tekst bewaard.

- Deze fietsen worden verwijderd. (Hier wordt een regel geformuleerd).

Wanneer je nadruk wilt leggen op een bepaald onderwerp in een zin kun je daarvoor ook het lijdend voorwerp gebruiken:

- Kinderen worden steeds vaker mishandeld. (De nadruk ligt op kinderen).

- Ouders mishandelen kinderen steeds vaker. (De nadruk ligt op ouders).

Tevens zijn passieve formuleringen meer geschikt dan actieve formuleringen om ervoor te zorgen dat zinnen beter op elkaar aansluiten. In de tweede zin kun je dan namelijk het onderwerp in de eerste zin aanhouden. Voorbeeld:

Het museum staat met de achterzijde aan het Museumplein. Het werd ontworpen door…

(Voorbeelden afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/4^e geheel herz. Druk, Groningen, Wolters-Noordhoff, cop. 2002, pag.149 t/m 151)

6.3 Voorkom dubbeloppismen en contaminaties

Er is sprake van een dubbeloppisme wanneer in één zin met twee verschillende woorden precies hetzelfde wordt gezegd. Bijvoorbeeld:

- Maar dit is echter onacceptabel.

- Wij vermoeden dat er sprake van fraude kan zijn.

- Wij zijn gedwongen om dit te moeten doen.

Er is sprake van een contaminatie wanneer in één zin twee uitdrukkingen door elkaar worden gebruikt. Bijvoorbeeld:

- Op het oog / op het eerste gezicht  Op het eerste oog

- Dat is duur / dat kost veel  Dat kost duur

- Het doel is / we streven ernaar om  Het doel is te streven naar

(Voorbeelden afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/4^e geheel herz. Druk, Groningen, Wolters-Noordhoff, cop. 2002, pag.152)

Dubbeloppismen zijn omslachtig en leiden dan ook tot inefficiëntie. Contaminaties leiden tot incorrectheid. Beide verschijnselen dienen dan ook vermeden te worden maar omdat ze vaak onbewust ontstaan tijdens het schrijven, is dit een leerproces.

6.4 Voorkom naamwoordconstructies met voorzetselketens

En naamwoordconstructie is een oorspronkelijk werkwoord waarvan een zelfstandig naamwoord is gemaakt. Bijvoorbeeld:

- Maatregelen nemen  Het nemen van maatregelen

- Te bevorderen  Ter bevordering van

Naamwoordconstructies dienen vermeden te worden omdat ook zij ervoor zorgen dat de handelende persoon naar de achtergrond verdwijnt. Daarnaast worden zinnen overdreven plechtstatig en leiden zij vaak tot herhaling van voorzetsels.

Het gebruik levert vooral problemen in combinatie met de onderstaande werkwoorden omdat zij vaag zijn. Je kunt deze zinnen het beste herschrijven en de naamwoorden vervangen door geschikte werkwoorden.

­Zijn Veroorzaakt worden door

Plaatsvinden Leiden tot

Vormen Voorkómen

Optreden Geschieden

Naar voren komen Doen

Verband houden met Tot doel hebben

Betrekking hebben op Verwezenlijken

Betreffen Komen tot

Bestaan uit Volgen op/uit

Veroorzaken Resulteren in

Uitmonden in Aanleiding geven tot

Net als bij het gebruik van de lijdende vorm is de naamwoordconstructie wel geschikt wanneer de handelende persoon onbekend of onbelangrijk is en wanneer je de nadruk wilt leggen op de handeling.

6.5 Ga zorgvuldig om met tangconstructies

Er is sprake van een tangconstructie wanneer in één zin onderdelen, die bij elkaar horen, ver uiteen worden geplaatst omdat er een of meerdere zinsdelen tussen staan. Je dient de tang te beperken tot maximaal zes woorden, zodat je voorkomt dat de lezer alweer vergeten is wat het onderwerp was zodra hij bij het tweede deel komt.

Een tang hoeft niet per definitie een probleem te vormen want wanneer het verloop van de zin goed te voorspellen is, heeft de lezer over het algemeen weinig moeite met het lezen van de zin. Ook vormt een tangconstructie over het algemeen geen probleem wanneer het eerste deel van de tang eigenlijk geen inhoud heeft en er dus niets te onthouden is, bijvoorbeeld wanneer dit slechts een lidwoord betreft wat hoort bij een zelfstandig naamwoord dat later in de zin staat.

En soms kan een tangconstructie juist een functie hebben, namelijk het tot uitdrukking brengen van een bepaalde samenhang.

6.6 Zorg voor congruentie tussen onderwerp en persoonsvorm

Congruentie betekent ‘overeenstemmen’. Wanneer het onderwerp enkelvoud aanduidt, moet de persoonsvorm ook in enkelvoud staan en wanneer het onderwerp meervoud aanduidt, moet de persoonsvorm ook in meervoud staan. Dit is niet altijd even gemakkelijk toe te passen.

Er ontstaan problemen wanneer:

• Een ander zinsdeel ten onrechte als onderwerp wordt beschouwd.

De zin De aanwezigen worden verzocht plaats te nemen is onjuist omdat worden in het meervoud staat terwijl dit enkelvoud moet zijn. De aanwezigen is als onderwerp beschouwd, terwijl dit een meewerkend voorwerp is. Je kunt er namelijk aan voor zetten: Aan de aanwezigen wordt verzocht plaats te nemen.

• Er onzekerheid bestaat over de vraag of het onderwerp enkelvoud of meervoud is. Dit is vaak het geval wanneer een zin begint met Een aantal…. Bij gevallen van nevenschikking, zoals met of, of en noch, noch, is er ook regelmatig onduidelijkheid:

- Voorbeeld van een zin met of, of: Jan of Piet moet tekenen of Jan of Piet moeten tekenen? Wanneer het wordt geïnterpreteerd als of/of is enkelvoud juist, maar wanneer het als en/of wordt geïnterpreteerd is meervoud correct.

Wanneer er sprake is van twee onderwerpen, waarvan één enkelvoud aanduidt en één meervoud, is het ingewikkelder. Voorbeeld: Of hij of wij moet(en) tekenen. Dit probleem kun je oplossen door de nevenschikkingen te splitsen.

- Voorbeeld van een zin met noch, noch: Noch Jan, noch Piet waren aanwezig of Noch Jan, noch Piet was aanwezig. Beide gevallen zijn juist, maar wanneer er sprake is van een enkelvoudig en een meervoudig onderwerp in één zin, kun je ook hier de nevenschikking beter splitsen.

6.7 Formuleer beknopte bijzinnen correct

Beknopte bijzinnen zijn bijzinnen zonder persoonsvorm (niet zonder werkwoord) en zonder onderwerp, maar waarbij je wel een onderwerp kunt bedenken. Een dergelijk denkbeeldig onderwerp, het geïmpliceerde onderwerp, moet gelijk zijn aan het onderwerp van de hoofdzin. Bijvoorbeeld:

- Incorrect: Na gepauzeerd te hebben, werd er weer verdergegaan

- Correct: Nadat gepauzeerd te hebben, gingen we weer verder

(Het geïmpliceerde onderwerp is we)

In sommige vaste uitdrukkingen hoeft het geïmpliceerde onderwerp juist niet gelijk te zijn aan het onderwerp van de hoofdzin. Dit is onder andere het geval bij de volgende uitdrukkingen:

-Eerlijk gezegd, heeft hij…

- Om kort te gaan, hij werd….

(Voorbeelden afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/4^e geheel herz. Druk, Groningen, Wolters-Noordhoff, cop. 2002, pag.159)

De voordelen van het gebruik van een beknopte bijzin in tegenstelling tot een gewone bijzin zijn:

• Ze zijn korter;

• Ze brengen afwisseling in het zinspatroon

• Ze voorkomen herhaling op woordniveau

6.8 Gebruik van samentrekking (bij nevenschikking)

Samentrekken is het weglaten van een zinsdeel in het tweede deel van de zin om storende herhalingen te voorkomen. Het deel dat je weglaat is dan het samengetrokken deel. Je mag in elk geval een deel weglaten wanneer het samengetrokken deel:

1. identiek is. Voorbeeld: het moet dezelfde uitspraak en/of dezelfde betekenis betreffen;

2. dezelfde grammaticale functie heeft. Voorbeeld: het moet in beide zinnen een lijdend voorwerp zijn of in beide zinnen een onderwerp;

3. dezelfde plaats in de zin heeft. Voorbeeld: het mag niet in het eerste deel van de zin vóór het de persoonsvorm staan en in het tweede deel erna.

Wanneer je twijfelt of je een deel kunt samentrekken, luidt het advies om dit niet te doen.

Overigens zijn niet alle herhalingen storend, zoals in de volgende zijn, waarmee de schrijver een retorisch effect wilt bereiken:

Ik ga niet naar een festival, ik ben nooit naar een festival gegaan en ik zal nooit naar een festival gaan!

Module 3 Overtuigen en beargumentatie

Hoofdstuk 1 Overtuigen

1.1 Overtuigen

Overtuigen heeft betrekking op meningen, overtuigingen en attituden ten aanzien van iets of iemand en tot bepaalde gedragsintenties. Uiteindelijk draait het om het bewerkstelligen van gedragsverandering. Om iemand te kunnen overtuigen, moet je inzicht hebben in de achtergrond van menselijk gedrag. Kennis van deze achtergrond biedt namelijk houvast bij het kiezen van mogelijke overtuigingsstrategieën.

1.2 De achtergronden van menselijk gedrag

In dit boek wordt uitgegaan van de mens als een rationeel wezen. Mensen doen dingen wanneer dat overwegend voordelen lijkt te hebben. En mensen doen bepaalde dingen niet wanneer dat overwegend nadelen lijkt te hebben. Omdat bijna alle gedragingen zowel voor- als nadelen heeft, wordt er in de meeste gevallen een afweging gemaakt. Een voorbeeld van een dergelijke gedraging is ‘roken’ waarbij de volgende nadelen te noemen zijn: het is ongezond voor jezelf, het is ongezond voor mensen in je omgeving, het is asociaal, het kost (veel) geld en het is onhandig (omdat het op veel plekken niet meer toegestaan is. Daarentegen zouden de volgende voordelen genoemd kunnen worden: het is cool, het is lekker, het vermindert de eetlust waardoor je slank blijft, het vermeerdert het concentratievermogen en het is ontspannend.

Mensen kunnen van mening verschillen over of iets een voor- of nadeel is. Wat voor iemand een voordeel is, kan voor een ander juist een nadeel zijn. De toeschrijving van een voordeel of een nadeel aan een handeling of aan gedrag, wordt overtuiging genoemd.

Stel dat de bovengenoemde voor- en de nadelen van roken wel door iedereen bevestigd zouden worden, is de vraag waarom er rokers zijn en waarom er niet-rokers zijn. Dit verschil wordt bepaald door de weging van de voor- en nadelen. Mensen hechten in verschillende mate waarde aan voor – en nadelen. Het wordt ook bepaald door de inschatting van de kans op voor- of nadeel.

Het is dan ook noodzakelijk dat je inzicht hebt in de hersenspinsels van de ander om in te kunnen schatten welke overtuigingspoging het meest effect zal hebben. Daarom is overtuigen zo moeilijk.

De drie bovenstaande factoren bepalen de attitude van een persoon. Samenvattend houdt dit dus in dat iemands attitude ten opzichte van roken wordt bepaald door:

1. De voor- en nadelen die hij aan roken toekent;

2. De waarde die hij aan voor- en nadelen van roken hecht;

3. De kansinschatting van de voordelen en het achterwege blijven van de nadelen van roken.

Gedragsintenties van mensen worden onder andere bepaald door attitudes. De attitude van iemand heeft betrekking op overtuigingen, afwegingen en kansinschattingen van die persoon zelf.

Daarnaast heeft de sociale norm ook invloed op gedragsintenties. Dit heeft betrekking op overtuigingen van anderen, bijvoorbeeld familie, vrienden, deskundigen en autoriteiten. Maar ook meningen uit kranten en boeken vallen hieronder. De mate waarin de sociale norm invloed heeft, is bij iedereen anders. Dit is namelijk afhankelijk van de mate waarin iemand geneigd is zich aan anderen aan te passen of te conformeren.

1.3 Attitudes en sociale normen

Wie (als communicator) gedragsintenties van mensen wilt veranderen, zal zich moeten richten op de aanpak van de attitudes, de sociale normen of de combinaties van deze twee.

Attitudes

In de vorige paragraaf werden de drie factoren genoemd die de attitude van een persoon bepalen. Om iemands attitude te veranderen, moet je proberen om minstens één van die factoren te beïnvloeden. Er zijn verschillende strategieën om dit te doen:

• Nieuwe nadelen of nieuwe voordelen toevoegen;

• Genoemde voordelen ontkrachten of genoemde nadelen ontkrachten;

• Genoemde nadelen meer of juist minder gewicht geven;

• De waarschijnlijkheid van een optredend nadeel vergroten of juist verkleinen;

• De waarschijnlijkheid van een optredend voordeel vergroten of juist verkleinen.

Sociale normen

De sociale norm heeft betrekking op de oordelen van belangrijke figuren in de omgeving van een persoon, die als autoriteit worden gezien. Er zijn verschillende strategieën om de mate waarin de sociale norm invloed heeft, te beïnvloeden:

• Een nieuwe autoriteit toevoegen;

• Een oordeel dat aan een autoriteit wordt toegeschreven, in twijfel trekken;

• De neiging om zich aan een oordeel van een autoriteit te conformeren, proberen te veranderen óf juist de neiging om zich niet aan een oordeel van een autoriteit te conformeren, proberen te beïnvloeden.

1.4 Knelpunten

Om de attitude en de sociale norm te beïnvloeden, zul je in discussie moeten gaan. Je moet proberen een persoon te overtuigen door overtuigingen aan te vechten, de waarde van overtuigingen in twijfel te trekken, kanttekeningen te plaatsen bij kansinschattingen en sociale normen óf deze juist onder de aandacht te brengen. Er zijn enkele knelpunten die dit bemoeilijken:

1. Je bent niet altijd op de hoogte van de achtergronden van specifieke attitudes en sociale normen van anderen. Je bent niet altijd bekend met de motivatie voor bepaald gedrag waardoor het lastig is om iemands gedrag te beïnvloeden. Deze motivatie kun je wel achterhalen in mondelinge discussies, maar dit is niet mogelijk wanneer je via tekst moet overtuigen. Je kunt het beste eerst een attitude-onderzoek uitvoeren als het een grote groep betreft die je moet overtuigen. Echter, dit is te duur wanneer het een kleine groep of één persoon betreft en dan zul je moeten vertrouwen op je eigen intuïties.

2. Niet iedere individu laat zich even gemakkelijk overtuigen. Uit psychologisch onderzoek is gebleken dat mensen met een hoge zelfdunk en mensen die zeker zijn van hun zaak, moeilijker te overtuigen zijn dan mensen met een lage zelfdunk en onzekere mensen. Daarnaast zijn autoritaire mensen minder gevoelig voor inhoudelijke argumenten maar meer gevoelig voor de meningen van andere gezagsdragers. Dogmatische mensen zijn niet of nauwelijks te overtuigen en mensen die meer openstaan voor (ideeën van) anderen zijn gemakkelijker te overtuigen.

3. De mogelijkheden om mensen te overtuigen zijn sowieso beperkt, omdat mensen beperkt informatie kunnen verwerken én tijd nodig hebben om aan nieuwe ideeën en andere standpunten te wennen. Daarnaast is het onmogelijk om met één boodschap of discussie mensen voor altijd van hun standpunt te doen veranderen. Zij zullen moeten ervaren dat hun nieuwe gedrag voordeliger is dan hun oude gedrag.

1.5 Middelen om te overtuigen

Er zijn drie soorten overtuigingsmiddelen:

1. Rationele overtuigingsmiddelen (logos)

Redelijke argumenten om de aanvaardbaarheid van een standpunt te vergroten en redelijke tegenargumenten om het standpunt van anderen aan te vallen.

2. Zendereigenschappen (ethos)

Deze spelen een rol in de geloofwaardigheid van de zender.

3. Psychologische overtuigingsmiddelen (pathos)

Anderen overtuigen door in te spelen op angsten en behoeften, door emotioneel taalgebruik en door het gebruik van metaforen.

Bovenstaande overtuigingsmiddelen worden in de volgende hoofdstukken nader toegelicht.

Hoofdstuk 2 Discussiëren en beargumenteren

2.1 Eisen voor een goede discussie

Eerder werd al genoemd dat het vaak nodig is om een discussie te voeren wanneer je iemand wilt overtuigen en tot ander gedrag wilt brengen. Discussies kunnen zowel mondeling als schriftelijk gevoerd worden. De overeenkomst tussen beide vormen is dat er minimaal één opponent is die andere standpunten en overtuigingen heeft. In de discussie probeer je de ander, op basis van argumenten, te overtuigen van jouw standpunten en overtuigingen.

De volgende eisen worden aan het voeren van een redelijke discussie gesteld:

• Je moet altijd argumenten gebruiken wanneer je een standpunt inneemt. Er kan geen discussie plaatsvinden als er geen argumenten worden aangevoerd;

• Je moet altijd tegenargumenten gebruiken wanneer je een standpunt aanvalt;

• Ieder ingezet (tegen)argument moet het standpunt ondersteunen. Beide partijen moet het er over eens zijn dat het argument juist, aannemelijk of aanvaardbaar zijn;

• Ieder ingezet (tegen)argument moet volgens de opponent min of meer volledig zijn.

In een mondelinge discussie ziet dit er als volgt uit:

Na het inbrengen van jouw standpunt dat voorzien is van standpunten kunnen er tegenargumenten volgen van de opponent(en). Deze tegenargumenten dien je te weerleggen en dit doe je in eerste instantie door ze te toetsen op juistheid, relevantie en volledigheid. In de meeste gevallen heb je drie of vier argumenten nodig die gezamenlijk jouw standpunt ondersteunen, maar deze kun je beter niet allemaal gelijk aanvoeren. Bewaar ze tot het moment dat ze nodig zijn, bijvoorbeeld wanneer je een tegenargument wilt weerleggen.

In teksten werkt het in principe hetzelfde; je voert argumenten aan die in jouw ogen aannemelijk en relevant zijn en waarvan je vermoedt dat de lezer dat ook zo ziet.

In de meeste elementaire thema/vraag-vorm ziet de argumentatie er als volgt uit:

Thema: X

Vraag: Welk standpunt wordt hierover ingenomen?

Antwoord: …

Vraag: Wat zijn daarvoor de argumenten?

Antwoord: …

Vraag: ` Wat zijn daarvoor de argumenten?

Antwoord: …

In een argument/conclusie-relatie ziet het er als volgt uit:

Argument →Conclusie/argument→Conclusie

2.2 Vier soorten argumentatie

In discussies komen vier soorten argumentatie voor:

1. Feitelijke argumentatie

Speelt een rol in discussies waarin iets voorspeld of verklaard wordt, zoals een voorspelling van het weer of van een prijsstijging. De voorspellingen en verklaringen zijn altijd gebaseerd op causale verbanden. Dit betekent dat wanneer het ene zich voordoet, je ook het andere ziet.

Het aanvoeren van feitelijke argumentatie leidt tot conclusies waarvan je op enig moment kunt vaststellen of ze feitelijk juist zijn.

2. Oordelende argumentatie

Bevat altijd een oordeel over iets of iemand. Het is gericht op evaluatie, onder andere aan de hand van economische of esthetische waardering en gewenst of ongewenst gedrag. Kortom, een oordeel is gebaseerd op weging van een aantal gegevens en we redeneren dus van feiten naar oordelen en niet andersom.

3. Pragmatische argumentatie

Is op basis van afweging tussen voor- en nadelen. In het volgende hoofdstuk wordt hier uitgebreid aandacht aanbesteed, omdat het een zeer belangrijke vorm van argumenteren betreft (met name bij beleidvorming binnen organisaties).

4. Analogie-argumentatie en voorbeelden

Analogie-argumentatie maakt gebruik van redeneringen als ‘Toen ging het zo, dus nu zal het wel weer zo gaan’.Deze soort kan gebruikt worden in de drie bovenstaande soorten. Analogie-redenering maakt twee gedachtestappen in één keer; hij maakt een generalisatie en past die toe op een concreet geval. Dit betekent dat de redenering ‘staat of valt’ met de juistheid van de generalisatie.

Hieraan verwant is argumentatie op basis van voorbeelden. Deze argumentatie is weerlegbaar door het aandragen van tegenvoorbeelden. Je kunt anekdotische evidentie toepassen, waarbij je gebruik maakt van typische voorbeelden. (Voorbeeld: De beurs krijgt waarschijnlijk zware klappen vandaag. Zelfs Apple, een bedrijf dat al tijden stevig in de lift zit, lijdt momenteel verlies). Daarnaast kun je statistische evidentie toepassen waarbij je gebruik maakt van harde cijfers.

Uit onderzoek is gebleken dat mensen sneller overtuigd zijn bij toepassing statistische evidentie. Mensen zij immers rationele wezens en willen daarom ook zo worden benaderd.

(Voorbeeld afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/5^e geheel herz. druk, Groningen/Houten, Wolters-Noordhoff, cop. 2007, pag.197)

2.3 Cirkelredenering

Het komt ook voor dat er een argument wordt aangevoerd die als het ware een parafrase is van het standpunt. Dit worden ook wel een cirkelredenering genoemd.

Een goede discussie moet leiden tot een optimale besluitvorming en dergelijke (schijn)argumenten zijn daarom niet geschikt.

Hoofdstuk 3 Pragmatische argumentatie

3.1 Beleidsvoorstellen

Binnen organisaties worden minimaal één keer per jaar plannen gemaakt op het gebied van marketing, personeel, verkoop, inkoop, financiën, milieu, etc. Deze plannen worden vastgelegd in beleidsvoorstellen die vervolgens aan het management gepresenteerd worden, in de vorm van tekst en/of mondelinge presentatie. Het management moet overtuigd worden van de voordelen van die plannen; zij moet een positieve attitude ten opzichte van de plannen krijgen, zodat de plannen daadwerkelijk uitgevoerd worden.

In beleidsvoorstellen geeft de organisatie aan welke problemen zich voordoen en hoe deze problemen opgelost kunnen worden. Het gaat hierbij om structurele problemen waarvan de oplossing niet gemakkelijk is. Wanneer de aard of de oorzaken van het probleem niet bekend zijn is meestal studie en reflectie nodig om deze oplossingen te bedenken. Dergelijke problemen worden niet opgelost door snel een beslissing te nemen. Het is dan nodig om beleid te maken. Het is echter niet altijd duidelijk of een probleem incidenteel of structureel is. Hier kunnen de meningen (binnen) een organisatie over verschillen. Om dit toch te kunnen bepalen, wordt het volgende aangehouden. Er is sprake van een (beleids)probleem als er:

1. Een situatie bestaat met zwaarwegende nadelen. Dit kan een situatie zijn waarin er in de toekomst problemen zullen ontstaan, als het huidige beleid niet gewijzigd wordt.

of

2. Een situatie bestaat met gemiste voordelen. Dit kan een situatie zijn waarin er al wel voordelen zijn, maar de voordelen nog niet optimaal worden benut. Het nieuwe beleid zou hier verandering in kunnen brengen.

en

3. Voor de situatie geen snelle, gemakkelijke oplossing voorhanden is.

In paragraaf 3.2 van de voorgaande module staat een model-vragenschema dat bruikbaar is om problemen te beschrijven. De laatste vraag gaat over probleemoplossing. In dit geval is ‘beleid’ de oplossing; maatregelen waarmee het probleem verdwijnt, voorkomen wordt of waarmee de voordelen optimaal benut worden.

In paragraaf 3.3 van de voorgaande module staat een model-vragenschema dat bruikbaar is voor de beschrijving van deze maatregelen. Deze schema’s sluiten op elkaar aan.

In beide schema’s wordt een vraag gesteld die begint met ‘waarom’. Het antwoord op die vraag moet leiden tot argumentatie.

3.2 Het probleem onder aandacht brengen

Wanneer je in een organisatie een probleem onder de aandacht wilt krijgen, dien je in eerste instantie aannemelijk te maken dat er een situatie is of ontstaat die schadelijk is voor de gehele organisatie, of een deel daarvan. Oftewel, dat er zwaarwegende nadelen zijn.

Tevens dien je aannemelijk te maken dat er een situatie is waarin voordelen worden gemist; de organisatie laat kansen liggen die beter benut kunnen worden. Ten derde moet je duidelijk maken dat de situatie ernstig is en daarom om beleid vraagt. Dit kun je bijvoorbeeld doen door te wijzen op de omvang van de schade. Ten slotte moet je aannemelijk maken dat de problemen ontstaan door gebreken in het huidige beleid. Het huidige beleid kan de directe oorzaak zijn van de problemen of gemiste voordelen, maar het beleid kan ook verantwoordelijk zijn voor het voortbestaan van de problemen.

Wanneer je deze vier punten aannemelijk wilt maken, is het mogelijk dat dit tot discussie leidt omdat niet iedereen het eens is met één of meerdere punten.

In sommige gevallen is het niet nodig om aan te tonen dat een probleem serieus genomen moet worden, denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin het aantal bedrijfsongevallen teruggedrongen moet worden. Iedereen zal hier het belang van inzien.

3.3 Vier toetsaspecten

Samenvattend gaat het er bij beargumenteren van oplossingen om dat je aangeeft dat het nieuwe beleid belangrijke voordelen biedt en geen noemenswaardige nadelen. Indien er wel nadelen zijn, moet je aantonen dat de kans dat de nadelen optreden niet groot is of dat de nadelen niet zwaarwegend zijn.

Hierbij kun je aandacht besteden aan de volgende aspecten:

1. Effectiviteit: Leidt een maatregel daadwerkelijk tot oplossing van het probleem?

2. Uitvoerbaarheid: Zijn er beperkingen die de uitvoerbaarheid in de weg staan, bijvoorbeeld op financieel – of technisch gebied?

3. Efficiëntie: Worden de kosten met deze maatregel zo veel mogelijk beperkt of zijn er goedkopere alternatieven?

4. Toelaatbaarheid van de maatregelen: Zijn deze juridisch of ethisch toelaatbaar en past het binnen het algemene beleid van de organisatie?

Hoofdstuk 4 Fouten bij argumentatie

4.1 Onfatsoenlijk gedrag

Er kunnen verschillende fouten gemaakt worden bij argumentatie. De drie belangrijkste worden in dit hoofdstuk toegelicht, te beginnen de eerste fout die men kan maken, namelijk het onfatsoenlijk behandelen van de opponent in een discussie. Er gelden bepaalde fatsoenregels en het is niet gepast om de opponent:

• Te bedreigen. Dreigen kan zowel impliciet (verborgen) als expliciet (uitdrukkelijk), zowel subtiel, als grof. Dreigementen zijn in principe onfatsoenlijk maar als jouw opponent van dreigementen gebruik maakt, kan een dreiging terug zinvol en verdedigbaar zijn. (Je kunt bijvoorbeeld dreigen dat je de onderhandelingen met die persoon afbreekt);

• Persoonlijk aan te vallen. Wanneer iemand zijn argumentatie richt op de persoon die het standpunt inneemt, in plaats van tegen het standpunt zelf, noemt met ook wel ad hominem-argumentatie. Een ad hominem-argument is niet ten alle tijde verwerpelijk, bijvoorbeeld niet wanneer wordt gewezen op een analogie: Hij heeft het vorig jaar ook fout ingeschat, dus misschien zit hij er dit jaar ook naast.

• Standpunten in de schoenen te schuiven, door een standpunt uit zijn context te halen, te simplificeren of te overdrijven). Dit wordt ook wel de ‘drogreden van de stroman’ genoemd. Er wordt als het ware een standpunt gecreëerd wat gemakkelijker aan te vallen is.

4.2 Generalisatie

In discussies komt het regelmatig voor dat iemand generaliseert. Dit komt in verschillende vormen voor, namelijk doordat:

1. Er een algemene uitspraak wordt gedaan over een groep, op basis van het gedrag van slechts één individu of enkele van die groep.

Bijvoorbeeld: Vrouwen kunnen niet rijden

2. Er een onverantwoorde uitspraak wordt gedaan over een zaak, op basis van onvoldoende waarnemingen

Bijvoorbeeld: Ik koop nooit meer een televisie van dat merk. De eerste week ging hij al kapot.

In bovenstaande voorbeelden is er sprake van overgeneralisatie.

Er kan ook sprake zijn van ondergeneralisatie. Hierbij worden eigenschappen die algemeen menselijk zijn (op een paar uitzonderingen na) toegeschreven aan de mensen uit een bepaald gebied of uit een bepaald tijdperk. Voorbeelden hiervan zijn:

1. Nederlanders verdienen graag veel of De moderne mens houdt van comfort

2. Onze volgende vestiging komt weer in Kenia. De lonen zijn daar laag en het klimaat is fantastisch.

(Voorbeelden afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/5^e geheel herz. druk, Groningen/Houten, Wolters-Noordhoff, cop. 2007, pag.214)

Het komt ook wel eens voor dat over- en ondergeneralisatie in één uitspraak met elkaar gemengd worden.

Generaliseren gebeurt vaak in staat van opwinding en het is dan ook belangrijk dat je je – zodra je rustiger bent – realiseert dat dit niet de juiste manier van beredeneren is.

Generaliseren is wel nodig om met de werkelijkheid overweg te kunnen maar je moet je hierbij wel realiseren over welk product, verschijnsel of wel soort mensen je generaliseert. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat het aantal waarnemingen waarop je je generalisering baseert, groot genoeg is én dat je waarnemingen representatief zijn. Het aantal waarnemingen dat je nodig hebt om een redelijke voorspelling te doen, hangt af van hetgeen je onderzoekt. Dit is in principe een vraag voor de statistiek, maar de mate waarin een groep representatief is, is ook van belang.

4.3 Verbanden leggen

Naast generaliseren komt het regelmatig voor dat er conclusies worden getrokken en besluiten worden genomen na het leggen van causale verbanden. Ons ervaringsleren is immers gedeeltelijk gebaseerd op het leggen van dergelijke verbanden.

Ook hier geldt dat het soms wel en soms niet is geoorloofd. Om dit te bepalen moet je de volgende drie dingen nagaan:

1. Het causaal verband moet voorstelbaar zijn, hij moet bijvoorbeeld in enige economische wetmatigheid passen;

2. Het verband moet zich ook voordoen in andere, vergelijkbare situaties;

3. Er mogen geen andere verklaringen denkbaar zijn voor het optreden van de genoemde verschijnselen.

Er bestaat waarschijnlijk een causaal verband wanneer bovenstaande situaties het geval zijn, maar hierover zijn de meningen niet altijd hetzelfde. Iemand kan bijvoorbeeld van mening zijn dat er geen andere mogelijke verklaringen zijn, terwijl iemand anders een aantal mogelijke verklaringen kan opnoemen.

Desondanks is het noodzakelijk dat we causale verbanden blijven leggen om met de hulp daarvan doelgericht beleid te voeren. Het is hierbij belangrijk om voorzichtig te zijn met het leggen van oorzakelijke verbanden op basis van tijdgebonden verbanden, met name in discussies ingewikkelde zaken zoals economie of misdaad.

Hoofdstuk 5 Overtuigen op psychologisch niveau

5.1 Psychologische overtuigingsmiddelen

Er is nog één groep overtuigingsmiddelen die niet behandeld is in deze module, namelijk de ‘psychologische’ middelen. Wanneer iemand inspeelt op elementaire behoeften en angsten of wanneer iemand emotioneel geladen taal gebruikt, wordt gebruik gemaakt van dergelijke middelen om iemand te overtuigen.

Ondanks dat veel mensen van mening zijn dat deze middelen niet geoorloofd zijn, is er toch gekozen om deze overtuigingsmiddelen te behandelen in dit hoofdstuk. Er zijn hiervoor een aantal redenen:

1. Zij worden veelvuldig gebruikt; in commercials, advertenties maar ook in het dagelijkse leven;

2. Zij blijken goed te werken;

3. Er is altijd wel een overtuigingsdoel te bedenken waarbij deze middelen wél geoorloofd zijn, zoals het terugdringen van armoede;

4. Kennis van deze middelen kunnen je helpen om je te wapenen tegen misbruik ervan door anderen.

5.2 De vijf behoeften van de mens

De psycholoog A.H. Maslow heeft in de jaren vijftig de vijf behoeften van de mens in de kaart te brengen, te weten:

• Fysieke behoeften

Onder andere aan eten, drinken, slaap, bescherming tegen weersinvloeden en seks

• Behoefte aan zekerheid

Behoefte van mensen om hun toekomst te kunnen voorspellen. De toekomst heeft betrekking op onder andere voldoende eten, een dak boven het hoofd, een baan, etc.

• Behoefte aan liefde en genegenheid

Behoefte om ergens bij te horen. Er is die behoefte aan sociale binding met familie, partner, vrienden, kinderen. Daarnaast is er de behoefte om geaccepteerd te worden door mensen die wat verder weg van je staan; buren, clubleden of mensen uit een bepaald milieu

• Behoefte aan respect

Aan zelfrespect, dat onder andere ontleend wordt aan kracht, maatschappelijk succes en/of zelfvertrouwen. En behoefte aan respect van anderen, dat kan blijken uit onder andere status, macht en/of waardering

• Behoefte aan zelfverwezenlijking

Aan hogere ambities dan respect, zoals een hogere functie, kennis opdoen of iets van de wereld zien.

Maslow toont aan dat er een bepaalde hiërarchie in deze behoeften zit. Een voorbeeld ter verduidelijking: De behoefte aan liefde en genegenheid wordt pas belangrijk wanneer de behoefte aan zekerheid is vervuld. En de behoefte aan zekerheid wordt pas belangrijk wanneer als fysieke behoeften zijn vervuld.

Kortom, een hoger gelegen behoefte kan pas ontwikkeld en gerealiseerd worden wanneer behoeftes die lager liggen, zijn bevredigd.

Met behoeften hangen angsten samen, namelijk angst dat deze behoeften niet voldoende vervuld worden. Wanneer je iemand wilt overtuigen, kun je op hierop inspelen. De twee meest voorkomende manieren zijn het (indirect) wijzen op:

1) vervulling van behoefte(n) door bepaald gedrag

en

2) het overbodig worden van angsten bij bepaald gedrag

Hieronder volgen hiervan enkele voorbeelden:

• Een fabrikant die voedingsmiddelen aanprijzen door te wijzen op bestanddelen en de rijkdom aan vitaminen, mineralen en sporenelementen. (Hiermee wordt geappelleerd aan fysieke behoeften);

• “En als er straks iets onverwachts gebeurt? Dan staat de man van de Evro voor u klaar. (Hiermee wordt geappelleerd aan behoefte aan zekerheid);

• “De TROS; de grootste familie van Nederland.” (Hiermee wordt geappelleerd aan de behoefte aan liefde en genegenheid);

• “Je bent een rund als je met vuurwerk stunt” (Hiermee wordt geappelleerd aan de behoefte aan respect;

• “Een eigen bedrijf beginnen? De Kamer van Koophandel weet er alles van” (Hiermee wordt geappelleerd aan de behoefte aan zelfverwezenlijking.

(Voorbeelden afkomstig uit Zakelijke communicatie: een leergang ‘communicatieve vaardigheden’ voor het HBO/Daniël Janssen/5^e geheel herz. druk, Groningen/Houten, Wolters-Noordhoff, cop. 2002, pag.222)

5.3 Taal als overtuigingsmiddel

Taalgebruik

Om de ander te overtuigen is het noodzakelijk dat je je taalgebruik aanpast aan die persoon. Je zult dezelfde taal moeten spreken of schrijven. Voorbeeld: wanneer je jongeren wilt overtuigen, zul je jongerentaal moeten gebruiken.

Woordkeus

Naast taalgebruik is woordkeus van belang. Door bewust positieve óf bewust negatieve woorden te gebruiken, maak je zaken aantrekkelijk of juist minder aantrekkelijk. Je keuze hiertussen is afhankelijk van je doel; wanneer je de ontvangers ergens mee in wilt laten stemmen kun je termen gebruiken als ‘een aantrekkelijk voorstel’, ‘een haalbaar alternatief’ of ‘een doordacht plan’. Wanneer je wilt dat de ontvanger iets verwerpt, kun je termen gebruiken als ‘een dubieuze optie’, ‘een losse flodder’ of ‘een ordinaire bezuinigingsregel’.

Metaforen

Door het gebruik van metaforen kun je het belang van iets aantonen. Er worden bepaalde overeenkomsten gesteld tussen de werkelijke situatie en de ingezette metafoor. Dit kan een vormovereenkomst of een functieovereenkomst zijn.

In een metafoor zit regelmatig ook de oplossing verwerkt, bijvoorbeeld in de volgende metafoor: Wij worden overspoeld door werkzaamheden van andere afdelingen. (Oplossing: indammen).

Metaforen komen vaak voor in de praktijk, meestal onbewust en ze vallen meestal niet eens meer op.

Hoofdstuk 6 De zender

6.1 Eigenschappen toeschrijven aan de zender

De overtuigingskracht hangt niet alleen van de boodschap zelf af, maar ook van de zender. Deze kracht hangt af van enkele eigenschappen die men aan de zender toeschrijft, namelijk van de:

• Deskundigheid/competentie

In hoeverre weet óf kan de zender weten waar hij over spreekt?

• Betrouwbaarheid

Is de zender oprecht en spreekt hij de waarheid?

• Aantrekkelijkheid

Fysieke aantrekkelijkheid heeft wel enig invloed, maar het gaat hier meer om de sympathie die men heeft voor de zender.

Deze eigenschappen worden in de volgende paragrafen uitgewerkt.

6.2 De deskundige zender

In hoeverre de ontvanger de eigenschap ‘deskundigheid’ aan de zender toeschrijft hangt van het beeld dat hij heeft van het opleidings- en intelligentieniveau van de zender, de mate waarin de zender thuis is in het onderwerp en de status van de zender. Ondanks dat deze factoren over het algemeen vaak een goed beeld geven van de deskundigheid, hoeft dit niet altijd te kloppen. Een hoogleraar kan namelijk in een stukje in de krant, met betrekking tot zijn eigen terrein, volledig de plank misslaan omdat hij zich laat leiden door emotionele factoren. Desondanks zullen de meesten hem als ‘deskundig’ beschouwen.

Wanneer twee partijen die even deskundig lijken, beiden een ander standpunt innemen, is het moeilijk om te bepalen wie het meest deskundig is en aan de hand daarvan het beste kunt geloven. Het advies is om na te gaan of én welke voorstellen zij in het verleden hebben gedaan, om daar je oordeel over te vellen. Hoe heeft dat voorstel uitgepakt? Klopte het wat zij beweerden? Het gaat hier om ‘gebleken deskundigheid’ en die is zeer belangrijk om te kunnen bepalen of iemand het vermogen heeft goede adviezen te geven.

6.3 De betrouwbare zender

De betrouwbaarheid van een zender is minstens net zo belangrijk als zijn deskundigheid. Over het algemeen is een zender betrouwbaar als deze:

• Bekend staat als een eerlijk persoon. Ook hier geldt dat ‘gebleken betrouwbaarheid’ zeer belangrijk is.

• Niet de intentie heeft om koste wat het kost te overtuigen. Als dit wél het geval is, komt het voor de ontvanger als snel over dat er een show wordt opgevoerd. De zender lijkt er alles voor over te hebben om de ontvanger te overtuigen en zou dus eventueel ook in staat zijn om te liegen.

• Niet ‘betaald’ wordt voor de boodschap en/of geen duidelijk eigen belang heeft.

• Staat voor zijn overtuiging, ook als bijval uitblijft.

6.4 De aantrekkelijke zender

Aantrekkelijke zenders worden over het algemeen overtuigender gevonden dan niet - of minder aantrekkelijke zenders. Deze aantrekkelijkheid kan ontstaan doordat de zender beroemd is (zoals een acteur of een sportheld), een mooi uiterlijk heeft en/of op het eerste gezicht een sympathieke uitstraling heeft.

Maar de allerbelangrijkste factor die de aantrekkingskracht van de zender versterkt, is de identificatie die de ontvanger heeft met hem. Zijn geloofwaardigheid is groter wanneer de ontvanger hem ziet als iemand van zijn eigen ‘soort’, maar we moeten wel een beetje tegen hem opkijken: hij moet bijvoorbeeld mooier, slimmer, bekender of rijker zijn.

6.5 Eigen houding

Zorg ervoor dat jij zelf ook deskundig, betrouwbaar en aantrekkelijk wordt gevonden. Hieronder volgen enkele tips om dit te realiseren:

Deskundigheid

Omdat gebleken deskundigheid van groot belang is, dien je bij je leest te blijven om te voorkomen dat je uitspraken doet die later niet waar blijken te zijn. Geef het duidelijk aan wanneer je iets niet zeker weet én geef het toe wanneer er een onjuistheid in (een van) je uitspraken wordt geconstateerd.

Betrouwbaarheid

Omdat gebleken betrouwbaarheid van groot belang is, dien je ervoor te zorgen dat je nooit wordt betrapt op een leugen. Dit bereik je door gewoonweg niet te liegen en/of alleen te liegen als je zeker weet dat de waarheid nooit boven water zal komen.

Zorg er ook voor dat al je uitspraken controleerbaar zijn en ook hier geldt dat je het aan moet geven wanneer je iets niet zeker weet.

Probeer ‘besmette uitspraken’ te vermijden. Dit zijn uitspraken die door notoire leugenaars veelvuldig gebruikt worden, zoals “Ik zal het niet mooier voorstellen dan het is…”

Wanneer je belang hebt bij een zaak en om die reden jouw eerlijkheid in twijfel wordt getrokken, kun je je het beste terugtrekken.

Wanneer je betrapt wordt op een leugen die je niet kunt ontkennen, kun je drie dingen doen:

1. Probeer de leugen te verklaren als ‘leugentje om eigen bestwil; “Ik kon niet anders, want…”

2. Wanneer dat niet mogelijk is, probeer het dan op een dusdanig ingewikkelde manier uit te leggen dat de opponent het niet meer begrijpt. Hij zal dan waarschijnlijk afhaken in de discussie omdat hij liever niet toegeeft dat hij het niet meer begrijpt.

3. Ten derde kun je nog proberen om een toevlucht te nemen tot geheugenverlies van jezelf (“Dat kan ik me niet meer herinneren. Het zal niet belangrijk zijn geweest.”) of tot geheugenvlies van je opponent (“Ik herinner me dat heel anders en ik vergis me zelden.”)

Aantrekkelijkheid

Het belangrijkste is dat de andere partij je respecteert. Minder belangrijk maar wel een leuke bijkomstigheid is dat hij je ook aardig vindt.

Probeer inhoudelijke overeenstemming met je discussiepartner te vinden. Fysieke overeenstemming is niet van belang.

En probeer ook hier om besmette uitspraken te vermijden, zoals “We willen toch allemaal dat…”

Module 4 Interne en externe correspondentie

Hoofdstuk 1 De basis

1.1 Dagelijkse bezigheid

In ons privéleven hebben e-mails en e-cards de schriftelijke brief vervangen. Ondanks dat in het zakenleven de e-mail (en de telefoon) inmiddels ook onmisbaar zijn geworden, is de schriftelijke brief net zo belangrijk gebleven. Zaken moeten namelijk op papier staan zodat ze op een later tijdstip uitgewerkt kunnen worden.

Uit onderzoek is gebleken dat mensen in een organisatie 40% van hun werktijd besteden aan schrijven, met name aan brieven en e-mails. Het is dan ook van groot belang dat, wanneer je in een organisatie werkzaam bent, je er enigszins toe in staat bent om een memo, brief en e-mail te schrijven. Dit is over het algemeen niet moeilijk, omdat deze genres:

• Vrij kort zijn: één, maximaal twee pagina’s;

• Niet vaak complexe onderwerpen behandelen;

• Een vrij gemakkelijke structuur hebben;

• In de meeste gevallen een concrete aanleiding hebben om geschreven te worden, zoals een verzoek of een afspraakbevestiging;

• Het meeste lijken op het voeren van een persoonlijk gesprek; je spreekt de ontvanger namelijk direct aan;

• In de meeste gevallen gericht zijn aan één persoon of slechts een paar of aan een gemakkelijk identificeerbare, homogene groep;

• Veel vaste onderdelen kennen en als je die kent, ben je dus al een heel eind. Het gaat hier om aanduiding van afzender en ontvanger, aanhef, introducerende alinea, ondertekening, etc. Er zijn zelfs organisaties die met standaard – of modelbrieven werken. Je hoeft deze dan alleen nog maar in te vullen. En er zijn organisaties die met ‘bouwstenen’ werken. Dit zijn standaardalinea’s die je op verschillende manieren kunt combineren.

Echter, bovenstaande laat zien dat het overbrengen van de zakelijke informatie meestal geen probleem is, maar dat het ingewikkelder is om hierin de expressieve en vooral de relationele informatie goed te verwerken. Een goede brief geeft de ontvanger namelijk altijd een goed gevoel, ook wanneer het nieuws in de brief slecht is. Het gaat dus ook om de manier waarop je de informatie brengt.

1.2 Wat houdt correspondentie in?

Alvorens de theorie verder uit te werken, is het van belang om te weten dat corresponderen een vorm van zakelijke communicatie is en dat brieven, e-mails en memo’s teksten zijn.

Er zitten verschillen in de manier van corresponderen tussen interne – en externe communicatie, omdat de interne lezer over het algemeen beter op de hoogte is van de thematiek:

• Daarom kun je in interne correspondentie wel afkortingen gebruiken en in externe correspondentie beter niet.

• Interne correspondentie kan informeler zijn dan externe, omdat het imago van de organisatie niet in het geding is. Je kunt je eigen imago wellicht wel schaden, maar vaak weet je wel wat je wel en niet bij iemand kunt maken.

Correspondentie is nagenoeg altijd een reactie op iets en vormt dus een onderdeel van een meeromvattend communicatieproces en is in die zin afwijkend van andere vormen van communiceren.

1.3 Vormgeving

Iedere organisatie streeft naar een eigen huisstijl in de indeling en vormgeving van teksten. Met behulp daarvan willen zij hun imago uitdragen. Dit is echter alleen mogelijk in de teksten als brieven en memo’s, maar niet in e-mails omdat de uiterlijke vorm daarvan wordt bepaald door het e-mailprogramma. Zo komt een eigen schermopbouw of een bedrijfslogo in een e-mail bijna nooit voor.

Wanneer je in en organisatie werkzaam bent, die je je aan de gestelde huisstijlregels te houden (die in grote bedrijven vaak zijn vastgelegd in huisstijlboeken). Huisstijlregels kunnen betrekking hebben op verschillende aspecten, zoals de manier van adressering, welke marges en lettertypes gehanteerd moeten worden of welke informatie wanneer verstuurd mag worden. Hoewel er per organisaties verschillen in huisstijl zijn, zijn er ook overeenkomsten. Hieronder wordt ingegaan op de vaste onderdelen van - en gestelde eisen aan brieven, e-mails en memo’s.

Brieven

Een brief moet een goede vormgeving hebben, dat wil zeggen:

• Een pagina mag niet helemaal van begin tot eind zijn volgetypt, er moeten ‘witte ruimtes’ zijn;

• Alle tekst moet eerlijk verdeeld zijn over de pagina, wat betekent dat je meer witte ruimte moet creëren tussen de tekstonderdelen wanneer er minder tekst is;

• Je moet de verschillende onderdelen duidelijk kunnen identificeren. Deze verschillende onderdelen zijn:

• Briefhoofd

Gegevens van de afzender zoals naam, volledig adres, telefoonnummer en eventueel andere contactgegevens, vaak inclusief het logo van de organisatie.

2. Adressering

Er is een verschil in de wijze van adressering tussen brieven aan particulieren en brieven aan organisaties. In de adressering aan particulieren noem je de naam (inclusief eventuele titel(s) wanneer dat op prijs wordt gesteld) en vervolgens het adres, antwoordnummer of postbusnummer, postcode en woonplaats. In de adressering aan organisaties noem je eerst de organisatie, dan de afdeling en dan eventueel de naam van ontvanger (eventueel inclusief de functie van die persoon).

3. Plaats en datum

Noem eerst de plaatsnaam en vervolgens, na een komma, de datum (voluit).

4. Kenmerken en onderwerp

Het kenmerk bestaat meestal uit een nummer, datum of een afkorting van een naam of afdeling. Brieven met een kenmerk zijn gemakkelijker te archiveren en dus ook terug te vinden. Daarnaast kun je een kenmerk ook gebruiken als je naar eerder verzonden brieven wilt verwijzen.

Het onderwerp is het thema van de brief en wordt in de meeste gevallen aangetoond met ‘onderwerp:…’ of met ‘betreft:…’.

5. Aanhef

‘Geachte heer Van Groen’ of ‘Geachte mevrouw Van Groen’ is in de meeste gevallen gepast. Tegenwoordig wordt ook wel ‘meneer’ gebruikt, dus ‘Geachte meneer Van Groen’. Wij vinden dat deze vorm een kinderlijke indruk geeft en daarom minder gepast is.

‘Beste Jan’ is alleen gepast wanneer je iemand persoonlijk kent en hem in het dagelijks leven ook bij de voornaam noemt, want ‘Beste heer Van Groen’ en ‘Beste meneer Van Groen’ zijn niet geschikt.

Wanneer je iemand beter leert kennen en je als het ware in een overgangsfase zit, kun je kiezen voor de combinatie van beide ‘Geachte heer Van Groen, Beste Jan’.

Wanneer je de brief aan een groep mensen adresseert, mag je de brief beginnen met ‘Geachte commissie’ of ‘Geacht bestuur’. Echter, wanneer het één persoon betreft is het wel belang dat je uitzoekt aan wie je de brief adresseert, dus zorg ervoor dat je een naam weet. Alleen wanneer je de naam echt niet kunt achterhalen, is ‘Geachte heer, mevrouw’ toelaatbaar.

6. Tekstblok met inleidende alinea, kern en afsluitende alinea

Het tekstblok is de tekst van de brief. Een brief mag maximaal twee pagina’s zijn. De tekst van een brief bestaat meestal uit drie tot vijf alinea’s en deze alinea’s worden van elkaar gescheiden door een witregel. Dit wordt officieel de Amerikaanse indeling genoemd, waarbij alle onderdelen tegen de linkermarge leunen. (Vroeger gebruikte men vaker de Hollandse indeling, waarbij de alinea’s door middel van inspringing van elkaar gescheiden worden en de datum en ondertekening aan de rechterkant van de brief staan).

De inleidende alinea schetst de context, de concrete aanleiding van de brief. Tevens wordt hierin het doel van de brief weergegeven, bijvoorbeeld in de vorm van de Cv.

In de kern van de brief worden de vragen uit het vragen-schema beantwoord.

De afsluitende alinea bevat conclusies, bevestigingen van afspreken, appelerende informatie en aanbevelingen of raadgevingen. Tevens bevat deze alinea informatie over de sociale relatie, zoals ‘Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u nog vragen hebt, kunt u mij bellen. Daar ben ik voor.’

7. Slotformule en ondertekening

De vier bekendste slotformules zijn ‘Met de meeste hoogachtig’, ‘Hoogachtend’, ‘Met vriendelijke groeten’ en ‘Met vriendelijke groet’, waarvan de eerste twee enigszins stijf zijn en de laatste twee vrij neutraal.

Een brief moet altijd ondertekend worden met een handtekening en omdat deze vaak slecht leesbaar zijn, zet je daaronder nog een keer je naam en eventueel je functie. Een brief kan ook namens iemand anders ondertekend worden. Het kan echter ook zo zijn dat een brief verstuurd moet worden terwijl de persoon die verantwoordelijk is voor de ondertekening, niet aanwezig is. Iemand anders kan de brief dan ondertekenen, maar dient daarbij wel één van de volgende vermeldingen bij te zetten ‘b/a’, ‘b.a.’ (bij afwezigheid), ‘i/o’ of ‘i.o.’ (in opdracht).

Voor vrouwen geldt het volgende: geef in de ondertekening een geslachtsindicator mee, bijvoorbeeld door ‘Mw.’ voor je naam en functie te schrijven of door je voornaam voluit te schrijven. Zo voorkom je dat je in een vervolgbrief als man wordt aangeschreven en dit ook wanneer jij zelf een brief schrijft. Het is verstandig om dan te achterhalen of iemand een man of een vrouw is. Eén telefoontje is vaak voldoende. Daarnaast heeft iedere organisatie tegenwoordig een internetsite met daarop de werknemers. Soms staan hier zelfs pasfoto’s bij.

8. Bijlage, etc.

Wanneer er een bijlage bij de brief is gevoegd, wordt dat onderaan aangegeven. En wanneer de bijlage uit losse pagina’s bestaat is het verstandig om hierbij te benoemen om hoeveel pagina’s het gaat, zodat de ontvanger van je brief kan controleren of hij alle bijlagen heeft ontvangen.

Ten slotte nog het volgende advies: gebruik voor je brieven eigen briefpapier. Dit kun je zelf ontwerpen op de tekstverwerker en vastleggen in een standaarddocument of sjabloon. Je kunt hierbij gebruik maken van de briefvoorbeelden die bij alle tekstverwerkingsprogramma’s zijn inbegrepen.

E-mails

E-mail is momenteel hét medium voor zakelijke communicatie. Vrijwel ieder bedrijf is bijna 24 uur per dag online. E-mailen heeft diverse voordelen ten opzichte van telefonisch contact en de ouderwetse fax, namelijk:

• Het is snel;

• De ontvanger kan zelf bepalen wanneer hij de boodschap leest en reageert, wat niet mogelijk is bij telefonisch contact;

• Het versturen van een boodschap per e-mail doe je éénmaal en dan is het goed. Wanneer je iemand telefonisch benadert is het mogelijk dat diegene niet opneemt en moet je het later nog eens proberen;

• Je kunt een boodschap naar meerdere ontvangers tegelijkertijd sturen;

• Het is interactiever; je kunt namelijk documenten meezenden (attachments), die de ontvanger kan openen met de tekstverwerker, bewaren op zijn harde schijf en uitprinten. De attachment kan hierdoor door de ontvanger worden bewerkt en teruggezonden of doorgestuurd worden.

Een kanttekening is dat de stroom e-mails uit de hand lijkt te lopen. Het versturen van een e-mail is zo laagdrempelig dat het veel wordt gedaan. Met als gevolg dat wanneer je één dag niet op je werk aanwezig bent, je mailbox uitpuilt. Het is daarom van belang dat je bewust bent dat je beslag legt op tijd van de ander, wanneer je een e-mail verstuurt.

Een andere kanttekening heeft betrekking op de snelheid. Door de snelheid verwacht men dat je snel reageert. Dit kan een bepaalde druk geven.

Ondanks dat er nog geen echte regels zijn voor het gebruik van e-mail, omdat het medium nog in ontwikkeling is, gelden er wel al een aantal regels bij het gebruik van e-mail in relatie tot zakelijke communicatie:

1. Hou je, indien mogelijk, aan de algemeen geldende normen voor brieven en teksten;

2. Vermeld altijd een onderwerp en doe dit zo precies mogelijk. Wanneer je verschillende onderwerpen moet bespreken, is het verstandig om deze in verschillende e-mails te behandelen;

3. Geef je e-mail een hoge prioriteit wanneer deze echt belangrijk is. E-mails worden voor diverse doeleinden gebruikt waaronder bijvoorbeeld informele gedachtewisselingen. Je dient er daarom voor te zorgen dat belangrijke e-mails opvallen;

4. Stuur, wanneer je tekst uit eerdere e-mails overneemt, alleen relevante tekst terug. Neem dus alleen tekst over waar je op reageert;

5. Zet, wanneer je een e-mail stuurt aan een meerdere mensen, de adressen in Bcc zodat deze verborgen blijven voor de mensen aan wie de e-mail wordt verstuurd;

6. Kijk, voordat je een e-mail verstuurt, goed naar wie je hem verstuurt. Let bij het beantwoorden van een e-mail ook op of je alleen de afzender beantwoord of alle geadresseerden;

7. Zorg ervoor de attachment niet dusdanig groot zijn dat ze moeilijk of niet te downloaden zijn. Je kunt grote bestanden eventueel comprimeren tot Zip-bestanden of opsplitsen;

8. Maak van lange teksten en documenten en van documenten die gearchiveerd moeten worden, een bijlage in plaats van in het e-mailvenster zelf;

9. Stuur officiële stukken zoals contracten en offertes per post en dus niet (alleen) als e-mail. Zij moeten uiteindelijk toch schriftelijk worden verstuurd met handtekening, zegel, etc.;

10. Zorg ervoor dat je e-mail overzichtelijk is, bijvoorbeeld door middel van opsommingen en markeringen;

11. Maak in sommige situaties gebruik van een trager medium, zoals in ingewikkelde onderhandelingen of offertetrajecten. Op deze manier kun je jezelf wat tijd gunnen;

12. Ben je er bewust van dat e-mail niet zo geschikt is voor vertrouwelijke of heel gevoelige informatie;

13. Reageer niet te snel op een e-mail om te voorkomen dat je je reactie laat leiden door emotie(s);

14. Vraag je altijd af of het daadwerkelijk nodig is om een e-mail te sturen. In sommige gevallen kun je bijvoorbeeld beter bellen.

Memo’s

Memo’s hebben veel overeenkomsten met e-mails en brieven. Echter, de huisstijl die voor memo’s geldt - als die er überhaupt is - is vaak minder mooi dan voor externe correspondentie omdat memo’s puur bedoeld zijn om zakelijke informatie over te brengen. De relationele – en expressieve informatie is minder relevant omdat je jezelf noch de organisatie intern niet hoeft aan te prijzen. Daarnaast is het niet nodig om adressen, telefoonnummers en andere contactgegevens om de memo te vermelden.

Een ander verschil is dat memo’s niet altijd zijn voorzien van aanhef en ondertekening. Dit is vaak het geval wanneer de memo aan meerdere personen is gericht.

Omdat er verder geen belangrijke verschillen zijn tussen memo’s en brieven, worden memo’s in volgende hoofdstukken niet meer afzonderlijk besproken. Alles wat wordt genoemd over brieven en e-mails heeft dus ook betrekking op memo’s.

1.4 Imago

Brieven en e-mails zijn als het ware visitekaartjes van jezelf of de organisatie waar je namens schrijft. Zij kunnen zowel negatieve als positieve invloed hebben op het imago. De reden hiervan is dat zij naast zakelijke informatie ook expressieve en relationele informatie geven en dat zijn nou juist de soorten informatie waar de lezer het meest op reageert. Hieronder volgen vijf tips om klantvriendelijk over te komen in een brief of e-mail, zowel in interne als in externe correspondentie:

1. Houd rekening met de behoeften van de lezer door onder andere verzoeken te voorzien van motivatie, afwijzingen te voorzien van een reden, etc.;

2. Geef niet te veel maar ook niet te weinig informatie. Dus geef geen bekende en irrelevante informatie maar zorg er wel voor dat de lezer weet wat van hem verwacht wordt;

3. Biedt, indien mogelijk, iets extra’s aan de lezer. Doe dit bijvoorbeeld door hem door te verwijzen wanneer jij hem zelf niet kunt helpen;

4. Plaats je niet boven de lezer. Voorkom dat je een bevoogdende of denigrerende positie inneemt;

5. Stel je niet onderdanig op ten opzichte van de lezer. Zo voorkom je achterdocht bij de lezer.

1.5 De stijl

Voor wat betreft de stijl van brieven, e-mails en memo’s dien je de adviezen op te volgen die in de tweede module zijn gegeven. Hieronder volgt een overzicht van die adviezen waaraan nog enkele zijn toegevoegd:

• Zorg voor een toon die past bij de relatie tussen de ontvanger en jou. Zoals gezegd, wees niet te bevoogdend, nederig, joviaal, etc. En voorkom vooral ook een commanderende toon tegenover ‘ondergeschikten’ en een corrigerende toon tegenover klanten. Het gebruik van bepaalde werkwoorden heeft ook invloed op de toon, zoals ‘willen’ en ‘verwachten’ die beide dwingend overkomen. Minder dwingend zijn bijvoorbeeld ‘adviseren’ en ‘voorstellen’ en vrijblijvend zijn ‘aanraden’ en ‘vragen’.

• Vermijd, indien mogelijk, clichés in intro’s en afsluitingen. Brieven die bestaan uit cliche’s en afgesleten uitdrukkingen worden over het algemeen niet serieus genomen, omdat zij overkomen alsof de schrijver geen moeite heeft genomen om er iets persoonlijks van te maken. Voorbeelden van clichés zijn ‘Hierbij delen wij u mede..’ en ‘Hopende u hiermee voldoende te hebben ingelicht’.

• Stel de lezer centraal en dus niet jezelf als schrijver. Dit kun je realiseren door in de tekst te kiezen voor ‘u’ in plaats van ‘ik’ of ‘wij’.

• Schrijf concreet en voorkom daarmee vragen van de lezer. Dit is vooral belangrijk wanneer er iets van de lezer verwacht wordt. Maak daarom zo min mogelijk gebruik van vage verwijzingen, tijdsaanduidingen, werkwoorden en zelfstandige naamwoorden, zoals de volgende voorbeelden: een en ander, te zijner tijd, maatregelen treffen en randvoorwaarden.

• Hou het kort en vermijd daarom overbodige en omslachtige tekst.

• Schrijf zo positief mogelijk. Leg de nadruk op oplossingen en niet op problemen. Pak kritiek en slecht nieuws een beetje in en zorg ervoor dat een brief een positief einde heeft, bijvoorbeeld met de volgende zin: ‘Wij vertrouwen er op dat…’

Hoofdstuk 2 Informeren als hoofddoel

2.1 Korte introductie

In dit hoofdstuk staan brieven, e-mails en memo’s met ‘informeren’ als hoofddoel centraal.

In de volgende hoofdstukken wordt zowel interne- als externe correspondentie behandeld. Onder interne correspondentie vallen e-mails en memo’s en onder externe correspondentie vallen e-mails en brieven.In die hoofdstukken wordt alleen gesproken over brieven en e-mails en dus niet over memo’s.

2.2 Duidelijkheid en efficiëntie

Brieven en e-mails waarbij het hoofddoel ‘informeren’ is, moeten 1) duidelijk en 2) efficiënt zijn. Om dit te realiseren moet de informatie in deze correspondentie juist, volledig en relevant zijn en in de juiste volgorde staan. Om de informatie in de juiste volgorde te plaatsen, kun je de volgende regels hanteren:

1. Geef eerst bekende informatie en daarna onbekende/nieuwe informatie; het antwoord op de Cv;

2. Geef na de inleiding direct gelijk antwoord op de Cv en vermijd dus lange aanlopen;

3. Beschrijf toelichtingen, uitwerking en detaillering pas na de kern;

4. Beschrijf alles in chronologische volgorde;

5. Zorg ervoor dat de belangrijkste informatie opvalt, bijvoorbeeld door middel van opsommingen en markeringen.

2.3 Afspraakbevestiging

Mondeling gemaakte afspraken worden regelmatig schriftelijk bevestigd. Dit heeft een aantal voordelen. Het geeft zekerheid over de aard en inhoud van de afspraak zodat misverstanden voorkomen kunnen worden en zo ook tijdsverlies bespaard wordt. Daarnaast geeft het de mogelijkheid tot extra informatie, zoals een bedankje (informatie van relationele aard) en een routebeschrijving (informatie van zakelijke aard).

Een afspraakbevestiging bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Vervolgens beschrijf je in de kern welke afspraken er zijn gemaakt en in de afsluitende alinea beschrijf je hoe de gewenste reactie eruitziet en wanneer je wel en/of niet beschikbaar bent voor een gesprek. Je dient deze gewenste reactie dusdanig duidelijk te schrijven dat de lezer gemotiveerd is om mee te werken.

Het is in ieder geval van belang dat je op de volgende punten let:

• Zorg ervoor dat belangrijke onderdelen opvallen;

• Benoem de begin – en eindtijd van de bijeenkomst(en);

• Vermeld een telefoonnummer;

• Voeg een routebeschrijving toe.

2.4 Begeleidende tekst

Je geeft altijd een toelichting wanneer je iemand iets overhandigt, zodat de persoon enigszins weet wat hem te wachten staat. Maar er zijn nog meer redenen om dit te doen, bijvoorbeeld om relationele informatie te geven door middel van een glimlach of om die persoon een verzoek te doen (appèl).

Deze begeleiding komt ook schriftelijk voor, namelijk in de vorm van een begeleidende brief.

Een dergelijke brief bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Wanneer het product of de dienst onverwacht is, vermeld je de reden. Wanneer het product of de dient wel verwacht is, vestig je de aandacht er op. Vervolgens beschrijf je in de kern wat het belang van het product of de dienst is én waarom dat zo is. Je motiveert hiermee de lezer om kennis te nemen van de inhoud en het biedt hulp bij het efficiënt omgaan met de inhoud. In de afsluitende alinea beschrijf je waar de aanvullende informatie te krijgen is, waarmee je de lezer probeert te informeren en motiveren om op het aanbod in te gaan.

Wanneer er sprake is van wijzigingen ten opzichte van een vorig schrijven, is het van belang daarop te wijzen. Je kunt hier eventueel ook verwijzen naar de betreffende pagina’s.

2.5 Brief met informatie over een maatregel

Informerende correspondentie heeft vaak een beschrijvende of een verklarende Cv, behalve wanneer de brief bedoeld is om iemand te informeren over de gevolgen van een maatregel. Dan is er sprake van een voorschrijvende of adviserende Cv waarbij de nadruk ligt op de handelingen die de lezer moet uitvoeren, bijvoorbeeld wanneer een organisatie wijzigingen in haar beleid heeft aangebracht waarvan werknemers en klanten op de hoogte van moeten worden gebracht.

Een brief die informatie geeft over (de gevolgen van) een maatregel bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft, waarmee je de lezer informeert de tekst te lezen. Vervolgens beschrijf je in de kern wat de maatregel precies inhoudt, voor de maatregel is bestemd, wat het doel, belang en de gevolgen van de maatregel zijn. Hiermee probeer je de lezer te motiveren om mee te werken en bereidt je ze voor op de gevolgen van de maatregel. In de afsluitende alinea beschrijf je waar aanvullende informatie te krijgen is.

2.6 Brief tot uitnodiging

Uitnodigingen worden gegeven om de lezer ervan te motiveren op een bepaald aanbod in te gaan.

Een uitnodiging bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding van de uitnodiging beschrijft en aangeeft voor wie de uitnodiging is bedoeld. Dit maakt ook zelfselectie mogelijk. Vervolgens beschrijf je in de kern wat de gebeurtenis inhoudt, wat het belang van de gebeurtenis is en waar én wanneer hij plaatsvindt. In de afsluitende alinea beschrijf je aanvullende informatie die van belang is, deze is vaak praktisch en wervend van aard.

Interne (informele) uitnodigingen zijn vaak kort en bondig en worden in de meeste gevallen in de vorm van een e-mail verspreid.

Externe (zakelijke) uitnodigingen zijn vaak uitgebreider omdat er nuttige informatie wordt toegevoegd, zoals hoe je op de locatie kunt komen, wie de andere genodigden zijn en of eventuele reiskosten wel of niet vergoed worden.

Uitnodigingen voor feestelijke gebeurtenissen kun je uitbreiden met informatie over hoe je kunt bijdragen aan een cadeau, welke kledingeisen er gelden en hoe je kunt laten weten of je van plan bent om te komen.

2.7 Tekst in de vorm van een mededeling

De Cv bij mededelingen is doorgaans beschrijvend van aard want de lezer moet voornamelijk op de hoogte zijn van het thema en hoeft dus niet echt iets te doen. Het betreffen zakelijke, informatieve teksten die betrekking hebben op genomen besluiten of vastgestelde feiten in de vorm van een brief, e-mail of memo op het prikbord, in een personeelsblad, op het bureau, etc.

Een mededeling bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je aanleiding en het doel van de mededeling beschrijft, om op die manier te lezer te motiveren de brief te lezen. Vervolgens beschrijf je in de kern wat de mededeling precies inhoudt, zodat aan de informatieplicht is voldaan. In de afsluitende alinea geef je, om goodwill te creëren, extra informatie met betrekking tot het thema.

Omdat je een mededeling nooit voor één persoon schrijft, moet de tekst algemeen zijn. Dit geldt ook bij het schrijven van een ontvangstbevestiging van een sollicitatiebrief. Het is belangrijk om hierbij onderstaande adviezen op te volgen:

1. Benoem de vacaturenaam en/of het vacaturenummer onder ‘betreft’;

2. Maak een correcte en persoonlijke aanhef;

3. Verwijs in de eerste zin naar de betreffende vacature;

4. Meld in de eerste alinea dat de sollicitatie is ontvangen;

5. Beschrijf de verdere procedure;

6. Zorg voor een zakelijke formulering;

7. Voorkom de suggestie dat de sollicitant goede kans heeft om de volgende ronde te halen.

Hoofdstuk 3 Verschillende verzoeken

3.1 Vier soorten verzoeken

Een zender verzoekt met zijn boodschap de lezer om iets te doen of juist niet te doen. Of de zender hier veel of weinig moeite voor moet doen, is afhankelijk van de mate waarin de behoeften van lezer en de zender gelijk zijn aan elkaar. Er zijn verschillende verzoeken te onderscheiden. In de onderstaande paragrafen behandelen we:

1. Het verzoek om informatie te geven;

2. Het verzoek om aan iets mee te werken;

3. Het verzoek om iets te betalen;

4. Het verzoek om een stageplaats te verlenen.

3.2 Verzoek om informatie te geven

Bij dergelijke verzoeken liggen de behoeften van zender en ontvanger vaak dicht bij elkaar.

Wanneer dit niet het geval is, bijvoorbeeld in het geval van beroepsgeheim, zal de zender druk moeten uitoefenen.

Het is van groot belang dat het verzoek duidelijk is, zodat de lezer weet wat van hem wordt verwacht. Dit kun je onder andere bereiken door aan te geven hoe en wanneer je de informatie wilt hebben.

Een verzoek om informatie bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel introduceert bij de lezer. Vervolgens beschrijf je in de kern welke informatie er verlangd wordt en wat het belang is van die informatie, zodat de lezer adequaat kan reageren. In de afsluitende alinea beschrijf je hoe en wanneer aan het verzoek kan worden voldaan.

3.3 Verzoek om aan iets mee te werken

Bij dergelijke verzoeken is de medewerking altijd in het nadeel van de ontvanger, omdat hij altijd moeite moet doen om aan de wens van de zender te voldoen. De zender moet er daarom voordelen tegenoverstellen, waarbij hij inspeelt op de behoeften van de ontvanger.

Een verzoek om medewerking bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel introduceert bij de lezer. Vervolgens beschrijf je in de kern wat het verzoek precies inhoudt waarbij je het verzoek ook motiveert, zodat de lezer een reactie kan geven. In de afsluitende alinea beschrijf je hoe en wanneer je welke informatie wilt hebben.

In e-mails zijn verzoeken vaak veel korter. Zij bestaan regelmatig slechts uit één zin/vraag. Dit is bij verzoeken aan externen niet acceptabel.

3.4 Verzoek om iets te betalen

Na levering van een dienst of een product wordt de ontvanger verzocht te betalen. Soms stelt de ontvanger die betaling uit en dan volgt in de meeste gevallen een betalingsherinnering verstuurd om ze te herinneren aan hun betalingsverplichting. De eerste herinnering is vaak een zakelijke mededeling met dezelfde informatie als de oorspronkelijke rekening, om op die manier te voorkomen dat de ontvanger ten onrechte als wanbetaler wordt bestempeld. Het moet wél duidelijk zijn dat het een herinnering betreft.

Een betalingsherinnering bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel introduceert bij de lezer. Vervolgens beschrijf je in de kern op welk product of dienst het betrekking heeft, hoe de betalingsvoorwaarden luiden, hoe er betaald kan worden en welke consequenties er verbonden zijn aan het uitblijven van betaling. Dit doe je in de vorm van milde dreiging. In de afsluitende alinea beschrijf je wat er gedaan moet worden wanneer er al is betaald. Op die manier dek je jezelf in. Sluit de brief positief af.

Bij een tweede herinnering, wat een aanmaning wordt genoemd, beschrijf je welke maatregelen je gaat nemen wanneer er op een bepaald tijdstip nog niet is betaald. En wanneer je die maatregelen daadwerkelijk neemt, stuur je een zogeheten maanbrief waarin je dat mededeelt.

Betalingsherinneringen en aanmaningen worden altijd per post verstuurd en soms zelfs aangetekend, omdat het officiële teksten betreffen. Je kunt deze dus niet per e-mail sturen.

Mensen vergeten, naast het betalen van rekeningen, ook wel eens andere dingen. Bijvoorbeeld in het geval van de identificatieplicht voor financiele instellingen. De Postbank had hier ook mee te maken en verzocht daarom al haar klanten om zich te identificeren op het postkantoor. Omdat niet iedereen dat verzoek serieus nam, was de Postbank genoodzaakt een herinnering te sturen. In deze herinnering werd de druk wel wat opgevoerd, maar op een professionele, klantgerichte en daardoor effectieve manier, te weten: “…anders kunnen wij in de toekomst geen opdrachten meer uitvoeren voor u”. Op deze manier wordt door de lezer vrijwel geen druk ervaren. Deze krijgt meer het idee dat de Postbank het heel jammer zou vinden als ze geen opdrachten meer kan uitvoeren.

3.5 Verzoek om een stageplaats te verlenen

Een stageverzoek doe je in eerste instantie schriftelijk. Dergelijke verzoeken zijn doorgaans niet acceptabel per e-mail, behalve wanneer je al contact heb gehad met iemand binnen de organisatie en je hebt afgesproken dat je de gemaakte afspraken per e-mail nastuurt.

In het verzoek om een stageplaats is zakelijke, expressieve, relationele en appelerende informatie van belang.

Een verzoek om een stageplaats bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je het doel van de brief beschrijft. Vervolgens beschrijf je in de kern in welk kader er stage wordt gelopen, wanneer deze stage plaatsvindt, waarom dit type stage én deze organisatie je aanspreken en wat jou tot een geschikte kandidaat maakt. In de afsluitende alinea beschrijf je waar aanvullende informatie te krijgen is, hoe je het vervolg voorstelt en wanneer je opnieuw contact opneemt.

Enkele tips bij het schrijven van een verzoek om een stageplaats:

• Het is belangrijk dat je de brief richt aan een persoon die over de stages gaat en dat je daarbij vermeldt hoe je aan die naam komt;

• Schrijf de brief op tijd; ongeveer 3 maanden voordat de stage begint;

• Dien je verzoek bij verschillende organisaties in, maar zorg er wel voor dat je niet exact dezelfde brief naar de verschillende organisaties stuurt;

• Toon initiatief; neem na circa vijf dagen telefonisch contact op met de ontvanger;

• Je mag vleien wanneer je aangeeft waarom je specifiek een organisatie benadert. Zorg er hierbij voor dat je duidelijk aangeeft wat voor stage zoekt en waarom;

• Geef aan welke voordelen de organisatie zal hebben bij jouw komst;

• Voeg bij de brief je curriculum vitae toe en/of verwijs naar je persoonlijke webpagina;

• Geef informatie over je opleiding, stagedoelen, etc.;

• Zorg ervoor dat iemand anders je brief heeft gelezen voordat je hem verstuurt.

3.6 De reactie van de ontvanger

Omdat het brengen van goed nieuws leuker en meestal eenvoudiger is, zal de ontvanger in de meeste gevallen verzoeken inwilligen.

Een positieve reactie op een verzoek bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je het goede nieuws brengt. Het doel en de aanleiding van de brief worden op die manier duidelijk bij de lezer. Vervolgens beschrijf je in de kern in grote lijnen hoe de reactie op het verzoek luidt en ook de te vermelden details. In de afsluitende alinea merk je iets positiefs op over het verzoek of over de schrijver.

Daarnaast gelden de volgende adviezen bij dergelijke reacties:

• Herhaal het verzoek in het begin van je reactie;

• Vermeld duidelijk het goede nieuws zodat de lezer gemotiveerd wordt de rest van je tekst ook te lezen;

• Bied je excuses aan als er fouten zijn gemaakt, bijvoorbeeld wanneer iemand lang op jouw reactie heeft moeten wachten;

• Wanneer er sprake is van ingewikkelde procedures, presenteer die dan puntsgewijs;

• Zorg ervoor dat het slot van je tekst aardig is.

Een negatieve reactie op een verzoek wordt in het laatste hoofdstuk van deze module behandeld.

Hoofdstuk 4 Klachtenbrief

4.1 Vier motieven om te klagen

De volgende vier motieven zijn te onderscheiden:

1. Onvrede uiten tegenover iemand;

2. Met andere in contact komen, om de relatie te onderhouden of de relatie te verbeteren;

3. Verandering; klacht verhelpen en probleem oplossen;

4. Behoefte om anderen op problemen, misstanden of onvolkomenheden te attenderen.

Welke informatie in een klachtenbrief de meeste nadruk krijgt, is afhankelijk van de motivatie van de klacht. Wanneer het motivatie achter punt 1 betreft, is dat de expressieve informatie. Wanneer het motivatie achter punt 2 is, zal de nadruk het meest op relationele informatie liggen. Bij punt 3 is een duidelijk appèl van belang en wanneer er sprake is van motivatie zoals achter punt 4 staat beschreven, is zakelijke informatie het belangrijkst.

In dit boek gaan we ervan uit dat de zender de lezer wilt informeren zodat problemen worden opgelost en zullen we ons richten op zakelijke en appelerende informatie.

Om een goede reactie te kunnen geven is het van belang dat je weet vanuit welke motivatie een klachtenbrief is geschreven, zodat je weet welke informatie belangrijk is. Maar relationele informatie is altijd belangrijk, omdat de klacht invloed heeft op jullie relatie en die moet dan ook hersteld worden.

4.2 Eisen aan – en inhoud van een klachtenbrief

Wanneer je een klachtenbrief schrijft is het belangrijk dat je feitelijk bent en je niet te veel laat leiden door emoties. De ontvanger moet duidelijk krijgen wat jij van hem verlangt. Tevens moet je laten blijken dat je de ontvanger serieus neemt en hem als een competent persoon beschouwd.

Een klachtenbrief bestaat uit kritiek. Het is van belang dat je deze opbouwend weergeeft. Opbouwende kritiek:

• Gaat over het heden;

• Gaat over gedrag;

• Is beschrijven en feitelijk;

• Is specifiek en concreet;

• Bevat een mening in de ik-vorm;

• Gaat over zaken die veranderbaar zijn;

• Bevat een wens;

• Is gewenst/komt gelegen.

Een klachtenbrief bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Vervolgens beschrijf je in de kern wat de klacht precies inhoudt, waardoor de klacht waarschijnlijk wordt veroorzaakt, wat de gevolgen zijn van de klacht en wat er tot nu toe is gedaan om de klacht te verhelpen. In de afsluitende alinea beschrijf je je wens; wat moet er tegen de klachten worden gedaan, wie kan de klacht het beste verhelpen en op welke termijn moet er iets tegen de klacht worden gedaan.

4.3 Reactie op een klachtenbrief

In je reactie op een dergelijke brief is het in eerste instantie van belang dat je reageert. Probeer hierbij de wens van de zender in te willigen en wanneer dat niet lukt, andere maatregelen voor te stellen zodat het probleem alsnog wordt opgelost. Je kunt kwaliteit aan een dergelijke reactie geven door in ieder geval:

• De emotie de thematiseren;

• Begrip te tonen voor de emotie;

• Compensatie te bieden;

• Het eigen standpunt en de gang van zaken toe te lichten en te motiveren, waarbij begrip te tonen zonder jezelf tekort te doen.

Om professioneel om te gaan met klachten, moet je de klachtenbrief goed lezen zodat je kunt analyseren vanuit welke van de vier motieven uit paragraaf 4.1 de klager de brief schrijft. Het is ook mogelijk dat hij vanuit een combinatie van deze vier punten schrijft. Vanuit die analyse kun je bepalen hoe je moet reageren.

Wanneer je een reactie op een klachtenbrief schrijft, kun je je het beste laten leiden door de stijl van die brief. Wanneer die zakelijk is, kun je je reactie het beste zakelijk houden en wanneer de klachtenbrief spottend is, kun je daar best enigszins in mee gaan.

Een reactie op een klachtenbrief bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je aanleiding en het doel beschrijft en je excuses maakt voor het ongemak. Vervolgens beschrijf je in de kern wat waarschijnlijk de oorzaak is van het probleem en hoe het probleem kan en/of zal worden opgelost. Wanneer oplossing (nu) niet mogelijk is, beschrijf je wat daar de reden van is en wanneer het wel opgelost zal worden. In de afsluitende alinea toon je verantwoordelijkheid door te beschrijven hoe dergelijke problemen in de toekomst voorkomen zullen worden.

Wanneer je een positieve reactie schrijft, schrijf dan een informerende brief met aandacht voor relationele aspecten. Een negatieve reactie, oftewel een slecht-nieuwsbrief, wordt later in deze module behandeld.

Hoofdstuk 5 Sollicitatiebrief

5.1 Algemeen geldende adviezen

Wanneer je geïnteresseerd bent in een bepaalde baan moet je solliciteren. De eerste stap is het versturen van een sollicitatiebrief, die mogelijk leidt tot gesprekken. De sollicitatiebrief wordt per post en tegenwoordig ook steeds vaker per e-mail verstuurd. Bij deze laatste manier voeg je de brief en je cv als bijlage toe aan een begeleidende e-mail. Hierbij geldt het advies om je bijlagen als pdf-files op te slaan.

Met je brief stel je je in principe voor aan een organisatie en dus moet je je uiterste best doen om een goed indruk te maken. Maar je cv is minstens zo belangrijk.

Hieronder volgen eerst algemene adviezen voor het schrijven van een sollicitatiebrief. Vervolgens worden er drie soorten sollicitatiebrief behandeld worden.

Uiterlijk

Zorg ervoor je de brief er netjes en verzorgd uitziet, dus zonder enige vorm van beschadiging. De tekst moet goed te lezen zijn. Zorg voor ruimte in de linkermarge zodat de sollicitatiecommissie daar aantekeningen kan maken.

Kies voor een aantrekkelijk lettertype dat prettig leesbaar is. Arial en de Times zijn wat afgezaagd dus probeer eens wat anders, zodat je meer opvalt. Hanteer corpsgrootte 10 of 11 en zorg voor een regelafstand van 1 tot 1,5, afhankelijk van de corpsgrootte.

Een briefhoofd dat je zelf hebt ontworpen zorgt ervoor dat je brief eruit springt. Een mooie header met je naam en adres kan al voldoende zijn.

Stijl

Pas de stijl en toon van de brief aan, aan het doel, publiek en communicatiesituatie. Om erachter te komen hoe die er uitzien binnen een organisatie kun je voordat je de brief schrijft, de website van de organisatie bekijken of even binnenlopen bij de organisatie. Je kunt er ook voor kiezen om folders en brochures op te vragen om te zien hoe zij zich presenteren.

In een vacature wordt vrijwel altijd de mogelijkheid geboden om vragen te stellen. Maak hier gebruik van en niet alleen op inhoudelijk niveau maar stel ook vragen om iets te weten te komen over de cultuur.

Lengte

Zorg ervoor dat de brief niet langer is dan één of anderhalf A4-tje. Lange brieven roepen ergernis op omdat zij veel tijd kosten. Daarnaast hoeft een brief niet lang te zijn omdat je veel informatie in je cv kunt zetten en dus niet ook nog in de brief genoemd hoeven te worden. En daarbij geldt ook dat je niet alle informatie hoeft te geven omdat het de bedoeling is dat je de commissie alleen maar nieuwsgierig maakt.

Bescheidenheid

Stel jezelf in de brief niet te bescheiden op. Je probeert jezelf immers te verkopen en dat weet de sollicitatiecommissie ook. Zij lezen brieven daarom met een korreltje zout en wanneer je je te bescheiden opstelt kan dat overkomen als een gebrek aan kwaliteit.

Curriculum Vitae

Er geldt geen maximum voor de lengte van een cv maar het advies is om de lengte aan te passen aan de lengte van je carrière. Het cv bestaat uit vijf categorieën; persoonlijke gegevens, opleiding, extracirculaire activiteiten (zoals lidmaatschappen), werkervaring en referenties en/of publicaties.

Het is belangrijk dat je niet te veel en ook niet te weinig informatie in je cv opneemt. Relevante informatie die iets over jou zeggen en positieve eigenschappen benadrukt is belangrijk om te benoemen.

Wanneer je iemand als referentie opgeeft moet je zeker weten dat die persoon positieve informatie over jou zal geven. Vraag de persoon ook om toestemming voordat je hem als referentie opgeeft.

Voeg alleen een pasfoto bij je cv wanneer daar om wordt gevraagd.

5.2 Drie soorten sollicitatiebrieven

Solliciteren bij strikte functie-eisen

Een sollicitatiebrief bij strikte functie-eisen bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Dit is een formele sollicitatiehandeling. Vervolgens beschrijf je in de kern relevante feiten. Je beschrijft waarom je op de betreffende functie solliciteert, waarom je bij dit bedrijf solliciteert en wat jou tot je geschikte kandidaat maakt. In de afsluitende alinea spreek je je wens om in de vervolgprocedure te komen, uit. Geef aan dat je beschikbaar bent voor een gesprek en wanneer je dat bent. (Geef ook aan wanneer je op vakantie bent).

Solliciteren bij vage functie-eisen

Je ziet in vacatures steeds vaker dat er niet specifiek wordt gevraagd om een bepaalde opleiding of werkervaring, maar dat er andere eisen worden gesteld zoals; relevante opleiding of relevante werkervaring. Er worden ook steeds vaker eisen gesteld zoals stressbestendig zijn of een vlotte pen hebben. Daarnaast zijn sommige functie-eisen vaag.

Dit vraagt om meer creativiteit om te laten zien dat je geschikt bent en dit zul je met de brief moeten laten zien. Je kunt dit doen door in de brief te wijzen op achtergrond en ervaring (claimen) en/of door in de brief zelf te laten zien dat je het kan (demonstreren).

Een sollicitatiebrief bij vage functie-eisen ziet er in principe hetzelfde uit als de brief bij strikte functie-eisen. Echter, in de kern concretiseer je de functie-eisen. Laat zien waaruit blijkt dat jij aan die eisen voldoet en waarom jij dus een geschikte kandidaat bent.

Open solliciteren

Dit houdt in dat je solliciteert bij een organisatie terwijl er geen vacature is. Je kunt dus niet ingaan op bepaalde functie-eisen, omdat die niet gesteld worden. Zorg er daarom voor dat de brief enthousiasme en gedrevenheid uitstraalt en dat je de ontvanger van de brief nieuwsgierig maakt naar jou. Door open te solliciteren toon je initiatief.

Zorg ervoor dat je de brief richt aan een persoon. Je kunt ten behoeve hiervan onderzoek doen door namen, adressen en dergelijke op te zoeken.

Een open sollicitatie bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft, zodat je de interesse in de baan naar voren brengt. Vervolgens beschrijf je in de kern waarom op deze wijze wordt gesolliciteerd, naar wat voor soort functie(s) de interesse uitgaat, waarom je een dergelijke functie ambieert en wat jou geschikt maakt voor zo’n functie. In de afsluitende alinea spreek je je wens om uitgenodigd te worden voor een gesprek, uit. Geef aan dat je beschikbaar bent voor een gesprek en wanneer je dat bent.

5.3 Reacties

Wanneer je na het versturen van een sollicitatie een brief krijgt dat men je in hun portefeuille houdt, kun je beter nergens op rekenen.

Wanneer je zelf in een sollicitatiecommissie zit, moet je weten hoe je een ontvangstbevestiging schrijft, een uitnodiging opstelt, hoe je een felicitatiebrief schrijft en hoe je een afwijzingsbrief schrijft. Tevens zul je een interne memo of e-mail moeten kunnen opstellen waarin je de nieuwe werknemer voorstelt. In de hoofdstukken over informerende brieven en in het hoofdstuk hierna, vindt je hier meer informatie over.

Hoofdstuk 6 Slecht-nieuwsboodschappen

6.1 Duidelijkheid en aanvaardbaarheid

Slecht nieuws brengen moet tactvol gebeuren zodat je de kans vergroot dat de ontvanger het nieuws begrijpt en accepteert. Soms kun je er het beste voor kiezen om het nieuws schriftelijk te brengen en soms juist persoonlijk of telefonisch. Mondelinge communicatie is het meest geschikt in situaties zoals ontslag of promotie en wanneer slecht nieuws onverwacht is. Je toont hierbij gelijk aan dat je bepaalde verantwoordelijkheid niet ontloopt en je kunt de nodige toelichting geven.

Wanneer het slechte nieuws toch schriftelijk wordt gebracht is het van groot belang dat de boodschap duidelijk en aanvaardbaar is.

Duidelijkheid

Om psychologische redenen moet je ervoor zorgen dat je de boodschap duidelijk is. Breng het nieuws niet positiever dan het daadwerkelijk is, zodat de ontvanger geen valse hoop krijgt. Om juridische redenen is duidelijkheid in de communicatie ook noodzakelijk.

Aanvaardbaarheid

Om een boodschap aanvaardbaar te maken, moet de zender de informatie doseren, oprecht zijn én plaats nemen op de stoel van de ontvanger.

• Informatie doseren doe je door na te denken over het ‘bouwplan’ en je daarbij vast te houden aan de Cv: wat houdt het slechte nieuws in?

Wanneer het nieuws verwacht is en niet al te ernstig, is de directe methode het meest geschikt. Je vertelt dan gelijk waar het opstaat. Deze methode is duidelijk en efficiënt. Bij onverwacht nieuws is de indirecte methode het meest geschikt. Hierbij schets je eerst (globaal) de toedracht en daarna kom je tot de kern. Pas daarna volgen eventuele details.

• Het is belangrijk dat je als zender aandacht besteed aan de emoties van de ontvanger nadat het slechte nieuws is gebracht. Je kunt dit doen door meelevend en vriendelijk te zijn, door de communicatie open te houden en door een alternatief te bieden. Zorg er voor dat dit alternatief gepast is. Soms is het nodig om een vervolggesprek op een later tijdstip te plannen.

Een slecht-nieuwsgesprek volgens de directe methode bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Vervolgens beschrijf je in de kern wat het slechte nieuws inhoudt en wat de redenen en achtergronden van het nieuws zijn. Toelichting is nodig om de acceptatiekans te vergroten. De afsluitende alinea beschrijf je positief door de toekomst gunstig(er) voor te stellen.

Een slecht-nieuwsgesprek volgens de indirecte methode bevat doorgaans een inleidende alinea waarin je de aanleiding en het doel van de brief beschrijft. Vervolgens beschrijf je in de kern wat de redenen en achtergronden van het nieuws zijn, wat het slechte nieuws inhoudt en welke nadere details van belang zijn. Met deze volgorde bereid je de persoon voor op het slechte nieuws zodat de kans op acceptatie en begrip vergroot wordt. De afsluitende alinea beschrijf je positief door de toekomst gunstig(er) voor te stellen. Je geeft ook aan wanneer je beschikbaar bent voor een gesprek.

6.2 Afspraakwijzigingen

Wanneer afspraken gewijzigd worden, zul je ervoor moeten zorgen dat je geloofwaardigheid behouden wordt. Je kunt dit doen door het nieuws te verzachten wanneer je het nieuws brengt. Dit kun je bereiken door eerst de aanleiding en reden van het nieuws te geven en daarna het nieuws in neutrale bewoordingen te verpakken. In het slot kun je een alternatief bieden en een opening naar een volgend persoonlijk contact maken.

Wanneer het slechte nieuws een bevestiging is van een gesprek dat eerder is gevoerd, is er geen toelichting nodig. De bevestiging wordt dan puur gegeven om misverstanden te voorkomen.

6.3 Afwijzingsbrief

Er zijn verschillende situaties waarin afwijzing (en annulering) voorkomt. Denk aan afwijzing na sollicitatie, afwijzing van ene offerte, annulering van vakantie, etc. Wanneer je een afwijzing schrijft is het verstandig de volgende punten aan te houden:

• Zorg ervoor dat de tekst niet te kort is. Je kunt bijvoorbeeld wat extra wit tussen de tekstonderdelen plaatsen;

• Benoem in het begin de aanleiding van de brief;

• Vorm negatieve bewoording om tot neutrale, zakelijke bewoording;

• Maak de afsluiting van de brief positief;

• Wanneer er oorzaken zijn, benoem die dan en bewijs dat deze oorzaken dwingend zijn. Dit is noodzakelijk vanwege juridische en financiële redenen.

Module 5 Mondelinge communicatie

Hoofdstuk 1 Presenteren

1.1 Schrijven versus mondeling presenteren

Wanneer je alle mondelinge communicatietaken op een rij zet, is presenteren is het meest vergelijkbaar met schrijven. Zowel de spreker als de schrijver houdt een monoloog, dialogen blijven achterwege. En zowel de spreker als de schrijver is in de gelegenheid zich voor te bereiden. Desondanks zijn er enkele verschillen tussen mondeling - en schriftelijk presenteren (schrijven). Deze worden hieronder behandeld.

Waar bij schrijven geen sprake van is, maar bij mondelinge presentaties wel, is:

1. Direct, persoonlijk contact tussen zender en ontvanger. De persoonlijke kenmerken van de zender kunnen dan ook invloed hebben op de geloofwaardigheid en overtuigingskracht van de boodschap. Je presenteert dus niet alleen de boodschap maar ook jezelf en daarom moet je aandacht besteden aan expressieve informatie. Dat hoeft een schrijver niet te doen. Het voordeel van mondeling presenteren is dat je direct kunt zien hoe de boodschap wordt ontvangen waarna je deze direct kunt aanpassen indien dat nodig is.

2. Een vrij homogene groep ontvangers die elkaar zien, horen en dus kunnen beïnvloeden. Je weet vaak van te voren hoe de samenstelling van de groep luisteraars is. Daar kun je de boodschap dan ook op aanpassen door bijvoorbeeld rekening te houden met hun voorkennis en interesses.

3. Gedrongen ontvangst. Ontvangers kunnen een mondelinge boodschap meestal niet ontwijken, terwijl dat bij een schriftelijke boodschap wel kan. De zender zal de luisteraars dan ook moeten blijven boeien.

4. Ongeveer gelijktijdige productie en verwerking van de boodschap. Je hebt geen mogelijkheid om onderdelen te verwijderen, toe te voegen of herformuleren. Het moet in principe in één keer goed gaan.

5. Inspannende verwerking. Luisteren is inspannender dan lezen omdat een luisteraar niet zijn eigen tempo kan bepalen, maar afhankelijk is van de spreker. Tevens gaat lezer sneller dan luisteren.

6. Een boodschap die in één keer verwerkt moet worden. Luisteraars hebben niet de mogelijkheid om even terug te spoelen of de spreken te vragen om bepaalde informatie te herhalen. Lezers kunnen stukken tekst wel opnieuw lezen, wanneer ze het niet hebben begrepen. De zender moet daar rekening mee houden en daarom lange zinnen, ingewikkelde structuren, zijwegen en onbekende woorden zo veel mogelijk vermijden.

7. Een moeilijk planbare omvang van de boodschap. Het is moeilijk om in te schatten hoe veel tijd je nodig hebt voor het overbrengen van je boodschap, terwijl je in de meeste gevallen wel weet hoe veel tijd je hebt. Het is van belang om je aan die tijd te houden.

8. Non-verbale aspecten die zwaar wegen. Zenders moeten hun presentatie aantrekkelijker maken met dia’s, video en andere middelen. Hiermee is de presentatie vaak ook gemakkelijker te volgen en te onthouden. Andere non-verbale aspecten waar een zender gebruik van kan maken is beklemtoning, volume-afwisseling, spreektempo, etc. Er worden minder hoge eisen gesteld aan verbale aspecten zoals grammatica. Deze vallen niet eens altijd op, in tegenstelling tot geschreven teksten.

9. Omgevingsfactoren waar je als spreker geen invloed op hebt, zoals slecht functionerende microfoons, te veel licht in de zaal, straatlawaai, omvallende bekertjes, etc. Je kunt proberen om deze problemen zo veel mogelijk te beperken door een goede voorbereiding op locatie en door van te voren overleg te plegen met de organisatie.

1.2 Typen sprekers

Er zijn verschillende typen sprekers te onderscheiden. De verschillen tussen de typen hebben betrekking op de mate waarin zij aandacht hebben voor het publiek, voor de wijze van presenteren en voor de expressieve, relationele, zakelijke en appellerende informatie. De volgende typen zijn te onderscheiden:

• De racer; weet welk doel hij heeft en probeert dat zo snel mogelijk te bereiken zonder zich daarbij af te vragen of het publiek hem kan volgen;

• De chaoot; bereidt zich globaal voor op de presentatie maar verliest het overzicht en gebruikt ook vaak overheadsheets van eerder gegeven presentaties, maar vergeet dan data en namen aan te passen;

• De entertainer; zijn enige doel is het vermaken van het publiek en maakt daarom altijd wel een goed indruk, maar biedt weinig inhoudt;

• De demagoog; doet er alles aan om het publiek te overtuigen van zijn gelijk. Hij is boeiend om aan te horen;

• De egotripper; hij wil zichzelf vooral profileren. Hij weet hoe belangrijk de expressieve informatie is, maar vergeet de zakelijke aspecten;

• De mompelaar; is bescheiden. Hij weet dat een goede voorbereiding noodzakelijk is en zorgt daar vaak ook voor, maar het lukt hem meestal niet goed om een goede presentatie neer te zetten;

• De PowerPointer; richt zich met name op visualiseren door mooie plaatjes te maken, maar schiet hierin wel wat door waardoor de presentatie vaak meer tijd in beslag neemt dan de tijd die oorspronkelijk gereserveerd was;

• De dominee; past alle goede eigenschappen van de hierboven genoemde typen toe.

Bovenstaande typen hebben allen goede en slechte eigenschappen en vaak komen zij in mengvormen voor. Niet altijd in de meest ideale mengvorm. Vaak hebben de negatieve eigenschappen de overhand en het is dan ook belangrijk dat je een juiste balans tussen de verschillende eigenschappen creëert.

1.2 Angst om te spreken

Uit onderzoek in de Verenigde Staten is gebleken dat uit de veertien meest genoemde angsten, de angst om te spreken voor groepen bovenaan staat (41%). Deze angst kan zich op verschillende manieren uiten. Ten eerste mentaal, waardoor de spreker bijvoorbeeld vergeetachtig, humeurig of prikkelbaar is. Ten tweede fysiek, waardoor de spreker bijvoorbeeld een hoge spierspanning, slaapproblemen of maagklachten heeft. De mate waarin deze mentale en fysieke klachten zich voordoen, is per persoon verschillend. ‘Gezonde zenuwen’ voordat je een presentatie geeft, zijn vrij normaal en kunnen zelfs leiden tot een betere presentatie. De meeste ernstige vorm van spreekangst is wanneer de spreker uitstel- en vermijdingsgedrag vertoont.

Over het algemeen is spreekangst een normale angst en dus geen irreële angst (fobie), maar het is handig om ervoor te zorgen dat de angst hanteerbaar is. Hiervoor moet je er eerst achterkomen waar de angst op gebaseerd is. Dit kunnen verschillende dingen zijn maar spreekangst komt voornamelijk voort uit het idee dat je ter plekke een topprestatie moet leveren zonder fouten te maken. Terwijl een perfecte presentatie vaak als saai wordt beschouwd.

Hieronder volgen enkele tips die je kunnen helpen:

• Voorkom verrassingen door je goed voor te bereiden, maar niet té goed;

• Oefende presentatie en vraag daarbij om feedback;

• Zorg dat je de stof goed beheerst;

• Maak niet te veel gebruik van routine in je presentatie. Het publiek is immers iedere keer anders;

• Maak contact met het publiek;

• Zorg ervoor dat je fysiek ontspannen bent;

• Maak indruk met een goede inhoud en niet met vorm;

• Onthoud dat het spreken voor een publiek ook leuk kan zijn. Niemand in het publiek is erop uit om je onderuit te halen en vaak is het zelfs zo dat ze bewondering voor de spreker hebben, omdat de het zelf niet goed durven te doen.

Hoofdstuk 2 De structuur

2.1 Structuur van een mondelinge presentatie

Voor een mondelinge presentatie is het nog belangrijker dan voor een tekst, dat de structuur herkenbaar is. Inzicht in de opbouw is nodig om de presentatie te kunnen volgen. Deze opbouw is nagenoeg hetzelfde als die van teksten maar er wordt wel meer nadruk gelegd op de inleiding en afsluiting.

In de inleiding wordt het doel en de structuur van de presentatie duidelijk gemaakt doordat daarin de Cv en andere vragen worden gepresenteerd. Het publiek kan aan de hand daarvan de rest van de informatie aan die ‘kapstok’ hangen. Er is een kader. Tevens is het aan de zender om de inleiding te gebruiken om de interesse en aandacht van het publiek voor zich te winnen.

In de afsluiting wordt het antwoord op de Cv gegeven. Op dit antwoord zit het publiek gedurende de presentatie te wachten. Later in dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de manieren om de aandacht van het publiek vast te houden. Eerst worden algemene adviezen gegeven die je kunt gebruiken bij het voorbereiden van een presentatie.

2.2 Algemene adviezen

In principe geldt dezelfde voorbereiding als voor een gewone tekst. Dat betekent dat je een procesplan opstelt, waarin je vastlegt welke activiteiten je gaat ondernemen en hiervoor maak je een tijdplan. Vervolgens formuleer je een retorisch plan. Hiervoor moet je de opdracht, doelgroep en context analyseren. Je stelt de kenmerken van die drie aspecten vast, waarna je doelen formuleert die je wilt bereiken. Tenslotte stel je op basis van deze een vragenschema op die je verwerkt tot een bouwplan. Het bouwplan werk je niet uit tot een lopende tekst maar tot een spreekschema.

De context en de randvoorwaarden hebben extra aandacht nodig omdat ze anders zijn dan bij het schrijven van een tekst. Ze kunnen ook veel invloed hebben op de vorm en de inhoud van de presentatie. Onder context en randvoorwaarden vallen bijvoorbeeld de grootte van de zaal, de opstelling in de zaal, aantal hoorders, lengte spreektijd, eventuele aanwezigheid van andere sprekers en beschikbaarheid van audiovisuele middelen. Je moet nagaan welke presentatieonderdelen zich lenen voor visualisatie.

De inleiding

Enkele algemene tips voor de inleiding van je presentatie zijn:

1. Zorg ervoor dat het publiek geprikkeld is;

2. Zorg ervoor dat het publiek weet wie je bent, stel jezelf voor;

3. Presenteer het doel van de presentatie en de Cv duidelijk aan het publiek;

4. Geef aan hoeveel tijd de presentatie ongeveer in beslag gaat nemen;

De afsluiting

Enkele algemene tips voor de inleiding van je presentatie zijn:

1. Zorg voor een positief einde;

2. Vat de belangrijkste punten van de presentatie nog even samen;

3. Twijfel niet aan je conclusies, laat weten wat je standpunt is;

4. Beantwoord altijd de vragen van het publiek uit de inleiding.

2.3 Soorten inleidingen

Het creëren van een pakkende inleiding is niet gemakkelijk. Onderstaande voorbeelden van inleidingen kunnen je hierbij wellicht op weg helpen. Je kunt bij het maken van een inleiding onder andere een keuze maken tussen:

• De actuele gebeurtenis

Benoem een recente gebeurtenis en leg de relatie uit tussen die gebeurtenis en het thema van de presentatie. Omdat het relevant is voor het hier en nu heb je vaak gelijk de aandacht. Je maakt hier ook een goede indruk mee omdat je laat zien dat je goed op de hoogte bent van actuele ontwikkelingen. Het is belangrijk dat je de meest actuele ontwikkeling benoemt en dus geen achterhaalde informatie.

• De aanleiding

Benoem de aanleiding van jouw presentatie (betoog).

• De persoonlijke introductie

Beperk je hierbij tot relevante informatie, zoals je naam, functie, organisatie en eventuele specialisme(n) én zeg iets over de jouw band met het thema van de presentatie. Stel je bescheiden op maar overdrijf hierin niet.

• De persoonlijke ervaring

Vertel iets over je eigen ervaring in relatie tot het thema van de presentatie. Hiermee wordt de afstand tussen het thema en jijzelf kleiner wat het persoonlijker maakt. Zorg er voor dat je je niet als slachtoffer neerzet maar ook niet als een geweldig iemand; zorg voor de juiste balans.

• De retorische vraag of de Cv

Je geeft bij beide vragen zelf het antwoord. Bij de retorische vraag volgt het antwoord direct en bij de Cv pas in het slot. Vermijd vragen waarop je antwoord van het publiek kunt verwachten. Hou zelf de touwtjes in handen.

• De historische schets

Begin de presentatie met een schets van een voorgeschiedenis van een probleem, oplossing, maatregel, etc.

• De anekdote

Is vergelijkbaar met een historische schets maar het verschil is dat (bekende) personen centraal staan in de schets en over die personen wordt iets grappigs verteld. Het gebruik van een anekdote is risicovol, omdat je ook volledig de plank kunt misslaan. Je kunt eventueel inspiratie opdoen aan de hand van Het literair anekdotenboek of Onsterfelijke blunders.

• Het citaat

Begin de presentatie met een citaat uit een bekend boek of van een bekend persoon. Er zijn veel citatenboeken die je hiervoor kunt gebruiken. Pas op dat je geen te vaak gebruikt citaat benoemt. Citaten uit zakelijke teksten kunnen functioneel zijn in zakelijke presentaties.

• Het populaire misverstand

Begin de presentatie met een opvatting die onjuist is maar toch door veel mensen wordt gehuldigd. Doe dit alleen als het thema dit toelaat.

• De tegenstelling

Lijkt op het populaire misverstand. Tegenstellingen creëren een spanning en nieuwsgierigheid bij het publiek: wie zal er gelijk hebben?

• Het simpele voorbeeld

Wanneer het thema van de presentatie ver van het publiek af staat, is het verstandig om duidelijk te maken dat het thema ook voor hen van belang is of kan zijn.

• De ontstaansgeschiedenis van de presentatie

Wanneer je geen gepaste inleiding kunt bedenken, kun je vertellen hoe lang je hebt gezocht en waarom je er geen hebt gevonden. Hierdoor leg je in principe ook uit hoe je presentatie tot stand is gekomen.

Naast bovenstaande inleidingen zijn nog meer voorbeelden te noemen en het is dan ook van belang dat je deze nagaat. Het combineren van verschillende soorten inleidingen kan ook succesvol zijn.

2.4 Soorten afsluitingen

Het creëren van een pakkend slot is ook niet gemakkelijk. Onderstaande voorbeelden van afsluitingen kunnen je hierbij wellicht op weg helpen. Je kunt bij het maken van een slot van je presentatie onder andere een keuze maken tussen:

• De samenvatting

Herhaal kort de hoofdpunten van de presentatie.

• Terugkeer naar de inleiding

Benoem nog eens wat je in de inleiding reeds vertelde, zodat de presentatie mooi rond is.

• De blik op de toekomst

Eindig de presentatie met een toekomstverwachting waarin je je visie geeft op bepaalde ontwikkelingen.

• De gevolgen van de theorie

Eindig je presentatie met een theoretische bespiegeling. Dit is met name belangrijk wanneer het een onderzoekspresentatie betreft en de waarde van bepaalde theorieën is onderzocht. Beschrijf wat de gevolgen zijn van conclusies die je eerder in je presentatie hebt getrokken.

• Het appèl

Sluit je presentatie af met een beroep dat je doet op het publiek.

Ook hier geldt dat er meerdere voorbeelden te noemen zijn. Tevens kun je een passend citaat, een populair misverstand of een anekdote ook gebruiken als afsluting.

2.4 Aandacht van het publiek tijdens de presentatie

Uit onderzoek is gebleken dat de aandacht van het publiek na tien minuten begint af te nemen. Wanneer je een presentatie geeft die langer is dan tien minuten kun je onderstaande tips gebruiken om de aandacht van het publiek te behouden:

• Zorg voor goede, mooie en functionele illustraties, dia’s, maquettes, etc. zodat de aantrekkelijkheid vergroot wordt;

• Zorg voor voldoende afwisseling in je spreektempo en volume, neem een actieve spreekhouding aan en maak gebruik van ondersteunende gebaren;

• Zorg voor interactie door af en toe vragen te stellen aan het publiek;

• Laat het publiek af en toe iets doen;

• Maak gebruik van tegenstellingen, anekdotes, citaten, etc. Eerder is al uitgelegd waarom;

• Maak gebruik van stijlfiguren, zoals ironie, overdrijving, understatements, herhalingen en drieslagen. Vooral de laatste twee zijn goed bruikbaar in mondelinge presentaties.

• Maak af en toe gebruik van pauzes.

2.5 De presentatie onthoudbaar maken

Om ervoor te zorgen dat het publiek na de presentatie nog weet wat je hebt verteld, het liefst dagen later ook nog, kun je de volgende tips gebruiken:

• Zorg voor mooie illustraties. Deze blijven langer hangen dan betogen;

• Geef het publiek iets mee naar huis, zoals een kopie van de overheadsheets of dia’s óf een kleine attentie zoals een pen met de belangrijkste steekwoorden uit de presentatie;

• Maak gebruik van structuuraanduidende zinnen en alinea’s;

• Geef niet alleen aan het einde maar ook tussendoor af en toe een korte samenvatting;

• Benoem sommige zaken twee of drie keer in steeds andere woorden;

• Geef goede, sprekende voorbeelden;

• Maak gebruik van treffende vergelijkingen (metaforen).

Wanneer je bovenstaande tips toepast bestaat het risico dat de presentatie redundanter worden. Wanneer je de mondelinge presentatie dan uitschrijft kun je daardoor minder kwijt op 4 A4-tjes dan in een gewone tekst van vier pagina’s. Hou hier rekening mee en beperk je tot de hoofdzaken.

Hoofdstuk 3 Vijf veel voorkomende presentaties

3.1 Verschillende soorten presentaties

Er zijn verschillende soorten presentaties te onderscheiden, waarvan we er in dit hoofdstuk vijf (veel voorkomende) van behandelen. Het model-bouwplan is al uitgebreid behandeld in het tweede hoofdstuk van module twee en bestaat zoals gezegd uit drie tekstdelen, te weten; een inleiding, kern en slot. Bij het opstellen van de bouwplannen stel je per tekstdeel tekstvragen op. Het antwoord op die tekstvragen geeft een beschrijving weer van informatie die ieder een belangrijk onderdeel vormen van de presentatie. Zij vervullen een bepaalde functie. Ieder model-bouwplan ziet er als volgt uit:

1. De productpresentatie; het presenteren van nieuwe producten (en diensten)

In de inleiding van het model-bouwplan voor productpresentaties wordt het doel en de Cv benoemd en er wordt duidelijk gemaakt hoe de presentatie is opgebouwd. Dit warmt de hoorder als het ware op en het maakt oriëntatie mogelijk.

Vervolgens stel je in de kern vragen op die betrekking hebben op de beschrijving en karakterisering van het product of de dienst. Tevens positioneer je het product of de dienst ten opzichte van de concurrent, waarbij de je positieve eigenschappen van het eigen product benadrukt. te beschrijven waarom het is ontwikkeld, welke functie het vervult, welke eigenschappen het heeft, tot welke soort het behoort, welke soorten ervan zijn, wie de concurrenten zijn en wat de zwakke en sterke punten zijn ten opzichte van de concurrentie. Kraak de concurrentie nooit af.

In het slot schets je de toekomst van het product of de dienst, waarbij je aantoont dat de toekomst er zonnig uitziet. Je beschrijft wat de markt ervoor is, hoe die markt zich zal ontwikkelen en wat voor gevolgen het product of de dienst zal hebben voor de organisatie.

Het is ook mogelijk om een productpresentatie in een probleemoplossingsschema te gieten, omdat de vraag waarom het product is ontwikkeld kan leiden tot een beschrijving van het probleem met het oude product. Maar hiermee moet je voorzichtig zijn omdat voorkomen moet worden dat je een beeld geeft dat het oude product alleen maar problemen gaf. Gebruik het alleen als er daadwerkelijk problemen waren.

2. De beleidspresentatie; het presenteren van nieuw beleid

Ondanks dat beleidsnota’s en adviesrapporten op zichzelf moeten kunnen overtuigen, is een mondelinge presentatie van belang. In de derde module van dit boek is er al nader ingegaan op beleid. Het schrijven beleidsnota’s en adviesrapporten wordt in het tweede deel van Zakelijke communicatie behandeld. Hieronder wordt het model-bouwplan voor beleidspresentaties toegelicht.

In de inleiding wordt het doel en de Cv benoemd en er wordt duidelijk gemaakt hoe de presentatie is opgebouwd. Dit warmt de hoorder als het ware op en het maakt oriëntatie mogelijk.

Vervolgens beschrijf je in de kern waarom nieuw beleid noodzakelijk is, wat het doel is van het nieuwe beleid, welke middelen worden ingezet om de doelen te realiseren, waarom voor dit beleid wordt gekozen, wat de voor- en nadelen zijn en hoe het nieuws beleid zich tot het oude verhoudt. Je benoemt eventuele beleidsalternatieven en beschrijft de voor- en nadelen van die alternatieven. Dit alles doe je door overtuigend te beargumenteren en exact aan te geven wat er nieuw is aan de plannen.

In het slot schets je de toekomst door aan te geven wat de verwachte gevolgen zijn van het beleid voor (andere delen van) de organisatie. Geef ook aan welke voorwaarden er intern nog gerealiseerd moeten worden. Eindig het slot positief door te benoemen welke voordelen er behaald zullen worden zoals meer omzet, beter imago, etc.

3. Onderzoekspresentatie; het presenteren van onderzoeksresultaten

Het hoeft niet altijd te gaan over een onderzoek dat je zelf hebt uitgevoerd, maar het kan ook gaan om onderzoek dat je hebt uitbesteed of onderzoek dat ergens anders is gepubliceerd maar dusdanig belangrijk is voor de eigen organisatie.

De basis voor onderzoekspresentaties is al behandeld in de tweede module aan de hand van het model-vragenschema voor onderzoek. Het thema luidt altijd Onderzoek naar…en de vragen uit het vragenschema kun je als volgt verdelen in het model-bouwplan voor onderzoekspresentaties:

In de inleiding wordt het doel en de Cv benoemd en er wordt duidelijk gemaakt hoe de presentatie is opgebouwd. Dit warmt de hoorder als het ware op en het maakt oriëntatie mogelijk.

Vervolgens beschrijf je in de kern wat er onderzocht werd en waarom, wat de onderzoeksvragen van het onderzoek waren, door wie het onderzoek werd uitgevoerd, hoe het onderzoek werd uitgevoerd en wat de resultaten van het onderzoek zijn.

In het slot beschrijf je de conclusies en de aanbevelingen naar aanleiding van het onderzoek.

4. De bedrijfspresentatie; voorlichting geven over de organisatie waar je werkt

Een bedrijfspresentatie komt regelmatig voor, bijvoorbeeld bij de introductie van nieuwe medewerkers of bedrijfsverzoeken van scholen. Het model-bouwplan voor bedrijfspresentaties is redelijk eenvoudig en ziet er als volgt uit:

In de inleiding wordt het doel en de Cv benoemd en er wordt duidelijk gemaakt hoe de presentatie is opgebouwd. Dit warmt de hoorder als het ware op en het maakt oriëntatie mogelijk.

Vervolgens beschrijf je in de kern de geschiedenis, doelstelling, omvang, personeelssamenstelling, structuur, etc van de organisatie. Je beschrijft de producten en diensten die de organisatie levert, hoe de markt van de organisatie eruit ziet, hoe de cultuur van de organisatie te typeren is en waarin de organisatie verschilt van de concurrenten. Benadruk hierbij de positieve onderscheiding ten opzichte van de organisatie.

In het slot beschrijf je wat de organisatie kan betekent voor het publiek. Je beschrijft hier bijvoorbeeld de stage, studie, carrière – of samenwerkingsmogelijkheden. Het slot is enigszins afhankelijk van het gehoor, maar je dient in ieder geval voor appèl op het gehoor te zorgen.

5. Gelegenheidstoespraak; in het bijzonder feestredes en afscheidsredes

Dergelijke redes mogen niet te zakelijk zijn. De nadruk moet liggen op het persoonlijke karakter en de belangrijkste doelen van de rede is het vermaken van het publiek en de persoon die wordt toegesproken te karakteriseren en lof toe te zwaaien.

Het model-bouwplan voor gelegenheidstoespraken ziet er anders uit dan de hiervoor besproken plannen, omdat er geen plaats is voor doelen van de rede, noch voor de Cv en zeker niet voor structuuraanduiders. In het slot hoeft dan ook niet een antwoord te worden gegeven op de Cv.

Bij feestredes is het thema altijd degene die in het middelpunt staat, dus een persoon, bedrijf, afdeling, etc.. Het model-bouwplan voor een feestrede ziet er als volgt uit:

In de inleiding beschrijf je de reden voor de samenkomst en vertel je waarom het een eer is om de persoon of het bedrijf toe te mogen spreken.

Vervolgens beschrijf en karakteriseer je in de kern de persoon in kwestie door zijn of haar kwaliteiten te benadrukken. Je beschrijft de eerste herinnering aan de persoon of het bedrijf, welke anekdote typerend is, welke belangrijke problemen het bedrijf of de persoon het hoofd geboden heeft en welke belangrijke functie de persoon of het bedrijf vervult voor zijn omgeving.

In het slot introduceer en motiveer je het cadeau door aan te geven namens wie het geschenk wordt aangeboden en wat de bijzondere betekenis van het geschenk voor de persoon of het bedrijf is. Tenslotte spreek je goede verwachtingen voor de toekomst uit.

Bij afscheidsredes is het thema ook een persoon die in het middelpunt staat maar de gelegenheid kan minder feestelijk zijn, bijvoorbeeld wanneer de persoon afscheid moet nemen. Het model-bouwplan voor een afscheidsrede ziet er als volgt uit:

In de inleiding beschrijf je de reden voor de samenkomst en vertel je waarom het een eer is om afscheidnemer toe te mogen spreken.

Vervolgens beschrijf en karakteriseer je in afscheidnemer door zijn of haar kwaliteiten te benadrukken. Je beschrijft de eerste herinnering aan de persoon of het bedrijf, welke anekdote typerend is, welke belangrijke problemen het bedrijf of de persoon het hoofd geboden heeft en welke belangrijke functie de persoon of het bedrijf vervult voor zijn omgeving. Tevens beschrijf je waarom de organisatie de afscheidnemer zal missen.

In het slot introduceer en motiveer je het cadeau door aan te geven namens wie het geschenk wordt aangeboden en wat de bijzondere betekenis van het geschenk voor de afscheidnemer is. Tenslotte spreek je goede verwachtingen voor de toekomst uit.

Bij een afscheidrede is het belangrijk dat je de juiste balans vindt tussen het verdriet om het vertrek en vreugde. De personen die achterblijven ervaren wellicht verdriet om het afscheid maar de afscheidnemer ervaart dikwijls vreugde omdat hij met pensioen gaat, promotie maakt, etc. Wanneer iemand tegen zijn zin in vertrekt mag dat overigens benoemd worden.

Ondanks dat het advies is gegeven om vooral uit het hoofd te spreken en niet alles direct van papier te lezen, is het advies bij een afscheids- of feestrede om het verhaal toch op papier te zetten. De persoon is kwestie wil deze namelijk vaak nog eens teruglezen. Je kunt het verhaal na het opschrijven dan alsnog zo veel mogelijk uit je hoofd leren. De geschreven tekst kun je later samen met het cadeau aan de persoon overhandigen.

Hoofdstuk 4 Het spreekschema

4.1 De vervolgstap

Het bouwplan geeft aan welke informatie aan de orde moet komen en in welke volgorde. Na het opstellen van het bouwplan moet je nog verschillende stappen ondernemen:

• Je moet alle vragen uit het bouwplan beantwoorden (die, zoals in het begin van het voorgaande hoofdstuk werd uitgelegd, moeten leiden tot een beschrijving van de nodige informatie van de presentatie). Bedenk hierbij hoe je soepel van de ene vraag of het ene antwoord naar het andere kunt overgaan;
• Je moet een pakkende inleiding en afsluiting bedenken;
• Je moet vaststellen waar en hoe de aandacht moet worden vastgehouden;
• Je moet bedenken hoe je realiseert dat de belangrijkste punten worden onthouden;
• Je moet een hanteerbaar spreekschema opstellen;
• Indien nodig, moet je moeilijke overgangen tussen thema’s uitschrijven en zelfs de hele presentatie volledig uitschrijven;
• Je moet sommige presentatiedelen op geschikte wijze visualiseren;
• Je moet nadenken over de presentatietechniek die wil gebruiken;
• Je moet anticiperen op mogelijke vragen vanuit het publiek.

In de volgende paragraaf wordt ingegaan op het ontwikkelen van het spreekschema.

4.2 Inhoud van het spreekschema

In veel gevallen geldt het advies om je presentatie uit het hoofd te geven. Echter, in de drie onderstaande situaties is het uitschrijven van de presentatie verstandig of zelfs nodig:

1. Wanneer ieder woord nauwkeurig moet worden uitgekozen omdat er grote belangen op het spel staan;

2. Wanneer jij niet zelf degene bent die de presentatie gaat geven;

3. Wanneer de tekst nadat de presentatie is gegeven, beschikbaar moet zijn een of meerdere personen.

Wanneer je een presentatie (grotendeels) uit je hoofd doet, moet je er toch voor zorgen dat je overzicht houdt op de structuur. Een van de mogelijkheden is het opstellen van een bouwplan, maar je kunt dit bouwplan het beste uitwerken tot een spreekschema. In dit schema staan minstens:

1. De vragen en antwoorden uit het model-bouwplan

Het spreekschema bestaat voornamelijk uit deze vragen en antwoorden.

2. Aanvullende details

Denk hierbij vooral aan cijfermatige informatie en voorbeelden.

3. Presentatie-aanwijzingen

Dit zijn aanwijzingen die je eraan helpen herinneren dat je contact moet maken met je publiek.

4. Schema’s en afbeeldingen

Neem deze in je schema op (eventueel kleiner afgebeeld) zodat je tijdens het geven van je presentatie de zaal in kunt blijven kijken en niet om hoeft te draaien naar je bijvoorbeeld de sheets.

5. Globale tijdsindicatie bij iedere vraag

Hou deze in de gaten door onopvallend een klokje naast je te leggen voordat je de presentatie start.

6. Vluchtroutes

Geef in je schema aan welke vragen of antwoorden eventueel overgeslagen kunnen worden wanneer je tijdens de presentatie merkt dat je tijd tekort komt.

7. Uitgeschreven delen van je presentatie

Sommige delen zul je willen uitschrijven, zoals citaten, moeilijke overgangen, etc.

Een voorbeeld van een spreekschema:

Om te voorkomen dat je tijdens je presentatie onvoldoende zicht hebt op het schema doe je er verstandig aan om het schema ruim op te zetten en het over meerdere pagina’s te verdelen.

Hoofdstuk 5 Visualisatie

5.1 Het gebruik van visuele informatie

De voordelen van visualisering zijn dat de presentatie duidelijker, aantrekkelijker en efficiënter maken. Dit houdt de aandacht van het publiek vast en het maakt de informatie beter onthoudbaar.

Je dient echter wel rekening te houden met de volgende twee zaken:

1. Niet ieder plaatje past bij de gesproken tekst

Zij moeten elkaar ondersteunen. Wanneer dat niet gebeurt, is er sprake van een averechts effect.

2. Er zijn grenzen bij mondelinge presentatie

Bij een mondelinge presentatie moet de spreker zich beperken tot de hoofdlijnen. Er is geen ruimte voor veel, complexe en gedetailleerde informatie en de visuele informatie zal daarom enigszins beperkt moeten blijven.

5.2 Welke informatie moet gevisualiseerd worden?

Er is geen eenduidig antwoord te geven op de die vraag. Het advies is om ieder geval de volgende zaken te visualiseren:

• Informatie over de opbouw;

• Hoofdvragen en (beknopte) antwoorden;

• Opsommingen, vaktermen en nieuwe of moeilijke begrippen;

• Definities die je tijdens je presentatie hanteert;

• Cijfermatige informatie zoals berekeningen, formules en andere getallen;

• Tabellen en grafieken;

• Processen en procedures in de vorm van stroomschema’s;

• Samenvattingen;

• Conclusies, slogans, appèls, etc.

De dikgedrukte zaken zijn in principe voor elke presentatie relevant, behalve voor de gelegenheidstoespraak.

5.3 Verschillende soorten hulpmiddelen

Je kunt van verschillende audiovisuele hulpmiddelen gebruik maken tijdens je presentatie. Tegenwoordig staat het visualiseren van een presentatie gelijk aan ‘een Powerpointpresentatie maken’. In Powerpoint zitten diverse mogelijkheden, namelijk; het gebruik van overheadprojectie, dia’s, geluidsband, video, etc. Door het succes van Powerpoint en de toenemende mate van gebruik heeft er voor gezorgd dat in vrijwel elke presentatieruimte een computer en beamer aanwezig zijn. Hand-outs, demonstraties en overhead zijn in dit licht wat verouderd.

PowerPoint (of een ander programma zoals Keynote van Apple)

Dit is op dit moment de meeste gebruikte techniek, alhoewel het gebruik van computers toeneemt. Er zijn zowel voor- als nadelen te noemen.

Enkele voordelen van het gebruik van overheadprojectie zijn:

- Eenvoudig, snel, efficiënt, goedkoop en redelijk flexibel in gebruik;

- In vrijwel iedere organisatie is een projector te vinden;

- De aandacht blijft bij de spreker;

- De sheets kun je kopiëren zodat je ze later als hand-out mee kunt geven;

- Er zijn veel vormgevingsmogelijkheden;

- Bewegende beelden zijn mogelijk en er is een hoger beeldkwaliteit dan sheets;

- Je kunt links aan je presentatie toevoegen waarmee je bijvoorbeeld websites kunt openen;

Je kunt gemakkelijk heen en weer bladeren.

Enkele nadelen zijn:

- Je bent afhankelijk van de techniek;

- Het is in sommige gevallen minder flexibel dan gebruik van de overhead. (Overheadsheets kun je gemakkelijk overslaan, maar met Powerpoint valt dat op).

Hand-outs

Wanneer je een Powerpointpresentatie hebt, kun je gemakkelijk een hand-out maken door de slides rechtstreeks te printen. Omdat men graag aantekeningen maakt, geldt het advies om niet te veel slides op een pagina te zetten.

Het gebruik van hand-outs is de eenvoudigste manier van visualiseren.

Enkele voordelen zijn:

- Het is een goedkope en snelle manier;

- Er zijn veel mogelijkheden voor vormgeving dankzij diverse computerprogramma’s;

- Het publiek kan tijdens de presentatie aantekeningen maken.

Enkele nadelen zijn:

- Deze manier is alleen geschikt voor presentaties voor kleinere groepen;

- Het is minder flexibel in gebruik;

- De aandacht ligt niet bij de spreker.

Objecten, demonstraties, etc.

Voorbeelden hiervan zijn boeken, computers, attributen, maquettes, schaalmodellen, etc. Je kunt er ook voor kiezen om gebruik te maken van een rollenspel of zangspel. De voor – en nadelen hangen af van de communicatiesituatie. Over het algemeen wordt weinig gebruik gemaakt van dit soort visualiseringsmiddelen.

5.4 Ontwerpen van slides

In deze paragraaf wordt aandacht besteed aan het eenvoudige gebruik van Powerpoint en vergelijkbare programma’s en dus niet aan het maken van audiovisuele diaproducties of computeranimaties. Tevens wordt er niet ingegaan op de mogelijkheden van de verschillende computerprogramma’s.

Slides met tekst

Veel sheets bevatten tekst. Er zijn een aantal richtlijnen bij het gebruik van tekst op sheets:

• Geef slides een titel en/of een doorlopend nummer;

• Aantal woorden per slide: maximaal zes regels van vijf tot zes woorden;

• Corpsgrootte: een minimum van een 18-punts letter

• Lettertype: voorkeur gaat uit naar schreefloze typen, zoals de Univers en Helvetica;

• Vormgeving: hou de slides rustig;

• Opsommingen: maak gebruik van nummers, streepjes of bolletjes zodat ze zichtbaar zijn;

• Geef verschillende soorten informatie verschillend weer;

• Kijk uit met verschillende kleuren met betrekking tot de letters in combinatie met de achtergrond;

• Experimenteer met een liggend/horizontaal formaat.

Sheets met tabellen, grafieken en dergelijke

Wanneer tekst niet voldoende is, kun je gebruik hiervan gebruik maken. Tabellen kunnen hulp bieden bij het weergeven – en ordenen van gedetailleerde informatie in bepaalde categorieën. Diagrammen, zoals cirkel- en staafdiagrammen, kunnen hulp bieden bij het zichtbaar maken van verdelingen en verhoudingen. Zorg altijd voor een titel, nummering en legenda bij de afbeelding.

Je kunt daarnaast gebruik maken van conceptuele schema’s, stroomschema’s of procesmodellen. Hiervoor heb je een tekenprogramma nodig.

Hoofdstuk 6 De presentatie

6.1 Tips voor een goede voordracht

Een presentatie hoeft niet in alle opzichten perfect te zijn, maar zorg er wel voor dat je de volgende adviezen opvolgt:

1. Controleer vooraf of je alle apparatuur tot je beschikking hebt en of zij werken;

2. Wacht met praten tot het publiek stil is;

3. Leg én behoud contact met het publiek tijdens de presentatie;

4. Hou een rustig spreektempo aan; vijf tot zes minuten bij een normaal bedrukt A4-tje;

5. Zorg voor duidelijke articulatie;

6. Varieer in spreekvolume, spreeksnelheid en toonhoogte;

7. Las pauzes in tijdens de presentatie; pauzeer ook altijd als je een sheet toont;

8. Hou de tijd in de gaten met behulp van een (onzichtbaar) klokje;

9. Zorg ervoor dat je rechtop staat, dit is een actieve spreekhouding;

10. Hanteer het spreekschema en de visuele middelen gestructureerd;

En het belangrijkste advies luidt als volgt: wees jezelf!

6.2 Vragen van het publiek

Er is altijd een gelegenheid waarbij het publiek vragen kan stellen. Om hier zo goed mogelijk mee om te gaan, kun je de volgende adviezen opvolgen:

1. Maak afspraken over het moment dat het publiek vragen kan stellen; tussendoor en/of achteraf;
2. Herhaal de vragen die worden gesteld, zodat het hele publiek de vraag hoort;
3. Beantwoord de vraag aan iedereen in het publiek en dus niet alleen aan de persoon die de vraag stelt, zodat de rest van het publiek zich niet buitengesloten voelt;
4. Controleer na beantwoorden van de vraag of de persoon tevreden is met dat antwoord;
5. Geef het eerlijk toe wanneer je (op dat moment) geen antwoord kunt geven. Je kunt hier eventueel later op terug komen;
6. Bedankt het publiek na afloop voor de gestelde vragen en eventuele ontstane geanimeerde discussie.

Een laatste belangrijk tip is: Negeer mensen die er op uit zijn om je onderuit te halen en reageer alleen op de zakelijke informatie die in hun reactie schuilt.

Jaar van samenvatting

• Deze samenvatting is geschreven in  2012-2013 bij de 5e druk uit 2007.
• Meer verdiepen in Zakelijke Communicatie? Bekijk ook de samenvatting bij deel 2