Hoofdstuk 10 - Welke gespreksvaardigheden zijn van belang bij HGD?

Waarom zijn gespreksvaardigheden belangrijk in HGD?

Gespreksvaardigheden zijn onderdeel van de algemene werkzame factoren binnen HGD. De gespreksvaardigheden pas je in elke fase toe. Door te luisteren en gerichte vragen te stellen, krijgen de betrokkenen grip op de situatie, veranderen hun ideeën en ontstaan er nieuwe perspectieven. Samen formuleer en beantwoord je de vragen. De rol van de diagnost is om de werkwijze en het taalgebruik af te stemmen aan deze leerling, leraar en ouders zodat het diagnostisch proces en de uitkomsten begrijpelijk zijn.

Wat zijn de uitgangspunten van HGD in diagnostische gesprekken?

• Ieder gesprek is doelgericht: de doelen voor het overleg zijn helder. 
• De gesprekspartners beïnvloeden elkaar wederzijds, verbaal en non-verbaal.
• De behoeften van de leerling, leraar en ouders bepalen mede de inhoud van het overleg.
• In ieder gesprek benut je de positieve aspecten van de leerling, de school, de ouders en de sociale omgeving.
• Systematiek en transparantie: ieder intake-, onderzoeks- en adviesgesprek verloopt in stappen.

Wat is de relatie met handelingsgericht werken en arrangeren?

Constructieve communicatie is een uiterst belangrijk streven binnen handelingsgericht werken (HGW) en handelingsgericht arrangeren (HGA). De samenwerking met ouders is in alle stappen van de onderwijs- en ondersteuningsroute uitgewerkt. Bij HGW zijn er zeven richtlijnen voor onderwijsprofessionals:

1. Ouders zijn welkom op school.
2. Verantwoordelijkheden van school en ouders zijn helder.
3. De onderwijs- en ondersteuningsroute fungeert als kader.
4. Gedrag van een leerling kan op school anders zijn dan thuis.
5. Zowel belemmeringen als positieve aspecten doen ertoe.
6. School is duidelijk over de doelen die zij nastreeft.
7. School en ouders maken afspraken en evalueren deze. 

Samenwerken met leerlingen staat ook centraal bij HGW. Ongeacht de leeftijd worden leerlingen betrokken bij hun leer- en gedragsontwikkeling. Naast het samenwerken met de leerling werk je ook samen met andere professionals uit het onderwijs, omdat gezamenlijk analyseren van de situatie en samen zoeken naar een aanpak het meest effectief is. In elk gesprek en elk overleg sta je model voor een handelingsgerichte attitude in alles wat je doet, vraagt, zegt en schrijft. Dit draagt bij aan de realisering van HGW op school en HGA in een ondersteuningsteam. Door het gebruiken van gespreksvaardigheden raken de leerlingen, scholen en ouders actief betrokken en wordt de samenwerking versterkt. 

Wat zijn de basisaspecten van gesprekvoering?

• Attitude. Je beschouwt de leraren en intern begeleiders als onderwijsprofessionals, leerlingen en ouders als ervaringsdeskundigen en het kind als de primaire cliënt in wiens belang je handelt. Je benadrukt dat je de informatie en ervaringskennis van de betrokkenen hard nodig hebt in dit proces. Dit is in overeenstemming met wat je zegt, vraagt en doet. Je toont oprecht belangstelling en gaat onbevooroordeeld het gesprek in, zodat de betrokkenen de meeste informatie willen delen. Wees een OEN (open, eerlijk en nieuwsgierig) en laat je OMA thuis (oordelen, meningen en aannames). 
• Wederzijds vertrouwen. De kwaliteit van het gesprek is afhankelijk van het vertrouwen tussen de gesprekspartners. Je gedrag is van belang, omdat hierop wordt beoordeeld of je begripvol en respectvol bent. Denk aan professioneel taalgebruik, oogcontact, knikken, handgebaren en het noemen van iemands naam. 
• Rolwisseling. Het is van belang om op het juiste moment te kunnen wisselen van rol als samenwerkingspartner naar expert en andersom. Om de leerling, leraar en ouders te begrijpen en hun visie te leren kennen, stel je je op als samenwerkingspartner. Wanneer je genoeg vertrouwen hebt opgebouwd, kun je langzaam je eigen visie hierin naar voren brengen.
• Gespreksvorm. Dit gaat om de ruimte waarin het gesprek zich plaatsvindt, hoe de gesprekspartners zitten, de beurtverdeling en de afwisseling tussen activiteiten en praten. Het is het meest prettig om het gesprek aan een ronde tafel te voeren. Ook is het fijn wanneer er informatie geordend wordt op een whiteboard of poster. Besteed aandacht aan, het taalgebruik, de duur en het tempo van het gesprek. 
• Gesprekskader. Een duidelijk kader, waarin de doelen en stappen duidelijk zijn, is van belang in ieder gesprek en overleg. De betrokkenen worden medeverantwoordelijk gesteld voor de inhoud en duur van het gesprek. Hierin kun je ze dan ook betrekken door te vragen of ze helpen met de tijdsbewaking of controle te geven over de stappen die genomen worden. 

Hoe wordt metacommunicatie ingezet in diagnostische gesprekken?

Met metacommunicatie kun je toelichten waarom je een bepaalde vraag stelt, een vragenlijst of test afneemt, een situatie observeert of vertelt over een bepaald onderwerp. Het is een gesprek over het gesprek. Wat voor jou misschien vanzelfsprekend is, is niet altijd zo voor de leerling, leraar of ouders. Je geeft aan wat je bespreekt en met welk doel, zodat duidelijk is waarom iets gedaan wordt. Metacommunicatie kan helpen bij het stellen van moeilijke vragen, gevoelige onderwerpen of waarom je iets uitlegt. In ieder gesprek streef je ernaar dat betrokkenen jouw bedoelingen begrijpen. 

Wanneer pas je metacommunicatie toe?

Metacommunicatie is in te zetten als een gesprek moeizaam verloopt. Bespreek je constateringen en verhelder je goede bedoelingen, dit verlaagt spanning. Met metacommunicatie kun je ook waardering uiten over de bijdrage van een gesprekspartner. Laat ook weten wat het effect is van wat iemand je vertelt. Daarnaast kun je metacommunicatie ook gebruiken bij de schriftelijke indeling van een vragenlijst. 

Welke fasen zijn er in een diagnostisch gesprek of ondersteuningsteam?

1. Voorbereiding. Ter voorbereiding bestudeer je de beschikbare informatie, zoals het aanmeldingsformulier en het dossier. Wees bewust van het beeld dat je van tevoren al krijgt van de leerling, school en ouders. Leef je ook alvast in de situatie in: hoe zouden de betrokkenen dit gesprek ervaren? In de voorbereiding informeer je de leerling, school en ouders over het gesprek dat gaat komen. Noem hierbij de aanleiding van het gesprek, wie je bent en wat je rol is, het doel van het gesprek, wanneer het gesprek plaatsvindt en hoelang het gesprek zal duren.
2. Introductie. Bij aanvang van het gesprek zal je contact maken met de betrokkenen en hun vertrouwen winnen. Je bespreekt de doelen en de gespreksregels, wat er gebeurt met de informatie en wat eventuele vervolgstappen zijn. Hierna begin je met het stellen van wat introductievragen om elkaar beter te leren kennen. Wanneer iedereen op zijn gemak is, kun je beginnen met de aanzet tot het gespreksonderwerp.
3. Kern. In deze fase worden de gespreksonderwerpen verder uitgediept door het stellen van vragen. Er zijn verschillende typen vragen, afhankelijk van wat je wilt weten (gesloten vragen, open vragen, stel-dat-vragen).
4. Afronding. Elk intake- onderzoeks- en adviesgesprek en ieder ondersteuningsteam rond je af. Hierbij check je of de doelen behaald zijn en vat je de gemaakte afspraken samen. Tot slot evalueer je het gesprek. De feedback gebruik je om je werkwijze te verbeteren. 

Hoe ga je om met emoties?

De meeste ouders die positief betrokken zijn bij hun kinderen zijn kwetsbaar wanneer het niet goed gaat met hun zoon of dochter. De leraar kan ook emoties ervaren, zoals onmacht of teleurstelling, maar ook schaamte of frustratie. Ook de leerlingen merken wanneer het niet goed. De situatie thuis of op school brengt voor hen ook emoties met zich mee, zoals onzekerheid, angst, verdriet of boosheid.

Bij de aanmelding spelen emoties bijna altijd een rol, omdat er al lange tijd zorgen wordt gemaakt om de situatie. De reactie van de ouders en leraar kan weergeven hoe de samenwerking voorafgaand aan de aanmelding is verlopen. Wanneer de school de aanmelding heeft gedaan, kunnen de ouders minder vertrouwen hebben in het hele traject. Ook is het mogelijk dat de ouders geen tijd of ruimte hebben om deel te nemen aan het diagnostisch gesprek. Zoek dan samen naar de mogelijkheden. Er bestaan geen lastige cliënten, maar wel cliënten die het moeilijk hebben. 

Hoe ga je om met de verschillende behoeften van ouders?

Elke ouder is anders en heeft andere behoeften. Het is daarom van belang dat je bij elk gesprek nagaat waar de ouders behoefte aan heeft op dat moment. Vaak gaat de samenwerking prima, maar er zijn ook gevallen waarbij de ouder extra aandacht nodig heeft. Wanneer er emoties of opvattingen een grote rol spelen, ga dan na wat de achterliggende oorzaak is hiervan. Samen met de ouders probeer je dit te veranderen. 

Hoe ga je om met kritiek en bezwaren?

Kritiek en bezwaren komen voornamelijk voor in de intake- en adviesfase, omdat je expliciet naar hun mening vraagt. De kritiek en bezwaren kun je benutten als ze terecht zijn of ombuigen als ze op een misverstand gebaseerd zijn. Wanneer de bezwaren niet afnemen, is er sprake van weerstand: negatieve gevoelens met een zodanige lading dat ze de voortgang van het proces of traject belemmeren. Weerstand kan het gevolg zijn van een meningsverschil, gebrek aan energie om deel te nemen aan het traject of gebrek aan informatievoorziening. Wanneer de reden van weerstand bekend is, kun je nagaan of deze te beïnvloeden is en hoe.

Hoe ga je om met weerstand?

Pas als de weerstand afgenomen is, kan een gesprek of traject voortgezet worden. Met weerstand is goed om te gaan wanneer je het ziet als professionele uitdaging. Beschouw het gedrag als vorm van feedback, ga na waar de weerstand vandaan kan komen en stel confronterende vragen om de cliënt een ander perspectief te laten zien. Het is belangrijk dat je begripvol en met respect de weerstand behandeld, omdat jouw reactie invloed heeft op de mate van weerstand. De weerstand moet gezien worden als iets positiefs: het is een teken dat je boodschap is overgekomen en dat de betrokkenen hun emoties en argumenten uiten. Weerstand wordt verminderd als er waardering wordt uitgesproken voor de ander, uitgelegd wordt waar iemand aan toe is, regie en controle wordt gegeven aan de ander en als er flexibel gereageerd wordt op een wending in het gesprek. Als iemand boos blijft, zal je het gesprek moeten beëindigen en op een ander moment verder moeten gaan.

Hoe verloopt een confronterend gesprek?

Een confronterend gesprek moet je goed voorbereiden. Er zijn vier stappen in een confronterend gesprek:

1. Geef een inleiding op het gesprek en expliciteer het doel ervan.
2. Confronteer de leerling, leraar of ouder met voorbeelden. Kom snel ter zake. Praat situatiegericht, wees specifiek en concreet, bespreek alleen de noodzakelijke informatie en accepteer de weerstand.
3. Vraag naar de reacties en emoties van betrokkenen: hoe kijken zij ertegen aan? Schrijf de bezwaren op, beweeg mee met de weerstand en kijk optimistisch-realistisch naar de toekomst.
4. Sluit af met heldere afspraken. Spreek hierbij zo veel mogelijk in de wij-vorm en rond het gesprek positief af.

Hoe verloopt een slechtnieuwsgesprek?

Een slechtnieuwsgesprek kan voorkomen in de adviesfase. Hierbij is het van belang dat een directe aanpak wordt gehanteerd waarbij er aandacht is voor de emotionele verwerking van de boodschap. Een goed slechtnieuwsgesprek verloopt in vijf stappen:

1. Voorbereiden van het slechtnieuwsgesprek. Ga na wie er aanwezig zijn en welke informatie beschikbaar moet zijn. 
2. Meedelen van het slechte nieuws. Na een korte inleiding geef je meteen het slechte nieuws. Dit doe je zo kort en duidelijk als mogelijk is. Je draait er niet om heen.
3. Ruimte voor emoties en stoom afblazen. Geef de betrokkenen de ruimte en tijd en luister actief. 
4. Uitwerking van de boodschap, toelichting en argumentatie. Geef een helder toelichting waarbij de informatie toegankelijk wordt gemaakt in het kader van de betrokkenen. Geef aan dat je begrijpt dat het moeilijk is en waar meer informatie te vinden is.
5. Uitzicht op de toekomst en zoeken naar oplossingen. Deze stap neem je als de voorgaande stappen goed verlopen zijn en de betrokkenen eraan toe zijn. Dit kan in hetzelfde gesprek of in een vervolggesprek. In deze stap bespreek je hoe er met het slechte nieuws kan worden omgegaan en mogelijke oplossingen. Hierbij neem je rol in als raadgever: je stimuleert de betrokkenen, maar geeft niet te snel je eigen ideeën.

Hoe verlopen diagnostische gesprekken met leerlingen?

Kinderen hebben waardevolle informatie die alleen te verkrijgen is wanneer je hier gericht naar vraagt en het belang ervan aangeeft. Kinderen spreken liever met een professional als ze samen iets doen, als ze naast elkaar zitten (in plaats van tegenover elkaar), als ze niet te lang over een moeilijk onderwerp hoeven te praten en als het kind na het gesprek de tijd heeft om tot zichzelf te komen. Het egocentrisme van kinderen kan ertoe leiden dat zijn niet begrijpen dat volwassenen niet weten wat zij denken en voelen. Het belang van informatie delen moet dus expliciet genoemd worden.

Wat vergt een serieus gesprek?

Kinderen zijn pas bereid om informatie te delen wanneer zij merken dat jij oprecht geïnteresseerd bent en openstaat voor hun verhaal. Kinderen hebben correcte herinneringen, maar zijn beïnvloedbaar door suggestieve vragen of selectieve bekrachtiging in de vorm van complimentjes. Metacommunicatie is van belang, omdat diagnostische gesprekken onbekend zijn voor kinderen. Ze moeten begrijpen dat er geen foute antwoorden zijn. Kinderen zijn geneigd om sociaal wenselijke antwoorden te geven, ze zeggen liever ja dan nee en het herhalen van een vraag kan ze doen denken dat ze de vraag fout hebben beantwoord.

Leg aan het begin van een gesprek uit wat de gespreksregels zijn. Leerlingen moeten weten wat er met de informatie gebeurt die ze geven over henzelf, school en thuis. Dit kan door de leerlingen controle te geven en te betrekken bij de vervolgstappen. Wanneer een leerling vraagt of je iets geheim kan houden, wees dan eerlijk dat dit niet in alle gevallen mogelijk is. Wanneer het noodzakelijk is dat je bepaalde informatie moet doorspelen aan de ouders of school, bespreek dit dan met de leerling. Respecteer de loyaliteit van kinderen en oordeel niet.