Patiëntgericht comuniceren in de ggz
Hoofdstuk 3
Invoegen

Inleiding

In de kennismaking heeft de hulpverlener na een paar minuten al een hypothese gevormd over wat er mogelijk met de cliënt aan de hand is. De cliënt weet binnen een paar minuten of er een klik is.

Invoegen is subtiel aansluiten bij een ander, terwijl je jezelf blijft. Het is verbinding maken om daarna het initiatief in het contact over te nemen. Door je enigszins aan te passen, verklein je gevoelsmatig de onderlinge afstand.

Contact maken

Een gesprek begint met contact maken. De hulpverlener en cliënt trekken elkaars aandacht.

Noem bij het begroeten naast je eigen naam die van de cliënt. Hiermee blaat je blijken dat je weet wie hij is.

Bij succesvol contact maken gaat het vaak om kleine gebaren. Stel de cliënt op gemak door et beginnen met smaltalk. Dit zorgt voor een goede verstandshouding en zo het opbouwen van een goede werkrelatie.

Vertel de cliënt zo nodig iets over je rol of functie en over de aanleiding tot het gesprek.

Het is vaak verstandig om vooraf een eindtijd af te spreken.

Ruimte geven

Om inzicht te krijgen met wat er in de cliënt omgaat is het verstandig hem na de eerste kennismaking even de ruimte te laten om zich op zijn eigen wijze te gedragen. Dit geeft veel informatie.

Non-verbaal invoegen: lichaamstaal

Het belangrijkste deel van de communicatie is non-verbaal.

De vorm gaat boven de inhoud

Non-verbale communicatie kan verbale communicatie versterken of ontkrachten. Als de verbale boodschap strijdig is met de non-verbale, dan wint de non-verbale.

Non-verbale informatie gaat aan de verbale communicatie vooraf. Het vormt belangrijke diagnostische aanwijzingen. Interpreteer de signalen niet te snel, maar maak een mentale notitie of je erop in wilt gaan. Soms is het beter om af te wachten.

Oogcontact

Oog contact is de belangrijkste non-verbale uiting.

Over het algemeen begin je als spreker met het aankijken van de gesprekspartner, kijk je tijdens het spreken af en toe weg, en eindig je met oogcontact. Hiermee wordt aangegeven dat de ander aan de beurt is. Door tijdens het spreken de ander af en toe aan te kijken kun je accenten aanbrengen, de aandacht vasthouden en zien hoe je overkomt.

De luisteraar kijkt de spreker zo veel mogelijk aan. Als hij teveel wegkijkt lijkt het op desintresse.

Niet iedereen kan oogcontact even goed verdragen.

Gezichtsuitdrukking, knikken en hummen

Onze gezichtsuitdrukking laat zien hoe we ons voelen en wat we denken.

Door een glimlach kan er instemming worden getoond. Door te knikken laat je zien dat je actief luistert. Tijdens een ontkennende zin van de ander schud je je hoofd. Hoofdbewegingen ondersteun je door et hummen of ‘ja’ te zeggen.

Lichaamshouding

Met je lichaamshouding laat je de cliënt aandacht en betrokkenheid zien. Ook reageer je inhoudelijk op het verhaal van de cliënt en beïnvloed je de manier waarop hij spreekt.

Om een cliënt te laten weten dat je actief luistert leun je iets naar voren, maak je oogcontact, laat de schouders zakken en leg je armen los van elkaar in een ontspannen ‘open’ houding.

Het kruisen van de armen is een teken van weerstand.

Je kunt een kritische indruk maken door met je handen aan je gezicht te zitten, vooral met de duim onder de kin en de wijsvinger langs de wang.

Veelzeggend zijn verder de hand: 1) voor de mond. Ik zeg niets 2) aan het oor. Ik luister 3) Over het oor. Ik wil het niet horen.

Spelen met voorwerpen geven al snel de indruk van spanning of verveling.

Door de voeten in de richting van de gesprekspartner te wijzen, geef je aan dat je op hem gericht bent.

Als de cliënt plots rechtop gaat zitten en de armen kruist, dan is hij het misschien oneens met wat je juist gezegd hebt.

Door een houding van de cliënt over te nemen kun je betrokkenheid laten blijken.

Paralinguïstische variabelen: intonatie, timing, spreektempo

Intonatie bepaald interpretatie.

Timing betekend dat wat gezegd wordt een natuurlijke plek in het gesprek krijgt.

Aanwijzingen voor een ingestudeerd verhaal zijn ene hoger spreektempo, een monotone wijze van vertellen en het ontbreken van natuurlijke aarzelingen en onderbrekingen.

Verbaal invoegen: sleutelwoorden en metaforen

Om goed aan te sluiten bij wat voor de cliënt belangrijk is, zet dan de woorden van de cliënt niet om in professioneel taalgebruik. Neem in de eerste instantie sleutelwoorden over, gebruik de metaforen die hij zelf gebruikt en pas je taalgebruik aan hem aan.

Sleutelwoorden zijn woorden die belangrijke ervaringen aangeven. Letterlijke herhalen van krachttermen kan empathisch overkomen.

Door gebruik te maken van de eigen woorden en belevingswereld van de cliënt, beïnvloed je zo min mogelijk de richting die hij kiest.

In een later stadium kan het wel nuttig zijn om professionele bewoordingen te gebruiken. Hiermee toon je aan dat je weet waar je het over hebt.

Emotioneel invoegen: erkenning geven

Vrijwel elke cliënt heeft gehoefde aan geruststelling en erkenning. De cliënt wil weten en begrijpen wat er met hem aan de hand is en hij wilt zich gekend en begrepen voelen.

Gezien je in het begin niet precies weet wat er aan de hand is, kun je de cliënt voornamelijk laten blijken dat je zijn persoon en klacht accepteert.

De openingsvraag en verwijsbrief

Na de eerste kennismaking volgt vaak de openingsvraag. Dit heeft grote invloed op de sfeer en inhoud van het gesprek.

Een openingsvraag in de vorm van een open vraag draagt bij aan het opbouwen van de relatie. Het voelt als een uitnodiging en getuigd van hoofdelijkheid en respect.

Je vraag bepaald het antwoord. Let hierbij op je non-verbale houding.

De inhoud van een eventuele verwijsbrief of het dossier kun je in het openingsstadium het beste globaal bespreken. Dit doe je om te laten weten dat je op de hoogte bent. Doe het globaal om geen thema te zetten.