Boeksamenvatting bij de 8e druk van Information Systems Today: Managing in the Digital World van Valacich en Schneider

Op welke manier kan de de digitale wereld van tegenwoordig gemanaged worden? - Chapter 1

Open innovatie houdt in dat het innovatieproces wordt opengesteld voor externe entiteiten, waaronder de academische wereld, individuele innovators, onderzoekslaboratoria, andere bedrijven en leveranciers.

Wat zijn de informatiesystemen van vandaag?

De belangrijkste componenten van de informatiesystemen (IS) zijn computers. Dit kunnen bijvoorbeeld laptops, camera’s of smartphones zijn. Informatiesystemen worden door veel organisaties gebruikt om aankopen te registreren, de supply chain te optimaliseren en voor diverse andere taken. Vanwege de toegenomen wereldwijde concurrentie moeten bedrijven een manier vinden om dingen sneller, beter en tegen lagere kosten te doen. Dit kan worden bereikt door informatiesystemen te gebruiken. Via deze systemen wordt toetreding tot nieuwe markten gemakkelijker.

Vanwege de veranderingen in de technologie hebben zich de afgelopen jaren nieuwe manieren van werken en socialiseren ontwikkeld. Mensen zijn niet langer gebonden aan een stationaire computer, maar kunnen nu hun werk doen waar bijvoorbeeld een telefoonsignaal aanwezig is. Vanwege cloudcomputing, zoals Dropbox en Gmail, hebben mensen vanaf elk apparaat toegang tot hun e-mail en documenten. De technologische veranderingen beïnvloeden naast het zakelijke leven ook het ​​sociale leven. Voor sociale contacten en communicatie hebben mensen tegenwoordig behoefte aan mobiliteit en connectiviteit.

In 1959 betoogde Peter Drucker dat informatietechnologie (IT) steeds belangrijker zou worden in het dagelijks leven. Hij definieert een ‘knowledge worker’ (een kenniswerker) als een professional die goed opgeleid is en die kennis creëert en wijzigt als een fundamenteel onderdeel van zijn / haar baan. Deze werknemers hebben goede mogelijkheden op de arbeidsmarkt en worden relatief meer betaald dan andere werknemers. Volgens Drucker (1959) zou het aantal kenniswerkers in de loop van de tijd toenemen en zou dit leiden tot een kennismaatschappij. Velen noemen deze kennismaatschappij de digitale wereld. Sommigen beweren dat er een digitale kloof is. Een digitale kloof houdt in dat mensen die toegang hebben tot IT een voordeel hebben ten opzichte van mensen die geen toegang hebben.

Wat is het effect van globalisatie?

Globalisering is de integratie van economieën over de hele wereld. Globalisering leidt tot verschillende veranderingen, namelijk:

• Economische veranderingen
• Technologische veranderingen
• Culturele veranderingen

Als een organisatie haar bedrijfsprocessen of taken verplaatst naar een ander bedrijf, hetzij offshore of onshore (in eigen land), dan spreken we van outsourcing. De enorme daling van de communicatiekosten heeft ervoor gezorgd dat steeds meer ondernemingen ervoor kiezen om bepaalde processen uit te besteden aan een derde partij. Een onderneming kan ervoor kiezen een hele functie zoals de boekhouding uit te besteden of slechts een proces. Deze derde partij aan wie een functie is uitbesteed kan zich bevinden in hetzelfde land, maar kan ook gevestigd zijn in het buitenland. Veel bedrijven zetten fabrieken op in andere landen omdat het in deze landen mogelijk is producten massaal te produceren tegen lage kosten. Naast lage kosten kan een onderneming ook om andere redenen ervoor kiezen om bepaalde processen of functies uit te besteden. Een andere reden kan zijn dat de efficiëntie verhoogd wordt of dat een onderneming toegang krijgt tot andere of nieuwe mogelijkheden.

Globalisering heeft veel kansen gecreëerd. Een van deze kansen is de vermindering van transportkosten. Daarnaast zijn diverse culturen dichter bij elkaar gekomen door het toegenomen gebruik van televisie en sociale media. Zo is het tegenwoordig mogelijk om televisieprogramma's uit andere landen op onze tv ontvangen.

Welke veranderingen bestaan er in de mondiale wereld?

De mondiale samenleving ontwikkelt zich op verschillende manieren. Er zijn demografische veranderingen. Dit houdt in dat mensen bijvoorbeeld steeds ouder worden. Daarnaast trekken steeds meer mensen van het platteland naar de steden. Deze verschuiving van platteland naar stad wordt verstedelijking genoemd. Tevens bestaan er verschuivingen in de economische macht. Dit komt doordat de economische verschillen tussen mensen steeds groter worden, maar ook omdat er schaarste aan hulpbronnen bestaat. Zo is er in de toekomst bijvoorbeeld schaarste aan olie en gas. Hierdoor wordt duurzame ontwikkeling (‘sustainable development’) steeds belangrijker. Dit leidt tot diverse technologische innovaties die ervoor zorgen dat bedrijven duurzamer worden.

Er zijn vijf trends te onderscheiden die de IT-toekomst vormgeven. Deze vijf zijn:

1. Mobiel. Apparaten zijn tegenwoordig erg mobiel. De vaste telefoons kunnen niet meer vergeleken worden met mobiele telefoons inclusief apps. Hetzelfde geldt voor de computers van tien jaar geleden en de laptop van tegenwoordig. Klanten zijn tegenwoordig steeds gemakkelijker bereikbaar gezien de meesten hun telefoon altijd/meestal bij zich hebben. Steeds meer apparaten worden gebruikt met verschillende software. Tegelijkertijd gebruiken medewerkers steeds vaker verschillende apparaten. Consumptie van IT houdt in dat technologische innovatie vaak voor het eerst op de markt wordt geïntroduceerd voordat deze in organisaties wordt gebruikt.
2. Sociale media. Tegenwoordig bestaan er apps, zoals WhatsApp en Facebook, die gebruikt worden om te communiceren met familie en vrienden. Daarnaast communiceren bedrijven via sociale media met hun klanten en hoogleraren van universiteiten kunnen het cursusmateriaal voor studenten updaten via sociale mediagroepen. Sociale media zullen waarschijnlijk in de toekomst blijven bestaan. De waarde van sociale media is gebaseerd op het netwerkeffect. Dit is het waarderen van netwerken.
3. Het internet der dingen. Meer en meer apparaten zijn verbonden met internet. Niet alleen telefoons en computers, maar ook verwarmingssystemen, auto's en koelkasten zijn tegenwoordig verbonden met het internet. Daarnaast gebruiken industriële productietechnologieën steeds meer apparaten die internet nodig hebben.
4. Cloud computing. Oorspronkelijk werden gegevens voornamelijk opgeslagen op de apparaten zelf (computers, camera's, telefoons). Bovendien was de meeste software direct en volledig op de computer geïnstalleerd. Tegenwoordig worden apps gebruikt op het internet om gegevens op te slaan. Google-apps (afbeeldingen, maps, gmail, documenten, enz.) of ICloud zijn goede voorbeelden van apps die hun verzamelde informatie opslaan in de cloud.
5. Big Data. Sociale media en Internet of Things-trends maken het eenvoudiger en gemakkelijker om gegevens te verzamelen. Dit zorgt voor vooruitgang in robotica: het gebruik van robots voor handenarbeid is mogelijk. In de huidige maatschappij weten de meeste mensen hoe ze met computers moeten werken wat computervaardig genoemd wordt. Maar naarmate het gebruik van computers toeneemt, is het niet alleen belangrijk om te weten hoe deze computers gebruikt moeten worden, maar ook om zelfstandig nieuwe technologieën te leren. Dit wordt computer-vloeiendheid genoemd.

Wat wordt bedoeld met een informatiesysteem?

Voor het verzamelen, distribueren en creëren van bruikbare gegevens maken informatiesystemen gebruik van informatietechnologie (IT). Informatietechnologie omvat telecommunicatienetwerken, software en hardware. Hardware is de fysieke computerapparatuur. Software is het programma dat de computer vertelt wat gedaan moet worden. Er is sprake van een telecommunicatienetwerk wanneer twee of meer computersystemen aan communicatieapparatuur gekoppeld zijn.

Het is belangrijk om een ​​onderscheid te maken tussen gegevens en informatie. Gegevens zijn slechts symbolen zonder betekenis. Voorbeelden hiervan zijn woorden of cijfers. Deze gegevens kunnen omgezet worden in informatie. Er is sprake van informatie wanneer deze gegevens zodanig worden getransformeerd, georganiseerd, geformatteerd of verwerkt dat de gegevens nuttig zijn. Informatie wordt gedefinieerd als een weergave van de werkelijkheid en kan daarom worden gebruikt om problemen op te lossen. Informatie kan vervolgens omgezet worden in kennis. Kennis wordt gedefinieerd als het vermogen om informatie te begrijpen. Informatie is nutteloos wanneer er geen sprake is van kennis.

Computer hardware is in staat om gegevens om te zetten in bruikbare informatie. Software wordt vervolgens gebruikt om de computer te vertellen welke taken en processen het moet uitvoeren. Ten slotte kan informatie worden gedeeld en is wereldwijde communicatie mogelijk vanwege de telecommunicatienetwerken.

De kansen voor mensen op het gebied van informatiesystemen (IS) worden groter naarmate meer en meer bedrijven mensen nodig hebben met de vaardigheden om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het gebied van IS omvat de mensen in organisaties die informatiesystemen ontwerpen, bouwen, gebruiken en beheren. Informatiesystemen zijn een belangrijk hulpmiddel voor de successen van het bedrijf. Het belang van IS zal naar verwachting nog verder toenemen in de komende tien jaar. Bovendien is het waarschijnlijk dat de kansen op het gebied van IS op verschillende gebieden te vinden zijn.

De analisten, programmeurs, beheerders, ontwerpers en managers in een organisatie zijn de mensen die de systemen ontwikkelen en beheren. De aard van het IS werk is in de loop van de jaren veranderd. De mensen werkzaam op de afdelingen in organisaties gerelateerd aan IS zijn ​​niet alleen maar ‘mannelijke nerds’, maar bestaat tegenwoordig ook uit vrouwen en mensen die veel kennis hebben over zaken met betrekking tot technologie. De mensen gespecialiseerd in IS zijn zeer bekwaam en hebben de mogelijkheden relatief veel te verdienen. Een werknemer wordt gezien als een goede werknemer wanneer hij of zij vaardigheden bezit op de volgende drie gebieden:

• Technische competentie. Dit omvat vaardigheden en kennis over netwerken, hardware en software. De betreffende persoon moet kennis hebben over de werking van deze drie en wat een organisatie ermee kan doen. Aangezien technologie iets is dat zich snel ontwikkelt, is het moeilijk om uw technologische kennis up-to-date te houden.
• Bedrijfscompetentie. Naast kennis over de technologieën is het ook erg belangrijk om kennis te hebben over zakelijke aspecten, zoals bedrijfsintegratie en communicatie. Als een werknemer deze zakelijke vaardigheden heeft, heeft hij de mogelijkheid om een functie op het gebied van management te vervullen.
• Systeemcompetentie. Deze vaardigheden omvatten de integratie van systemen, het ontwerp en de ontwikkeling van systemen, kritisch denken en het vermogen hebben om oplossingsgericht te denken. Daarnaast is het belangrijk dat goede werknemers beschikken over sociale vaardigheden die hen in staat stelt om goed met anderen samen te werken en te communiceren.

Een goede kandidaat voor het IS veld moet dus verschillende vaardigheden hebben. Organisaties hebben het vaak moeilijk om personeel met deze vaardigheden te vinden. Daarom zien we dat op technologie gebaseerde bedrijven vaak geclusterd zijn in gebieden waar dergelijke bekwame mensen zich bevinden. Een organisatie kan voordelen bieden, zoals flextime of educatieve subsidies, om mensen aan te trekken.

Het begrijpen van informatiesystemen is niet alleen nuttig wanneer je werkt in de IT sector, maar het is ook nuttig in het persoonlijke leven. Informatiesystemen worden tegenwoordig veel gebruikt in het bedrijfsleven. Inzicht in en het kunnen gebruiken van informatiesystemen geeft je dus een voorsprong op de concurrentie. Het kan daarnaast handig zijn in het privéleven wanneer bijvoorbeeld al je foto’s en bestanden gesynchroniseerd worden met diverse mobiele apparaten.

Welke soorten informatiesystemen bestaan er?

IS is de combinatie van mensen en informatietechnologie (IT) die gegevens maken, verzamelen, verwerken, opslaan en distribueren. IT omvat hardware, software en telecommunicatienetwerken. Werknemers op de afdeling informatiesystemen moeten beschikken over drie vormen van competentie. Deze drie vormen zijn:

1. Technische competentie
2. Bedrijfscompetentie
3. Systeemcompetentie

Informatiesystemen kunnen worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren, om de productiviteit of winstgevendheid te verhogen, om meer klanten te bereiken of om een ​​concurrentievoordeel te behalen. Er zijn verschillende informatiesystemen die organisaties kunnen gebruiken. Deze kunnen worden ingedeeld in verschillende categorieën. Een paar belangrijke categorieën zijn:

• Transactieverwerkingssysteem (TPS)
• Management informatiesysteem
• Kantoorautomatiseringssysteem
• Beslissingsondersteunend systeem
• Business intelligence systeem
• Elektronisch handelssysteem

Transactieverwerkingssystemen worden door veel verschillende organisaties gebruikt om klantentransacties efficiënter te maken en om gegevens te genereren die kunnen worden gebruikt om informatie over klanten of veranderingen in producttrends te verzamelen. De gegevens die door TPS worden gegenereerd, kunnen zodanig worden georganiseerd dat managers beslissingen kunnen nemen aan de hand van een systeem. Een systeem dat hiervoor gebruikt kan worden is het managementinformatiesysteem.

Een organisatie kan hostcomputers verbinden met hun netwerk om samen een groter netwerk te vormen. Daarnaast kan men verschillende informatiesystemen met elkaar verbinden. Het is hierdoor mogelijk dat werknemers diverse taken kunnen uitvoeren met behulp van deze systemen. Bovendien is het elektronische handelssysteem (zoals het web) belangrijk omdat het consumenten in staat stelt informatie over producten te verkrijgen en deze producten vervolgens online te kopen. Business intelligence systemen worden gebruikt om de data te analyseren om het bedrijf beter te begrijpen.

Tegenwoordig werken de ‘ontwerpers en de managers’ van een systeem in een organisatie vaak samen met de mensen die de systemen daadwerkelijk gebruiken. De bouwers ofwel de ontwerpers van de systemen hebben tegenwoordig vaak een kantoor in het kantoor van de gebruikers van de systemen. De ontwerpers kunnen op deze manier makkelijk de gebruikers van de systemen helpen wanneer dit nodig is. De werknemers op de afdeling IT moeten in het algemeen rapporteren aan twee groepen. Dit zijn de centrale IS-groep en de business functie waar zij werken.

Wat is het dubbele karakter van informatiesystemen?

Informatietechnologie heeft een tweeledig karakter. Het kan enerzijds effectief worden gebruikt als een concurrerend wapen, maar het kan anderzijds leiden tot negatieve uitkomsten. PlayStation heeft bijvoorbeeld een netwerk gemaakt om premiumdiensten aan te bieden, maar het werd geteisterd door storingen. Als het systeem zou werken zoals het eigenlijk zou moeten werken, zou het leiden tot grote voordelen voor deze organisatie. Het leed echter niet tot grote voordelen maar het werd gezien als een ‘achilleshiel’. Een ander voorbeeld is FedEx: dit is een wereldwijd toonaangevend bedrijf in de sector transport. Als een transportbedrijf het transport verbetert door gebruik te maken van een informatiesysteem, dan heeft dit het bedrijf een concurrentievoordeel ten opzichte van andere bedrijven.

De systemen die gebruikt worden door diverse bedrijven zijn vaak erg groot en gecompliceerd. Bovendien zijn deze systemen cruciaal voor het succes van het betreffende bedrijf. Het is een strategische keuze voor een bedrijf om een ​​informatiesysteem te ontwikkelen. Bedrijven maken deze keuze omdat ze hopen dat dit hen een concurrentievoordeel zal opleveren. Dergelijke informatiesystemen met als doel het behalen van een concurrentievoordeel kunnen gebruikt worden door zowel grote als kleine bedrijven. Tegenwoordig heeft bijna elk bedrijf een informatiesysteem en is een noodzaak geworden. Informatiesystemen kunnen dus worden gebruikt om efficiëntie te creëren en concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van andere ondernemingen.

Wat is de ethiek van informatiesystemen?

Het begrip computerethiek wordt gedefinieerd als de morele kwesties en gedragsnormen die overeenkomen met het gebruik van informatiesystemen. Naarmate het gebruik van computers de afgelopen jaren is toegenomen, zijn er diverse ethische kwesties naar voren gekomen. Een van de belangrijkste ethische kwesties is privacy. Dit komt doordat steeds meer informatie online gedeeld wordt en digitaal wordt. Daarnaast zijn er ethische kwesties omtrent intellectueel eigendom.

Tegenwoordig wordt veel gebruik gemaakt van het internet, e-mail of Facebook. Als je een website bezoekt of inlogt bij Facebook, verschijnen er verschillende advertenties gericht op de gebruiker. Deze advertenties bevatten persoonlijke voorkeuren en soms zelfs persoonlijke gegevens zoals je naam. Dit kan gebruikers het gevoel geven dat ze in de gaten worden gehouden en ze geen privacy meer hebben. Informatieprivacy wordt gedefinieerd als de informatie die een persoon zou moeten delen met anderen in transacties, zoals online winkelen of op de werkplek.

De toegenomen toegang tot informatie betekent ook dat andere mensen toegang hebben tot informatie die je misschien liever voor jezelf wil houden. Dit is een nadeel van de toegenomen toegang tot informatie. Andere mensen kunnen toegang hebben tot persoonlijke gegevens zoals creditcardnummers, medische informatie en Burgerservicenummers. Via het internet is het mogelijk bijna alles wat iemand op internet geplaatst heeft te vinden. Veel pagina's blijven erg lang op internet beschikbaar. Er zijn verschillende landen die hun inwoners willen beschermen en proberen dit te stoppen. In 2014 heeft de overheid bepaalt dat zoekmachines links met persoonlijke informatie die niet accuraat, relevant of voldoende is verplicht zijn te verwijderen.

Bedrijven kunnen persoonlijke informatie van mensen, werknemers of klanten verkopen aan andere bedrijven. Sommige bedrijven verkopen alle of een deel van de e-mailadressen door aan andere bedrijven. Hierdoor is het mogelijk dat consumenten e-mails ontvangen met daarin bijvoorbeeld advertenties. Een consument heeft zich dus niet op deze mail geabonneerd. Als een consument een product koopt bij een bepaald bedrijf, heeft het betreffende bedrijf persoonlijke gegevens van de consument legaal in bezit en kan deze persoonlijke gegevens doorverkopen aan derden. Gegevens uit enquêtes kunnen worden gecombineerd met gegevens van creditcardtransacties en dit geeft zelfs meer informatie over de voorkeuren voor aankopen van een persoon.

Tegenwoordig hebben de meeste mensen een e-mailadres waarmee ze kunnen communiceren via het internet. Het is een van de meest populaire softwaretoepassingen aller tijden. Bedrijven zijn niet verplicht om de privacy van mensen te respecteren. Veel overheden zetten bedrijven echter onder druk om hun privacy beleid op hun websites te plaatsen. Bedrijven vermelden vaak de volgende informatiepraktijken:

• Kennisgeving / bewustzijn: geef aan welke gegevens verzameld zijn.
• Keuze / toestemming: geef opties weer over wat er met de gegevens kan en mag gebeuren.
• Toegang / participatie: geef klanten toegang tot eigen gegevens.
• Integriteit / beveiliging: zorg ervoor dat integriteit gewaarborgd wordt.
• Handhaving / verhaal: geef middelen aan klanten om de praktijken te handhaven.

In de praktijk blijkt echter dat de privacy van klanten vaak niet beschermd wordt. Enkele tips om je privacy te behouden zijn:

• Gebruik websites die worden gecontroleerd door onafhankelijke organisaties.
• Probeer te voorkomen dat cookies worden opgeslagen op je eigen computer.
• Gebruik de anonieme modus wanneer websites bekeken worden.
• Wees voorzichtig wanneer je een bevestigingsemail aanvraagt.
• Pas op voor alle dingen die je online publiceert en deelt op sociale media.

Intellectuele eigendom is iets dat door de geest van iemand wordt gecreëerd en dat commerciële waarde heeft. Er zijn ethische kwesties met betrekking tot deze intellectuele eigendom, het downloaden en kopiëren van informatie en het verspreiden van informatie. Jaren geleden was het niet bijvoorbeeld niet mogelijk om een ​​muzieknummer te kopiëren zonder de kwaliteit te verliezen. Tegenwoordig is het downloaden van een muzieknummer echter dit zo gedaan. Er zijn ook 3D-printers die fysieke driedimensionale objecten van een digitaal model maken. Sommige scholen hebben een licentie voor het gebruik van bepaalde software. De meeste studenten die deze software installeren, verwijderen deze software niet wanneer ze zijn afgestudeerd. De software zal door deze afgestudeerde studenten gebruikt blijven worden of ze kunnen de software uitlenen aan vrienden en/of studiegenoten. Het wordt nu ook mogelijk software illegaal te downloaden wanneer de gebruiker geen licentie heeft.

Het illegaal downloaden van muzieknummers of software heeft te maken met zowel juridische als ethische kwesties. Als een gebruiker bijvoorbeeld illegaal software downloadt, ontvangt de leverancier van het programma geen inkomsten. Het softwareprogramma is immers niet legaal gekocht bij deze leverancier. Tijdschriften maken tegenwoordig veel gebruik van photoshop-software om foto’s te bewerken. Sommige mensen zijn van mening dat dit niet ethisch is. Kortom: het internet vraagt​​ om ethisch gedrag.

Veel bedrijven hebben richtlijnen met betrekking tot het ethisch gebruik van computersystemen en informatie. Universiteiten en scholen hebben ook diverse richtlijnen voor de studenten voor het gebruik van computers of software. De meeste organisaties houden werknemers verantwoordelijk voor ethisch en legaal handelen. Het Computer Ethics Institute is een studieorganisatie die onderzoek doet naar de impact van informatietechnologie op ethiek en het openbare en business beleid. Dit instituut heeft verschillende richtlijnen voor het gebruik van computers. Deze richtlijnen hebben betrekking op het feit dat computers niet gebruikt mogen worden met het doel om schade toe te brengen aan anderen, informatie te stelen van anderen, of toegang te verkrijgen tot bestanden van een ander.

Op welke manier kan een onderneming concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van zijn of haar concurrenten in een bepaalde markt? - Chapter 2

Op welke manier kunnen informatiesystemen de strategie van een onderneming verbeteren?

Informatiesystemen kunnen van waarde zijn voor een organisatie op het gebied van de strategie van een organisatie. Een organisatie heeft veel informatie nodig voor de ondersteuning van haar bedrijfsprocessen. Een bedrijfsproces wordt als volgt gedefinieerd: de activiteiten die een organisatie uitvoert om haar gestelde doelen te bereiken. Deze activiteiten omvatten de kernactiviteiten om de ‘input’ om te zetten in ‘output’. Daarnaast bestaan er ondersteunende activiteiten die de kernactiviteiten mogelijk maken. Bedrijven kunnen verschillende soorten informatiesystemen gebruiken voor de verschillende niveaus in de organisatie. Elk niveau heeft verschillende verantwoordelijkheden en heeft daarom een ander informatiesysteem nodig.

Welke organisatieniveaus zijn er?

Het operationele niveau van een bedrijf is het niveau waarop de dagelijkse, routinematige processen en interacties met klanten plaatsvinden om de efficiëntie te verhogen. Het kan bijvoorbeeld gebruikt worden om de transacties van een bedrijf te verwerken. Dit is een routine-element dat vastgelegd moet worden. Operationele planning wordt gebruikt om de gestructureerde dagelijkse beslissingen te organiseren. Gestructureerde beslissingen zijn beslissingen waarbij de procedures voor een bepaalde situatie vooraf vastgelegd kunnen worden. Deze beslissingen kunnen worden gestructureerd in operationele informatiesystemen zodat ze zonder (veel) tussenkomst van mensen gemaakt kunnen worden. Efficiëntie wordt bereikt door het informatiesysteem te optimaliseren en hierdoor beter inzicht te krijgen in problemen met betrekking tot prestaties.

Een ander niveau in het bedrijf is het managementniveau (‘managerial level’). Op dit niveau controleren en monitoren managers de activiteiten die plaats vinden op operationeel niveau. Daarnaast bieden ze informatie aan hogere niveaus binnen de organisatie. Deze managers richten zich op het vergroten van de effectiviteit door middelen in te zetten om de doelen van de organisatie te bereiken. De managers op dit niveau worden mid-level managers genoemd. De beslissingen op dit niveau zijn minder gestructureerd dan de beslissingen op operationeel niveau. Deze beslissingen worden daarom semi-gestructureerde beslissingen genoemd. Bepaalde procedures in een bepaalde situatie kunnen vooraf gespecificeerd worden. Het is echter niet mogelijk om een ​​specifieke aanbeveling voor de situatie te doen. Om de prestaties van een organisatie te beoordelen, kan men gebruik maken van de Key Performance Indicators (KPI's).

Het uitvoerende niveau (‘executive level’) is het niveau waarop de managers zich concentreren op strategische lange termijn problemen van de organisatie. Deze beslissingen hebben betrekking op welke producten geproduceerd moeten worden en in welke landen ze moeten worden geëxploiteerd. De president en de CEO (chief executive officer) zijn op dit niveau actief. De beslissingen die op dit niveau genomen worden zijn niet-gestructureerde beslissingen. Dit zijn niet-gestructureerde beslissingen omdat het niet mogelijk is vooraf bepaalde procedures te specificeren. Op dit niveau worden informatiesystemen gebruikt om samenvattingen van trends en voorspellingen voor de toekomst te verkrijgen. De KPI’s van bedrijven kunnen gebruikt worden de prestaties van de betreffende organisatie te beoordelen.

Naast de verschillende beslissingsniveaus in een organisatie bestaan er ook verschillende functionele gebieden. Een functioneel gebied wordt gedefinieerd als een onderdeel van een organisatie die zich richt op specifieke activiteiten binnen een organisatie. Enkele voorbeelden van functionele gebieden zijn het personeel, de marketing, de productie en de financiën. Elk functioneel gebied maakt vervolgens weer gebruik van verschillende informatiesystemen. Deze informatiesystemen zijn ontworpen om het proces van elke afdeling te ondersteunen.

Waarom worden informatiesystemen gebruikt?

Informatiesystemen kunnen gebruikt worden om verschillende redenen. Een paar voorbeelden zijn:

• Zorgen voor automatisering: dingen kunnen sneller gedaan worden.
• Organisatie leren: om dingen in de organisatie te verbeteren.
• Het ondersteunen van de strategie van een organisatie: om dingen op een slimmere manier aan te pakken.

Organisatie leren wordt gedefinieerd als het vermogen van een organisatie om informatie en het gedrag uit het verleden te gebruiken om de bedrijfsprocessen te verbeteren. Het informatiesysteem biedt informatie uit het verleden die een organisatie kan helpen problemen in de toekomst aan te pakken en op te lossen. Het combineren van automatische processen met het organisatie leren is beter dan alleen alles automatisch doen.

Wat wordt bedoeld met een informatiesysteem strategie?

De strategie van een organisatie wordt het plan bedoeld om de doelstellingen en missie te behalen of om concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van concurrenten. Senior managers zijn in staat een plan te maken van de toekomst van de organisatie: waar zien deze managers de organisatie over een bepaald aantal jaar? De visie op de toekomst kan omgezet worden in meetbare doelstellingen. Vervolgens wordt de strategie bepaald om deze gewenste doelen te bereiken. Dit proces van het bepalen van de strategie wordt strategische planning genoemd.

Wanneer het management nadenkt over de strategie, is het belangrijk dat de organisatie eerst de concurrent analyseert om te bepalen waar en hoe ze op de markt moeten concurreren. Wanneer de organisatie bijvoorbeeld als eerst toetreedt tot een bepaalde markt zorgt dit voor veel voordeel ten opzichte van concurrenten. Vervolgens is het belangrijk dat de organisatie kiest voor een algemene, generieke strategie. Een voorbeeld hiervan is een low-cost leadership strategie. Wanneer de organisatie kiest voor het implementeren van deze strategie, biedt een organisatie de laagste prijzen in de branche voor zijn of haar goederen en of diensten. Een andere strategie die een organisatie kan hanteren is de differentiatie strategie. Deze strategie houdt in dat een organisatie betere producten of diensten zal leveren dan zijn of haar concurrenten. De differentiatie strategie kan gericht zijn op een bepaald segment. Een derde strategie is de best cost provider strategie. Wanneer een organisatie ervoor kiest deze strategie te hanteren, kiest de organisatie ervoor om producten of diensten van goede kwaliteit te leveren tegen concurrerende prijzen. Nadat de strategie bepaald is, kan een organisatie de middelen en mogelijkheden identificeren die een kosten- of differentiatie voordeel kunnen opleveren. Het creëren van waarde (‘value creation’) vindt plaats wanneer een organisatie producten tegen lagere kosten of met superieure voordelen aan een klant kan aanbieden. De laatste stap in bepalen van de manier waarop een organisatie concurrentievoordeel kan behalen is het analyseren van de waardeketen. Een waardeketen bestaat uit activiteiten die waarde toevoegen in de hele organisatie. Een informatiesysteem speelt een belangrijke rol bij het optimaliseren van deze keten.

Op welke manier kan een organisatie dit toe passen op het behalen van concurrentievoordeel?

Er is sprake van een concurrentievoordeel wanneer een organisatie een voordeel heeft ten opzichte van zijn of haar concurrenten op het gebied van aantrekkingskracht van consumenten en het verdedigen tegen de kracht van de concurrent. Er is dus sprake van een concurrentievoordeel wanneer de organisatie een hogere aantrekkingskracht heeft van consumenten ten opzichte van de concurrent en zich kan verdedigen tegen de kracht van de concurrent. Er zijn verschillende manieren waarop een organisatie concurrentievoordeel kan behalen. Een aantal voorbeelden zijn:

• Superieure klantenservice
• Het best gemaakte product van de markt
• Lagere kosten dan concurrenten
• Merknaam en reputatie
• Eerste marktdeelnemer (first-mover advantage)
• Technologische voordelen
• Kortere ontwikkeltijd

Wanneer een organisatie een concurrentievoordeel heeft behaald, heeft de organisatie middelen en capaciteiten nodig om dit voordeel te behouden. De middelen van een organisatie zijn specifieke activa en mogelijkheden van een organisatie om deze op de markt te brengen. De middelen en mogelijkheden van de organisatie bepalen wat de onderscheidende competenties zijn. Voorbeelden hiervan zijn de kwaliteit of innovatie. Deze competenties worden gebruikt voor de organisatiestrategie van een organisatie om producten waardevol te maken voor klanten.

Als een organisatie producten levert tegen lagere kosten of met superieure voordelen ten opzichte van haar concurrenten is er sprake van superieure waarde creatie. Informatiesystemen kunnen worden gebruikt om bepaalde middelen te krijgen of te behouden die ervoor zorgen dat een organisatie een concurrentievoordeel heeft. De informatiesystemen kunnen het bedrijf ondersteunen bij het creëren van waarde. Hierdoor is een informatiesysteem essentieel voor het voortbestaan van een organisatie op de lange termijn.

Organisaties moeten bepalen op welke manier zij hun middelen het best kunnen gebruiken om de strategie uit te voeren. Om dit te definiëren, analyseert een bedrijf de verschillende concurrentiekrachten van de industrie waarin de organisatie actief is.

Naast het evalueren van de kracht van de concurrent is het noodzakelijk dat een organisatie de waardeketen evalueert. Managers van een organisatie kunnen een waardeketen analyse gebruiken om dit te bewerkstelligen. Een waardeketen analyse wordt gedefinieerd als een proces waarbij de activiteiten van een organisatie worden geanalyseerd om te bepalen waar waarde toegevoegd wordt aan producten of diensten en wat de bijbehorende kosten zijn. Managers kunnen aan de hand van deze analyse bepalen welke kansen ze hebben door het gebruik van informatiesystemen om een ​​concurrentievoordeel te behalen. De waardeketen van een bedrijf kan worden verbeterd door het gebruik van informatiesystemen. Een bedrijf kan zijn klanten bijvoorbeeld bereiken via sociale media zoals Facebook of Twitter.

Een organisatie wil over het algemeen dat zijn of haar informatiesystemen aansluiten bij de strategie. De organisatie probeert de IT-afstemming van het bedrijf te maximaliseren. Informatiesystemen worden gezien als concurrerende activa waarin geïnvesteerd moet worden. Het kan voorkomen dat een organisatie een investeringen moet doen die niet in overeenstemming is met de strategie, maar dat deze investering gemaakt moet worden om de continuïteit van een organisatie te garanderen. Deze investeringen worden een strategische noodzaak (‘strategic necessity’) genoemd.

Een organisatie zal geen concurrentievoordeel behalen wanneer het informatiesysteem slechts geïmplementeerd wordt in een organisatie. Het is belangrijk dat er organisatorische veranderingen plaatsvinden om concurrentievoordeel te behalen. Het functioneren van de hele organisatie zal veranderd en verbeterd moeten worden om een voordeel te behalen ten opzichte van zijn of haar concurrenten.

Op welke manier wordt de waarde van een informatiesysteem bepaald?

Het is erg lastig om de waarde van de informatiesystemen en de bijbehorende infrastructuur van een organisatie te bepalen. Er zijn verschillende methoden die gebruikt kunnen worden om de waarde te bepalen. Er zijn vier benaderingen, namelijk:

1. Economische waarde. Dit is de waarde van de investering in termen van het verbeteren van de infrastructuur om de winstgevendheid te vergroten.
2. Architecturale waarde. Deze waarde meet of de investering gebruik kan maken van de mogelijkheden van de infrastructuur om te voldoen aan de behoeften of vereisten van de organisatie.
3. Operationele waarde. Deze waarde is afgeleid van het bepalen of de investering de vereisten met betrekking tot de processen verbetert.
4. Regulerende en compliance-waarde. Deze waarde is gebaseerd op de vraag of de investering in staat is om aan de vereisten voor beveiliging, controle en integriteit te voldoen.

Welk businessmodel wordt gebruikt in de wereld van de digitalisering?

Een businessmodel wordt gedefinieerd als een samenvatting van de strategische beslissing van een organisatie waarin uiteengezet wordt op welke manier de organisatie zijn of haar doelstellingen wil behalen. Een organisatie geeft in dit businessmodel specifiek aan op welke manier het waarde zal creëren. Daarnaast wordt in deze samenvatting gespecificeerd wat het klant segment is, de belangrijkste middelen en kanalen.

Dit businessmodel geeft eigenlijk het volgende weer:

• Wat doet de organisatie?
• Wat maakt deze organisatie uniek/ welke processen zijn uniek?
• Wat verdient de organisatie om te doen wat het doet?
• Wat zijn de belangrijkste middelen en activiteiten?
• Wat zijn de bijbehorende kosten?

Elk onderdeel moet worden beoordeeld in het businessmodel en elk onderdeel heeft een cruciale rol bij het vormgeven van de organisatie.

Op welke manier kan een organisatie inkomsten genereren?

Voor elke organisatie is het belangrijk om te bepalen op welke manier de inkomsten gegenereerd worden. Dit wordt gedaan aan de hand van een verdienmodel waarin precies beschreven wordt op welke manier de organisatie inkomsten en daardoor winst genereert. Daarnaast wordt hierin beschreven welk rendement een organisatie wil behalen op het geïnvesteerde kapitaal. Een organisatie kan adverteren in de offlinewereld, maar gezien het toegenomen gebruik van internet kiezen veel organisaties ervoor om online advertenties te plaatsen. Een voorbeeld van een op reclame gebaseerd bedrijfsmodel is ‘affiliate’ marketing. Organisaties gebruiken het internet om een ​​groot aantal klanten te bereiken. Deze grote groep klanten stelt organisaties in staat om hun voorraad snel weer te geven. Hierdoor kunnen bedrijven hun producten tegen lage prijzen verkopen en toch winst maken.

Freeconomics wordt gedefinieerd als een bedrijfsstrategie waarbij de digitale technologieën gebruikt worden om klanten gratis producten en diensten aan te bieden. Organisaties kunnen deze bedrijfsstrategie gebruiken om een ​​concurrentievoordeel te behalen. Enkele voorbeelden zijn Google en Yahoo!. Dit zijn twee gratis zoekmachines die miljoenen inkomsten genereren. Freemium (gratis en premium) bevat een gratis beperkte versie van een product of dienst om een ​​groot klantenbestand op te bouwen, terwijl er kosten in rekening gebracht worden voor de onbeperkte versies.

Een digitaal platform stelt anderen in staat om waarde te co-creëren. Dit type bedrijfsmodel creëert een digitaal ecosysteem waarin gebruikers en andere bedrijven waarde kunnen creëren terwijl anderen kunnen consumeren. Een voorbeeld hiervan is Wikipedia. Een gedeelde deeleconomie (‘shared of collaborative economy’) is een systeem waarin goederen of diensten gedeeld worden tussen particulieren. Dit is gratis en wordt meestal gedaan via internet.

Xaas staat voor X as a Service. Dit is een type businessmodel dat niet zozeer gericht is op het verkopen van producten, maar gericht is op het aanbieden van deze producten als diensten. Dit is een servicegericht businessmodel. Een ‘pipe-based’ businessmodel is gericht op het verkopen van een product aan een eindgebruiker. Een ‘service-based’ businessmodel is gericht op het aanbieden van diensten aan een fabrikant.

Op welke manier kunnen innovaties gewaardeerd worden?

Bedrijven moeten innoveren om zichzelf te onderscheiden van concurrenten. Als een bedrijf zijn of haar oude systemen upgradet naar een nieuw systeem, zal dit slechts leiden tot een klein concurrentievoordeel ten opzichte van de concurrenten. Om het ​​concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten te behouden, moet een organisatie blijven investeren in nieuwe technologieën. Het is echter onmogelijk om constant te investeren in alle nieuwe technologieën. Daarom is het belangrijk dat een organisatie zich richt op de technologie die leidt tot succes.

Incrementele innovatie houdt in dat bestaande producten, diensten of processen worden verbeterd. Radicale of ontwrichtende innovatie houdt in dat er een aanzienlijk nieuwe of andere technologie gebruikt wordt om toegang te krijgen tot nieuwe klantsegmenten dat leidt tot voordelen. Disruptieve technologieën worden gedefinieerd als nieuwe technologieën, diensten of producten die uiteindelijk de bestaande dominante technologie in de markt vervangen. Dergelijke innovaties leiden tot veel veranderingen in de markt. De innovatie zal in de industrie worden aangepast en dit zal tot verbeteringen leiden.

Op welke manier wordt de innovatie van een informatiesysteem geïmplementeerd?

Architecten en interieurontwerpers maken tegenwoordig gebruik van virtual reality (VR)headsets om kantoren en gebouwen te verkennen voordat de bouw is begonnen. Een voorbeeld hiervan is de Oculus Rift. Een informatiesysteem kan gebruikt worden om de realiteit te vergroten: de waarneming van de werkelijkheid wordt verbeterd door relevante informatie te geven over de omgeving van de gebruiker, zoals een speciale bril.

Er bestaat een constante behoefte aan innoveren van informatiesystemen om ervoor te zorgen dat het concurrentievoordeel niet verloren gaat. Succesvolle innovatie is echter moeilijk. Innovatie is vaak vluchtig, riskant en keuzes zijn vaak moeilijk. Open innovatie is het proces waarbij externe belanghebbenden betrokken worden bij het innovatieproces. Dit kan zeer nuttig zijn.

Wanneer een organisatie een nieuw informatiesysteem wil inzetten, is het belangrijk dat de processen en middelen van een organisatie aangepast worden aan het nieuwe systeem. De organisatie heeft het volgende nodig:

• Proces vereisten: de mensen in de organisatie moeten bereid zijn te veranderen.
• Resource vereisten: een organisatie moet over voldoende personeel en andere middelen beschikken om een ​​wijziging aan te brengen.
• Risico tolerantie vereisten: de mensen van de organisatie moeten tolerantie hebben voor risico en onzekerheid.

Het innovatieproces bestaat uit:

• Het organiseren om keuzes met betrekking tot innovatie te maken: slimme, innovatieve keuzes kunnen gemaakt worden wanneer er op tijd begonnen wordt met het identificeren van investeerders, het tonen van executive leiderschap, het opbouwen van een team van deskundige op het gebied van innovatie en het opleiden van de organisatie.
• Implementatie van het innovatieproces: de disruptieve innovatiecyclus bestaat uit het kiezen van opkomende technologieën, het matchen van technologieën met (economische) kansen, het uitvoeren van bedrijfsinnovatie om groei te bewerkstelligen en het beoordelen van de waarde van de technologie. De groei zal het meest succesvol zijn wanneer een technologie geselecteerd wordt met de grootste potentie.
• Nadenken over investeringen in radicale innovaties: dit bestaat uit het vooropstellen van technologie voor het bepalen van de strategie en de marketing. Er wordt rekening gehouden met het feit dat innovatie continu is.

Tegenwoordig worden startups en crowdfunding steeds populairder en succesvoller. Een startup wordt gedefinieerd als een op technologie gebaseerde nieuwe onderneming met een groot potentieel voor schaalbaarheid en groei. Deze worden verstoord door ondernemers met een veelbelovend idee. Crowdfunding is het beveiligen van bedrijfsfinanciering van individuen op de markt om een ​​initiatief te financieren.

Informatiesystemen kunnen van waarde zijn voor een organisatie op het gebied van de strategie van een organisatie. Een organisatie heeft veel informatie nodig voor de ondersteuning van haar bedrijfsprocessen. Een bedrijfsproces wordt als volgt gedefinieerd: de activiteiten die een organisatie uitvoert om haar gestelde doelen te bereiken. Deze activiteiten omvatten de kernactiviteiten om de ‘input’ om te zetten in ‘output’. Daarnaast bestaan er ondersteunende activiteiten die de kernactiviteiten mogelijk maken. Bedrijven kunnen verschillende soorten informatiesystemen gebruiken voor de verschillende niveaus in de organisatie. Elk niveau heeft verschillende verantwoordelijkheden en heeft daarom een ander informatiesysteem nodig.

Op welke manier kan een organisatie haar infrastructuur en services beheren? - Chapter 3

Bedrijven die actief zijn in de digitale wereld hebben een uitgebreide infrastructuur voor informatiesystemen nodig die hun bedrijfsstrategie ondersteunen. Het is belangrijk de infrastructuur van informatiesystemen goed te beheren om op deze manier rendement te behalen.

Wat wordt bedoeld met de infrastructuur van informatiesystemen?

Infrastructuur wordt gedefinieerd als de technische structuren die het verlenen van diensten mogelijk maken. Een infrastructuur is op elk gebied nodig waar mensen werken of wonen. Mensen zijn zich vaak niet bewust van alle componenten van de infrastructuur doordat deze componenten voor veel mensen onzichtbaar zijn. Zo hebben mensen vaak geen idee waar hun water uit de kraan vandaan komt. Zowel mensen als bedrijven zijn afhankelijk van de infrastructuur in en rondom een bepaalde stad. Steden met een goede infrastructuur zijn beter leefbaar en trekken meer inwoners en bedrijven aan.

Elk gebied heeft zijn eigen kenmerken en infrastructuur en deze creëren uitdagingen voor wereldwijde organisaties. De beslissingen van een organisatie kunnen afhankelijk zijn van het aanbod van diensten in een gebied. In sommige opkomende economieën is er bijvoorbeeld geen continue toevoer van water en geen elektriciteit. Als een bedrijf zijn activiteiten verplaatst naar een dergelijk opkomende economie is het belangrijk dat wordt nagedacht over dit soort zaken.

Op welke manier wordt een strategie geïmplementeerd?

Bij het nemen van beslissingen en bedenken van de strategie vertrouwen bedrijven op de infrastructuur van informatiesystemen. Deze infrastructuur bestaat uit software, hardware, opslag, datacenters en netwerken. Organisaties zijn afhankelijk van drie mogelijkheden die worden ondersteund door informatiesystemen om hun bedrijfsprocessen mogelijk te maken. Deze drie mogelijkheden zijn opslag, transmissie van gegevens en verwerking. Vrijwel alle bedrijfsprocessen zijn afhankelijk van een infrastructuur voor informatiesystemen. De architectuur van informatiesystemen bestaat uit de technologieën, systemen en processen van de organisatie die de specifieke bedrijfsprocessen en strategie van een organisatie ondersteunen.

De bedrijfsomgeving verandert elke dag en daarom is het noodzakelijk dat bedrijven zich snel aan kunnen passen aan deze veranderingen. Concurrentievoordelen zijn vaak van korte duurder omdat er relatief snel nieuwe concurrenten kunnen ontstaan. Hierdoor is het belangrijk dat een organisatie flexibel en wendbaar is om zich snel aan te kunnen passen. Een organisatie moet de bedrijfsprocessen afstemmen op de infrastructuur van informatiesystemen om flexibel en wendbaar te zijn. Naarmate de bedrijfsomgeving verandert, is er een continu proces waarbij de doelen worden aangepast in overeenstemming met de infrastructuur van informatiesystemen.

De data die een organisatie heeft zijn essentieel voor het verkrijgen van bedrijfskennis en het uitvoeren van bedrijfsactiviteiten. Voor elk bedrijfsproces worden gegevens gebruikt of gegenereerd. De gegevens kunnen geanalyseerd worden om inzichten te verkrijgen in het productieproces en kunnen leiden tot een productiever bedrijf. Het is echter niet voldoende om alleen gegevens te hebben. Een bedrijf moet de gegevens ook effectief kunnen gebruiken.

Wat wordt bedoeld met software?

Software wordt gebruikt door bedrijven om data effectief te gebruiken. Software wordt gebruikt om processen te automatiseren om kosten te besparen of om meer inkomsten te genereren. Met software voor applicaties kunnen bedrijven bedrijfsprocessen automatiseren. Met deze software kan een bedrijf processen uitvoeren die anders niet mogelijk waren geweest. Websites zoals Bol.com zouden niet kunnen bestaan zonder een systeem voor automatische verwerking van transacties.

Microsoft Office is ook een voorbeeld van een applicatiesoftware die door veel mensen gebruikt wordt. Naast Microsoft Office bestaan er veel meer verschillende applicatiesoftware die particulieren of bedrijven gebruiken. De toepassingssoftware werkt samen met databases. De software slaat de gegevens op die nodig zijn voor het uitvoeren van bedrijfsprocessen en voor het verkrijgen van bedrijfsinformatie.

Een database wordt gedefinieerd als een verzameling verwante gegevens die zodanig zijn georganiseerd dat het doorzoeken van gegevens mogelijk is en die cruciaal zijn voor de activiteiten en het concurrentievoordeel van een bedrijf. Het is daarom belangrijk voor het succes van een bedrijf. Verschillende bedrijfsprocessen in een organisatie maken vaak gebruik van dezelfde gegevens. Als de gegevens snel toegankelijk zijn voor de applicaties, kunnen deze bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd.

Databasemanagementsystemen (DBMS) zijn een soort software waarmee een organisatie gemakkelijker gegevens kan ophalen, opslaan en analyseren. Deze systemen worden door organisaties gebruikt om de kracht van de databases te benutten. De manier waarop de gegevens verzameld, opgeslagen en gemanipuleerd worden heeft een grote invloed op het succes van organisaties.

Wat zijn de componenten van een informatiesysteem infrastructuur?

Een bedrijf moet beslissingen nemen op het gebied van het gebruik van welke software, hardware, opslag, netwerken en datacenters. Het is belangrijk om de juiste keuze te maken omdat deze keuzes invloed hebben op het succes van het bedrijf.

Wat wordt bedoeld met hardware?

Met hardware worden de computers bedoeld waarop de databases en applicaties worden uitgevoerd die nodig zijn voor het analyseren van de business en verwerkingstransacties. Een bedrijf heeft veel verschillende bedrijfsprocessen en heeft daardoor verschillende soorten computers nodig ter ondersteuning van deze processen. De computers kunnen in ‘classes’ worden verdeeld. De vijf algemene klassen zijn:

• Supercomputer. Deze computer wordt gebruikt om grote wetenschappelijke problemen op te lossen. Het is de krachtigste en duurste computer en wordt over het algemeen niet gebruikt door bedrijfsorganisaties.
• Mainframe. Deze computers zijn het belangrijkste computersysteem voor de meeste organisaties. Ze zijn geoptimaliseerd voor het gebruik van resources, beveiliging en hoge beschikbaarheid. Deze mainframes worden gebruikt voor applicaties zoals het verwerken van transacties.
• Server. Een server is een computer in een netwerk. Gebruikers van het netwerk hebben toegang tot alle bestanden, communicatie en andere diensten van het netwerk. Deze computers worden gebruikt in grote organisaties zodat veel gebruikers tegelijkertijd toegang hebben tot het netwerk. Organisaties hebben vaak verschillende servers voor verschillende delen van de organisatie.
• Workstation. Deze computers zijn ontworpen voor gebruikers van het bouwen, animatie en grafisch ontwerp. Ze zijn geoptimaliseerd voor visualisatie en het is mogelijk om 3D-modellen te maken met deze computers. Het geheugen van deze computers is over het algemeen erg groot en ze hebben videokaarten en snelle processors.
• Persoonlijke computer. Personal computers (pc's) worden gebruikt voor persoonlijke of zakelijke doeleinden. In de afgelopen jaren zijn draagbare pc's, zoals tablets en notebooks, steeds populairder geworden. Tegenwoordig zijn deze draagbare pc’s onderdeel geworden van veel organisaties.

In tegenstelling tot computers voor die gebruikt worden voor algemene doeleinden zijn ingesloten systemen geoptimaliseerd om een ​​goed gedefinieerde reeks taken uit te voeren. Een voorbeeld van een ingesloten systeem is een MP3. Radiofrequentie identificatie (RFID) maakt gebruik van elektromagnetische energie om gegevens uit te wisselen tussen een lezer en een verwerkingsapparaat (de tag). Het vervangt snel de standaard barcodes. RFID-tags kunnen overal worden gebruikt.

Hoofdframes (‘mainframes’) en servers zijn op een zodanige manier ontworpen dat veel mensen ze tegelijkertijd kunnen gebruiken terwijl de werkstations en pc's zijn ontworpen om door één gebruiker te worden gebruikt. Men kan een ingebed systeem op de computer hebben dat is ontworpen om een ​​specifieke reeks taken uit te voeren. De toepassingssoftware (‘application software’) werkt samen met het softwaresysteem en het softwaresysteem communiceert vervolgens met de hardware.

Wat wordt bedoeld met software?

Systeemsoftware wordt gedefinieerd als de verzameling programma's die de basisbewerkingen van de computer hardware besturen. Het besturingssysteem is de primair gebruikte systeemsoftware. Dit systeem coördineert de interactie tussen application software, gebruikers en randapparatuur. Een voorbeeld van randapparatuur is een printer. Voorbeelden van besturingssystemen zijn OS X en Windows 10.

Deze systemen zijn vaak zo geschreven dat de computer snel en efficiënt kan werken. De computer kan communiceren met verschillende hardware apparaten. Dit is mogelijk vanwege de ‘device drivers’. Alle dagelijkse bewerkingen worden uitgevoerd door het besturingssysteem. Er zijn verschillende taken die door bijna alle computers worden uitgevoerd. Voorbeelden van deze taken zijn:

• Input van muis of toetsenbord
• Informatie presenteren via een monitor
• Schrijven naar een opslagapparaat, zoals een harde schijf

Op welke manier kan data opgeslagen worden?

De opslag van data is erg belangrijk voor het succes van een bepaalde organisatie. Organisaties slaan gegevens op voor drie doeleinden. Deze doeleinden zijn gebaseerd op levensduur, toegangssnelheid en tijdigheid. Deze drie doelen zijn:

• Operationeel (zoals verwerkingstransacties)
• Back-up (korte termijn kopieën van gegevens van een organisatie)
• Archivering (lange termijn kopieën van gegevens van een organisatie)

Voor de drie bovenstaande doelen heeft een organisatie andere opslag technologieën nodig. Operationele gegevens worden veelvuldig opgeslagen in databases, een schijf of een externe harde schijf. Organisaties kiezen ervoor om back-up te maken van gegevens zodat de bedrijfsactiviteiten kunnen voortgezet worden wanneer er sprake is van een ramp. De gegevens worden vervolgens opgeslagen in een extra systeem dat een organisatie kan gebruiken wanneer het primaire systeem faalt.

Op welke manier kunnen deze systemen aan elkaar verbonden worden?

Het is belangrijk dat technologieën en computers met elkaar verbonden zijn om waardevol te kunnen zijn. Een database is bijvoorbeeld niet waardevol wanneer deze niet toegankelijk is voor de juiste mensen. Netwerk hardware en software zorgen ervoor dat computers verbinding kunnen maken. Deze netwerk hardware en software maakt verbinding met en tussen organisaties over de hele wereld.

Menselijke communicatie is het delen van informatie en berichten tussen zenders en ontvangers. De zender formuleert zijn of haar bericht voor de ontvanger in een bepaalde code die vervolgens wordt verzonden via een communicatie pad naar de ontvanger. Het bericht wordt gecodeerd. De ontvanger van het bericht kan vervolgens het bericht decoderen om het te kunnen lezen. Dit proces van coderen en decoderen is vergelijkbaar met het proces van computernetwerken.

Een computernetwerk wordt gedefinieerd als het delen van gegevens en diensten. De informatie wordt gecodeerd, verzonden via een communicatiekanaal en vervolgens gedecodeerd door de ontvanger van de informatie. Drie dingen zijn noodzakelijk voor een computernetwerk. Dit zijn de volgende drie zaken:

• Er moet sprake zijn van een zender en een ontvanger.
• Er moet sprake zijn van een transmissie medium.
• Er moeten regels en of protocollen zijn over de communicatie tussen de zender en de ontvanger.

Verzendmedia ‘transmission media’ wordt gedefinieerd als het fysieke pad dat wordt gebruikt om de netwerkinformatie als het ware te vervoeren of over te dragen. Dit fysieke pad kan bijvoorbeeld een kabel zijn, maar het kan ook draadloos zijn. Er moet sprake zijn van een duidelijke communicatietaal zodat de zender en de ontvanger elkaar kunnen begrijpen. De protocollen zijn de procedures die een computer uitvoert wanneer een computergegevens verzendt en ontvangt. Een voorbeeld is wanneer twee personen (de een spreekt Frans en de ander spreekt Duits) besluiten dat het voertaal in het communicatieprotocol Engels is. Hier wordt door de twee personen voor gekozen omdat ze het Engels allebei kunnen begrijpen.

Op welke manier kunnen informatiesystemen communiceren?

Computer en menselijke communicatie lijkt veel op elkaar. Er bestaat echter een belangrijk verschil. Menselijke communicatie bestaat namelijk uit woorden terwijl computer communicatie bestaat uit bits. Bits zijn de informatie-eenheden van een computer. Het is mogelijk met een computer elk type informatie te verzenden. Voorbeelden van deze typen informatie is kunst, muziek of documenten. De verzending van elk type informatie is echter anders. Sommige informatie kan bijvoorbeeld groter zijn dan een andere vorm van informatie. Een pagina is bijvoorbeeld 10 KB een foto kan een grootte hebben van meer dan 200 MB. De vereisten voor het verzenden van deze vormen van informatie zijn verschillend.

De bandbreedte van een computer of communicatiekanaal wordt gedefinieerd als de transmissiecapaciteit gemeten in bits per seconde. Het laat zien hoeveel binaire gegevens de computer of het kanaal in één seconde betrouwbaar kan verzenden.

Elke computer in een bepaald netwerk heeft een van de volgende drie rollen:

• Server: dit is een computer de gebruikers van een netwerk toegang biedt tot onder andere bestanden, communicatie, afdrukken en andere diensten.
• Client (klant): dit is een computer die gebruik maakt van de services geleverd door de server. Voorbeelden hiervan zijn een pc, laptop en e-mail. Klanten hebben meestal één gebruiker en kunnen alleen diensten aanvragen. Tin-clients zijn microcomputers die weinig geheugen, verwerkingscapaciteiten en opslag hebben.
• Peer: dit is een computer die zowel een service kan bieden als een service kan aanvragen.

Tegenwoordig hebben veel organisaties klant server netwerken waarin de rollen van de klant en de server gedefinieerd zijn. Een ander netwerk is het peer-to-peer-netwerk. Dit netwerk wordt gebruikt door kleine kantoren. Het is bij deze netwerken mogelijk dat alle computers en apparaten op het netwerk diensten kunnen aanvragen en aanbieden.

Computernetwerken worden vaak ingedeeld in drie typen:

• Personal area network (PAN): dit type zorgt voor draadloze communicatie tussen apparaten, zoals Bluetooth.
• Local area network (LAN): dit type maakt het mogelijk dat gebruikers gegevens, softwaretoepassingen en andere bronnen delen. Over het algemeen is de grootte van een LAN een gebouw.
• Wide area network (WAN): dit type verbindt meerdere LAN's en distribueert beheer en eigendom. De fysieke afstand van dit netwerk is groot en varieert van meerdere gebouwen (campus netwerk) tot een stad (grootstedelijk netwerk) of zelfs wereldwijd (internet).

Veel organisaties installeren draadloze lokale netwerken (WLAN's) om de verbinding tussen apparaten mogelijk te maken. Dit is onder meer ook bekend als een wifi-netwerk.

Op welke manier kan het World Wide Web geïmplementeerd worden in deze systemen?

Het World Wide Web is erg krachtig en wordt gedefinieerd als een systeem van documenten die met elkaar zijn verbonden op het internet. Er wordt gebruik gemaakt van software applicaties (de web browser) om documenten te lokaliseren en weer te geven. Een hyperlink is een verwijzing of link naar een ander document die vaak in een document zijn opgenomen. Een dergelijk document wordt een hypertekst genoemd. Webpagina's zijn gestructureerd met de standaardmethode Hypertext Markup Language (HTML).

De pagina's van het web worden opgeslagen op webservers die verzoeken van gebruikers verwerken met behulp van het Hypertext Transfer Protocol (HTTP). Een Uniform Resource Locater (URL) wordt gebruikt om een ​​pagina op het web te vinden en vervolgens te identificeren. Deze URL bestaat uit drie delen namelijk; de domeinnaam, de hostnaam en de domeinnaam op het hoogste niveau. Dit kan uitgelegd worden aan de hand van een voorbeeld van google. Voor de website www.google.nl, is de www de hostnaam. Google is de domeinnaam en .nl is de domeinnaam op het hoogste niveau.

De domeinnamen en de hostnamen zijn gekoppeld aan verschillende IP-adressen (Internet Protocol). IP-adressen zorgen ervoor dat alle apparaten en computers op het internet te identificeren zijn. Het IP-adres is in feite het bestemmingsadres van de computer. Veel webservers zijn met elkaar verbonden en vormen samen het web. Om de overdracht van webpagina's en informatie makkelijker te maken, wordt het Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP / IP) gebruikt. Het deep web verwijst naar die delen van het web die niet geïndexeerd kunnen worden door conventionele zoekmachines. Het bestaat namelijk uit ‘privé gebieden’ die verificatie vereisen. Daarnaast zijn het dynamische webpagina’s die gemaakt zijn van databases en die op verzoek worden weergegeven op basis van databasequery's.

Wat wordt bedoeld met de begrippen intranet en extranet?

Organisaties maken gebruik van intranet. Dit bestaat uit webpagina's die zich achter de firewall van het bedrijf bevinden waardoor informatie beveiligd wordt binnen het local area network (LAN) of een uitgebreid netwerk. De informatie op de webpagina’s kan vervolgens alleen bekeken worden door gebruikers die geautoriseerd zijn.

Naast een intranet is er ook een extranet. Extranet zorgt ervoor dat twee bedrijven het internet kunnen gebruiken om samen zaken te kunnen doen. Allebei de bedrijven hebben dan een gedeelte op het internet dat privé is en dat gesloten is voor gewone gebruikers. Bedrijven kunnen profijt hebben van het gebruik van het extranet omdat het zorgt voor een betere communicatie.

Tegenwoordig moet iedere organisatie grote hoeveelheden gegevens verwerken en opslaan. Hierdoor zijn er duizenden servers nodig. Dit wordt een datacenter genoemd. Voor het opslaan en verwerken van grote hoeveelheden gegevens hebben organisaties naast veel stroom ook airconditioning nodig om de temperatuur van de apparatuur optimaal te houden. Het is belangrijk dat er op een goede, betrouwbare manier wordt omgegaan met gegevens omdat gegevens tegenwoordig erg belangrijk voor bedrijven zijn.

Welke problemen kunnen er ontstaan?

Computer technologie is op dit moment zeer snel geëvolueerd en zal zich de komende tijd blijven ontwikkelen. Bedrijven staan ​​voor uitdagingen omdat de technologie voortdurend verandert. De informatiesystemen moeten worden bijgewerkt en ‘geupgrade’ wanneer er sprake is van een technologische veranderingen. Een organisatie of bedrijf kan hiervoor een concurrentievoordeel behalen of zijn of haar concurrentievoordeel behouden.

In 1936 werd de eerste computer geïntroduceerd en dit leidde tot fundamentele veranderingen in de manier waarop computertechnologieën werken. In 1965 introduceerde Gordon Moore vervolgens de wet van Moore. In deze wet werd vastgelegd dat het aantal transistors op een chip elke twee jaar zou verdubbelen. Veel later in de jaren negentig werd multimedia en een pc geïntroduceerd. De opslagcapaciteit nam toe en processoren en netwerken begonnen sneller te werken. In het jaar 2000 werd internet overal ter wereld toegankelijk. Vervolgens werd in het jaar 2010 de mobiele connectiviteit geïntroduceerd. Voorbeelden hiervan zijn cloud computing en sociale netwerken.

Voor bedrijven is het belangrijk om een ​​grote hoeveelheid gegevens beschikbaar te hebben omdat het noodzakelijk is de concurrentie voor te zijn. Dit creëert weer diverse uitdagingen voor bedrijven. Bovendien staan ​​bedrijven voor uitdagingen vanwege de schommelingen in de vraag. Vanwege deze fluctuerende vraag hebben bedrijven te veel of juist te weinig middelen.

Een andere zorg van bedrijven is de wereldwijd toegenomen vraag naar energie. Voor het verwerken van gegevens heeft een computer elektriciteit nodig. Daarnaast zijn apparaten nodig om de temperatuur van deze computers te regelen. Er is veel energie nodig om ervoor te zorgen dat dit mogelijk gemaakt kan worden. Zowel kracht als koeling kunnen enorme kostenposten zijn voor bedrijven. Bedrijven zoeken naar alternatieve manieren om de infrastructuur van hun informatiesystemen beter te kunnen beheren.

Wat wordt bedoeld met het begrip cloud computing?

Tegenwoordig zien we steeds meer dat bedrijven andere (derde) partijen inhuren om hun applicaties te bouwen. Deze bedrijven gaan ervan uit dat de derde partij een applicatie levert die ook daadwerkelijk werkt. Hierdoor is het belangrijk dat er een goede infrastructuur bestaat. De gegevens worden in de cloud verwerkt, opgeslagen en verzonden. Een utility computing model wordt gebruikt door de cloud en zorgt ervoor dat bedrijven alleen hoeven te betalen voor de computerresources wanneer ze deze echt nodig hebben. Deze bronnen bestaan uit verwerking, netwerken of gegevensopslag. Het cloud computing model heeft verschillende kenmerken, namelijk:

• On-demand self service
• Snelle elasticiteit (rapid elasticity)
• Brede netwerktoegang
• Resource pooling
• Gemeten service (measured service)

De cloud biedt verschillende diensten (‘services’). Daarnaast bestaan er drie cloud computing servicemodellen die gebruikt kunnen worden voor uitbesteding (‘outsourcing’). Deze drie modellen zijn:

• Infrastructure as a service (IaaS) model. Dit model biedt een bedrijf de mogelijkheid om alleen de basismogelijkheden voor opslag, systemen en netwerken uit te besteden.
• Platform as a Service (PaaS) model. Wanneer gebruik gemaakt wordt van deze manier van uitbesteden, kan de organisatie de eigen applicaties uitvoeren. De organisatie behoudt daarnaast controle over de eigen applicaties. Als gebruiker hebt je echter beperkte controle over de onderliggende infrastructuur.
• Software als een service (SaaS) model. Een gebruiker van dit model kan alleen toepassingen gebruiken die door de cloud infrastructuur worden aangeboden. Voorbeelden van dergelijke toepassingen zijn Gmail en Google Docs. Alles wordt uitbesteed, dus ook de applicaties worden uitbesteed.

Schaalbaarheid (‘scalability’) wordt gedefinieerd als het vermogen om zich aan te passen aan veranderingen in de vraag naar gegevensopslag of gegevensverwerking. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen een openbare cloud en een private cloud. Een openbare cloud wordt over het algemeen gebruikt voor applicaties die een snelle schaalbaarheid vereisen. Een voorbeeld van een bedrijf die gebruik makt van een openbare (‘public’) cloud is Amazon.com. Een private cloud is intern voor een organisatie en stelt de organisatie in staat om vraag en aanbod van de computer resources in balans te brengen.

Cloud computing is de afgelopen jaren steeds populair geworden. Er zijn echter ook een paar problemen ontstaan waar het management goed over moet nadenken. Het management moet bijvoorbeeld kiezen welke diensten, gegevens of applicaties naar de cloud verplaatst kunnen worden. Organisaties hebben verschillende cloud computing providers nodig omdat het niet mogelijk is voor slechts een provider om te voorzien in alle behoeften van een organisatie. Het management moet de volgende strategische kwesties overwegen wanneer de diverse openbare cloud servers geëvalueerd worden:

• Beschikbaarheid / betrouwbaarheid van de service
• Schaalbaarheid
• Levensvatbaarheid (‘viability’)
• Beveiliging, privacy en compliance
• Diversiteit van aanbiedingen
• Openheid
• Kosten

Cloud computing heeft geleid tot andere trends. Voorbeelden van deze trends zijn:

• Servicegerichte architectuur (‘service oriented architecture’, SOA). Organisaties maken gebruik van deze trend omdat dit zorgt voor het verbeteren van de flexibiliteit en behendigheid. SOA verdeelt bedrijfsprocessen in individuele componenten ontworpen om het het gewenste resultaat voor de klant te bereiken. De individuele diensten worden gebruikt als bouwstenen zodat het systeem gemakkelijk opnieuw geconfigureerd kan worden wanneer de vereisten veranderen. De service moet voldoen aan de volgende kenmerken om de voordelen te behalen: herbruikbaarheid (bruikbaar in verschillende applicaties), interoperabiliteit (in staat om met andere diensten te werken) en componentisatie (eenvoudig en modulair).
• Grid computing. Dit wordt door organisaties gebruikt om grootschalige computerproblemen op te lossen. Grid computing wordt gedefinieerd als het combineren van de rekenkracht van een groot aantal kleinere, onafhankelijke, netwerkcomputers tot een systeem dat problemen kan oplossen. Vóór grid computing konden deze problemen alleen door supercomputers worden opgelost.
• Content delivery networks. Dit wordt gebruikt om de prestaties van websites te verbeteren. Hoe groter de geografische afstand tussen een gebruiker en een webserver, hoe langer het duurt om de inhoud te verzenden. Deze tijd kan verminderd worden door content delivery networks. Deze content delivery netwerken bieden een netwerk van servers op diverse fysieke locaties die een kopie van verschillende websites opslaan.
• IP-convergentie. Internetprotocol (IP) convergentie wordt gebruikt voor het verzenden van video- en spraakcommunicatie via internet. Hierdoor kunnen organisaties nieuwe vormen van communicatie en samenwerking gebruiken.

Voice over IP (VoIP) is het gebruik van internettechnologieën om te telefoneren. De kwaliteit van VoIP is de afgelopen jaren enorm verbeterd. IP kan niet alleen gebruikt worden voor het verzenden van spraakcommunicatie, maar het kan tegenwoordig ook gebruikt worden om videogegevens te verzenden.

Vanwege de snelle ontwikkelingen is er een toegenomen vraag naar energie en zijn de energiekosten enorm toegenomen. Groene inspanningen kunnen leiden tot het besparingen op het gebied van kosten voor de energie en het gebruik van water. Green computing kan helpen door computers efficiënter te gebruiken door hetzelfde te doen met minder.

Bedrijven die actief zijn in de digitale wereld hebben een uitgebreide infrastructuur voor informatiesystemen nodig die hun bedrijfsstrategie ondersteunen. Het is belangrijk de infrastructuur van informatiesystemen goed te beheren om op deze manier rendement te behalen.

Wat wordt bedoeld met het begrip e-commerce? - Chapter 4

Het internet en het web zijn geschikt voor het elektronisch handelen wereldwijd. De e-commerce via het internet heeft geleid tot veel mogelijkheden op het gebied van marketing.

Wat wordt bedoeld met de elektronische handel? En wat zijn de belangrijkste definities?

De elektrische handel (EC) wordt gedefinieerd als de uitwisseling van goederen, diensten en geld dat ondersteund wordt door communicatietechnologieën zoals voornamelijk het internet. De uitwisseling vindt plaats tussen bedrijven, tussen bedrijven en klanten en tussen klanten onderling. De online markt is tegenwoordig een belangrijk onderdeel geworden van de wereldeconomie. Het is daarom een strategische noodzaak voor bedrijven geworden om online te zijn.

• Business-to-consumer (B2C) EC wordt gedefinieerd als de transacties tussen consumenten en bedrijven.
• EC wordt echter ook gebruikt door organisaties om zaken te doen. Ze maken gebruik van business-to-business (B2B) EC waarbij transacties tussen de business en zakelijke partners plaatsvinden zoals tussenpersonen of leveranciers.
• Daarnaast bestaan er transacties waar geen bedrijven bij betrokken zijn. Deze EC wordt consumer-to-consumer (C2C) EC genoemd. Een voorbeeld hiervan is eBay.
• Een andere vorm is consumer-to-business (C2B) EC. Hier bieden consumenten aan bedrijven producten, diensten en arbeid aan.

De mobiele handel (m-commerce) wordt gedefinieerd als een elektronische transactie of informatie-interactie die gemaakt wordt met behulp van een draadloos, mobiel apparaat en mobiele netwerken. Deze transactie moet leiden tot de overdracht van reële waarde in ruil voor goederen, diensten of informatie. De trend rondom m-commerce is het resultaat van het toegenomen gebruik van mobiele apparaten.

Via onder andere sociale media proberen organisaties de sociale netwerken van hun bezoekers te beïnvloeden om een ​​relatie te creëren of om een andere vorm van waarde te creëren. Deze trend wordt sociale handel genoemd. Vanwege het internet en de verschillende trends hebben organisaties meer gegevens in bezit van bijvoorbeeld klanten en hebben deze bedrijven de mogelijkheid om elke individuele consument beter te begrijpen.

E-government wordt gedefinieerd als het gebruik van informatiesystemen om informatie te verstrekken over openbare diensten aan organisaties, burgers en andere overheidsinstanties om interactie met de overheid mogelijk te maken. We kunnen drie verschillende relaties overwegen als het gaat om e-government:

• Government-to-citizens (G2C) EC. Dit bestaat uit interacties tussen lokale, provinciale en federale overheden en hun inwoners.
• Government-to-business (G2B) EC. Dit bestaat uit de zakelijke relaties met alle overheidsniveaus.
• Regering-tot-overheid (G2G) EC. Dit bestaat uit de elektronische interacties tussen verschillende niveaus van een overheid in een land of interacties tussen landen.

E-finance is het gebruik van informatiesystemen om financiële diensten aan te bieden. Dit bestaat onder andere uit e-banking en online makelaardij (‘brokerage’). Online bankieren of het betalen van rekeningen met behulp van een elektronische factuur neemt toe. Online makelaardij heeft de afgelopen jaren een gestage groei gekend. Fintech of financiële technologie verwijst naar technologieën die activiteiten in de financiële sector ondersteunen.

Wat wordt bedoeld met het begrip business-to-consumer EC?

Bedrijven worden geconfronteerd met meer concurrentie op alle markten. Daarom is het belangrijk dat bedrijven zichzelf positioneren op de markt om op deze manier in staat te zijn om te kunnen concurreren op het gebied van EC.

E-tailing wordt gedefinieerd als het online verkopen van goederen en diensten. Er zijn verschillende strategieën die een bedrijf kan gebruiken voor e-tailing. Deze verschillende strategieën zijn:

• Brick-and-mortar business strategie. Wanneer een bedrijf kiest voor deze strategie, gaat het bedrijf alleen opereren op de fysieke markt. De bedrijfsactiviteiten vinden plaats op een traditionele manier door bijvoorbeeld gebruik te maken van fysieke locaties zoals winkels in plaats van een online webshop. Bedrijven verkopen hun producten en of diensten niet online wanneer ze gebruik maken van deze strategie.
• Click-and-mortar bedrijfsstrategie. Deze strategie wordt ook wel de 'bricks and click' business strategie genoemd. Wanneer bedrijven kiezen voor deze strategie, worden de traditionele ‘offline’ winkels uitgebreid met behulp van het internet. Deze bedrijven maken dus zowel gebruik van EC als van fysieke locaties.
• Click-only strategie. Een bedrijf kiest voor deze strategie wanneer ze alleen elektronisch handelen in de cyberspace (dus online locaties). Een bedrijf met deze strategie focust alleen op EC en heeft daarnaast geen fysieke locaties.

De EC revolutie heeft de meeste invloed gehad op de bedrijven die de business strategie click-and-mortar hanteren. Deze bedrijven moeten commerciële kansen maximaliseren op zowel de fysieke locaties als de virtuele, online locaties. Dit zorgt voor extra uitdagingen voor de bedrijven die deze strategie hanteren.

De bedrijven die de click-only-strategie hanteren, kunnen over het algemeen effectiever concurreren over zaken als de prijs. Dit komt omdat ze geen rekening hoeven te houden met de fysieke aspecten. Hierdoor is het voor deze bedrijven gemakkelijker om de prijzen erg laag te houden. Voorbeelden van bedrijven die alleen een online locatie hebben zijn eBay en Amazon.

Wat zijn de belangrijkste business- en verdienmodellen die afhankelijk zijn van internet?

De afgelopen decennia ontstonden er nieuwe manieren van communicatie tussen bedrijven en hun klanten bij de opkomst van het internet. Het internet wordt tegenwoordig niet alleen gebruikt voor communicatie tussen bedrijven en hun klanten, maar ook voor het vergemakkelijken van transacties tussen deze twee partijen. Het gebruik van het internet zorgde voor een verlaging van deze transactie kosten voor het bedrijfsleven. Tevens heeft het internet ook gezorgd voor nieuwe business modellen en nieuwe verdienmodellen. Enkele voorbeelden van deze nieuwe modellen zijn de volgende:

• Mass customization. Dit stelt bedrijven in staat om hun producten en diensten aan kunnen passen op grote schaal aan de specifieke behoeften van klanten. Bij massa customisatie zijn online productconfiguratiesystemen gekoppeld aan just-in-time productie. Hierdoor is het mogelijk voor bedrijven om elk product samen te stellen op basis van de wensen van een klant.
• Disintermediation. Bedrijven kunnen hun producten via het internet rechtstreeks verkopen aan hun klanten zonder tussenkomst van een tussen handelaar of een distributeur. Dit wordt disintermediatie genoemd: een proces waarbij de tussenpersoon wordt uitgeschakeld. Bedrijven kunnen hun producten en of diensten aanbieden tegen een lagere prijs omdat de tussenpersoon eruit gehaald wordt. Dit bespaart kosten waardoor het bieden van een lagere prijs mogelijk is.
• Group buying. Sommige bedrijven bieden op grote schaal verschillende kortingen aan hun klanten aan. Klanten kunnen bijvoorbeeld enorme kortingen krijgen wanneer ze een grote hoeveelheid van een bepaald product of dienst kopen. Wanneer meer mensen afspreken om het product of dienst te kopen, kan een bedrijf hoge kortingen verlenen.
• Nieuwe inkomsten- en prijsmodellen. Het is tegenwoordig mogelijk voor bedrijven om reclame te maken via en advertenties te plaatsen op het internet. Een net nieuw ontwikkeld prijsmodel is het menu-driving model. Bedrijven kunnen gebruik maken van dit model om te bepalen welke prijzen de klanten betalen voor de betreffende producten en diensten. Er bestaat ook een omgekeerd prijsmodel (‘reversed price model’) waarin juist de klant aangeeft hoeveel producten ze willen komen en hoeveel ze bereid zijn te betalen voor de producten. De biedingen van klanten worden vervolgens gekoppeld aan de aanbiedingen van bedrijven
• Sociale handel. Bedrijven proberen steeds meer hun klanten te bereiken via sociale media. Deze bedrijven proberen hun klanten te beïnvloeden om duurzame relaties op te bouwen met klanten, waarde te creëren voor klanten of te adverteren aan klanten. Dit wordt sociale handel genoemd.

Wat wordt bedoeld met het begrip e-tailing?

Een bedrijf kan gebruik maken van e-tailing. Dit levert diverse voordelen op ten opzichte van het gebruik van het traditionele model met fysieke locaties. E-tailing zorgt ervoor dat een ​​vrijwel onbeperkte hoeveelheid verschillende producten aangeboden kunnen worden aan klanten. De bedrijven worden namelijk niet beperkt door de opslagruimte van fysieke locaties. Bovendien kunnen e-tailers effectiever concurreren omdat via het internet het mogelijk is elke locatie te bereiken met een computers. Daarnaast kunnen e-tailers ook efficiënter concurreren in prijzen. Dit komt omdat ze hun inventaris vaker kunnen omzetten dan bedrijven die het traditionele model gebruiken.

Het businessmodel Long Tail is gecentreerd rond deze drie voordelen op het gebied van product, plaats en prijs. Dit bedrijfsmodel focust op nichemarkten maar verkoopt ook puur ‘mainstream’ producten. De distributie van de klanten is een standaard normale distributie. Het midden van de distrubutie is de massamarkt en de staarten van de distributie weerspiegelt de nichemarkten.

E-tailing heeft echter niet alleen voordelen maar heeft ook enkele nadelen. Een van de grootste nadelen van e-tailing is vertrouwen. Klanten aarzelen om producten online te kopen bij bedrijven waar ze nog nooit van gehoord hebben. Dit is vooral een uitdaging voor nieuwe bedrijven op de markt. Deze problemen met betrekking tot vertrouwen ontstaan doordat klanten bijvoorbeeld geen eerdere ervaringen hebben met het bedrijf. Daarnaast is het vaak niet mogelijk direct vragen te stellen over het ontvangen en retourneren van producten besteld op de website van het bedrijf. Klanten kunnen het product alleen online bekijken en hebben de mogelijkheid om aanvullende informatie over het betreffende product te lezen. Ze weten echter niet hoe het betreffende product voelt of smaakt. Bovendien is het gebruikelijk bij deze bedrijven dat klanten eerst moeten betalen voordat de producten geleverd worden. Wanneer achteraf betalen niet mogelijk is, aarzelen sommige klanten om producten online te bestellen. Tevens is het mogelijk dat klanten het niet fijn vinden om hun creditcardinformatie op te geven op het internet aan een bedrijf.

Wat wordt bedoeld met internet marketing?

Op welke manier kunnen bedrijven hun eigen internet pagina’s gebruiken?

Het succes van een e-commerce website wordt gemeten aan de hand van het conversiepercentage. Het conversiepercentage is het percentage bezoekers dat de gewenste actie uitvoert, zoals een aankoop doet of een abonnement afsluit. Er zijn verschillende aanbevelingen om de conversieratio van een website van een bedrijf of organisatie te verhogen:

• De website of de organisatie moet iets unieks bieden
• De website moet mensen motiveren om de website te bezoeken, te blijven bezoeken en de website opnieuw te openen.
• Adverteer de aanwezigheid op het internet
• Leer als organisatie van je eigen website

Het vertrekpercentage (‘exit rate’) van een pagina is het percentage bezoekers dat de site verlaat na het bekijken van die pagina. Naast het exit percentage bestaat er een bounce percentage. Het bounce percentage wordt gedefinieerd als het percentage mensen dat slechts één pagina bezoekt. Om de prestaties van een website te verbeteren, wordt het gedrag van de bezoekers van het web geanalyseerd. Deze analyse van het gedrag wordt een web analyse genoemd.

Bedrijven ontwerpen hun websites op een zodanige manier dat de online ervaring van hun klanten wordt verbeterd. De online behoeften van klanten kunnen worden gecategoriseerd in termen van drie concepten. Deze concepten zijn:

• Structural firmness. Dit verwijst naar de karakteristieken die de veiligheid en prestaties van de website beïnvloeden.
• Functional convenience. Dit verwijst naar de karakteristieken die interactie met de website gemakkelijker maken.
• Representational delight. Dit verwijst naar de karakteristieken die de zintuigen van de klant stimuleren. Mensen bezoeken waarschijnlijk eerder een website die er goed en netjes uitziet dan een hele rommelige website.

Bedrijven willen al deze drie concepten maximaliseren. In de praktijk is dit echter niet mogelijk en moeten de bedrijven een afweging maken tussen de verschillende concepten. Om een goede afweging te kunnen maken is het belangrijk dat de bedrijven de behoeften van de klanten kennen. Het is echter wel belangrijk dat elke website een basisniveau heeft van alle drie de concepten.

Op welke manier kan een website een marketing strategie implementeren?

Marketing is erg belangrijk voor het succes van een website. Vóór het jaar 2013 werd het meeste budget voor marketing en adverteren besteed aan niet interactieve campagnes. Voorbeelden van deze niet interactieve campagnes zijn adverteren aan de hand van billboards of van advertenties op de televisie of in tijdschriften. Vanaf het jaar 2013 werd er steeds meer geld uitgegeven en vrijgemaakt voor het adverteren via het internet. Voorbeelden van online marketing zijn:

• Zoekmarketing ‘search marketing’
• Display advertenties
• E-mail marketing
• Sociale media
• Mobiele marketing

Als iemand de naam van een product in typt in een zoekmachine, krijgt deze persoon verschillende pagina's met informatie over dit betreffende product. Vanwege deze trend en het toegenomen gebruik van search marketing is deze vorm van marketing de afgelopen jaren enorm gegroeid. Een bepaalde zoekmachine toont de resultaten die gecategoriseerd kunnen worden in twee categorieën:

• Organische resultaten. Deze categorie resultaten houdt in de resultaten gebaseerd zijn op de inhoud van de pagina.
• Gesponsorde resultaten. Deze categorie resultaten (zoekadvertenties of dus gesponsorde zoekacties) houdt in dat een bedrijf een bod uitbrengt op de eerste pagina die gebruikers te zien krijgen wanneer ze naar een specifieke term zoeken. De zoekmachine (zoals Google) bepaalt vervolgens welke pagina's het meest relevant zijn en de meest relevante pagina wordt bovenaan weergegeven.

Er bestaan ook zoekmachines die de positie van een bedrijf verhogen nadat ze een vergoeding hebben betaald. Dit wordt betaalde inclusie (‘paid inclusion’) genoemd.

Zoekmachines hebben inzicht in de organische resultaten van een specifieke zoekterm met behulp van complexe, eigen formules. De positie van een bepaalde pagina in de zoekresultaten valt grotendeels buiten de controle van de eigenaar van de website. Bedrijven gebruiken zoekmachine optimalisatie (‘search engine optimization’ SEO) om hun ranking in de organische zoekmachine te verbeteren. Veel bedrijven proberen hun ranking te verbeteren omdat uit de resultaten blijkt dat veel bezoekers niet verder kijken dan de eerste pagina met resultaten.

Wat zijn de belangrijkste trends van de afgelopen jaren?

In het begin was de belangrijkste vorm van online adverteren een display advertentie. Een display advertentie is het plaatsen van advertenties op andere websites and sociale netwerken die bezocht worden door de doelgroep van een bedrijf die de advertenties plaatst. Deze online advertenties kunnen een foto of een video zijn. Een populaire trend van tegenwoordig is een contextuele reclame. Contextuele reclame houdt in dat de advertentie die geplaatst wordt op een bepaalde pagina op de een of andere manier verband met de inhoud van die specifieke pagina. Een manier van adverteren die de laatste tijd veel gebruikt wordt is het plaatsen van advertenties op sociale media. Steeds meer mensen (en van alle leeftijden) maken gebruik van sociale media zoals Facebook. Mensen gebruiken sociale media om bijvoorbeeld in contact te blijven van vrienden maar het wordt ook gebruikt voor contact met zakelijke relaties. Bedrijven kiezen ervoor om te adverteren via sociale media omdat steeds meer mensen dus gebruik maken van deze sociale media. Sociale netwerk websites worden gebruikt door bedrijven om op een interactieve manier te communiceren met hun klanten. Een voorbeeld van interactieve communicatie is dat veel bedrijven tegenwoordig een vorm van klantenservice hebben door middel van een mogelijkheid om met een medewerker van een bepaald bedrijf te chatten in plaats van te bellen of te mailen.

Sinds het jaar 2011 is het gebruik van tablets en smartphones aanzienlijk toegenomen. Marketeers zijn in staat sindsdien ook te adverteren via dit sociale media kanaal. In 2010 stond Apple bijvoorbeeld toe dat het mogelijk was om advertenties te plaatsen in de iPhone-apps. Op deze manier werd het mogelijk voor ontwikkelaars van diverse apps om apps aan te bieden voor lagere prijzen.

De klik frequentie of conversieratio kan gebruikt worden om de prestaties van intenret marketing te meten en vervolgens te evalueren. De klikfrequentie geeft het aantal mensen weer dat op een advertentie klikt gedeeld door het aantal keren dat deze is weergegeven. De conversieratio is het percentage bezoekers dat de gewenste actie uitvoert.

Er bestaan verschillende modellen om te adverteren. Een van deze modellen is het betaal per klik model. Wanneer gebruik wordt gemaakt van dit betaal per klik model betaalt het bedrijf dat de advertentie plaatst alleen wanneer een persoon daadwerkelijk op de advertentie klikt. Het is echter mogelijk om de inkomsten te beïnvloeden wanneer iemand herhaaldelijk op een link klikt om op deze manier de inkomsten te verhogen. Dit wordt gezien als een groot nadeel van het betaal per klik model. Wanneer het aantal keer klikken wordt gemanipuleerd wordt dit klik fraude genoemd.

Wat wordt bedoeld met het begrip mobiele commerce?

De mobiele handel (‘mobile commerce’) wordt gedefinieerd als elke elektronische transactie of informatie interactie die wordt gemaakt met behulp van een draadloos mobiel apparaat en mobiele netwerken. De mobiele handel is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid. De mobiele handel wordt voornamelijk aangedreven door het gebruik van tablets. Deze tablets worden voornamelijk gebruikt als ‘couch computers’.

Op locatie gebaseerde diensten (‘location based services) worden gedefinieerd als sterk gepersonaliseerde mobiele services op basis van de locatie van de gebruiker. Dit is een andere belangrijke drijfveer achter het succes van de e-commerce en biedt de aanbieder van de dienst de mogelijkheid om informatie of diensten aan te bieden die zijn afgestemd op de behoeften van de klant.

Mensen hebben tegenwoordig beschikking tot alle informatie waar ze ook maar zijn vanwege de mobiele apparaten. Het toegenomen gebruik van de smartphone heeft ook geleid tot showrooming. Dit houdt in dat sommige klanten naar een winkel gaan om het gevoel en uiterlijk van een product te bekijken maar er vervolgens wel voor kiezen om het betreffende product online of bij een concurrent kopen.

Wat zijn de belangrijkste trends van de afgelopen jaren?

Steeds meer mensen kopen producten of diensten online op websites omdat het gebruik van mobiele apparaten de laatste jaren enorm is toegenomen. Vanwege deze trend hebben veel bedrijven die online producten verkopen ervoor gekozen om een mobiele versie van hun website te bouwen. Deze mobiele versie moet het winkelproces op mobiele apparaten verbeteren en daarnaast gemakkelijker maken. Een website die op een laptop of tablet gebruikt kan worden kan niet altijd gebruikt worden op een smartphone. Naast het ontwikkelen van mobiele websites kiezen zelfs sommige bedrijven er nu voor om een mobiele app te ontwikkelen. Voorbeelden hiervan zijn kledingwinkels zoals Zara of H&M. Het nadeel van het ontwikkelen van een mobiele app is dat dit veel kosten met zich mee brengt voor een bedrijf.

Consumenten maken ook gebruik van het internet om dingen aan andere consumenten te verkopen, wat de consument to consument (C2C) EC is. De twee populairste mechanismen die consumenten gebruiken om online met andere consumenten te handelen, zijn online veilingen en online advertenties.

Elektronische veilingen (e-veilingen) bieden een plaats voor verkopers waar ze de mogelijkheid hebben om producten en diensten te koop aan te bieden en waar (potentiële) kopers kunnen bieden op de betreffende producten en diensten. Vaak heeft het betrekking op producten. Meestal gebeurt dit op een één-op-één-basis. De grootste e-voorzichtigheidssite die we op dit moment kennen is eBay. Het andere en tweede populaire mechanisme is het plaatsen van online advertenties. Dit zijn sites die de web mogelijkheden gebruiken, maar waarbij de transactie niet online plaatsvindt.

C2C EC is gunstig om een aantal redenen. Enkele voorbeelden een reden waarom consumenten hiervan gebruik maken zijn de volgende:

• Het stelt consumenten in staat om te kopen en te verkopen aan grotere en bredere markten.
• Het is altijd beschikbaar en er is altijd een mogelijkheid.
• De tussenpersoon wordt geëlimineerd.
• Het verhoogt het aantal kopers en verkopers.

C2C EC heeft echter ook een keerzijde. Er zijn een aantal nadelen van het gebruik van consumer to consumer EC. Enkele voorbeelden van nadelen zijn de volgende:

• Er bestaat geen controle is op de kwaliteit van de producten die aangeboden worden door consumenten.
• Er bestaat een mogelijkheid tot fraude.
• Het is moeilijker om traditionele betaalmethoden te gebruiken, zoals ATM-kaarten.

Online classfields zijn een vorm van C2C e-commerce. Deze online classfields bestaan vanwege de mogelijkheden op het internet zoals een ‘craigslist’. Er wordt echter geen online transactie gedaan in tegenstelling tot bijvoorbeeld een online veiling. Er bestaan ook consumer to consumer modellen die gebaseerd zijn op platforms. Een voorbeeld hiervan is Uber. Deze modellen stellen mensen in staat een dienst te lenen maar ook aan te schaffen.

Consumenten kunnen niet alleen verkopen aan andere consumenten, maar ze kunnen ook hun producten of diensten verkopen aan bedrijven. Het is bijvoorbeeld mogelijk om foto’s en of video’s te verkopen aan kranten of reclamebureaus. De foto's en video's op deze site zijn van amateurfotografen.

Op welke manier kan een bedrijf het beste omgaan met financiën en juridische kwesties met betrekking tot EC?

Er bestaan enkele juridische problemen en op internet gebaseerde financiële transacties die een bedrijf moet overwegen wanneer gebruik gemaakt wordt van EC. Tegenwoordig hoeven mensen niet meer naar de bank te gaan om een financiële transactie te verrichten. Consumenten kunnen tegenwoordig een bank account zelf beheren en het is mogelijk om accounts op te slaan met behulp van online bankieren. Rekeningen kunnen consumenten betalen met behulp van elektronische betaalservices. Dit is echter ook mogelijk voor bedrijven en niet alleen voor consumenten.

Een cruciaal onderdeel voor EC en m-commerce is dat de transacties op de bezochte websites veilig zijn. De meeste mensen denken dat we erg kritisch zijn als het gaat om online transacties. Er zijn echter ook mensen die niet aarzelen om gevoelige of persoonlijke informatie bekend of openbaar te maken aan sites die onbekend of frauduleus zijn. Sinds de introductie van het online betalingsverkeer zijn veel mensen slachtoffer geworden van frauduleuze websites.

Welke methoden kunnen gebruikt worden om te betalen?

De meest geaccepteerde betalingsmethoden in B2C EC zijn de creditcard en de betaalpas (debet card). Het is heel eenvouding om een transactie online te doen door het gebruik van een creditcard. Er is echter een kaart informatie en een ‘card verification value’ (CVV2) nodig om een transactie te autoriseren. De card verification value, in Nederland ook wel de CVC code, is een digitale code met drie cijfers. Voor het doen van een transactie moet vaak persoonlijke informatie ingevoerd worden om de transactie te kunnen volbrengen. Doordat er persoonlijke informatie ingevuld moet worden zijn mensen soms bang dat deze informatie misbruikt zal worden.

Cryptocurrencies, zoals de Bitcoin, zijn virtuele valuta die niet door een centrale bank worden uitgegeven. Deze cryptocurrencies maken gebruik van een coderingstechnologie om transacties te beveiligen en nieuwe valuta eenheden te genereren. Een blockchain is een onuitwisbaar, gedecentraliseerd grootboek waaraan transacties worden toegevoegd in blokken die dienen als bewijs van alle transacties die ooit uitgevoerd zijn.

Op welke manier is het mogelijk om fraude te voorkomen?

De handelaar is financieel verantwoordelijk voor de online transacties van consumenten. Als kaarthouders van creditcards een transactie betwisten, brengen de uitgevers van de creditcard de transactie in rekening. Voor de handelaar resulteert dit in een verlies. Het is hierdoor voor online verkopers belangrijk dat de terugboekingen geminimaliseerd worden.

(Persoonlijke) informatie van de gebruiker van een kaart moet ingevoerd worden om een ​​transactie op de goede manier te volbrengen en uit te voeren. Als een transactie met de creditcard wordt gedaan, betekent dit niet dat de persoon die de transactie doet de daadwerkelijke houder van de kaart is. De eigenaar van de creditcard kan zijn of haar kaart verliezen of de kaart kan van de eigenaar gestolen worden. Er bestaan diverse indicatoren om te voorkomen dat iemand slachtoffer wordt van frauduleuze transacties. Enkele voorbeelden van deze indicatoren zijn de volgende:

• E-mailadressen: legitieme adressen bevatten vaak de naam van de klant, terwijl frauduleuze adressen bestaan ​​uit betekenisloze tekens of random woorden.
• Verzend- en factuuradressen: adressen waarmee gefraudeerd wordt zijn vaak foutief gespeld of de producten worden verzonden naar het buitenland.
• Transactiepatronen: frauduleuze transacties vertonen over het algemeen verschillende patronen.

Vanwege de problemen rondom beveiliging bestaan er tegenwoordig onafhankelijke betaaldiensten. Een voorbeeld van zo’n onafhankelijke betaaldienst is PayPal. Wanneer een bedrijf of consument een aankoop doet online met behulp van een onafhankelijke betaaldienst, hoeft een bedrijf of consument weinig privéinformatie te verstrekken aan een bepaalde verkoper. Het bedrijf of de consument kan een eigen account van de betaaldienst gebruiken en alleen privé informatie verstrekken aan de betreffende betaaldienst.

Welke juridische kwesties moet een bedrijf of consument in acht nemen of overwegen?

Bedrijven die zich bezighouden met EC moeten verschillende juridische kwesties overwegen. De twee belangrijkste kwesties zijn de volgende:

• De bescherming van intellectueel eigendom.
• De belasting die geheven wordt op online aankopen.

In de Internet Tax Freedom Act staat vermeld dat verkopen op het internet op dezelfde manier worden behandeld als postorderverkoop. Bovendien hoeft een bedrijf alleen omzetbelasting te innen van klanten die wonen in een staat waar het bedrijf substantieel aanwezig is. Daarom kiezen bedrijven vaak op een strategische manier voor een bepaalde thuisbasis zodat ze het mogelijk maken voor hun consumenten om belastingvrij te kunnen winkelen.

Belastingheffing zorgt voornamelijk voor problemen op internationaal niveau. Als een consument uit Nederland een product besteld afkomstig uit de VS, hoeft de Nederlandse consument de Amerikaanse belasting op verkopen niet te betalen. De Nederlandse consument moet echter wel de belasting in Nederland betalen bij aankomst van de zending.

Naast belastingen zijn er ook andere zaken waar een bedrijf of consument mee te maken kan krijgen. Een bedrijf moet expliciete, afdwingbare contractvoorwaarden hebben. Wanneer een bedrijf een bepaalde inhoud op zijn of haar website plaatst, moet het bedrijf ervoor zorgen dat deze inhoud geen handelsmerken of auteursrechten bevat.

Digital Rights Management (DRM) stelt uitgevers in staat hun digitale media te beheren om het illegaal kopiëren en verspreiden van hun eigendommen te beperken, te ontmoedigen of te voorkomen. Dergelijke DRM-beperkingen omvatten zaken als hoe vaak de media afgespeeld kan worden, op welke apparaten de media afgespeeld wordt en op hoeveel apparaten het mogelijk is de media af te spelen.

Omdat mensen vaak op illegale wijze de DRM-vrije inhoud proberen te delen, worden er vaak watermerken geplaatst die teruggevoerd kunnen worden naar de oorspronkelijke koper. Een digitaal watermerk wordt gedefinieerd als een elektronische versie van fysieke watermerken die op papiergeld worden geplaatst om het kopiëren ervan te voorkomen.

Het principe van netneutraliteit houdt in dat alle gegevens op het internet op dezelfde manier behandeld moeten worden. Niet iedereen is het eens met het principe van netneutraliteit. De voorstanders van dit principe stellen dat het internet ervoor moet zorgen dat het voor iedereen mogelijk is ​​om vrij te communiceren met elke inhoud of toepassing zonder tussenkomst van een derde partij. Bovendien zijn zij van mening dat er strenge wetten nodig zijn om het internet te beschermen.

De elektrische handel (EC) wordt gedefinieerd als de uitwisseling van goederen, diensten en geld dat ondersteund wordt door communicatietechnologieën zoals voornamelijk het internet. De uitwisseling vindt plaats tussen bedrijven, tussen bedrijven en klanten en tussen klanten onderling. De online markt is tegenwoordig een belangrijk onderdeel geworden van de wereldeconomie. Het is daarom een strategische noodzaak voor bedrijven geworden om online te zijn.

• Business-to-consumer (B2C) EC wordt gedefinieerd als de transacties tussen consumenten en bedrijven.
• EC wordt echter ook gebruikt door organisaties om zaken te doen. Ze maken gebruik van business-to-business (B2B) EC waarbij transacties tussen de business en zakelijke partners plaatsvinden zoals tussenpersonen of leveranciers.
• Daarnaast bestaan er transacties waar geen bedrijven bij betrokken zijn. Deze EC wordt consumer-to-consumer (C2C) EC genoemd. Een voorbeeld hiervan is eBay.
• Een andere vorm is consumer-to-business (C2B) EC. Hier bieden consumenten aan bedrijven producten, diensten en arbeid aan.

Op welke manier kunnen bedrijven gebruik maken van sociale media? - Chapter 5

Sociale media hebben ervoor gezorgd dat er een nieuwe reeks mogelijkheden aangeboden wordt aan particulieren en bedrijven. Sociale media kunnen de samenwerking en communicatie tussen organisaties verbeteren.

Waarom is goede communicatie en samenwerking van groot belang voor organisaties?

Organisaties zijn afhankelijk van effectieve samenwerking en communicatie met partijen binnen en buiten de organisatie. Het is noodzakelijk dat er goede communicatie en samenwerking bestaat tussen de verschillende afdelingen, zakelijke partners, externe belanghebbenden en klanten. Bedrijven die wereldwijd actief zijn hebben enorme behoefte aan goede communicatie met en goede samenwerking tussen de verschillende locaties of dochterondernemingen.

Organisaties maken gebruik van taakgroepen (‘task forces’) om problemen op te lossen. Deze taakgroepen zijn tijdelijke werkgroepen met een eindige levenscyclus en taak. Vanwege de toegenomen globalisering maken bedrijven op dit moment gebruik van virtuele teams. Deze teams bestaan ​​uit mensen die afkomstig zijn van verschillende geografische locaties. Deze teams zijn op deze manier samengesteld om zo samen te werken aan een project.

De mensen in dit team werken alleen in het team wanneer ze echt nodig zijn. Daarnaast is het mogelijk dat de mensen in dit team deel uit komen maken van verschillende teams. De taken van deze virtuele teams zijn zeer dynamisch en het is belangrijk dat de leden van deze teams erg flexibel zijn.

Een team gebruikt verschillende manieren van communicatie wanneer ene team aan een project werkt. Voorbeelden van deze manieren van communicatie zijn:

• Mondeling communiceren: praten.
• Het delen van bestanden.
• Het nemen van beslissingen met elkaar.

Er bestaan verschillende manieren om met elkaar te communiceren. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen twee manieren:

• Synchrone communicatie. Dit is communicatie dat gebeurt op hetzelfde moment. Een voorbeeld hiervan is een telefoongesprek.
• Asynchrone communicatie. Dit is communicatie dat niet gecoördineerd op tijd. Een voorbeeld hiervan is communicatie via mail.

Wat wordt bedoeld met het begrip groupware?

Virtuele teams hebben vaak virtuele vergaderingen. Deze virtuele vergaderingen vinden plaats in een online omgeving en kunnen synchroon of asynchroon uitgevoerd worden. Een voorbeeld van synchroon is een teleconferentie. Een voorbeeld van asynchroon is het gebruik van een discussiebord. In de afgelopen paar jaar zijn er steeds meer verschillende hulpmiddelen en mogelijkheden voor communicatie en samenwerking ontstaan.

Groupware wordt gedefinieerd als een software waarmee mensen in een organisatie effectiever kunnen samenwerken. Groupware kan onderscheiden worden op basis van de vraag of er synchrone of asynchrone samenwerking en communicatie is en of groepen face-to-face of juist gedistribueerd samenwerken.

Groupware ondersteunt verschillende modi van groepsinteractie:

• Live vergaderingen in elektronische vergaderfaciliteiten
• Elektronische vergaderfaciliteit als thuisbasis
• Virtuele teams
• Synchroon gedistribueerde vergaderingen

Discussievormen worden veel gebruikt voor groepsmededelingen. Discussievormen zijn ook bekend als discussieforums of online forums en vervangen traditionele bulletinboards en zorgen voor discussies tussen deelnemers.

Er zijn veel vormen van synchrone en asynchrone software. Een elektronisch vergaderingssysteem (EMS) wordt gedefinieerd als een geavanceerd softwaretool dat wordt gebruikt om groepsleden te ondersteunen bij het oplossen van problemen en het nemen van beslissingen via interactieve gestructureerde processen. Voorbeelden van dergelijke gestructureerde processen zijn de evaluatie van ideeën, het genereren van elektronische ideeën en het stemmen. Groepen blijven op schema met behulp van deze gestructureerde processen.

In de loop der jaren is de kracht van verwerkers van computers toegenomen en zijn verbindingen met het internet tegenwoordig sneller. Hierdoor zijn we tegenwoordig in staat om deel te nemen aan desktop videoconferenties. Hiervoor is het noodzakelijk om een webcam, een luidspreker of microfoon, videoconferentie software en een internetverbinding nodig. Deze internetverbinding moet snel verbinding kunnen maken. Veel vergaderruimten van organisaties hebben een videoconferentie systeem waarmee teamleden over de hele wereld met elkaar kunnen communiceren.

Op welke manier kan een intranet geïmplementeerd worden?

De meeste grote organisaties maken gebruik van medewerkersportals op intranet. Een intranet is een privaat netwerk van een organisatie en de leden van de organisatie hebben via hun webbrowser toegang tot het intranet. Een lid van een betreffende organisatie kan met elkaar communiceren via het intranetnetwerk. Vanwege het toegenomen gebruik van mobiele apparaten is het noodzakelijk dat het intranet toegankelijk is vanaf elk (mobiel) apparaat. Om ervoor te zorgen dat Hierdoor kunnen bedrijven hun werknemers gebruik maken van virtual private networks (VPN's).

Via het intranet kunnen medewerkers op elk moment toegang krijgen tot informatie (real-time toegang). Dit zorgt voor een verbetering van de efficiëntie en de effectiviteit van de samenwerking. Het intranet maakt het updaten, beheren en distribueren van bedrijfsinformatie minder ingewikkeld.

Bedrijven hebben heel veel informatie op hun intranet. Hierdoor wordt het moeilijk om de relevante informatie te vinden die het bedrijf nodig heeft. Speciale bedrijfszoekmachines zijn op een zodanige manier ontworpen dat een organisatie documenten en gegevensbronnen beter kan vinden. Dit zorgt voor een verbetering van de productiviteit. Daarnaast zorgt het ervoor dat de gebruikers van het intranet meer tevreden zijn.

Het intranet wordt niet alleen gebruikt voor communicatie en samenwerking, maar ook om werknemersportals te bieden waarmee werknemers zelf diensten in applicaties kunnen beheren gebaseerd op menselijke hulpbronnen. Een voorbeeld is het beheren van pensioenplannen of het beheren van de financiën. Het is erg kostbaar voor bedrijven om formulieren te verwerken die verband houden met menselijke hulpbronnen. Bedrijven kunnen geld besparen met behulp van het intranet.

Op welke manier wordt het web geëvolueerd?

Een paar jaar geleden werd het web gezien als een eenrichtingsmedium met een strikte beperking tussen de makers van inhoud en de consumenten van de inhoud. Dit web werd Web 1.0 genoemd. In de afgelopen jaren zijn er verschillende technologische veranderingen geweest die geleid hebben tot nieuwe toepassingen van het web. Mensen kunnen tegenwoordig online informatie met elkaar delen en met elkaar samenwerken vanwege dynamische web applicaties. Deze toepassingen worden Web 2.0 applicaties genoemd. Hierbij wordt de rol van de gebruiker verplaatst naar de maker. De gebruiker is de passieve consument. Veel organisaties hebben Web 2.0 toepassingen opgenomen in hun bedrijfsmodellen.

Het succes van de applicaties is afhankelijk van het netwerkeffect. Het netwerkeffect houdt in dat de waarde van een netwerk toeneemt naarmate meer mensen het netwerk gebruiken. Websites kunnen ervoor kiezen om hun gegevens op te delen in stukken of functionaliteit beschikbaar te stellen voor andere websites. Dit stelt hen in staat om dynamische en unieke applicaties of mashups te maken die snel en gemakkelijk zijn. Een mashup wordt gedefinieerd als een toepassing die gegevens gebruikt van een of meer serviceproviders.

Bedrijven kunnen anderen toegang gegeven omdat het de organisatie in staat stelt om hun bereik te vergroten en de relaties met klanten op te bouwen en te versterken.

Wat wordt bedoeld met het begrip sociale media?

Sociale media (of sociale software) zijn Web 2.0-toepassingen die kernwaarden van Web 2.0 bevatten. Een van deze kernwaarden is samenwerking. Via sociale media kunnen mensen op verschillende manieren met elkaar communiceren en samenwerken. Mensen delen tegenwoordig meer persoonlijke informatie online dan in het verleden werd gedaan.

De generatie die is opgegroeid met de sociale media staat bekend als generatie Y. Een andere naam voor de generatie Y is millennials. Deze generatie start nu ongeveer met werken en heeft andere verwachtingen dan de oudere generaties. Hierdoor wordt het werkveld veranderd. Een verandering van dit werkveld heeft geleid tot het feit dat steeds meer bedrijven gebruik maken van sociale media om op deze manier de communicatie, verbinding en samenwerking te verbeteren.

Er zijn ontwerpprincipes die een computer in staat stellen om webpagina's en onderwerpen beter te indexeren. Deze set van principes wordt het semantische web genoemd. Als een bedrijf gebruik maakt van deze semantische principes om een ​​webpagina te ontwerpen, wordt het gemakkelijker voor computers om de inhoud van de pagina te begrijpen. Op deze manier wordt het mogelijk voor zoekmachines om nauwkeurige, betere en rijkere antwoorden te geven.

Enterprise 2.0 verwijst naar bedrijven die sociale media gebruiken binnen de afdelingen van het bedrijf of tussen het bedrijf en zijn klanten of andere belanghebbenden. Enterprise 2.0 kan een bedrijf helpen op de volgende manieren:

• Het kan een bedrijf helpen bij het delen van kennis van de organisatie.
• Het kan een bedrijf helpen bij het verhogen van de productiviteit van het bedrijf.
• Het kan een bedrijf helpen bij het verbinden van het bedrijf met nieuwe of bestaande klanten.

Web 3.0 is gecentreerd rond mobiliteit of context met informatiefilters op basis van contextuele factoren.

Op welke manier kan een onderneming het best gebruik maken van sociale media?

Het gebruik van sociale media kan leiden tot het verbeteren van de samenwerking, communicatie en verbinding. Sociale media kunnen ervoor zorgen dat bedrijven in staat zijn zich te presenteren aan klanten. Bedrijven kunnen verschillende sociale media-instrumenten gebruiken voor communicatie met klanten. Enkele voorbeelden van instrumenten voor communicatie zijn de volgende:

• Blogs. Een blog wordt gedefinieerd als het maken van een online dagboek in de vorm van tekst. Dit dagboek bestaat uit een chronologische vermeldingen van alle zaken en gebeurtenissen uit het dagelijks leven van een bepaald persoon. Bloggers schrijven verhalen over hun leven en doen dit vaak om hun schrijfvaardigheid te verbeteren. Bloggen wordt vaak de ‘amateurization’ van journalistiek genoemd. Bloggen is zeer waardevol omdat het ervoor kan zorgen dat laatste nieuws snel terecht kan komen bij het publiek.
• Microblogging tools. Microblogging-tools zorgen ervoor dat mensen in staat om hun gedachten aan anderen te laten weten. Deze hulpmiddelen worden soms ook sociale aanwezigheidstools genoemd. De tekstupdates van microblogging zijn relatief kort in vergelijking met de tekst van blogs. Iedereen kan de microblog van een andere persoon volgen. Een voorbeeld van een microblog is Twitter. Er zijn veel organisaties die een Twitter-account hebben waarmee ze nieuws over het bedrijf plaatsen. Mensen gebruiken bij het plaatsen van een tweet hashtags. Als een onderwerp relatief veel wordt getagd dan wordt gesteld dat het onderwerp ‘trending’.
• Instant messaging. Instant messaging wordt ook wel online chat genoemd. Dit zorgt ervoor dat mensen real-time gesprekken kunnen voeren met een andere persoon. Daarnaast is het mogelijk met instant messaging om direct feedback te krijgen van de partners waarmee een gesprek gevoerd wordt. Een voorbeeld van instant messaging is de app snapchat. Met deze app kunnen gebruikers een tijdslimiet instellen. Ze kunnen instellen hoeveel seconden een andere persoon het bericht kan zien en of lezen.
• Virtuele werelden. In een virtuele wereld is er sprake van real-time communicatie en kunnen mensen avatars gebruiken voor deze vorm van communicatie. In het begin waren virtuele werelden erg populair, maar de populariteit voor zakelijk gebruik is vervaagd.

Op welke manier kunnen sociale media de samenwerking (‘cooperation’) verbeteren?

Zoals gezegd kunnen sociale media ook de samenwerking versterken. Samenwerking tussen organisaties en individuen creëert voordelen voor beide partijen. Een bedrijf kan gebruik maken van verschillende coöperatieve social media toepassingen. Voorbeelden van deze toepassingen zijn de volgende:

• Media delen. Het delen van bijvoorbeeld foto's of video's wordt steeds populairder. Iets wat vaak wordt gebruikt voor het delen van media is webcasting. Dit wordt ook wel podcasting genoemd. Dit is de distributie van digitale media voor on-demand afspelen op digitale mediaspelers.
• Social bookmarking. Het is een uitdaging voor veel mensen om de juiste informatie te vinden en deze informatie ook weer opnieuw te kunnen vinden. Daarom hebben mensen lange lijsten met bladwijzers naar sites. Social bookmarking stelt gebruikers in staat om internetbookmarks te delen en een categorisatiesysteem te gebruiken. Deze systemen worden folksonomieën genoemd. De waarde voor elke gebruiker groeit naarmate er meer mensen deelnemen aan sociale bookmarking.
• Sociaal catalogiseren. Dit is het creëren van een categoriseringssysteem door gebruikers. Mensen kunnen hun onderwerpen organiseren en virtuele boekenkasten maken. Bedrijven kunnen dit gebruiken om de grote hoeveelheden informatie die ze hebben te structureren, waardoor de informatie beter toegankelijk en bruikbaar wordt.
• Taggen. Taggen wordt gedefinieerd als het handmatig toevoegen van metadata aan media of een andere inhoud. Metagegevens worden gedefinieerd als gegevens over gegevens. Het beschrijft de gegevens zoals wie, waar en wanneer. Sociaal catalogiseren is afhankelijk van het taggen. Veel sociale media toepassingen maken ons van taggen. Een tag cloud laat zien welke woorden en concepten de sleutel zijn tot sociale media.
• Geotagging. Het geospatiale karakter van een foto verwijst naar waar de foto's zijn genomen, wat de locatie van de afzender is en meer. Dit kan waardevolle informatie zijn. Als er geospatiale metadata aan de media wordt toegevoegd dan wordt dit geotagging genoemd.
• Sociale bookmarking. Dit hangt af van het netwerkeffect en helpt daarnaast om het probleem van het niet vinden van informatie of product dat een consument wil aan te pakken door gerelateerde en mogelijk interessante websites aan te bieden aan deze betreffende klant. Het helpt bij het delen van interessante inhoud en het creëert categoriseringssystemen of folksonomieën.
• Sociale catalogisering. Net als bij sociale bookmarking is dit het creëren van een categoriseringssysteem door gebruikers.

Mensen kunnen zich abonneren op webcasts, blogs via de iTunes store of via echte eenvoudige syndicatie (RSS) feeds om de meest actuele inhoud te ontvangen. Deze feeds worden geleverd door de uitgevers van de inhoud en gebruikers ontvangen een melding als de inhoud wordt bijgewerkt.

Op welke manier kan sociale media de samenwerking (‘collaboration’) verbeteren?

Naast cooperation kan ook de collaboration verbeterd worden met behulp van sociale media. Telefoons en e-mail zijn een zeer nuttig hulpmiddel voor bedrijven. Leden van teams binnen een organisatie moeten met elkaar communiceren. Een bedrijf heeft technologieën nodig en is afhankelijk van deze technologieën die dit mogelijk maken. Er zijn verschillende sociale media toepassingen die bedrijven kunnen gebruiken:

• Cloud gebaseerde samenwerkingstools. De samenwerking kan verbeterd worden door middel van cloud computing. Het maakt eenvoudige toegang tot en overdracht van bestanden van de ene persoon naar de andere persoon mogelijk. Diensten zoals Dropbox slaan de bestanden op en de bestanden zijn ook toegankelijk vanaf meerdere apparaten. Gebruikers van een dienst hebben altijd de laatste versie van het bestand. Dit stelt gebruikers in staat om bijvoorbeeld te werken wanneer ze op reis zijn.
• Content management systemen. Dit systeem stelt gebruikers in staat om digitale inhoud te bewerken, te publiceren, te volgen en op te halen. Veel organisaties gebruiken open source content management systemen zoals WordPress om websites of blogs te kunnen maken. Dit stelt de makers van de inhoud in staat om waar nodig wijzigingen aan te brengen. Net als bij content management systemen zijn er ook learning management systemen om bedrijfsprocessen in het onderwijs te faciliteren. Een voorbeeld hiervan is Blackboard.
• Collectieve intelligentie. Dit verwijst naar het idee dat gedistribueerde groepen van mensen met uiteenlopende expertise en informatie de capaciteiten van individuele experts kunnen overtreffen. Dit kan zeer waardevol zijn voor een bedrijf. Het creëren van diensten of goederen door zelforganiserende gemeenschappen wordt gedefinieerd als peer productie. Voorbeelden van peer productie zijn open source software (zoals Apache Open Office) en wiki's (zoals Wikipedia). Een wiki is een website die mensen in staat stelt om inhoud te bewerken, te creëren en te verwijderen en om inhoud te bespreken met andere leden.
• Human-based computing (crowdsourcing). Bedrijven gebruiken mensen als goedkope arbeidskrachten. Dit wordt crowd sourcing genoemd. Bedrijven integreren ook externe belanghebbenden in het innovatieproces. Dit wordt open innovatie genoemd en kan grote voordelen opleveren.

Natuurlijk versterkt sociale media ook de band tussen mensen. Sociale netwerken zijn de laatste jaren erg populair geworden. Sociale online communities worden gecreëerd waar individuen elkaar kunnen ontmoeten en communiceren. De meest gebruikte site op het web is Google en de tweede meest gebruikte site is Facebook. Dit bewijst dat sociale gemeenschappen erg populair zijn. In het begin waren deze sites alleen populair onder tieners, maar dit is langzaam verschoven door de jaren heen. Clickbait zijn koppen die ervoor zorgen dat de gebruiker op een link wil klikken. Het bedrijf verdient dan inkomsten door middel van advertenties op de pagina met het artikel waar de kop over gaat. Vaak is de inhoud van het artikel een teleurstelling.

Het web is de afgelopen jaren enorm gegroeid en het aantal websites is daardoor toegenomen. Dit maakt het vinden van de relevante informatie steeds moeilijker. Sociaal zoeken wordt gebruikt om de relevantie van zoekresultaten te vergroten door inhoud van blogs, sociale netwerken of microblogging op te nemen.

Virtuele marketing wordt gedefinieerd als het gebruik van het netwerkeffect om de naamsbekendheid te vergroten. De adverteerders van bedrijven gebruiken virtuele marketing om hun producten of diensten te promoten. Deze marketing tool kan zeer krachtig zijn voor een organisatie.

Op welke manier kan de Enterprise 2.0 strategie goed beheerst worden?

Bedrijven kunnen verschillende tools gebruiken om te communiceren met externe stakeholders, ook wel belanghebbende genoemd. Het bedrijf kan de Enterprise 2.0 tools gebruiken, maar deze tools hebben echter ook een keerzijde. Niet alleen de technologie van een Enterprise 2.0 tool, maar ook het change management is erg belangrijk voor het succes van deze tool. De werknemers moeten zich bewust zijn van de tools. Bovendien is de bedrijfscultuur van het bedrijf van cruciaal belang voor het succes van de tools. Naast deze problemen zijn er andere organisatorische problemen die zich kunnen voordoen. Voorbeelden van deze problemen zijn de volgende:

• Niet alle webgebaseerde technologieën zijn een succes in de bedrijfsomgeving.
• Cultuur is ook een kritische succesfactor voor het implementeren van sociale media toepassingen in organisaties en kan weerstand veroorzaken.
• Organisatorische context: De gekozen tool moet passen bij de doelstellingen van het bedrijf.
• Organisatorische hiërarchieën: de implementatie van Enterprise 2.0 tools vereist vaak organisatorische veranderingen en om dit te bereiken moet het senior management betrokken zijn.
• De afhankelijkheid van het netwerkeffect en de lange staart en de tijd die een implicaties nodig hebben om een kritische massa te bereiken.
• Generatiekloof: als een personeelsbestand uit duizenden jaren bestaat, is de kans groter dat Enterprise 2.0-instrumenten succesvol zijn.
• Technologische inertie: mensen zijn niet bereid om over te stappen op een andere technologie.
• Technologische integratie: de toepassingen moeten goed geïntegreerd zijn in het bestaande informatiesysteem.
• Veiligheid en intellectuele eigendom.

Met welke mogelijke problemen moet rekening gehouden worden?

Als iets eenmaal op het internet staat, verdwijnt het nooit meer. Het internet vergeet dingen die geplaatst zijn op het internet niet ook al is het verwijderd. Er zijn veel organisaties die bekend zijn met public relations blunders. Bedrijven moeten in staat zijn om snel en adequaat te reageren op problemen die zich voordoen in sociale media. Bij het gebruik van social media applicaties zijn er verschillende aanknopingspunten. Voorbeelden hiervan zijn de volgende:

• Online productrecensies. Veel consumenten lezen eerst online reviews, maar deze reviews zijn niet altijd onbevooroordeeld. Bedrijven kunnen mensen inhuren om positieve reacties op hun site te plaatsen, wat onethisch is.
• Microblogging. Dit kan waardevol zijn, maar het plaatsen van een verkeerde tweet kan ernstige gevolgen hebben.
• Sociale netwerken. Voor organisaties is het belangrijk om hun sociale netwerk te monitoren en passende maatregelen te nemen wanneer dat nodig is. Ook hier kan de verkeerde inhoud op het sociale netwerk van het bedrijf ernstige gevolgen hebben voor het bedrijf.
• Slechte vibes die viraal gaan. Iedereen kan de inhoud en reactie zien die een bedrijf en of consument plaatst en deze reacties kunnen zeer snel viraal gaan. Door het internet gaat nieuws heel snel. Dit is een bedreiging voor bedrijven, want negatieve publiciteit bereikt mensen heel snel. Om met dergelijke crises om te gaan, beschikken bedrijven soms over crisisteams en houden ze hun sociale media omgeving nauwlettend in de gaten.

Social media heeft de manier waarop we met elkaar omgaan veranderd en zal dat ook in de toekomst blijven doen. De houding ten opzichte van het delen van content is veranderd. Aan de ene kant is het makkelijker en gebruikelijker om uw mening te delen en zijn de meningen van andere mensen toegankelijker, maar aan de andere kant kan het vermogen van iedereen om inhoud te creëren en de manier waarop deze inhoud wordt verspreid een keerzijde zijn.

Het gebruik van sociale media kan leiden tot het verbeteren van de samenwerking, communicatie en verbinding. Sociale media kunnen ervoor zorgen dat bedrijven in staat zijn zich te presenteren aan klanten. Bedrijven kunnen verschillende sociale media-instrumenten gebruiken voor communicatie met klanten. Enkele voorbeelden van instrumenten voor communicatie zijn de volgende:

• Blogs. Een blog wordt gedefinieerd als het maken van een online dagboek in de vorm van tekst. Dit dagboek bestaat uit een chronologische vermeldingen van alle zaken en gebeurtenissen uit het dagelijks leven van een bepaald persoon. Bloggers schrijven verhalen over hun leven en doen dit vaak om hun schrijfvaardigheid te verbeteren. Bloggen wordt vaak de ‘amateurization’ van journalistiek genoemd. Bloggen is zeer waardevol omdat het ervoor kan zorgen dat laatste nieuws snel terecht kan komen bij het publiek.
• Microblogging tools. Microblogging-tools zorgen ervoor dat mensen in staat om hun gedachten aan anderen te laten weten. Deze hulpmiddelen worden soms ook sociale aanwezigheidstools genoemd. De tekstupdates van microblogging zijn relatief kort in vergelijking met de tekst van blogs. Iedereen kan de microblog van een andere persoon volgen. Een voorbeeld van een microblog is Twitter. Er zijn veel organisaties die een Twitter-account hebben waarmee ze nieuws over het bedrijf plaatsen. Mensen gebruiken bij het plaatsen van een tweet hashtags. Als een onderwerp relatief veel wordt getagd dan wordt gesteld dat het onderwerp ‘trending’.
• Instant messaging. Instant messaging wordt ook wel online chat genoemd. Dit zorgt ervoor dat mensen real-time gesprekken kunnen voeren met een andere persoon. Daarnaast is het mogelijk met instant messaging om direct feedback te krijgen van de partners waarmee een gesprek gevoerd wordt. Een voorbeeld van instant messaging is de app snapchat. Met deze app kunnen gebruikers een tijdslimiet instellen. Ze kunnen instellen hoeveel seconden een andere persoon het bericht kan zien en of lezen.
• Virtuele werelden. In een virtuele wereld is er sprake van real-time communicatie en kunnen mensen avatars gebruiken voor deze vorm van communicatie. In het begin waren virtuele werelden erg populair, maar de populariteit voor zakelijk gebruik is vervaagd.

Op welke manier kunnen informatiesystemen gebruikt worden om business intelligence te verbeteren? - Chapter 6

Hoogwaardige en tijdige informatievoorziening is erg van belang voor een effectief management van een bedrijf. Goede en tijdige voorziening van informatie kan geleverd worden door verschillende informatiesystemen.

Op welke manier kan de organisatorische besluitvorming verbeterd worden?

Wat wordt bedoeld met het begrip business intelligence?

Business intelligence (BI) wordt gedefinieerd als het gebruik van informatiesystemen voor het verzamelen en analyseren van gegevens en informatie om het nemen van goede zakelijke beslissingen te verbeteren. Het verwijst naar tools en technieken voor het analyseren en visualiseren van gegevens uit het verleden. De gegevens en informatie kunnen zowel intern als extern zijn. Bedrijven gebruiken business intelligence om een concurrentievoordeel te behalen of te behouden. Bedrijfsprocessen komen op verschillende organisatieniveaus voor en zijn sterk met elkaar verbonden.

Geavanceerde analytics verwijst naar tools en technieken die worden gebruikt om te begrijpen waarom er iets is gebeurd, toekomstige resultaten te voorspellen of verborgen patronen te ontdekken in grote datasets. Business analytics wordt gebruikt als overkoepelende term voor de concepten van geavanceerde analytics.

Wat wordt bedoeld met een datagestuurde organisatie?

Organisaties hebben BI en geavanceerde analytics nodig om de volgende redenen:

• Organisaties hebben dit nodig om te reageren op bedreigingen en kansen.
• Organisaties zijn tegenwoordig datagestuurd.
• Organisaties hebben dit nodig anwege de grote hoeveelheden data.

Om de bedrijfsprocessen te bewaken en te beheersen heeft een bedrijf behoefte aan accurate en geïntegreerde informatie. Deze informatie is nodig om de strategische doelen van de organisatie te realiseren. Bedrijven die beslissingen nemen die kunnen worden geback-upt met verifieerbare gegevens, worden datagestuurde organisaties genoemd.

Datagestuurde organisaties hebben de volgende voordelen ten opzichte van niet datagestuurde organisaties.

• Deze organisaties zijn meetbaar productiever en winstgevender.
• Deze organisaties kunnen beter reageren op bedreigingen en kansen.
• Deze organisaties kunnen beter een planning maken voor de toekomst.

Moderne organisaties worden geconfronteerd met uitdagingen van externe factoren, maar deze factoren kunnen juist ook weer kansen creëren. Voorbeelden van dergelijke externe factoren zijn:

• Maatschappelijke veranderingen
• Globalisering
• Overheidsvoorschriften.

De bedrijfsomgeving is zeer complex en business intelligence kan organisaties helpen om beter beslissingen te nemen in deze complexe omgeving. Daarnaast kan business intelligence helpen door interne en externe gegevens effectiever te verzamelen en te analyseren.

Op welke manier kan een bedrijf gebruik maken van big data?

Met steeds grotere hoeveelheden data hebben organisaties BI en geavanceerde analyses nodig om zinvolle patronen en relaties te vinden in deze grote hoeveelheden data. Als een bedrijf in staat is om zijn of haar gegevens effectief te beheren dan dit leiden tot een verbetering of verhoging van de organisatorische prestaties van het betreffende bedrijf. Veel organisaties zijn echter niet in staat om de waarde van Big Data te benutten. Big data wordt gedefinieerd als data met een hoog volume, snelheid en variatie. De trends op sociaal en mobiel gebied hebben geleid tot een enorme hoeveelheid data. De grote hoeveelheid data stelt bedrijven in staat om beslissingen te nemen die gebaseerd zijn op meerdere factoren. Het beheren en opslaan van een dergelijke grote hoeveelheid data is echter een uitdaging voor de meeste bedrijven. Bedrijven verkrijgen gegevens namelijk ook nog eens in een zeer hoog tempo. Nuttige gegevens kunnen verschillende vormen hebben:

• Gestructureerde gegevens die in een spreadsheet of database kunnen worden ingepast. Een voorbeeld is transactiegegevens.
• Semi-gestructureerde gegevens. Voorbeelden zijn sensordata en klikstromen.
• Ongestructureerde gegevens. Voorbeelden zijn videogegevens en audiogegevens

Voor veel bedrijven blijft het moeilijk om Big Data succesvol te gebruiken. Dit heeft te make met diverse redenen.

Organisaties of bedrijven beschikken niet over de juiste tools en informatie om hun toekomst continu te plannen.

Aangezien de omgeving tegenwoordig zeer snel verandert, is het belangrijk dat bedrijven snel kunnen reageren en dit vraagt om nieuwe manieren van plannen. Veel bedrijven die succesvol zijn, maken gebruik van een continu planningsproces. Met een dergelijk proces analyseren en monitoren bedrijven continu informatie en gegevens. Deze continue planning kan alleen worden uitgevoerd door nauwkeurige en tijdige business intelligence.

De belangrijkste troeven voor een organisatie zijn data en kennis, omdat deze van cruciaal belang zijn voor bedrijfsprocessen en het verkrijgen van business intelligence. De database wordt gebruikt om dynamische en op maat gemaakte informatie op hun webpagina's te plaatsen. Op veel websites van bedrijven kunnen klanten productcatalogi bekijken en bestellingen plaatsen. Op de website kunnen klanten informatie vinden over alle producten, er is een webpagina voor elk product.

Op welke manier kan een bedrijf gebruik maken van een database?

Er zijn applicaties voor elektronische handelen die dagelijks miljoenen transacties moeten verwerken. Organisaties moeten hun online gegevens effectief beheren zodat ze in staat zijn om consumentengedrag te begrijpen en adequate systeemprestaties te creëren.

Voor de interactie met de gegevens in een database kunnen we databasemanagementsystemen (DBM's) gebruiken. DBMS is gedefinieerd als een softwareapplicatie die een consument of bedrijf in staat stelt om gegevens op te slaan, te organiseren, te creëren en op te halen uit een of meer databases. Een voorbeeld van een DBMS is Microsoft Access. Iets waar we gegevens over kunnen verzamelen, zoals mensen, wordt een entiteit genoemd. Entiteiten worden vaak tabellen genoemd waarbij elke kolom een attribuut wordt genoemd en elke rij een record.

De meeste databases onder een DBMS bestaan uit meerdere tabellen die vervolgens in meerdere bestanden zijn georganiseerd. Met DBMS is het mogelijk veel tabellen tegelijkertijd te beheren. Andere voordelen van een databaseaanpak zijn de volgende:

• Een verbeterde dataconsistentie
• Een verbeterde gegevensuitwisseling
• Een verhoogde veiligheid
• Een verbeterde gegevenskwaliteit
• Een verbeterde toegankelijkheid.

Er bestaan echter ook kosten zoals de installatiekosten en conversiekosten.

Er zijn verschillende soorten databases. Een relationeel database management systeem (RDBMS) probeert een evenwicht te vinden tussen de efficiëntie van de opslagbehoeften, het gemak van opvragen en andere zaken door gegevens op te slaan in tabellen die via relaties met elkaar verbonden zijn. Veel organisaties hebben een dergelijk systeem gebruikt om hun bedrijfsprocessen te ondersteunen. Een managementsysteem dat steeds populairder is geworden is NoSQL. Deze databases kunnen over meerdere machines worden verdeeld en kunnen meer soorten gegevens verwerken.

Een datamodel is een diagram of kaart die entiteiten en hun relaties weergeeft. In deze datamodellen wordt de structuur van de data vastgelegd. Er zijn meerdere datatypes en elk attribuut in de database is van een bepaald type. Datatypes stellen het DBMS in staat om de gegevens te organiseren en te sorteren, opslagruimte toe te wijzen en berekeningen te maken.

Nadat het datamodel is gevormd, wordt een data dictionary gebruikt om het formaat van de data vast te leggen. Een data dictionary wordt gedefinieerd als een document dat meerdere stukjes informatie uitlegt voor elk attribuut, zoals de naam en het type van de gegevens.

Business rules zijn de beleidsregels die een bedrijf hanteert. Deze regels zijn over het algemeen opgenomen in data dictionaries (data woordenboeken) en helpen te voorkomen dat onlogische of illegale invoer de database binnenkomt.

De gegevens moeten worden ingevoerd in een database en traditioneel wordt dit gedaan door een professional op het gebied van gegevensinvoer. Tegenwoordig worden de meeste gegevens echter automatisch vastgelegd. Om informatie in te voeren kan men gebruik maken van een formulier. De gebruiker moet informatie zoals naam en datum invullen op dit formulier. Zo'n formulier laat de gebruiker zien welke informatie hij moet invoeren.

Een rapport wordt gedefinieerd als een compilatie van gegevens uit de database die in gedrukte vorm is georganiseerd en geproduceerd. Dit kan zowel op papier als elektronisch. Gegevens die in de database zijn opgeslagen worden vaak gebruikt voor rapportage. Voor het bouwen van interactieve records en visualisaties om gegevens te presenteren, kunnen gebruikers gebruik maken van rapportgeneratoren.

Een query wordt gebruikt om gegevens uit een database op te halen. De gestructureerde query taal (SQL) is de taal die het meest gebruikt wordt om te communiceren met RDBMSs.

Wat wordt bedoeld met een online transactieverwerkingssysteem?

Operationele systemen worden gebruikt om een bedrijf in real time te runnen en om te kunnen communiceren met klanten. Het erg van belang voor een bedrijf dat ze snel reageren op consumenten. Dit heeft invloed op het succes van een bedrijf. Het is hierdoor noodzakelijk om direct geautomatiseerde reacties te imlementeren wanneer gebruikers een verzoek indienen. Dit kan met behulp van een online transactieverwerkingssysteem (OLTP). Deze systemen zijn ontworpen om meerdere gelijktijdige transacties van klanten aan te kunnen.

Het OLTP systeem verzamelt, transformeert en actualiseert gegevens in het systeem. Het is belangrijk dat de snelheid van DMBS voor de verwerking van transacties hoog is. Een andere belangrijke factor is de keuze van de technologie die wordt gebruikt om de transacties te verwerken.

Welke soorten gegevens zijn er?

Informatiesystemen zijn systemen die ontworpen worden om de besluitvorming te ondersteunen op basis van stabiele point-in-time of historische gegevens. Het is gemakkelijk toegankelijk en gemakkelijk te gebruiken. Informatiesystemen worden voornamelijk gebruikt door managers, klanten en bedrijfsanalisten.

Master data is de data die het belangrijkst is voor het bedrijf. Dergelijke gegevens omvatten gegevens over leveranciers, klanten, medewerkers en voorraden. Master data management is belangrijk omdat alle bedrijfsniveaus van het bedrijf de master data moeten begrijpen.

Business intelligence applicaties kunnen toegang krijgen tot meerdere databases of ze kunnen gebruik maken van een datawarehouse. Datawarehouses worden gebruikt om meerdere grote databases en andere informatiebronnen te integreren in één magazijn (of opslagruimte). Deze magazijnen of opslagplaatsen bestaan uit zowel actuele als historische gegevens en zijn geschikt voor directe analyse.

De historische gegevens in de opslagplaats blijven hetzelfde, maar er worden ook nieuwe gegevens uit operationele systemen toegevoegd per periode. Extractie, transformatie en het laden van de gegevens in het magazijn zijn cruciale processen voor het consolideren van gegevens uit operationele systemen.

In de transformatiefase worden de gegevens opgeschoond, dat is het proces van het opsporen, corrigeren of verwijderen van onnauwkeurige of corrupte gegevens die uit verschillende systemen worden opgehaald.

Een datawarehouse met een beperkte omvang wordt gedefinieerd als een data mart. Elke data mart wordt op maat gemaakt en bevat geselecteerde data uit het magazijn. Deze datamarts zijn populair bij kleine en middelgrote bedrijven. Omdat data marts minder data bevatten dan datawarehouses, hebben we minder krachtige hardware nodig, wat kan leiden tot aanzienlijke kostenverschillen tussen marts en warehouses.

Wat wordt bedoeld met business intelligence en geavanceerde analyses?

Om informatie uit bestaande gegevens te extraheren, maken bedrijven vaak gebruik van informatie- en kennis ontdekkingstools. Bedrijven formuleren hypothesen en business intelligence tools worden bovendien gebruikt om de relatie tussen de verzamelde gegevens te testen.

Informatie wordt vaak weergegeven in een rapport. Sommige veelvoorkomende vormen zijn:

• Geplande rapporten
• Drill-down rapporten. Deze rapporten bevatten erg veel details.
• Sleutel indicator rapporten
• Ad hoc queries. Deze vragenlijsten worden gemaakt omdat er ongeplande informatie behoeften zijn. Deze worden over het algemeen niet opgeslagen voor later gebruik.
• Uitzonderingsrapporten

Op welke manier kunnen gegevens geanalyseerd worden?

Sommige toepassingen van business intelligence zijn beslissingsondersteunend (DSSs), online analytische verwerking en informatie visualisatie. DSS's gebruiken modellen om gegevens te manipuleren. Een what-if-analyse stelt gebruikers in staat om hypothetische veranderingen aan te brengen in de gegevens die met een probleem te maken hebben. Daarnaast is het mogelijk om te observeren op welke manier deze veranderingen invloed hebben op de resultaten. Online analytische verwerking (OLAP) verwijst naar het proces van het snel uitvoeren van complexe, multidimensionale analyses van gegevens. Deze gegevens zijn opgeslagen in een database die geoptimaliseerd is. Het maakt meestal gebruik van grafische softwaretools. De OLAP-server begrijpt de manier waarop de gegevens in de database zijn georganiseerd en heeft speciale functies voor het analyseren van gegevens. In-memory computing is een plaats om gegevens op te slaan in het hoofdgeheugen van een computer in plaats van op een relatief trage harde schijf. Door hier gebruik van te maken worden knelpunten in verband met het lezen en schrijven van gegevens verwijderd.

Metingen of feiten zijn de waarden en getallen die de gebruiker wil analyseren, terwijl dimensies een manier zijn om de gegevens samen te vatten. Drill down is een manier om gegevens van grotere naar kleinere categorieën te organiseren, terwijl het oprollen van kleiner naar groter gaat. Een OLAP kubus is een gegevensstructuur die het mogelijk maakt om meerdere afmetingen toe te voegen aan een traditionele tweerichtingstafel. Het snijden en in blokjes snijden verwijst naar het analyseren van de gegevens op deelverzamelingen van een dimensie.

Informatie visualisatie gebeurt aan de hand van digitale dashboards en visuele analyse. Digitale dashboards zijn een samenvatting van informatie die door managers en andere leidinggevenden wordt gebruikt om juiste beslissingen te nemen. Ze presenteren belangrijke prestatie indicatoren. Visuele analyse of visuele data discovery is de combinatie van verschillende analysetechnieken en interactieve visualisatie om complexe problemen op te lossen.

Wat wordt bedoeld met het begrip datamining?

Geavanceerde analyses of datawetenschap (‘data science’) is ontworpen om gebruikers te helpen om meer inzicht te krijgen in waarom dingen zijn gebeurd en om voorspellende modellen op te bouwen ter ondersteuning van menselijke en geautomatiseerde besluitvorming. BI (= business intelligence) richt zich daarentegen vooral op het analyseren van gegevens om de prestaties uit het verleden en het heden te onderzoeken. Geavanceerde analyses bestaan uit de volgende dingen:

• Datamining
• Ongestructureerde data-analyse
• Het leren van machine taal
• Voorspellende modellering
• Intelligente systemen.

Datamining stelt mensen in staat om verborgen voorspellende relaties te vinden in de data. Vaak worden datamining algoritmes gebruikt om patronen en trends te vinden om voorspellingsmodellen te ontwikkelen. Algoritmen zijn stapsgewijze procedures die in een computerprogramma worden gebruikt om berekeningen te maken of om andere soorten op computer gebaseerde processen uit te voeren. Het kan een tijdje duren om datamining algoritmes uit te voeren. Daarom is het belangrijk om de complexiteit van de gegevens die iemand wil analyseren te verminderen. Dit proces van het verminderen van de complexiteit wordt datareductie genoemd.

Het ontdekken van associaties is een dataminingtechniek die gebruikt wordt om associaties of correlaties te vinden tussen sets van items. Sequence discovery wordt gebruikt om na verloop van tijd associaties te ontdekken. Clusteren is het proces van het groeperen van gerelateerde records op basis van het hebben van vergelijkbare waarden voor attributen, waardoor structuur in de data wordt gevonden. Classificatie wordt gebruikt wanneer de groepen van tevoren bekend zijn en de records in deze klassen worden gesegmenteerd.

Bedrijven proberen de hele waarheid te vinden door ongestructureerde data te analyseren met behulp van ongestructureerde data:

• Tekst mining. Dit zijn analyse technieken die gebruikt worden om informatie uit tekstdocumenten te extraheren
• Web content mining. Dit is het extraheren van tekstuele informatie uit webdocumenten.
• Web usage mining. Dit wordt gebruikt om patronen te vinden in de gebruiksgegevens van consumenten. Met clickstream data kunnen bedrijven analyseren hoe klanten door een webpagina navigeren. Clickstream is een registratie van het pad van een gebruiker door een website. Dit helpt bij het beoordelen van de kleverigheid van de site, of het vermogen om de aandacht van bezoekers te trekken en te houden.

Wat wordt bedoeld met het begrip AI en op welke manier kan AI door bedrijven geïmplementeerd worden?

Het is nuttig voor een organisatie om tekstuele documenten te analyseren vanwege de volgende redenen:

• Het stelt besluitvormers van een organisatie in staat om concurrerende informatie te verzamelen.
• Het stelt de afdeling marketing in staat om sentimentanalyse te gebruiken.
• Het stelt het operationele management in staat te leren over de prestaties van de producten.

Er zijn ook business intelligence applicaties om menselijke en geautomatiseerde besluitvorming te ondersteunen.

Een expertsysteem wordt gedefinieerd als een intelligent systeem dat gebruik maakt van redeneermethoden. Dit is gebaseerd op kennis over een probleemdomein. Een expertsysteem geeft advies net als een menselijke expert. Deze systemen proberen menselijke expertise na te bootsen. Dit wordt gedaan aan de hand van het manipuleren van kennis in plaats van het manipuleren van gegevens. Experts hebben vaak slechts beperkte informatie en hebben daarom een fuzzy logica ontwikkeld. Met fuzzy logic experts verbreden ze de mogelijkheden van informatiesystemen.

De wetenschap die gebruik maakt van informatietechnologieën (zoals hardware, netwerken en software) om menselijke intelligentie te simuleren. Dit wordt kunstmatige intelligentie of ‘artificial intelligence’ (AI) genoemd. Kunstmatige intelligentie wordt gebruikt voor menselijke intelligentie zoals leren en redeneren of andere sensormogelijkheden. Conventionele computers zijn niet in staat om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden of om te gaan met gegevens die een ruis bevatten. Kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt om systemen in staat te stellen patronen te leren en daardoor een enorme hoeveelheden gegevens kunnen identificeren. Dit wordt machinaal leren genoemd en heeft geleid tot verbeteringen in intelligente systemen, taalverwerking, zoeken op het web, en meer. Intelligente systemen bestaan uit software, sensoren en computers die in machines en apparaten zijn ingebouwd. Er zijn veel verschillende soorten intelligente systemen. Al deze typen zijn gebaseerd op machinaal leren.

Er zijn programma's die een dienst verlenen wanneer een bepaalde gebeurtenis zich voordoet. Dit programma draait op de achtergrond en wordt een intelligente agent of bot genoemd. Er zijn verschillende soorten agents:

• Gebruikersagenten
• Koper agenten (shopping bots)
• Monitoring en detectie agenten
• Datamining agenten
• Webcrawlers (of webspinnen)
• Destructieve middelen

Wat zijn kennismanagement en geografische informatiesystemen?

Kennismanagement wordt gedefinieerd als het proces om de grootste waarde uit de kennismiddelen van de organisatie te halen. De kennismiddelen zijn routines, principes, formules, methoden, onderliggende vaardigheden en meer. Ze kunnen expliciet of stilzwijgend zijn. Expliciete kennis kan worden gedocumenteerd, terwijl stilzwijgende (‘tacit’) kennis verwijst naar de processen in de geest.

Een kennismanagementsysteem bevat een set van op technologie gebaseerde tools zoals communicatietechnologieën en ontsluitingssystemen. Er zijn een paar voordelen van deze systemen. Deze voordelen zijn de volgende:

• Verbeterde innovatie
• Verbeterde klantenservice
• Verbeterd behoud van medewerkers
• Verbeterde prestaties van de organisatie

Er zijn echter ook uitdagingen voor kennismanagement. Het gaat hierbij onder meer de volgende dingen:

• Het te veel focussen op technologie
• Het vergeten van het hoofddoel
• Het omgaan met te veel kennis
• Het verkrijgen van de buy-in van medewerkers.

Een organisatie kan ons een kaart van de contacten van een persoon in kaart brengen om te bepalen of er connecties of verbanden in de organisatie zijn. Deze methode wordt sociale netwerkanalyse genoemd en kan gebruikt worden om groepen of mensen te vinden die met elkaar samenwerken.

Informatie visualisatie is een andere pijler van business intelligence applicaties. Visualisatie wordt gedefinieerd als het weergeven van complexe relaties in de data met behulp van grafische methoden. Dit stelt managers in staat om snel inzicht te krijgen in de resultaten en verbetert de business intelligence.

Bij het nemen van beslissingen maken managers vaak gebruik van digitale dashboards om een samenvatting of belangrijke prestatie-indicatoren te presenteren. Een digitaal dashboard toont een snel overzicht en stelt managers in staat om items te identificeren die onmiddellijke aandacht vereisen. Deze dashboards kunnen gebruik maken van verschillende grafische representaties zoals een staafdiagram, een kaart of plot.

Als verschillende analysetechnieken worden gecombineerd met interactieve visualisatie om complexe problemen op te lossen dan spreken we van visuele analyse.

Vaak worden geografische informatiesystemen geïntegreerd in digitale dashboards. Een geografisch informatiesysteem (GIS) wordt gedefinieerd als een systeem dat is ontworpen om geografische informatie te creëren, op te slaan, te beheren en te analyseren. Deze systemen worden gebruikt in veel verschillende sectoren zoals het bankwezen, de media, de landbouw, de detailhandel en verzekeringen. GIS's stellen organisaties in staat om demografische, geografische en andere gegevens te combineren.

Hoogwaardige en tijdige informatievoorziening is erg van belang voor een effectief management van een bedrijf. Goede en tijdige voorziening van informatie kan geleverd worden door verschillende informatiesystemen.

Op welke manier kunnen bedrijfsinformatiesystemen gebruikt worden? - Chapter 7

Bedrijfs of enterprise informatiesystemen kunnen worden gebruikt voor het verbeteren van de belangrijkste bedrijfsprocessen. Deze systemen ondersteunen de integratie van verschillende bedrijfsactiviteiten.

Wat zijn de belangrijkste bedrijfsprocessen en organisatorische waardeketens?

In de meeste bedrijven kan men vijf verschillende functionele gebieden in een bedrijf:

• Marketing
• Productie en bedrijfsvoering
• Boekhouding en financiën
• Beheer van de toeleveringsketen
• Menselijk potentieel

Klanten geven niet om het hoe, maar alleen om het feit dat de dingen zo worden gedaan dat ze tevreden zijn. Een bedrijf moet toezicht houden op de inkomsten en de uitgaven. Bij het genereren van inkomsten zijn er verschillende kernprocessen betrokken:

• Order-to-cash. Dit is het proces dat samenhangt met de verkoop van een dienst of een product.
• Procedure tot betaling. Alle processen die samenhangen met de inkoop van goederen bij externe verkopers.
• Make-to-stock en make-to-order. Het eerste is het proces waarbij goederen worden geproduceerd op basis van prognoses en opgeslagen in magazijnen. Het tweede is het proces waarbij grondstoffen, accessoires en subcomponenten worden ingekocht op basis van prognoses maar waarbij de eigenlijke productie pas begint wanneer de order is ontvangen.

Bedrijven willen hun kernprocessen optimaliseren om concurrentievoordeel te behalen of te behouden. De waardeketen wordt gedefinieerd als de activiteiten die waarde toevoegen aan het eindproduct. De activiteiten van de waardeketen kunnen bedrijfsprocessen ondersteunen.

Kernactiviteiten zijn de activiteiten die in de functionele gebieden van de organisatie plaatsvinden die de input en output verwerken. De kernactiviteiten omvatten:

• Marketing- en verkoopactiviteiten
• Productie- en operationele activiteiten
• Klantenservice activiteiten
• Inkomende logistieke activiteiten
• Uitgaande logistieke activiteiten

Er bestaan inkomende en uitgaande logistieke activiteiten: inbound en outbound. Inkomende logistieke activiteiten bestaan uit de activiteiten in verband met het ontvangen en opslaan van grondstoffen, producten en onderdelen. Outbound logistieke activiteiten bestaan uit de distributie van de eindproducten.

Kernactiviteiten kunnen plaatsvinden vanwege ondersteunende activiteiten. Voorbeelden van ondersteunende activiteiten zijn onder andere:

• Administratieve activiteiten
• Infrastructuuractiviteiten
• Activiteiten op het gebied van menselijke hulpbronnen
• Technologische ontwikkeling
• Inkoop activiteiten

Procurement ‘inkoop’ is het kopen van goederen en diensten die nodig zijn als input voor de primaire activiteiten.

Het waardeketen framework ‘value chain framework’ kan gebruikt worden om zowel de waarde toevoegende activiteiten van manufacturing industrie als de dienstverlenende industrie te analyseren. Het verschil is dat dienstverlenende industrieën te maken hebben met producten die gebaseerd zijn op informatie in plaats van op fysieke producten.

Bedrijven kunnen hun interne waardeketens met elkaar verbinden. Dit leidt tot een waardesysteem. In dit systeem kan informatie uit de waardeketen van het ene bedrijf naar de waardeketen van een ander bedrijf stromen. Een waardesysteem kan bestaan uit meerdere waardeketens van een bedrijf.

Informatie stroomt van een bepaalde bron naar een andere bestemming. Een upstream informatiestroom verwijst naar informatie die u van een andere organisatie ontvangt. Een downstream informatiestroom bestaat uit informatie die door een bedrijf geproduceerd wordt en vervolgens naar een ander bedrijf gestuurd wordt.

Wat wordt bedoeld met een bedrijfssysteem?

De functionele gebieden van het bedrijf moeten in staat zijn gegevens met elkaar te delen zodat een bedrijf de kernactiviteiten effectief wil uitvoeren. Individuele afdelingen hebben vaak specifieke behoeften en hun systemen zijn niet ontworpen om met andere afdelingen te communiceren. Dit soort systemen worden standalone applicaties genoemd. Standalone applicaties die verder gaan dan het einde van hun nuttige levensduur ‘useful life’ binnen een organisatie worden een legacy-systeem genoemd.

Als afdelingen in een organisatie informatie met elkaar moeten delen is het niet erg nuttig om dergelijke systemen te hebben. Personeel heeft dan toegang nodig tot twee verschillende systemen wat zeer inefficiënt is. Als de gegevens in het ene systeem worden bijgewerkt, maar niet in een ander systeem, is er sprake van inconsistentie in de gegevens.

Vanwege deze uitdagingen gebruiken veel organisaties nu over de hele breedte van de organisatie een informatiesysteem. Dit wordt ook wel een enterprise systeem genoemd. Dit systeem heeft bedrijfsapplicaties voor elk bedrijfsproces en stelt bedrijven in staat om gegevens te integreren in alle activiteiten. Het systeem maakt gebruik van een geïntegreerde database met een centrale opslag die voor alle gebruikers toegankelijk is.

Op welke manier kan een enterprise systeem geïmplementeerd worden?

Deze systemen kunnen door organisaties worden gebruikt om bedrijfsprocessen en interne en externe operaties te ondersteunen. Informatiesystemen kunnen worden gebruikt om de activiteiten van de waardeketen te ondersteunen en op deze manier een concurrentievoordeel te behalen of te behouden. Zowel extern als intern gerichte bedrijfsprocessen kunnen worden ondersteund door informatiesystemen. Intern gerichte systemen ondersteunen functionele gebieden, besluitvorming en bedrijfsprocessen binnen een organisatie.

Extern gerichte systemen ondersteunen de communicatie en coördinatie van bedrijfsprocessen met leveranciers, klanten en anderen buiten de grenzen van de organisatie. Een interorganisatorisch systeem (IOS) stelt een bedrijf in staat om over de grenzen van de organisatie heen te communiceren. Het integreren van zowel intern als extern gerichte applicaties kan waardevol zijn voor organisaties in wereldwijde markten.

Softwareprogramma's kunnen twee vormen hebben; verpakt en op maat gemaakt. Packaged, ook wel off-the-shelf software genoemd, wordt door een derde partij geschreven en wordt door veel verschillende organisaties gebruikt. Dergelijke software ondersteunt taken die gestandaardiseerd en repetitief zijn. Maatwerksoftware wordt uitsluitend ontwikkeld voor specifieke organisaties. Deze software stelt een bedrijf in staat om aan zijn specifieke behoeften te voldoen.

Omdat elk bedrijf verschillende behoeften heeft, is het onmogelijk om een softwareapplicatie te maken die past bij de behoeften van alle bedrijven. Daarom zijn de bedrijfssystemen van bedrijven vaak opgebouwd rond modules. Modules worden gedefinieerd als componenten die een organisatie kan selecteren wanneer een organisatie ze nodig heeft.

Elk standalone legacy systeem wordt vervangen door een module in een bedrijfssysteem. De vanilleversie van een bedrijfssysteem bevat de gekozen functies en modules. Als de bedrijfsprocessen van een bedrijf niet ondersteund kunnen worden door deze versie, dan kan er gevraagd worden om een aangepaste versie. Deze aangepaste versie kan aanvullende software of directe wijzigingen van de vanilleversie bevatten.

Wat wordt bedoeld met Business Process Management (BPM)?

Best practices zijn industrie-based bedrijfsprocessen. Dit zijn de technieken en processen die goede resultaten hebben laten zien. Over het algemeen werken bedrijfssystemen volgens deze praktijken. Op basis van deze best practices bieden leveranciers branche specifieke versies aan. Business process management (BPM) is een proces waarin mensen kritisch heroverwegen en bedrijfsprocessen herontwerpen met als doel het verbeteren van prestatiemaatstaven. Het is een verbetering van Business Process Reengineering (BPR) die gestructureerd en systematisch is. BMP gebruikt informatiesystemen om bedrijfsprocessen te stroomlijnen.

De stappen van BPM zijn dat:

1. Ontwikkel een visie
2. Identificeer de belangrijkste processen
3. Bestaande processen begrijpen en meten
4. Identificeer hoe de processen kunnen worden verbeterd
5. Ontwerp en implementeer de nieuwe processen

BPM is tegenwoordig nog steeds een populaire aanpak om de bedrijfsprocessen van organisaties te verbeteren. Er zijn verschillende factoren die leiden tot succesvolle procesverbetering. Voorbeelden van deze factoren zijn:

• Passende financiering
• Realistische verwachtingen
• Steun van het senior management
• Deelnemers die bereid zijn om veranderingen door te voeren in een organisatie.

BPR en BPM in combinatie met deze voorwaarden leiden tot succes:

• Ondersteuning door het senior management,
• Gedeelde visie van alle organisatiemanagers.
• Realistische verwachtingen.
• Deelnemers zijn bevoegd om veranderingen door te voeren.
• De juiste mensen die meedoen.
• Goede managementpraktijken.
• Passende financiering.

Een bedrijfssysteem heeft voordelen, maar de aanschaf van een bedrijfssysteem brengt ook diverse kosten met zich mee. Enkele voordelen van bedrijfssystemen zijn de volgende:

• Een betere beschikbaarheid van informatie
• Lagere ICT-kosten
• Lagere operationele kosten
• Een betere interactie met de klant

Sommige kosten omvatten kosten voor projectbeheer, opleiding en reiskosten voor het personeel, bedrijfsprocesstudies en continu aanpassings- en integratiekosten.

Wat wordt bedoeld met een enterprise resource planning?

Een vorm van een enterprise systeem dat vaak gebruikt wordt is de enterprise resource planning (ERP) systeem. ERP-systemen gebruiken modules die gebaseerd op een gemeenschappelijke database die de hele onderneming ondersteunen in plaats van slechts een deel ervan. Met ERP is mogelijk om gemakkelijker toegang te krijgen tot informatie omdat het gebruik maakt van een centrale opslag. Door de centrale opslag is de informatie beschikbaar voor iedereen in de organisatie.

Met een ERP-systeem is het ook gemakkelijker voor organisaties om auditcontroles uit te voeren en te voldoen aan de door de overheid opgelegde voorschriften. Veel organisaties die worstelen met regelgeving en wettelijke mandaten implementeren een ERP systeem.

Een organisatie kan kiezen uit verschillende ERP-systemen en moet zelf kiezen welke het zal gebruiken. Bij het nemen van deze beslissing moet rekening gehouden worden met verschillende factoren en moet bepaald worden welk systeem voldoet aan de eisen van de organisatie. Het management moet vooral kijken naar ERP-controle en ERP-bedrijfsvereisten.

ERP-controle verwijst naar de locus van de controle over computersystemen en hun gegevens. Het verwijst ook naar de locus van de bevoegdheid om beslissingen te nemen. De meeste bedrijven hebben een gecentraliseerde controle of de business units hebben hun eigen controle. Met sommige ERP-systemen kan een organisatie de locus van de controle aan te passen.

Organisaties moeten bepalen welke modules een organisatie wil in hun ERP. De twee belangrijkste categorieën van ERP-componenten zijn kerncomponenten en uitgebreide componenten. ERP-onderdelen ondersteunen de interne activiteiten. Voorbeelden van dergelijke interne activiteiten zijn de volgende:

• Operations management
• Financieel beheer
• Human resource management

ERP extended components ondersteunen de externe activiteiten voor de omgang met klanten en leveranciers.

Er zijn branchespecifieke ERP-systemen waarin alle modules samenwerken om de bedrijfsprocessen te verbeteren die nodig zijn om een bedrijf effectief te runnen. Verschillende leveranciers bieden specifieke ERP-systemen die kunnen verschillen van elkaar. Voor het beheer van een organisatie is het essentieel om de naamgevingsconventies en softwaremodules van de leverancier begrijpen. Het mogelijk maken van bedrijfsprocessen met behulp van ERP-kerncomponenten gebeurt door middel van de volgende processen:

• Order-to-cash processen
• Procure-to-pay
• Make-to-stock/ make-to-order en andere bedrijfsprocessen, zowel generiek als branchespecifiek.

De configuratie van ERP-systemen is een moeilijke activiteit. Configuratie is een activiteit die moet worden uitgevoerd tijdens de implementatie van het ERP-systeem. Een belangrijke factor voor het succes van de ERP-implementatie is het opzetten van een database. Om dit op te zetten moet een organisatie veel beslissingen nemen. Een organisatie moet echter veel kennis hebben om goede beslissingen te nemen. Daarom huren bedrijven vaak deskundige analisten in om hen te helpen met deze configuratietaken.

Op welke manier kan een organisatie succes bereiken?

Zoals eerder aangegeven hangt het succes van een bedrijfssysteem af van de implementatie van het systeem. Bedrijven die met succes een bedrijfssysteem hebben geïnstalleerd volgen vaak de volgende aanbevelingen:

• Beveiligde uitvoerende sponsoring. De meeste bedrijfssystemen mislukken omdat er geen ondersteuning is van het topmanagement.
• Huur experts in. ERP-systemen zijn complex, dus het is verstandig om experts in te huren
• Train de gebruikers. Het is moeilijk te leren hoe een organisatie een bedrijfssysteem moet gebruiken en daarom moet een organisatie de gebruikers van het systeem opleiden. Dit wordt vaak onderschat door bedrijven.
• Evolueer de implementatie. Zodra een ERP-systeem geïmplementeerd is, moeten organisaties in staat zijn om zich aan te passen wanneer organisatie de vereisten veranderd.
• Gebruik een multidisciplinaire aanpak voor de implementatie. De implementatie van een bedrijfssysteem heeft een effect op de gehele organisatie. Daarom moet personeel van verschillende niveaus worden opgenomen in het implementatieproject.
• Ontwikkel een goede implementatie. Sommige organisaties vrezen de mogelijkheid om snel te kunnen reageren op veranderende zakelijke behoeften, met name omdat grote ERP-systemen moeilijk te installeren, te onderhouden en te upgraden, terwijl dit enorme uitbetalingen kan hebben.

Bedrijfs of enterprise informatiesystemen kunnen worden gebruikt voor het verbeteren van de belangrijkste bedrijfsprocessen. Deze systemen ondersteunen de integratie van verschillende bedrijfsactiviteiten.

Op welke manier is het mogelijk om de B2B-relaties te versterken? - Chapter 8

Bedrijven zijn in staat hun business-to-business relaties versterken met behulp van supply chain management en het ontwikkelen en onderhouden van klantenrelaties.

Wat wordt bedoeld met supply chain management?

Bedrijven zijn in staat effectiever te concurreren wanneer bedrijven sterke en geïntegreerde relaties met leveranciers ontwikkeld hebben. Dit is mogelijk omdat de geïntegreerde relaties ervoor zorgen dat er kosten bespaard worden. Daarnaast is het mogelijk om goed in te spelen op de vraag op de markt.

De supply chain wordt gedefinieerd als een verzameling van processen en bedrijven, die betrokken zijn bij het proces van de leveranciers van de grondstoffen, naar de leveranciers van tussenproducten, naar het eindproduct en vervolgens naar de consument.

Er zijn verschillende partijen tussen de leveranciers en de klanten. De materiaalstroom van leveranciers naar klanten wordt het leveringsnetwerk genoemd.

Bedrijven zijn voor de productie van hun goederen of diensten afhankelijk van een aantal belangrijke leveringen. Om de levering van deze componenten veilig te stellen, zoeken bedrijven naar duurzame B2B-relaties met leveranciers. Bedrijven besteden veel tijd en geld aan het selecteren van hun leveranciers en zakenpartners.

Voor B2B-transacties is het noodzakelijk dat bedrijven informatie goed communiceren met hun zakenpartners. Sommige bedrijven houden sommige informatie privé omdat dit strategische waarde heeft.

Wat wordt bedoeld met elektronische uitwisseling van gegevens?

Voor het internet en het web werd elektronische gegevensuitwisseling (‘electronice data interchage’ EDI) gebruikt om informatie te communiceren van en naar partijen. EDI wordt gedefinieerd als computer-to-computer communicatie die bepaalde standaarden volgt. Bovendien vindt EDI plaats zonder tussenkomst van de mens. Er bestaan diverse telecommunicatienetwerken tussen leveranciers en zijn of haar klanten.

In het verleden was het zo dat in de praktijk alleen grote organisaties gebruik konden maken van EDI. Tegenwoordig is het makkelijker om bedrijfsinformatie te communiceren met leveranciers en klanten aangezien het internet ervoor heeft gezorgd dat ook middelgrote en kleine organisaties gebruik kunnen maken van EDI. Veel organisaties hebben extranetten aangeklaagd om gegevens uit te wisselen en transacties tussen klanten en leveranciers te verwerken.

Wat wordt bedoeld met een portal?

Vaak worden portals gebruikt om te communiceren met zakelijke partners. Portals zijn toegangspunten die zakelijke partners toegang geven tot beveiligde, gepatenteerde informatie. Deze informatie kan door een organisatie worden verspreid via een extranet. Twee veelvoorkomende portals zijn:

• Leveranciersportaal. Een leveranciersportaal is een subset van een extranet van een organisatie die is gemaakt om bedrijfsprocessen te automatiseren die voor, tijdens en na de transactie van de verkoop plaatsvinden. De transactie vindt plaats tussen een organisatie en haar leveranciers. Leveranciersportalen worden gebruikt door bedrijven die veel leveranciers hebben.
• Klantenportaal. Klantenportalen automatiseren de bedrijfsprocessen die plaatsvinden voor, tijdens en na de transactie van verkoop tussen een leverancier en zijn klanten.

Wat wordt bedoeld met een B2B marktplaats?

Beide portalen hebben als doel om één bedrijf te laten interageren met zijn klanten of leveranciers. Voor kleine tot middelgrote bedrijven is het echter niet mogelijk om dergelijke portalen op te zetten omdat ze niet over voldoende financiële middelen beschikken.

Deze bedrijven gebruiken in plaats daarvan B2B marktplaatsen. Deze marktplaatsen worden onderhouden door een aparte verkopers of entiteiten en worden niet geassocieerd met een specifieke leverancier of kopers. Deze B2B marktplaatsen brengen veel verkopers en kopers bij elkaar en creëren daardoor meer efficiëntie voor bedrijven.

Vaak staan de marktplaatsen bedrijven toe om met bedrijven in hun verticale markt handel te drijven. Een verticale markt is een markt die bestaat uit bedrijven die erg actief zijn binnen een bepaalde sector. Naast deze verticale markten bestaan er ook marktplaatsen die niet gericht zijn op een bepaalde industrie.

Op welke manier kunnen deze netwerken worden beheerd?

Bedrijven kunnen zeer complexe supply chain netwerken hebben. Om complexe netwerken te beheren is er expertise nodig. Dit is voornamelijk nodig wanneer er zich onverwachte gebeurtenissen voordoen. Het is belangrijk voor bedrijven om hun leveranciers te monitoren.

Als de samenwerking tussen bedrijven binnen een supply network niet effectief is, kan dit leiden tot problemen voor het betreffende bedrijf. Voorbeelden van problemen die kunnen ontstaan zijn de volgende:

• Overmatige voorraden
• Onnauwkeurige productieplannen

Vanwege de problemen die zich kunnen voordoen is het belangrijk om het toeleveringsnetwerk effectief te beheren.

Bij het gebruik van een just-in-time (JIT) strategie probeert een bedrijf de bestelhoeveelheden te optimaliseren zodat de grondstoffen of componenten pas aankomen wanneer ze nodig zijn voor de productie. De bestelhoeveelheden zijn kleiner en daardoor worden de kosten voor opslag en voorraadbeheer geminimaliseerd. Voor deze strategie is een nauwe samenwerking tussen de partners van het netwerk nodig.

Met vendor-managed inventory (VMI) beheren de leveranciers van een fabrikant de voorraad van de fabrikant op basis van serviceniveaus waarover onderhandeld wordt. De fabrikant of retailer beheert in dit geval dus niet zijn of haar eigen voorraden. De leverancier bewaakt de voorraadniveaus en de verkoop van de fabrikant.

Bij een effectief beheer van de toeleveringsketens wordt het bullwhip effect verminderd. Een kleine fluctuatie leidt tot een grote fluctuatie naarmate de keten verderop in de keten vordert.

Op welke manier kan een bedrijf een duurzame bedrijfsvoering implementeren?

Als we kijken naar maatschappelijke verantwoordelijkheid, is het effectief beheren van het toeleveringsnetwerk ook een belangrijk aspect geworden. Twee zaken die hiermee samenhangen zijn duurzame bedrijfsvoering en de terugroeping van een product.

Door maatschappelijk verantwoord ondernemen leggen mensen meer nadruk op duurzaam ondernemen. Een bedrijf heeft te maken met ethische omgang met werknemers en milieupraktijken. Sommige bedrijven proberen een ‘groen’ imago te creëren.

Er zijn veel spelers betrokken bij een toeleveringsnetwerk. Dit creëert honderden mogelijkheden waar het mis kan gaan. Soms is een bedrijf in staat om deze problemen te identificeren, maar in andere gevallen blijft het probleem onopgemerkt totdat het product de consument bereikt.

Op welke manier wordt supply chain management gebruikt voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen?

Supply chain management (SCM) systemen kunnen worden gebruikt om de coördinatie van leveranciers, distributie en de productie van producten of diensten te verbeteren. Bij het gebruik van SCM is een bedrijf in staat om de voorraadkosten te verlagen en de klantenservice te verbeteren. Dit zorgt voor een hogere omzet.

SCM wordt gebruikt voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen die organisatorische grenzen overschrijden. Als het SCM-systeem nauw geïntegreerd is met het ERP systeem dan leidt dit tot grote voordelen voor een organisatie. Om ervoor te zorgen dat een SCM succesvol is moet het gegevens bevatten die goederen zijn en het moet het wantrouwen tussen partners in het leveringsnetwerk overwinnen.

De mate waarin de supply chain van een bedrijf zich richt op het minimaliseren van inkoop, transportkosten en productie wordt supply chain efficiency genoemd. Soms wordt zelfs de klantenservice opgeofferd. Naast de efficiëntie van de supply chain bestaat er ook de supply chain effectiviteit. Supply chain effectiviteit is de mate waarin de supply chain van een bedrijf gericht is op het maximaliseren van de klantenservice. Hier is er minder aandacht voor het verlagen van de productie-, inkoop- en transportkosten.

De supply chain strategie van een bedrijf moet streven naar een evenwicht tussen supply chain efficiency en effectiviteit. Met SCM-systemen kunt u afwegingen maken tussen efficiëntie en effectiviteit.

Wat wordt bedoeld met Supply Chain Planning?

Supply Chain Planning wordt gedefinieerd als de ontwikkeling van verschillende resource plannen om de effectieve en efficiënte productie van diensten en goederen te ondersteunen. De volgende vier belangrijke processen worden over het algemeen ondersteund door SCP:

• Planning van de vraag en prognoses
• Distributieplanning
• Productieplanning
• Inventarisatie en veiligheidsvoorraadplanning

Op welke manier kan een organisatie een SCP uitvoeren?

De uitvoering van SCP wordt supply chain execution (SCE) genoemd. SCE is het proces van het verbeteren van de samenwerking tussen alle leden van de supply chain. De vier leden zijn leveranciers, producenten, distributeurs en klanten.

Er zijn drie belangrijke elementen van de toeleveringsketen die betrokken zijn bij SCE:

1. Productstroom: Het verkeer van goederen van de leverancier → productie → distributie → consumenten
2. Informatiestroom: De verplaatsing van informatie langs de toeleveringsketen
3. Financiële stroom: De beweging van financiële activa door de toeleveringsketen

Bedrijven gebruiken radiofrequentie-identificatie (RFID) om hun productstromen te monitoren. Bij RFID wordt elektromagnetische energie gebruikt om informatie tussen de lezer en een verwerkingsapparaat of RFID-tag over te brengen. Een RFID-tag wordt gebruikt wanneer een uniek identificatiesysteem nodig is. RFID is handiger om te gebruiken in vergelijking met standaard barcode technologieën, omdat het niet nodig is om het gezichtsveld te lezen en tijdrovend handscannen.

Om de informatiestromen te optimaliseren kan een organisatie het beste gebruik maken van een uitbreidbare opmaaktaal (XML). Dit is een standaard voor het uitwisselen van gestructureerde informatie via het web. Met XML kan een organsatie documenten maken met aangepaste tags. XML kan worden aangepast en dit heeft geleid tot verschillende variaties van XML. Een voorbeeld van een variant is de extensible business reporting language (XBRL). XBRL wordt gebruikt voor het publiceren van financiële informatie. Deze taal maakt het makkelijker voor publieke en private bedrijven om informatie met elkaar te delen.

Supply chain visibility wordt gedefinieerd als de mogelijkheid om producten te volgen wanneer ze zich in de supply chain bewegen en de mogelijkheid om externe gebeurtenissen te voorzien. Het is een voordeel voor bedijven wanneer deze bedrijven kunnen zien waar hun zendingen zich bevinden.

Een bedrijf kan belangrijke prestatie indicatoren (KPI’s) gebruiken om de prestaties van de gehele supply chain te monitoren. Dit wordt supply chain analytics genoemd.

Op welke manier kan een organisatie klantenrelaties beheren?

Bedrijven moeten niet alleen zorgen voor een nieuwe business, maar ook werk aantrekken van bestaande klanten. Om dit te doen moeten bedrijven hun klanten tevreden houden. In de relatie tussen bedrijven en klanten hebben klanten de macht.

Door de trends in social media, Big data, internet en meer is de manier waarop organisaties met hun klanten omgaan veranderd. De klanten van een bedrijf moeten niet meer worden gezien als passief publiek, maar een bedrijf moet juist gesprekken voeren met hun klanten. Het voeren van deze gesprekken met klanten is echter kostbaar.

Om deze kosten te verlagen, kunnen bedrijven proberen de resolutie van de eerste oproep te verhogen. Ze moeten de problemen van de klant aanpakken tijdens het eerste gesprek.

De relaties tussen bedrijven en klanten zijn tegenwoordig complexer dan voorheen. Om een strategie te ontwikkelen voor het managen van deze relaties kunnen bedrijven gebruik maken van customer relationship management (CRM) systemen.

Bedrijven kunnen CRM-applicaties verkrijgen in de vorm van verpakte software die gekocht kan worden bij leveranciers. Als een bedrijf CRM met succes kan implementeren, dan kan het meer klanttevredenheid genereren.

Een bedrijf moet echter een aantal veranderingen in de onderneming doorvoeren om met succes CRM te implementeren. Dit geldt ook voor veranderingen in:

• Beleid en bedrijfsprocessen
• Klantenservice
• Opleiding van werknemers
• Verzamelen, delen en analyseren van gegevens

Er zijn drie primaire componenten die elk uitgebreid CRM-systeem heeft:

1. Operationele CRM. Dit is een systeem voor het automatiseren van fundamentele bedrijfsprocessen voor interactie met klanten.
2. Analytische CRM. Dit is een systeem om klantgedrag en percepties te analyseren.
3. Samenwerkende CRM. Dit is een systeem voor efficiënte en effectieve communicatie met klanten.

Operationele CRM bestaat uit de systemen voor interactie en service van klanten. Een operationeel CRM bestaat uit verschillende componenten:

1. Verkooppersoneelsautomatisering ('sales force automation' SFA). Dit zijn de modules die de dagelijkse verkoopactiviteiten ondersteunen. Een SFA systeem is gunstig voor salesmanagers, marketingmanagers en verkopers.
2. Klantenservice en ondersteuning ('customer service and support' CSS). Dit zijn de modules die gebruikt worden om de service en informatieaanvragen, product retouren en klachten te automatiseren. Om de communicatie van de voorkeuren van klanten te ondersteunen, maken organisaties gebruik van customer engagement centers (CEC).
3. Enterprise marketing management ('enterprice marketing management' EMM). Deze tool kan een bedrijf helpen om de CRM-strategie uit te voeren door het verbeteren van promotiecampagnes om consumenten te bereiken en aan te trekken naar het web. Verschillende kanalen, zoals Twitter en Facebook, worden tegenwoordig door bedrijven gebruikt.

Op welke manier kan een organisatie analytische CRM implementeren?

Analytische CRM is gericht op het analyseren van klantbeleving en gedrag. Deze analyse wordt uitgevoerd om de business intelligence te verkrijgen die nodig is om nieuwe kansen te bepalen en een goede klantenservice te bieden.

Als analytische CRM effectief kan worden uitgevoerd, dan kan het bedrijf de marketingcampagnes beter aanpassen. Technologieën die essentieel zijn voor analytische CRM zijn business intelligence technologieën zoals beslissingsondersteuning en datamining. Analytische CRM kan ook worden gebruikt om de prijzen te optimaliseren door het creëren van modellen van de vraag van klanten. Deze modellen kijken naar factoren als klanttevredenheid, maar ook naar prijs en kwaliteit van producten of diensten. Om de belangrijkste prestatiemetingen van CRM te visualiseren kan een oranisatie gebruik maken van digitale dashboards.

Klanten zijn in staat om zowel negatieve als positieve informatie te delen via sociale media. Organisaties kunnen de gesprekken van consumenten monitoren om de klanttevredenheid te verbeteren en een positief merkimago te behouden. Als een organisatie de gesprekken van klanten in de gaten houdt, kan de organisatie zien wat de mening van klanten over een bepaald product is.

Zo kan een bedrijf sociale media gebruiken voor CRM. Dit wordt sociale CRM genoemd. Omdat sociale media steeds belangrijker worden, hebben veel bedrijven formele groepen die het sociale media gedrag van klanten monitoren. Sociale media monitoring bestaat uit het beoordelen van wat klanten zeggen over een bedrijf, product, merk of individu.

Collaborative CRM bestaat uit systemen die zorgen voor een effectieve en efficiënte communicatie met de klant. Het maakt samenwerking en informatie-uitwisseling tussen verschillende afdelingen van een organisatie mogelijk. Het doel is om de loyaliteit en klanttevredenheid te verhogen.

Samenwerking CRM kan de communicatie op verschillende manieren verbeteren, namelijk door middel van:

• Meer klantgerichtheid
• Verhoogde integratie van informatie.
• Lagere communicatiebarrières

CRM wordt door bedrijven gebruikt om relaties met klanten op te bouwen en te onderhouden. Niet iedereen is echter positief over CRM. Sommigen beweren dat het onethisch is om de privacy van klanten te schenden. Sommige mensen willen niet dat bedrijven zoveel persoonlijke informatie over hen hebben.

Bedrijven zijn in staat hun business-to-business relaties versterken met behulp van supply chain management en het ontwikkelen en onderhouden van klantenrelaties.

Op welke manier wordt een informatiesysteem ontwikkeld en verworven? - Chapter 9

Wat wordt bedoeld met ‘het maken van de business case’?

Mensen zijn alleen bereid geld te investeren in een project wanneer ze ervan overtuigd zijn dat het een goede investering is die ook hen iets oplevert. Het proces van het identificeren, presenteren en kwantificeren van de waarde die een systeem genereert, wordt het maken van de business case genoemd.

Om te bewijzen dat een informatiesysteem waarde toevoegt aan de organisatie, moeten managers sterke argumenten en bewijzen aandragen. Wanneer iemand werkzaam is op het gebied van financiën, marketing, management of boekhouding, is het waarschijnlijk dat deze persoon zich sterk moet maken voor nieuwe of bestaande informatiesystemen.

Voordat een bedrijf gaat investeren in een nieuw informatiesysteem, wordt het systeem eerst bekeken. Het maken van de business case is belangrijk voor deze propositie omdat het laat zien of een investering waarde toevoegt.

Op welke manier wordt bepaald dat een systeem effectief is?

Het is relatief eenvoudig om de kosten te identificeren die ontstaan wanneer een nieuw informatiesysteem ontwikkeld wordt. Het kwantificeren van de tastbare productiviteit is echter veel moeilijker. De afgelopen jaren is er veel onderzoek gedaan naar de impact van investeringen in een informatiesysteem op de productiviteit van werknemers. Deze onderzoekers hebben gevallen gevonden waarin de salarissen, de uitgaven voor een informatiesysteem en het aantal personeelsleden werkzaam in een informatiesysteem zijn toegenomen. Helaas zijn de resultaten van de investeringen vaak teleurstellend.

Het is moeilijk vast te stellen of uitgaven voor technologie ook daadwerkelijk leiden tot een hogere productiviteit. Informatiesystemen kunnen de productiviteit verhogen, maar het is ook mogelijk dat andere krachten tegelijkertijd de productiviteit hebben verlaagd. Voorbeelden van dergelijke factoren zijn overheidsvoorschriften en belastingen.

Het zou moeten zijn dat investeringen in technologie de productiviteit van de organisatie verhogen. Er zijn echter gevallen waarin informatiesystemen hebben geleid tot minder effectieve communicatie en minder productiviteit. Deze tegenstrijdigheid staat bekend als de productiviteit paradox. Er zijn verschillende factoren die leiden tot deze productiviteit paradox van informatiesystemen:

• Meetproblemen. Organisaties meten vaak het verkeerde; ze meten efficiëntie in plaats van effectiviteit.
• Tijdsverloop. Er kan een tijdsverschil zijn tussen het moment waarop de investering wordt gedaan en het moment waarop de investering tot verbeteringen leidt.
• Herverdeling. Het nieuwe informatiesysteem kan leiden tot verbeteringen voor individuele bedrijven, maar niet voor een hele sector.
• Mismanagement. Het kan zijn dat het nieuwe informatiesysteem niet goed wordt beheerd of niet goed is geïmplementeerd.

Welke argumenten kunnen gebruikt worden?

Bij het maken van de business case kunnen verschillende argumenten worden gebruikt. Managers gebruiken vaak drie soorten argumenten:

1. Argumenten gebaseerd op geloof. Argumenten gebaseerd op geloof zijn gebaseerd op overtuigingen over de strategie van de organisatie, de krachten in de sector, de percepties van de klant, het concurrentievoordeel enz. De argumenten die gebaseerd zijn op geloof zijn vaak het meest dwingend. Als er geloof is, dan kan het gebrek aan harde gegevens worden overwonnen. In de op geloof gebaseerde argumenten moet de manager kijken naar de doelstellingen van de organisatie, de strategie van de organisatie en bepalen welke verschillende informatiesystemen nodig zijn. De gevallen moeten op alle drie soorten argumenten worden gebouwd om het bedrijf van de investering te overtuigen.
2. Argumenten gebaseerd op angst. Argumenten die gebaseerd zijn op angst kunnen gebaseerd zijn op verschillende factoren, zoals de concurrentiefactoren of de factoren van de industrie waar de onderneming actief is. Concurrentie of rivaliteit kan van invloed zijn op investeringen in technologie. Dit is de belangrijkste factor. De argumenten die gebaseerd zijn op angst zijn als: we moeten dit nieuwe systeem implementeren omdat anders de concurrenten ons zullen verslaan en we de markt zullen moeten verlaten.
3. Argumenten gebaseerd op feiten. Veel mensen willen overtuigende, kwantitatieve feiten zien. Dergelijke feiten kunnen worden geleverd door een kosten-batenanalyse van de IS. Wanneer een klein bedrijf een web-based order entry systeem ontwikkelt, dan volgt het de volgende stappen:
   1. Identificeer kosten
   2. Identificeer voordelen
   3. Kosten-batenanalyse uitvoeren Vergelijk concurrerende investeringen

Op welke manier maakt een organisatie een kosten-batenanalyse?

Om de total cost of ownership (TCO) van een investering te bepalen, kan een bedrijf gebruik maken van een kosten-batenanalyse. Het doel van TCO is om de totale aanschafkosten en de kosten verbonden aan het onderhoud van het systeem te begrijpen.

1. Er zijn twee soorten kosten:
2. Terugkerende kosten. Terugkerende kosten zijn kosten die gedurende de levensduur van het systeem blijven terugkeren. Een voorbeeld hiervan is de kosten voor het personeel. De personeelskosten zijn vaak de grootste terugkerende kosten voor een bedrijf.
3. Eenmalige kosten. Eenmalige kosten zijn de kosten die eenmalig optreden en die naar verwachting niet zullen blijven bestaan na de implementatie van het systeem. Een voorbeeld hiervan is de kosten voor reparatie.

Men moet naast deze kosten ook kijken naar de materiële en immateriële kosten.

De volgende stap is het bepalen van de materiële (tastbare) en immateriële voordelen. Tastbare voordelen zijn relatief eenvoudig te bepalen ten opzicht van de immateriële voordelen. Deze immateriële voordelen zijn vrij moeilijk te kwantificeren. Immateriële voordelen van een systeem zijn zaken die gericht zijn op het verbeteren van de klantenservice. Immateriële voordelen kunnen zeer belangrijk zijn voor een bedrijf en kunnen leiden tot de implementatie van het systeem. Het kan ook leiden tot de implementatie van een systeem wanneer de totale kosten-batenanalyse negatief is.

Er kunnen drie analyses uitgevoerd worden:

1. Kosten-baten analyse
2. Break-even analyse
3. Netto actuele waarde analyse

Wanneer de kosten en baten worden geïdentificeerd en vastgesteld, kan de kosten-batenanalyse uitgevoerd worden. Een organisatie kan de totale verwachte tastbare kosten vergelijken met de tastbare voordelen met behulp van een kosten-baten analyse. Naast deze kosten-baten analyse kan een bedrijf ook een break-even analyse uitvoeren. Bij deze analyse wordt het punt berekend waarop de kosten en de baten aan elkaar gelijk zijn. Een andere analyse die een organisatie uit kan voeren is de netto actuele waarde analyse. Deze analyse berekent de contante waarde van toekomstige kasstromen aan de hand van het rendementspercentage.

Nadat de meest belangrijke analyses uitgevoerd zijn is het handig dat bedrijven kijken naar welke investeringen ze willen nemen. Ze kunnen kijken naar de verschillende, concurrerende investeringen om te beslissen in welke investeringen ze willen investeren. Een methode die gebruikt kan worden om deze beslissing te nemen is de gewogen multicriteria analyse (‘weighted multicritearia analysis’). Met deze methode legt een organisatie een ‘gewicht’ op de vereisten en beperkingen voor elke investering om ze vervolgens met elkaar te kunnen vergelijken.

Wanneer een organisatie klaar is om de zaak te bepleiten (‘to make the case’), moet een organisatie haar argumenten en bewijzen voorleggen aan de mensen die de beslissingen nemen in het bedrijf. Enkele aanbevelingen voor het presenteren van de case zijn de volgende:

• Zorg ervoor dat u uw publiek kent. Mensen kunnen verschillende perspectieven op onderwerpen hebben.
• Zorg ervoor dat de voordelen geconverteerd worden naar geldbedragen. Voor veel mensen is het gemakkelijker om beslissingen te rationaliseren wanneer er monetaire termen worden gebruikt.
• Bedenk proxy variabelen. Proxy variabelen kunnen worden gebruikt om het effect van de investering op de onderneming te verduidelijken wanneer het niet eenvoudig is om dit effect te kwantificeren.
• Meet wat belangrijk is voor het management. Het is natuurlijk belangrijk om datgene te laten zien dat de senior managers het belangrijkst vinden.

Op welke manier wordt een systeem ontwikkeld?

Systeemanalyse en systeemontwerp worden gedefinieerd als het proces van bouwen, ontwerpen en onderhouden van informatiesystemen. Dit proces wordt uitgevoerd door personen die systeemanalisten worden genoemd.

Wanneer een bedrijf een nieuw informatiesysteem wil bouwen en implementeren, kan het kiezen tussen twee soorten software. Deze twee vormen zijn:

1. Kant en klare software. Sommige software kan door veel verschillende industrieën worden gebruikt en kan daarom kant en klaar gekocht worden.
2. Op maat gemaakte software. Deze vorm van software wordt gemaakt om aan de specifieke wensen of specificaties van een bedrijf te voldoen. Deze ontwikkeling kan worden uitgevoerd door mensen van het bedrijf zelf of het kan worden uitbesteed.

Vergeleken met commerciële technologieën voor algemeen gebruik heeft maatwerksoftware twee belangrijke voordelen:

1. Aanpasbaarheid
2. Probleemspecificiteit. Dit houdt in dat het bedrijf betaalt alleen voor de functies die het nodig heeft).

Er zijn niet veel bedrijven die zelf een compleet of helemaal nieuw systeem bouwen. De meeste bedrijven ontwikkelen informatiesystemen met een groot aantal voorgeprogrammeerde modules en technologieën.

Off-the-shelf software heeft veel voordelen. Een paar voorbeelden zijn de volgende:

• Het is over het algemeen minder kostbaar.
• Het is meestal sneller mogelijk om het in te kopen.
• Deze vorm van software is minder risicovol.
• Deze software is vaak van hogere kwaliteit dan maatwerksoftware.

Er bestaan programma's die een broncode hebben die open is en door iedereen kan worden aangepast en gezien. Dergelijke software wordt open-sourcesoftware genoemd. Dit programma gebruikt input van een grotere groep gebruikers, waardoor we de software kunnen verbeteren en problemen kunnen helpen oplossen. Een voorbeeld van een open-sourcesoftware is Firefox.

Alle drie de software die we hierboven hebben genoemd heeft voordelen, die gecombineerd kunnen worden. Een bedrijf kan off-the-shelf software kopen en vervolgens software op maat toevoegen. Over het algemeen wordt off-the-shelf software gekocht van een externe leverancier.

Welke instrumenten en technieken kunnen worden gebruikt?

Er zijn verschillende tools en technieken die gebruikt kunnen worden om informatiesystemen te ontwikkelen. Deze technieken en tools evolueren tegenwoordig zeer snel. Een systeemanalist brengt veel kleine softwaremodules en technologieën samen in een uitgebreid systeem. De decompositie van een probleem maakt het makkelijker om complexe, grote problemen op te lossen. De analist heeft de primaire verantwoordelijkheid voor het systeem.

Het ontwikkelingsproject wordt vaak ook beheerd door de systeemanalist. In zijn rol als projectmanager heeft hij vaardigheden nodig op het gebied van management, technologie, klantrelaties, conflictmanagement en leiderschap. Hij is verantwoordelijk voor het falen of het succes van het project.

Wanneer een informatiesysteem wordt gebouwd of aangepast, zijn de systeemanalisten afhankelijk van de informatie die door de gebruikers van het systeem verstrekt worden.

Welke verschillende fasen bestaan er?

De levensduur van een informatiesysteem, van conceptie tot pensionering, wordt beschreven in de systeemontwikkelingscyclus (‘system development life cycle’ SDLC). Deze cyclus bestaat uit de volgende vier fasen:

1. Systeemplanning en selectie
2. Systeemanalyse
3. Systeemontwerp
4. Implementatie en werking van het systeem

Sommige bedrijven gebruiken een informatiesysteemplanningsproces voor de eerste fase. Met dit systeem worden alle mogelijke systeemontwikkelingsprojecten geïdentificeerd en beoordeeld door de senior managers, businessgroep of stuurgroep.

In de tweede fase is het doel van de ontwerpers om volledig te begrijpen hoe het bedrijf momenteel zijn informatiesystemen gebruikt. Deze fase bestaat uit drie deelfasen:

1. Het verzamelen van de eisen. Dit is het proces van het verzamelen en organiseren van informatie van klanten, bedrijfsprocessen, managers, gebruikers en documenten. Dit wordt gedaan om het functioneren van het voorgestelde informatiesysteem te begrijpen. Er zijn verschillende technieken die gebruikt kunnen worden om informatie te verzamelen, zoals vragenlijsten, interviews, observaties, documentanalyse en gezamenlijk applicatieontwerp (groepsbijeenkomsten).
2. Modelleringsgegevens. Deze gegevens omvatten de feiten die iets vertellen over mensen, gebeurtenissen of objecten.
3. Het modelleringsproces en de logica. In deze fase modelleert een organisatie op welke manier de organisatie gegevens moeten invoeren, verwerken en presenteren aan gebruikers.

De derde fase van de cyclus is het systeemontwerp waarin het voorgestelde systeem is ontworpen. Bij het bouwen van een informatiesysteem moeten de volgende elementen worden ontworpen:

• Verwerking en logische bewerkingen
• Databanken en bestanden
• Human computer interface (HCI). Een HCI is het contactpunt tussen een systeem en zijn gebruikers.

De usability is hoog wanneer systemen gemakkelijk te begrijpen zijn. Wanneer sprake is van een usability, is het foutenpercentage lager. Dit betekent dat de gebruikers erg tevreden zijn en dit leidt tot een verhoging van de efficiëntie.

De vierde fase is de implementatie van het systeem. Er zijn verschillende activiteiten die als doel hebben het ontworpen systeem om te vormen tot een werkend systeem. Tot de activiteiten behoren het testen van een softwareprogrammering. Voordat een systeem gebruikt kan worden, moet men eerst een aantal tests doen. Methoden die gebruikt kunnen worden zijn bètatesten, alfatesten en ontwikkelingstesten.

Naast deze activiteiten zijn er ook activiteiten die gericht zijn op het voorbereiden van het bedrijf op het gebruik van de nieuwe IS. Dergelijke activiteiten omvatten training voor gebruikers en systeemconversie. Systeemconversie verwijst naar het proces van ontmanteling van de huidige stand van zaken en het installeren van het nieuwe systeem in de organisatie.

Voor elk informatiesysteem zijn er vele soorten documentatie. Deze documenten kunnen bestaan uit de volgende zaken:

• Een handleiding voor training
• Een handleiding voor training gebruikers
• Een naslaggids
• Diverse installatieprocedures

Wat wordt bedoeld met de onderhoudsfase?

Nadat een systeem is geïnstalleerd, komt het in de onderhoudsfase. Dit is een herhalende fase. Er zijn verschillende soorten onderhoud:

• Correctief onderhoud
• Adaptief onderhoud
• Preventief onderhoud
• Perfectief onderhoud

Als er wijzigingen in het systeem voorgesteld worden, moeten deze wijzigingen worden gedocumenteerd, herzien, geautoriseerd en beheerd. Dit proces wordt change request management genoemd.

Patch management systemen worden gebruikt om de verschillende vormen van systeemonderhoud voor de gebruiker te vergemakkelijken. In veel kant-en-klare pakketten zijn deze patchmanagementsystemen opgenomen.

Welke andere methoden bestaan er?

In het verleden hebben onderzoekers aangetoond dat SLCD gebruikt kan worden om de ontwikkeling van informatiesystemen te beheren. Er zijn echter ook andere benaderingen die gebruikt kunnen worden. Een alternatief dat vaak wordt gebruikt is prototyping. Deze aanpak maakt gebruik van trial and error om uit te vinden op welke manier de systemen verwerkt moeten worden.

Agile methodieken maken gebruik van een evolutionaire systeemontwikkelingsaanpak die zich richt op het creëren van kleine, door de klant goedgekeurde onderdelen van het systeem naarmate het project vordert in plaats van op het leveren van één grote applicatie aan het einde van het project. Het kan worden gezien als verschillende sprints in een spiraalvorm door middel van planning, analyse, ontwerp en implementatiefasen. Dit wordt sterk aanbevolen bij onvoorspelbare of dynamische eisen, verantwoordelijke en gemotiveerde ontwikkelaars en klanten die het proces begrijpen en betrokken raken. Een voorbeeld is eXtreme Programming (XP). Hierbij staan de volgende zaken centraal:

• Een snelle release naar klanten
• Werken in kleine teams
• Uitgebreide testen

Op welke manier kan een organisatie een informatiesysteem aanschaffen?

We hebben verschillende benaderingen laten zien die gebruikt kunnen worden om een systeem te ontwikkelen. Er zijn echter veel situaties waarin dergelijke benaderingen niet haalbaar zijn. De volgende vier situaties kunnen vereisen alternatieve benaderingen:

• Wanneer het personeel van de informatiesystemen beperkt is
• Wanneer het personeel van de informatiesystemen over beperkte vaardigheden beschikt
• Wanneer het personeel van de informatiesystemen overbelast is
• Wanneer er problemen zijn met de prestaties van het personeel van de informatiesystemen

Externe acquisitie en outsourcing zijn alternatieven voor het ontwikkelen van een systeem in eigen beheer. Een externe acquisitie wordt gedefinieerd als het kopen van een bestaand systeem van een externe partij (vendor). Bij het doen van een externe acquisitie maken veel organisaties gebruik van een concurrerend biedproces. De meeste processen kennen de volgende vijf stappen:

1. Systeemplanning en -selectie
2. Analyse van de systemen
3. Ontwikkeling van de aanvraag tot het indienen van voorstellen
4. Evaluatie van het voorstel
5. Selectie van de leverancier

Een verzoek om een voorstel (‘request for proposal’ RFP) is een document dat bedrijven gebruiken om de verkoper te vertellen wat uw wensen zijn en om de verkoper uit te nodigen hem informatie te verstrekken. Inbegrepen zijn zaken als de bestaande applicaties en systemen, de criteria en de tijds- en budgetbeperkingen.

In de vierde stap moet het voorstelsysteem worden geëvalueerd. Dit kan met een methode genaamd systeembenchmarking. Deze methode maakt gebruik van gestandaardiseerde prestatietesten om verschillende systemen te vergelijken.

Waarop kan de beslissing van een organisatie gebaseerd zijn?

Er zijn vaak meerdere systemen die aan de eisen van de organisatie voldoen. Een organisatie kiest het ene systeem omdat het beter past dan de andere. Dit kan op basis van bepaalde criteria die gesteld worden door de organisatie.

Wanneer bedrijven een kant en klare software kopen, moeten ze vaak een licentieovereenkomst ondertekenen. Elke licentie heeft andere beperkingen. De twee belangrijkste soorten licenties zijn dat:

1. Shrink wrap licenties en click wrap licenties. Deze shrink wrap licentie wordt geactiveerd wanneer de krimpfolie op het pakket wordt verwijderd. De click wrap licentie wordt gebruikt voor gedownloade software (zoals de accept knop bij het downloaden van software).
2. Enterprise licentie (ook wel volumelicentie genoemd). Deze licenties bevatten vaak beperkingen van aansprakelijkheid en afwijzing van garantie ter bescherming van de software.

Bedrijven kunnen de ontwikkeling van nieuwe systemen uitbesteden. Een bedrijf kan verschillende redenen hebben om de ontwikkeling uit te besteden. Dergelijke redenen zijn onder andere:

• Kosten- en kwaliteitsoverwegingen. (uitbesteding leidt tot hogere kwaliteit en een lagere prijs)
• Informatiesysteem prestatieproblemen
• Leveranciersdruk
• Vereenvoudiging, inkrimping en reengeneering
• Financiële factoren
• Organisatiecultuur
• Interne spanningen

Om een uitbestedingsproject tot een succes te maken, moet er een goede relatie bestaan tussen het bedrijf en de uitbestedende partij. Het is belangrijk dat de chief information officer (CIO) ervoor zorgt dat de juridische en professionele relatie met de outsourcingpartner goed is. Daarnaast moeten er duidelijke en realistische prestatiemetingen zijn.

Systeemanalyse en systeemontwerp worden gedefinieerd als het proces van bouwen, ontwerpen en onderhouden van informatiesystemen. Dit proces wordt uitgevoerd door personen die systeemanalisten worden genoemd.

Wanneer een bedrijf een nieuw informatiesysteem wil bouwen en implementeren, kan het kiezen tussen twee soorten software. Deze twee vormen zijn:

1. Kant en klare software. Sommige software kan door veel verschillende industrieën worden gebruikt en kan daarom kant en klaar gekocht worden.
2. Op maat gemaakte software. Deze vorm van software wordt gemaakt om aan de specifieke wensen of specificaties van een bedrijf te voldoen. Deze ontwikkeling kan worden uitgevoerd door mensen van het bedrijf zelf of het kan worden uitbesteed.

Op welke manier kan een organisatie het informatiesysteem goed beveiligen? - Chapter 10

De afhankelijkheid van het bedrijf van informatiesystemen, tablets en andere mobiele apparaten om te communiceren is enorm gestegen de afgelopen jaren. De meeste bedrijven zijn erg afhankelijk van technologie. Vanwege deze enorme afhankelijkheid richten veel bedrijven en particulieren zich ook op de beveiliging van de informatiesystemen.

Wat wordt bedoeld met computercriminaliteit?

Computercriminaliteit is het gebruik van een computer om een illegale daad te plegen. Dit omvat onder meer de volgende zaken:

• Het richten van een computer tijdens het plegen van een misdrijf.
• Het gebruik van computers voor een misdrijf waarbij de computer niet het doelwit is.
• Het gebruik van een computer voor het plegen van een misdrijf.

Hackers worden gedefinieerd als mensen die de kennis hebben om zonder toestemming toegang te krijgen tot computersystemen. Deze mensen stelen of beschadigen vaak informatie die aan anderen toebehoort.

Sommige hackers houden zich alleen bezig met het hacken van een systeem omdat ze gewoon nieuwsgierig zijn en niet zozeer omdat ze anderen willen schaden. Tegenwoordig definiëren we die mensen die computers hacken met de intentie om anderen schade te berokkenen als crackers of zwarte hoeden.

Er zijn ook mensen die een systeem of websites hacken om hun politieke of ideologische doelen te promoten. Dergelijke mensen worden hacktivisten genoemd.

Welke groepen plegen computercriminaliteit met welke doelen?

Er zijn diverse soorten computermisdaden die door veel verschillende soorten mensen gepleegd kunnen worden. Er zijn misdrijven die te maken hebben met het stelen van informatie of het stelen van geld. Er zijn ook cyberterroristen die een destructief programma in een computersysteem plaatsen. Deze mensen dreigen het programma te activeren als ze niet krijgen wat ze willen. Vaak is hetgeen wat ze willen geld.

Tegenwoordig zijn niet alleen de technologie nerds meer in staat om in te breken in een systeem, maar er zijn meer en meer mensen die de vaardigheden hebben om in te breken in een systeem. Wanneer een systeem wordt gehackt kan dit leiden tot grote verliezen in termen van geld, informatie en goodwill bij klanten.

Er zijn studies die proberen computercriminelen te categoriseren. Zij gebruiken de volgende categorisering:

• Mensen met technische vaardigheden
• Loopbaancriminelen
• Externe hackers die informatie proberen te vinden
• Huidige of voormalige medewerkers

Kwetsbaarheidsscanners kunnen automatisch een gericht systeem testen op zwakke punten. Packet sniffers kunnen worden gebruikt om het netwerkverkeer te analyseren en ongecodeerde wachtwoorden te identificeren. Deze twee zijn geavanceerde softwaretools die criminelen gebruiken om toegang te krijgen tot een computersysteem.

Als mensen die niet geautoriseerd zijn kijken door of gebruik maken van bepaalde informatie dan spreken we van ongeautoriseerde toegang. Het kan zijn dat medewerkers van hun eigen bedrijf stelen om persoonlijk zaken te doen. Mensen die informatie stelen zijn een grote zorg voor overheden en bedrijfsorganisaties.

Bedreigingen met voorkennis worden gedefinieerd als vertrouwde tegenstanders die actief zijn in een organisatie en een belangrijke bedreiging kunnen vormen voor de publieke en private sector.

Wanneer iemand in een systeem inbreekt en vervolgens de elektronische informatie wijzigt, spreken we van informatiewijziging. Het is vaak vrij eenvoudig in te breken in een informatiesysteem omdat organisaties en individuen geen goede veiligheidsbeambten hebben. Sommige mensen houden bijvoorbeeld hun wachtwoord op een stuk papier op hun bureau.

Door het toegenomen gebruik van de mobiele apparaten bevatten deze apparaten veel informatie. Wanneer het mobiele apparaat verloren gaat, heeft de eigenaar niet de mogelijkheid om de gegevens van het apparaat te verwijderen.

Wat wordt bedoeld met malware?

Kwaadaardige software wordt ook wel malware genoemd. Deze kwaadaardige software kan een virus of worm zijn die het computersysteem aantast. Dergelijke software kan een groot effect hebben in of op organisaties. Daarnaast kost het hen veel geld.

Een virus wordt gedefinieerd als een destructief programma dat leidt tot een verstoring van de normale werking van een computersysteem. Virussen kunnen zich voortplanten en slechts één computer infecteren. Het virus kan echter via geïnfecteerde bestanden naar andere computers worden verspreid.

Andere kwaadaardige software zijn wormen en trojaanse paarden. Wormen worden gedefinieerd als een soort virus dat zich richt op netwerken. Het virus kan zich vanzelf verspreiden, zonder het delen van geïnfecteerde bestanden. Een trojaans paard wordt gedefinieerd als iets dat legitiem lijkt maar een destructief virus bevat.

Er zijn ook variaties op trojaanse paarden. Deze variaties worden logische bommen of tijdbommen worden genoemd. Deze werken zonder de normale werking van een computer te verstoren en kunnen zich niet reproduceren. Deze bommen worden geactiveerd door een specifieke actie van de gebruiker.

Ransomware is een relatief nieuw type malware. Deze software neemt de computer in gijzeling. Dit betekent dat ransomware de controle over de computer overneemt en vergrendelt bestanden. Vaak wordt losgeld gevraagd door de criminelen.

Denial of service (DoS) aanvallen zijn elektronische aanvallen die de gebruikers van het systeem uitschakelen om een bepaalde dienst te gebruiken. De criminelen doen dit vaak door alle middelen van het systeem te gebruiken. Deze aanvallen worden vaak uitgevoerd door het maken van zombiecomputers. De computers op een bepaalde locatie zijn besmet met virussen en wormen.

Informatiesystemen kunnen worden bedreigd door drie traditionele zaken:

• Spyware. Dit is alle software die informatie over gebruikers verzamelt via een verbinding met het internet. De gebruiker weet niet dat zijn of haar activiteiten worden gemonitord. Keyloggers kunnen verschillende vormen van informatie vinden. Ze kunnen bijvoorbeeld e-mailadressen, wachtwoorden en creditcardnummers vinden.
• Spam. Dit is elektronische junkmail die meestal tot doel heeft om reclame te maken. De meest schadelijke vorm van spam is phising. Criminelen maken gebruik van menselijke zwakheden door gebruik te maken van phishing aanvallen, shoulder surfing, social engineering en dumpster diving. Spear phising richt zich op een specifiek persoon. Completely Automated Public Turing Test to Tell Computers and Humans Apart (CAPTCHA) bestaat uit een vervormd beeld met letters en cijfers die de gebruiker moet invullen om iets in te dienen.
• Cookies. Een cookie is een klein tekstbestandje dat van de server naar de webbrowser op de computer van de gebruiker wordt gestuurd. De browser slaat het tekstbestand op en vervolgens wordt het bericht naar de server teruggestuurd telkens wanneer de browser een pagina van de server opvraagt.

Organisaties gebruiken vaak spamfilters om spamberichten te bestrijden. Hardware en software met verdedigingslagen kunnen gebruikt worden om deze spamberichten tegen te gaan. Spammails kunnen bijvoorbeeld een valse boodschap bevatten. Een voorbeeld van een valse boodschap is dat er een nieuw virus circuleert. Dergelijke berichten worden internet hoax genoemd. Spam kan ook worden gebruikt om informatie te verkrijgen voor authorisatie voor financiële rekeningen en creditcards. Dit wordt phishing genoemd.

Bots zijn destructieve software robots die via het internet samenwerken met zombiecomputers. Door deze samenwerking tussen bots en zombiecomputers ontstaat er een botnet. Het aantal aanvallen met botnets neemt toe en heeft geleid tot veel gespecialiseerde criminelen.

Een misdaad die tegenwoordig vaak wordt gepleegd is identiteitsdiefstal. Dit wordt gedefinieerd als het stelen van persoonlijke informatie van iemand anders. Persoonlijke informatie die gestolen kan worden is bijvoorbeeld een BSN nummer.

Mensen kunnen anoniem handelen op het internet. Dit heeft geleid tot online intimidatie, stalking en pesten. Dit wordt cyberpesten genoemd. Een boodschap die beledigend is kan al worden gezien als cyberpesten. Als er sprake is van herhaald contact met het slachtoffer wordt dit ook wel cyberstalken genoemd. Er bestaan diverse vormen van cyberstalken.

Deze mensen die online anoniem handelen richten zich over het algemeen op kwetsbare mensen. Jongeren en ouderen zijn meestal kwetsbaar. Deze mensen richten zich meestal op deze groep kwetsbare mensen voor financiële of seksuele doeleinden.

Op welke manier wordt gezorgd voor privacy?

Bedrijven kopen soms een softwareapplicatie en proberen de applicatie te kopiëren om deze applicatie vervolgens te distribueren naar al hun medewerkers. Dit kopiëren is illegaal en wordt softwarepiraterij genoemd. Deze praktijken zijn illegaal omdat software vaak een patent of auteursrecht heeft. Octrooien zijn vaak uitvindingen van machines en materiaal, en auteursrechten verwijzen naar creaties van de geest.

Softwarepiraterij is een iets wat tgeenwoordig over de hele wereld voorkomt. Bovendien wil niet iedereen over de hele wereld het eigendom van intellectuele eigendomsrechten erkennen. De volgende zaken spelen hierbij een rol:

• Auteursrecht
• Gestolen software (warez)
• Reverse engineering
• Sleutelgeneratoren

Cybersquatting is een vorm van piraterij. Het wordt gedefinieerd als het registreren van een domeinnaam en vervolgens proberen de naam voor een grote hoeveelheid geld te verkopen aan de persoon, organisatie of bedrijf dat het hoogste bedrag biedt voor het product.

Er zijn verschillende wetten die zijn ontworpen om computercriminaliteit te bestrijden. In de Verenigde Staten zijn er twee belangrijke federale wetten. Deze twee wetten zijn de volgende twee:

1. De wet op de privacy van elektronische communicatie
2. De wet op computerfraude en computer misbruik

Naast deze twee belangrijkste federale wetten zijn er nog vele andere wetten. De Amerikaanse geheime dienst en de FBI handhaven samen deze federale wetten op het gebied van computercriminaliteit.

Wat wordt bedoeld met de begrippen cyberoorlogen en cyberterrorisme?

Een cyberoorlog wordt gedefinieerd als een georganiseerde poging van het leger van een land om de informatie- en communicatiesystemen van een ander land te verstoren of te vernietigen. Cyberoorlogen worden uitgevoerd met het doel om informatie te verkrijgen die gunstig is voor het betreffende land, terwijl het de mogelijkheden van het andere land vermindert.

Voor een cyberoorlog kunnen verschillende technologieën worden gebruikt. Cyberoorlogen proberen vaak de inhoud en verspreiding van propaganda en informatie naar de overheid en troepen van de tegenstander te controleren. Cyberoorlogen worden gelanceerd door overheden.

Cyberterrorisme daarentegen wordt gelanceerd door individuen en georganiseerde groepen. Er zijn vele soorten cyberterroristische aanslagen. Er zijn een paar voorbeelden hiervan:

• Gecoördineerde bomaanslagen
• Manipulatie van bancaire en financiële informatie
• De fysieke vernietiging van computersystemen

Door het internet is het bedrijfsproces van terroristen veranderd. Terroristen gebruiken het internet voor datamining, training, fondsenwerving, rekrutering, informatievergaring en netwerken. Naarmate we meer en meer gebruik maken van technologie, zal cyberterrorisme een bedreiging blijven vormen. De overheid moet gecoördineerde reacties ontwikkelen op verschillende scenario's van cyberterrorisme.

Op welke manier kan een organisatie de beveiliging van informatiesystemen beheren?

De beveiliging van informatiesystemen wordt vooral bedreigd door de volgende factoren:

• Natuurrampen
• Ongevallen
• Consultants en medewerkers
• Mensen buiten de organisatie
• Links naar externe relaties

Als zich een ramp voordoet, brengt dit enorme kosten met zich mee. Er worden veel kosten gemaakt om te herstellen en dit kost bovendien veel tijd. Informatiesysteembeveiliging wordt gedefinieerd als de voorzorgsmaatregelen die worden genomen om alle aspecten van informatiesystemen te beschermen tegen vernietiging of manipulatie.

Met name organisaties moeten hier rekening mee houden:

• Integriteit
• Beschikbaarheid voor gebruikers
• Verantwoordingsplicht
• Vertrouwelijk

Het beheersen van de potentiële risico's van informatiesystemen is cruciaal voor organisaties. Bedreigingen evolueren voortdurend en daarom is het beveiligen van informatiesystemen een continu proces dat bestaat uit de volgende stappen:

• Beoordeling van risico's
• Ontwikkeling van een beveiligingsstrategie
• Uitvoering van controles en opleiding
• Toezicht op de veiligheid

In de eerste stap voeren organisaties een risico-evaluatie van het informatiesysteem uit. Zij doen dit om inzicht te krijgen in de risico's verbonden aan beschikbaarheid, vertrouwelijkheid en integriteit van datasystemen. Een bedreiging wordt gedefinieerd als een ongewenste gebeurtenis die schade veroorzaakt. Kwetsbaarheden zijn de zwakke punten van de informatiesysteembeveiliging van een organisatie.

Om effectieve informatiesysteemcontroles te implementeren, moet een organisatie inzicht hebben in de interactie tussen bedreigingen, impact en kwetsbaarheden. Een organisatie beoordeelt de risico's en bepaalt vervolgens welke stappen moeten worden ondernomen om het systeem te beveiligen. Verschillende benaderingen kunnen worden gebruikt, zoals risicoreductie, risicoaanvaarding, risico-overdracht of risicovermijding.

In de tweede stap wordt bepaald welke informatiesysteemcontroles moeten worden geïmplementeerd. Om een informatiesysteembeveiligingsstrategie effectief te laten zijn, moet deze gericht zijn op de volgende drie controles:

1. Preventieve controles
2. Detectieve controles
3. Corrigerende controles

Beveiliging van een systeem kan ook worden bereikt door veranderingen in de organisatie. De meeste organisaties voorzien hun medewerkers en klanten van een acceptabel gebruiksbeleid. De beslissingen van gebruikers worden vaak geleid door het volgende beleid:

• Vertrouwelijk
• Informatiebeleid
• Beveiligingsbeleid
• Gebruik beleid
• Back-up beleid
• Account management beleid
• Incident handling procedures
• Rampenherstelplan: disaster recovery plan

Soms is het niet mogelijk om rampen te voorkomen. Een bedrijf kan een bedrijfscontinuïteitsplan (DCR) opstellen. In dit plan wordt de manier waarop een bedrijf na een ramp verder kan gaan voordat de normale bedrijfsvoering wordt hersteld vastgelegd. Een rampenherstelplan beschrijft de procedures voor herstel van de systemen. In geval van een calamiteit zijn backup sites cruciaal voor de continuïteit van het bedrijf.

Een cold backup site is een leeg magazijn met alle benodigde aansluitingen voor stroom en communicatie. Een hot backup bevat veel meer informatie. Het is een volledig uitgeruste faciliteit met een back-up van alle gegevens. In een bedrijfscontinuïteitsplan wordt de maximale hersteltermijn bepaald.

De derde stap is het invoeren van controles en training. De volgende controles worden regelmatig gebruikt voor het beveiligen van een informatiesysteem:

• Firewalls
• Controls voor systeemontwikkeling
• Beveiligde datacenters
• Menselijke controles
• Fysieke toegangsbeperkingen
• Encryptie
• Virusmonitoring en preventie

Veel organisaties controleren de toegang tot informatie door middel van authenticatie om de identiteit van een bedrijf of een werknemer ervan te bevestigen. Om te voorkomen dat iemand anders zomaar toegang krijgt tot bepaalde informatie moet een organisatie de authenticatie afhankelijk maken van de volgende drie zaken:

1. Iets wat je bent. Bijvoorbeeld een vingerafdruk of een scan van een oog.
2. Iets wat je hebt. Bijvoorbeeld een sleutel of een kaart.
3. Iets wat je weet. Bijvoorbeeld een wachtwoord.

Daarnaast is het belangrijk dat er fysieke toegangscontroles ingevoerd worden. Er zijn verschillende methoden die kunnen worden gebruikt. Enkele voorbeelden van deze methodes zijn de volgende:

• Biometrie. Medewerkers van een bedrijf moeten zich met deze methode identificeren aan de hand van hun vingerafdrukken of andere lichaamskenmerken.
• Software voor toegangscontrole. Gebruikers van een computer hebben met deze software alleen toegang tot de bestanden die ze nodig hebben om hun werk uit te kunnen voeren.
• Draadloze LAN-besturing. Bij deze methode is het WLAN zo geconfigureerd dat alleen gebruikers met autorisatie toegang hebben.
• Virtuele privé-netwerken. Een virtual privat network (VPN) is een netwerkverbinding die wordt opgebouwd binnen een bestaand netwerk. Gebruikers zijn verbonden via dit VPN. Dit is een methode om ervoor te zorgen dat hackers niet tussen een computer en een netwerk kunnen komen.

Firewalls maken deel uit van een computersysteem en zijn ontworpen om indringers (hackers) van een computer te detecteren en de mogelijkheid tot onbevoegde toegang vanaf een privé netwerk te voorkomen.

Encryptie is het proces waarbij berichten worden gecodeerd met een encryptiesleutel voordat ze het netwerk binnenkomen. De ontvanger van het bericht kan met het bericht met een decryptiesleutel decoderen. Er bestaan verschillende types van encryptie. Voorbeelden van deze types zijn:

• End to end encryptie
• Symmetrische encryptie
• Asymmetrische encryptie
• Publieke sleutel encryptie
• Certificaat autoriteit

Secure Sockets Layer (SSL) is een populaire methode voor versleuteling van openbare sleutels.

Cloudbeveiliging wordt steeds belangrijker. Een belangrijke taak voor de afdeling informatiesystemen is ervoor zorgen dat een virus voorkomen wordt. Dit wordt ook wel viruspreventie genoemd. Deze afdeling probeert de virussen op computers op te sporen en te voorkomen.

Een andere belangrijke taak is het beveiligen van datacenters. Om deze datacenters en dus ook het bedrijf zelf te beschermen tegen bedreigingen, moet een organisatie zorgen voor bedrijfscontinuïteit en de infrastructuur van haar faciliteiten. Het is van groot belang dat datacenters beveiligd zijn en dat er diverse mogelijkheden zijn die een organisatie kan gebruiken om ervoor te zorgen dat deze datacenters beveiligd zijn. Dergelijke voorbeelden van beveiligingen zijn onder andere:

• Locatieselectie
• Fysieke toegangsbeperkingen
• Inbraakdetectie
• Ononderbroken koeling en stroom
• Bescherming tegen milieurisico's

Mobile Device Management (MDM) is het beheer van de mobiele apparaten van een organisatie om autorisatiebeleid te bekrachtigen, het downloaden of installeren van niet-goedgekeurde apps te voorkomen, of de apparaten op afstand te vergrendelen of gegevens te wissen. Niet alleen technologische controles kunnen gebruikt worden om informatiesystemen te beschermen, menselijke controles kunnen ook worden gebruikt. Voorbeelden hiervan zijn ethiek, wetten en effectief beheer.

De laatste stap in het beveiligingsproces van informatiesystemen is het bewaken van de beveiliging. Organisaties moeten de controles continu monitoren. Zowel interne als externe gebeurtenissen moeten worden gemonitord. Dit kan bewerkstelligd worden aan de hand van de volgende mogelijkheden:

• Het monitoren van externe gebeurtenissen
• Het controleren van informatiesystemen
• De invoering van de Sarbanes-Oxley wet
• Reageren op beveiligingsincidenten
• Computer forensisch onderzoek

De Sarbanes-Oxley wet beschermt investeerders tegen frauduleuze praktijken door de ontwikkeling en implementatie van een controledoelstelling voor informatie en gerelateerde technologie. Een voorbeeld hiervan is COBIT.

Het kan ook voordelig zijn voor een organisatie om een externe entiteit in te huren om haar controles te beoordelen. Een controle (audit) van een informatiesysteem wordt uitgevoerd door een externe auditor (accountant). Bij het testen van de tools en gegevens zijn auditors vaak afhankelijk van computerondersteunde audit tools. Een dergelijke audit kan voordelig zijn voor organisaties, omdat het de kosten kan verlagen of ervoor kan zorgen dat het concurrentievoordeel behouden kan worden.

Computer forensisch onderzoek maakt gebruik van formele onderzoekstechnieken om digitale informatie te bekijken voor rechterlijke toetsing. Ze gebruiken veel opslagapparaten om te zien of er sporen van illegale activiteiten zijn. De FBI of andere instanties kan een netwerk site ontwerpen en ontwikkelen om crackers op te sporen. Deze netwerk site kan illegale activiteiten detecteren. Dergelijke netwerksites worden honeypots genoemd.

Het beheersen van de potentiële risico's van informatiesystemen is cruciaal voor organisaties. Bedreigingen evolueren voortdurend en daarom is het beveiligen van informatiesystemen een continu proces dat bestaat uit de volgende stappen:

• Beoordeling van risico's
• Ontwikkeling van een beveiligingsstrategie
• Uitvoering van controles en opleiding
• Toezicht op de veiligheid