12.1 Hoe is de studie naar burn-outs ontstaan?

De twee wereldoorlogen hebben een belangrijke rol gespeeld in de start van het onderzoek naar het welzijn van werknemers. Vaak werd stress hierbij als belangrijke factor betrokken. Zo werd er door Engeland in de Eerste Wereldoorlog onderzoek gedaan naar vermoeidheid. In de Tweede Wereldoorlog kwam er voor het eerst kwantitatief onderzoek naar het effect van oorlogen op de mentale en emotionele gezondheid van individuen.

In de jaren zeventig en tachtig was het onderzoek naar werkstress van Karasek en Theorell populair. In deze tijd waren er nog geen specifieke definities. Dit veranderde eind jaren ‘70 doordat burn-out opkwam als concept. Dit is mentale uitputting, het wordt bekeken vanuit twee verschillende perspectieven. Het eerste perspectief is meer praktisch en richt zich op de behandeling, preventie en evaluatie van burn-out. Het tweede perspectief is meer academisch en richt zich op het ontdekken van de oorzaken en gevolgen van burn-out. Het tegenovergestelde van burn-out is betrokkenheid op het werk; mentale energie. Verveling op het werk gaat over lage geprikkeldheid en ontevredenheid, omdat het werk niet uitdagend is. Er wordt veel meer onderzoek gedaan naar burn-out dan naar verveling.

12.2 Hoe definieer je burn-out, verveling en betrokkenheid en hoe stel je de mate ervan vast?

Hoe definieer en beoordeel je burn-out?

De meest gebruikte definitie van burn-out is van Maslach, Jackson en Leiter. Zij beschrijven burn-out als een syndroom van emotionele uitputting, depersonalisatie en verminderde persoonlijke prestatie. Er spelen hierbij drie dingen een rol. Ten eerste emotionele uitputting, waarbij het gaat over uitdunning van de emotionele bronnen door interpersoonlijke eisen te stellen. Ten tweede depersonalisatie; dit betekent in deze definitie de onpersoonlijke perceptie van ontvangers. Het gaat dus niet over depersonalisatie van het individu zelf. Als laatste is er verminderde persoonlijke prestatie, dit betekent de negatieve vergelijking van het eigen werk ten opzichte van het werk van anderen. Er werd altijd gedacht dat burn-out alleen maar gold voor mensen die met mensen werkten. Deze zienswijze bleek niet te kloppen, waarna ook de definitie aangepast werd. Burn-out wordt nu gedefinieerd als een multidimensioneel construct waarbij stressreactie, mentale afstand en een negatieve overtuiging een rol spelen. De drie dimensies (uitputting, cynisme en het missen van professionele doeltreffendheid) staan sterk met elkaar in verband. Een copingsmechanisme om met mentale uitputting om te gaan is zich mentaal terugtrekken, wat invloed heeft op de professionele effectiviteit. Deze drie dimensies versterken elkaar.

Het meest gebruikte instrument is de Maslach Burn-out Inventory (MBI). Deze vragenlijst is opgedeeld in de drie dimensies. Uit onderzoek is gekomen dat burn-outsymptomen zo’n 2.5 jaar voortduren. Er zijn geen systematische geslachtsverschillen gevonden, maar vrouwen tussen de 35 en 45 rapporteren wel meer burn-outgevoelens dan mannen.

Hoe definieer en beoordeel je verveling?

Er zijn veel verschillende definities van verveling, maar deze zijn niet allemaal even toereikend. Mikulas en Vodanovich beschreven verveling als een onaangename staat van relatief lage arousal en ontevredenheid. Dit komt vooral door weinig stimulatie in het werk. Er zijn twee benaderingen op het gebied van verveling, namelijk de benadering dat verveling komt door monotone en herhaalde taken en de benadering dat verveling komt doordat bepaalde mensen meer behoefte hebben aan veel stimulatie. Hoe hoger deze behoefte, hoe gevoeliger iemand wordt voor verveling. Er wordt sinds kort gebruik gemaakt van de Dutch Boredom Scale (DUBS) om verveling te meten.

Hoe definieer en beoordeel je betrokkenheid?

Betrokkenheid op het werk kan worden gezien als het tegenovergestelde van burn-out of als een losstaand concept. Dit zijn twee verschillende benaderingen. Bij de eerste benadering spelen drie dimensies een rol, die ook als het tegenovergestelde gezien kunnen worden van de drie dimensies van burn-out. Deze dimensies zijn: energie, geëngageerdheid en de ervaring dat men doeltreffend is.

Bij de benadering van betrokkenheid als losstaand concept, wordt het gezien als een positieve, voldoening verschaffende werkgerelateerde stemming. Dit wordt gekenmerkt door doortastendheid (het moeite willen doen om te werken, vasthouden bij moeilijkheden), toewijding (erg betrokken zijn bij het werk) en absorptie (geconcentreerde aandacht). Om betrokkenheid te onderzoeken, is er de Utrecht Work Engagement Scale (UWES).

12.3 Hoe ziet een taxonomie van het welzijn van werknemers eruit?

Het welzijn van werknemers kan geplot worden in circumplex model van emoties; twee assen met een cirkel eromheen. Er zijn twee assen. De x-as loopt van onplezierig tot plezierig en de y-as loopt van deactivatie tot activatie. Elke emotie heeft een bepaalde plek op beide assen. De vijf typen van het welzijn van werknemers zijn: tevredenheid, verveling, burn-out, workaholic en betrokkenheid.

Door dit model kunnen de verschillende staten van het welzijn van werknemers beter en specifieker bekeken worden. Betrokkenheid en tevredenheid zijn positief met elkaar verbonden. Burn-out en workaholisme zijn ook positief met elkaar verbonden. Burn-out en betrokkenheid zijn daarentegen negatief verbonden. Betrokkenheid (geëngageerdheid) is geassocieerd met een slechte fit tussen de persoon en de baan, mensen willen meer dan ze krijgen. Tevreden werknemers hebben een goede fit tussen baan en persoon. Een workaholic zijn is een negatieve staat. Deze mensen werken hard, maar niet omdat ze het werk zo leuk vinden, maar omdat ze anders falen als ze niet voldoen aan hun eigen hoge eisen.

12.4 Wat zijn de antecedenten en consequenties van burn-out, verveling en betrokkenheid?

Er is veel onderzoek gedaan naar antecedenten en consequenties, maar dit is vaak correlationeel onderzoek waarbij alle variabelen tegelijkertijd worden gemeten. Hierdoor kunnen er geen oorzaak-gevolgrelaties gegeven worden. Daarnaast is het zo dat de antecedenten kunnen interacteren met elkaar.

Wat zijn de antecedenten en consequenties van burn-out?

Uit onderzoek is gebleken dat kwantitatieve en kwalitatieve werkgerelateerde eisen kunnen leiden tot een burn-out. Kwantitatieve eisen zijn teveel werk, tijdsdruk, lange uren en veel klantcontact. Kwalitatieve eisen zijn conflicterende rollen, te weinig informatie, emotioneel geladen situaties en een gebrek aan balans tussen werk en privé. Deze eisen zorgen voor een vermindering van energie, waardoor werknemers meer moeite moeten doen om toch aan deze eisen te voldoen, wat uiteindelijk voor spanning zorgt in de opslag van energie. Wat ook een rol speelt, is het ontbreken van interpersoonlijke bronnen (zoals sociale ondersteuning van collega’s en leidinggevenden) en andere bronnen (feedback, controle en deelneming aan het besluitvormingsproces).

De consequenties van een burn-out komen voor op persoonlijk en op organisationeel gebied. Op persoonlijk gebied gaat het om de mentale en fysieke gezondheid van een werknemer, bijvoorbeeld om angst en depressie, psychosomatische en cardiovasculaire klachten, slaapproblemen en infecties. Voor de organisatie gaat het om de terugtrekking van de werknemer, op mentaal en fysiek gebied, bijvoorbeeld beperkte betrokkenheid, personeelswisseling (of de intentie daartoe), afwezigheid door ziekte en gevolgen voor de prestaties.

Wat zijn de antecedenten en consequenties van verveling?

De antecedenten van verveling zijn het ontbreken van stimulatie of uitdagingen op het werk. Een van de belangrijkste is dan natuurlijk het hebben van monotone en herhaalde taken. Daarnaast kan er sprake zijn van een te lichte mentale belasting, restricties door bureaucratie en standaardisatie en betekenisloos werk. De consequenties van verveling komen erg overeen met die van een burn-out. Een belangrijk verschil is dat verveling leidt tot contraproductief gedrag. Daarnaast kan er sprake zijn van alcohol- en drugsgebruik en ongelukken.

Wat zijn de antecedenten en consequenties van betrokkenheid?

Voor antecedenten van betrokkenheid speelt uitdaging een belangrijke rol. Dit houdt werklast in, urgentie, eisen aan de mentale gesteldheid en verantwoordelijkheid. Daarnaast spelen werkbronnen een belangrijke rol. Zij zorgen voor motivatie op taakniveau (controle, feedback en variatie), interpersoonlijk niveau (sociale support) en organisatieniveau (ontwikkelingsmogelijkheden, transformationeel leiderschap). Transformationeel leiderschap is het tegenovergestelde van transactioneel leiderschap; terwijl bij transactioneel leiderschap er simpelweg wordt uitgegaan van beloningen en sancties, worden bij transformationeel leiderschap werknemers nog meer geïnspireerd door hun intrinsieke motivatie aan te boren.

Betrokkenheid in het werk lijdt tot een positieve houding en meer positief gedrag, dus een uiting van meer motivatie. Daarnaast zorgt het voor betere prestaties, servicekwaliteit, innovatie en teamprestaties. Ook organisaties zelf profiteren van meer betrokken werknemers.

12.5 Welke invloed hebben individuele verschillen op het welzijn van werknemers?

Individuele verschillen kunnen op vier manieren een rol spelen met betrekking tot het welzijn. Ten eerste kunnen persoonlijkheidskenmerken zorgen voor gevoeligheid voor het ontwikkelen van een burn-out, dit is een direct effect. Ten tweede kan er een indirect effect zijn, bijvoorbeeld wanneer mensen banen zoeken die matchen met hun persoonlijkheid, maar die het welzijn van die personen negatief beïnvloeden. Ten derde kunnen de individuele verschillen als derde variabele een simultaan effect hebben op de baankenmerken en het welzijn van de werknemer. Als laatste kunnen de individuele verschillen ook als moderator fungeren voor de relatie tussen werkkenmerken en welzijn.

Het is logisch dat voor burn-out en betrokkenheid tegengestelde individuele verschillen gevonden worden. Burn-out is gekoppeld aan emotionele instabiliteit, lage niveaus van extraversie en een negatief dispositioneel affect. Daarnaast worden er lage niveaus van zelfeffectiviteit, eigenwaarde en optimisme waargenomen.

Er zijn ook specifiekere relaties gevonden tussen de drie kenmerken van welzijn. Zo staat burn-out in verband met dispositionele factoren met betrekking tot inactiviteit, zoals een externe locus of control, gebrekkige taaiheid en passieve copingsstijl. Verveling wordt geassocieerd met de behoefte tot externe of interne stimulatie. Individuen verschillen in de behoefte voor stimulatie, omdat ze verschillen in het optimale niveau van arousal. Als laatste is betrokkenheid gekoppeld aan de sterke drive die werknemers kunnen hebben, dit wordt ook wel ambitie genoemd; de behoefte om doelen te bereiken. Het zou kunnen dat consciëntieus zijn een derde variabele is die een simultaan effect heeft op betrokkenheid en prestaties.

12.6 Wat zijn mogelijke verklaringen van burn-out, verveling en betrokkenheid?

Wat zijn mogelijke verklaringen van burn-out?

Psychologische verklaringen van burn-out op individueel niveau zijn bijvoorbeeld te vinden in de wisselwerking tussen de verwachtingen van het individu en de ‘harde’ werkelijkheid. Hieruit komt het fasemodel van desillusie (Edelwich en Brodsky). De eerste fase is enthousiasme, de tweede fase stagnatie, de derde fase frustratie en de laatste fase is apathie. Voor dit model is weinig empirisch bewijs gevonden.

Er is veel bewijs gevonden voor de interpersoonlijke verklaring van een burn-out. Volgens dit model van Maslach, Schaufeli en Leiter is burn-out een negatieve ervaring die ontstaat door emotionele overbelasting en die sterk afhankelijk is van de interpersoonlijke relaties op het werk. Volgens dit model is er dan sprake van stresvolle interacties met leidinggevenden en een gebrek aan sociale support van collega’s. Er ontstaat uitputting, wat leidt tot cynisme en depersonalisatie. Dit samen leidt uiteindelijk tot inefficiëntie.

Waarom interpersoonlijke relaties zo stresvol kunnen zijn, valt te verklaren vanuit de evolutionaire psychologie. Mensen hebben namelijk gebalanceerde sociale interacties nodig. Op het moment dat dit in gevaar komt, ontstaat er emotionele en psychologische stress, wat uiteindelijk kan zorgen voor een burn-out. Daarom hebben mensen die (veel) met mensen werken, ook eerder last van een burn-out.

Uit de evolutionaire psychologie is het sociale uitwisselingsmodel ontstaan van Schaufeli. Hij stelt dat een burn-out komt door onbalans tussen investeringen en uitkomsten op interpersoonlijk, organisatie- en teamniveau.

Wat zijn mogelijke verklaringen van verveling?

Er zijn twee tegengestelde perspectieven die een verklaring geven voor verveling. Wel concluderen beide perspectieven dat monotone taken een effect hebben op aandacht en dat dit prestaties zal verminderen. Het ene perspectief stelt dat lage externe arousal zorgt voor hoge niveaus van interne arousal. Dit zorgt ervoor dat de werknemer rusteloos wordt en steeds moet zorgen dat hij/zij actief blijft om te compenseren voor de niet aanwezige externe stimulatie. Het andere perspectief stelt dat lage externe stimulatie zorgt voor lage interne arousal. Dit zorgt dan voor afwezigheid, ergeren, dagdromen en slaperigheid.

Wat zijn mogelijke verklaringen van betrokkenheid?

Betrokkenheid wordt sterk geassocieerd met de motivationele aard van bronnen. Dit heeft geleid tot het model van betrokkenheid bedacht door Bakker en Demerouti. Werk- en persoonlijke bronnen zijn vooral erg belangrijk als de werklast hoog is. Dit model heeft een terugkoppeling. Dit betekent dat als de werklast hoog is en de doelen met behulp van werkbronnen en persoonlijke bronnen toch behaald worden, dit positief uitstraalt naar de bronnen. De bronnen zullen vermeerderen op het moment dat taken succesvol uitgevoerd worden.

BulletPoints

• In de jaren zeventig en tachtig was het onderzoek naar werkstress van Karasek en Theorell populair. In deze tijd waren er nog geen specifieke definities. Dit veranderde eind jaren ‘70 doordat burn-out opkwam als concept. Dit is mentale uitputting, het wordt bekeken vanuit twee verschillende perspectieven. Het eerste perspectief is meer praktisch en richt zich op de behandeling, preventie en evaluatie van burn-out. Het tweede perspectief is meer academisch en richt zich op het ontdekken van de oorzaken en gevolgen van burn-out. Het tegenovergestelde van burn-out is betrokkenheid op het werk; mentale energie. Verveling op het werk gaat over lage geprikkeldheid en ontevredenheid, omdat het werk niet uitdagend is. Er wordt veel meer onderzoek gedaan naar burn-out dan naar verveling.

• De meest gebruikte definitie van burn-out is van Maslach, Jackson en Leiter. Zij beschrijven burn-out als een syndroom van emotionele uitputting, depersonalisatie en verminderde persoonlijke prestatie. Er spelen hierbij drie dingen een rol. Ten eerste emotionele uitputting, waarbij het gaat over uitdunning van de emotionele bronnen door interpersoonlijke eisen te stellen. Ten tweede depersonalisatie; dit betekent in deze definitie de onpersoonlijke perceptie van ontvangers. Het gaat dus niet over depersonalisatie van het individu zelf. Als laatste is er verminderde persoonlijke prestatie, dit betekent de negatieve vergelijking van het eigen werk ten opzichte van het werk van anderen. Er werd altijd gedacht dat burn-out alleen maar gold voor mensen die met mensen werkten. Deze zienswijze bleek niet te kloppen, waarna ook de definitie aangepast werd. Burn-out wordt nu gedefinieerd als een multidimensioneel construct waarbij stressreactie, mentale afstand en een negatieve overtuiging een rol spelen. De drie dimensies (uitputting, cynisme en het missen van professionele doeltreffendheid) staan sterk met elkaar in verband. Een copingsmechanisme om met mentale uitputting om te gaan is zich mentaal terugtrekken, wat invloed heeft op de professionele effectiviteit. Deze drie dimensies versterken elkaar.

• Betrokkenheid op het werk kan worden gezien als het tegenovergestelde van burn-out of als een losstaand concept. Dit zijn twee verschillende benaderingen. Bij de eerste benadering spelen drie dimensies een rol, die ook als het tegenovergestelde gezien kunnen worden van de drie dimensies van burn-out. Deze dimensies zijn: energie, geëngageerdheid en de ervaring dat men doeltreffend is.

• Bij de benadering van betrokkenheid als losstaand concept, wordt het gezien als een positieve, voldoening verschaffende werkgerelateerde stemming. Dit wordt gekenmerkt door doortastendheid (het moeite willen doen om te werken, vasthouden bij moeilijkheden), toewijding (erg betrokken zijn bij het werk) en absorptie (geconcentreerde aandacht). Om betrokkenheid te onderzoeken, is er de Utrecht Work Engagement Scale (UWES).

• Het welzijn van werknemers kan geplot worden in circumplex model van emoties; twee assen met een cirkel eromheen. Er zijn twee assen. De x-as loopt van onplezierig tot plezierig en de y-as loopt van deactivatie tot activatie. Elke emotie heeft een bepaalde plek op beide assen. De vijf typen van het welzijn van werknemers zijn: tevredenheid, verveling, burn-out, workaholic en betrokkenheid.

• Uit onderzoek is gebleken dat kwantitatieve en kwalitatieve werkgerelateerde eisen kunnen leiden tot een burn-out. Kwantitatieve eisen zijn teveel werk, tijdsdruk, lange uren en veel klantcontact. Kwalitatieve eisen zijn conflicterende rollen, te weinig informatie, emotioneel geladen situaties en een gebrek aan balans tussen werk en privé. Deze eisen zorgen voor een vermindering van energie, waardoor werknemers meer moeite moeten doen om toch aan deze eisen te voldoen, wat uiteindelijk voor spanning zorgt in de opslag van energie. Wat ook een rol speelt, is het ontbreken van interpersoonlijke bronnen (zoals sociale ondersteuning van collega’s en leidinggevenden) en andere bronnen (feedback, controle en deelneming aan het besluitvormingsproces).

• De consequenties van een burn-out komen voor op persoonlijk en op organisationeel gebied. Op persoonlijk gebied gaat het om de mentale en fysieke gezondheid van een werknemer, bijvoorbeeld om angst en depressie, psychosomatische en cardiovasculaire klachten, slaapproblemen en infecties. Voor de organisatie gaat het om de terugtrekking van de werknemer, op mentaal en fysiek gebied, bijvoorbeeld beperkte betrokkenheid, personeelswisseling (of de intentie daartoe), afwezigheid door ziekte en gevolgen voor de prestaties.

• De antecedenten van verveling zijn het ontbreken van stimulatie of uitdagingen op het werk. Een van de belangrijkste is dan natuurlijk het hebben van monotone en herhaalde taken. Daarnaast kan er sprake zijn van een te lichte mentale belasting, restricties door bureaucratie en standaardisatie en betekenisloos werk. De consequenties van verveling komen erg overeen met die van een burn-out. Een belangrijk verschil is dat verveling leidt tot contraproductief gedrag. Daarnaast kan er sprake zijn van alcohol- en drugsgebruik en ongelukken.

• Voor antecedenten van betrokkenheid speelt uitdaging een belangrijke rol. Dit houdt werklast in, urgentie, eisen aan de mentale gesteldheid en verantwoordelijkheid. Daarnaast spelen werkbronnen een belangrijke rol. Zij zorgen voor motivatie op taakniveau (controle, feedback en variatie), interpersoonlijk niveau (sociale support) en organisatieniveau (ontwikkelingsmogelijkheden, transformationeel leiderschap). Transformationeel leiderschap is het tegenovergestelde van transactioneel leiderschap; terwijl bij transactioneel leiderschap er simpelweg wordt uitgegaan van beloningen en sancties, worden bij transformationeel leiderschap werknemers nog meer geïnspireerd door hun intrinsieke motivatie aan te boren.

• Individuele verschillen kunnen op vier manieren een rol spelen met betrekking tot het welzijn. Ten eerste kunnen persoonlijkheidskenmerken zorgen voor gevoeligheid voor het ontwikkelen van een burn-out, dit is een direct effect. Ten tweede kan er een indirect effect zijn, bijvoorbeeld wanneer mensen banen zoeken die matchen met hun persoonlijkheid, maar die het welzijn van die personen negatief beïnvloeden. Ten derde kunnen de individuele verschillen als derde variabele een simultaan effect hebben op de baankenmerken en het welzijn van de werknemer. Als laatste kunnen de individuele verschillen ook als moderator fungeren voor de relatie tussen werkkenmerken en welzijn.

• Psychologische verklaringen van burn-out op individueel niveau zijn bijvoorbeeld te vinden in de wisselwerking tussen de verwachtingen van het individu en de ‘harde’ werkelijkheid. Hieruit komt het fasemodel van desillusie (Edelwich en Brodsky). De eerste fase is enthousiasme, de tweede fase stagnatie, de derde fase frustratie en de laatste fase is apathie. Voor dit model is weinig empirisch bewijs gevonden.

• Er is veel bewijs gevonden voor de interpersoonlijke verklaring van een burn-out. Volgens dit model van Maslach, Schaufeli en Leiter is burn-out een negatieve ervaring die ontstaat door emotionele overbelasting en die sterk afhankelijk is van de interpersoonlijke relaties op het werk. Volgens dit model is er dan sprake van stresvolle interacties met leidinggevenden en een gebrek aan sociale support van collega’s. Er ontstaat uitputting, wat leidt tot cynisme en depersonalisatie. Dit samen leidt uiteindelijk tot inefficiëntie.

• Uit de evolutionaire psychologie is het sociale uitwisselingsmodel ontstaan van Schaufeli. Hij stelt dat een burn-out komt door onbalans tussen investeringen en uitkomsten op interpersoonlijk, organisatie- en teamniveau.

TentamenTickets

• Kennis van multivariate verbanden kan helpen om het onderzoek naar burn-out, verveling en betrokkenheid te begrijpen. Voor meer schematische weergaven en een uitgebreidere uitleg van multivariate verbanden, zie (de samenvatting van) hoofdstuk 10 van Statistics for the social sciences, Agresti.

• Wat in deze tekst nog niet besproken is, betreft het idee dat burn-out, verveling en betrokkenheid besmettelijk zijn. Bijvoorbeeld dat de burn-out van een werknemer over kan worden gedragen naar andere werknemers. Hier is pas recent onderzoek naar gedaan.

• Er wordt hier verondersteld dat burn-out en betrokkenheid het tegenovergestelde van elkaar zijn. Dit is nogal simplistisch, het valt te beargumenteren dat dit verband ook op een andere, complexere manier kan worden gezien.

Oefenvragen

Vraag 1

Juist of onjuist?

I Het onvermogen om extra moeite te besteden en de onwil om extra moeite te besteden komen op hetzelfde neer als het op burn-out aan komt.

II Vrouwen zijn over het algemeen betrokkener dan mannen.

1. I is juist, II is onjuist

2. I is onjuist, II is juist

3. I en II zijn allebei juist

4. I en II zijn allebei onjuist

Vraag 2

Hoeveel procent van de Nederlandse werkende bevolking loopt risico op een burn-out?

1. 9%

2. 16%

3. 24%

4. 36%

Vraag 3

Welk onderstaand voorbeeld is geen noodzakelijk kenmerk van betrokkenheid?

1. Petra gaat helemaal op in haar werk.

2. Ze voelt zich bijna altijd energiek tijdens werk.

3. Ze is toegewijd aan de organisatie.

4. Ze verveelt zich bijna nooit.

Vraag 4

In het circumplex model van emoties staat workaholisme bij…

1. Inactief en onaangenaam

2. Inactief en aangenaam

3. Actief en aangenaam

4. Actief en onaangenaam

Vraag 5

De consequenties van burn-out en verveling komen grotendeels overeen. Welk onderstaand voorbeeld komt echter significant vaker voor bij verveling dan bij burn-out?

1. Misbruik van alcohol en drugs

2. Ziekmelding

3. Contraproductief gedrag

4. Verwondingen en ongelukken

Antwoorden

1. A. II is onjuist, er zijn geen geslachtsverschillen met betrekking tot de mate van betrokkenheid.

2. B

3. D

4. D

5. C